6 JOHTOPÄÄTÖKSET
6.3 Rajoitukset ja jatkotutkimuskohteet
Tutkimuksen arvoelementtihierarkia tuotiin haastattelutilanteisiin valmiiksi muo-dostettuna. Haastatteluiden aikataulut olivat myös rajalliset, eikä asiakaskohtaisen arvoelementtihierarkian luominen ja testaaminen ollut mahdollista. Joku arvoele-menteistä saattoi olla asiakkaan kannalta ylimääräinen ja toisaalta hierarkiasta saattoi puuttua joku yksittäiselle asiakkaalle tärkeä arvoelementti (esimerkiksi jäljempänä mainittavat työturvallisuus- ja ympäristötekijät). Ilmeisesti osittain aikatauluhaasteista johtuen, kukaan asiakkaista ei kuitenkaan ehdottanut malli-hierarkian muuttamista. Asiakaskohtaisen malli-hierarkian luominen yhdessä asiakkaan kanssa, silloin kun yhteistyösuhdetta lähdetään aidosti kehittämään, on enemmän kuin suositeltavaa.
Mallin avulla saatujen lopputulosten arviointi edellyttää asiakaskohtaisen tilanteen ymmärtämistä ja arvioijan on oltava mukana haastattelutilanteessa. Huolimatta siitä, että arvoelementtien merkitys pyritään avaamaan kaikille samalla tavalla, on niiden ymmärtämisessä havaittavissa eroja johtuen haastateltavan taustoista, ko-kemuksesta yms. Myös toimintaympäristön kompleksisuus tuo arviotilanteeseen oman vaikutuksensa. Taustamuuttujien kartoittaminen, joka pyrittiin tässä työssä huomioimaan vapaamuotoisen haastattelun avulla, on tärkeä osa mallin käyttöä.
Taustamuuttujien ja parivertailun tulosten yhteisarviointi edellyttääkin toimin-taympäristön tuntemista ja ymmärtämistä.
Kolmen asiakkaan haastattelutulosten vertailu osoittaa, että asiakkaiden mielipi-teiden välillä on suurta hajontaa sekä arvoelementtien painoarvoissa että niiden tärkeysjärjestyksessä. Asiakkaat olisi tämän mukaan huomioitava yksilöinä opti-moidun teollisuusvaihteiden kunnossapitopalvelun tuottamisessa. Tehty otos on kuitenkin niin pieni, että sen perusteella ei voi tehdä varmoja johtopäätöksiä koko asiakaskunnan mielipiteiden hajonnasta. Lisätutkimuksia tarvitaan tämän asian selvittämiseksi. Tiedosta olisi hyötyä toimittajan palvelukonseptin kehittämisessä ja mahdollisessa massaräätälöinnissä.
Malli ei ota huomioon viitekehyksen systeemidynaamista luonnetta. Kuten työn teoriaosuudessa tuli ilmi, kunnossapitopalvelun suorituskykyyn vaikuttavia
teki-jöitä ja näkökulmia on paljon. Lisäksi näiden tekijöiden merkitys ja keskinäiset vuorovaikutukset muuttuvat ajan ja tilanteen suhteen. Mallin avulla saatu tulos onkin asiakkaan haastatteluhetken aikainen mielipide ja sen arvioinnissa on kyet-tävä huomioimaan mallin ulkopuolisten taustamuuttujien sekä muuttujien keski-näinen ajallinen vaikutus. Malli voisi tässä valossa olla parhaimmillaan yhteistyön kehittämisen työkaluna, jossa kummallakin osapuolella on sama tavoite sekä halu sitoutua tavoitteen mukaisen toiminnan kehittämiseen. Yhteisesti hyväksytty ta-voite vähentäisi todennäköisesti taustamuuttujien vaikutusta tavoitteeseen pyrki-misessä.
Asiakkaan ja Toimittajan välisen yhteistyösuhteen taso, palveluiden luonne sekä toimittajan rooli asiakkaan liiketoiminnassa yms. taustatekijät vaikuttavat toden-näköisesti suuresti arvoelementtien painoarvoihin. Nämä huomioimalla mallia voisi kehittää niin, että se olisi mahdollista suorittaa strukturoidummassa muodos-sa, joka edelleen mahdollistaisi laajemman tutkimusotoksen keräämisen.
Hierarkiasta tarkoituksella pois jätetyttyjä ympäristö- ja työturvallisuustekijöitä, joita kirjallisuudessa ja yritysten viestinnässä on korostettu, eivät haastateltavat nostaneet esiin. Vaikka nämä asiat koettaisiin yrityksen johtotasolla tärkeiksi, nii-tä ei siis aktiivisesti tuoda esiin haastateltujen yritysten ja Toimittajan välisissä yhteistyösuhteissa, jotka perustuvat yksittäisten palvelutapahtumien vaihdantaan.
Näiden arvoelementtien lisääminen malliin olisi helppoa ja niiden suhteuttaminen muihin tekijöihin olisi mahdollinen jatkotutkimuskohde.
Tässä tutkimuksessa haastatteluryhmät saatiin muodostettua kunnossapito-osastojen taktisesta ja operatiivisesta johdosta vastaavista henkilöistä. Saman mal-lin läpikäynti yritysten kunnossapitostrategioista vastaavien ryhmien kanssa olisi mielenkiintoinen tutkimuskohde. Kuinka paljon tulokset muuttuvat, jos kunnossa-pidon johtamisen taso vaihtuu saman yrityksen sisällä?
7 YHTEENVETO
Tutkimusongelmana oli tiedon lisääminen teollisuusvaihteiden kunnossapitopal-veluiden asiakasarvon muodostumisesta. Työn tavoitteena oli luoda systemaatti-nen arviointimalli asiakasarvon osatekijöiden selvittämiseksi. Myös kaikille asi-akkaille yhteiset arvotekijät pyrittiin mallin avulla yksilöimään.
Tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmesta teorianäkökulmasta: (1) Teollisen palve-lun asiakasarvoon liittyvien käsitteiden sekä asiakasarvon muodostumiseen liitty-vien näkökulmien tarkastelusta. (2) Teollisen kunnossapidon roolin ja tavoitteiden tarkastelusta osana asiakkaan liiketoimintaa. (3) Asiakkaan ja toimittajan välisen yhteistyösuhteen näkökulmasta.
Tutkimuksen käytännön viitekehyksen muodosti työn kohdeyrityksenä olleen te-ollisuusvaihteiden OEM-toimittajan palveluliiketoimintaympäristö. Työn empiiri-nen osuus koostui arviointimallin rakentamisesta ja sen testaamisesta kolmen asiakashaastattelun muodossa. Haastattelut suoritettiin täsmäryhmähaastatteluina, ja haastattelumenetelmänä käytettiin vapaamuotoisen ja strukturoidun haastattelun yhdistelmää. Haastatteluiden strukturoidun osuuden muodosti kirjallisuuden ja toimittajyrityksessä pidetyn aivoriihen tulosten pohjalta valmisteltu arvohierarkia asiakasoptimoidun teollisuusvaihteiden kunnossapitopalvelun arvoelementeistä.
Vapaamuotoinen osuus koostui nimensä mukaisesti haastatteluiden ydinsisältöön, arvohierarkiaan, liittyvistä keskusteluista arvoelementtien ymmärtämiseen ja nii-den keskinäiseen tärkeysjärjestykseen liittyen. Tutkimuskohteeksi valittiin kolme Toimittajan teollisuusvaihteiden huoltopalveluasiakasta prosessiteollisuudesta.
Jokainen haastateltava ryhmä koostui kunkin tutkimuskohteena olevan yrityksen kunnossapidon suunnittelusta, hankinnoista ja operatiivisesta toiminnasta vastaa-vasta kolmen tai neljän henkilön ydinryhmästä.
Arvoelementtien keskinäisten painoarvojen sekä painoarvojen merkityksellisyys tavoitteeseen nähden selvitettiin haastattelun aikana AHP-teoriaa soveltavan pari-vertailun avulla. Parivertailussa käytettiin apuna Expert Choice® -nimistä kaupal-lista sovellusta. Jokainen haastateltava ryhmä muodosti yhteisen käsityksen kul-loisenkin vertailtavan ylätason tekijän tai arvoelementtiparin välisestä suhteesta.
Yhteisymmärryksen löytämiseen liittyvä keskustelu muodosti haastattelun va-paamuotoisen osuuden. Tutkija toimi haastattelun fasilitaattorina avaamalla ar-voelementtien taustalla olevia tekijöitä pyrkien varmistamaan, että haastateltavat ymmärsivät kunkin arvoelementin samalla tavalla. Fasilitaattori ei osallistunut arvoelementtien keskinäiseen vertailuun vaan pyrki toimimaan niin, että tulos edustaisi mahdollisimman hyvin haastateltavan ryhmän yhteistä käsitystä asia-kasoptimoidusta teollisuusvaihteiden kunnossapitopalvelusta. Kukin ryhmän jäsen kertoi oman mielipiteensä jokaisesta parivertailusta. Sen lisäksi, etenkin jos mieli-piteet erosivat, kukin haastateltava joutui myös perustelemaan kantansa. Yhteis-ymmärryksen löytyminen edellytti ryhmän jäsenten välistä keskustelua. Keskuste-lut antoivat tutkijalle arvokasta lisätietoa kunkin parivertailun takana olevien taus-tatekijöiden, kuten yrityskohtaisten strategisten valintojen ja kunnossapidon toi-mintamallien, vaikutuksesta ryhmän mielipiteeseen. Kun kaikki parivertailut oli tehty, tulokset käytiin vielä läpi ja varmistettiin, että ne olivat loogisia käytyjen keskustelujen valossa sekä kaikkien haastateltujen hyväksyttävissä.
Tutkimuksen mukaan teollisuusvaihteiden optimoidun kunnossapitopalvelun tär-keimpiä arvoelementtejä ovat selkeä toimintamalli, aikatauluissa pysyminen, am-mattimaisuus ja aikataulujoustavuus. Muita kohtuullisen tärkeitä huomioitavia tekijöitä ovat esim. toimittajan laiteosaaminen, vastuullisuus, toimitusaika, luotet-tava raportointi ja tekninen laatu. Tulokset olivat osin odotettuja mutta osin myös yllättäviä. Esimerkiksi toimittajan maine, tavoitettavuus, resurssit ja toiminnan jatkuvuus, joiden tärkeys korostuu sekä kirjallisuudessa että käytännössä, jäivät vähiten merkittävien arvoelementtien joukkoon. Tämä selittynee case-toimittajan roolilla yksittäisten transaktiopohjaisten palvelutapahtumien toimittajana haasta-teltujen yritysten kunnossapidossa sekä vaihdannan kohteena olevien aftersales-tyyppisten peruspalveluiden tasolla. Toisaalta on huomattava, että kun tutkimuk-sessa pyrittiin määrittelemään optimaalisen kunnossapidon arvoelementtejä, aihe-utti tutkijan edustaman yrityksen ja haastateltavien yritysten nykyinen yhteis-työsuhde vastausten ohjautumista enemmän olemassa olevan tilanteen arvioinnik-si kuin optimaalisen tilanteen tavoittelukarvioinnik-si.
Tulosten tarkastelussa huomio kiinnittyy suureen hajontaan asiakasyritysten vas-tausten välillä. Kaikille asiakkaille yhteisten kriittisten arvoelementtien luotettava selvittäminen edellyttääkin laajemman tutkimuksen tekemistä.
Tutkimuslöydöksinä voidaankin pitää kompleksisen toimintaympäristön muka-naan tuomien haasteiden, erityisesti olemassa olevan yhteistyösuhteen tason sekä vaihdannan kohteena olevien palveluiden tason vaikutusta lopputuloksiin. Nämä tekijät huomioimalla tutkimuskohteiden valinnassa, mallista voisi kehittää struktu-roidumman version. Strukturoidumpi malli mahdollistaisi sen laajemman ja te-hokkaamman käytön kattavamman tutkimusotoksen keräämiseksi tietyn asiakas-segmentin yhteisten kriittisten arvoelementtien löytämiseksi.
LÄHDELUETTELO
Ahvenniemi O. 2014. Kattava lähestymistapa asiakastiedon keräämiseen. Teok-sessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. (toim.) Teollisen palveluliiketoiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateollisuus
Ali-Marttila, M. 2013. Profiling the value of industrial maintenance services. Dip-lomityö. Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Tuotantotalouden tiedekunta, 68 s.
Anteroinen, S. J. 2015. Digipajat tulevat. Prometalli, 2015, No. 1, s. 8–13.
Barry, J. & Terry, T. (2008). Empirical study of relationship value in industrial services, Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 23, no. 4, s. 228-241.
Brax, S. A. 2007. Palvelut ja tuottavuus. Helsinki: Tekes. Teknologiakatsaus 204/2007, 69 s.
Brodie, R., Whittome, J. & Brush, G. (2008). Investigating the service brand: A customer value perspective, Journal of Business Research, vol. 62, no. 3, s. 345-355.
Carnero M. & Maria Del Carmen. 2007. Model for the Selection of Predictive Maintenance Technicues. INFOR, Vol. 45, No 2, s. 83-94.
De Brentani, U. (1995). New Industrial Service Development: Scenarios for Suc-cess and Failure, Journal of Business Research, vol. 32, no. 2, s. 93-103.
Donaldson, B. & O’Toole, T. 2000. Classifying relationship structures: relation-ship strength in industrial markets. Journal of Business Research, vol. 15, no. 7, s.
491-506.
Gebauer, H., Krempl, R., Fleisch, E. & Friedli, T. (2008). Innovation of product-related services, Managing Service Quality, vol. 18, no. 4, s. 387-404.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 1997. Tutki ja kirjoita. 15. uudistettu pai-nos. Helsinki: Kustannusosake- yhtiö Tammi, 464 s.
Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2001. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Yliopistopaino, 213 s.
Huttu, E. 2014. Uusien palvelumahdollisuuksien tunnistaminen tuotetoimituksia havainnoimalla. Teoksessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. (toim.) Teollisen palveluliiketoiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateollisuus, s. 16-32.
Hyötyläinen, M. 2012. Palvelutuottavuuden kahdet kasvot. Teoksessa: Grönroos, R. (toim.) Uuskasvun anatomia – opas parempaan tuottavuuteen. 2. Painos. Hel-sinki: Telia Sonera Finland Oyj, s. 53-68.
Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. 2010. Palveluliiketoiminnan muutosstrategiat.
Teoksessa: Nuutinen, M. (toim.) Mahdollisuuksien kenttä – Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy, s. 54-71.
Hyötyläinen, R., Salkari, I., Ryynänen, T. & Kettunen, J. 2010. Palveluliiketoi-minnan tiedonluonti ja asiakastoiminta. Teoksessa: Nuutinen, M. (toim.) Mahdol-lisuuksien kenttä – Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen. Helsin-ki: Teknologiainfo Teknova Oy, s. 108-124.
Jokinen, T., Ylén, P. & Pyötsiä, J. 2011. Dynamic Model for Estimating the Add-ed Value of Maintenanse Services. The 29th International Conference of the
Sys-tem Dynamics Society. Washington, DC.
http://www.systemdynamics.org/conferences/2011/proceed/papers/P1410.pdf, 18 s.
Järviö, J. & Lehtiö T. 2012. Kunnossapito: Tuotanto-omaisuuden hoitaminen.
Viides painos. Helsinki. KP-Media Oy, 288 s.
Järviö, J., Piispa, T., Parantainen, T. & Åström, T. (2007). Kunnossapito, KP-Media, Helsinki, 283 s.
Kalliokoski, P., Andersson, G., Salminen, V. & Hemilä, J. (2003). BestServ: Fea-sibility study final report, Teknologiainfo Teknova, Helsinki, 61 s.
Kasanen, E., Lukka, K. & Siitonen, A. 1991. Konstruktiivinen tutkimusote liiketa-loustieteessä. Liiketaloudellinen aikakauskirja 3/1991, s. 301-327.
Kobbacy, K. A. H. & Murthy, D. N. P. 2008. An Overview – Complex System Maintenance Handbook. Springer series in reliability engineering. London:
Springer, 657 s.
Komonen, K., Kortelainen, H. & Räikkönen, M. 2006. An Asset Management Framework to Improve Longer Term Returns on Investment in The Capital Inten-sive Industries. VTT (Technical Research Centre of Finland) WCEAM, Paper 070, 15 s.
Kolehmainen, J. 2009. Teollisten palvelujen tarjoajien ja asiakkaan välisen yhteis-työsuhteen kehittäminen. Diplomityö. Lappeenrannan Teknillinen Yliopis-to.Tuotantotalouden tiedekunta, 119 s.
Kumar, R & Markeset, T. 2007. Development of performance-based service strat-egies for the oil and gas industry: a case study. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 22, No. 4, s. 272-280.
Kumar, R., Markeset, T. & Kumar, U. 2004. Maintenance of machinery: Negotiat-ing service contracts in business-to-business marketNegotiat-ing, International Journal of Service Industry Management, vol. 15, no. 4, s. 400-413.
Kunnossapitoyhdistys. 2007. Kunnossapito Suomen kansantaloudessa
http://www.promaint.net/instancedata/prime_product_yhdistys/kp-media/embeds/promaintwwwstructure/Kunnossapito_2007_180407.pdf, 24 s.
Laine, H. 2010. Tehokas kunnossapito: Tuottavuutta käynnissäpidolla. Helsinki:
KP-Media Oy, 275 s.
Lanne, M. & Ojanen, V. 2009. Teollisen palveluliiketoiminnan menestystekijät ja yhteistyösuhteen hallinta. Fleet asset management –hankkeen työraportti 1. VTT (Technical Research Centre of Finland) Working Papers 127, 64 s.
Lapierre, J. 2000. Customer-perceived value in industrial context. Journal of Bu-siness & Industrial Marketing, Vol. 15, No. 2/3, s. 122 -140.
Lehtiö, T. 2012. Palvelujen arvon muodostuminen. Teoksessa: Järviö, J. & Lehtiö T. Kunnossapito – Tuotanto-omaisuuden hoitaminen. Viides painos. Helsinki.
KP-Media Oy, s. 191-272.
Maletič, D., Maletič, M., Lovrenčić, V., Al-Najjar, B. & Gomišček, B. 2014. An Application of Analytic Hierarchy Process (AHP) and Sensitivity Analysis for Maintenance Policy Selection. Organizacija, vol. 47, no. 3, s. 177–188
Markeset, T. & Kumar, U. 2003. Design and development of product support and maintenance concepts for industrial systems. Journal of Quality in Maintenance Engineering. Vol. 9 No. 4, s. 376-392.
Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. 2014. Valmistavan teollisuuden palvelullistumi-nen. Teoksessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. (toim.) Teollisen palveluliike-toiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateollisuus, s. 9-14.
Márquez, A. C. 2007. The maintenance management framework: Models and methods for complex systems maintenance. Springer series in reliability engineer-ing. London: Springer, 333 s.
Matthyssens, P., Vandenbempt, K. & Weyns, S. 2009. Transitioning and co-evolving to upgrade value offerings: A competence-based marketing view. Indust-rial Marketing Management, Vol. 38, No. 5, s. 504–512.
Mikkonen, H. 2009. Kunnossapitolajit. Teoksessa: Mikkonen, H. (toim.) Kuntoon perustuva kunnossapito. Helsinki: KP-Media, s. 95-101.
Mikkonen, H. & Komonen, K. 2009. Kunnossapidon toimintamallit. Teoksessa:
Mikkonen, H. (toim.) Kuntoon perustuva kunnossapito. Helsinki: KP-Media, s.
69-94.
Möller, K., Rajala, R. & Westerlund, M. (2008). Service Innovation Myopia? A new recipe for clientprovider value creation. California management review, vol.
50, no. 3, s. 31-48.
Ojanen, V., Hatinen, L., Kärri, T., Kässi T. & Tuominen, M. (2012) ’Flexible in-vestment planning and collaborative maintenance managementi’ Teoksessa: van der Lei, T., Herder, P. & Wijnia, Y. (Toim.). Asset Management: The State of Art in Europe from a Life Cycle Perspective. Dordrecht: Springer, s. 65–77.
Ojanen, V., Ahonen, T. & Reunanen, M. 2011. Availability and Sustainability as Value Elements in Assessing Customer Value on an Industrial Service. Proceed-ings of PICMET ’11: Technology Management in The Energy-Smart World (PICMET), s. 3020-3030.
Ojasalo, J. & Ojasalo, K. 2008. Kehitä teollisuuspalveluja. Helsinki: Talentum Media Oy, 326 s.
Paasi, J., Luoma, T., Valkokari, K. & Lee, N. 2010. Knowledge and intellectual property management in customersupplier relationships. International Journal of Innovation Management. Vol. 14, No. 4, s. 629-654.
Panesar, S., Markeset, T. (2008). Development of a framework for industrial ser-vice innovation management and coordination, Journal of Quality in Maintenance Engineering, vol. 14, no. 2, s. 177-193.
PSK 6201. 2003. Kunnossapito. Käsitteet ja määritelmät. 30 s. 2.painos.
PSK 7501. 2000. Prosessiteollisuuden kunnossapidon tunnusluvut. 18 s.
Rantanen, H. 1995. The Effects of Productivity on profitability: A Case study at
firm level using an activity-based costing approach. Thesis for the degree of Doctor. Lappeenranta University of Technology. The Department of Industrial and Management.
Rekola, K. & Haapio, H. 2009. Industrial Services and Service Contracts – A Pro-active Approach. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy, 200 s.
Saaty, T. L. & Niemira, M. P. 2006. A Framework for Making Better Decisions:
How to Make More Effective Site Selection, Store Closing and Other Real Estate Decisions. Research Review, Vol. 13, No. 1, s. 44-47.
Saaty, T. H. 1999. Decision Making for Leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decision in a Complex World. 3. ed. Pittsburgh: RWS Publications, 315 s.
Salkari, I., Salminen, V. & Pylkkänen, J. 2007. BestServ: Managing service busi-ness winning best practises and success stories, The Federation of Finnish Tech-nology Industries, Helsinki, 32 s.
Sariola, R. & Martinsuo, M. 2014. Palveluvalikoiman hallinta teollisessa liiketoi-minnassa. Teoksessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. (toim.) Teollisen palvelu-liiketoiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateollisuus, s. 66-91.
SFS-EN 13306. 2001. Kunnossapitosanasto.
SFS-EN 15341. 2007. Kunnossapidon avaintunnusluvut.
Tangen, S. 2005. Demystifying Productivity and Performance. International Jour-nal of Productivity and Performance Measurement Vol. 54, No. 1, s. 34-46.
Tuovinen, J., Ruutu, S., & Jokinen, T. 2014. Palveluliiketoiminnan solmut auki systeemidynaamisella simuloinnilla. Teoksessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M.
(toim.) Teollisen palveluliiketoiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateolli-suus, s. 92-102.
Töytäri, P., Turunen, T. & Rajala, R. 2014. Arvoon perustuva hinnoittelu palvelu- ja ratkaisuliiketoiminnassa. Teoksessa: Martinsuo, M. & Kohtamäki, M. (toim.) Teollisen palveluliiketoiminnan uudistaminen. Helsinki: Teknologiateollisuus, s.
117-135.
Ukko, J., Pekkola, S., & Muikku, M. 2013. Asiakas keskiöön palveluiden kehit-tämisessä. Promaint, 2013, No. 8, s. 16-18.
Uusitalo, H. 1991. Tiede, tutkimus ja tutkielma: Johdatus tutkielman maailmaan.
Helsinki, WSOY, 121 s.
Valkokari, K., Kansola, M. & Hakanen, T. 2013. The chicken or the egg: Does the service offering define the customer relationship or vice versa? Teoksessa: VTT Research Highlights 6. Espoo: VTT Technical Recearch Centre of Finland, s. 55 – 61.