Luottamuksen kehittymisprosessi

Terveydenhoitajat kuvasivat luottamuksen kehittymistä aikaa vievänä prosessina. ”Ett se vie aikaa. Se ei hetkessä tapahu. Ensteks pitää kuunnella ja seurata tilanteita, enneku voi luottaa toiseen. Että se on aikaa vievä prosessi aina luottamuksen rakentuminen. Eli tunnustelu puolin ja toisin ja se on aina kakspuoleinen se tilanne.” (r1th4) Erityistukea tarvitsevien perheiden kanssa sen kuvattiin monesti kehittyvän vielä hitaammin ja sen kehittymisen näh-tiin vaativan enemmän terveydenhoitajan aikaa. Haastateltavat korostivat luottamuksen kehittymisen vaativan kärsivällisyyttä, sillä se ei synny pa-kolla.

Luottamuksen kehittymisen haastateltavat kuvasivat kuusivaiheisena prosessina (kuvio 8). Suhteen luomisvaiheessa luottamuksen kehittyminen käynnistyi siitä kun asiakas ryhtyi suhteeseen terveydenhoitajansa kanssa (vaihe 1). Hän tunnusteli (vaihe 2) ja tarkkaili (vaihe 3) terveydenhoita-jaansa. Suhteen ylläpitämisvaiheessa asiakas varmistui (vaihe 4) terveydenhoitajansa luotettavuudesta ja toimi tämän jälkeen luottamussuh-teessa hänen kanssaan (vaihe 5). Viimeisessä (vaihe 6) vaiheessa asiakas päätti suhteen terveydenhoitajaansa. Terveydenhoitajat toivat esille, ettei-vät prosessin vaiheet välttämättä etene ajallisesti peräkkäisinä vaan ne voi-vat toteutua myös rinnakkaisina. Luottamuksen vaiheiden nähtiin vaihtele-van erilaisissa tilanteissa suhteen aikana.

Kuvio 8. Luottamuksen kehittymisprosessi

Haastateltavien mielestä suhteen luominen ja samalla luottamuksen kehittyminen käynnistyivät ensikontaktista tai ensikohtaamisesta, joka yleisimmin tapahtui ensikäynnillä neuvolassa. He korostivat, että onnistu-neella ensikäynnillä oli keskeinen merkitys luottamussuhteen

kehittymi-ASIAKASTAPAAMISTEN VUOROVAIKUTUS JA TOIMINTA

SUHTEEN LUOMINEN SUHTEEN

YLLÄ-PITÄMINEN

SUHTEEN

PÄÄTTÄ-MINEN

Aika ja suhteen jatkuvuus

selle, sillä siinä luotiin ensikäsitystä ja mielikuvia toisistaan ja tulevasta toiminnasta.

Terveydenhoitajien mielestä luottamussuhteen kehittymisen toisessa vaiheessa asiakas tunnusteli terveydenhoitajaansa. Aikaisempien olemassa olevien ennakkokäsitystensä ja ensikäynnin perusteella asiakas oli luonut terveydenhoitajastaan ja neuvolasta käsityksen, jota hän ryhtyi testaamaan.

Testaaminen tapahtui haastateltavien mielestä siten, että asiakas kertoi terveydenhoitajalle vähitellen asiastaan ja samanaikaisesti tarkkaili ja arvioi hänen reaktioitaan puhumaansa. Samalla hän tarkkaili myös terveyden-hoitajan vastaanottavaisuutta. Haastateltavat korostivat, että vaikka (kol-mannessa vaiheessa) asiakas toi yhteiseen keskusteluun lisää omia asioi-taan, hän toi ne edelleen varovaisesti kokeilumielessä, sillä hän ei ollut vielä varmistunut terveydenhoitajan luotettavuudesta. Asiakas tarkkaili edelleen terveydenhoitajan luotettavuutta muun muassa siinä, oliko tämä pitänyt lupauksensa ja kuinka pätevästi hän toimi. Hän tarkkaili myös muiden neuvolassa työskentelevien toimintaa havaitakseen mahdolliset luottamuksen rikkomiset.

Jos asiakas ei havainnut lupausten rikkomista tai muiden odotustensa pettämistä, hän varmistui vähitellen terveydenhoitajansa luotettavuudesta (neljäs vaihe). Haastateltavat korostivat toinen toisensa tuntemisen merki-tystä. He pitivät tärkeänä, että asiakas tunsi terveydenhoitajansa ja tiesi hä-nen vastaanottavaisuutensa. Tällöin asiakas rohkeni tuoda yhä henkilö-kohtaisempia ja itseään haavoittavia asioita yhteiseen keskusteluun. Haas-tateltavien mielestä asiakas oli tällöin varmistunut terveydenhoitajansa asiallisista reaktioista, ja tiesi, että häntä ei syyllistetä vaan hänet hy-väksyttiin ihmisenä.

Haastateltavat korostivat, että vasta kun asiakas oli varmistunut terveydenhoitajansa luotettavuudesta ja omasta hyväksynnästään, hän roh-keni ryhtyä aitoon yhteistyöskentelyyn eli luottamussuhteeseen (viides vaihe). He kuvasivat luottamussuhdetta molemminpuolisena ja vastavuo-roisena kumppanuussuhteena. He korostivat toiminnan asiakaskeskei-syyttä yhteisten tavoitteiden saavuttamisessa. Luottamussuhteen rakentu-misen viimeisessä eli kuudennessa vaiheessa terveydenhoitajan ja asiak-kaan suhde päättyi joko sovitusti, esimerkiksi lapsen siirtyessä lasten-neuvolasta kouluterveydenhuoltoon tai äkillisesti vanhempien katkaistessa suhteen. Terveydenhoitajien mielestä jokaisesta eletystä luottamussuhteesta syntyi seurauksia, jotka siirtyivät seuraavaan suhteeseen joko luottamuksen kehittymistä edistäviksi tai estäviksi tekijöiksi. Taulukossa 7 on esitetty terveydenhoitajien alkuperäislausumia luottamuksen kehittymisestä.

Taulukko 7. Terveydenhoitajien alkuperäislausumia asiakassuhteen

”Kyll varmaan lähtee siint ihan ensimmäisestä kontaktista jokaiseen kun tulee uus asiakas. Ett jotenkin, miten se ihminen siinä tilanteessa

kohdataan ja ihan näistä tämmösistä perusasioista, miten esitellään. Miten tervehditään. Pyrkii ite ikäänkun antaan itsestään hyvän mielikuvan. Siihen jotenkin sillä ensimmäisellä käynnillä, kun tulee uus asiakas, niin se on aika merkityksellinen.” (r4th1) Vaihe 2. tietyllä tavalla testataan se luottamus. Voi ens vähän pienesti jotain pientä asiaa ja sitten voi edetä ja kattoo, ja edetä varovasti. Kait ne sitä vastaanot-tavaisuutta ja työntekijän reagointia. Arvaako tuolle kertoo ja kuunteleeko se.” (r3th4)

”Ehkä asiakas jotenkin kokeilee sitä terveydenhoi-tajaa aluksi. Puhuu ehkä vähän ja sitten ei puhu ehkä kaikkea kerralla ja kokeilee sitä, että

minkälaista palautetta saa terveydenhoitajalta sitten siihen, mitä vähän kertoo. Sitten, jos on semmosta, että se uskaltaa luottaa, niin sitt ehkä kertoo lisää.”

(r1th2) kertonu, se sanoo, ett siitä ei sitt muille puhuta, niin ett se näkee sen, ett siitä ei oo muille puhuttu.

Koska kuitenkii se varmasti tarkkailee sitä, ett onks tuo nyt sitten, tietääks joku toinen sen asian. Ett se näkee sen, ett sen luottamus on pitäny.” (r3th3) ”Sitten tietenkin silleen tietyllä tavalla varma, ett ihminen uskaltaa luottaa. Ett se oma toiminta ja näyttää siltä, että hallitsee ne omat jutut siinä ja tän tavallisen neuvolainteriöörin hommat. Tuota niin se antaa vähän sellaista luotettavaa kuvaa siitä ammatillisuuvesta.”(r2th1)

(Jatkuu)

Taulukko 7. jatkuu.

”Ja onhan se tietysti, että jos suhde on jo suht koht pitkäaikainen, niin tavallaan asiakkaalla on

näkemykset terveydenhoitajasta ja hänen kannanotoistaan ja tyylistään, niin uskaltaa ehkä paremmin avautua. Tuttuus.” (r2th3)

”Varmaan ainakin se, että jos se asiakas ei koe, että hänet tuomitaan siinä. Että asiat voi olla pielessä tai että voi olla ongelmia, mutta ihminen ei oo paha tai että näin, niin se on varmaan yks asia. Ett vaikka siell on huonoja asioita, silti voi olla paljon hyviä asioita ja näin.” (r2th4)

Vaihe 5.

”Yhteiset tavoitteet ja ne, mitä sie sanoit jo äsken niistä yhteisistä tavoitteista, niin tota, ne varmaan tulee tässä ja jotka lujittaa sitä luottamusta siinä matkan varrella.” (r1th2)

”Se kumppanuuden ominaisuus musta on kans, joka kehittyy siinä ja se semmonen rinnalla

kulkeminen...Että se on musta sitä semmoista, ettei niitä valmiita malleja anneta vaan etitään yhdessä ratkaisuja ja sitten myös sen asiakkaan omia oivalluksia ja voimavaroja.” (r4th3)

Vaihe 6.

Päättää suhteen.

Suhteen seuraukset

”Joskus...sitten kun esittelee sen lastenneuvolan terveydenhoitajan, mihin te nyt olette menossa, niin kokee, että ne automaattisesti jo luottaa siihen, ett nyt tämä henkilö, johon minä luotan, esittelee tämän toisen ihmisen sitten…. joskus oon kokenut, että selvästi ne siirtääkin myös sen luottamuksen siihen seuraavaan sen ensimmäisen perusteella.” (r1th2)

Terveydenhoitajien haastatteluista on tulkittavissa asiakassuhteen luot-tamuksen kehittyminen asiakaslähtöisenä ja asiakaskeskeisenä prosessina, jossa terveydenhoitajan ihmissuhdetaidoilla, herkkyydellä ja ammatillisella osaamisella on keskeinen sija.

6.2.2.2 Luottamuksellisen asiakassuhteen kehittymisen edistäminen