Läpinäkyvä prosessi käyttäjien ideoiden ja ratkaisuehdotusten käsittelemiseksi ja kehittämiseksi

Palveluiden käyttäjät totesivat, että olisi tärkeä tietää, että jotkin käyttäji-en ideoista ja innovaatioista todella johtavat uusiin käytäntöihin kunnan palveluissa. Vastaajat toivoivat konkreettisia todisteita siitä, että heidän ideansa (mahdollisesti) johtavat toimenpiteisiin. Kunnan palveluorgani-saatiot voisivat esimerkiksi kertoa tiedotusvälineissä käyttäjien aloitteesta lähtöisin olevista onnistuneista palveluparannuksista. Jotkut käyttäjävas-taajista ehdottivat, että kunta voisi julkaista ”avainlukuja” käyttäjiltä tai kuntalaisilta saaduista ehdotuksista ja niiden toteuttamisesta. Yhteenvetona voidaan todeta, että palveluiden käyttäjät kaipaavat konkreettista näyt-töä heidän innovaatiopanostustensa vaikutuksesta ja vaikuttavuudesta kunnan palveluorganisaatioissa.

Yllä esitetyt viisi kohtaa voidaan tiivistää seuraavasti: ensimmäisek-si kunnan palveluntarjoajien haasteena on löytää keinoja vähentää

palveluiden käyttäjien kokemaa syvään juurtunutta epäluottamusta sitä kohtaan, että kunnan toimijat ovat aidosti halukkaita kuuntelemaan käyttäjien ideoita ja hyödyntämään heidän kehittämispanostaan. Tämän jälkeen palautekanavista on tehtävä helposti saatavilla olevia, käyttäjiä pitää rohkaista lähettämään ideoitaan, ja saatuihin käyttäjien ehdotuksiin on vastattava – käyttäjät haluavat palautetta siitä, miksi idea on tai ei ole sovellettavissa kunnan palveluihin. Lisäksi avoin ja läpinäkyvä prosessi käyttäjien innovaatiopanostusten etenemisen ja vaikuttavuuden seu-raamiseen on tärkeä sekä käyttäjien motivoimiseksi sekä kunnan oman palvelukehityksen tueksi.

Lopuksi

On monia syitä, miksi käyttäjälähtöinen innovointi sopii hyvin julkisten palveluiden kehittämiseen: julkisten palveluiden käyttöön liittyy tyypilli-sesti useiden eri käyttäjä- tai hyödyntäjäryhmien näkökulmia, jotka tulisi ottaa huomioon palvelunkehityksessä. Eri käyttäjänäkökulmien kuunte-leminen ja erilaisten tavoitteiden mukanaan tuoma kitka parhaimmillaan stimuloivat täysin uudenlaisten ratkaisujen luomista. On myös osoitettu, että käyttäjien mahdollisuus osallistua palvelukehitykseen lisää heidän tyytyväisyyttään lopputuloksia kohtaan. Käyttäjälähtöisen innovaatiotoi-minnan hyödyntäminen voi osaltaan parantaa demokratian toteutumista, ja tiukkojen budjettien aikana käyttäjien resurssit ja innovaatiot nousevat merkitykseltään entistä tärkeämmiksi (Alves 2013; Kuusisto ym. 2013b).

Kunnan palvelujohtajille ja palveluiden käyttäjille toteuttamamme kyselyt paljastivat kuitenkin joitakin merkittäviä esteitä käyttäjälähtöisen toimintatavan hyödyntämiselle. Palveluiden käyttäjillä oli yllättävänkin negatiivinen käsitys kuntien palveluorganisaatioiden halusta ja kyvystä oppia heiltä tai heidän kanssaan. Samanaikaisesti suurin osa vastaajista kertoi olevansa kiinnostuneita osallistumaan kuntansa palveluiden kehittä-miseen. Tämä on erittäin hyvä uutinen: kiinnostus on herännyt, myös kun-taorganisaatioiden taholla. Kunnan toimijoiden tulee vain konkreettisesti

188

osoittaa, että ne arvostavat käyttäjien ideoita ja panostusta palvelukehi-tykseen sekä systemaattisesti rakentaa toimiva prosesseja ja käytäntöjä käyttäjälähtöisen toimintatavan toteutumiseksi. Samalla täytyy huomauttaa, että kuntaorganisaatioiden valmius hyödyntää käyttäjien näkemyksiä ja resursseja vaihtelee paljon. Monet kunnat ja niiden palveluorganisaatiot kehittivät tutkimusajankohtana (2011–2012) käyttäjälähtöisiä vuorovaiku-tuskanavia ja olivat käynnistämässä kehityshankkeita, joihin kutsuttiin mukaan kuntalaisia. Uusien ajattelu- ja toimintatapojen juurruttaminen etenee kuitenkin vain kokemuksen karttuessa. Lisäksi toiminnan tulee olla suunnitelmallista, riittävän pitkäjänteistä ja myös nopeisiin näkyviin tuloksiin pyrkivää.

Toteuttamamme kysely nosti esiin ehdotuksen, että kunnat voisivat kehittää paitsi palveluitaan myös käyttäjälähtöisen innovaatiotoiminnan toimintatapoja yhdessä kuntalaisten kanssa. Kyselyssämme puolet kunnan palveluorganisaatioista myönsi, että heillä ei ole mitään prosessia käyttä-jien ideoiden tai innovaatioiden tunnistamiseen ja kehittämiseen. Aidosti vuorovaikutteisen, läpinäkyvän ja palkitsevan prosessin elementtejä voi hyvin kehittää yhdessä innovatiivisten käyttäjien kanssa. Olemassa ole-vien käyttäjäinnovaatiotyökalujen hyödyntäminen ja hyole-vien käytäntöjen levittäminen on myös tärkeää.

Lähteet

Alves, H. (2013) Co-creation and innovation in public services. The Service Industries Journal, 33(7–8), 671–682.

Baldwin, C., Hienerth, C. and von Hippel, E. (2006) How user innovations become commercial products: A theoretical investigation and case study. Research Policy, 35(9), 1291–1313.

Bendapudi, N. and Leone, R.P. (2003) Psychological implications of customer partic-ipation in co-production. Journal of Marketing, 67(January), 14–29.

Christensen, C. and Raynor, M. (2003) The Innovator’s Solution. Boston: Harvard Business School Press.

Gruner, K.E. and Homburg, C. (2000) Does customer interaction enhance new prod-uct success? Journal of Business Research, 49, 1–14.

Hartley, J. (2005) Innovation in governance and public services: past and present.

Public Money and Management, 25(1), 27–34.

Hasu, M., Saari, E. and Mattelmäki, T. (2011) Bringing the employee back in: inte-grating user-driven and employee-driven innovation in the public sector. In Sundbo, J. and Toivonen, M. (eds.): User-based innovation in services, (251–278), Edward Elgar, Cheltenham, UK.

Korkman, O. (2006) Customer value formation in practice – a practice-theoretical approach. Economics and Society – No. 155, Helsinki: Swedish School of Econom-ics and Business Administration.

Kuusisto, A. and Kuusisto, J. (2010) Customers and users as drivers and resources of new service development: Three approaches towards user needs driven service innovations. In Proceedings of the 11th International CINet Conference, 5–7 Sep-tember, Zürich, Switzerland.

Kuusisto, A. and Riepula, M. (2011) Customer interaction in service innovation:

seldom intensive but often decisive. Case studies in three business service sec-tors. International Journal of Technology Management, 55(1/2), 171–186.

Kuusisto, J., Kuusisto, A. and Yli-Viitala, P. (2013) Service development tools in action. The Service Industries Journal, 33(3–4), 352–365.

Kuusisto, J., de Jong, J.P.J., Gault, F., Raasch, C. and von Hippel, E. (2013b) Consum-er innovation in Finland. Incidence, diffusion, and policy implications. Proceed-ings of the University of Vaasa, Reports 189.

Langergaard, L.L. (2011) Understandings of ’users’ and ’innovation’ in a public sector context. In Sundbo, J. and Toivonen, M. (eds.): User-based innovation in services, (203–226), Edward Elgar, Cheltenham, UK.

Leonard, D. and Rayport, J. (1997) Spark innovation through emphatic design. Har-vard Business Review, 75(6), 102–113.

Lehtonen, M. and Tuominen, T. (2011) Multiple voices of the user in public services.

In Sundbo, J. and Toivonen, M. (eds.): User-based innovation in services, (pp.

227–250), Edward Elgar, Cheltenham, UK.

190

Lundkvist, A. and Yakhlef, A. (2004) Customer involvement in new service develop-ment: A conversational approach. Managing Service Quality, 14(2/3), 249–257.

Mulgan, G. and Albury, D. (2003) Innovation in the public sector, London: Innova-tion in the Public Sector, Strategy Unit, Cabinet Office.

Ordanini, A. and Parasuraman, A. (2011) Service innovation viewed through a service-dominant logic lens: A conceptual framework and empirical analysis.

Journal of Service Research, 14(1), 3–23.

Sandén, B., Gustafsson, A. and Witell, L. (2006) The role of customer in the devel-opment process. In Edvardsson, B., Gustafsson, A., Kristensson, P., Magnusson, P.

and Matthing, J. (Eds.): Involving Customers in New Service Development, Series on Technology Management, Vol. 11, pp.33–56, Imperial College Press, London, UK.

TEM (2010) Kysyntä- ja käyttäjälähtöinen innovaatiopolitiikka. Jäsentely (osa I) ja toimenpideohjelma (osa II). Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja, 47/2010, Helsinki.

von Hippel, E. (1976) The dominant role of users in the scientific instrument innova-tion process. Research Policy, 5(3), 212–239.

von Hippel, E. (2005) Democratizing Innovation. MIT Press, Cambridge, MA.

von Hippel, E. and Katz, R. (2002) Shifting innovation to users via toolkits. Manage-ment Science, 48(7), 821–833.

192

Kiitämme kirjan syntymiseen