Opinnäytetyöprosessini alkoi viime keväänä, kun sain luotua suunnitelman ja toimek-siantajani ja ohjaajani hyväksyivät sen. Kevään aikana sain tehtyä tutkimussuunnitel-man ja kyselylomakkeen, sillä iltutkimussuunnitel-man niitä en olisi voinut tehdä kesän aikana tutkimus-tulosten keruuta. Aikaa tähän kyselylomakkeeseen olisi kannattanut käyttää enemmän, jotta siitä olisi saanut vielä selkeämmän ja jopa karsittua ylimäärästä pois. Keväällä aloin myös alustavasti lukea aiheeseeni liittyvää teoriaa. Kirjoja olisi myös voinut lukea enemmän, jotta tutkimusmenetelmät olisivat tulleet paremmin ymmärretyiksi. Mieles-täni kuitenkin valitsin oikeat menetelmät heti keväällä, vaikka niihin perehtyminen oli vasta hieman alkutekijöissä.
Kesän aikana teoreettisen tiedon hankkiminen jäi hyvin suppeaksi. Tämä johtui hyvin paljon siitä, että olin ensimmäistä kesää toisena esimiehenä Vuohimäen leirintäalueella.
Tämän takia suurin osa ajastani meni töissä ja siihen liittyvissä asioissa johtuen siitä, että kaikki esimiesasiat olivat uusia ja ne veivät paljon aikaa. Päätavoitteeni oli saada kesän aikana riittävästi kyselylomakkeita takaisin. Edellisten kesien perusteella tiesin, että kyselylomakkeita kertyy helposti paljon, jos niitä jakaa koko kesän. Näin ollen tein kesän alussa päätöksen, että aloittaisin jakaa lomakkeita vasta heti heinäkuun alussa, jotta lomakkeiden määrä ei paisuisi ylisuureksi. Ongelmaksi kuitenkin muodostui se, että henkilökunta unohti välillä jakaa lomakkeita. Suurin ongelma lomakkeiden jaossa syntyi siitä, että lomakkeet loppuivat usein kesken johtuen tulostimen musteen suuresta käytöstä. Heinäkuun lopussa aloin kuitenkin huomata, että lomakkeita oli tullut hyvin paljon takaisin. Lomakkeita jaettiin lähes leirintäalueen sulkemiseen asti.
Syksyn alku lähti sitten vauhdilla käyntiin aiheeseeni pohjautuvan teorian etsimisellä ja tietysti sen kirjoittamisella. Teoriaa löytyi todella paljon, koska aiheeni oli niin laaja.
Teoriaosaa tehdessäni päätin tehdä sen tiiviiksi mutta kuitenkin riittävän kattavaksi, jotta siitä olisi hyötyä myös toimeksiantajalle. Päätavoitteena oli saada juuri oikean-laista teoriaa, joka sitten viittaisi tutkimuksen tuloksiin ja analysointiin. Haasteellista oli juuri aiheeseeni liittyvän teorian tiivistäminen
Lopuksi liitin tulokset kirjoittamaani teoriaosaan. Samalla tein myös tulosanalyysin, jo-hon olin tyytyväinen. Mielestäni onnistuin opinnäytetyöni tavoitteissa, sillä sain tutki-mukseen osallistujilta paljon palautetta siitä, mihin he olivat tyytyväisiä ja mihin tyyty-mättömiä. Päätavoitteeni oli saada selville, mitä kehitystarpeita Vuohimäen leirintäalu-eessa oli. Tähän tutkimuskysymykseen sain runsaasti vastauksia, joten päätavoitteeni-kin onnistui mielestäni erinomaisesti.
LÄHTEET
Aaltola, Juhani & Valli, Raine 2007. Ikkunoita tutkimusmetodeihin l. Metodin valinta ja aineiston keruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. Juva: WS Bookwell Oy.
Aho, Seppo 1994. Matkailun vetovoimatekijät tutkimuskohteina. Oulu: Oulun yli-opisto.
Arvot. 2014. Aro Yhtiöt. WWW-dokumentti. http://www.aroyhtiot.fi/yritys/arvot/. Ei päivitystietoa. Luettu 25.9.2014.
Asiakastyytyväisyys – Mitä tarkoittaa asiakastyytyväisyys? 2014. E-conomic. WWW- dokumentti.http://www.e-conomic.fi/kirjanpito-ohjelma/sanakirja/asiakastyyty-vaisyys. Ei päivitystietoa. Luettu 14.5.2014.
Asikainen, Jukka-Pekka & Raninen, Tarja 2005. Mainosvalokuvauksen ABC. Hel-sinki: Werner Söderström Osakeyhtiö.
Björk, Anne & Kaonpää, Elena 2009. Asiakastyytyväisyyden yhteys yrityksen kannat-tavuuteen teknisessä kaupassa. Turun kauppakorkeakoulu. Liiketaloustiede. Pro gradu –tutkielma. PDF-dokumentti. http://info.tse.fi/julkaisut/Thesis2009/14174_14177.pdf.
Päivitetty 8.6.2009. Luettu 16.10.2014.
Grönroos, Christian 2001. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Porvoo: WS Book-well Oy.
Haapaniemi, Kristiina 2011. Asiakastyytyväisyys palvelun laatuun, kohteena pizza-lounasravintola Rita´s Place. Satakunnan ammattikorkeakoulu. Matkailun koulutus-ohjelma. Opinnäytetyö. PDF-dokumentti. https://www.theseus.fi/bitstream/han-dle/10024/26678/haapaniemi_kristiina.pdf?sequence=1. Päivitetty 1.4.2011. Luettu 9.10.2014.
Heikkilä, Tarja 2005. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita Prima Oy.
Heinonen, Johanna 2005. Saatavuus ja jakelutiet. PDF-dokumentti.
http://www2.amk.fi/mater/kauppa_ja_talous/markk_kilpailuk/fi-les/SAATAVUUS_JA_JAKELUTIET.pdf. Päivitetty 16.3.2005. Luettu 9.10.2014.
Jakelu- ja saatavuuspäätökset. 1999. Savon koulutuskuntayhtymä. WWW-dokumentti.
http://www.aedu.sakky.fi/opinnet/markkinointi/1jakelu.htm. Päivitetty 10.11.1999.
Luettu 15.10.2014.
Jauhiainen, Ilkka 2013. Kysely: Myyntiä ohjaavat kovat mittarit, ei asiakkaiden tyyty-väisyys. Markkinointi & Mainonta. WWW-dokumentti. http://www.marmai.fi/uuti-
set/kysely+myyntia+ohjaavat+kovat+mittarit+ei+asiakkaiden+tyyty-vaisyys/a2204658. Päivitetty 19.9.2013. Luettu 15.10.2014.
Kangastie, Jenni 2010. Lomailua karavaanareiden tapaan – Asiakastyytyväisyys lei-rintäalue SFC-Koivulehdossa. Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu. Matkailun koulutusohjelma. Opinnäytetyö. PDF-dokumentti.
http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/21392/jenni_kangastie.pdf?se-quence=1.Päivitetty 14.11.2010. Luettu 26.9.2014.
Käsitteet ja määritelmät – Kvantitatiivinen tutkimus. 2014. Tilastokeskus.
WWW.dokumentti.http://www.stat.fi/meta/kas/kvanti_tutkimus.html. Ei päivitystie-toa. Luettu 6.10.2014.
Laadukas asiakaspalvelu. 2014. Operosus Oy. WWW-dokumentti. http://www.ope-rosus.fi/?page_id=44. Ei päivitystietoa. Luettu 3.10.2014.
Laadullisen ja määrällisen tutkimuksen erot. 2014. Tilastokeskus, VIRSTA virtual sta-tistic. WWW-dokumentti. http://tilastokeskus.fi/virsta/tkeruu/01/07/. Ei päivitystietoa.
Luettu 1.10.2014.
Lehtonen, Rosa-Maria 2013. Asiakaspalvelu ja sen laatu matkailuyrityksen menestys-tekijänä. Satakunnan ammattikorkeakoulu. Matkailun koulutusohjelma. Opinnäytetyö.
PDF-dokumentti. http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/56065/Opinnayte-tyo.pdf?sequence=1. Päivitetty 16.4.2013. Luettu 22.9.2014.
Leirintämatkailu. 2014. SF-Caravan RY. WWW-dokumentti. http://www.karavaa-narit.fi/leirintamatkailu/. Ei päivitystietoa. Luettu 22.9.2014.
Millaista mielestäsi on hyvä asiakaspalvelu? 2012. Yle Uutiset. WWW-dokumentti.
http://yle.fi/uutiset/millaista_mielestasi_on_hyva_asiakaspalvelu/5504062. Päivitetty 31.5.2012. Luettu 2.10.2014.
Moscardo, Gianna, Prideaux, Bruce & Laws, Eric 2006. Researching and Managing Tourism and Hospitality Service: Challenges and Conclusion. Teoksessa Prideaux, Bruce, Moscardo, Gianna & Laws, Eric (toim.) Managing Tourism and Hospitality Services – Theory and International Applications. The UK: Biddles Ltd, King´s Lynn.
Ojasalo, Katri, Moilanen, Teemu & Ritalahti, Jarmo 2009. Kehittämistyön menetel-mät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaa. Helsinki: WSOYpro Oy.
Pitkänen, Raimo 2006. Parasta palvelua. Helsinki: WSOYpro.
Rautiainen, Mirja & Siiskonen, Mika 2006. Majoitustoiminta ja palvelunosaaminen.
Helsinki: Restamark.
Rehunen, Antti, Rantanen, Manu, Lehtola, Ilkka & Hiltunen, Mervi J. 2012. Palvelui-den saavutettavuus muutoksessa – Maaseudun vakituisten ja vapaa-ajan asukkaiPalvelui-den palveluympäristön kehityssuunnat ja uudet mahdollisuudet. Helsingin Yliopisto. Ru-ralia-istituutti. Tutkimusraportti. PDF-dokumentti. http://www.helsinki.fi/ruralia/jul-kaisut/pdf/Raportteja88.pdf. Päivitetty 15.11.2012. Luettu 3.10.2014.
Riepula, Henna 2014. Terveyspalveluiden laadun kehittäminen asiakastyytyväisyys-mittauksen keinoin. Vaasan yliopisto. Filosofinen tiedekunta. Pro gradu –tutkielma.
PDF-dokumentti. http://www.tritonia.fi/?d=244&g=abstract&abs=5677. Päivitetty 20.1.2014. Luettu 13.10.2014.
Rissanen, Tapio 2006. Hyvän palvelun kehittäminen. Vaasa: Kustannusyhtiö Pohjan-tähti PoleStar Ltd.
Rope, Timo & Pöllänen, Jouni 1994. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva: WSOY.
Rämänen, Johanna 2006. Palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisyyden pohjalta Sa-vonlinna Camping Vuohimäellä. Mikkelin ammattikorkeakoulu. Matkailun koulutus-ohjelma. Opinnäytetyö. PDF-dokumentti.
https://ap.mikkeliamk.fi/e-opin-nayte/opinn200616913.pdf. Päivitetty 30.3.2006. Luettu 15.5.2014.
Santavuori, Mervi 2009. Kippis, roiskeläppäpizza ja nokkavat naiset – Ulkomailla asuvien matkailijoiden kokemuksia Suomesta. Oulun yliopisto. Luonnontieteellinen tiedekunta. Pro gradu –tutkielma. PDF-dokumentti. http://www.mek.fi/wp-con-tent/uploads/2013/04/E58-Santavuori-Matkailijoiden-kokemuksia-Suomesta.pdf?dl.
Päivitetty 21.8.2009. Luettu 29.9.2014.
Saukkonen, Antti 2009. Leirintämatkailun synty Suomessa ja Pohjoismaissa. PDF-dokumentti. http://www.matkailijayhdistys.com/PDF%20UUSI/12saukkonen.pdf. Päi-vitetty 13.10.2009. Luettu 21.9.2014.
Silén, Timo 2001. Laatu, brandi ja kilpailukyky. Porvoo: WS Bookwell Oy.
Suomen leirintämatkailun nykytila ja kehittämisnäkymät. 2013. Ympäristöministeriö.
PDF-dokumentti.
https://helda.helsinki.fi/bitstream/han-dle/10138/40551/SY_641.pdf?sequence=1. Päivitetty 26.7.2013. Luettu 21.9.2014.
Suutarinen, Lauri 2010. Verkostojen hyödyntäminen, mielikuvien merkitys ja asiakas-tyytyväisyystutkimus. Case Vuokatin Matkailukeskus Oy. Kajaanin ammattikorkea-koulu. Liiketalouden koulutusohjelma. Opinnäytetyö. PDF-dokumentti.
http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/15764/Suutarinen_Lauri.pdf?se-quence=1. Päivitetty 4.5.2010. Luettu 13.11.2014.
Tietoa tutkimusmenetelmistä. 2014. IRO Ressearch & Consulting.
WWW-dokumentti. http://www.iro.fi/kvalitatiivinen-vai-kvantitatiivinen. Ei päivitystietoa.
Luettu 1.10.2014.
Tirkkonen, Terho 2014. Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen.
Blogi. https://terhotirkkonen.wordpress.com/2014/04/29/palvelun-laatu-maaritelma-mittaaminen-ja-kehittaminen/. Päivitetty 29.4.2014. Luettu 5.11.2014.
Tuulaniemi, Juha 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino Oy.
Viestintätieteellinen tutkimus. 2005. Viestintätieteiden yliopistoverkosto.WWW-dokumentti.http://viesverk.uta.fi/viesttiet/kaytannot/valinnat/maara.html. Päivitetty 21.1.2005. Luettu 6.10.2014.
ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Hei,
Toivoisimme, että voisitte vastata tähän kyselyyn, jotta saisimme tietää mitä mieltä olette Vuohimäen leirintäalueesta. Palautteestanne olisi meille suuresti hyötyä. Kyselyn avulla voisimme myös saada hyviä kehitysideoita tulevaisuuden varalle. Mielipiteenne on meille tärkeää. Tätä kyselyloma-ketta aiotaan käyttää Mikkelin ammattikorkeakoulun matkailuopiskelijan opinnäytetyön tutkimuksessa ja yrityksen kehittämisessä.
Kiitos vastauksistanne ja mukavaa lomaa Savonlinnassa!
Taustatiedot
Kansalaisuus:
____________________________________
Kuinka monta henkilöä seurueeseenne kuuluu:
____________________________________
Milloin majoituitte
____/____ 2014 - ____/____ 2014
(Rastita sopiva vaihtoehto) Majoitusmuoto
Mökki, huone, teltta, asuntovaunu/asuntoauto
____ ____ ____ ____
Mitä kautta saitte tiedon leirintäalueesta?
Internet, lehti/esite, ystävä/tuttava, matkailu neuvonta, jostain muualta ____ ____ ____ ____ ____
Miten varasitte majoituksen?
Puhelimella, sähköpostilla, paikan päällä ____ ____ ____
PALVELUT
(Ympyröi sopiva vaihtoehto)
( 5 = erinomainen, 4 = kiitettävä, 3 = hyvä, 2 = tyydyttävä, 1 = huono )
HENKILÖKUNTA
Palvelualttius Ystävällisyys
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Ammattitaito 5 / 4 / 3 / 2 / 1
VASTAANOTTO
Palvelu saavuttaessa Palveluiden tarjoaminen 5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Informaation saatavuus 5 / 4 / 3 / 2 / 1
RAVINTOLA/KAHVILA
Siisteys Viihtyvyys
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Laatu Tunnelma
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
MÖKKI/HUONE
Siisteys Varustelutaso
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Hinta Laatu
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
CARAVAN/TELTTA-ALUE
Siisteys Viihtyvyys
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Huoltorakennukset Opasteet alueella 5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
LEIRINTÄALUE YLEENSÄ
Hinta Laatu
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Sauna Ranta
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Keittokatos Grillikatos
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Jätehuolto Turvallisuus
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Rauhallisuus Lasten leikkialueet
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Miksi valitsitte Savonlinna Camping Vuohimäen lomakohteeksi?
Vastasiko leirintäalue odotuksianne? Miltä osin kyllä? Miltä osin ei?
Mikä oli mielestänne leirintäalueella hyvää?
Mitä kannattaisi parantaa leirintäalueella?
Lomailisitteko uudestaan Vuohimäen leirintäalueella?
Kyllä / Ei
Savonlinna Camping Vuohimäki Vuohimäentie 60, 57600
puh. 015 537353
email. savonlinna@suncamping.fi Sun Aurinko Oy
www.suncamping.fi
CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONNAIRE Dear Guest,
We hope that you will answer this questionnaire about your opinions of Vuohimäki Camping. Your feedback would be a great help for us. Thanks to your answers we could get good ideas to improve the site in the future.
Your opinions are important to us. This questionnaire will be used in a bachelor´s thesis in the Degree Programme in Tourism and in the possible development of the site.
Thank you for your answers and have a happy holiday in Savonlinna!
Background information
Nationality
____________________________________
The number of persons in your family/group ____________________________________
The dates of your stay
____/____ 2014 - ____/____ 2014
(Choose the suitable alternative) Accommodation
Cottage/cabin, room, tent, caravan/mobile
____ ____ ____ ____
How did you find out about the camping site?
Internet, magazine/brochure, friend/acquaintance, travel information, other ____ ____ ____ ____ ____
How did you make your reservation?
Phone, e-mail, at the site ____ ____ ____
SERVICES
(Circle the suitable alternative)
( 5 = excellent, 4 = very good, 3 = good, 2 = satisfactory, 1 = poor )
STAFF
Willingness to serve Kindness
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Proficiency 5 / 4 / 3 / 2 / 1
RECEPTION
Service on arrival Providing services 5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Availability of information 5 / 4 / 3 / 2 / 1
RESTAURANT/CAFETERIA
Tidiness Comfortableness and coziness
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Quality Atmosphere
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
COTTAGE/ROOM
Tidiness Equipment
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Price Quality 5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
CARAVAN/TENT AREA
Tidiness Comfortableness and coziness
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Service facilities Guidance at the site 5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
GENERAL MAINTENANCE
Price Quality
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Saunas Beach area
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Cooking place Barbeque place
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Waste management Security
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Peacefulness Children playgrounds
5 / 4 / 3 / 2 / 1 5 / 4 / 3 / 2 / 1
Why did you choose Savonlinna Vuohimäki Camping as your destination?
Was the camping site what you expected? How? How not?
What was good at the camping site?
What should be improved?
Would you return to Vuohimäki Camping?
Yes / No
Savonlinna Camping Vuohimäki Vuohimäentie 60, 57600
puh. 015 537353
email. savonlinna@suncamping.fi Sun Aurinko Oy
www.suncamping.fi