Tätä työtä varten käytössä oli vuoden 2018 asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset sekä syyskuussa 2018 järjestetyn asiakaspäivän ryhmätöiden tuloksia ja kehitysehdotuksia. Lu-nawood on teettänyt kyselyt jo useamman vuoden ajan ulkopuolisella taholla, mutta vuo-den 2018 kyselyssä muun muassa vastaajajoukko ja kyselyn teemat olivat hieman erilai-set aiempiin vuosiin verrattuna.
Asiakastyytyväisyyskysely 2018
Vuoden 2018 asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin TOP 40-asiakkaille ja lisäksi muuta-mille muille tärkeille asiakkaille. TOP 40-asiakkaita ovat 30 suurinta ja 10 pitkällä aikavä-lillä potentiaalisinta asiakasta. Pääosin TOP 40-asiakkaat ovat Euroopassa. Kysely lähe-tettiin jokaisen yrityksen päättävälle (esimerkiksi toimitusjohtaja) ja operatiiviselle henki-lölle. Vuoteen 2017 verrattuna vastaajajoukkona oli selkeästi kansainvälisemmät asiak-kaat. Kysely oli hyvin samantyyppinen kuin edellisenä vuonna, mutta noin puolet lyhy-empi. Se toteutettiin sekä sähköposti- että internetkyselynä, joihin saatiin yhteensä 42 vastausta. Näistä vastauksista viisi tuli kotimaan asiakkailta ja loput ulkomaisilta asiak-kailta. Kyselyn teemoina olivat asiakasuskollisuus, kehityskohteet ja tilanne kilpailijoihin nähden. Sähköpostikyselyn vastausprosentti oli 25 prosenttia. Vastausprosenttiin saattoi vaikuttaa päivittynyt tietosuoja-asetus (GDPR), koska linkki kyselyyn ei tullut yrityksen omasta sähköpostiosoitteesta.
Kuva 5 Asiasanapilvi (Innolink Group Oy, 2018)
Kuvassa 5 näkyvät sanat on poimittu kyselyn avoimista vastauksista. Mitä isompana sana kuvassa näkyy, sitä useammin se on toistunut vastauksissa. Tätä menetelmää kutsutaan asiasanapilveksi (eng. word cloud) ja sitä voidaan hyödyntää esimerkiksi silloin, kun halu-taan selvittää yrityksen imago tai maine asiakkaiden keskuudessa. Kuten kuvasta näkyy toistuvat muun muassa sanat lämpöpuu, hyvä laatu ja luotettavuus useissa vastauksissa.
Lähes kaikki asiasanapilven sanat ovat positiivisia, joten tätä voidaan pitää hyvänä Luna-woodin imagon kannalta. Seuraavaksi kyselyssä tarkasteltiin LunaLuna-woodin tilannetta asiak-kaiden toimittajana kilpailijoihin nähden. Ulkomaisista asiakkaista 14 oli sitä mieltä, että Lunawood on heidän ainoa lämpöpuutoimittajansa, kun taas kotimaisista asiakkaista yksi-kään ei ollut tätä mieltä. Suurin osa ulkomaisista asiakkaista piti Lunawoodia päätoimitta-janaan ja kotimaiset asiakkaat mielsivät yrityksen vain yhdeksi toimittajakseen muiden joukossa. Tämä tulos ei ole mitenkään yllättävä, koska 95 prosenttia Lunawoodin liike-vaihdosta tulee viennistä. Pääkilpailijaksi osoittautui Brenstor (Thermory), joka yhdistyi lo-kakuussa 2018 Ha Servin ja Suomen Lämpöpuun kanssa ja tämän yhdistymisen myötä Thermorysta tuli maailman suurin lämpöpuuvalmistaja liikevaihdolla mitattuna. Lunawood on tämän yhdistymisen jälkeen edelleen tuotantokapasiteetiltään suurin. Vuoteen 2017 verraten Stora Ensoa ei pidetty enää niin merkittävänä kilpailijana, kun taas Suomen Läm-pöpuu oli kasvattanut uskottavuuttaan ja noussut samalle tasolle Stora Enson kanssa.
Myös Lunawoodin toiminnan kehittymistä arvioitiin kilpailijoihin nähden kahden edellisen vuoden aikana. 95 prosenttia vastaajista oli sitä mieltä, että Lunawoodin toiminta oli kehit-tynyt joko nopeammin tai samaa vauhtia kilpailijoihin nähden. Tulos parani kahdella pro-sentilla edelliseen vuoteen verrattuna. Kotimaisista asiakkaista yksikään ei ollut sitä mieltä, että toiminta olisi kehittynyt kilpailijoita nopeammin. Kehitystä arvioitiin myös tuote-tasolla ja eniten kehitystä nähtiin ulkoverhous- ja terassituotteissa. Suurimpina kehityskoh-teina pidettiin palosuojausta ja pintakäsittelyä. Myös uusia puulajeja toivottiin valikoimaan nykyisten männyn ja kuusen lisäksi.
Bigger range of exterior cladding products, with options in fire retardancy treated and painted cladding (finished). Also better raw material availability in the "longer"
lengths 510- 600cm.
Fireblock or something to continue our name as product developers/innovators.
Thinking together about future innovative products for exterior cladding.
Requires stronger packaging. Especially for thin profiles.
Asiakasuskollisuuteen liittyen vastaajia pyydettiin valitsemaan kaksi tärkeintä siihen vai-kuttavaa tekijää. Ylivoimaisesti tärkeimmäksi valikoitui tuotteiden hinta-laatusuhde ja
toiseksi tärkein tekijä oli tuotteiden tasainen laatu. Markkinointiyhteistyö ja hyvät asiakasreferenssit koettiin vähemmän tärkeiksi tekijöiksi.
Pure Nordic way of living, this concept has more and more influences to China people, especially to mid and top income class of Chinese.
Together with Lunawood, we have been successfully able to expand our business, beat the main competitors and generate a lot of sales and gain market shares.
Komposiittiterassien kysyntä lisääntynyt. Lämpömänty ei niin paljon ja lämpömän-nyssä laatu epätasainen/ heikko.
Lunawoodin NPS-arvo oli vuonna 2018 43 ja se parani yhdellä edellisestä vuodesta. Yh-teensä 15 vastaajaa suosittelisi ehdottomasti Lunawoodia myös muille, kun taas kaksi vastaajista ei suosittelisi Lunawoodia ollenkaan. Kotimaassa NPS-arvo oli selkeästi hei-kompi ulkomaisiin asiakkaisiin verrattuna. Koska kysely lähetettiin vuonna 2018 tärkeim-mille asiakkaille, voisi NPS-arvo olla vieläkin korkeampi. Kuviossa 8 on esitetty Lunawoo-din NPS-arvo vuonna 2018.
Kuvio 8 Lunawoodin NPS-arvo vuonna 2018
Suurin osa vastaajista myös valitsisi Lunawoodin uudelleen toimittajakseen arvioidessaan yhteistyötä kuluneen puolen vuoden aikana. Parhaiten Lunawood oli onnistunut laskutuk-sessa, myyntihenkilöstön tuotetietämyksessä ja palveluhalukkuudessa. Nämä onnistumi-set eivät kuitenkaan vastanneet täysin vastaajille tärkeimpiä tekijöitä. Kuiluanalyysissa suurimmat erot vastaajien odotuksissa ja kokemuksissa näkyivät tuotteiden laadussa,
Suosittelijat Passiiviset
Arvostelijat
Lunawoodin NPS-arvo 2018
Suosittelijat Passiiviset Arvostelijat
tarjonnan turvaamisessa sekä toimitusaikojen ja muutosten informoinnissa. Lunawoodin kokonaisarvosana on pysynyt hyvänä viimeisen kuuden vuoden aikana, kun kyselyitä on teetetty ja tällä kertaa se pysyi samana vuoteen 2017 verrattuna. Myös muihin B2B-yrityk-siin verrattuna tulokset olivat erityisen hyviä.
Tärkeimmiksi kehityskohteiksi arvioitiin tuotteiden laatu, toimituksista ja muutoksista tie-dottaminen, reklamaatiokäsittelyt sekä tuotteiden pakkaaminen.
Asiakaspäivän ryhmätöiden tulokset
Lunawood kutsui syyskuussa 2018 TOP 40-asiakkaitaan Suomeen viettämään kansainvä-listä asiakaspäivää. Erilaisten aktiviteettien lisäksi asiakaspäivään kuuluivat ryhmätyöt, joissa pyydettiin kehitysehdotuksia seuraaviin osa-alueisiin: asiakaspalvelu, markkinointi ja tuotekehitys. Yleisesti asiakaspalvelun koettiin olevan hyvällä tasolla, mutta tuurauksiin etenkin loma-aikana toivottiin lisää selkeyttä. Asiakkaat myös kaipasivat enemmän koulu-tusta erityisesti tuotteisiin liittyen ja ekstranet-palvelulle koettiin olevan tarvetta esimerkiksi reklamaatioiden käsittelyn ja toimitusten seurannan helpottamiseksi. Kritiikkiä Lunawood sai puutteellisesta kommunikoinnista erityisesti toimitusaikojen ja tuotannon muutosten suhteen. Myös reklamaatioiden käsittelyssä kaivattiin parempaa kommunikointia ja selke-ämpää toimintamallia.
Lunawoodin markkinointi sai pääasiassa positiivista palautetta ja selkeästi tärkeimmäksi markkinointitoimenpiteeksi koettiin mallipalalähetykset, joihin tosin kaivattiin enemmän monipuolisuutta ja esimerkiksi pidempiä mallipaloja. Myös arkkitehtiseminaareja ja alan messuja pidettiin tärkeinä markkinoinnin kannalta. Haasteena nähtiin Lunawoodin brändi-viestin ”Love for the forest” hyödyntäminen paremmin.
Tuotekehityksen osalta esiin nousi lisäohjeiden tarve yleisellä tasolla, esimerkiksi huol-toon, käsittelyyn ja kiinnitykseen liittyen. Myös ulkoverhoustuotteille ja aurinkorimoille kai-vattiin enemmän piilokiinnitysratkaisuja. Kuten asiakastyytyväisyyskyselyssä myös näissä ryhmätöissä kehityskohteiksi nousivat pintakäsittely ja palosuojaus.
6 PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN KOHDEYRITYKSESSÄ
Vaikka Lunawoodilla palvelun laatu onkin jo hyvällä tasolla, voi monia asioita vielä kehit-tää asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Suurimpana kehityskohteena näkisin sisäisen viestinnän eri toimintojen ja yksikköjen vä-lillä. Lunawoodin tehtaat sijaitsevat Iisalmessa, Kaskisissa ja Joensuussa, kun taas pää-konttori sijaitsee Lahdessa. Ongelmia saattaa syntyä erityisesti toimituksiin liittyvissä asi-oissa, mikäli tiedonkulku ei ole sujuvaa. Tieto muutoksista tulisi liikkua riittävän nopeasti, jotta myös asiakasta ehditään informoida ajoissa. Sisäistä ja ulkoista viestintää käsiteltiin jo vuoden 2018 myyntikokouksessa, jossa perustettiin työryhmä kehittämään erityisesti tätä osa-aluetta. Työryhmään kuuluvat aluepäälliköiden ja myyntiassistenttitiimin edusta-jat, tuotannon suunnittelupäällikkö sekä tilaus- ja toimitusketjun päällikkö. Nyt tärkeää oli-sikin saada suhteellisen nopealla aikataululla kehitettyä selkeä toimintamalli siitä kuka viestii kenellekin ja mistä asioista, jotta tämä toimintamalli saataisiin jalkautettua jokapäi-väiseen työskentelyyn. Tämän työryhmän toimintaa ei tule kuitenkaan lopettaa tähän, vaan on tärkeää seurata säännöllisesti, onko muutosta parempaan tapahtunut ja jos ei, mistä se johtuu ja mitä voitaisiin taas edelleen parantaa. Toimintamallin jalkauttaminen tu-lisi myös tehdä huolellisesti ja käydä asia perusteellisesti läpi esimerkiksi järjestämällä pa-laveri niiden työntekijöiden kesken keitä asia pääasiassa koskee. Vaihtoehtoinen tapa voisi olla pitää palaveri tiimeittäin lähiesimiehen toimesta, jotta tiedottamisen tehokkuus säilyy. Pelkkä sisäinen tiedote esimerkiksi sähköpostitse ei mielestäni tässä tilanteessa riitä. Koska erityisesti kehitystä tarvitaan tilaus- ja toimitusketjuun kuuluvien työntekijöiden välisessä viestinnässä, ehdottaisin, että myyntiassistenttitiimi osallistuisi logistiikan ja tuo-tannon välisiin palavereihin, joissa käydään läpi tulevien viikkojen toimituksia. Mielestäni tämä säästäisi aikaa, kun jokainen saisi yhdellä kertaa tiedon omista tulevista toimituksis-taan ja näin ollen myös asiakkaan mahdollisiin kyselyihin pystyttäisiin reagoimaan nope-ammin. Myös mahdollisista toimituksiin liittyvistä väliaikaisista esteistä asiakkaan päässä saataisiin tieto kulkemaan tehokkaasti yhdellä kertaa.
Kuva 6 Sisäinen viestintä (Recommended Finland Oy, 2016)
Kuva 6 osoittaa, että sisäiseen viestintään kuuluu paljon muutakin kuin työasiat. On en-siarvoisen tärkeää, että kaikki työntekijät tietävät ja kokevat tekevänsä töitä yhteisen ta-voitteen eteen. Jotta tässä voitaisiin onnistua, on yhteishenki myös ratkaisevassa roolissa.
Mielestäni erityisesti eri toimipaikkojen kesken olisi tärkeää järjestää enemmän yhteistä tekemistä, jotta hyvä yhteishenki säilyisi. Tämä toki on pitkälti myös työntekijöiden omasta aktiivisuudesta kiinni, mutta esimerkiksi tiimien lähiesimiehet voisivat ottaa asiasta kopin ja järjestää ainakin tiiviimmin yhdessä työskentelevien tiimien kesken jotain yhteistä teke-mistä.
Myös ulkoisen viestinnän tehokkuus on edelleen haaste Lunawoodille ja siihen kaivattai-siin samanlaista tarkennusta, kuin nyt sisäisen viestinnän kohdalla on lähdetty kehittä-mään. Markkinointitiimi on tätä jo kehittänyt jakamalla vastuumarkkinoita keskenään, jotta ulkoinen viestintä olisi tehokkaampaa ja kuormitus tasaista. Myös myyjien ja myyntiassis-tenttien kesken vastuumarkkinat on jaettu, mutta olisi hyvä vielä tarkentaa kuka viestii asi-akkaalle mistäkin asiasta. Lisäksi on tärkeää, että matkustamisen ja lomien aikana työn-jako olisi myyjällä ja myyntiassistentilla selkeä. Ehdottaisin, että myös myyntiassistentit pääsisivät vastuumyyjän kanssa tapaamaan omia asiakkaitaan. Usein asiakkaat vieraile-vat esimerkiksi Iisalmen tehtaalla vastuumyyjän kanssa, jolloin myyntiassistentin olisi helppo päästä mukaan tapaamaan asiakasta. Koska myös myyntiassistentit ovat paljon tekemisissä suoraan asiakkaan kanssa, saataisiin tällä tavoin suhdetta asiakkaaseen var-masti vahvistettua entisestään.
Kotimaan osalta suurimmiksi kehityskohteiksi ilmenivät tuotteiden laatu ja saatavuus sekä toimitusaikojen tarkkuus. Myös vuoden 2018 kyselyssä ilmennyt heikko NPS-arvo tulisi ot-taa vakavasti. Vaikka kotimaisten vasot-taajien osuus olikin kyselyssä pieni, tulee myös näi-den tulosten perusteella miettiä toimenpiteitä paremman asiakaskokemuksen ja yhteis-työn kehittämiseksi. Ehdotan, että Lunawood lähtisi liikkeelle siitä, että ainakin kyselyyn vastanneiden asiakkaiden kanssa tavattaisiin yhteistyön kehittämisen merkeissä. Näissä tapaamisissa voitaisiin käydä läpi hieman kyselyn tuloksia ja pohtia niihin johtaneita syitä.
Lisäksi mietittäisiin yhdessä asiakkaan kanssa, miten yhteistyötä voitaisiin parantaa ja mitä toiveita ja ajatuksia asiakkaalla on tulevaisuuden suhteen. Tapaamiseen osallistuisi myyntijohtajan ja aluepäällikön lisäksi mahdollisesti tuotepäällikkö ja tuotannon suunnitte-lupäällikkö, etenkin jos kehityskohteena on tuotteiden laatu ja niiden saatavuus. Mikäli markkinointiin ja viestintään liittyen ilmenee toiveita, olisi hyvä osallistuttaa myös markki-nointipäällikkö tapaamisiin. Kaikkien asiakkaiden kanssa tätä ei ole tietenkään mahdollista toteuttaa heti, mutta muiden osalta keräisin esimerkiksi reklamaatioihin perustuvaa tietoa, jotta nähtäisiin mitkä syyt niissä toistuvat useimmin. Tämän perustella voitaisiin kehittää toimintaa yleisellä tasolla.
Lunawoodilla tutkitaan vuosittain asiakastyytyväisyyden lisäksi myös työtyytyväisyyttä.
Henkilöstön hyvinvointi muodostaa ison osuuden asiakkaan kokemasta palvelun koko-naislaadusta. Hyvinvoiva henkilöstö vaikuttaa positiivisesti muun muassa asiakaskoke-mukseen, työilmapiiriin, yrityksen tulokseen ja työnantajakuvaan. Lunawoodin eri tiimien edustajat kokoontuivat joulukuussa 2018 käsittelemään työtyytyväisyyskyselyn tuloksia ja miettimään kehityskohteita vuodelle 2019. Näitä olivat muun muassa sisäinen viestintä, me-henki ja koulutusmahdollisuudet. Nyt kun kehityskohteet ja niiden vastuuhenkilöt ovat selvillä olisi tärkeää tiedottaa henkilöstöä heti ensimmäisen kvartaalin aikana mitä ollaan lähdössä kehittämään ja millä aikataululla muutoksia on odotettavissa, jotta henkilöstö tie-tää asioiden menevän eteenpäin. Vielä enemmän kiinnittäisin huomiota siihen, että jokai-sella työntekijällä on asianmukaiset työpisteet ja tarjoaisin myös säännöllistä etätyömah-dollisuutta, esimerkiksi kerran kuussa, työn tehokkuuden lisäämiseksi entisestään. Kuvio 9 osoittaa kuinka yrityksen hyvä tulos on monen tärkeän asian summa. Kaikki lähtee liik-keelle hyvästä johtamisesta, josta syntyy hyvä henkilöstökokemus ja joka taas edelleen johtaa hyvään asiakaskokemukseen.
Kuvio 9 Yrityksen tulokseen vaikuttavat tekijät
Kun yritys toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn, on sen tuloksista ja tulevista kehitystoi-menpiteistä tärkeää tiedottaa asiakkaita ja henkilöstöä. Asiakkaiden kohdalla puutteelli-sella tiedottamipuutteelli-sella voi olla negatiivinen vaikutus vastausprosenttiin. Mahdollisia tapoja asiakkaiden tiedottamiseen voisi olla yksinkertaisen ja selkeän esityksen koostaminen tär-keimmistä tuloksista, jonka jokainen aluepäällikkö kävisi läpi omien asiakkaidensa kanssa.
Näissä tapaamisissa voitaisiin myös ottaa uudelleen vastaan asiakkaan kehitysehdotuksia ja tällä tavoin osoittaa toiminnan asiakaslähtöisyys. On kuitenkin tärkeää, että asiakkaille menee jonkinlainen tieto siitä, että heidän vastauksensa on otettu huomioon ja toimintaa halutaan kehittää edelleen.
Vuoden 2018 myyntikokouksessa tuloksia käytiin jo läpi konsernin työntekijöiden kanssa.
Tärkeää on tiedottaa myös tehtaiden henkilöstöä ja järjestää esimerkiksi yhteinen tilaisuus tehtaittain, jotta myös he pääsevät antamaan näkemyksensä oman työnsä ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden kehittämiseen. Tällaiset tilaisuudet ovat myös hyvä mahdollisuus antaa henkilöstölle positiivista palautetta ja näin ollen motivoida heitä edelleen työssään.
Hyvä johtaminen Hyvä
henkilöstökokemus
Hyvä
asiakaskokemus Hyvä tulos
Jatkossa myös osallistuttaisin asiakkaan vielä enemmän palveluiden ja tuotteiden kehittä-misprosesseihin ja kehottaisin kiinnittämään edelleen huomiota reklamaatioiden käsitte-lyyn ja erityisesti sen eri vaiheista tiedottamiseen.
Ehdottaisin, että jatkossa perinteinen asiakastyytyväisyyskysely toteutettaisiin vain joka toinen vuosi. Voi olla haastavaa saada toteutettua niin näkyviä kehitystoimenpiteitä yhden vuoden aikana, että ne näkyisivät selkeästi asiakkaalle ja näin ollen myös kyselyn tulok-sissa. Vaikka kyselyä ei järjestettäisikään joka vuosi, ei palvelun laadun tarkkailua tule kui-tenkaan unohtaa. Vastaavasti joka toinen vuosi voitaisiin toteuttaa ainoastaan NPS-ar-voon pohjautuva kysely, jotta voitaisiin edelleen säännöllisesti arvioida asiakasuskolli-suutta. NPS-kyselyn yhteydessä voisi olla pari avointa kysymystä, jolloin asiakkaalta saa-daan myös avointa palautetta. Uskon, että tällä menetelmällä vastaajaprosentti voisi kas-vaa, koska kyselyyn vastaaminen ei vaatisi niin paljoa aikaa ja kysely voitaisiin teettää laajemmalla vastaajajoukolla.