Palvelutuote, palveluprosessi ja saatavuus muodostavat yhdessä asiakkaan näkökul-masta kokonaisuuden, jonka osat liittyvät yhteen. Kun asiakas arvioi palvelua, hän arvioi samalla sen saatavuutta. Asiakaspalvelutilanteessa palvelun tuotanto ja kulu-tus tapahtuvat usein samaan aikaan, joten tuottajan ja kuluttajan on näin ollen oltava samassa paikassa tavoitettavissa. Saatavuuden järjestämisessä tärkeintä onkin palve-lun ns. siirtäminen asiakkaalle. Omistusoikeutta ei kuitenkaan voida aineellisesti siir-tää juuri palvelun aineettomuuden takia, eikä palvelua voida myöskään varastoida.
Useat palvelut ovat sidoksissa paikkaan ja henkilöön. Tämän vuoksi palvelua on mah-doton tuottaa siellä, missä se olisi halvinta ja kustannustehokkainta. Siksi palvelun saatavuuden järjestäminen edellyttää tavaroiden jakelusta poikkeavia ratkaisuja.
(Ylikoski 2000, 272.)
Toimiva ja tehokas rahoitusjärjestelmä vaatii käteisen rahan ja pankkipalvelun saata-vuuden. Konttori- ja kassapalvelusupistukset ovat herättäneet paljon huolta ja ihme-tystä kansalaisissa ja varsinkin ikäihmisissä. Ikäihmiset ovat se joukko, joka ei hallitse sähköistä asiointia niin hyvin kuin muut. Käteinen on vanhin maksamisen muoto, mutta lain mukaan se ei kuitenkaan kuulu pakollisiin peruspankkipalveluihin. Suomen
Pankin mukaan se ei ole tarpeellinen lisä lakipykäliin, koska käteistä on hyvin saatavil-la muutenkin. (Lehtinen 2012.)
Itsenäiset pankit saavat päättää tarjonnastaan haluamallaan tavalla. Konttorin koko ja kassapalvelun tarve määrittelevät sen, onko kyseinen palvelu järkevä järjestää.
Suurimmat konttorit useimmiten tarjoavat kassapalvelua aukiolojen mukaan, mutta pienemmissä saatavuus on usein niukempaa. Normaalisti kassa on auki vain aamu-päivän.
Nykypäivänä perinteinen markkina- eli jakelupaikka on muuttunut verkkomaailmaksi, jossa tuote, jakelu ja viestintä muodostavat kokonaisuuden. Asiakkaan on mahdollis-ta tehdä ostopäätös tiedon perusteella, ja konkreettismahdollis-ta asiointia paikan päällä ei täten tarvita. Palvelun toimittamiseen liittyviä ratkaisuja ovat yrityksen sijaintipaikan valinta ja lukumäärä sekä välikäsien käyttäminen. Palvelun saatavuuden järjestämi-seen vaikuttaa se, tuleeko asiakkaan olla henkilökohtaisesti paikan päällä palvelua käyttääkseen ja miten laaja alueellinen kattavuus palvelulle halutaan saatavan. (Yli-koski 2000, 273.)
Pankit haluavat olla helposti saatavilla. Sanomalehti Länsi-Savossa kirjoitetaan pank-kien haluavan näkyä katukuvassa keskeisesti ja hakeutuvan näyttävimmille liikepai-koille ydinkeskustassa. Verkkopalvelut ja pankkien uudehko palvelu, etäneuvottelu-mahdollisuus, eivät siis ole vielä onnistunut syrjäyttämään kokonaan pankkikontto-reita kassapalveluineen. Lehden uutisessa on haastateltu muun muassa Etelä-Karjalan Säästöpankin aluejohtajaa Marko Sinkkosta, jonka mukaan henkilökohtai-seen palveluun on hyvä panostaa entistä voimakkaammin. Hänen mukaansa myös kassapalvelut kuuluvat pankin täyden palvelun toimintaan, vaikka joillakin pankeilla tätä mahdollisuutta ei enää ole ollenkaan. Hän mainitsee myös pankissa käynnin monille sosiaaliseksi tapahtumaksi. Länsi-Savon uutisessa Etelä-Karjalan Säästöpankki ja Suomenniemen Säästöpankki muuttavat syrjäisemmiltä paikoilta aivan ydinkeskus-taan ihmisten nähtäville ja helposti saataville. (Ponto 2014, 3.)
Yritys itse päättää sen, miten toimittaa palvelun asiakkaalle. Tämä voi tapahtua väli-käsien kautta tai toimittamalla palvelu itse. Välikädet ovat itsenäisiä yrityksiä, ja nii-den tehtävä on välittää palvelua tai toimia palvelun tuottajakumppanina. Tällä tavalla palvelulle saadaan laajempi kattavuus alueellisesti. Jos yritys päättää itse jakaa palve-lun asiakkaalle, on organisaation silloin päätettävä, montako toimipistettä peruste-taan ja miten sähköistä kanavaa hyödynnytetään. Pankissa palvelu tuoteperuste-taan itse, ja sen vuoksi yritys päättäkin omaehtoisesti, miten konttoriverkosto on järkevä järjes-tää. Suurimmat pankit ovatkin päättäneet supistaa konttoriverkostoaan ja siirtäneet asiointia enenevissä määrin Internetiin. Pankki siis palvelee asiakkaitaan myös henki-lökohtaisesti, mutta sähköisiä palveluita monipuolisesti hyödyntäen. Asiakkaalla on käytettävissään näiden palvelukanavien lisäksi puhelinpalvelu. Myös sähköpostitse on mahdollista saada yksilöllisempää palvelua. (Ylikoski 2000, 273–274.)
Kun yritys tuottaa itse palvelun, on mahdollisuus varmistua palvelun laadusta. Kun ollaan asiakkaaseen itse yhteydessä, asiakaspalautteen saaminen ja asiakassuhteen ylläpitäminen on helpompaa. Välikäsiä käytettäessä myös asiakastietokannat eivät ole välttämättä käytettävissä, jos kyseinen välikäsi ei ole halukas tietoja luovutta-maan. Tämä tietenkin hankaloittaa markkinointia. Toisaalta välikädet tehostavat ja-kelua, koska se vähentää suoria yhteydenottoja. Välikädet tekevät myös ostamisen asiakkaalle helpommaksi. Esimerkiksi matkatoimisto toimii mm. lentoyhtiöiden, ho-tellien ja vaikka autovuokraamojen välikätenä. Samasta liikkeestä voidaan hoitaa lennot, majoittuminen ja auton vuokraus. Tässä on yrityksen kannalta se riski, että matkatoimisto on välikätenä esimerkiksi myös muiden lentoyhtiöiden kanssa ja suo-sittelee halvempaa. (Mts. 274–275.)
Välikäsien käyttöön liittyy palvelujen osalta tiettyjä ongelmia. Laatu palvelussa syntyy vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Mikäli välikäsi ei pysty, osaa tai halua jostain syystä tuottaa sellaista palvelua kuin päämies, päämiehen imago kärsii. Ongelmana on ainutlaatuisuuden takaaminen, jos joku muu kuin itse organisaatio tuo palvelun
asiakkaalle. Sähköisessä jakelukanavassa problematiikka muodostuu esimerkiksi asi-akkaan osaamisesta. Kaikkia potentiaalisia asiakkaita ei siis voida palvella näin. (Yli-koski 2000, 277.) Tilastokeskuksen mukaan 85 prosenttia 16–89-vuotiaista suomalai-sista käytti Internetiä vuonna 2013. Verkkopankkia on käyttänyt 79 prosenttia väes-töstä viimeisen kolmen kuukauden aikana. Vähiten verkkopankkia käyttävät 75–89-vuotiaat (22 %) ja seuraavaksi vähiten luonnollisesti tästä alempi ikäryhmä 65–74-vuotiaat (55 %). Muista ikäryhmistä käyttää verkkopankkia 78 % tai yli. (Yli neljännes 75-89-vuotiaista käyttää internetiä 2013.)
Jakelutien valinnassa tuleekin pohtia, missä määrin Internetiä voidaan asiakkaan pal-velemissa hyödyntää. Onkin hyvä käyttää hyväkseen monikanavamarkkinointia eli käyttää useaa jakelutietä samaan aikaan. Tämä on nimenomaan pankkipalvelua tar-jottaessa tärkeä keino. Monikanavainen käyttö kasvattaa varmasti myyntiä ja paran-taa näin kannattavuutta. (Ylikoski 2000, 277.)
Yleisesti ottaen palveluiden saatavuus kuuluu markkinoinnin peruskilpailukeinoihin, joita ovat lisäksi tuote- ja hintapäätökset sekä markkinointiviestintä. Saatavuuden tarkoituksena on helpottaa ostotapahtumaa. Yrityksen saatavuuspäätöksien takana tulisikin olla tarkoitus varmistaa asiakkaiden mahdollisuus tavoittaa haluamansa tuotteet ja palvelut mahdollisimman nopeasti, vaivattomasti ja täsmällisesti. (Isoviita
& Lahtinen 2004, 108.)
Palveluiden saatavuus voidaan jakaa kahteen eri ryhmään: ulkoiseen ja sisäiseen saa-tavuuteen. Palveluita tarjoavien yritysten kohdalla saatavuuspäätökset kattavat näi-den tekijöinäi-den organisoimisen. Ulkoisen saatavuunäi-den kohdalla tämä tarkoittaa asiak-kaan yritykseen saapumisen varmistamista. Sisäinen saatavuus pyrkii taas takaamaan tavaroiden ja palveluiden ostamisen, löytämisen tai käytön helppoutta. Joka tapauk-sessa näiden päätösten pohjalla on oltava asiakassuuntaisuus, jonka olisi syytä toteu-tua jokaisen saatavuuspäätöksen osalta. (Mts. 108.)