4 Asiakaspolku
6.4 Opinnäytetyöprosessi ja oma oppiminen
Opinnäytetyö oli kokonaisuutena pitkä prosessi, mutta vei mielenkiintoisen aiheensa vuoksi heti mennessään. Prosessi aloitettiin jo maaliskuussa 2020 palaverilla toimeksian-tajan kanssa siitä, mistä aiheesta opinnäytetyö olisi ajankohtaista tehdä ja minkälainen aihe minua itseäni kiinnostaisi. Aika nopeasti aiheeksi täsmentyi mitata Cramo Finland Oy:n asiakaskokemusta asiakaspolun pohjalta. Koska olin vuoden 2020 loppuun asti vaki-tuisesta työstäni opintovapaalla, ei työn suhteen ollut kovin tiukkaa aikataulua vaan tarkoi-tuksena oli tehdä huolellisesi mahdollisimman hyvä ja tarkoituksenmukainen työ toimeksi-antajalle. Samalla suoritin rauhassa myös loput jäljellä olevat kurssini. Toki alustava ete-nemisaikataulu tehtiin yhdessä opinnäytetyösuunnitelman kanssa jo toukokuussa 2020 ajatuksella, että työ olisi vuoden 2020 loppuun mennessä valmis. Hieman tämä aikataulu siis loppujen lopuksi venyi.
68
Opinnäytetyö oli aika ajoin myös haastava projekti. En ole koskaan ollut varsinainen Ex-cel-taitaja, minkä vuoksi tulosten analysoinnissa en meinannut saada esimerkiksi keskiar-voja laskettua oikein. Opettajan ohjeistuksella nämäkin ongelmat saatiin ratkaistua ja osaan vastaavanlaiset ongelmat ratkaista jatkossa itsekin. Toinen suurempi ongelma liittyi kirjoittamiseen. Olen aina ollut kova kirjoittamaan, mikä tuotti ongelmia työn loppuvai-heessa. Parhaimmillaan minulla oli teoriaosuudessa tekstiä lähemmäs 60 sivua. Aihe vain oli niin mielenkiintoinen, että keksin koko ajan lisää lähdeaineistoa aiheesta ja vähän ai-heen sivustakin. Karsiminen ja tiivistäminen eivät sen sijaan ole vahvuuksiani, mitkä tuotti-vat hieman ylimääräisiä haasteita. Näin työn loppuvaiheessa onkin helppo todeta, että työ olisi pitänyt heti alussa rajata vielä tarkemmin. Oma vaikutuksensa työn etenemiseen oli myös Covid-19-viruksella. Olisin tarvinnut joiltain osin enemmän ihan fyysistä apua lä-hinnä tietoteknisissä ongelmissa, joka ei pandemian vuoksi samalla tavalla mahdollista kuin koulujen ollessa normaalisti auki. Toisaalta sähköpostia läheteltiin toimeksiantajan edustajan, ohjaajan ja opettajien kanssa sitäkin enemmän, että työ eteni ja ongelmat saa-tiin ratkaistua.
Opinnäytetyö oli samalla myös hyvin opettavainen projekti. Erityisesti projektin myötä sain selkeän käsityksen siitä, mistä kaikesta asiakaskokemus muodostuu, miten sitä voidaan mitata ja mistä kaikesta onnistunut asiakaspolku koostuu. Osittain uutena asiana opin myös, miten suuri vaikutus tunteilla on positiivisen asiakaskokemuksen syntyyn, eikä tun-teiden merkitystä sovi missään nimessä väheksyä. Opinnäytetyöprosessin aikana opin käyttämään myös Webropol-ohjelmaa kyselytutkimuksen luomiseen ja analysoimaan myös tulokset tätä kautta. Loppujen lopuksi tulokset kuitenkin analysoitiin ohjelmasta saa-dun raakadatan avulla, koska en pystynyt käyttämään ohjelman kaavioita tarkoituksenmu-kaisesti sellaisenaan. Loppujen lopuksi tämä oli kuitenkin vain hyvä asia.
Opinnäytetyön pohjalta pääsin entistä paremmin sisään myös Cramo Finland Oy:n toimin-taan ja rakennusalaan ylipäätään. Kuten aikaisemmin totesin, ei minulla ollut ennen työ-harjoittelua aikaisempaa kokemusta rakennusalasta lainkaan. Nyt tämän tutkimuksen myötä tiedän ainakin teoriassa, mutta myös käytännössä, minkälaiset seikat Cramo Fin-land Oy:n asiakkaat kokevat asiakaspolussa tärkeiksi ja millä osa-alueilla olisi vielä mah-dollisesti kehitettävää. Toivottavasti työ antoi myös toimeksiantajalle relevanttia tietoa siitä, millä tasolla yrityksen asiakaspolku tällä hetkellä on ja tätä kautta tutkimuksen pää-ongelma alaongelmineen saatiin ratkaistua.
69
Lähteet
Aaltonen, J. 2019, 27.2.-last update, Vertailu: Inbound markkinointi vs. outbound markki-nointi [Homepage of Sales Communications], [Online]. Available: https://www.salescom-munications.fi/blog/vertailu-inbound-markkinointi-vs.-outbound-markkinointi [2020, Oct 29,].
Ahlgren, R. 2020, 10.3.-last update, Kokonaisvaltaista asiakaskokemusta kehittämässä | Finnish Business Blog [Homepage of JAMK], [Online]. Available:
https://blogit.jamk.fi/fbb/2020/03/10/kokonaisvaltaista-asiakaskokemusta-kehittamassa/
[2020, Jun 8,].
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017, Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiak-kaistasi faneja, 1. painos edn, Kauppakamari, Helsinki.
Baron, S. 2010, Service marketing. Vol. 4, Towards a unifying marketing approachthrough service, SAGE, London.
Benemen 2020. Benemen | Monikanavainen asiakaspalvelu. Available: https://www.be-nemen.com/fi/monikanavainen-asiakaspalvelu [2020, Dec 22,].
Birkett, A. 2020, Jun 29, -last update, What Is Customer Satisfaction Score (CSAT)?
[Homepage of Hubspot], [Online]. Available: https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-score [2020, Oct 29,].
Bisnode Finland, Mitä on asiakasymmärrys - Bisnode Finland [Homepage of Bisnode], [Online]. Available: https://finland.bisnode.fi/syvenna-osaamistasi/ajatuksiamme/mita-on-asiakasymmarrys-ja-miten-sita-kehitetaan/ [2020, Jun 9,].
Bleier, A., Harmeling, C.M. & Palmatier, R.W. 2018, "Creating Effective Online Customer Experiences:", Journal of Marketing.
Brusi Pasi, &. & Rantanen Marjo 2017, 6.2.-last update, Datasta tulokseen [Homepage of Futurelab], [Online]. Available: https://amt.fi/static/tietovarasto/2686.pdf [2017, 6.2.].
Cramo 2020. Rakennuskonevuokraamojen kärkeä Euroopassa | CRAMO [Homepage of Cramo Finland Oy], [Online]. Available: https://www.cramo.fi/fi/yritys/tietoa-Cramosta [2020, Nov 3,].
Cramo Finland Oy sisältöstrategia 2019, Cramo Finland Oy:n sisältöstrategia, Cramo Fin-land Oy, Vantaa.
Filenius, M. 2015, Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoimin-nassa, Docendo, Jyväskylä.
Gossel, A. 2019, -11-11T00:00:00+01:00-last update, Omnichannel: Luo eheä asiakasko-kemus eri kanavissa | APSIS. Available: https://www.apsisfinland.fi/blogi/omnichannel-miten-luot-ehean-asiakaskokemuksen-kaikissa-kanavissa [2020, Dec 22,].
70
Grigoroudis, E. & Siskos, Y. 2010, Customer satisfaction evaluation: methods for measur-ing and implementmeasur-ing service quality, Sprmeasur-inger, New York.
Grigsby, M. 2016, Advanced Customer Analytics: Targeting, Valuing, Segmenting and Loyalty Techniques, Kogan Page, London.
Häkkinen, T. 2016, "Fullbound–markkinointi ja neljän suora", ASML, no. Helsinki, pp. 0.
Heikkilä, T. 2014, Tilastollinen tutkimus, [9. uudistettu painos] edn, Edita, Helsinki.
Innokylä 2015. Service Blueprint [Homepage of Innokylä], [Online]. Available: https://inno-kyla.fi/fi/tyokalut/service-blueprint [2015.
Kananen, J. 2018, Strateginen sisältömarkkinointi: Miten onnistun verkkosivujen ja sosiaa-lisen median sisällöntuotannossa? Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Jyväskylä.
Kananen, J. & Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Liiketalous 2010, Opinnäytetyön kirjoitta-misen käytännön opas, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, liiketoiminta ja palvelut -yksikkö, Jyväskylä.
Kananen, J. & Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Liiketoimintayksikkö 2015, Kehittämistut-kimuksen kirjoittamisen käytännön opas: miten kirjoitan kehittämistutKehittämistut-kimuksen vaihe vai-heelta, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Jyväskylä.
Keronen, K., Tanni, K. & Muranen, R. 2017, Sisältöstrategia: asiakaslähtöisyydestä tu-losta, Alma Talent, Helsinki.
Kivineva, J. 2019, 10.09.-last update, Asiakaspoluilla B2B-asiakaskokemusta ratkaise-maan | MBE [Homepage of Näkemystehdas MBE], [Online]. Available:
https://mbe.fi/blogi/asiakaspolku-b2b-asiakaskokemus/ [2020, Jun 8,].
Klaus, P. 2015, Measuring customer experience: how to develop and execute the most profitable customer experience strategies, Palgrave Macmillan, Houndmills, Basingstoke, Hampshire: New York.
Korkiakoski Kari 2019, 07.01.-last update, trendit [Homepage of Kari Korkiakoski], [Online]. Available: https://karikko.wordpress.com/tag/trendit/ [2020, Oct 16,].
Leigh Brown Jennifer 2018, June 27th -last update, Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User's Head | UX Booth [Homepage of UX Booth], [Online]. Available:
https://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/ [2020, Oct 19,].
Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014, Asiakkaan aikakausi: rohkeus + rakkaus = raha, Ta-lentum, Helsinki.
Omapaja 2019, -01-09T19:54:41+00:00-last update, Hyvä asiakaskokemus ja asiakaspal-velu nostaa myyntisi pilviin [Homepage of Omapaja], [Online]. Available: https://oma-paja.fi/asiakaskokemus-ratkaisee/ [2020, Sep 2,].
71
Puusa, A., Puusa, A., Reijonen, H., Juuti, P., Laukkanen, T. & Reijonen, H. 2014, Akate-miasta markkinapaikalle: johtaminen ja markkinointi aikansa kuvina, 4. uud. p. edn, Talen-tum, Helsinki.
Ramirent 2020, 15.12.-last update, NPS 2020 | Nytt om oss! Available:
https://www.ramirent.se/nyheter/nps-2020 [2021, Feb 5,].
Saastamoinen, M. 2018, 25.9.-last update, Kuinka asiakaskokemus muodostuu? | Blogi [Homepage of eCRAFT], [Online]. Available:
https://www.ecraft.com/fin/blog/2018/9/25/kuinka-asiakaskokemus-muodostuu [2020, Jun 8,].
Salonen, E. 2017, Intuitio ja tunteet johtamisen ytimessä, Alma Talent, Helsinki.
Suhonen Matias 2019, -01-24T18:48:56+00:00-last update, Mikä on asiakaspolku, ja miksi jokaisen yrityksen pitäisi olla kiinnostunut siitä? – Matter Agency [Homepage of Mat-ter], [Online]. Available: https://matter.fi/mika-on-asiakaspolku-ja-miksi-jokaisen-yrityksen-pitaisi-olla-kiinnostunut-siita/ [2020, Oct 22,].
Tammi, E. 2020. Monikanavaisessa markkinointiviestinnässä ratkaisee viesti, eivät kana-vat. Available: https://www.jabadabaduu.fi/blogi/monikanavainen-markkinointiviestinta.
Tuulaniemi, J. 2011, Palvelumuotoilu, Talentum, Helsinki.
Vilkka, H. 2015, Tutki ja kehitä, 4., uudistettu painos edn, PS-kustannus, Jyväskylä.
WDS 2020, -02-25T11:31:18+00:00-last update, Mitä hyötyä asiakaspolun ymmärtämi-sellä on yrityksesi kasvussa. Available: https://wds.fi/blogi/mita-hyotya-asiakaspolun-ymmartamisella-on-yrityksesi-kasvussa/ [2020, Dec 22,].
Wood, M.B. 2017, Essential guide to marketing planning, Fourth edition edn, Pearson, Harlow, England.
72
Liitteet
Liite 1. Kyselylomake
73
74
75
76
77
78