Teollisten kunnossapitopalveluiden tulevaisuudennäkymät ovat valoisat yrityksille, jotka pystyvät edistymään omassa strategisessa muutosprosessissa.
Yritysten on lisäksi otettava huomioon kunnossapitopalveluiden tulevaisuuteen vaikuttavia tekijöitä, joita on esitelty kuvassa 14.
Kuva 14. Kunnossapitopalveluiden tulevaisuuteen vaikuttavia tekijöitä.
On tärkeää tunnistaa kunnossapitopalveluiden kehitykseen vaikuttavia merkittäviä tekijöitä. Vaikka asiakkaiden rooli kasvaa entisestään, täytyy palveluntarjoajan huomioida myös palvelun ympärillä toimivat sidosryhmät. Kunnossapitopalvelun tarjoaminen voi olla tehotonta, jos palveluntarjoajan erilliset osastot, kuten myynti ja kunnossapito, eivät integroidu sulavasti yhteen. Yhtenä ratkaisuna tähän ovat uudet IC-teknologiaan perustuvat menetelmät, joilla on mahdollista yhdistää tietoteknisiä järjestelmiä kunnossapitopalveluiden tueksi entistä laajemmin ja tehostaa toimintaa mittaavia mittareita sekä arviointimenetelmiä.
Palveluntarjoajan kannattaa huomioida ympäristötekijöiden ja kehittyvien markkinoiden tuoma potentiaali kunnossapitopalveluiden kannalta.
Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan omaksuminen on merkittävä tekijä menestyksekkääseen kunnossapitoliiketoimintaan. Palveluntarjoajan on ymmärrettävä, että asiakkaat haluavat kokonaisuuksia, jotka palvelevat nimenomaan heidän arvontuotantoprosessiaan - siten palveluntarjoaja ruokkii myös omaa arvontuotantoprosessiaan. Osaamisen, tietotaidon ja aineettomien palvelujen rooli korostuu ja teknologia tai tuotelähtöinen ajattelutapa ei ole enää menestyksen perusta. Hyvän tuotteen roolia palvelun ns. kulkuvälineenä ei pidä tietenkään unohtaa, mutta on ymmärrettävä asiakkaan kokema hyöty ja vaalittava yhteistä arvonluontia palveluilla. Teknologiaorientoituneen yrityksen voi olla kuitenkin haastavaa implementoida palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka osaksi omaa toimintaa.
Palveluinnovaatiot ovat olennainen osa teollisten kunnossapitopalveluiden tulevaisuutta. Niiden avulla palveluntarjoaja luo etumatkaa, kilpailuetua kilpaileviin palveluntarjoajiin. Palveluinnovaatiot vaativat paljon niin henkilöstöltä (motivaatio ja halu muuttua), asiakasyhteistyöltä (läpinäkyvyys rajapinnassa) kuin verkostotoiminnaltakin (useiden yritysten väliset yhteisinnovaatiot). Jotta onnistuneita palveluinnovaatioita syntyisi, täytyy yrityksellä olla hyvin suunniteltu ja järjestetty palveluinnovaatioprosessi. On tärkeää tuottaa jatkuvasti uusia palveluinnovaatiota, sillä vain harva innovaatio luo ratkaisevan merkityksen yrityksen liiketoimintaan.
6.4 Mitkä ovat ABB:n kunnossapitoliiketoimintaan vaikuttavat strategiset tekijät?
ABB:n kunnossapitoliiketoiminnan suurimmat vahvuudet ovat organisaation laaja tuoteportfolio, taitavat työntekijät sekä globaali toiminta. Laajan tuoteportfolion ansiosta organisaation on mahdollista kehittää työntekijöidensä vaatimustasoa ja taitoja. ABB:n laaja ja vahva organisaatio mahdollistaa toiminnan useilla teollisuuden toimialoilla, minkä ansiosta yritys pystyy suorittamaan laitteiden kunnossapitoa myös eri valmistajien laitteille. Näin se antaa asiakkaalle mahdollisuuden toimia yhteistyössä vain yhden palveluntarjoajan kanssa. Lisäksi
yrityksen globaali toiminta mahdollistaa tietopääoman kierrättämisen henkilöstön joukossa, sekä maantieteellisen resurssien allokoinnin, jolloin kunnossapitopalveluita kehitetään ainoastaan siellä missä se on kannattavinta.
Kunnossapitoliiketoiminnan yhtenä heikkoutena voidaan nähdä sen globaalin kokonaisuuden johtaminen. ABB on edelleen teknologia- sekä tuotepainotteinen organisaatio, mikä vaikuttaa yrityksen palveluorientoituneisuuteen sekä organisaatiokulttuuriin. Kunnossapitopalveluiden tuomaa potentiaalia ei voida täysin hyödyntää, koska henkilöstö ei ole sisäistänyt palveluiden tärkeintä olemusta. Suuren organisaation takia myös yrityksen muutosprosessi laitevalmistajasta palveluntarjoajaksi on hidasta ja aikaavievää. Tiedonsiirto kunnossapidon ja myynnin välillä on haasteellista.
Yhtenä suurena mahdollisuutena ABB:n kunnossapitoliiketoiminnalle voidaan nähdä energian hinnan nousu. Organisaation energiatehokkuutta parantavat ja energiakustannuksia laskevat kunnossapitopalvelut nousevat yhä tärkeämmiksi asiakkaiden keskuudessa, mikä mahdollistaa uusien asiakkaiden saamisen tulevaisuudessa. Myös asiakkaiden keskuudessa vahvistuva elinkaariajattelu on mahdollisuus yrityksen tuotteiden elinkaaria pidentävien kunnossapitopalveluiden ansiosta. Tämän lisäksi palveluinnovaatiot luovat suuria mahdollisuuksia. Yritys omaa tarpeeksi tietoa, taitoa ja vaadittavaa muutoshalukkuutta palveluinnovaatioiden kehittämiseksi, minkä ansiosta sen on mahdollista luoda kilpailuetua ainutlaatuisten kunnossapitopalveluiden avulla. Myös yritykseen kohdistuva kiinnostus potentiaalisten työntekijöiden keskuudessa takaa ABB:lle tuoretta näkemystä ja osaamista kunnossapitopalveluiden tarjonnassa.
Merkittävin yrityksen kunnossapitotoimintaan kohdistuva uhka on maailmassa vallitseva epävakaa taloudellinen tilanne. ABB:n liiketoiminnan ytimen muodostaa teknologialähtöinen tuotekauppa, minkä takia myös kunnossapitopalvelut ovat osittain riippuvaisia maailmanmarkkinatilanteesta.
Toinen suurempi uhka on kunnossapitopalveluiden ulkoistamisen tyrehtyminen.
Tulevaisuudessa asiakkaiden halu ulkoistaa kunnossapitoa ulkopuoliselle taholle
voi hiipua, tai kunnossapitoon kohdistuvia sijoituksia saatetaan vähentää. Näin asiakasyritys pyrkii leikkaamaan omia kulujaan. Tämä lyhyen välin kunnossapidon osaoptimointi aiheuttaa haasteita ABB:n kunnossapitoliiketoiminnalle.
Vaikka ABB:n kunnossapitoliiketoiminta on tällä hetkellä vahvalla pohjalla, joutuu yritys tulevaisuudessa kiinnittämään huomioita eteen tuleviin haasteisiin.
Yrityksen tulee panostaa palveluidensa laatuun ja kyetä luomaan uutta säilyttääkseen asemansa koko ajan kiristyvässä kilpailutilanteessa. Tämän takia tulevaisuudessa elintärkeää ABB:lle tulee olemaan yhä asiakaskeskeisempi toiminta, uuden osaamisen hankkiminen yritykseen sekä palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan sisäistäminen kunnossapitopalveluidensa osalta.
LÄHTEET
ABB avainluvut. 2012. [ABB:n kotisivuilta]. [viitattu 1.4.2012]. Saatavissa:
http://www.abb.fi/cawp/fiabb251/b23b1eb7a45bc7b3c2256b200045bd29.aspx
Ahonen, T., Kortelainen, H., Jantunen, E. & Salkari, I. 2009. Palveluliiketoiminta laitetoimittajan strategisena valintana. Promaint 2 , ss. 8-11.
Barry, J. & Tamara, T. 2008. Empirical study of relationship value in industrial services. Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 23, no. 4, ss. 228-241.
Brax, S. 2005. A manufacturer becoming service provider - challenges and a paradox. Managing Service Quality, vol. 15, no. 2, ss. 142-155.
Cohen, M. A., Agrawal, N. & Agrawal, V. 2006. Winning in the Aftermarket.
Harvard Business Review, vol. 5, no. 84, ss. 129-138.
Desaegher, J. 2008. ABB Service. [verkkodokumentti]. [viitattu 23.3.2012].
Saatavissa:
http://www05.abb.com/global/scot/scot271.nsf/veritydisplay/f29bd7ea90294ec7c 1257419005ad173/$file/79-83%20SR120_72dpi.pdf
Forbes, H. 2011. ABB Explains Full Service Strategy. [verkkodokumentti].
[viitattu 23.3.2012]. Saatavissa:
http://www05.abb.com/global/scot/scot288.nsf/veritydisplay/1c85adcbe8b434a9c 1257922001b7ec8/$file/ABB%20Explains%20Full%20Service%20Strategy.pdf
Gebauer, H., Friedli, T. & Fleisch, E. 2006. Success factors for achieving high service revenues in manufacturing companies. Benchmarking: An International Journal, vol. 13, no. 3, ss. 374-386.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro. 565 s.
Grönroos, C., Hyötyläinen, R., Apilo, T., Korhonen, H., Malinen, P., Piispa, T., Ryynänen, T., Salkari, I., Tinnilä, M. & Helle, P. 2007. Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan. Tampere: Teknologiateollisuus ry.172 s.
Efora. 2011. [Eforan kotisivuilta]. [viitattu 1.4.2012]. Saatavissa:
http://www.efora.fi/efora-lyhyesti/efora-lyhyesti.html
Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2008. Tutkimushaastattelu, tutkimushaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus Helsinki University Press. 213 s.
Häppölä, K. 2008. Kunnossapito muutosten kourissa. Promaint 6, ss. 16-19.
Jalas, M. 2004. Teoksesta Heiskanen, E. 2004. Ympäristö ja liiketoiminta.
Tampere: Gaudeamus Kirja. s.351.
Johansson, P. & Olhager, J. 2004. Industrial service profiling: Matching service offering and processes. International Journal of Production Economics, vol. 89, ss. 309-320.
Järviö, J. 2007a. Mitä on kunnossapito. Teoksesta Järviö, J., Piispa, T., Parantainen, T. & Åhström, T. 2007. Kunnossapito. Hamina: KP-Media Oy, Kunnossapitoyhdistys ry. 283 s.
Järviö, J. 2007b. Kunnossapitostrategian luominen. Teoksesta Järviö, J., Piispa, T., Parantainen, T. & Åhström, T. 2007. Kunnossapito. Hamina: KP-Media Oy, Kunnossapitoyhdistys ry. 283 s.
Kalliokoski, P., Andersson, G., Salminen, V. & Hemilä, J. 2003. BestServ Feasibility Study Final Report, Helsinki: Teknologiateollisuus.
Kosonen, V. 2004. Industrial Service Business Strategy, Helsinki:
Teknologiateollisuus.
Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. 1999. Principles of Marketing.
Second European Edition. Cambrigde: Prentice Hall Europe. 1031 s.
Kumar, R., Markeset, T. & Kumar, U. 2004. Maintenance of machinery Negotiating service contracts in business-to-business marketing. International Journal of Service Industry Management, vol. 15, no. 4, ss. 400-413.
Lehtinen, L. & Orkoneva, O. 2010. Ulkoistetun kunnossapidon edelleen ulkoistaminen. Promaint, 8, ss. 10-11.
Marinka, L. & Ojanen, V. 2009. Teollisen palveluliiketoiminnan menestystekijät ja yhteistyösuhteen hallinta, Espoo: VTT.
Mathieu, V. 2001. Service strategies within the manufacturing sector: benefits, costs and partnership. Journal of Service Management, vol. 12, no. 5, ss. 451-475.
Morris, M. H. & Fuller, D. A., 1989. Pricing an industrial service. Industrial Marketing Management 18, ss. 139-146.
O'Brien, L. 2009. ABB’s Service Offerings Address Future Business Requirements.
[verkkodokumentti]. [viitattu 23.3.2012]. Saatavissa:
http://www05.abb.com/global/scot/scot288.nsf/veritydisplay/5c5cb9456dcfc931c 125792000430a35/$file/ABB%20Service%20Offerings%20Address%20Future%
20Business%20Requirements.pdf
Ojasalo, J. & Ojasalo, K. 2010. B-to-B-palvelujen markkinointi. WSOYpro. s. 260.
Ojasalo, K. 2007. Developing Industrial Services - An Empirical Study. The Business Review, Cambridge, vol. 7, no. 1, ss. 58-62.
Ojasalo, K. & Ojasalo, J. 2008. Kehitä teollisuuspalveluja. Helsinki: Talentum.
Oliva, R. & Kallenberg, R. 2003. Managing the transition from product to services. International Journal of Service Industry Management, vol. 2, no. 14, ss.
160-172.
Ostrom, A., Bitner, M., Brown, S., Burkhard, K., Goul, M., Smith-Daniels, V., Demirkan, H. & Rabinovich. 2010. Moving Forward and Making a Difference:
Research Priorities for the Science of Service. Journal of Service Research, vol.
13, no. 4, ss. 1-33.
Paloheimo, K.-S., Miettinen, I. & Brax, S. 2004. Customer Oriented Industrial Services, Espoo: BIT Research Centre.
Piispa, T. 2007. Kunnossapito palveluprosessina. Teoksesta Järviö, J., Piispa, T., Parantainen, T. & Åhström, T. 2007. Kunnossapito. Hamina: KP-Media Oy, Kunnossapitoyhdistys ry. 283 s.
Pintelon, L. & Parodi-Herz, A. 2008. "Maintenance: An evolutionary perspective", Complex System Maintenance Handbook. Cincinnati: Springer-Verlag London Limited.
PSK 7501. 2010. Prosessiteollisuuden kunnossapidon tunnusluvut.
[verkkodokumentti]. [viitattu 13.3.2012]. Saatavissa:
www.psk-standardisointi.fi
Salkari, I. 2010. Palveluinnovaatiot ja palveluinnovaatioprosessit, Helsinki: VTT.
Salkari, I., Salminen, V. & Pylkkänen, J. 2007. BestServ Managing Service Business Winning best practises and succes stories, Helsinki:
Teknologiateollisuus.
SFS-EN 13306 Standardi, 2010. Kunnossapito. Kunnossapidon terminologia.
[verkkodokumentti]. [viitattu 13.3.2012]. Saatavissa: www.sfs.fi
Tekniikka&Talous. 2012. [verkkoartikkeli]. [viitattu 24.4.2012]. Saatavissa:
http://www.tekniikkatalous.fi/tyo/naihin+yrityksiin+insinoorit+haluavat+toihin/a7 95225
Vargo, S. & Akaka, M. 2009. Service-Dominant Logic as a Foundation for Service Science: Clarifications. Service Science, vol. 1, no. 1, ss. 32-41.
Vargo, S. & Lusch, R. 2004. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing.
Journal on Marketing, vol. 68, ss. 1-17.
von Herzen, P. 2006. Brändi yritysmarkkinoinnissa. Helsinki: Talentum Media Oy.239 s.
Weissenberger-Eibl, M. & Koch, D. J. 2007. Importance of industrial services and service innovations. Journal of Management and Organization, vol. 13, no. 2, ss.
88-101.
Weissenfelt, P. 2011. ABB Service. [verkkodokumentti]. [viitattu 23.3.2012].
Saatavissa:
http://www.abb.fi/service/seitp335/d2b760e52cab8c1cc12577910040c643.aspx?p roductLanguage=fi&country=FI
Wind, Y. 2006. Blurring the lines: is there a need to rethink industrial marketing?.
Journal of Business & Industrial Marketing,vol. 21, no. 7, ss. 474-481.
Puhelinhaastattelut:
Herola, Pekko. 2012. ABB Full Service myyntijohtaja. ABB Oy. Lappeenranta.
Puhelinhaastattelu. 28.3.2012. Haastattelun kesto noin 38 minuuttia.
Mustonen, Tuomas. 2012. ABB Service kehitysinsinööri. ABB Oy. Lappeenranta.
Puhelinhaastattelu. 2.4.2012. Haastattelun kesto noin 45 minuuttia.
LIITE 1. PUHELINHAASTATTELUN RAKENNE
1. Mikä on teollisten kunnossapitopalveluiden rooli ABB:n nykyisessä liiketoiminnassa?
2. Mitkä ovat olleet tärkeimmät askeleet ABB:n teollisten kunnossapitopalveluiden kehityksessä tähän päivään mennessä?
3. Minkälaisena ABB näkee yleisesti teollisten kunnossapitopalveluiden tulevaisuuden? Mitkä tekijät korostuvat ja mitä haasteita tästä voi muodostua?
4. Mitä haasteita ABB on kohdannut siirryttäessä laitevalmistajasta palveluntarjoajaksi? Mitkä tekijät (ns. menestystekijät) ovat vaikuttaneet ABB:n palveluliiketoiminnan menestykseen eniten?
5. Miten ABB kehittää palveluinnovaatioita ja kuinka paljon asiakkaat osallistuvat niiden kehittämiseen? Miten ABB on päätynyt Full Service -kumppanuusmalliin?
6. Miten ABB huomioi kehittyvien maiden teollisten kunnossapitopalveluiden tuoman markkinapotentiaalin?