5. CONCLUSION
5.5 Limitations and implications for future research
This research observes only the customers of Lapland Hotels and their thoughts and perceptions of Lapland Hotels. Because Lapland Hotels is unique hotel chain with strong brand personality, the results of this study are not completely usable to other hotels.
When it comes to research validity, which means if the study measures those things which were supposed to measure (Heikkilä 1998, 186), in case of this study, it must be critical. The original questionnaire, by which the data used in this research is collected, is made by for different purpose. The aims of that prior study were completely different, and the questionnaire is made to measure those aims. That is why the suitability of this data is questionable. There were only few questions in the original questionnaire, that could be used in this research, and the phrasing of questions was not the best for this study. Better and more extensive results would have been
possible, if the questionnaire would have been made based on the perspective of this research.
By questionnaire made for this study and data collected with that, the personality of respondents could have been observed, and there would be for example larger certainty about respondents’
brand commitment or brand loyalty towards Lapland Hotels. Because the aim of the original questionnaire was to investigate the attitudes of Lapland Hotels’ customers toward reward programs, it is possible, that the meaning of reward program or offers are pronounced in this study.
Because the answers of this most important, open question number 22, were coded into seven different explanation groups, by which the whole analyze was made, the meaning of the success of this coding is remarkable. Even though the coding was made carefully and without too risky interpretations, it is true that the results may vary, if the coding would be made differently.
Also, the open answers of respondents may not have been deciphered correctly. Some of the answers were quite short, for example just one word, so wrong interpretations are possible. This affects to research’s reliability, which means the research’ ability to provide results, that are not coincidental (Heikkilä 1998, 187). Another researcher may have deciphered these open questions differently, and made different kind of coding. Also, if the respondent had answered several issues that explains her or his behavior, the answer was coded only to one explanation group. It is possible, that the emphasis of this open answer was not made right, and the answer was coded to different explanation group that would be the most important in the view of respondent. For example, if the respondent was answered “good price/quality ratio and rooms with high quality”, the answer was coded to group of “price/quality ratio / location / coincidence / must”, even though rooms with high quality refers to service quality. It is possible, that in the view of respondents, the high quality of rooms is more important than price/quality ratio. It is also possible, that there have been typing or thought mistakes when the answers are coded.
Even though there are over 800 responses used in this study, the response rate of this study is still only approximately 3,5%. It can be questioned, if the results of this study honestly give an extensive view from the thoughts and perceptions of all customers of Lapland Hotels.
In the view of future research, it would be interesting to investigate these same research questions, but more profound. For example, by qualitative research, it could have deeper understanding from customers’ own personality, customers’ brand identification and their
meaning to brand commitment in case of Lapland Hotels. It would be also interesting to observe brand commitment and brand loyalty and factors affecting them in case of another hotel chain.
REFERENCES
Aaker, J. L. 1997. Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research 34(3), 347–
356.
Albert, N. & Merunka, D. 2013. The role of brand love in consumer-brand relationships.
Journal of Consumer Marketing 30(3), 258–266.
Albert, N., Merunka, D. & Valette-Florence, P. 2008. When consumers love their brands:
Exploring the concept and its dimensions. Journal of Business Research 61, 1062–1075.
Alnawas, I. & Altarifi, S. 2016. Exploring the role of brand identification and brand love in generating higher levels of brand loyalty. Journal of Vacation Marketing 22(2), 111–128.
Back, K.-J. 2005. The effects of image congruence on customers’ brand loyalty in the upper middle-class hotel industry. Journal of Hospitality & Tourism Research 29(4), 448–467.
Bailey, R. & Ball, S. 2006. An exploration of the meanings of hotel brand equity. The Service Industries Journal 26(1), 15–38.
Bansal, H. S., Irving, P. G. & Taylor, S. F. 2004. A three-component model of customer commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science 32(3), 234–
250.
Bhattacharya, C. B. & Sen, S. 2003. Consumer-company identification: a framework for understanding consumers’ relationships with companies. Journal of Marketing 67, 76–88.
Bowen, J. T. & Shoemaker, S. 1998. Loyalty: a strategic commitment. Cornell hotel and restaurant administration quarterly 39(1), 12–25.
Carroll, B. A. & Ahuvia, A. C. 2006. Some antecedents and outcomes of brand love. Market Lett 17, 79–89.
Chaudhuri, A. & Holbrook, M. B. 2001. The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing 65, 81–93.
Dimitriades, Z. 2006. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations.
Management Research News 29(12), 782–800.
Drennan, J., Bianchi, C., Cacho-Elizondo, S., Louriero, S., Guibert, N. & Proud, W. 2015.
Examing the role of wine brand love on brand loyalty: a multi-country comparison. Internal Journal of Hospitality Management 49, 47–55.
Ekinci, Y., Dawes, P. L. & Massey, G. R. 2008. An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing 42(1), 35–68.
Fournier, S. 1998. Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research. Journal of Consumer Research 24, 343–373.
Fullerton, G. 2003. When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research 5(4), 333–344.
Fullerton, G. 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands.
Canadian Journal of Administrative Sciences 22(2), 97–110.
Heikkilä, T. 1998. Tilasollinen tutkimus. Helsinki: Oy Edita Ab.
Kandampully, J. & Suhartanto, D. 2000. Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12(6), 346–351.
Kandampully, J., Zhang, T. & Bilgihan, A. 2015. Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management 27(3), 379–414.
Kim, D. & Perdue, R. R. 2013. The effects of cognitive, affective, and sensory attributes on hotel choice. International Journal of Hospitality Management 35, 246–257.
Komppula, R. 2016. Tourists’ interpretations of a ‘feelgood in Lapland’ holiday – a case study.
In Y.S. Lee, D. Weaver & N. Prebensen (Edit.), Artic Tourism Experiences: Production, Consumption & Sustainability. CABI.
Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M. & Hansen, T. 2009. Marketing Management.
Edinburgh Gate: Pearson Education Limited.
Kumar, V. & Shah, D. 2004. Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing 80, 317–330.
Lee, J.-S. & Back, K.-J. 2010. Examining antecedents and consequences of brand personality in the upper-upscale business hotel segment. Journal of Travel & Tourism Marketing 27, 132–
145.
Lee, Y.-K., Back, K.-J. & Kim, J.-Y. 2009. Family restaurant brand personality and its impact on customer’s emotion, satisfaction and brand loyalty. Journal of Hospitality & Tourism Research 33(3), 305–328.
Martinez, P. & Rodriguez del Bosque, I. 2013. CSR and customer loyalty: the roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management 35, 89–99.
Mattila, A. 2006. How affective commitment boosts guest loyalty (and promotes frequent-guest programs). Cornell hotel and Restaurant Administration Quarterly 47(2), 174–181.
McKercher, B., Denizci-Guillet, B. & Ng, E. 2012. Rethinking loyalty. Annals of Tourism Research 39(2), 708–734.
Nam, J., Ekinci, Y. & Whyatt, G. 2011. Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction.
Annals of Tourism Research 38, 1009–1030.
Narteh, B., Agbemabiese, G. C., Kodua, P. & Braimah, M. Relationship marketing and customer loyalty: evidence from the Ghanaian luxury hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management 22, 407–436.
Oliver, R. 1999. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing 63, 34–44.
O’Neill, J. W. & Mattila, A. S. 2006. Strategic hotel development and positioning: the effects of revenue drivers on profitability. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 47(2), 146–154.
O’neill, J. & Mattila, A. 2010. Hotel brand strategy. Cornell Hospitality Quarterly 51(1), 27–
34.
Ross, I. 1971. Self-concept and brand preference. The Journal of Business 44(1), 38–50.
Shimp, T. A. & Madden, T. J. 1988. Consumer-object relations: a conceptual framework based analogously on Sternberg’s triangular theory of love. Advances in Consumer Research 15, 163–
168.
Shoemaker, S. & Bowen, J. T. 2003. Commentary on “loyalty: a strategic commitment”.
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44(5-6), 47 –52.
Shoemaker, S. & Lewis, R. C. 1999. Customer loyalty: the future of hospitality marketing.
Hospitality Management 18, 345–370.
So, K. K. F., King, C. & Sparks, B. 2014. Customer engagement with tourism brands: scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research 38(3), 304–329.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A. & Wang, Y. 2013. The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development. International Journal of Hospitality Management 34, 31–41.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A. & Wang, Y. 2016. The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research 55(1), 64–78.
Sternberg, R. J. 1986. A triangular theory of love. Psychological Review 39(2), 119–135.
Sun, X., Chi, C. G.-Q. & Xu, H. 2013. Developing destination loyalty: the case of Hainan Island. Annals of Tourism Research 44, 547–577.
Tanford, S. 2013. The impact of tier level on attitudinal and behavioral loyalty of hotel reward program members. International Journal of Hospitality Management 34, 285–294.
Tanford, S. & Montgomery, R. 2015. Developing loyalty programs for convention attendees:
an exploratory study. International Journal of Hospitality & Tourism Administration 16, 57–
77.
Tanford, S., Raab, C. & Kim, Y.-S. 2011. The influence of reward program membership and commitment on hotel loyalty. Journal of Hospitality & Tourism Research 35(3), 279–307.
Tanford, S., Raab, C. & Kim, Y.-S. 2012. Determinants of customer loyalty and purchasing behavior for full-service and limited-service hotels. International Journal of Hospitality Management 31, 319–328.
Tepeci, M. 1999. Increasing brand loyalty in the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management 11(5), 223–230.
Tideswell, C. & Fredline, E. 2004. Developing and rewarding loyalty to hotels: the guest’s perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research 28(2), 186–208.
Tran, X., Dauchez, C. & Szemik, A.-M. 2013. Hotel brand personality and brand quality.
Journal of Vacation Marketing 19(4), 329–341.
Tähtinen, J. & Isoaho, H. 2001. Tilastollisen analyysin lähtökohtia, ensiaskeleet kvantiaineiston käsittelyyn, analyysiin ja tulkintaan SPSS-ohjelmaympäristössä. Turku: Painosalama Oy.
Uncles, M. D., Dowling, G. R. & Hammond, K. 2003. Journal of Consumer Marketing 20(4), 294–316.
Underwood, R., Bond, E. & Baer, R. 2001. Building service brands via social identity: lessons from the sports marketplace. Journal of Marketing Theory and Practice 9(1), 1–13.
Usakli, A. & Baloglu, S. 2011. Brand personality of tourist destinations: An application of self-congruity theory. Tourism Management 32, 114–127.
Whang, Y.-O., Allen, J. Sahoury, N. & Zhang, H. 2004. Falling in love with a product: the structure of a romantic consumer-product relationship. Advances in Consumer Research 31, 320–327.
Wilson, A., Zeithaml,V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. 2008. Service Marketing:
integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill Education
Yuksel, A., Yuksel, F. & Bilim, Y. 2010. Destination attachment: effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tourism Management 31, 274–284.
Electronic sources:
Facebook 2016. Lapland Hotels [Lapland Hotels’ facebook profile] Referred 05.11.2016.
https://fi-fi.facebook.com/Lapland-Hotels-117402848343737/
I love Lapland magazine 2016. I Love Lapland [I Love Lapland’s website] Referred 05.11.2016. http://ilovelapland.fi/i-love-lapland/
KvaliMOTV 2016. 7.3.2 Sisällönanalyysi. [KvaliMOTV learning website] Referred 30.12.2016. http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/kvali/L7_3_2.html
Lapland Hotels 2016. Lapland Club. [Lapland Hotel’s website] Referred 05.11.2016.
https://www.laplandhotels.com/FI/lappi-klubi.html
Lapland Hotels 2016. Esittely. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016.
https://www.laplandhotels.com/FI/lapland-hotels-oy/esittely.html
Lapland Hotels 2016. Historia. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016.
https://www.laplandhotels.com/FI/lapland-hotels-oy/historia.html
Lapland Hotels 2016. Lapland Hotels Tampere. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016. https://www.laplandhotels.com/FI/kaupunkihotellit/tampere/lapland-hotel-tampere.html
Lapland Hotels 2016. Lapland Hotels Tampere. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016. https://www.laplandhotels.com/EN/urban-hotels/tampere/lapland-hotel-tampere-2.html
Lapland Hotels 2016. Lapland Hotels Oulu. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016.
https://www.laplandhotels.com/EN/urban-hotels/oulu/lapland-hotel-oulu-2.html
Lapland Hotels 2016. Oula kitchen & bar. [Lapland Hotels’ website] Referred 05.11.2016.
https://www.laplandhotels.com/FI/kaupunkihotellit/oulu/lapland-hotel-oulu/kitchen-bar-oula.html
Sokos Hotels 2017. About us. [Sokos Hotels’ website] Referred 28.01.2017.
https://www.sokoshotels.fi/en/about-us
Lapland Hotels asiakaskysely
APPENDIX 1 (1/18) MatkustuskäyttäytyminenPage description:
Page exit logic: Page Logic
IF: Question "Oletteko tehnyt viimeisen 12 kuukauden aikana työmatkan Suomessa , jonka aikana olette yöpynyt hotellissa?" #3 is one of the following answers ("En") THEN: Jump to page 3 - Vapaa-ajan matkustus
Arvoisa vastaaja, kiitos mielenkiinnostasi tätä tutkimusta kohtaan. Tässä tutkimuksessa kartoitetaan suomalaisten matkustuskäyttäytymistä sekä etenkin hotellin valintaan vaikuttavia tekijöitä. Kyselyn tavoitteena on kehittää Lapland Hotelsin tuotteita asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Vastaa kysymyksiin mahdollisimman totuudenmukaisesti. Vastaajia ei tulla yksilöimään millään tavalla.
1. Oletteko majoittunut viimeisen vuoden aikana maksullisessa majoituksessa kotimaan vapaa-ajan matkalla tai työmatkalla? Valitse parhaiten sopiva vaihtoehto. *
Olen, työmatkalla
Olen, vapaa-ajan matkalla
Olen, sekä työ- että vapaa-ajan matkalla En ole
APPENDIX 1 (2/18)
3. Oletteko tehnyt viimeisen 12 kuukauden aikana työmatkan Suomessa , jonka aikana olette yöpynyt hotellissa? *
Kyllä En
Työmatkustus Page description:
SEURAAVIIN KYSYMYKSIIN VASTATESSANNE AJATELKAA EDELLISTÄ
YÖPYMISEN VAATINUTTA TYÖMATKAANNE SUOMESSA.
APPENDIX 1 (3/18)
5. Miten yleensä teette hotellivarauksen työmatkaanne varten? Valitkaa sopiva vaihtoehto. * Pyydän jotakuta varaamaan sen puolestani
Esimieheni varaa sen puolestani Kollegani varaa sen puolestani Alaiseni varaa sen puolestani Matkatoimiston kautta
Booking.comin kautta Hotels.comin kautta E-bookersin kautta
Hotelliketjun sivujen kautta
Suoraan hotellista matkatoimiston varaussivuston kautta, sähköpostilla. puhelimella tai hotellin vastaanottotiskiltä.
Jokin muu tapa, mikä?
4. Valitsitteko edellisen työmatkanne hotellin itse?
Kyllä En
APPENDIX 1 (4/18)
6. Valitkaa seuraavista mahdollista sopimushotellia koskevista vaihtoehdoista teille parhaiten soveltuva:
Työnantajani edellyttää, että työmatkoilla käytetään vain työnantajan hyväksymiä sopimushotelleja.
Työnantaja suosittelee sopimushotellien käyttöä työmatkoilla.
Voin halutessani poiketa työmatkallani sopimushotellien käyttösuosituksesta.
Työnantajalla ei ole sopimushotelleja.
APPENDIX 1 (5/18)
APPENDIX 1 (6/18)
10. Arvioikaa kuinka monta kertaa vuodessa teette vähintään yhden yöpymisen vaativan työmatkan kotimaassa. Käyttäkää vain kokonaislukua.
Vapaa-ajan matkustus Page description:
Page exit logic: Page Logic
IF: Question "Oletteko tehnyt viimeisen 12 kuukauden aikana vapaa-ajan matkan Suomessa , jonka aikana olette yöpynyt hotellissa?" #11 is one of the following answers ( "En" ) THEN: Jump to page 5 - Lapland Hotels
11. Oletteko tehnyt viimeisen 12 kuukauden aikana vapaa-ajan matkan Suomessa , jonka aikana olette yöpynyt hotellissa? *
Kyllä En
Vapaa-ajan matkustus APPENDIX 1 (7/18)
Page description:
SEURAAVIIN KYSYMYKSIIN VASTATESSANNE AJATELKAA EDELLISTÄ
YÖPYMISEN VAATINUTTA VAPAA-AJAN MATKAANNE SUOMESSA.
12. Valitsitteko edellisen vapaa-ajan matkanne hotellin itse?
Kyllä En
13. Miten yleensä teette hotellivarauksen vapaa-ajan matkaanne varten? Valitkaa sopiva vaihtoehto. *
Pyydän jotakuta varaamaan sen puolestani Aluevaraamon kautta (Esim. Levin matkailu) Booking.comin kautta
Hotels.comin kautta E-bookersin kautta
Hotelliketjun sivujen kautta / hotellien omien sivujen kautta Suoraan hotellista
Jokin muu, mikä
APPENDIX 1 (8/18)
APPENDIX 1 (9/18)
Lapland Hotels 16. Arvioikaa kuinka monta kertaa vuodessa teette vähintään yhden yöpymisen vaativan
vapaa-ajan matkan kotimaassa. Käyttäkää vain kokonaislukua.
Lapland Hotels APPENDIX 1 (10/18) Page description:
Lapland Hotels avaa syksyllä 2015 uudet kaupunkihotellit Oulussa ja Tampereella.
Haluamme kuulla asiakkaitamme parhaan mahdollisen palvelun kehittämiseksi.
Pyydämme Teitä kertomaan mielipiteitänne kanta-asiakasohjelmasta seuraavissa kysymyksissä.
17. Millaista kanta-asiakasohjelmatyyppiä pidätte parhaimpana. Valitkaa suosimanne vaihtoehto.
Kanta-asiakasohjelma, jossa asiakasta palkitaan rahassa mitattavin eduin siten, että mitä enemmän käyttää palveluja, sitä parempia etuja saa (kuten esimerkiksi
lentoyhtiöiden ohjelmat). Edut ovat käytettävissä niiden kerryttyä, eli ei välttämättä jokaisen vierailun yhteydessä.
Kanta-asiakasohjelma, joka tarjoaa asiakkaalle räätälöityjä palveluja ja erikoistarjouksia asiakkaan oman profiilin mukaisesti
Kanta-asiakaskortti, jolla saa aina saman alennuksen tai edun riippumatta palvelujen käytön määrästä.
18. Arvioikaa, miten tärkeitä seuraavat hotellin kanta-asiakasohjelman ominaisuudet ovat teille
APPENDIX 1 (11/18)
APPENDIX 1 (12/18)
APPENDIX 1 (13/18)
APPENDIX 1 (14/18)
22. Mikä saisi teidät majoittumaan Lapland Hotelsin hotellissa Lapin ulkopuolella jos hotelli on sijainniltaan ja hinnaltaan samankaltainen Scandicin, Sokoksen tai Radisson Blu:n kanssa? Kertokaa vapaasti omin sanoin alla olevaan laatikkoon.
Taustatiedot
Page description:
APPENDIX 1 (15/18)
VASTATKAA VIELÄ LOPUKSI SEURAAVIIN KYSYMYKSIIN
23. Sukupuoli? * Mies Nainen
24. Syntymävuosi (muodossa xxxx, esim 1985)
25. Asuinpaikkasi postinumero (viisi numeroa)
26. Ammattiasemanne?
Opiskelija Työntekijä Toimihenkilö Esimiesasema Johtava asema Asiantuntija
Yrittäjä / osakas yrityksessä Eläkeläinen
Jokin muu
APPENDIX 1 (16/18)
27. Mikäli olette työelämässä ja muun kuin oman yrityksen palveluksessa, mikä seuraavista kuvaa parhaiten työnantajaanne, valitkaa sopivin vaihtoehto :
Valtio tai valtion laitos (tai esim. yliopisto)
Kunta, kuntainliitto, tms. kunnallinen työnantaja, tai seurakunta Valtakunnallinen pääkonttorista johdettu suuryritys
Alueellinen tai paikallinen yritys Pieni yksityinen yritys
28. Mitkä ovat teidän vuotuiset henkilökohtaiset bruttotulot?
Alle 5 000 €
APPENDIX 1 (17/18)
APPENDIX 1 (18/18)
Osallistuminen arvontaan Page description:
Jätä yhteystietosi tälle sivulle mikäli haluat osallistua arvontaan. Kaikkien vastanneiden kesken arvotaan yksi kahden hengen, kahden yön yöpymisen sisältävä viikonloppu- lahjakortti Lapland Hotelsin uusiin hotelleihin vapaavalintaisesti Tampereelle tai Ouluun.
Arvonta suoritetaan 31.5.2015 mennessä ja voittajalle ilmoitetaan henkilökohtaisesti. Tietoja ei tulla käyttämään mainontaan eikä niitä yhdistetä kyselyn vastauksiin.
30. Etunimi
31. Sukunimi
32. Postiosoite
33. Sähköpostiosoite
34. Puhelinnumero
Kiitos vastaamisesta!
Page description: