5. Pohdinta ja yhteenveto
Kirjallisuustutkimuksen pohjalta voidaan todeta, etteivät uusien palvelujen kehittämi-seen liittyvät menestystekijät poikkea erityisen merkittävästi uusien tuotteiden kehittä-miseen (new product development) liittyvistä menestystekijöistä. Menestystekijät voi-daan kategorisoida esimerkiksi strategisiin, organisatorisiin, strukturaalisiin, teknologi-siin, markkina- ja verkostotekijöihin. Teollisen palveluliiketoiminnan kohdalla asiakas-suuntautuneisuuden ja onnistuneen asiakkuuksien hallinnan merkitys kuitenkin koros-tuu. Palveluliiketoimintaan liittyvät riskit sekä menestyksen esteet voidaan nähdä erään-laisina ”kolikon kääntöpuolina” menestystekijöille. Esimerkiksi toimittaja-asiakas yhteistyö sisältää huomionarvoisia haasteita ja yhteistyöhön liittyviä riskejä. Palvelutuo-tannon strateginen asemointi nähdään kirjallisuudessa tärkeänä, jotta toimintavalmiuksia ja inhimillistä pääomaa osataan kehittää asiakasyhteistyön mukanaan tuomien epävar-muustekijöiden hallinnan suuntaan.
Palvelun kehittämisprosessin hallintaan ja johtamiseen sekä palveluliiketoimintaan vaikuttavien tekijöiden huomioimiseen tarvitaan mittaustietoa ja arviointia. Tässä yh-teydessä voidaan soveltaa esimerkiksi ”palvelukyvykkyyden itsearvioinnin” lähestymis-tapaa. Käytännössä arviointi suoritetaan pohtimalla toiminnan kannalta kriittisimpiä menestystekijöitä ja vastaamalla sitten näihin liittyvien kyvykkyyksien tilaa koskeviin kysymyksiin. Vastauksia voidaan kerätä niin organisaation sisältä kuin ulkoakin. Tällai-sen tarkastelun avulla voidaan keskittyä kehittämään palvelukyvykkyyden kriittisimpiä osa-alueita, jolloin myös palvelujen menestymismahdollisuudet paranevat. Palvelun kehitysprosessin eri vaiheissa voidaan arvioida muun muassa palvelustrategian selkeyt-tä, ymmärrystä asiakkaan prosessista, innovatiivisuutta, reagointinopeutta, yhteistyöky-vykkyyttä ja luottamusta sekä palvelutuotteen arvoa, pysyvyyttä ja monikäyttöisyyttä.
Tutkituissa yrityksissä nousi esiin riskejä, jotka liittyvät kunnossapitopalvelujen ke-hittämiseen ja palveluliiketoimintaan. Asiakasorganisaation riskejä kannattaa tarkastella esimerkiksi palvelujen hankinnan ja ulkoistamisen näkökulmasta. Teollisia palveluita
5. Pohdinta ja yhteenveto
jastuivat esimerkiksi organisaatioiden rakennemuutokset, yhteistyön vaatimien resurssi-en riittämättömyys ja/tai huono tuotto, osapuoltresurssi-en epäselvät roolit ja vastuut, päätöksresurssi-en- päätöksen-teon vaikeus, kumppanuuden epätasapaino, teknologian yhteensovittamisen ongelmat, henkilökemia ja henkilövaihdokset, vaikeudet kumppanuuden jalkauttamisessa, luotta-muksen puute, tavoitteiden seurannan puutteet ja saavuttamattomuus, yhteistyökumppa-nin yllättävä poistuminen, riippuvuus, kommunikoinyhteistyökumppa-nin puute tai sekaannukset, tieto-vuodot, tuotteiden ja palvelujen niputtamiseen sekä maineeseen liittyvät riskit etenkin verkottuneessa toiminnassa.
Empiirisessä tutkimuksessa yhteistyöhön liittyvien riskien tarkastelua ja hallintaa ei nähty kovinkaan organisoituneena ja selkeänä, vaikka keskustelusta oli erotettavissa yksittäisiä riskejä sekä selkeitä riskienhallintaan tähtääviä toimia. Riskin ja hyödyn ja-kaminen nähtiin myös erityisen haasteellisena asiana. Tässä julkaisussa on esitetty joi-takin apuvälineitä yhteistyösuhteisiin liittyvien riskien tarkasteluun.
Yhteistyön hyöty- ja motivaatiotekijöitä tarkasteltaessa empiiriseen tutkimukseen osallistuneet nostivat esiin eniten osaamiseen liittyviä yhteistyön hyöty- ja motivaa-tiotekijöitä. Vastaajat korostivat esimerkiksi toisiaan täydentävää osaamista teknologian saralla, uusia innovaatioita, näkemysten saamista toiminnan tehokkuuden ja laadun pa-rantamiseen, oppimista, ongelmien ratkaisua ja resurssihyötyjä. Myös joitakin tehok-kuuteen ja mittakaavaan liittyviä etuja, kuten kokonaispalvelun tarjoamisen mahdolli-suutta ja synergiaetuja, nostettiin esiin. Kokonaispalvelun tarjoamisen mahdollisuus liittyi toisaalta myös uuden liiketoiminnan synnyttämisen etuihin.
Yhteistyön hyötyjen perustelu sekä asiakas- että palveluorganisaatioiden henkilöstölle nähtiin tärkeänä tekijänä. Perustelemisessa tulisi keskittyä kunkin intressiryhmän näkö-kulmaan, jotta todellinen sitoutuminen kumppanuuteen voidaan saavuttaa. Myös organi-saatioiden sisäisellä yhteistyöllä ja kommunikoinnilla nähtiin merkitys yritysten välisen yhteistyön onnistumisessa. Yritysten välisen yhteistyön tuli kehittyä monella tasolla toimivaksi ja keskusteluyhteyttä korostavaksi. Luottamuksen synnyttämisessä konkreet-tinen yhteinen toiminta ja sen kautta realisoituviat hyödyt nähtiin niin kirjallisuuden kuin haastatteluiden pohjalta tärkeänä elementtinä. Luottamuksen vähittäinen rakentu-minen onnistumisten ja yhteisten kokemusten kautta tuo samalla kulttuureita lähemmäs toisiaan ja vuorovaikutteisuus kehittyy. Toiminnan yhteinen analysointi nähtiin tarpeel-lisena ja yhteistyösuhdetta eteenpäin vievänä.
Yhteistyössä kehittyminen edellyttää myös yhteistyösuhteen arviointia. Tämä ei tar-koita ainoastaan epäkohtien esiin nostamista vaan myös onnistumisen kokemusten arvi-ointia. Yhteistyön toimivuutta voidaan tarkastella muun muassa realisoituvien hyötyjen näkökulmasta. Asetettaessa tavoitteita yhteistyölle on hyvä miettiä, miten kyseisten ta-voitteiden toteutumista voidaan seurata. Toisaalta voidaan arvioida myös yhteistyöhön liittyviä kyvykkyyksiä sekä eri toimintojen toimivuutta. Tässä apuna toimivat erilaiset itsearviointi- ja prosessimallit sekä kyselyt. Yhteistyön ja kumppanuuden vaikutuksia voi pyrkiä tarkastelemaan myös perinteisten tunnuslukujen kautta. Haastatteluissa
ku-5. Pohdinta ja yhteenveto
vattiin, että tavallisesti palveluliiketoiminnan ja kumppanuuden kehitystä seurataan lii-kevaihdon, myynnin, markkinaosuuden ja asiakastyytyväisyyden kehityksellä. Myös yhteistyöllä saavutettujen kustannussäästöjen tarkastelu nähtiin mahdollisena, vaikka riippuvuuksien osoittaminen onkin vaikeaa. Haasteeksi kuvattiin myös palvelun laadun ja asiakkaan kokeman arvon mittaaminen.
Yritysten välisen yhteistyön mittaaminen ja tarkastelu ei ole kovinkaan yksiselitteistä, ja yhteistyösuhdetta tarkastellaankin harvemmin tietoisen arvioinnin tasolla. Haastatte-luissa yhteistyön jatkuva seuranta ja yhteinen analysointi kuitenkin nähtiin tärkeänä.
Etenkin yhdessä sovittujen toimintamallien toteutumista tulisi tarkastella kehitysehdo-tuksia pohtien. Tarkastelussa tulee huomioida yritysten toimintatapoihin, kulttuuriin ja kommunikointiin liittyvät asiat. Eri yrityksissä toimitaan eri tavoin ja myös tapa ilmais-ta asioiilmais-ta on erilainen. Kommunikoinnin selkeys, toiminilmais-tailmais-tapojen niveltyminen, ilmapii-rin avoimuus ja ongelmien rakentava käsittely ovat myös yhteistyösuhteen arvioinnin kannalta oleellisia asioita. Tässä julkaisussa on esitetty joitakin työvälineitä ja kysy-myksiä yhteistyön toimivuuden arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Tässä julkaisussa tarkastellut Fleet asset management -hankkeen työpaketit liittyivät teollisten palvelujen toimittamisen menestystekijöihin ja epävarmuuksien hallintaan sekä asiakkaan ja palveluntoimittajan yhteistyösuhteen kehittämiseen. Koska laajan asennetun laitekannan hyödyntäminen ei noussut kovin vahvasti esiin menestystekijöi-den tarkastelussa, tarvitaan aiheesta vielä lisätutkimusta. Hankkeessa myöhemmin jul-kaistavat työraportit käsittelevät tarkemmin muun muassa elinkaaritiedon hyödyntämis-tä teollisen palveluliiketoiminnan kehithyödyntämis-tämisessä, palvelujen arvon osoittamista ja ver-kottuneen kunnossapitopalveluliiketoiminnan malleja. Myös palveluita tarjoavan yrityk-sen sisäiyrityk-sen yhteistyön tarkastelu, etenkin palvelukehitykseen sekä laitesuunnitteluun keskittyvien yksiköiden välillä, on tunnistettu tärkeäksi teollisen palveluliiketoiminnan tutkimus- ja kehityskohteeksi.
Lähdeluettelo
Alam, I. 2002. An exploratory investigation of user involvement in new service development.
Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 30, s. 250–261.
Altman, Y. & Iles, P. 1998. Learning, leadership, teams: corporate learning and organisational change. The Journal of Management Development, Vol. 17, No. 1, s. 44–55.
Argyris, C. & Schön, D. 1996. Organizational learning II: Theory, method and practice. Reading (MA): Addison–Wesley. 305 s.
Argyris, C. & Schön, D. A. 1978. Organizational learning: A theory of action perspective. Read-ing (MA): Addison–Wesley.
Barry, J. & Terry, T. S. 2008. Empirical study of relationship value in industrial services. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 23, No. 4, s. 228–241.
Bitner, M. J., Brown, S. W., & Meuter, M. L. 2000. Technology infusion in service encounters.
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, s. 138–149.
Chesbrough, H. W. 2003. Open innovation: the new imperative for creating and profiting from technology. Harvard Business School Press.
Clarke, C. J. & Varma, S. 1999. Strategic risk management: The new competitive edge. Long Range Planning, Vol. 32, No. 4, s. 414–423.
Coase, R. 1937. The Nature of the Firm. Economica, Vol. 4, s. 386–405.
Cooper, R. G. & Kleinschmidt, E. J. 2000. New Product Performance: What Distinguishes the Star Products? Australian Journal of Management, Vol. 25, No. 1, s. 17–45.
Cross, R. & Sproull, L. 2004. More than an answer: Information relationships for actionable knowledge. Organization Science, Vol. 15, No. 4, s. 446–462.
Davies, A., Brady, T. & Hobday, M. 2006. Charting a path toward integrated solutions. MIT
de Brentani, U. 1991. Success factors in developing new business services. European Journal of Marketing, Vol. 25, No. 2, s. 33–59.
de Brentani, U. 2001. Innovative versus incremental new business services: different keys for achieving success. Journal of Product Innovation Management, Vol. 18, No. 1, s. 169–
187.
de Jong, J. P. J., & Vermeulen, P. A. M. 2003. Organizing successful new service development:
a literature review. Management Decision, Vol. 41, No. 9, s. 844–858.
de Jong, J. P. J., Bruins, A., Dolfsma, W. & Meijaard, J. 2003. Innovation in service firms ex-plored: what, how and why? EIM Business and Policy Research, Available at http://www.eim.net/pdf-ez/ B200205.pdf
Deutsch, M. 1949. A theory of co-operation and competition. Human Relations, Vol. 2, s. 129–
52.
Donaldson, B. & O´Toole, T. 2000. Classifying relationship structures: relationship strength in industrial markets. The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 15, No. 7, s.
491–506.
Doz, Y. & Hamel, G. 1998. Alliance Advantage: The Art of Creating Value through Partnering.
Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.
Drejer, I. 2004. Identifying innovation in surveys of services: a Schumpeterian perspective. Re-search Policy, Vol. 33, s. 551–562.
Dutta, S., Narasimhan, O. & Rajiv, S. 1999. Success in High-Technology Markets: Is Marketing Capability Critical? Marketing Science, Vol. 18, No. 4, s. 547–568.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H. & Oh, S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, s. 11–27.
Easton, G. 1992. Industrial networks: A review. Teoksessa: Axelsson, B. & Easton, G. (toim.).
Industrial networks: A new view of reality. London: Routledge. S. 1–27.
Edvardsson, B., Gustafsson, A. & Enquist, B. 2007. Success Factors in New Service Develop-ment and Value Creation through Services. Teoksessa: Spath, D. & Fähnrich, K.-P.
(toim.). Advances in Services Innovations. Berlin: Springer-Verlag.
Edvardsson, B., Gustafsson, A. & Roos, I. 2005. Service portraits in service research: a critical review. International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 1, s. 107–
121.
Edvardsson, B., Gustafsson, A., Johnson, M. D. & Sandén, B. 2000. New Service Development and Innovation in the New Economy. Lund, Sweden: Studentlitteratur AB.
Edvardsson, B., Haglund, L. & Mattsson, J. 1995. Analysis, planning, improvisation and control in the development of new service. International Journal of Service Industry Manage-ment, Vol. 6, No. 3, s. 24–35.
Evangelista, R. & Sirilli, G. 1998. Technological innovation in services and manufacturing: Re-sults from Italian surveys. Research Policy, Vol. 27, s. 881–899.
Fisher, S. R. & White, M. A. 2000. Downsizing in a learning organization: are there hidden costs? Academy of Management Review, Vol. 25, s. 244–251.
Flood, R. L. & Romm, N. R. A. 1996. Diversity management: Triple loop learning. Chichester:
John Wiley & Sons. 253 s.
Froehle, C. M., Roth, A. V., Chase, R. B. & Voss, C. A. 2000. Antecedents of New Service De-velopment Effectiveness: An Exploratory Examination of Strategic Operations Choices. Journal of Service Research, Vol. 3, No.1, s. 3–17.
Gann, D. M. & Salter, A. J. 2003. Innovation in design, engineering and project management services. Teoksessa: Tidd, J. & Hull, F. M. (eds.). Service Innovation: Organizational Responses to Technological Opportunities and Market Imperatives. Series on Tech-nology Management – Vol. 9. Imperial College Press, London. S. 301–320.
Gebauer, H. & Fleisch, E. 2007. An investigation of the relationship between behavioral proc-esses, motivation, investments in the service business and service revenue. Industrial Marketing Management, Vol. 36, s. 337–348.
Gebauer, H., Fleisch, E. & Friedli, T. 2005. Overcoming the Service Paradox in Manufacturing Companies. European Management Journal, Vol. 23, No. 1, s. 14–26.
Grabher, G. (ed.). 1993. The Embedded Firm. On the Socio-Economics of Industrial Networks.
London and New York: Routledge.
Grönroos, C. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Manage-ment Approach. 2nd ed. New York: Wiley.
Grönroos, C., Hyötyläinen, R., Apilo, T., Korhonen, H., Malinen, P., Piispa, T., Ryynänen, T., Salkari, I., Tinnilä, M. & Helle, P. 2007. Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimin-taan. Tampere: Teknologiateollisuus.
Groth, K. 1999. Knowledge net: A support for sharing knowledge within an organisation. Stock-holm: Kungl Tekniska Högskolan, Royal Institute of Technology Department of Nu-merical Analysis and Computing Science. 86 s. (Lisensiaattityö.)
Gruner, K. E. & Homburg, C. 2000. Does customer interaction enhance new product success.
Journal of Business Research, Vol. 49, s. 1–14.
Hallikas, J., Karvonen, I., Lehtinen, E., Ojala, M., Pulkkinen, U., Tuominen, M., Uusi-Rauva, E.
& Virolainen, V.-M. 2001. Riskienhallinta yhteistyöverkostossa. Vantaa: Metalliteolli-suuden keskusliitto. (MET-julkaisuja 14/2001.)
Holt, G. D., Love, P. E. D. & Li, H. 2000. The learning organization: Towards a paradigm for mutually beneficial strategic construction alliance. International Journal of Project Management, Vol. 18, s. 415–421.
Hovi, N. 1995. Outcomes in the process of interfirm co-operation. A case-study of four subcon-tractors. Turku: the Turku School of Economics & Business Administration. (Lisen-siaattityö.) (Publications of the Turku School of Economics & Business Administration, Series D-3.)
Huxham, C. & Vangen, S. 2005. Managing to Collaborate. The theory and practice of collabora-tive advantage. London and New York: Routledge.
Håkansson, H. & Ford, D. 2002. How Should Companies Interact in Business Environments.
Journal of Business research, Vol. 55, s. 133–139.
Inkpen, A. C. 1997. An examination of knowledge management in international joint ventures.
Teoksessa: Beamish, P. W. & Killing, J. P. (toim.). Cooperative strategies: North American perspectives. San Francisco: The New Lexington Press. S. 337–369.
Jarillo, J. C. 1993. Strategic networks. Creating the borderless organization. Oxford: Butter-worth–Heinemann.
Johne, A. & Storey, C. 1998. New service development: a review of the literature and annotated bibliography. European Journal of Marketing, Vol. 32, No. 3/4, s. 184–252.
Kolehmainen, J. 2009. Teollisten palveluiden tarjoajien ja asiakkaan välisen yhteistyösuhteen kehittäminen. Diplomityö, Lappeenrannan teknillinen yliopisto.
Kumar, P. 1999. The impact of long-term client relationships on the performance of business service firms. Journal of Service Research, Vol. 2, No. 1, pp. 4–18.
Kumar, R., Markeset, T. & Kumar, U. 2006. Implementation and execution of industrial service strategy. Journal of Quality in Maintenance Engineering, Vol. 12, No. 2, s. 105–117.
Lorenzoni, G. & Lipparini, A. 1999. The leveraging of interfirm relationships as a distinctive or-ganizational capability: A longitudinal study. Strategic Management Journal, Vol. 20, No. 4, s. 317–338.
Luhmann, N. 1982. The differentiation of society. New York: Columbia University Press.
Martin, C. R. & Horne, D. A. 1995. Level of success inputs for service innovations in the same firm. International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 4, s. 40–56.
Meulbroek, L. K. 2002. Integrated risk management for the firm – A senior manager’s guide [verkkojulkaisu]. Boston: Harvard Business School. 38 s. (Working paper 02-046.) Saatavissa: http://www.hbs.edu/ research/facpubs/workingpapers/papers2/0102/ 02-046.pdf
Möller, K. & Svahn, S. 2003. Role of knowledge in the value creation in business nets. Helsinki:
Helsinki School of Economics. (Working papers W-339)
Möller, K., Rajala, A. & Svahn, S. 2004. Tulevaisuutena liiketoimintaverkot – Johtaminen ja ar-vonluonti. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Nahapiet, J. & Goshal, S. 2000. Social capital, intellectual capital, and the organizational advan-tage. Teoksessa: Lesser, E. (toim.). Knowledge and social capital: Foundations and applications. Boston: Butterworth–Heinemann. S. 119–157.
Nonaka, I. & Takeuchi, H. 1995. The knowledge creating company. New York: Oxford University Press. 284 s.
Nonaka, I. 1994. A dynamic theory of organizational knowledge creation. Organization Science, Vol. 5, No. 1, s. 14–37.
Nooteboom, B. 2004. Inter-firm collaboration, Learning and Networks: An Integrated Approach.
Routledge, London.
Pfeffer, J. & Salanick, G. 1978. The External Control of Organizations: a Resource Dependence Perspective. New York: Harper & Row.
Polanyi, M. 1966. The tacit dimension. Garden City, N.Y: Doubleday. 108 s.
Romme, A. G. & van Witteloostuijn, A. 1999. Circular organizing and triple loop learning. Journal of Organizational Change Management, Vol. 12, No. 5, s. 439–453.
Ruohomäki, I., Koivisto T., Huuhka P. & Harkki, R. 2003. Yrityksen verkostoitumiskyvyn mittaa-minen – verkostoreittaus. Helsinki: Kauppa- ja teollisuusministeriö. (Kauppa- ja teolli-suusministeriön tutkimuksia ja raportteja 8/2003.)
Salkari, I., Salminen, V. & Pylkkänen, J. 2007. BestServ – Managing Service BusinessWinning best practices and success stories. Tampere: Teknologiateollisuus. Saatavissa:
http://www.tietoalat.fi/fi/palvelut/bestservforum.html
Scanzoni, J. 1979. Social exchange behavioural interdependence. Teoksessa: Burgess, R. L. &
Huston T. L. (toim.). Social exchange in developing relationships. New York: Aca-demic Press.
Schein, E .H. 1992 (1985). Organizational culture and leadership. 2. painos. San Fransisco:
Jossey Bass. 418 s.
Senge, P. 1990. The fifth discipline: The art and practice of the learning organization. New York:
Doubleday/Currency. 423 s.
Shaw, J. 2005. Managing all of your enterprise's risks. Risk Management, Vol. 52, No. 9, s. 22–
30.
Skaggs, B. C. & Youndt, M. 2004. Strategic positioning, human capital, and performance in
Spekman, R. E. & Davis, E. W. 2004. Risky business: expanding the discussion on risk and the extended enterprise. International Journal of Physical Distribution & Logistics Man-agement, Vol. 34, No. 5, s. 414–433.
Ståhle, P. 2004. Itseuudistumisen dynamiikka — systeemiajattelu kehitysprosessien ymmärtä-misen perustana. Teoksessa: Sotarauta, M. & Kosonen, K.-J. (toim.). Näkymätön nä-kyväksi: Avauksia kehitysprosessien näkymättömän dynamiikan tutkimukseen. Tam-pere: Tampere University Press.
Storey, C. & Easingwood, C. J. 1998. The augmented service offering: a conceptualization and study of its impact on new service success. Journal of Product Innovation Manage-ment, Vol. 15, s. 335–351.
Sundbo, J. 1997. Management of innovation in services. The Service Industries Journal, Vol.
17, No. 3, s. 432–455.
Sunnassee, N. N. & Haumant, V. 2004. Organisational learning versus the learning organisa-tion. Teoksessa: Proceedings of the 2004 annual research conference of the South African institute of computer scientists and information technologists on IT research in developing countries. Stellenbosch: South African Institute for Computer Scientists and Information Technologists. S. 264–268. (ACM International Conference Procee-ding Series 75.)
Suomalaiset teollisuusyritykset hakevat kasvua jälkimarkkinoilta. 2005. Accenture. Lehdistötie-dote 19.9.2005. Saatavissa:
http://www.accenture.com/Countries/Finland/About_Accenture/Newsroom/News_Rele ases/Y2005/Accenturenj%C3%A4lkimarkkinoilta.htm
Teece, D. J., Pisano, G. & Shuen, A. 1997. Dynamic capabilities and strategic management.
Strategic Management Journal, Vol. 18, No. 7, s. 509–533.
Thomke, S. & von Hippel, E. 2002. Customers as innovators: A new way to create value. Har-vard Business Review, April, s. 74–81.
Tjosvold, D., Yu, Z.-y. & Hui, C. 2004. Team learning from mistakes: The contribution of coop-erative goals and problem-solving. Journal of Management Studies, Vol. 41, No. 7, s.
1223–1245.
Torkkeli, M., Salmi, P., Ojanen, V., Länkinen, H., Laaksolahti, A., Hänninen, S. & Hallikas, J.
2005. Asiantuntijapalvelujen johtamisen haasteet – Opas suunnittelu- ja konsultoin-tiyritysten liiketoimintaosaamisen kehittämiseen. Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Tuotantotalouden osasto, Tutkimusraportti 168. Lappeenranta.
Tyre, M. & von Hippel, E. 1997. The situated nature of adaptive learning in organizations. Or-ganization Science, Vol. 8, No. 1, s. 71–83.
Valkokari, K., Hakanen, T. & Arola, M. 2007. Yritysverkoston strateginen kehittäminen. Helsinki:
VTT.
Saatavissa: http://www.vtt.fi/liitetiedostot/muut/verka_tyokirja.pdf
Vangen, S. & Huxham, C. 2003. Nurturing collaborative relations: Building trust in interorganiza-tional collaboration. The Journal of Applied Behavioral Science, Vol. 39, No.1, s. 5–31.
Vesalainen, J. 2002. Kaupankäynnistä kumppanuuteen. Yritysten välisten suhteiden elementit, analysointi ja kehittäminen. Tampere: Metalliteollisuuden Kustannus.
Vesalainen, J. 2004. Katetta kumppanuudelle. Hyöty ja sen jakautuminen asiakas-toimittaja-suhteessa. Tampere: Teknologiateollisuus.
Williamson, O. 1975. Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications. New York:
Free Press.
Williamson, O. 1985. The Economic Institutions of Capitalism. New York: Free Press.
Woodruff, R. 1997. Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, pp. 139–153.
Yliherva, J. 2004. Organisaation innovaatiokyvyn johtamismalli, Innovaatiokyvyn kehittäminen osana johtamisjärjestelmää. Oulun yliopisto. (Väitöskirja.)
Zollo, M. & Winters, S. G. 2002. Deliberate learning and the evolution of dynamic capabilities.
Organization Science, Vol. 13, No. 3, s. 339–351.
Liite A: Fleet asset management – Ensimmäisen haastattelukierroksen haastattelurunko
1. YRITYKSEN PERUSTIETOJA Yrityksen nimi:
Toimiala:
Tuotteet/palvelut:
Tuotantovolyymi tai vastaava:
Liikevaihto ja henkilöstö:
Haastateltavan asema yrityksessä:
2. KYSYMYKSET
2.1. Yrityksen toimintaympäristö ja tuotteet 2.1.1. Yrityksen toiminta (esittely)
2.1.1.1.Toiminta-ajatus
2.1.1.2.Rooli asiakkaan liiketoiminnassa?
2.1.1.3.Loppukäyttäjän / palvelun ostajan ”perustarpeet” nyt ja tulevaisuu-dessa?
2.1.1.4.Keskeiset asiakkaat/asiakassegmentit ja heidän erityishaasteensa, jo-hon palveluntarjoajan tulee vastata?
2.1.1.5.Keskeiset verkostot, joissa toimitaan?
2.1.1.6.Toiminnan globaalisuus?
2.1.1.7.Tärkeimmät ihmis- ja tietoresurssit sekä prosessit?
2.1.2. Yrityksen tuotteet?
2.1.2.1. Tuotteet
2.1.2.2. Asennuskanta (Fleet; paljonko tuotteita "maailmalla"?)
2.2.2. Mitkä tekijät aiheuttavat muutoksia?
2.2.3. Mikä on tällä hetkellä yrityksen kapitaali- ja palveluliiketoiminnan volyymien suhde?
− Mikä on palveluliiketoiminnan kasvutavoite? Millä osatekijöillä tavoittee-seen päästään? Mitä uhkia tähän liittyy ja voidaanko kehitystyöllä estää?
− Mitä mahdollisia erityisrajoitteita toimialalla on palveluliiketoiminnan esteinä?
− Miten teknologista kehitystä on viety eteenpäin palveluliiketoiminnan tukemiseksi?
− Kuinka suurena haasteena palveluliiketoiminnan asettamat muutokset näh-dään organisaation kannalta tarkasteltuna?
2.2.4. Mitkä asiat mielestänne vaikuttavat eniten palveluliiketoiminnassa onnistumi-seen (käsitys menestystekijöistä)?
2.2.5. Mitä riskejä näette palveluliiketoiminnan lisäämisessä?
2.2.6. Millainen merkitys verkostoitumiskyvyllä on liiketoiminnallenne (nyt/tulevaisuudessa)?
2.3. Yrityksen palvelutuotteet
2.3.1. Mitä palveluliiketoiminta on yrityksessä tällä hetkellä?
2.3.1.1.Mitä palveluliiketoimintaa on tällä hetkellä ja millaisia tulevaisuuden suunnitelmia on?
2.3.1.2.Miten yrityksessä on tällä hetkellä käytännössä järjestetty:
− Tuotteiden huolto- ja kunnossapitotoiminnot?
− Tuotteiden suunnittelu ja valmistus?
− Kunnossapidon ja palvelujen huomiointi tuotteiden suunnittelussa?
− Palveluverkosto?
− Mitä tulevaisuuden tavoitteita edellisiin liittyy?
2.3.1.3.Mikä on nykyisen palvelukonseptin todellinen lisäarvo asiakkaalle tällä hetkellä?
− Miten FleetAM-hanke pystyy tukemaan palvelukonseptin tuottaman lisäarvon kehittämistä?
− Miten palvelukonseptin ”onnistumista” mitataan? Mitkä ovat menette-lytavat uusien konseptien ja menestystekijöiden tunnistamisessa? Onko tässä kehitettävää (vrt. FleetAM-hankkeen työpaketti 1)?
2.3.1.4.Laajan laitekannan hyödyt:
− Miten ja miten laajasti laitteista kerätään tietoa tällä hetkellä?
− Mihin tietoa käytetään?
2.3.2. Palveluliiketoimintaan liittyvä tulevaisuuden tavoitetila
2.3.2.1.Onko käytössä systemaattista toimintamallia palveluiden kehittämi-seen (miten esim. eroaa fyysisten tuotteiden kehittämisestä)?
2.3.2.2.Tärkeimmät sisäiset ja ulkoiset tiedon lähteet sekä tiedon integrointi- ja jalostamismekanismit palvelukehityksessä?
2.3.3. Keskeisimmät päätöksentekoa koskevat haasteet palveluliiketoiminnan kehit-tämisessä
2.4. FleetAM-hanke
Pohjautuen edellisissä kysymyksissä tunnistettuihin tarpeisiin:
2.4.1. Mitä odotuksia yrityksellä on
− FleetAM geneeriselle menetelmäkehitykselle
− Mitä yritys haluaa painottaa työpakettien sisällä?
− Menestystekijöiden tunnistus ja yhteistyön kehitys
− Datan käsittely, jalostaminen ja hyödyntäminen
− Kunnossapidon kehitys
− Palveluprosessien kehitys
− Hankkeen tiimoilta käynnistettävälle case-tutkimukselle
− erityinen ongelmakenttä?
− mille tutkimussuunnitelman alueelle case-kohde tulisi sijoittumaan?
− tutkimuksen kohde? mitkä rajaukset?
Liite B: Fleet asset management – yhteistyöhaas-tatteluiden toteutuksen kuvaus. Saate yrityksiin 23.9.2008
Haastattelut aiheesta ”Yhteistyösuhteen hallinta ja kehittäminen”
Osana Fleet asset management1 -hankkeen työpakettia 2: Asiakkaan ja palveluntoi-mittajan yhteistyösuhteen hallinta ja kehittäminen toteutetaan yrityskohtaiset haas-tattelukäynnit. Haastatteluiden tietoa hyödynnetään myös case-tarkastelussa, joka liittyy asiakaslähtöisen kunnossapidon suunnitteluun ja palvelun kehittämiseen etädiagnostiik-kaa hyväksi käyttäen. Palveluntarjoajina case:ssa ovat Sulzer ja Metso Automation ja asiakkaana Yara Suomi.
Toteutus
Haastattelutilanteessa keskustellaan vapaamuotoisesti em. yritysten välisestä yhteis-työsuhteesta rajautuen erityisesti kunnossapitopalvelujen kehittämiseen. Keskustelun tukena käytetään alla mainittuja teemoja ja haastattelu nauhoitetaan litterointia ja myö-hempää analyysiä varten. Haastattelut toteutetaan yrityskohtaisesti siten, että samanai-kaisesti haastattelussa on mukana useampia yrityksen henkilöitä, jotka osallistuvat yh-teistyösuhteen hallintaan. Toivomme paikalle yhteistyösuhdetta eri tasoilla hoitavia henkilöitä (johto, asiakaspäällikkö, operatiivinen ja ”päivittäin asioiva” taso, muut
1 Fleet asset management -hankkeen tavoitteena on kehittää ja demonstroida metodiikkaa ja työvälineitä, joiden avulla globaalien teollisten palveluiden konseptoinnissa hyödynnetään koko asennetusta
laitekan-Yaran/MA:n/Sulzerin kanssa yhteistyötä ja vuorovaikutusta toteuttavat toimijat kuten
laitekan-Yaran/MA:n/Sulzerin kanssa yhteistyötä ja vuorovaikutusta toteuttavat toimijat kuten