Seuraavassa tarkastellaan asioita, jotka vaikeuttavat laatutavoitteiden saavuttamista.
Asiaa tarkastellaan prosessien, koulutuksen, tuotekehityksen, asiakasvalitusten, asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytymättömyyden kannalta.
3.2.1 Prosessit autokorjaamoissa
Autokorjaamoissa on varsin pitkä prosessiketju, joka koostuu useista eri asioista alkaen asiakkaan ajanvarauksesta ja päättyen siihen, kun asiakas on hakenut autonsa pois huollosta. Prosessin on oltava hyvin suunniteltu, ja toimintatavat on oltava selvillä yrityksen koko henkilökunnalla, jotka tähän prosessiin osallistuvat. Kun kaikki siihen osallistuvat henkilöt toimivat suunnitelman mukaan, on yleensä tuloksena onnistunut prosessi ja tyytyväinen asiakas.(ks. Lecklin 2002.)
Mutta silloin kun jokin kohta prosessista pettää, tulee yleensä vaikeuksia. Esimerkiksi prosessista voi pettää vaikkapa varaosatilaus, joka viivästyy jostain syystä. Mikäli varaosaa ei saada paikalle, kun työ tehdään, tulee vaikeuksia. Toinen ongelma, joka prosessissa voi tulla, on yrityksen sisäinen tiedonkulku. Nykyisin siinä ei luulisi olevan mitään ongelmaa, kun kaikki käyttävät puhelimia ja sähköposteja. Silti on paljon tapauksia, kun tieto ei ole liikkunut yrityksen sisällä ja syntyy ongelmallisia tilanteita. Esimerkiksi asiakas voi ajanvarauksen jälkeenkin vielä ilmoittaa lisätöitä.
Jos tästä tieto ei välitykään eteenpäin, voi mahdollisesti työhön tarvittavat varaosat jäädä tilaamatta, tai vastaavasti asiakkaan tuodessa autoa huoltoon tai korjaukseen, työnvastaanotossa työskentelevä työnjohtaja ei tiedä lisätyöstä mitään. Tämä aiheuttaa yrityksen ja työnvastaanottohenkilölle erittäin nolon ja epämiellyttävän tilanteen, ja asiakkaalle tulee yrityksestä epäluotettava mielikuva.
3.2.2 Koulutus
Yrityksen henkilökunnan jatkuvan kouluttamisen vaikutukset työn laatuun ovat merkittävät. On sanomattakin selvää, että nykyajan korjaamo- ja huoltotoimintaa suorittavissa yrityksissä on jatkuva henkilökunnan koulutustarve, varsinkin kun
autojen elektroniikka ja muu tekniikka menee koko ajan eteenpäin. Eri automerkeiltä on esimerkiksi tullut myyntiin ns. hybridiautoja, joissa on normaalin
polttomoottorikäytön lisäksi sähkökäyttö. Tämä on vain yksi esimerkki uudesta tekniikasta autoissa.
Jos yritys ei jatkuvasti kouluta henkilökuntaansa, on sillä varmasti välittömiä
vaikutuksia yrityksen tekemän työn laatuun. Varsinkin autojen CAN-väylätekniikka ja muut nykyaikaiset sähköiset ratkaisut autoissa vaativat todella merkittävää
paneutumista, jotta niiden toiminnan ymmärtää täydellisesti. Esimerkiksi sähköisessä vianmäärityksessä on erittäin tärkeää, että sitä tekevä henkilö on koulutettu tuntemaan kyseessä olevat järjestelmät läpikotaisin, vaikkakin korjaamokäsikirjoista löytyy nykyään varsin kattavat testausohjeet eri toimilaitteille ja moneen muuhun työhön.
Tästä huolimatta järjestelmän toiminta pitää ymmärtää.
Koulutuksen tulee kattaa myös erilaisten testilaitteiden käyttökoulutus, jotta kalliista ja hienoista testilaitteista saadaan paras mahdollinen hyöty irti.
3.2.3 Tuotekehitys
Tämä työ voidaan myös käsittää eräänlaisena tuotekehityksenä, koska järjestelmän avulla on tarkoitus ikään kuin kehittää tuotetta paremmaksi. Tässä tapauksessa kehitettävä tuote on työn laatu, joka asiakkaalle välittyy yrityksestä. Yritykset voivat myös ottaa asiakkaitaan mukaan tuotekehitysprosessiin antamalla esimerkiksi jonkin markkinoille tulossa olevan laitteen koekäyttöön. Nämä asiakkaat sitten raportoivat yritykselle mahdollisista vioista ja muista käyttökokemuksista. Tässä työssä
kehittämiskohteena olevaan asiaan tämänkaltainen menettely ei kuitenkaan ole järkevää eikä oikein mahdollistakaan toteuttaa. Muuten autokorjaamoissa voidaan asiakkaat ottaa mukaan kehitysprosessiin esimerkiksi erilaisten
asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Tämän opinnäytetyön yhtenä osana on toteutettu yrityksessä asiakastyytyväisyyskysely.Tällä tavoin on pyritty saamaan asiakkailta tietoa muutamiin kysymyksiin, jotka yrityksen kannalta ovat olennaisia.
Kyselyn anti on purettu yrityksessä ja mietitty, olisiko aihetta muuttaa kenties jotain toimintatapoja vai voidaanko jatkaa samaan malliin eteenpäin.
3.2.4 Asiakasvalitukset
Yrityksissä valitusten käsittely on tärkeää, ja myös samalla varsin herkkä osa asiakassuhteiden hallintaa. Yrityksissä pidetäänkin valituksia yhtenä laatumittarina.
Valituksien määristä pidetään tarkkaa kirjaa. Kirjanpidon avulla voidaan seurata mahdollisia vaikutuksia, mikäli yritys muuttaa esimerkiksi toimintatapaansa jollain osa-alueella. Valitukset tulisikin pyrkiä käsittelemään mahdollisimman nopeasti yrityksissä. Yrityksillä tulisikin olla jokin tavoiteaikataulu asiakasvalitusten käsittelemisen suhteen. Yrityksen on kuitenkin oltava varuillaan mahdollisten korvausten maksamisessa. Ei pidä alkaa maksaa korvauksia liian helposti. Tästä voi seurata asiakasvalitusten ”yllättävä” nousu nopeastikin, mikäli ns. puskaradio toimii ja asiakkaiden keskuudessa käy ilmi, että joltakin yritykseltä saa korvauksia helposti.
Yritysten on nähtävä asiakasvalitukset myös isona mahdollisuutena. Oikein käsiteltynä asiakasvalitukset ovat myös mahdollisuus asiakassuhteen kehittämiseen. Valitusten nopea, asiallinen käsitteleminen, mahdollinen korvaus asiakkaalle voi parhaimmillaan johtaa siihen, että asiakas jatkaakin asiakassuhdetta positiivisessa hengessä eteenpäin.
Aina ei kuitenkaan tarvitse korvata välttämättä mitään, vaan asia voidaan usein myös sopia tai keskustella selväksi ilman mitään korvausvaatimuksia. Monelle valittavalle asiakkaalle voi olla tärkeää vain se, että yrityksen ylempi taho ottaa asiaan kantaa ja osoittaa näin asiakkaan valituksen tärkeäksi. Samalla asiakas huomaa, että häntä on kuunneltu asiassa. Yleensä valittava asiakas ei ole vielä katkaissut asiakassuhdetta, mutta monet tyytymättömät asiakkaat tekevät niin mitään sanomatta tai valittamatta.
3.2.5 Asiakastyytyväisyys
Yrityksessä asiakastyytyväisyyttä on pidettävä laatukehittämisen tärkeänä osa-alueena.
On selvää, että yrityksen toiminta jatkuu vain silloin, kun asiakkaat ovat valmiita maksamaan yrityksen tuotteista tai palveluista. Tässä tapauksessa kyse on autojen korjauksesta ja huollosta. Yleensä kysyttäessä, autokorjaamoiden työn hintaa pidetään liian korkeana, mutta tavallisesti se ei ole se suurin syy mahdolliseen asiakkaan tyytymättömyyteen yritystä kohtaan. Syitä on monia. Pitämällä asiakastyytyväisyyden
korkealla tasolla yritys pystyy olemaan vahvana kilpailutilanteessa muiden saman alan yritysten kanssa.
3.2.6 Asiakastyytymättömyys
Asiakastyytyväisyydellä on toinenkin puoli, nimittäin asiakastyytymättömyys.
Yrityksessä sen selvittäminen on laadun tekemisen kannalta myös erittäin tärkeä asia.
Yrityksen tulisi mieltää tyytymättömät asiakkaat riskiryhmänä. He ovat usein sellaisia, jotka puhuvat avoimesti toisten ihmisten kanssa tyytymättömyydestään. Lisäksi he ovat jo miltei valmiina siirtymään toisen yrityksen asiakkaiksi. Samaan aikaan puheillaan he saattavat aiheuttaa epäilyksiä tyytyväisten asiakkaiden keskuudessa yritystä kohtaan.
Niinpä tyytymättömät asiakkaat tulee tunnistaa yrityksessä. Tutkimusten avulla selvitetään syyt tähän ja korjata asiat kuntoon niiltä osin.
4 LAADUNSEURANTAJÄRJESTELMÄN LUOMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELYN TOTEUTUS
Tämän korjaamon/huollon laadunseurantajärjestelmän päätavoitteina on parantaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä, työn laatua ja tuottavuutta uusintakäyntien vähentyessä, jolloin saadaan enemmän tehtyä tuottavaa työtä, joka laskutetaan asiakkaalta. Uusintakäyntejä on mahdotonta saada loppumaan kokonaan, eikä tällä järjestelmällä siihen pyritä, vaan pyritään saamaan uusintakäynnit niin alhaiselle tasolle, kuin se on mahdollista.