Palvelukehityksen rajapinnat muihin prosesseihin

Eräs vastaaja kertoo tämänhetkisen organisaatiomallin toimivan kohtuullisen hyvin eri yksi-köiden välillä, kun toinen puolestaan on sitä mieltä, että tällä hetkellä ollaan kahden organi-saation yhdistämisen jälkeen uudistamassa prosesseja, koska eri organisaatioiden välillä on ollut erilaiset toimintatavat ja eri työkalut, jonka vuoksi prosessit eivät ole toimineet odote-tulla ja haluodote-tulla tavalla. Eli parhaillaan ollaan integroimassa toimintoja ja toimintatapoja prosessien rajapintoihin.

”Ainahan prosesseissa on varmaan jotain kehitettävää ja tää ei oo semmosta liukuhihnatyö-tä, että tässä voisi optimoida prosessit ja siinä mielessä et loppupäässä tulee valmis tuote, vaan kyllä se on semmosta asiakkaiden toiveiden mukaan puljaamista ja räätälöintiä sen oman konseptin rajoissa.”

Oman organisaation toiminta nähtiin suhteellisen joustavana, mutta kun laajemmin katsotaan Yritys X:n eri yksiköiden toimintaa ja yhteistyötä, niin tietynlainen joustavuus pienenee.

Vaikka joissakin toimintatavoissa nähtiin poikkeavuuksia eri organisaatioiden välillä, niin oman organisaation rajapinnat nähtiin kuitenkin pääsääntöisesti olevan suhteellisen hyvin lii-toksissa muihin yksiköihin. Jo aiemmin esiin tullut ongelma tiedon jakamisen haasteista koet-tiin suurimpana yksittäisenä prosesseihin liittyvänä ongelma.

7 Johtopäätökset

Tähän yhteenvedon aluksi totean Yritys X:n suomenkielisessä asiakasyhteydessä käytettävän pääsääntöisesti terminä asiakaslähtöisyyttä, kun markkinointikirjallisuudessa sama termi esi-tetään esimerkkisi palvelujen kehityksen yhteydessä ensisijaisesti asiakaskeskeisyytenä (Cus-tomer-Centric).

Haastateltavilla oli selkeä ja melko yhteneväinen näkemys teknologiayrityksen asiakaslähtöi-syydestä, jossa lähtökohtaisesti selvitetään asiakkaan todelliset ja piilevät tarpeet, joihin sit-ten tarjotaan räätälöityjä ratkaisuja. Asiakkaille tarjottavilla palveluilla on tuotettava rahalla mitattavia lisähyötyjä, jotka selkeästi tarjoavat jotain peruspalvelua enemmän, jotain mikä edistää asiakkaan liiketoimintaa. Kun asiakkaan liiketoiminta menestyy, niin omakin bisnes voi pärjätä.

Yritys X:n strategisissa linjauksissa asiakaslähtöisyys on vahvasi esillä, mutta sen jalkauttami-nen käytännön toimintaan ei haastateltavien mielestä ole kuitenkaan käytännössä vielä onnis-tunut. Muutaman haastateltavan mielestä Yritys X:n palvelutarjonta on ratkaisumyyntiä asi-akkaan ongelmiin. Ratkaisutoimintamallissa sen tarjoaja ei kuitenkaan kehitä ratkaisua, joka tarjoaa valmiita hyötyjä, vaan siinä asiakas osallistutetaan pitkäaikaiseen yhteistyöhön ja li-sähyödyn tuottamiseen palvelutarjoajan kanssa. (Storbacka 2011, 709). Osittaisena ratkaisu-myyntinä voitaneen kuitenkin Yritys X:n toiminnassa pitää mm. asiakkaan tuotantolinjan uu-simista, jossa se vaihdetaan tuottamaan markkinoiden muuttuneita kysynnän tarpeita. Asiak-kaan todellinen tarve selvitetään konseptitutkimuksella ennen palvelukonseptin toteutusta tuotantolinjan uusimisesta. Kokonaisratkaisujen tarjonnan nähtiin olevan selkeä kilpailuetu, sillä vastaavia ratkaisuja eivät kilpailijat tarjoa, ja lisäksi niiden nähtiin tuovan asiakkaille todellisia hyötyjä.

Vaikka yritys pyrkii kuuntelemaan asiakkaiden toiveita, niin se ei kuitenkaan juuri kehitä pal-veluita yhdessä asiakkaan kanssa, vaan pääsääntöisesti palvelujen kehitys tapahtuu yrityksen sisällä sen omilla resursseilla. Tutkimuksen valossa asiakkaat nähtiin joidenkin vastaajien osalta palvelujen kehityksessä lähinnä kehityttyjen palvelujen pilotoijan roolissa, jolta varsi-naisten kehitysideoiden sijaan odotetaan joustavuutta testiasennuksiin liittyen.

Peilatessa Yritys X:n palveluliiketoimintaa markkinointikirjallisuuteen, yrityksen palveluliike-toiminta on pääsääntöisesti tuote- ja palvelukeskeistä ja vain joidenkin yksittäisten projekti-en osalta sprojekti-en voidaan todeta olevan asiakaskeskeistä. Yritys tarjoaa asiakkaille pääsääntöises-ti itse kehittämiään ratkaisuja, joissa tarjottu hyöty sisältyy tuotteeseen tai palveluun, josta asiakas yritykselle maksaa. Yrityksen liiketoiminta on sen luonteista, ettei sen olekaan tarkoi-tuksenmukaista kaikessa toiminnassaan soveltaa samanlaisia käytänteitä. Suurin osa yrityksen

liiketoiminnasta perustuu transaktioon ja vähäiseen yhteistyöhön, joten varsinaista kump-panuutta ei niiden osalta juuri harkita

Opinnäytetyön teoriatietoperusteita tarkastellessa asiakaskeskeisyys perustuu nimenomaan siihen, mitä asiakkaat todella haluavat saavuttaa, eikä siihen mitä hyötyjä palveluntuottajan tarjoukset voivat asiakkaille tuottaa. Grönroosin (2011) mukaan asiakaskeskeisessä ajattelussa asiakkaat ovat keskeisessä osassa, eivät palvelut tai vuorovaikutus asiakkaan kanssa, eivätkä myöskään järjestelmät ja prosessit.

Keskinäistä luottamusta asiakkaan ja oman organisaation välillä pidettiin kaikkien haastatel-tavien mielestä tärkeänä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Asiakkaiden toivottiin jakavan enemmän tietoa etenkin kustannusrakenteistaan, jotta palvelukonseptien kehittäminen hel-pottuisi. Vastauksissa merkille pantavaa oli haastateltavien halukkuus päästä näkemään asiak-kaiden kustannusrakenteet, vaikka yksikään vastaajista ei itse olisi halukas avaamaan omia kustannusrakenteita asiakkaille tarjottujen palvelujen osalta. Luottamuspula osapuolten välil-lä nähtiin merkittävimpänä esteenä avata kustannusrakennetta tai jakaa muutakaan merkit-tävää tietoa. Myös oman katteen esittämistä asiakkaalle pidettiin ongelmallisena. Tutkimus-aineistosta nousi esiin asiakkaiden kulttuuritausta luottamukseen liittyen siten, että mitä kauemmaksi itään mennään, sitä vähäisemmäksi luottamus käy.

Kumppanuus nähtiin pitkällä aikavälillä pääsääntöisesti toimintaa edistävänä ja selkänä mah-dollisuutena pärjätä kilpailussa. Vastukset menivät kumppanuuden osalta hieman ristiin, sillä osa vastaajista ei nähnyt kumppanuuden tarjoavan selkeitä etuja, vaan pikemminkin sen tiin olevan jopa haitallista liiketoiminnan kannalta. Haastateltavien mielestä Yritys X:n näh-tiin tarvitsevan radikaalia linjanmuutosta kohti avoimuutta, mikäli kohti kumppanuutta halu-taan edetä. Kumppanuuteen liittyen oma palveluliiketoiminta nähtiin joidenkin isompien mahdollisten asiakkuuksien osalta liian pienenä, jotta asiakkailla olisi halua edetä kohti kumppanuutta.

Asiakkailta kerätään palvelujen kehittämiseksi ja toteuttamiseksi tarpeellista tietoa lähinnä myyntiorganisaation avulla. Asiakkaista hankittu tieto jaetaan yrityksen eri organisaatioihin asiakashallintajärjestelmän avulla. Tutkimuksessa esiin nousseiden tietojen perustella yrityk-sellä on käytössä useita eri järjestelmiä, joihin asiakastietoa tallennetaan. Hankitun tiedon tallentamisessa ja jakamisessa ei noudateta yhtenäistä käytäntöä, joten asiakastiedon hallin-nassa nähtiin olevan selkeitä puutteita. Asiakastiedon systemaattiselle käsittelylle ja edelleen jalostamiselle ei ollut olemassa prosessia. Eräs vastaaja tosin totesin, että meneillään olevan organisaatiouudistuksen yhteydessä myös tietojärjestelmien yhtenäistämisen olevan työn alla.

Meneillään olevan organisaatiouudistuksen toivottiin parantavan asiakaslähtöisyyttä yhtenäis-ten toimintatapojen kehittyessä ja tiedonkulun parantuessa niin asiakasrajapinnassa kuin or-ganisaation sisällä. Etenkin asiakastietojen saamiseen ja niiden jalostamiseen kohdennettiin selkeitä odotuksia, jotta pystyttäisiin lisäämään omaa asiakasymmärrystä. Lisäksi uuden orga-nisaation katsottiin antavan parempia valmiuksia tavata asiakkaita ja kehittää ratkaisuja hei-dän kanssaan.

Tutkimuksessa saatujen vastausten erilaisuus ja osittainen epäyhtenäisyys vaikuttaisi johtuvan haastateltavien erilaisista tehtävistä, heidän tehtävä- ja koulutustaustoistaan, heidän omista subjektiivisista näkemyksistään sekä meneillään olevasta organisaatiomuutoksesta, joka ha-kee vielä uomiaan.