Mawell Oy

Mawell Oy on suomalainen sosiaali- ja terveysalan ohjelmisto-, tietoliikenne- ja sisältöyri-tys. Mawellin toiminta koostuu kolmesta päätoimialasta; terveydenhuollon neuvontapalve-luista, kuvantamispalveluista sekä terveydenhuollon johtamisesta. Terveydenhuollon neu-vontapalvelut käsittävät puhelinpalvelut, verkkotekniikan sekä mobiilipalvelut. Kuvanta-mis- ja johtamispuolella Mawellin toiminnot liittyvät mm. kuvien tuottamiseen sekä ter-veydenhuollon prosessien mallintamiseen ja kehittämiseen.

Mawell on neljä vuotta vanha yritys, joka työllistää noin 55 henkilöä. Yritys on pääosin yksityisessä omistuksessa. Toiminta on lähtenyt liikkeelle teknisistä sovelluksista ja sisäl-töpalvelut liittyivät mukaan hieman myöhemmin. Mawellilla on toimipisteitä Helsingissä ja Oulussa, jossa tapahtuu pääasiassa tekniikan kehitystyö. Neuvontapisteitä on lisäksi myös Ranualla ja Kuusamossa.

Terveydenhuollon puhelinpalveluiden osalta Mawellin asiakkaita muun muassa ovat Hel-sinki, Espoo, Vantaa sekä Helsingin ja Uudenmaansairaanhoitopiiri HUS sekä Lapin, Län-si-Pohjan ja Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirit. Tällä alueella Mawell tarjoaa puhelin-neuvontaa ulkoistettuna palveluna, jolloin se vastaa palvelun tuottamisesta, tekniikasta ja sovelluksista, joilla neuvontaa annetaan eli informaatiojärjestelmistä, puheluiden

doku-mentaatiojärjestelmistä ja laadun seurannasta. Mawellin toiminta keskittyy pääkaupunki-seudulla niihin asiakkaisiin, jotka eivät tarvitse potilasasiakirjoja. Eli jos arviointia ja neu-vontaa ei voida tehdä ilman potilasasiakirjatietoja, ohjataan arviointi tehtäväksi terveys-asemalla. Toinen tärkeä asiakas on Tampereen kaupunki, jolle Mawell tarjoaa neuvonnassa käytettävät järjestelmät, verkko- ja internetpalvelut sekä dokumentaatiojärjestelmät. Tam-pere hoitaa palvelun toteuttamisen muulta osin itse, eli henkilökunta on TamTam-pereen omaa.

Mawell toimii myös Tampereen yöaikaisena kumppanina, eli vastaa neuvontapalveluista yöaikaa klo 22-07.

Mawell tarjoaa puhelinneuvontapalveluita kolmella mallilla. Avaimet käteen -periaatteen mukaan asiakas voi kertoa millaista palvelua internetissä tai puhelimessa hän haluaa kunta-laisille antaa ja Mawell toteuttaa koko ratkaisun. Toisena vaihtoehtona on Tampereellakin käytössä oleva malli, jossa asiakas vastaa itse palvelun resursoinnista ja Mawell toimii tek-nisenä kumppanina ja asiantuntijana. Mawell vastaa tällöin myös tekniikan ylläpidosta ja kehittämisestä. Kolmantena vaihtoehtona on myydä ohjelmistot asiakkaalle joka ylläpitää palvelua ja tekniikka itse. Esimerkiksi Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä käynnistynyt verk-koneuvontaprojekti, jossa Mawell valittiin internetpuolen neuvonnan ja – palveluiden jär-jestelmäalustan tarjoajaksi. Sairaanhoitopiiri järjestää neuvonnan ja sisällön itse tai toisten kumppanien avulla. Mawell toteuttaa tekniset ratkaisut pääsääntöisesti itse. Yhteistyöta-hoina toimivat mm. sisällön osalta Coronaria Oy sekä tekniikan osalta oululaisia alihankki-joita. Puhelintekniikan toteutuksessa yhteistyökumppanina toimii TeliaSonera.

Mawellin ajatuksena on tarjota asiakkaille neuvontaa ja omahoito-ohjeita ja näin kartoittaa ensin hoidon tarve ja sitten siirtyä vasta tarpeen mukaan ajanvaraustoimintaan.

Neuvontapalveluiden tavoitteena on (Mawell internet-sivut 2005);

- sosiaali- ja terveystoimen keskeisen tiedon julkaiseminen helposti tavoitettavassa paikassa

- selkeyttää ja nopeuttaa yleistä palveluiden saavutettavuutta - tukea omahoidon ja itsehoidon tärkeimpiä toimintamalleja

- kehittää kykyä segmentoida potilasvirtoja kiireellisyyden perusteella sekä potilaan tarpeen tunnistaminen ja oikeaan hoitoon ohjaaminen

- asiakkaiden hoitaminen ja riittävän palvelun tarjoaminen neuvontatilanteessa (tur-hien käyntien välttäminen)

- resurssien käytön tehostaminen alueellisesta näkökulmasta

Puheluiden seuranta jakaantuu volyymiseurantaan sekä reaaliaikaiseen seurantaan. Vo-lyymiseurannassa tarkastellaan mittareita vastatuista puheluista sekä keskimääräisestä vas-tausajasta. Tavoite vastausaika on 30 sekuntia. Myös luopuneiden määrää seurataan asia-kastyytyväisyyden mittarina. Luopuneiden määrä pyritään pitämään alle 10 prosentissa.

Näitä volyymimittareita seurataan viikoittain ja niistä raportoidaan asiakkaille. Mittareita on kehitetty yhdessä contact center asiantuntijoiden kanssa.

Puheluiden sisällä seurantaa tehdään puheluiden laadun ja vaikuttavuuden arvioimiseksi.

Puheluiden sisältöä seurataan aihealueittain, jolloin tiedetään puheluiden jakautuminen esim. palveluneuvonnan sekä terveyden- ja sairaanhoidonneuvonnan kesken. Puheluiden vaikuttavuuden arvioinnissa pyritään seuraamaan sitä kuinka paljon Mawell pystyy hoita-maan puheluista kokonaan ilman, että puhelut vaativat jonkinlaista terveysasemien henki-lökunnan osallistumista asiaan. Esimerkiksi Jorvin päivystyksen kaikki puhelut hoidetaan Mawellin kautta ja se pystyy hoitamaan puheluista kokonaan n. 65–75 prosenttia.

Potilastietojärjestelmien osalta käytössä on kaksi mallia, eli otetaan asiakkaiden potilastie-tojärjestelmät käyttöön tai tehdään kirjaukset omaan järjestelmään. Pääkaupunkiseudulla Mawell on päätynyt siihen, että kirjaukset tehdään omaan kirjausjärjestelmään ja se integ-roidaan tarvittaessa aluetietojärjestelmän osaksi tai potilastietojärjestelmään. Pääkaupunki-seudulla eri kunnissa on käytössä erilaiset ohjelmat ja hajanainen kenttä tällä alueella ei tue organisaatioiden omien järjestelmien käyttöä. Mawell katsoo, että yhdelle kunnalle tehtä-essä potilastietojärjestelmät kannattaa pitää mukana, mutta keskitettynä palveluna tarjotta-essa toteutus ei ole järkevää.

Mawelilla on käytössä oma dokumentaatiolomake, johon pyritään jo puhelun aikana kir-jaamaan ylös puhelun tiedot Stakesin vaatimusten mukaisesti. Tiedot on kooditettu ja luo-kiteltu ja kirjaamisessa käytetään myös ICPC-luokitusta. Kirjauslomake on tehty tukemaan

puhelinpalveluprosessia, jolloin lomake on mahdollista täyttää jo puhelun aikana ilman, että kontaktin kesto juurikaan pitenee. Järjestelmään kirjataan puhelun kestoaika, mitä pu-helu koski, soittajalle annettu ohjaus sekä soittajan tiedot.

Toimintaa mitataan määrällisten volyymimittareiden lisäksi, asiakastyytyväisyysmittareilla sekä palvelun sisällön mittareilla. Mittareiden lisäksi henkilöstön kouluttaminen on iso osa toimintaa samoin kuin ohjeistus erilaisten tilanteiden varalle. Mawell käyttää yleisenä läh-teenä Terveysporttia ja lisäksi sairauksien pääluokista on tehty kyselykaavakkeet, jotka ohjaavat vastaajia kysymään oikeita kysymyksiä eri puhelutilanteissa. Asiakkaat antavat myös omia ohjeita koskien esimerkiksi kuntalaisten ohjaamista erilaisissa tapauksissa.

Toiminnan kustannukset muodostuvat; henkilöstöstä, tiloista, laitteista sekä ohjelmistoista ja henkilöstön kouluttamisesta. Hinnoittelu tapahtuu puheluiden määrän mukaan eli hin-ta/per puhelu. Mawell pyrkii erottautumaan markkinoilla toimintojen kehittämisellä, tieto-järjestelmien tasolla sekä kustannustehokkaalla toiminnalla. Toiminnan käynnistämisessä erityishuomio tulee kiinnittää palvelun markkinointiin kuntalaisille sekä toimintaprosessien yhtenäistämiseen ja selkeyttämiseen.