% n = 53
Kyllä 100
En 0
En osaa sanoa 0
YHTEENSÄ 100
Kaikki (100 %) vastaajat suosittelisivat Tikkakosken Hoitopistettä lähipiirillensä. Läm-sän ja Uusitalon (2002, 70) mukaan tyytyväinen asiakas suosittelee yrityksen palvelui-ta eteenpäin. Tikkakosken Hoitopisteen kannalpalvelui-ta tulos on erinomainen, koska asiak-kaat ovat selvästi kokeneet saamansa palvelun niin hyväksi, että ovat valmiita suosit-telemaan sitä myös tuttavilleen. Asiakkaiden suosittelu on parasta mainosta, jota yritys voi toivoa.
4.8 Vapaa palaute
Vastaajat saivat lopuksi vielä mahdollisuuden antaa vapaasti palautetta Tikkakosken Hoitopisteelle. Tässä kohdassa vastaajilta toivottiin myös kehitysehdotuksia koskien kauneushoitolan toimintaa. Valitettavasti vastauksia tähän saatiin vain 17. Asiakkailta saadut palautteet esitellään seuraavassa kuviossa (ks. kuvio 7):
KUVIO 7. Vapaa palaute
Palautteet on jaettu kolmeen osa-alueeseen: myönteiseen ja kielteiseen palauttee-seen sekä kehitysehdotuksiin. Suurin osa saadusta palautteesta oli positiivista, kiel-teistä palautetta ei juuri tullut. Muutamia kehitysehdotuksia tuli myös. Kuviossa nä-kyy myös kuinka monta mainintaa tietty asia on saanut. Suurin osa positiivisesta pa-lautteesta koski yleisellä tasolla kauneushoitolaa, kuten ”hyvä hoitopiste” tai ”ruusu-ja”. Palautteissa mainittiin myös ystävällinen palvelu, yksilöllisyyden huomioon otta-minen, huolellinen työskentely, rauhallinen tunnelma ja joustavuus erityisesti hoito-aikoja varattaessa. Negatiivista palautetta ei tullut kuin yksi kappale ja se koski kau-neushoitolan naapuritiloista joskus kuuluvia ääniä. Saadut kehitysehdotukset olivat lähinnä toiveita uusista hoidoista: ripsien pidennystä ja kestopigmentointia toivottiin.
Lisäksi tuli toive Internet-ajanvarauksesta. On huomionarvoista, kuinka vapaasti an-netut palautteet noudattavat lähes tarkasti Grönroosin (2001, 123–124) määrittämiä hyväksi koetun palvelun kriteereitä: suurin osa hänen mainitsemistaan kriteereistä sisältyy annettuihin palautteisiin.
5 POHDINTA
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, ovatko Tikkakosken Hoitopisteen asiakkaat tyytyväisiä kauneushoitolan palveluihin. Tältä kannalta tutkimus onnistui hyvin. Tik-kakosken Hoitopisteen näkökulmasta tutkimuksessa saadut tulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat olivat poikkeuksellisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tyy-tyväisyydestä kertoo esimerkiksi se, että asiakkaat aikoivat asioida yrityksessä toiste-kin: 90 prosenttia vastaajista erittäin todennäköisesti ja 10 prosenttia melko toden-näköisesti. Lisäksi kaikki vastaajat olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita lähipiirilleen. Tämä kertoo yrityksen asiakassuhteiden tason olevan korkealla. Kuten Payne ja muut (1995, 102) ovat todenneet, tyytyväisestä asiakkaasta tulee parhaassa tapauksessa puolestapuhuja eli hän alkaa suositella yrityksen palveluja myös tuttavil-leen.
Tutkimuksen avulla selvisi myös Tikkakosken Hoitopisteen asiakaskunnan rakenne.
Suurin osa asiakkaista on odotetusti naisia, mutta myös miehiä löytyy joukosta.
Nuorten asiakkaiden osuus on melko pieni: tutkimuksen mukaan enemmistö asiak-kaista on yli 30-vuotiaita ja erityisesti keski-ikäisten asiakkaiden osuus on suuri. Kun yrityksen pääasiakasryhmät ovat tiedossa, palvelutarjontaa on helpompi suunnitella heidän tarpeitaan vastaavaksi. Vastaajat näyttivät myös asioivan säännöllisesti Tikka-kosken Hoitopisteessä, josta voidaan päätellä, että kauneushoitolalla on oma vakiin-tunut asiakaskuntansa. Tämä on yrityksen kannalta erittäin hyvä asia, sillä kuten Lah-tinen ja Isoviita (2001, 9–10) toteavat, uusien asiakkaiden hankkiminen on noin 10 kertaa kalliimpaa kuin kanta-asiakkaille myyminen.
Lahtisen ja Isoviidan (2001, 50) mukaan hyvä palvelu muodostuu neljästä eri osa-alueesta: palvelukulttuurista, palvelupaketista, palvelutuotannosta ja palvelun laa-dusta. Heidän mukaansa palvelukulttuurin tärkeimpänä osana voidaan pitää sitä, miten asiakasta kohdellaan yrityksessä. Tutkimuksen tulosten perusteella Tikkakos-ken Hoitopisteessä palvelukulttuuri on korkealla tasolla. Tämä käy ilmi esimerkiksi siitä, että kaikki vastaajat pitivät asiakkaiden huomioimista yrityksessä joko erinomai-sena (70 %) tai hyvänä (30 %). Palvelukulttuurin tasosta kertoo myös vapaissa palaut-teissa esiinnousseet yksilöllisyys ja joustavuus. Ylikoski ja muut (2002, 143) ovat to-denneet, että palvelukulttuuri syntyy nimenomaan asiakaslähtöisestä toiminnasta.
Asiakkaiden yksilöllisyyden huomioonottaminen ja joustavuus ovat hyviä osoituksia yrityksessä vallitsevasta asiakaslähtöisestä ajattelusta ja toiminnasta.
Palvelutuotanto on yksi tärkeistä hyvään palveluun vaikuttavista tekijöistä. Lahtinen ja Isoviita (2001, 1) jakavat palvelutuotannon neljään osa-alueeseen: palveluympäris-tö, kontaktihenkilöspalveluympäris-tö, palveltava asiakas ja muut asiakkaat. Kaikilla näillä osa-alueilla Tikkakosken Hoitopiste on onnistunut erittäin hyvin. Palveluympäristöön kuuluvat esimerkiksi toimipaikan sijainti, aukioloajat ja paikoitusmahdollisuudet sekä viihtyisät ja hygieeniset toimitilat (Lahtinen & Isoviita 2001, 54). Kauneushoitolan sijainti lähel-lä Tikkakosken keskustaa sai kiitosta: vastaajista 53 prosenttia piti sitä erinomaisena ja 43 prosenttia hyvänä. Suurin osa (64 %) vastaajista piti myös kauneushoitolan py-säköintimahdollisuuksia erinomaisina. Tämä kertoo asiakkaiden kokeneen, että Tik-kakosken Hoitopisteeseen on helppo tulla ja siellä on helppo asioida. Myös kauneus-hoitolan aukioloajat saivat asiakkailta kiitosta: vastaajista 51 prosenttia piti aukioloai-koja erinomaisina ja 45 prosenttia hyvinä. Lisäksi vapaissa palautteissa joustavuus aikoja varattaessa sai vielä erityiskiitosta. Tikkakosken Hoitopistettä pidettiin yleisesti viihtyisänä ja siistinä kauneushoitolana. On merkittävää, että yritys on saanut palve-luympäristönsä toimimaan näin hyvin, vaikka toimitilat vanhassa ja hiukan rähjäises-sä rakennuksessa eivät anna täydellisiä puitteita sille.
Henkilöstö, joka käsittää tässä tapauksessa vain yrittäjän itsensä, sai myös hyvää pa-lautetta asiakkailta. Hemmin ja Lahdenkaupin (2002, 33–34) mielestä yrityksen hen-kilöstön on oltava ennen kaikkea palveluhaluista ja asiantuntevaa, mutta heidän on
hallittava myös nopea ja sujuva palvelu. Tältä kannalta Tikkakosken Hoitopisteen tulokset olivat erittäin myönteisiä. Asiakkaat pitivät saamaansa palvelua asiantunte-vana ja ystävällisenä, mutta silti riittävän nopeana. Asiakaspalvelun asiantuntemusta erinomaisena piti 72 prosenttia vastaajista ja ystävällisyyttä 81 prosenttia vastanneis-ta. Vastaajista 64 prosenttia oli sitä mieltä, että asiakaspalvelun nopeus oli erin-omaista. Myös asiakkailla itsellään on suuri vaikutus palvelutuotantoon. Suurin mer-kitys sekä palveltavalla asiakkaalla että muilla yrityksen asiakkailla on kokemuksien kertojina: tuttavan suositus vaikuttaa merkittävästi palveluyrityksen valintaan (Lahti-nen & Isoviita 2001, 54). Merkittävää Tikkakosken Hoitopisteen kannalta on, että kaikki vastaajat olivat valmiita suosittelemaan Tikkakosken Hoitopistettä lähipiirillen-sä. Tämä kertoo siitä, että yrityksessä on onnistuttu lunastamaan asiakkaiden luot-tamus.
Lecklinin (2006, 18) mukaan yrityksen toimintaa voidaan pitää laadukkaana, jos sen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja tuotteisiin. Tutkimuksen tulosten perusteella Tikkakosken Hoitopisteen toiminta voidaan määritellä laadukkaaksi. Kau-neushoitolan tarjoamia hoitoja pidettiin yksimielisesti laadukkaina: erinomaisena hoitojen laatua piti 76 prosenttia ja hyvänä 24 prosenttia vastaajista. Myös hoitojen hintatasoa pidettiin sopivana: 55 prosenttia vastaajista piti sitä hyvänä ja 40 prosent-tia erinomaisena. Asiakkaiden mielestä kauneushoitolan hinta-laatu -suhde oli koh-dallaan ja he kokivat saaneensa vastinetta rahoilleen.
Kehitysehdotukset
Vastaajilta tullut palaute oli kokonaisuudessaan positiivista, eikä suurempia kehittä-misen kohteita noussut esille. Yksi vastaajista toi esille sen, että puheen kuuluminen joskus viereisistä liiketiloista hoitohuoneeseen on ikävää. Tämä on todennäköisesti sellaisia asioita, joihin kauneushoitolayrittäjä ei itse voi kovinkaan paljon vaikuttaa.
Toimitilat sijaitsevat vanhassa rakennuksessa ja kauneushoitolan naapureina ovat hieroja ja autokoulu, joista silloin tällöin varmasti keskustelun ääniä kauneushoitolan puolelle kantautuu.
Varsinaisia toiveita koskien esimerkiksi kauneushoitolan tarjoamia hoitoja tuli valitet-tavan vähän. Toiveina mainittiin kestopigmentointi ja ripsienpidennys, jotka eivät vielä ole Tikkakosken Hoitopisteen hoitovalikoimassa. Nämä ehdotukset yrittäjän kannattaa tietysti laittaa mietintään, mutta toisaalta on muistettava, että pienellä paikkakunnalla toimivan kauneushoitolan ei ole kannattavaa pitää kovin laajaa vali-koimaa. Uusien hoitomenetelmien vaatima koulutus ja välineet ovat arvokkaita ja niistä johtuvat kustannukset pitäisi pystyä kattamaan tehtyjen hoitojen avulla. Kysyn-tä voi erikoisemmissa hoidoissa olla melko pienKysyn-tä, varsinkin kun Jyväskylässä useat kauneushoitolat tarjoavat jo ennestään näitä palveluja.
Myös Internet-ajanvarausta toivottiin. Internet-ajanvaraus on nykyisin melko yleisesti käytössä kauneushoitoloissa. Tutkimuksen perusteella Tikkakosken Hoitopisteen asi-akkaat ovat kuitenkin yleisesti olleet tyytyväisiä myös nykyiseen ajanvaraustapaan.
Aikoja on voinut varata joko puhelimitse tai käymällä paikan päällä. Tähän vaikuttaa todennäköisesti se, että kauneushoitolan asiakkaista suurin osa on yli 50-vuotiaita.
He eivät välttämättä ole yhtä aktiivisia Internetin käyttäjiä kuin nuoremmat ikäpolvet ja harva heistä käyttäisi Internet-ajanvarausta, vaikka se olisikin mahdollista. Lisäksi puhelinvarauksen yhteydessä on tarvittaessa helppo kysyä hoitojen sisällöstä ja sopi-vuudesta itselle. Uuteen ajanvaraussysteemiin panostaminen ei asiakkaiden ikära-kenteesta johtuen välttämättä kannattaisi, varsinkin kun huomioidaan siihen liittyvät kustannukset.
Jatkotutkimusehdotukset
Asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaisi jatkossa toteuttaa säännöllisin väliajoin.
Tällä tavalla voitaisiin seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä ja sitä kautta reagoida mahdollisimman nopeasti siinä tapahtuviin muutoksiin. Tätä tutkimusta varten laa-dittua kyselylomaketta voitaisiin käyttää pohjana seuraavaa tutkimusta suunnitelta-essa. Kyselylomaketta on tarvittaessa helppo kehittää eteenpäin, jotta se käsittelisi paremmin juuri niitä osa-alueita, joista tietoa halutaan kerätä. Asiakastyytyväisyys-tutkimukset toteutetaan usein vuosittain, mutta Tikkakosken Hoitopisteen kaltaises-sa pienessä yrittäjävetoiseskaltaises-sa yrityksessä riittäisi varmasti harvempikin toteutus. Tut-kimus kuormittaa väkisin myös yritystä, vaikka varsinaisena tutkimuksen toteuttajana
toimisi ulkopuolinen taho. Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutusta kannattaisi harkita ainakin silloin, kun yrityksessä tapahtuu muutoksia. Tällaisia tilanteita voisivat olla esimerkiksi suuremmat uudistukset yrityksen palveluissa tai liiketiloissa.
Kaiken kaikkiaan Tikkakosken Hoitopisteen yrittäjä voi olla erittäin tyytyväinen asiak-kailta saamaansa palautteeseen. Tutkimus antaa hänelle varmasti lisävarmuutta siitä, että toiminta on mennyt oikeaan suuntaan. Tältä pohjalta hänen on hyvä jatkaa eteenpäin.
LÄHTEET
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.
Anttila, M. & Iltanen, K. 2000. Markkinointi. Porvoo: WSOY.
Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 13. uud. p. Helsin-ki: Edita Publishing.
Crosby, L.A. 1991. CSM: The Wave of the Future. Managing Service Quality. March 1991.
Grönroos, C. 2000. Nyt kilpaillaan palveluilla. 5. p. Porvoo: WSOY.
Grönroos, C. 2001. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Porvoo: WSOY.
Gummesson, E. 1987. Marketing – A Long-Term Interactive Relationship. Long Range Planning 20, 4, 10–20. Viitattu 22.3.2010. Http://www.jamk.fi/kirjasto, Nelli-portaali, EBSCO.
Hemmi, M. & Lahdenkauppi, M. 2002. Avec. Porvoo: WSOY.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. 15. uud. p. Helsinki: Kus-tannusosakeyhtiö Tammi.
Kananen, J. 2008. Kvantti – kvantitatiivinen tutkimus alusta loppuun. Jyväskylä: Jy-väskylän Yliopistopaino.
Kangas, P. 1994. Tavoitteena tyytyväinen asiakas. 5. uud. p. Helsinki: Painatuskeskus.
Kotler, P. 2005a. Kotlerin kanta – markkinoinnin maailmanauktoriteetti vastaa kysy-myksiin. Helsinki: Rastor.
Kotler, P. 2005b. Markkinoinnin avaimet – 80 konseptia menestykseen. Jyväskylä:
Readme.fi.
Kurkela, R. Tilastollinen tiedonkeruu. Tilastokeskuksen verkko-oppimateriaali. Viitat-tu 23.2.2010. Http://www.stat.fi/virsta/tkeruu/01/07/.
Lahtinen, J. & Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Jyväsky-lä: Avaintulos.
Lahtinen, J. & Isoviita, A. 1998. Markkinointitutkimus. Jyväskylä: Avaintulos.
Lecklin, O. 2006. Laatu yrityksen menestystekijänä. 5. uud. p. Hämeenlinna: Talen-tum.
Lehtinen, J. 1983. Asiakasohjautuva palveluyritys. Espoo: Weilin+Göös.
Leppänen, E. 2007. Asiakaslähtöinen myynti. Helsinki: Yrityskirjat.
Lotti, L. 1994. Markkinointitutkimuksen käsikirja. Porvoo: Weilin+Göös.
Lotti, L. 2001. Tehokas markkina-analyysi. Juva: WSOY.
Lämsä, A-M. & Uusitalo, O. 2002. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena.
Helsinki: Edita Prima.
Payne, A., Christopher, M., Clark, M. & Peck, H. 1995. Relationship Marketing for Competitive Advantage. Winning and Keeping Customers. Great Britain: Hartnolls Ltd.
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.
Jyväskylä: PS-kustannus.
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Rissanen, T. 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa: Kustannusosakeyhtiö Poh-jantähti.
Rissanen, T. 2005. Hyvä palvelu. Vaasa: Kustannusosakeyhtiö Pohjantähti.
Rope, T. 2003. Onnistu myynnissä. Helsinki: WSOY.
Rope, T. & Pöllänen, J. 1998. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. 4. p. Juva: WSOY.
Storbacka, K., Blomqvist, R., Dahl, J. & Haeger, T. 2003. Asiakkuuden arvon lähteillä.
2. p. Juva: WS Bookwell.
Ylikoski, T., Järvinen, R. & Rosti, P. 2002. Hyvä asiakaspalvelu – menestystekijä finans-sialalla. Helsinki: Yliopistopaino
LIITTEET
Liite 1. Tutkimuslomake
Tikkakosken Hoitopisteen ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY
Olen Jenni Hakanen ja opiskelen Jyväskylän ammattikorkeakoulussa tradenomiksi. Opinnäy-tetyönäni toteutan asiakastyytyväisyystutkimuksen Tikkakosken Hoitopisteelle. Tämän kyse-lyn tarkoituksena on kuulla mielipiteitänne Tikkakosken Hoitopisteen palveluista ja tuotteista.
Antamanne palaute mahdollistaa yrityksen toiminnan kehittämisen entistä paremmaksi. Vas-taukset käsitellään luottamuksellisesti ja ne tulevat vain minun käyttööni. Vastaajien kesken arvotaan lahjakortti Tikkakosken Hoitopisteeseen. Olemme kiitollisia palautteestanne ja mieli-piteistänne.
Vastausohjeet:
1. Vastatkaa jokaiseen kysymykseen.
2. Ympyröikää sopivin vaihtoehto.
3. Valitkaa jokaiseen kysymykseen vain yksi vastaus.
Arvosteluasteikko 5. Erinomainen 4. Hyvä 3. Tyydyttävä 2. Välttävä 1. Heikko
KAUNEUSHOITOLA Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko 1. Sijainti 5 4 3 2 1 2. Pysäköintimahdollisuudet 5 4 3 2 1 3. Ajanvarauksen toimivuus 5 4 3 2 1 4. Aukioloajat 5 4 3 2 1 5. Viihtyisyys 5 4 3 2 1 6. Siisteys 5 4 3 2 1
HOIDOT Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko 7. Hoitojen laatu 5 4 3 2 1 8. Hoitojen hintataso 5 4 3 2 1 9. Hoitovalikoiman monipuolisuus 5 4 3 2 1
10. Oletteko ostaneet myyntituotteita (voiteet, meikit jne.) asioidessanne Tikkakosken Hoitopisteessä?
A. Kyllä B. En
Jos vastasitte kohtaan 10 kieltävästi, siirtykää suoraan kohtaan 14.
MYYNTITUOTTEET Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko 11. Tuotteiden laatu 5 4 3 2 1 12. Tuotteiden hintataso 5 4 3 2 1 13. Tuotevalikoiman monipuolisuus 5 4 3 2 1
ASIAKASPALVELU Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko 14. Asiantuntevuus 5 4 3 2 1 15. Ystävällisyys 5 4 3 2 1 16. Nopeus 5 4 3 2 1 17. Asiakkaan huomioiminen 5 4 3 2 1
18. Yleisarvosana Erinomainen Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko Tikkakosken Hoitopisteelle 5 4 3 2 1
19. Kuinka todennäköisesti asioitte Tikkakosken Hoitopisteessä uudelleen?
A. Erittäin todennäköisesti B. Melko todennäköisesti C. Melko epätodennäköisesti D. Erittäin epätodennäköisesti
20. Suosittelisitteko Tikkakosken Hoitopistettä lähipiirillenne?
A. Kyllä B. En C. En osaa sanoa
21. Omat terveisenne Tikkakosken Hoitopisteelle: kiitokset, kehitysehdotukset, toivomuk-set
TAUSTATIEDOT
22. Sukupuoli
A. Nainen B. Mies
23. Ikä
A. Alle 25 v. B. 25–35 v. C. 36–50 v. D. 51–65 v. E. Yli 65 v.
24. Kuinka paljon käytätte keskimäärin rahaa kauneudenhoitoon vuodessa?
A. Alle 100 euroa B. 100–300 euroa
C. 301–500 euroa D. Yli 500 euroa
25. Missä hoidossa kävitte?
26. Kuinka usein asioitte Tikkakosken Hoitopisteessä?
A. kuukausittain B. 2-3 kuukauden välein
C.puolen vuoden välein D. vuosittain E. harvemmin
KIITÄMME ANTAMASTANNE ARVOKKAASTA PALAUTTEESTA!
Halutessanne voitte osallistua Tikkakosken Hoitopisteen lahjakortin arvontaan täyttämällä erillisen arvontalomakkeen.