Myymäläympäristö

Vastaajat arvioivat Taipalsaaren S-marketin myymälän aukioloaikoja kolmen arvosanan mukaan (Taulukko 16). Vastauksista jopa 80,36 % on erinomaisia ja 17,86 % hyviä. Myymälän aukioloajat ovat yksi erottuva tekijä, johon vastaajat ovat tyytyväisiä. Yksikään vastaaja ei pidä aukioloaikoja heikkoina. Vastaajista vain 1,79 % pitää aukioloaikoja kohtalaisina, mikä on muihin tuloksiin verrattuna minimaalinen osuus.

Taulukko 16. Myymälän aukioloaikojen arvosanajakauma

Myymälän viihtyvyyttä vastaajat arvioivat kolmen arvosanan mukaan (Taulukko 17). Myymälän viihtyvyys oli keskiarvoltaan myymäläympäristön heikoin osa-alue (Taulukko 5). Kuitenkin arvosanajakauman mukaan vastaajat pitävät Tai-palsaaren S-marketin myymälää viihtyisänä kauppana asioida. Suurin osa vas-taajista, eli 48,21 %, arvioi myymälän viihtyvyydeltään erinomaiseksi ja 46,43 %

tulos päivittäistavarakaupan kohdalla. Kohtalaisena myymälää pitää 5,36 % vastaajista.

Taulukko 17. Myymälän viihtyvyyden arvosanajakauma

Vastaajat arvioivat asioinnin sujuvuutta Taipalsaaren S-marketissa kolmen ar-vosanan mukaan (Taulukko 18). Erinomaisten arvosanojen osuus on tässäkin osa-alueessa yli puolet, ollen 55,36 %. Vastaajista 42, 86 % arvioi asioinnin su-juvuuden hyväksi. Tässäkään osa-alueessa ei ole yhtään heikkoa arvosanaa ja kohtalaisten arvosanojen osuus on vain 1,79 %. Näin ollen vastaajat kokevat asiointinsa hoituvan sujuvasti Taipalsaaren S-marketissa.

Taulukko 18. Asioinnin sujuvuuden arvosanajakauma

6 Yhteenveto ja johtopäätökset

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä Taipalsaaren S-marketin toimintaan. Tutkimuksessa, yhtä osa-aluetta lukuun ottamatta, kaikki osa-alueet ylsivät keskiarvoltaan yli hyvän yleisarvosanan. Erinomaisia ja hyviä arvosanoja tutkimuksessa annettiin paljon ja heikkoja ja kohtalaisia arvosanoja selvästi vähemmän.

Kolmesta kyselyn teemasta asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä Taipalsaaren S-marketin myymälään. Kaupan pitkiä aukioloaikoja asiakkaat pitivät lähes poikkeuksetta erinomaisina. Viihtyisän ja toimivan myymälän lisäksi asiakaspal-velun nopeutta ja henkilökuntaa arvioitiin hyvin arvosanoin. Henkilökunnan ys-tävällisyyteen ja avuliaisuuteen olivat Taipalsaaren S-marketin asiakkaat kiinnit-täneet huomiota ja asiakaspalvelu koettiin pääsääntöisesti hyväksi ja erinomai-seksi. Jos asiakaspalvelun osalta kehityskohdetta etsii, niin henkilökunnan ta-voitettavuudessa voi asiakkaiden mielestä vielä hiukan parantaa. Asiakkaan asettaminen työssä aina etusijalla voisi olla avuksi tässäkin asiassa. Asiakkaat arvostavat henkilökohtaista palvelua ja huomioimista. Pienillä henkilökuntamää-rillä asiakkaan voi olla vaikeampi saada palvelua juuri sitä halutessaan. Kuor-man purku tuleekin keskeyttää aina, kun asiakas on palvelua vailla tai odottaa palvelua kassalla.

Kaupan tuotevalikoima koettiin myös monipuoliseksi ja erityisesti tarjoustuotteet ovat olleet asiakkaista houkuttelevia. Asiakkaat ovat kokeneet tarjoustuotteet positiivisesti erottuvana osana tuotevalikoimaa. Tuloksellisesti tutkimuksen hei-koin osa-alue oli tuotteiden hintataso, jossa osa asiakkaista näki vielä paranta-misen varaa. Hintataso sai muihin osa-alueisiin nähden vähiten erinomaisia ar-vosanoja. Syy tähän löytyy luultavasti juuri esillä olleesta ruuan hintojen laskus-ta Prismoissa. Hinlaskus-talaskus-tasoon voisi esimerkiksi vaikutlaskus-taa tilaamalla suurempia eriä tuotteita myymälään. Kannattavuuden kannalta en lähde kuitenkaan arvioi-maan, pitäisikö sellaisiin toimenpiteisiin ryhtyä.

Asiakastyytyväisyystutkimus Taipalsaaren S-marketille oli tutkimusprosessina erittäin mielenkiintoinen, ja tutkimuskohde oli itselleni mitä mielekkäin. Oli

kiin-pan rakentamisesta Taipalsaarelle päätettiin niin monta vuotta. Koin myös tässä tutkimuksessa pystyväni hyödyntämään aiempaa työkokemustani S-ryhmässä.

Haastetta työhön tarjosi kyselylomakehaastattelu, jonka toteutin itse. Vaikka kyselyyn vastaamisen innokkuus vaihteli, vastausmäärän tavoitteeseen päästiin ja moni vastaajista vastasi ajatuksella kaikkiin kyselylomakkeen kysymyksiin.

Jälkikäteen ajateltuna, ajankohdan vilkkaus ja taustamelu saattoivat häiritä asi-akkaiden vastaamista ja heikentää kyselyyn syventymistä. Kuitenkin haastatte-lupäivien vilkkaus ja ajoittaiset ruuhkat olivat otoskoon kannalta positiivinen asia.

Tutkimuksessa käytettiin ositettua otantamenetelmää. Tämän tutkimuksen koh-dalla kyselyyn vastaajista pyrittiin saamaan edustavat joukot molemmista suku-puolista, kaiken ikäisistä ja erisuuruisista kotitalouksista. Tämä osoittautui haas-teelliseksi, ja haastattelijana minun oli vaikea saada edustavasti kaikkia osapuo-lia tutkimukseen mukaan. Tutkimuksen otokseen osallistuvista enemmistö oli vanhuksia, joilla oli eniten innostusta ja aikaa vastata kyselyyn, myös pullakah-vitarjoilu vetosi heihin parhaiten. Monilla nuorilla ja perheellisillä asiakkailla ei ollut tarpeeksi aikaa jäädä vastaamaan, kun lapset odottivat autossa vanhempi-aan. Tutkimustulosten vertailun kannalta olisi ollut parempi, jos vastaajien ikäja-kaumasta olisi tullut laajempi. Tässä tutkimuksessa otos pystyttiin jakamaan iän perusteella vain kahteen keskenään vertailtavaan joukkoon. Myös pieniä kotita-louksia oli selvästi suuria kotitakotita-louksia enemmän, joten tulosten vertailu talouk-sien välillä oli vaikeaa. Tutkimuksen edellä mainittujen havaintoyksikköjen riit-tämättömyyttä voidaan kuitenkin perustella sillä, että suuri osa Taipalsaaren S-marketin asiakkaista on iäkkäämpää väkeä.

Tulevaisuus näyttää, miten Taipalsaaren S-marketin asiakastyytyväisyys kehit-tyy, missä määrin kehitysehdotuksia pystytään toteuttamaan ja saadaanko pa-lautteista uusia ideoita tulevaisuuden varalle. Ensimmäisten toimintavuosien aikana Taipalsaaren S-marketin asiakastyytyväisyys on noussut jo hyvälle ta-solle. Tyytyväisistä asiakkaista saatua kilpailullista etua muiden yritysten on vai-kea saavuttaa.

Kuviot

Kuvio 1. Palvelun laadun ulottuvuudet, s. 15

Kuvio 2. Vastaajien talouden henkilömäärä prosenttiosuuksina, s. 26

Taulukot

Taulukko 1. Yrityksen ja asiakasverkoston välinen kontaktipinta, s. 13 Taulukko 2. Vastaajien asiointitiheys Taipalsaaren S-marketissa, s. 27 Taulukko 3. Asiakaspalvelun osa-alueiden keskiarvot, s. 28

Taulukko 4. Tuotevalikoiman osa-alueiden keskiarvot, s. 28 Taulukko 5. Myymäläympäristön osa-alueiden keskiarvot, s. 29 Taulukko 6. Henkilökunnan avuliaisuuden arvosanajakauma, s. 30 Taulukko 7. Henkikunnan tavoitettavuuden arvosanajakauma, s. 31 Taulukko 8. Palvelun nopeuden arvosanajakauma, s. 31

Taulukko 9. Kahden muuttajan välisen riippuvuuden mittaaminen, s. 32 Taulukko 10. Chi- Square -testin tulokset, s. 33

Taulukko 11. Tarjoustuotteiden houkuttelevuuden arvosanajakauma, s. 34 Taulukko 12. Tuotteiden hintatason arvosanajakauma, s. 35

Taulukko 13. Tuotevalikoiman monipuolisuuden arvosanajakauma, s. 35 Taulukko 14. Ristiintaulukointi eri ikäryhmien mielipiteistä tuotevalikoiman mo-nipuolisuuden suhteen, s. 36

Taulukko 15. Ristiintaulukointi pienten ja suurten kotitalouksien mielipiteistä tuo-tevalikoiman monipuolisuuden suhteen, s. 36

Taulukko 16. Myymälän aukioloaikojen arvosanajakauma, s. 37 Taulukko 17. Myymälän viihtyvyyden arvosanajakauma, s. 38 Taulukko 18. Asioinnin sujuvuuden arvosanajakauma, s. 38

Lähteet

Eekoo2015a. S-market Taipalsaari.

http://www.eekoo.fi/kauppa/s-market-taipalsaari. Luettu 28.1.2015.

Eekoo2015b. Etusivu. http://eekoo.fi/. Luettu 28.1.2015.

Eekoo2015c. Tietoa Eekoosta. http://eekoo.fi/tietoa-eekoosta. Luettu 28.1.2015.

Eekoo2015d. Tietoa Eekoosta: hallinto ja johto.

http://www.eekoo.fi/tietoa-eekoosta/hallintojajohto. Luettu 28.1.2015.

KvantiMOTV2015. Otos ja otantamenetelmät.

http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/otos/otantamenetelmat.html. Luettu 4.3.2015.

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Ws Bookwell Oy.

Jokinen, T., Heinämaa, L. & Heikkonen, I. 2000. Tervetuloa asiakas - myynti-työn ja asiakaspalvelun taito. Helsinki: Edita Oy.

Lahtinen, J. & Isoviita, A. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet.

Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lele, M. & Sheth, J. 1991. Asiakas - menestyksen avain. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Leppänen, E. 2007. Asiakaslähtöinen myynti. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lundberg, T. 2002. Palvele, vaikuta, menesty! Lahti: Positiivarit Ky.

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus - palvelubisneksestä koke-musbisnekseen. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino Oy.

Markkanen, S. 2008. Myymäläympäristö elämysten tuottajana. Helsinki: Talen-tum Media Oy.

Mäntyneva, M., Heinonen, J. & Wrange, K. 2008. Markkinointitutkimus. Helsinki:

WSOY Oppimateriaalit Oy.

Rope, T. 1998. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva: WSOY-Kirjapainoyksikkö.

Ylikoski, T. 1999. Unohtuiko asiakas? Keuruu: Otavan kirjapaino Oy.

Liite 1