Kolmatta vaihetta pidetään jatkona ryhmittelylle. Ryhmitellystä tiedosta luotiin teoreettisia käsitteitä. Tässä vaiheessa otettiin kootusta datasta pois tieto, jota ei tutkimuksessa käytet-ty. Ohessa teoreettisten käsitteiden listaus; asiakkuudenhallinta, käyttöönotto, muutosvasta-rinta sekä ihmisiin liittyvät haasteet
Työ kirjoitettiin kohdeorganisaation käyttöön, joten työ kirjoitetaan asiantuntijamuotoon.
Erityisesti yrityksessä haluttiin saada näkemys siitä, mitä muutoksia järjestelmän kakkosvai-heen käyttöönottoon tulisi tehdä sekä miten järjestelmä saataisiin koko yritykselle käyttöön ilman muutosvastarintaa.
4 Tutkimustulokset
Tutkimuksen lähtökohtana oli kohdeorganisaatiossa eri liiketoimintayksiköiden yhteistyön toimimattomuus. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää kehitysehdotuksia, jotta CRM-järjestelmän käyttö helpottuisi. Tavoitteena on myös laajentaa CRM-järjestelmän käyttöä kohde-organisaatiossa. Tutkimuksessa muodostettiin myös kokonaiskuva käyttöönoton toteutumises-ta. Tutkimuksessa selvitettiin mitä parannuksia siihen tarvitaan, sekä miten CRM-järjestelmää käytetään tällä hetkellä ja mitä asioita CRM-järjestelmällä on haluttu tehostaa.
Kohdeorganisaation käyttöön on, vuoden 2009 alusta, otettu uusia työvälineitä sekä toiminta-tapoja asiakaslähtöisyyden kasvattamiseksi. Asiakkuudenhallintajärjestelmäksi valittiin Mic-rosoft dynamics CRM. Se on täysin integroitu järjestelmä, eli CRM-järjestelmään pohjautuva ratkaisu. Järjestelmän avulla yritys pystyy paremmin ylläpitämään selkeässä muodossa mark-kinointia, myyntiä, viestintää sekä luomaan ja seuraamaan uusia asiakkuuksia. Dynamics CRM-järjestelmän avulla voidaan tehostaa liiketoimintaprosesseja yhdenmukaisella ja mittavalla tavalla.
Tutkimus oli kohdeorganisaatiolle tärkeä, koska sen avulla kohdeorganisaatio ja sen henkilös-tö saivat näkemyksen CRM-järjestelmän nykytilasta ja mahdollisista kehitystarpeista. Kohde-organisaation on ollut tarkoitus kehittää nykyistä CRM-järjestelmää, mutta nykytilasta ei ole ollut selkeää kokonaiskuvaa. Tästä johtuen nykytilakartoitus oli erityisen tärkeä tehdä. Tut-kittuani materiaalia, huomasin, että monikaan ei tiennyt, että CRM on muutakin, kuin pelkkä asiakkuudenhallintajärjestelmä.
Asiakaslähtöistä liiketoimintaa ja asiakkuudenhallinnanprosessiajattelua on käyttöönotossa yritetty jalkauttaa organisaatioon, kuitenkaan siinä onnistumatta. Tämä ilmeni joistakin koh-deorganisaation ja ulkopuolisen konsulttiyrityksen tekemistä dokumenteista. Pyrin selvittä-mään miten näitä ohjeita oli jalkautettu, tarkkaa tietoa tästä ei kuitenkaan ollut, koska yri-tyksen Intra-nettiin oli tehty uudistus, jonka johdosta tiedon löytäminen oli mahdotonta. Jal-kauttamisesta selvisi, että käyttöönottohetken jälkeen valitulle ryhmälle oli annettu oikeudet järjestelmään ja halukkaille järjestettiin tekninen koulutus.
Tutkimuksessa en haastatellut pitkäaikaisempia asiakkuuksia, joten en saanut asiakasnäkö-kulmaa miten asiakkuudenhallinta on kehittynyt vuosien aikana. Myyntiorganisaation pitkäai-kaisen myyjän mielestä asiakaslähtöinen liiketoiminta on kehittynyt paljon käyttöönotosta.
Yrityksen myyntimateriaaleissa mainostetaan, että yritys haluaa tuottaa asiakkaille suurem-paa lisäarvoa, pitää hyvää huolta potentiaalisista asiakkaista, ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja olla kehityksessä askeleen verran edellä sekä räätälöidä asiakkaita asiakassegmenttien
mu-kaisesti. Nämä ovat kaikki CRM-prosessin vaiheita, jotka tulee olla linkitettynä yhteen. Ha-vainnointien ja keräämäni tiedon perusteella CRM-järjestelmästä näitä ominaisuuksia ei osat-tu hyödyntää.
Kohdeorganisaation CRM-järjestelmää käyttivät myyjät, asiakaspalvelupäälliköt, palvelupääl-liköt sekä ylempijohto. Yrityksen sisällä ei ollut määritelty kenen tulisi päästä CRM-järjestelmään ja kenen sitä tulisi käyttää. Joidenkin tulosyksiköiden palvelupäälliköt eivät edes tienneet järjestelmän nimeä. Kohdeorganisaation myynti käytti järjestelmää erinomai-sesti.Asiakkuudenhallinnan lajittelu
Kohdeorganisaation käytössä oli CRM-järjestelmästä hyvä tekninen ratkaisu. Järjestelmää oli muokattu, niin että se oli hyvänä tukena yrityksen tarpeisiin. CRM on järjestelmä, johon on tarkoitus kerätä kaikki tarvittava tieto asiakkaista. Havainnoituani kohdeorganisaation järjes-telmän käyttöä haastattelujen yhteydessä huomasin, että eri käyttäjillä oli omat toimintata-vat. Niin sanottu hyvä käyttäjä tallensi kaiken asiakkaan kanssa käydyn kommunikaation CRM-järjestelmään, kun taas osa käyttäjistä syötti järjestelmään ainoastaan tulevien ja meneillä olevien kauppojen tiedot.
Haastateltuani myyntijohtajaa selvisi, että he ovat ottaneet järjestelmän seuraamisen osaksi myyntipalavereja. Järjestelmästä seurataan voitettuja sekä tulevia projekteja. Myyntiorgani-saatio pystyy paremmin viestimään tuotantoryhmälle tulevista projekteista ja tuotantoryhmä pystyy paremmin resursoimaan ja kouluttamaan henkilöstöä. Kohdeorganisaatio on keskittynyt ainoastaan B2B-asiakkuuksiin. Kohdeorganisaatiolla on paljon niin sanottuja vanhoja pitkäai-kaisia asiakkaita, uusia asiakkuuksia tulee jatkuvasti lisää. CRM-projektijohtajan mukaan yri-tys ei pysty enää hallitsemaan asiakkaitaan ilman CRM-järjestelmää.
4.1 Asiakkuudenhallinnan käyttöönottoprojekti
käyttöönottoprojekti toteutettiin yhteistyössä konsulttiyrityksen kanssa. Ennen CRM-käyttöönottoprojektin aloitusta kohdeorganisaatio oli tehnyt yrityskauppoja, mistä johtuen järjestelmiä ja toimintatapoja tuli uudistaa. Dynamics CRM-järjestelmästä haluttiin luoda yh-tenäinen järjestelmä yrityksen työntekijöiden käyttöön. Uudella järjestelmällä haluttiin tuo-da myös kohdeyrityksen sisälle avoimuutta asiakkaiden tiedoista eri yksiköiden välille. Kohde-organisaatiossa haluttiin muodostaa yksi paikka, mistä pystytään tarkistamaan kaikkia asiakas-tietoja. CRM-järjestelmän käyttöönoton tarkoituksena oli päästä eroon niin sanotuista ”ei-toivotuista” tilanteista, kun useat myyjät ottavat kontaktia samaan asiakkaaseen samasta ai-heesta. Samalla haluttiin päästä eroon toimintatavasta, jossa tietoja tallennetaan moneen eri paikkaan.
Haastattelujen perusteella selvisi, että CRM-projektin alkuvaiheessa oli luotu selkeät toimin-taohjeet, projektisuunnitelma, miten projektin tulisi edetä ja mitä tuotteelta haluttiin. Koh-deorganisaatiolla ei ollut vahvaa osaamista CRM-projektista, mikä osoittautui ongelmalliseksi.
Toimintaan haluttiin saada vahva strateginen näkökulma, joten kohdeorganisaation tueksi kilpailutettiin asiantunteva CRM-järjestelmiin erikoistunut konsulttiyritys. Konsulttiyrityksen tehtävänä oli tukea hankkeen etenemistä ja auttaa ongelmatilanteissa. Toisen vaiheen stra-teginen analysointi tehtiin hyvässä yhteistyössä valitun konsulttiyrityksen kanssa. Projektin aloitusvaiheessa oli tärkeä kuvata strategiset analysoinnit, missiot ja visiot. Toimintaperiaat-teet konsulttiyrityksen kanssa olivat tarkat.
Strategisesta näkökulmasta kohdeorganisaation pitää pystyä analysoimaan mahdolliset asiak-kuudet. Kohdeorganisaatiolla oli pitkäaikaisia asiakkuuksia ja kaikki tarvittavat asiakasyritys-ten tiedot olivat jo olemassa eri järjestelmissä sekä dokumenteissa. Tiedot kerättiin yhteen ja määriteltiin, mitä tietoja haluttiin siirtää uuteen järjestelmään.
Kohdeorganisaation asiakastietojen määrittelyn onnistuttua suoritettiin asiakastietojen syöttö uuteen CRM-järjestelmään. Tietojen siirto onnistui suunnitelmien mukaisesti. Ongelmia kui-tenkin oli esiintynyt asiakastietojen ensimmäisessä yhteisessä automaattisessa asiakastietojen päivityksessä. Syystä tai toisesta, asiakastiedot olivat päivityksen jälkeen kahteen kertaan CRM-järjestelmässä. Tällä hetkellä tiedot ovat edelleen kahteen kertaan järjestelmässä. En-nen järjestelmän päivitystä, pitää tulevat asiakastiedot käydä läpi sekä poistaa turhat tiedot.