6 TULOKSET
6.3 Laadullinen näkökulma
Monissa investoinneissa voidaan laskennallisesti osoittaa jonkun hankinnan kan-nattavuus tai kannattamattomuus. Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinnan ta-pauksessa tämä on erittäin vaikea laskennallisesti osoittaa. Käytännönläheisempi tapa on tarkastella organisaation liiketoiminnan kehitystä. Laadunhallinnan näkö-kulmasta asiakkuudenhallintajärjestelmä palvelee organisaation toiminnan seuran-taa ja ohjausta. Raportoinnin avulla saadaan tietoa johdon päätöksenteon tueksi ja edelleen strategiatyöhön sekä toiminnan ja palvelujen suunnitteluun. Ilman kehit-tynyttä asiakkuudenhallintajärjestelmää on organisaation ja asiakkuuksien johta-minen tehotonta. Strategiset hyödyt syntyvät siitä, että on mahdollisuus valita liike-toiminnalle parhaiten toimiva strategia ilman järjestelmän aiheuttamia rajoitteita.
Tavat, joilla kukin asiakas kohdataan, voidaan suunnitella ja tehokkaasti toteuttaa.
Operatiiviset hyödyt syntyvät päivittäisten toimintojen virtaviivaisena toteutumise-na, virheiden vähenemisenä ja siinä, että kaikki tarvittavat tiedot löytyvät nopeasti.
Raportit ja dokumentit syntyvät helposti, viestintä on ajantasaista ja kaikista asia-kaskohtaamisista jää jälki. (Lavikka 2010.)
Johtamiseen liittyvät hyödyt koituvat lähinnä tietokantaan kerätyn tiedon hyväksi-käytöstä raporttien, ennusteiden ja analyysien muodossa. Hyvällä johtamisella työmotivaatioon liittyvät hyödyt syntyvät siitä, että työntekijöillä on hyvä välineistö työnsä suorittamiseen ja seurantamittarit, joiden tavoitteiden mukaisesta toteutu-misesta myös palkitaan. Järjestelmällä pyritään siihen, että ainoastaan merkittävä tieto kirjataan ja sen jälkeen tieto on kaikkien asianosaisten käytettävissä. Tarpeet-tomien rutiinitehtävien määrä vähenee ja työntekijä voi keskittyä työnsä siihen osuuteen, jossa hän voi parhaiten hyödyntää osaamistaan. Jatkossa myös omat prosessit on arvioitava uudelleen ja niitä on tarvittaessa muutettava. Vanhojen tie-tokantojen käyttö on sopivassa vaiheessa estettävä, jotta uutta ohjelmaa on ”pak-ko” käyttää. Muutoin käyttöaste saattaa alhaiseksi, kun vanha menetelmä tuntuu helpommalta.
48
Ennen kaikkea organisaatiossa tulisi muistaa, että kysymys on pitkälle asiakkaan kokemasta laadusta. Mikäli järjestelmä palvelee asiakaspalvelutilanteissa niin, että siitä on lisäarvoa asiakkaalle parantaen myös palveluprosessin toimivuutta ja jous-tavuutta, on projektin tavoitteiden saavuttamisessa mielestäni onnistuttu jo kohta-laisen hyvin. Järjestelmähankinta käyttöönottoineen on pitkä prosessi, joka vaatii myös tulevina vuosina jatkuvaa kehittämistä ja sitoutumista, aivan kuten organi-saation laatujärjestelmäkin.
49
LÄHTEET
Anderson, K. & Kerr C. 2002. Customer Relationship management. U.S.A.: The McGraw Hill Companies Inc.
Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuudenhallinta. 1. painos. Vantaa: Tummavuoren Kir-japaino Oy.
Raahen seudun yrityspalvelut - Brandikirja. 2005. Viestintätoimisto Pohjoisranta.
Talentum. 2005. Tietojärjestelmän hankinta. Ohjelmistotoimittajan ja -ratkaisun valinta. 2. uudistettu painos. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.
Vilpola, I & Kouri I. 2006. Toiminnanohjausjärjestelmän hankinta
C-CEI-menetelmän avulla. Joustaako yritys vai järjestelmä? Teknologiateollisuuden jul-kaisuja 2/2006. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Sähköiset julkaisut
Horto, M. 2009. Onnistunut toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotto. Tomi-koulutuspäivä 19.3.2009. Luentomuistiinpanot. Oulun seudun ammattikorkeakou-lu. Raahen tekniikan ja talouden yksikkö. Julkaistu internetissä osoitteessa:
http://www.pbol.org/old/fileadmin/Pbol08/TOMI-PDF/TOMI-_Esitys_20090319_tulostettava.pdf. Luettu 14.3.2010.
Kaskela, Lauri. 2005. TIEKE-Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry:n julkaisu in-ternetissä osoitteessa: http://www.tieke.fi/verkkokaveri/teemat/asiakkuuden hallin-ta/asiakkuudenhallinta_ja_sen_merki/ Luettu 19.3.2010.
Kaskela, Lauri. 2005. TIEKE-Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry:n julkaisu in-ternetissä osoitteessa: http://www.tieke.fi/verkkokaveri/teemat/asiakkuuden hallin-ta/crm-sovellusratkaisun_rakenne/ Luettu 19.3.2010.
Klaavu, L. 2008. Toiminnanohjausjärjestelmän hankinnan suunnittelu. Luentomuis-tiinpanot. Oulun seudun ammattikorkeakoulu. Raahen tekniikan ja talouden yksik-kö. Julkaistu internetissä osoitteessa:
http://www.pbol.org/old/fileadmin/Pbol08/TOMI-PDF/ValmisteluJaNykytila.pdf..Luettu 14.3.2010.
Lavikka, S. 2010. Pk-yrityksen CRM-järjestelmän hankinta ja toteutus. Julkaistu internetissä osoitteessa: http://www.bdb.fi/data/esitteet/CRM_hankinta_opas.pdf.
Luettu 15.3.2010.
WM-Data Oy. Asiakkuudenhallinta CRM. Julkaistu internetissä osoitteessa:
http://www.wmdata.fi/wmwebb/Services/ShowServiceLevel1.asp?S1Id=2&Tid=37
&Bid=211. Luettu 12.2.2009
50
Haastattelut
Klaavu, L. 2010. Enfide Ky:n toimitusjohtajan haastattelu. 7.4.2010. Enfide Ky.
Raahe.
Kinnunen, P. 2007. PVP:n projektipäällikön puhelinhaastattelu. 17.10.2007.
Lähteenmäki, M. 2007. Verkkoasema Oy toimitusjohtajan haastattelu. 16.10.2007.
Raahen seudun yrityspalvelut. Raahe.
Pietilä, R. 2010. Elinkeinojohtajan haastattelu. 31.3.2010. Raahen seudun yritys-palvelut. Raahe.
Smeds, K. 2007. Creamarketing Oy Markkinointipäällikön haastattelu. 16.10.2007.
Raahen seudun yrityspalvelut. Raahe.
Temmes, L. 2007. ValueFrame- tuotepäällikön haastattelu. 16.10.2007. Raahen seudun yrityspalvelut. Raahe.
LIITTEET
1 Vaatimusmäärittelyn raportti
2 Tarjouspyyntö asiakkuudenhallintaohjelmistosta 3 Kilpailutusasiakirja ja tarjousvertailu
4 Tilaus asiakkuudenhallintaohjelmistosta 5 Hankintasopimus
6 Kyselylomake henkilöstölle
LIITE 1/1
Raahen seudun yrityspalvelut Asiakkuudenhallintajärjestelmä
Vaatimusmäärittely
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/2 2.6.2010
Versiohistoria
Päiväys Versio Tekijä/Hyväksyjä Muutosperuste 29.9.2007 0.1 Leena Klaavu/Enfide Ky Dokumentin luonti 1.10.2007 0.2 L.Klaavu, E.Noponen Dokumentin viimeistely
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/3 1.10.2007
Sisällysluettelo
1 Johdanto ____________________________________________________________________________ 3 1.1 Tavoitejärjestelmän yleisesittely ______________________________________________________ 3 1.2 Nykyiset ongelmat _________________________________________________________________ 3 1.3 Tavoitteet________________________________________________________________________ 3 1.4 Yhteystiedot______________________________________________________________________ 3 1.5 Dokumentin tarkoitus_______________________________________________________________ 3 2 Järjestelmäkuvaus ____________________________________________________________________ 4 2.1 Periaatekuva _____________________________________________________________________ 4 2.2 Käyttäjät ja käyttäjämäärät __________________________________________________________ 4 2.3 Järjestelmän liitynnät _______________________________________________________________ 4 3 Käyttöliittymä ________________________________________________________________________ 5 3.1 Käyttöoikeudet____________________________________________________________________ 5 4 Raportit ja tulostettavat lomakkeet ________________________________________________________ 5 4.1 Raportti ja lomakeluettelo ___________________________________________________________ 5 4.2 Lajitteluperusteita _________________________________________________________________ 5 5 Käsitemalli __________________________________________________________________________ 6 5.1 Yritys ___________________________________________________________________________ 6 5.2 Henkilö__________________________________________________________________________ 7 5.3 Hanke __________________________________________________________________________ 7 5.4 Projekti__________________________________________________________________________ 8 5.5 Konsultointi ______________________________________________________________________ 8 5.6 Palaute _________________________________________________________________________ 8 5.7 Kontakti _________________________________________________________________________ 9 6 Toiminnallisuus _______________________________________________________________________ 9 7 Laatuvaatimukset _____________________________________________________________________ 9 8 Muut vaatimukset ____________________________________________________________________ 10
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/4 2.6.20107
1 Johdanto
1.1 Tavoitejärjestelmän yleisesittely
Tavoitteena on hankkia valmisohjelmistona asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka soveltuu Raahen seudun yrityspalvelujen tarpeisiin. Järjestelmä ei saa sisältää mitään ominaisuuksia, joita ei tarvita.
Lisäksi sen pitää olla helppokäyttöinen. Sillä on voitava perusasioiden, yritys, projekti ja henkilötieto-jen, lisäksi tehdä tarvittavat raportit.
1.2 Nykyiset ongelmat
Asiakkuudenhallinta hoidetaan Excel- kaavakkeiden ja lomakkeiden avulla, sähköpostit ja muut asia-kasdokumentit ovat hajallaan eri paikoissa. Samoja asioita hoitaa moni eri henkilöt, jotka vaihtuvat usein. Ongelmana on, ettei ole mitään järjestelmää, jossa kaikki tiedot olisivat ajan tasalla ja kaikkien saatavilla.
1.3 Tavoitteet
Hankittavalla ohjelmistolla on seuraavat tavoitteet ja odotettavat hyödyt:
1. Tiedon säilyminen. Jokainen järjestelmää käyttävä voi helposti tietää mitä asiakkaan kanssa on sovittu ja mitä toimenpiteitä tehty. Henkilökunnan vaihtuessa uusi henkilö voi nopeasti todeta asiakkaan tilanteen.
2. Tiedon siirtyminen henkilöltä toiselle. Asiakkaan tiedot ovat ajan tasalla ja näkyvät kaikille järjestelmän käyttäjille.
3. Kaikkien asiakastietojen löytyminen yhdestä paikasta. Asiakkaan tiedot ja kontaktihistoria löytyvät nopeasti esimerkiksi puhelinkeskustelun aikana.
4. Tarpeettoman tulostuksen vähentäminen. Paperin arkistointi vähenee 5. Ohjelmiston tavoitteena on myös toimia päätöksenteon apuvälineenä 1.4 Yhteystiedot
Tämän dokumentin tarkoitus on kuvata asiakkaan vaatimuksia ja tarpeita asiakashallintaohjelmiston hankkimiseksi. Koska järjestelmä hankitaan valmisohjelmistona tai sovelluspalveluna tämän doku-mentin vaatimukset ovat vähimmäisvaatimuksia. Sovellus voi sisältää tarjouksen mukaan muitakin ominaisuuksia. Asiakkaan käsitteet on kuvattu loogisella tasolla kohdassa 5.
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/5 2.6.2010
2 Järjestelmäkuvaus
2.1 Periaatekuva
Järjestelmää käytetään selaimella verkon kautta. Sovellus voi olla palveluntarjoajan tiloissa tai asiak-kaan tiloissa erillisellä palvelimella. Käyttäjät tallettavat sähköpostit järjestelmään ja tulostavat järjes-telmästä tarvitsemansa raportit ja lomakkeet.
2.2. Käyttäjät ja käyttäjämäärät
2.3 Järjestelmän liitynnät
Käyttäjäryhmä
Käyttä-jämäärä Lisätieto
Käyttäjä 10 Käyttää sovellusta verkon kautta Harjoittelija 1-2 Tilapäinen käyttäjä rajoitetuin oikeuksin Ylläpitäjä 1 Järjestelmän ylläpito
Rajapinta Järjestelmä/
Ohjelmisto Lisätietoa
1 Verkkorajapinta Käyttäjä käyttää sovellusta selaimen kautta. Käyttäjä tallettaa asiakaskohtaiset dokumentit tietokantaan
2 TeamWare
sähköposti-järjestelmä
Asiakassähköpostit talletetaan tietokantaan 3 Raportointi ja
tulostami-nen
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/6 1.10.2007
3 Käyttöliittymä
Koska kyseessä on valmisohjelmisto, ei käyttöliittymää määritellä 3.1 Käyttöoikeudet
Käyttöoikeusrooli Kuvaus
Käyttäjä Kaikilla käyttäjillä on oltava mahdollisuus käsitellä, lisätä, muuttaa ja poistaa tietoja
Harjoittelija Harjoittelijalle on voitava määritellä pääsy vain osaan toiminnoista. Harjoittelija ei saa päästä näkemään hankkeeseen ja projekteihin liittyviä tietoja.
Ylläpitäjä Tietokannan ylläpito
4 Raportit ja tulostettavat lomakkeet
4.1 Raportti ja lomakeluettelo
Tarkoitus Lisätieto
PALAUTE / POIKKEAMARAPORTTI
Asiakkaan antama palaute projektista, hankkeesta tms. Käsitteet kuvattu kohdassa 5.6 Yritysneuvontakontaktit / palvelutapahtumat lukumäärittäin
yritysneuvojittain ajanjaksoittain kunnittain
Asiakasraportit palvelutapahtumien mukaan
neuvontahenkilöittäin
Yrityspalvelutapahtumat tulisi lajitella eri "statuksella"
− hankeasiakas
− hautomoasiakas
− neuvonta-asiakas
− toimitila-asiakas
− verkoston kehittämiseen liittyvä asiakaskontakti ja siitä edelleen, mitä asia koskee
− messuja
− rahoitusta
− kansainvälisyys
− koulutus
− ulkopuolinen asiantuntijapalvelu
− omistajanvaihdos
− lopettaminen
− jne.
Luettelon tulee olla vapaasti muokattavissa ja tietojen lisättävissä
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/7 2.6.2010
5 Käsitemalli
Kappale kuvaa asiakasrekisterin looginen käsitemallin ja yksityiskohtaiset tiedot.
5.1 Yritys
Kuvaus Yritysasiakkaan tiedot
Arvot Huomioita
yrityksen nimi teksti käyntiosoite teksti postitusosoite teksti
postinumero numero
postitoimipaikka teksti puhelinnumero numero
seutukunta teksti
y-tunnus numero
henkilöstömäärä alle 5, 5-9, 10–49, 50–249
alasvetovalikko
liikevaihto M€
Tiedot (Attri-buutit)
yhteyshenkilö teksti käyttäjä alasvetovalikosta
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/8 2.6.2010
5.2 Henkilö
Kuvaus Henkilöiden tiedot
Arvot Huomioita
sosiaaliturvatunnus teksti tarvitaan laskutusta varten, koulutuksiin osallistuneista henkilöistä, ulkopuolisen tahon vaatimuksesta.
asiakkuus hautomo,
hanke,
työmarkkina-asema työssä, työtön, opiskelija Tiedot
(Attri-buutit)
asiantuntemus liiketoiminnan kehittäminen, markkinointi,
rahoitus jne
arvolistaa voitava lisätä
5.3 Hanke
Kuvaus Tiedot hankkeesta
Arvot Huomioita
hankkeen nimi teksti
alkamisaika päivämäärä
loppumisaika päivämäärä
kuvaus tekstikenttä
Tiedot (Attri-buutit)
vastuuhenkilö teksti käyttäjä alasvetovalikosta
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/9 2.6.2010
5.4 Projekti
Kuvaus Projektin tiedot. Hankkeeseen voi liittyä useita projekteja
Arvot Huomioita
projektin nimi teksti hankkeen nimi teksti
alkamisaika päivämäärä
loppumisaika päivämäärä
lähityötunnit numero
etätyötunnit numero
omavastuuosuus €
vastuuhenkilö teksti käyttäjä alasvetovalikosta
konsultti teksti henkilö/konsultti
Tiedot (Attri-buutit)
huomioita tekstikenttä
5.5 Konsultointi
Kuvaus Tiedot konsultoinnista projektille
Arvot Huomioita
konsultin nimi teksti konsultoinnin hinta €
asiantuntemus liiketoiminnan kehittämi-nen, markkinointi, rahoitus jne.
arvolistaa voitava lisätä Tiedot
(Attri-buutit)
kuvaus tekstikenttä
5.6 Palaute
Kuvaus Asiakkaan antaman palautteen tai poikkeamatietojen raportointi
Arvot Huomioita
asiakkaan nimi teksti
vastaanotto aika päiväys automaattisesti nyt, mutta tarvit-taessa voitava muuttaa
palautteen
vastaanottaja teksti käyttäjä/
kirjautumisen mukaan
jakelu/tiedoksi teksti alasvetovalikosta useampien
käyttäjien valinta
kuvaus tekstikenttä
palauteluokka vähäinen, kohtalainen,
merkittävä, vakava alasvetovalikko palautteen syy tekstikenttä
toimenpiteet tekstikenttä
päätökset tekstikenttä
vastuuhenkilö teksti käyttäjä alasvetovalikosta
tilanne loppuun käsitelty,
ei käsitellä, siirretään, huomautukset
käsitelty päiväys päivämäärä
käsittelijä teksti käyttäjä kirjautumisen perusteella
Tiedot (Attri-buutit)
hyväksyjä teksti käyttäjä alasvetovalikosta
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/10 1.10.2007
5.7 Kontakti
Kuvaus Asiakaskontaktin tiedot
Arvot Huomioita
asiakkaan nimi teksti
vastaanotto aika päiväys automaattisesti nyt, mutta tarvit-taessa voitava muuttaa
käsittelijä teksti käyttäjä/ kirjautumisen mukaan
kontaktitapa puhelin,
sähköposti, henkilökoh-tainen käynti, telefax
alasvetovalikko
kontaktin syy yrityksen perustaminen, koulutus,
alasvetovalikko. Huom. järjestys, 5 tärkeintä listan alussa
Tiedot (Attri-buutit)
asian kuvaus tekstikenttä
6 Toiminnallisuus
Jokainen kontakti ja raportti tulee olla erillinen vienti asiakkaan mukaisesti tietokantaan.
Sähköpostit on voitava liittää asiakkaan tietoihin.
Tiedot, jotka voidaan saada esimerkiksi suoraan kirjautumisen perusteella, päivämäärät ja tiedot tieto-kannasta, tuodaan automaattisesti näytölle. Vähennetään muistamista ja kirjoittamista.
Tietokantaan on voitava tallettaa dokumentteja muista ohjelmista, käsittäen ainakin tavallisimmat tie-dostomuodot (Word, Excel ja PDF). Dokumentit ovat muistioita, liiketoimintasuunnitelmia tms. Siis pi-täisi olla kevyet dokumentinhallintaominaisuudet.
7 Laatuvaatimukset
Tietojen siirto verkon yli on tapahduttava salattuna.
Usean käyttäjän yhtäaikainen järjestelmän käyttö on sallittava. Ei ole oletettavaa, että eri käyttäjät päi-vittäisivät yhtä aikaa saman asiakkaan tietoja.
Järjestelmän on oltava helppokäyttöinen ja käyttäjää opastava, niin että jokainen pystyy lyhyen opas-tuksen jälkeen käyttämään järjestelmää itsenäisesti.
VAATIMUSMÄÄRITTELY LIITE 1/11 2.6.2010
8 Muut vaatimukset
Jos tiedot sijaitsevat palveluntarjoajan tiloissa, on palveluntarjoajan huolehdittava järjestelmän var-muuskopioinnista. Tiedot on suojattava ulkopuolisten pääsyltä järjestelmän tietoihin.
Järjestelmän on oltava käytettävissä arkisin virka-aikana.
Järjestelmään on voitava myöhemmin lisätä tarpeellisia lisämoduuleita, myös jonkin muun toimittajan ohjelmistoja.
Järjestelmän tiedot on voitava siirtää tarvittaessa toisen valmistajan järjestelmään sekä yleisesti käy-tettyihin toimisto-ohjelmistoihin.
Järjestelmän käytöstä on oltava suomenkielinen kirjallinen ja sähköinen käyttöohje.
Toimittajan on annettava ohjelmiston asennuksen jälkeen tarpeellinen käyttökoulutus.
LIITE 2/1 Raahen seudun yrityspalvelut Tarjouspyyntö
Ruukki Werstas Rantakatu 8 D
92100 RAAHE 1.10.2007
Raahen seudun yrityspalvelut asiakashallintaohjelmiston hankinta
Tarjoukset tulee toimittaa sähköisesti tilaajalle 19.10.2007 mennessä. Tarjouksen laatimisesta aiheutuvia kustannuksia ei korvata. Yhteyshenkilö, jolle voidaan osoit-taa tarkemmat tiedustelut, on XXXXXXX puh. XXXXX tai XXXXXXXX.
Yleiskuvaus
Hankittavan järjestelmän tulee olla yksinkertainen, selainpohjainen, mutta riittävän monipuolinen asiakashallinnan ohjelmisto. Tarkemmat kuvaukset ja vaatimukset ovat liitteessä asiakkuudenhallintajärjestelmän vaatimusmäärittely.
Tilaajan tarjouspyyntöasiakirjat
Toiminnallisten määrittelyjen yleinen kuvaus vaatimusmäärittely liitteessä.
Toimitettavan tarjouksen täytyy sisältää seuraavat yksityiskohdat:
– Toiminnalliset määrittelyt, kehittäminen ja täsmentäminen – Toiminnallisten rajapintojen määrittely
– Valmisohjelman määrittely ja kuvaus, ohjelmamoduulit ja oman työn yleinen määrittely ja näiden suhde toisiinsa.
– Ohjelmien yhteensopivuus tilaajan ympäristöön
– Konfiguroitavuus ja muiden valmisohjelmien käyttö, esim. työkaluohjelmat – Skaalautuvuus: käyttäjät (käyttäjämäärien lisäyksen hallinta)
– Järjestelmän laajennettavuus – Laadunvarmistus
– Dokumentointi – Raportoinnit
– Tietoturva, sen riskit ja tasot – Tietosuojan käsittely
– Lokitietojen säilytys ja siirrettävyys.
– Rajapintojen määrittely, yleisyys, avoimuus sekä dokumentointi – Varmuuskopiointi
– Käyttöliittymä, suunnittelu ja toteutus
– Kriisisuunnitelma, hälytykset, varmistukset, varajärjestelmä, toipumisjärjes-telmä
– Etäkäyttö
– Alihankkijoiden käyttö – Ulkopuoliset toimittajat – Laitemäärittelyt
LIITE 2/2 – Koulutus
– Asennukset
– Asennuspaikan vaatimukset
– Testaukset, määrittelyt ja dokumentointi – Takuu, korjaukset ja päivitykset
– Toimitukseen liittyvät palvelut (asiakaskohtainen räätälöinti) – Hinta
– Toimitusaika
Toimittajien ja tarjousten arviointikriteerit
Tarjouksista valitaan seuraavien arvoperusteiden mukaan kokonaistaloudellisesti edullisin:
− Hinta
− Ylläpitokustannukset
− Toimitusaika
− Esteettiset ja toiminnalliset ansiot (referenssit)
− Laatu
− Toimitusvarmuus
− Tekninen tuki Raahessa 1.10.2007
Raahen seudun yrityspalvelut xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxx
Raahen seudun yrityspalvelut Yhteenveto LIITE 3
ASIAKKUUDENHALLINTAJÄRJESTELMÄN TARJOUSVERTAILU 13.12.2007
Tarjoajat Hinnat alv 0% Käyttömaksut Käyttömaksut yhteensä/v Kokonaiskustannukset
CRM
Ohjelmisto Koulutus Räätälöinti Tuntihinta Yht. Perusmaksu Käyttäjämaksu Perusmaksut
Käyttäjät
* Ensimmäinen puolivuotta veloituksetta kampanja
** Perusmaksu 20% ohjelmiston ja käyttäjien kokonaishinnasta
*** Käyttäjämaksuissa 2 henkilöä sisältyy ohjelman hintaan
LAADULLINEN ARVIOINTI
Toimitus-varmuus Tekninen tuki Pisteet Verkkoasema
Teknisen tuen arvioinnissa on arvioitu tuen tasoa ja etäisyyttä, henkilöstömäärää ja tarjoajan ilmoittamia tukikeinoja.
Laatu
Tärkeimpinä laatukriteereinä on arvioitu täyttääkö järjestelmä RSYP:n vaatimukset toiminnallisuudelta (demojen ja vaatimusmäärittelyn perusteella), tietoturvan tasolta sekä skaalautuvuudelta
(laajennettavuus/ yhteensopivuus muiden järjestelmien kanssa) Referenssit
1 Vähän referenssejä CRM-ohjelmistojen osalta
2 Referenssejä CRM-ohjelmistojen osalta, myös vastaavia organisaatioita 3 Laajat referenssit CRM-ohjelmistoista, myös vastaavia organisaatioita
LIITE 4/1
Tarjottava Owla Mentor – palveluratkaisu
Owla Oy on avainhenkilöidensä omistama asiantuntijaorganisaatio. Yrityksellämme on pitkä työko-kemus teleliikennealalta sekä vahva kotyöko-kemus ATK-järjestelmien rakentamisesta ja ylläpidosta.
Olemme viestintämarkkinalain 137 §:n mukainen teleurakointi- ja teletoimintaa harjoittava yritys, joiden toimintaa valvoo ja ohjeistaa Viestintävirasto. Asiakkaanamme ollessa voit olla varma siitä, että saat kauttamme luotettavaa ja osaavaa palvelua. Pääkonttorimme sijaitsee hyvien liikenneyh-teyksien päässä Oulun Tuirassa. Toimintamme perustuu yrityksemme arvoihin, jotka ovat:
• Luotettavuus
Tarjottava palvelukokonaisuus Raahen Seudun Yrityspalveluille
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx ValueFrame PSA Pro – asiakkuuden ja projektienhallinnan kokonaisuus
KÄYTTÖÖNOTTO
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
HINNAT
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Lisäresurssihinnasto: xxxxxx Maksuehto: xxxxxxxxxxxxxx
Toimitusaika: xxxxxxxxxxxx
Tarjouksen voimassaolo: xx
LIITE 4/2
LUOTTAMUKSELLINEN
Muut ehdot Toivomme tarjouksemme johtavan yhteistyöhön kanssanne. Olemme tarvittaessa valmiit keskustelemaan tarjouksen sisällöstä tarkemmin Teille soveltuvana ajankohtana. Lisätietoja antaa Owla Oy:ssä XXXX puhelimitse XXXXXXX.
Liitteet Tietotekniikan alan sopimusehdot (IT 2000) Aika ja paikka: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Sopimus
Mikäli tarjous vastaa tarpeitanne, voitte tilata tarjouksen mukaisen palvelukokonaisuu-den allekirjoittamalla alla olevan tilausosuupalvelukokonaisuu-den ja toimittamalla allekirjoitettu lomake tarjouksen yhteyshenkilölle.
Sopimuksen liitteet
Seuraavat sopimusasiakirjat ja liitteet ovat olennainen osa osapuolten välistä sopimussuhdetta ja niitä sovelletaan sekä tulkitaan alla olevassa
soveltamisjärjestyksessä, mikäli niissä on keskenään ristiriitaisia sopimusehtoja 1. Tämä Owla Mentor -tarjous/tilaussopimus
2. IT 2000 Yleiset toimitusehdot
Allekirjoittamalla tämän tilaussopimuksen Palvelun tilaaja vakuuttaa tutustuneensa huolellisesti kaikkiin edellä mainittuihin sopimuksen liitteisiin.
Sovellettava laki ja erimielisyyden ratkaiseminen
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Tarjouksen hyväksyminen / tilaus
Olen tutustunut yllä olevaan tarjoukseen Owla Mentor -palvelusta ja siihen liitetyistä li-säpalveluista. Olen myös tutustunut tarjouksen liitteenä olevaan toimitusehtoihin.
Hyväksyn tehdyn tarjouksen ja tilaan oheisessa tarjouksessa kuvatun palvelukokonai-suuden.
Paikka ja aika:_____________ . ____.____.2007 Palvelun tilaajan allekirjoitus ja nimenselvennös:
RAAHEN KAUPUNKI HANKINTAPÄÄTÖS LIITE 5/1 Kehittämiskeskuksen johtaja oto Päivämäärä
Pykälä 78 §
Asia, jota päätös koskee
Raahen seudun yrityspalvelujen asiakkuudenhallinta-järjestelmän hankinta
Asianosaiset
Verkkoasema Oy, Owla Oy, Pohjanmaan Verkkopalvelut Oy ja Creamarketing Oy
Selostus asiasta Tarjouspyyntö asiakkuudenhallintajärjestelmästä vaatimusrittelyineen lähetettiin neljälle toimittajalle 8.10.2007, johon mää-räaikaan mennessä vastasivat kaikki toimittajat.
Tarjoukset arvioitiin tarjousasiakirjojen ja järjestelmien demo-versioiden perusteella.
Järjestelmän valintaperusteena huomioitiin hinta ja tarjouspyyn-nön mukaiset valintakriteerit.
Sovelletut oikeusohjeet Johtosääntö § 5.
Päätös Asiakkuudenhallintajärjestelmä hankitaan Owla Oy:ltä. Sopimus
on voimassa toistaiseksi.
Allekirjoitus Kehittämiskeskuksen johtaja oto
Tiedoksianto
MUUTOKSENHAKUOHJEET LIITE 5/2
1. Oikaisuvaatimusohje:
Tähän päätökseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Päätökseen tyytymätön voi tehdä asiassa kirjallisen oikaisuvaatimuksen.
Oikaisuvaatimusviranomainen: KEHITTÄMISKESKUKSEN JOHTOKUNTA Postiosoite: Rantakatu 8, 92100 Raahe
Oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksi saamisesta. Oikaisuvaatimuksesta on käytävä ilmi vaatimus perusteluineen ja se on tekijän allekirjoitettava.
Asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä tiedon, jollei muuta näytetä, seitsemän (7) päivän kuluttua sen postittamisesta.
Oikaisuvaatimuksen johdosta annettuun päätökseen saa hakea muutosta kunnallisvalituksella vain se, Joka on tehnyt oikaisuvaatimuksen.
2. Asian saattaminen markkinaoikeuden tutkittavaksi:
Asianosainen voi saattaa hankintapäätöksen markkinaoikeuden käsiteltäväksi sillä perusteella, että han-kinnassa on menetelty julkisista hankinnoista annetun lain (1505/1992) tai sen nojalla annettujen säännös-ten tai Euroopan yhteisön lainsäädännön tai maailman kauppajärjestön julkisia hankintoja koskevan sopi-muksen vastaisesti.
(HankintaL 9-9b §).
Hakemus markkinaoikeudelle on tehtävä kirjallisesti 14 päivän kuluessa siitä, kun ehdokas tai tarjoaja on saanut tiedon päätöksestä ja sen perusteluista sekä ohjeen asian saattamisesta markkinaoikeuden käsitel-täväksi. Tarjoajan katsotaan saaneen tiedon, jolle muuta näytetä, seitsemän (7) päivän kuluttua asiakirjan lähettämisestä.
Hakemuksesta on käytävä ilmi vaatimus perusteluineen. Hakemus on sen tekijän allekirjoitettava. Hakijan on ennen hakemuksen toimittamista markkinaoikeudelle ilmoitettava hankintayksikölle kirjallisesti aikees-taan panna asia vireille markkinaoikeudessa.
Kynnysarvon alittavat ns. tekniset peruspalvelut
Jos hankinta liittyy hankinta-asetuksessa (381/1998) määriteltyyn peruspalvelutoimintaan (vesi, energia, tele ja liikenne) ja hankinnan ennakoitu arvo on asetuksessa säädettyä kynnysarvoa pienempi, markkina-oikeudella ei ole toimivaltaa käsitellä asiaa. Tällaiseen hankintapäätökseen voidaan hakea muutosta vain oikaisuvaatimuksella.
Valituskielto
Markkinaoikeuden toimivaltaan kuuluvasta asiasta ei saa valittaa kuntalain (365/1995) eikä hallintolain-käyttölain (586/1996) nojalla sillä perusteella, että päätös on julkisista hankinnoista annetun lain vastainen (HankintaL 9 a § 3 mom).
Markkinaoikeuden yhteystiedot Markkinaoikeus
Postiosoite: Pl 118, 00131 Helsinki
Käyntiosoite: Erottajankatu 1-3, 00130 Helsinki puh. (09) 684 0550
faksi (09) 6840 5514
Kysely ValueFrame-asiakkuudenhallintaohjelmiston LIITE 6/1
käytettävyydestä
Nimi
Tehtävä
Onko sinulla aikaisempaa kokemusta asiakkuudenhallintaohjelmistoista?
Kuinka kauan olet käyttänyt vastaavanlaisia ohjelmistoja?
Miten kuvailisit Value Frame-ohjelmiston käyttöä seuraavien ominaisuuksien ja työsi kannalta?
Järjestelmän selkeys ja käytettävyys
Tietojen löydettävyys, hakutoiminnot
Järjestelmän toimivuus, toiminnallisuudet
Tietojen tallentaminen ja raporttien tulostaminen
Dokumenttien hallinta
Onko ohjelmiston kanssa ollut jotain erityisiä ongelmia? Onko ohjelmiston käyttö vaikeuttanut työtäsi jollain tavalla?
Mikä on järjestelmän merkittävin hyöty työsi kannalta? Onko järjestelmällä ollut vaikutusta asia-kaspalveluprosessiin tai tiedonkulkuun? Onko se tuonut mukanaan uusia toimintatapoja?
LIITE 6/2 Jos olet uusi työntekijä, millä tavalla järjestelmä on vaikuttanut työtehtäviisi perehtymiseen?
Millä tavalla voit hyödyntää ohjelmasta saatavia raportteja toiminnan ja palveluprosessien seuran-nassa? Onko raportointiosio mielestäsi tarpeeksi kattava?
Miten analysoitte ko. ohjelmistosta löytyviä asiakastietoja?
Puuttuuko ohjelmistosta jotain ominaisuuksia tai pitääkö ohjelmisto mielestänne sisällään jotain täysin turhaa tietoa tai ominaisuuksia?
Miten ohjelmiston käyttöönotto on mielestänne sujunut? Olisiko ohjelmiston käyttöönoton yhtey-dessä pitänyt tehdä jotain mielestänne toisin?
Miten asiakkuudenhallintaa kehitetään organisaatiossa tai tulisi kehittää?
Kiitos vastauksestasi!