Miten arvioida käytettävyyttä, saavutettavuutta ja tasapuolisuutta

Sähköisten palveluiden arvioinnit usein keskittyvät sähköisten palveluiden määrällisen kehityksen arviointiin tai viime aikoina myös palvelun käyttäjien käyttökokemusten kar-toittamiseen. Tutkimuksia ja analyysejä sähköisten viranomaispalveluiden käyttämisen kehittymisestä suhteessa muiden palvelumuotojen käyttämiseen tai palvelusisältöjen käytettävyydestä ja saavutettavuudesta löytyy vähemmän. Toivanen (2006) on arvioinut kuntien sähköisten asiointipalveluiden tilannetta ja toteaa Verdegemin ja Verleyen (2009) tavoin, että sähköisten palveluiden osalta on keskitytty enemmän teknologiaan kuin varsinaiseen palveluun tai sähköisen palvelun sisällyttämiseen osaksi viranomaisen palvelukokonaisuutta, jolloin pilotoidut sähköiset palvelut oli pääsääntöisesti lopetettu sovitun ajan päätyttyä. Myös Euroopan komission (2014; 2019) eGovernment -tutkimuk-set arvioivat julkishallinnon sähköisten peruspalveluiden kehitystä ensisijassa palvelui-den määrällisen kehityksen kautta, vertailua sähköisen palvelumuodon ja perinteisem-pien palvelumuotojen käyttämisen suhteesta tai mitä viranomaispalveluita tulisi ja on toteutettu sähköisenä, ei ole tutkimuksissa käsitelty. Tutkittaessa käytettävyyttä tai käyt-täjäkokemusta, voi arviointitulokseen vaikuttaa myös vastaajien valikoituminen sekä vas-tausmäärä; mikäli kysely on sähköinen ja jaetaan arvioitavassa palvelussa, ovat vastaajat jo arvioitavan sähköisen palvelun käyttäjiä, eivät potentiaalisia uusia tai käyttämisessä epäonnistuneita käyttäjiä.

On myös mahdollista, että käytössämme olevat välineet tai palvelut koetaan vakiintu-neiksi käytännöiksi, eikä välttämättä arviointiin tai uudistamiseen nähdä tarpeita, vaan vaikuttamiseen pyritään muilla tavoilla, kuten vaikuttamalla käyttäjän odotuksiin ja mie-likuviin. Jos tuttuina pidettyjen sähköisten palveluiden arviointia tai toiminnan kyseen-alaistamista ei pidetä mielekkäänä, saatetaan viitata ”pyörän uudelleen keksimiseen”.

Oletusten, näkemysten ja päätöksenteon tueksi tulisi aina hakea tutkimus- ja arviointi-näyttöä, joka voi vahvistaa käsitystä tai osoittaa sen täysin vääräksi. Varsinkaan teknolo-giaan perustuvien sähköisten palveluiden osalta ei voida pysyttäytyä kerran toteutetussa

ja mahdollisesti arvioidussa palvelussa ja toimintatavassa, sillä teknologia, mutta myös organisaatioiden ja käyttäjien toimintatavat kehittyvät.

Tarkasteltaessa sähköisten palveluiden käytettävyyttä voidaan aihetta lähestyä myös teoreettisten lähestymiskulmien kautta, Toivanen (2006) on käyttänyt tarkastelussa sys-teemiteorioihin kuuluvan kontingenssiteoriaa, jolloin lähtökohta on toimintaympäristön muutoksen hahmottaminen ja siihen reagoiminen. Verdegem ja Verleye (2009) ovat käyttäneet teknologian sosiaalisen muokkauksen (Social Shaping of Technology theories) lähtökohtia, tarkastellessaan tyytyväisyyden tekijöitä sähköisen hallinnon sähköisiä pal-veluita kohtaan, jolloin korostuvat palveluiden käyttäjien tarpeet ja odotukset. Sampola (2008) on lähestynyt käyttäjälähtöistä käytettävyyden arviointia ihmisen oppimisen teo-rioiden, esimerkiksi Kolben oppimistyylien kautta. Hallintotieteelliset näkökulmat keskit-tyvät tarkastelemaan julkista johtamista ja hallinnon järjestämistä, kuten Syväjärvi (2011: 177) toteaa artikkelissaan sähköisen hallinnon tutkimuksesta. Lainsäädännölliset velvoitteet painottavat viranomaispalveluissa asiakaslähtöisempää lähestymistä, joten tarkastelun teoreettiseksi näkökulmaksi olisi hyvä valita tähän soveltuva viitekehys.

Tarkasteltaessa tässä yhteydessä tutkimusasetelman näkökulmasta käytettävyyttä, voi-daan todeta, että sähköisen palvelun käytettävyys kulminoituu siihen, miten hyvin pal-velun toiminnoilla voidaan saavuttaa tavoitteet, mihin sisältyvät sekä palpal-velun hyödylli-syys käyttäjälle että palvelun onnistunut käyttäminen. Hyödyllihyödylli-syys sisältää käyttäjän tar-peisiin vastaamisen - palvelun onnistunut käyttäminen toimintojen sujuvaa ja onnistutta käyttämistä ja palvelun käyttämisen tavoitteen saavuttamista. Käytettävyysarvio kertoo laadusta, tuloksellisuudesta, tehokkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun. Jos palvelun käyttäminen ei tuota tyytyväisyyttä, palvelun käyttäminen ei onnistu tai käyttäminen on vaikeaa, voi se aiheuttaa palvelun käyttämättömyyttä, jolloin digitalisoinnin tavoitteita tai hyötyjä ei saavuteta. Palvelun suunnittelussa lähtökohta on käyttäjien, käyttöympä-ristöjen sekä toimintatapojen tunnistaminen - myös erityiskäyttäjäryhmien osalta. Pal-velun käyttäjien määrittelemiseen on syytä kiinnittää huomiota – keiden tarpeisiin

pal-velulla vastataan ja miten muodostetaan kaikkia palvelun käyttäjiä edustava arviointi-joukko. On myös huomioitava, että arvioinnin tulisi olla jatkuvaa sähköisiin palveluihin liittyvää toimintaa, ei vain kertaalleen suoritettava toimenpide.

Sähköisten palveluiden käytettävyyden arvioinnissa voi huomio helposti kohdentua säh-köisten sovellusten tai ohjelmistojen arviointiin, mutta on huomioitava, että palvelu on myös käyttötarkoitukseensa sopiva, kuten käytettävyyden määritelmässä todetaan. Tek-nologisesti käytettävyyden arvioinnissa tulisi huomioida sähköisten palveluiden näkyvät osat, kuten käyttöliittymä, verkkosivustot ja sähköisten palveluiden toiminnallisuudet, mutta myös ne käyttäjien laitteistot ominaisuuksineen, joilla sähköisiä palveluita käyte-tään. Käytettävyyden arviointi on hyvin laaja-alaista, käytettävyyden arviointiin ja kehit-tämiseen liittyvät monet tieteenalat, kuten psykologia tietotekniikan lisäksi. On hyvä, että kiinnostus käyttäjälähtöisiin suunnittelumenetelmiin ja käytettävyyden arviointiin on lisääntynyt, kuten Sinkkonen ja muut (2009: 17) toteavat, sillä tavoitteena tulee pitää sitä, että sähköiset palvelut ovat mahdollisimman käytettäviä varsinaisille käyttäjille hy-vän käyttökokemuksen sekä palveluiden käyttämisen varmistamiseksi.

Kuviossa 8 esitetään ehdotelma käytettävyyden arvioinnin viitekehykseksi. Viitekehys kaipaa vielä jatkokehittämistä, erityisesti konkreettisten mittaristojen osalta, jotta arvi-ointimatriisi konkretisoituisi ja saisi lisää sisältöä.

Kuvio 8 Sähköisten palveluiden käytettävyyden arvioinnin viitekehys.

Käytettävyyden arvioiminen on periaatteessa aina mahdollista; arvioinnin perusteella toteutukseen tehtävät korjaukset tosin aiheuttavat uuden arviointitarpeen. Sähköisen palvelun näkyvin ja myös konkreettisin osa on käyttöliittymä, jonka kautta käytetään tai siirrytään palvelun toimintoihin. Käyttöliittymä onkin yleensä käytettävyyden arvioin-nissa helposti huomioitavissa, mutta sähköisessä palvelussa on myös monia näkymättö-miä käytettävyyteen vaikuttavia ominaisuuksia, kuten käyttäjien odotukset, arvostukset ja toimintatavat sekä näiden yhteensopivuus palvelun toimintalogiikan ja opittavuuden kanssa sekä näistä ja muista ominaisuuksista muodostuva subjektiivinen tyytyväisyys. On siis huomioitava, että käytettävyyden arviointi ei ole vain järjestelmän toimivuuden ar-viointia, vaan sitä on aina täydennettävä käyttäjien näkemyksillä, odotuksilla ja kokemuk-silla – lisäksi myös sosiaalinen hyväksyttävyys, johon on viitannut Nielsenin käytettävyy-den määritelmän mukaisesti esimerkiksi Voutilainen (2007) ja Sampola (2008: 38) on tär-keä osa viranomaisten palveluiden käytettävyyden arviointia. Nykyisin tärtär-keä näkökulma sähköisten palveluiden käytettävyyden osalta on myös mobiilikäyttömahdollisuus – ai-hetta on käsitellyt esimerkiksi Pääkkönen (2020).

Sähköisten viranomaispalveluiden sisällöllisiä ominaisuuksia, kuten käytettävyyttä, saa-vutettavuutta tai tasapuolisuutta ei ole tutkittu yhtä paljon kuin palveluiden määrän ke-hittymistä, syynä lienee teknologian sekä sähköisten palveluiden vauhdikas kehittymi-nen viime vuosikymmekehittymi-nen aikana. Kysymys siitä, mitkä ovat sähköisten palveluiden käy-tettävyyden, tehokkuuden tai saavutettavuuden mittaristot saa monia näkökulmia ja vastauksia – eikä yhteistä arviointikehystä viranomaisten tai julkisia palveluita tuottavien tahojen sähköisille palveluille ole. Kehittämistavoitteissa tai palvelustrategioissa tavoitel-laan usein kaikille tarkoitettuja, saavutettavia ja helppokäyttöisiä sähköisiä palveluita, mutta miten ne toteutetaan tai toteutuminen arvioidaan, ei ole selkeää ja toisaalta edel-lytykset ovat niin laajat, ettei palveluiden toteuttamisessa ole mahdollista kaikkia näkö-kulmia huomioida. Onkin hyvä lopuksi nostaa esille Nielsenin (1993: 40–42) toteamus, että aina tulisi pyrkiä sellaiseen lopputulokseen, jossa kaikki käytettävyyden osa-alueet ja vaatimukset olisi huomioitu ”riittävän hyvin”.

4 POHDINTA

Tietoyhteiskunnan kehitys ja digitalisoituminen vaikuttavat meihin jokaiseen - päivittäi-sessä elämässä teknologian merkitys vaikuttaa vain vahvistuvan. Digitaalisuuden lisään-tyminen sekä teknologian kehitlisään-tyminen mahdollistavat tietoyhteiskuntakehityksen, jo-hon liittyy sähköisen hallinnon kehittyminen – sähköisen hallinnon keskeisen osan muo-dostavat sähköiset viranomaispalvelut. Digitaalisuus ja palveluiden toteuttaminen säh-köisinä ovat olleet tavoitteita ja ratkaisuja erilaisiin haasteisiin jo useamman vuosikym-menen ajan, teknologisen kehityksen kiihtyessä myös kiinnostus tutkia digitaalisuuden edistymistä ja vaikutuksia viranomaistoiminnassa, kuten hallinnossa ja palveluissa sekä saavutetuissa hyödyissä lisääntynee tulevina vuosina. Oli yllättävän haasteelista löytää tutkimuksia tai artikkeleita sähköisten viranomaispalveluiden käytettävyyden tai vaikut-tavuuden arvioinnista, vaikka sähköiset palvelut ovat lisääntyneet voimakkaasti myös vi-ranomaispalveluissa, teknologian ja digitaalisen kehityksen ja mahdollisuuksien myötä, mutta myös talous-, tehokkuus- ja tuottavuuspaineiden vuoksi.

On tärkeää ymmärtää, että digitaalisuus ei tarkoita yksistään sähköisten palveluiden tar-joamista, eikä sähköisten palveluiden tarjoaminen tarkoita, että toimittaisiin digitaali-sesti tai digitalisointi olisi toteutettu organisaatiossa onnistuneesti – kyseessä on laa-jempi kokonaisuus. Digitaalisuus on Parviaisen ja muiden (2017: 19) mukaan ilmiö, joka tarkoittaa prosessien, palveluiden ja tuotannon automatisointia, jonka mahdollistavat toimintamallien, prosessien ja rakenteiden uudistukset niin organisaatioissa kuin yhteis-kunnassakin, jolloin teknologian mahdollisuuksia voidaan parhaiten hyödyntää erilai-sissa toiminnoissa. Sähköiset palvelut ovat osa tätä laajempaa digitalisaation kokonai-suutta – tosin hyvin näkyvä ja merkittävä osa. Kehitettäessä sähköisiä palveluita on vält-tämätöntä kehittää myös palvelujärjestelmää, tarkoittaen palveluprosesseja ja toiminta-tapoja, jotta sähköiset palvelut on mahdollista tuoda osaksi palvelukokonaisuuksia. Pal-velukokonaisuuksilla tarkoitan, että kehittäminen ei voi lähteä yksittäisen sähköisen rat-kaisun toteuttamisesta, vaan kyseessä on aina kokonaisvaltainen palveluiden, toiminta-tapojen ja –mallien sekä näihin liittyvien sähköisten palveluportaalien ja työvälineiden

kehittäminen - kokonaisuutena. Sähköisten palveluiden kehittämisessä tulee huomioida asiakaslähtöisyys ja palveluiden heterogeeniset käyttäjäryhmät sekä viranomaispalve-luissa, oikeudelliset perusteet. Sähköisten palveluiden ohessa on turvattava perinteinen palvelukanava niille, jotka eivät pysty käyttämään sähköisiä palveluita. Ilman käyttä-jänäkökulman huomioimista ja yhdenvertaisten teknologisten mahdollisuuksien turvaa-mista, sähköisten palvelukokonaisuuksien kehittäminen ei onnistu.

Tässä tutkielmassa tarkoitus oli tarkastella viranomaisten sähköisten palveluiden käytet-tävyyden arviointia tehtyjen tutkimusten kautta. Aihevalinta osoittautui haasteelliseksi, sillä lähdeaineiston etsiminen oli haasteellista. Keskeisiksi teemoiksi nousivat lähdeai-neiston sekä viranomaispalveluita ohjaavan lainsäädännön perusteella sähköinen hal-linto, sähköiset palvelut, käytettävyys ja käytettävyyden arviointi. Viranomaisten sähköis-ten palveluiden edellytyksiä tarkastellessa keskiöön nousivat edellytykset sähköissähköis-ten pal-veluiden saavutettavuudesta, tasapuolisuudesta ja asiakaslähtöisyydestä. Asiakaslähtöi-syys liittyy myös käytettävyyteen, sillä käytettävyyden arvioinnin lähtöajatus on, että pal-velun käyttäjä paras on paras henkilö arvioimaan käytettävyyttä, ei palpal-velun tarjoaja.

Aiemmin on jo todettu, että sähköisten palveluiden kehittäminen on ollut sirpaleista, sama uhka on myös sähköisten palveluiden käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittä-misen ja toteutukehittä-misen osalta, sillä arviointi mahdollisesti kohdentuu yksittäiseen palve-luun yhteisen arvioinnin viitekehyksen ja laaja-alaisen kontekstin puuttuessa.