Palvelullistuminen ja digitalisaatio

Lerch ja Gotsch (2015) toteavat artikkelissaan valmistusyritysten digitalisoiduista tuote-palvelu-järjestelmistä, että digitalisaation ja palvelullistumisen kehittyvät trendit kätkevät laajan ja suurelta osin vielä käyttämättömän potentiaalin teollisuusyrityksille. Di-gitaaliset järjestelmät voidaan liittää tuote–palvelu-paketteihin rakentamalla uusia digitalisoituja tuote-palvelu-järjestelmiä (PSS), jotka käyttävät digitaalista arkkitehtuuria tarjoamaan itsenäisiä palveluja ennakoivasti.

Termiä palvelullistuminen on käytetty viime vuosina kuvaamaan teollisuusyritysten kasvavaa palveluorientoitumista. Teollisuus-yritykset ovat yhä lisääntyvästi tarjoamassa räätälöityjä palveluja pelkän tuotteen myynnin lisäksi (Baines ym. 2009). Nämä pal-velut vaihtelevat perinteisistä tuotteisiin liittyvistä palveluista, kuten huolto, korjaus ja koulutus, edistyneisiin asiakaslähtöisiin palveluihin (esim. Lay 2014). Edistyneet palvelut ovat tyypillisesti tuote-palvelu-järjestelmiä (PSS) tai fyysisiä tuotteita, jotka on yhdistetty aineettomiin palveluihin räätälöitynä asiakkaiden tar-peisiin (esim. Tukker & Tischner 2006). Nämä innovatiiviset yk-silölliset tuote–palvelukokonaisuudet lisäävät asiakkaalle arvoa ja lisäävät siten toimittajan kilpailukykyä (Boyt & Harvey 1997).

Palvelujen lisääntyminen on mahdollistunut digitalisaation kautta, kun valmistajat lisäävät tuotteisiin älykkäitä digitaalisia järjestelmiä, jotka mahdollistavat tuotteen toiminnan ihmisestä riippumattomasti kommunikoimalla toisten koneiden kanssa.

Loogisena seurauksena palveluiden ja älykkäiden laitteiden kehit-tymisestä on, että yhä useammat valmistajat käyttävät digitaalisia järjestelmiä palvelujensa tueksi (Lerch & Gotsch 2015) luomalla täysin uutta palvelutarjontaa, kuten kattavia etäpalveluita, jotka liittävät digitaaliset ja fyysiset järjestelmät yhteen. Tämä kehitys puolestaan johtaa arvonluontimekanismien uudelleenarviointiin teollisuudessa.

Tutkimuksissa on oletettu, että valmistajat siirtyvät uusiin rat-kaisuihin määriteltyä kehityspolkua pitkin (Gebauer, Fleisch &

Friendli 2005). Tätä muutospolkua kuvataan vaiheittaisena, jolloin jokaisella vaiheella on omanlaisensa potentiaali erilaistamiseen (ks. esim. Matthyssens & Vandenbempt 2010; Gebauer, Bravo-Sanchez & Fleisch 2008; Penttinen & Palmer 2007). Lopputule-mana valmistajat tarjoavat innovatiivisia tuote-palvelu-järjestel-miä, jotka lisäävät asiakasarvoa ja luovat kilpailuetua palvelun tarjoajalle (Brady, Davies & Gann 2005; Boyt & Harvey 1997).

Tutkijat ovat havainneet joukon tekijöitä, jotka voivat joko estää tai stimuloida teollisuuspalvelujen digitalisointia. Esimerkiksi tarjottujen palvelujen monimutkaisuus näyttää vaikuttavan di-gitalisoitumisasteeseen: mitä edistyneempiä ja kunnianhimoi-sempia palvelut ovat, sitä enemmän tukea tarvitaan älykkäille ICT-ratkaisuilta (Gebauer, Gustafsson & Vittel 2011). Ydintuotteen monimutkaisuus ja tuotantoerien koko vaikuttavat myös digitali-sointiin. Yleisesti ottaen yrityksillä, jotka tuottavat monimutkaisia tuotteita tai pieniä tuotantoeriä, on usein tiiviimpiä yhteyksiä asi-akkaaseen ja näille tarjotaan yksilöllisempiä tuotteita (Dachs ym.

2013). Nämä monimutkaiset ja yksilölliset laitteet ja monipuoliset järjestelmät vaativat suuren määrän oheispalveluita (Lerch &

Gotsch 2015), joista osa voidaan tarjota digitaalisesti.

Perustuotteen digitalisoimisaste vaikuttaa siihen liittyvien palvelujen digitalisoitumisasteeseen. Digitalisaation avulla on teknisesti mahdollista yhdistää tuotteet internetiin ja määrittää niille IP-osoite, jotta ne voivat kommunikoida keskenään ja olla vuorovaikutuksessa muiden komponenttien ja etäohjaimien kanssa, mikä mahdollistaa edistyneemmät palvelut. Palvelujen integroimiseksi tehokkaasti viestintäverkkoon on palvelut digi-talisoitava tiiviissä yhteistyössä fyysisten komponenttien kanssa (Bauer ym. 2014).

Lisäksi jotkut yrityksen ominaisuudet vaikuttavat palvelun digi-talisoitumisasteeseen, mukaan lukien yrityksen koko ja viennin osuus myynnistä. Suurilla yrityksillä on todennäköisemmin re-sursseja ja osaamista digitaalisten komponenttien ja digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja niiden tukemiseen. Pk-yrityksillä ei useinkaan ole erillisiä ICT-yksikköjä, joten ne eivät pysty tarjo-amaan yksilöllisiä digitaalisia ratkaisuja (Lerch & Gotsch 2015).

Voidaan todeta, että yrityksen omistus määrittelee osaltaan yrityksen resursseja. Ison kansainvälisen konsernin osana yri-tyksellä, vaikka pienelläkin, on käytettävissään ison konsernin resurssit kehittämiseen. Toisaalta isohkolla yrityksellä, jolla on pienen pääomasijoittajan tai suppean yksityisen omistajajoukon tarjoamat resurssit, on digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen haasteellisempaa. Toisaalta pienikin yritys, joka on tarpeeksi kiinnostava myös kansainvälisille sijoittajille, saa kehittämisen ja kasvun edellyttämiä resursseja tarvitessaan.

Yritysten viennin kasvun veturina näyttää tutkimusten mukaan olevan palvelujen digitalisointi. Yritykset, joiden liikevaihdosta suuri osa tulee viennistä, hyötyvät uusista digitaalisista mahdolli-suuksista, koska digitaaliset ja etäohjattavat palvelut mahdollis-tavat tuotantoketjun loppupään toimintojen tarjoamisen sijainnis-ta riippumattomasti. Ylläpito- ja korjauspalvelut voidaan suoritsijainnis-taa etäyhteyden kautta ilman paikallista henkilöstöä. Kääntäen, korkealaatuiset tuotteet, jotka on varustettu tällaisella

maantie-teellisesti riippumattomien palvelujen tukemiseen tarkoitetulla tekniikalla, rohkaisevat ulkomaisia asiakkaita ostamaan tuotteen (Lerch & Gotsch 2015). Tähän liittyen voidaan todeta, että monet valmistavan teollisuuden yritykset ovat joko jo siirtyneet tai ovat kehittämässä erilaisten digitaalisuuteen perustuvien palvelujen tarjoamiseen asiakkailleen. Varsinkin juuri vientiyritykset ovat tässä etujoukoissa. Suuri osa alihankintayrityksistä on vielä kaukana tällaisten kehittämisestä.

Näiden palvelujen tarjoaminen vaatii kaikkialle ulottuvia, reaa-liaikaisia viestintäverkkoja, joilla on korkea tiedonsiirtonopeus ja kyky siirtää suuria määriä dataa. Ilman tällaista vakaata ja luotettavaa teknistä infrastruktuuria digitaalisia palveluja ei voida tarjota taloudellisesti. Vain laajakaistaverkot tarjoavat tarvittavat ominaisuudet ja vakauden, jotta palveluntarjoajat ja asiakkaat voivat käyttää kaikkia digitaalisten ratkaisujen tarjoamia hyöty-jä (Bauer ym. 2014). Siten digitalisoidut palvelut voivat kohdata merkittäviä haasteita, jos sellaista infrastruktuuria ei ole. Kuten johdantoluvussa esitettiin, on yritysten käyttämien viestintäverk-kojen siirtonopeudet kasvaneet huomattavasti viimeisinä vuosi-na. Kuitenkin erityisesti isoilla yrityksillä on vähintään 100mB/s nopeuksia käytössään.

Toinen suuri este palvelujen digitalisoinnille on pätevien työnte-kijöiden puute tällaisten palvelujen kehittämiseen. Digitalisaatio lisää huomattavasti kaikkien työntekijöiden tarvitsemia ongel-manratkaisutaitoja, monimutkaisuuden ymmärtämistä sekä abstraktia ajattelua. Lisäksi työntekijät, jotka toimivat asiakas-rajapinnassa, tarvitsevat teknisen osaamisprofiilin, joka liittyy esimerkiksi tietotekniikkaan, mekatroniikkaan ja IT:n osaamis-alueisiin. Tämän esteen voittamiseksi ja henkilöstön varustamiksi digitaalisten palvelujen tarjoamiseen tarvitaan erityiskoulutusta ja jatkokoulutusta. Kuitenkin voidaan todeta, että pelkkä tekno-loginen osaaminen ei tänä päivänä ole välttämättä riittävää, vaan tarvitaan erityisesti laajempaa rajapinnat ylittävää osaamista.

Palvelullistumisen ja digitalisoinnin vuorovaikutus tarkoittaa valmistajien etenemistä kehityspolulla, johon sekä digitalisointi että palvelullistaminen vaikuttavat ja joita valmistajan yksilölliset ominaispiirteet ja toiminnot muuttavat (Lerch & Gotsch 2014).

Jokaisessa vaiheessa yritykset saavuttavat tasapainotilan, joka pysyy vakaana niin pitkään kuin yritys ei muuta palvelutarjon-taansa. Tasapainotilassa yritys voi minimoida investoinnit inno-vaatioprosesseihin ja mukauttaa olemassa olevaa tuote–palvelu-järjestelmäänsä asiakkaiden tarpeisiin. Lisääntyvä kilpailu, ulko-puoliset muutosvoimat ja sisäinen kehittyminen voivat kuitenkin laukaista innovaatioita, järjestelmän epävakauden ja valmistajan lukkiutumisen muutospolulla, kunnes uusi tasapainotila taas saavutetaan.

Lerch ja Gotsch (2014) ovat kehittäneet muutospolkumallin, joka sisältää neljä vaihetta, jotka ovat kaikille poluille yleisiä (kuvio 8):

1. Valmistaja: Tarjoavat ensimmäisessä vaiheessa

pakollisia tuotteisiin liittyviä palveluja, kuten asennusta, ylläpitoa ja korjausta, ja käyttävät standardipalvelun ICT-ratkaisuja tukipalveluihin mukaan lukien

digitaaliset tekstitiedostot, sähköposti- ja

videoneuvottelut. Tieto-ja viestintätekniikan ratkaisuja käytetään päivittäisessä työssä, mutta niillä ei juuri ole mitään vaikutusta palvelutarjonnan erilaistamiseen markkinoilla.

2. IT-pohjaiset palvelut: Tässä vaiheessa yritykset

käyttävät tieto- ja viestintätekniikan ratkaisuja nykyisen palvelutarjonnan parantamiseksi. Tunnettu ja laajalle levinnyt esimerkki tästä on kaukopalvelukonsepti sekä koneiden valvonta ja etäohjaus. Tämän

seurauksena yritykset pystyvät tarjoamaan palveluja nopeammin, vähentämään resurssien käyttöä ja parantamaan laatua.

3. Puhtaasti digitaaliset palvelut: Tässä vaiheessa

yritykset tarjoavat uusia palveluja, jotka ICT-järjestelmät mahdollistavat, mukaan lukien ohjelmistopohjaiset simuloinnit, virtuaalisen ja lisätyn todellisuuden sovellukset ja digitaaliset tekniset analyysit. Nämä palvelut laajentavat yrityksen palvelutarjontaa ja parantavat merkittävästi ydintarjoaman muodostavan tuotteen ja palvelun suorituskykyä.

4. Digitalisoitu tuote-palvelu-järjestelmä: Tässä

vaiheessa valmistajat eivät vain tarjoa monimutkaista tuote-palvelujärjestelmää asiakkailleen, vaan

sisällyttävät tieto- ja viestintätekniikkaratkaisuja

uutena komponenttina tuote-palvelu-pakettiin luomalla älykkäitä ja riippumattomia käyttöjärjestelmiä, jotka tarjoavat parhaimman mahdollisen saatavuuden ja optimoi toiminnot vähentämällä samalla resurssien käyttöä. palveluista tulee uusia, älykkäitä osia tuote-palvelujärjestelmään

Digitaalisten komponenttien osuus

Tarjoaa pakollisia

palveluja Tarjoaa tuotteeseen

liittyviä palveluja

Kuvio 8. Palvelullistumisen ja digitalisoinnin muutospolku (Lerch & Gotsch 2014 mukaillen).

Digitaalinen tuote-palvelujärjestelmä voidaan määritellä fyysisen tuotteen, aineettomien palveluiden ja digi-arkkitehtuurin integ-roituna pakettina, joka on suunniteltu täyttämään asiakkaiden yksilölliset tarpeet automatisoiduin, itsenäisen toiminnan avulla tavoitteena parantaa merkittävästi asiakkaiden sorituskykyä.