Koko kyselyn viimeinen kysymys oli ”Mihin asioihin kaipaatte lisää koulutusta ja neuvontaa?”.
Tässä kysymyksessä vastausvaihtoehtojen määrää ei oltu määritelty ja tämän kysymyksen pystyi myös ohittamaan. Vastausvaihtoehtona oli myös ”ei koulutus-/neuvontatarvetta”.
47:sta 45 vastasi tähän kysymykseen, eli kaksi ohitti kysymyksen kokonaan. Tällöin oletetta-vasti heillä ei ole koulutus-/neuvontatarvetta.
Myös kysymykseen vastanneista suurimman vastausprosentin sai ”ei
koulutus-/neuvontatarvetta”. Tämän valitsi vastanneista 19, eli lähes 45%. Nämä, jotka ohittivat kysy-myksen, olisivat luultavasti myös vastanneet tämän vaihtoehdon, jos kysymykseen vastaamis-ta olisi edellytetty.
Ne kenellä koulutustarvetta on, vastasivat eniten vaihtoehtoa ”järjestelmän käyttäminen”, sillä vastaajista 10 eli yli 20% valitsi tämän. Tämä kohta siis tarkoittaa meidän järjestelmän
käyttämistä, jonka kautta asiakkaat yleisimmin palkkatiedot ilmoittavat ja hallinnoivat pal-kansaajien tietoja. Toiseksi eniten koulutusta ja neuvontaa vastaajat kaipaavat tulorekisterin vaikutuksista palkanlaskennassa. Vajaa 20% eli yhdeksän henkilöä vastaajista on valinnut tä-män. Tulorekisteri on otettu käyttöön vasta vuoden 2019 alussa, joten olisi olettanut, että vieläkin suurempi osa vastaajista olisi tämän kohdan valinnut. Toisaalta asiakkaat eivät vält-tämättä koe tarvetta saada koulutusta liittyen tulorekisteriin, koska meidän kauttamme hoi-tuu koko prosessi eli palkkojen ilmoittaminen tulorekisteriin, eikä heidän näin ollen tarvitse itse näitä ilmoituksia hallinnoida.
Seitsemän eli reilu 15% kaikista vastanneista kokee tarvitsevansa neuvontaa työehtosopimus-ten tulkitsemisessa sekä palkkatietojen ilmoittamisessa. Suurin osa ilmoittaa palkkatiedot edellä mainitsemani järjestelmän kautta, joten tämä palkkatietojen ilmoittaminen liittyy vahvasti myös järjestelmämme käyttämiseen. Vastaajista neljä eli alle 10% on ilmoittanut kaipaavansa opastusta liittyen tietosuojavaatimuksiin. Vastausvaihtoehdon ”muu, mikä” on valinnut alle 7% tähän kysymykseen vastanneista. Täällä on mainittu esimerkiksi, että opas-tusta kaivataan matkalaskujen kanssa sekä lomapalkkojen laskemisessa.
Tarkasteltaessa koulutus- ja neuvontatarpeita ja tulosten eroavaisuutta yrityksen koon mu-kaan henkilöstömäärällä mitattuna, löytyy näistä jonkin verran eroavaisuuksia. Kaikkien nel-jän kokoluokan yritysten kohdalla eniten vastauksia kuitenkin on saanut ”ei
koulutus-/neuvontatarvetta”, tosin 16-40henkilön yrityksissä tämä vastausvaihtoehto sai saman verran ääniä, kuin myös kolme muuta vastausvaihtoehtoa. 1-2henkilön yrityksissä koulutustarpeista tärkeimpänä pidettiin meidän järjestelmän käyttämiseen liittyvää koulutusta. 3-15henkilön yrityksissä eniten koulutusta kaivattiin tulorekisterin palkanlaskentaan vaikuttaviin asioihin liittyen. 16-40henkilön yrityksissä äänet jakautuivat melko tasan eri vastausvaihtoehdoille, nimittäin ”palkkatietojen ilmoittaminen”, ”järjestelmän käyttäminen” ja ”tulorekisteri ja sen vaikutukset palkanlaskennassa” saivat kaikki saman verran ääniä.
Tarkastelin tämän kysymyksen tulosten eroavaisuutta myös yrityksen aloitusvuoden perusteel-la. Tässäkin tapauksessa kaikissa ryhmissä vastausvaihtoehto ”ei koulutus-/neuvontatarvetta”
oli eniten valituin. Vuonna 2017 tai myöhemmin alkaneilla asiakkuuksilla koulutustarpeista tärkeimmäksi nousi ”järjestelmän käyttäminen”. 2014-2016 meillä aloittaneilla yrityksillä eniten koulutustarpeita näyttäisi olevan vaihtoehdoilla ”työehtosopimusten tulkitseminen” ja
”tulorekisteri ja sen vaikutukset palkanlaskennassa”. Ennen vuotta 2014 alkaneilla asiakkuuk-silla vastausvaihtoehdot ”järjestelmän käyttäminen” ja ”tulorekisteri ja sen vaikutukset pal-kanlaskennassa” nousivat tärkeimmiksi.
5.5 Tutkimustulosten luotettavuus
Validiteetilla tarkoitetaan sitä, miten hyvin on onnistuttu mittaamaan täysin sitä, mitä oli tarkoituskin. Tärkeintä kysely- ja haastattelututkimuksissa on se, miten onnistuneesti kysy-mykset on luotu, eli voidaanko niiden avulla selvittää ratkaisu alkuperäiseen tutkimusongel-maan. Jälkikäteen validiutta on vaikeaa tarkastella. Erityisesti abstraktien käsitteiden ku-vaamiseen tulee löytyä kysymyksiä rajallinen määrä, joilla katetaan koko käsite, vaikka muu-ten käsitteet onnistuttaisiin selkeästi rajaamaan. Aina ei ole helppoa sanoa, onko tässä onnis-tuttu täydellisesti. On mahdollista, että selkeissäkin asioissa esiintyy systemaattisia virheitä.
Tällainen systemaattinen virhe on vaarallisempi, kuin satunnaisvirhe. Systemaattisen virheen vaikutus ei pienene, vaikka otoskoko kasvaisi, sekä sen suuruutta ei ole helppoa arvioida.
Tuloksiin aiheutuu usein vääristymää, jonka kato aiheuttaa ja tämä voi olla systemaattista.
Kadon osuus, sekä se, minkälaisiin joukkoihin se kohdistuu, tulee aina selvittää. (Heikkilä 2014, 177.)
Edellä mainittu systemaattinen virhe aiheutuu jostakin aineiston keräämiseen liittyvästä teki-jästä, jolla pyritään vaikuttamaan samansuuntaisesti koko aineistoon. Yksi mahdollinen virhe-lähde kyselytutkimuksessa on valehteleminen. Monesti valehtelu ja muistivirheet taas mah-dollistavat satunnaisvirheet ja näin ne alentavat reliabiliteettia. Valehteluksi luokitellaan myös systemaattinen asioiden kaunistelu tai mahdollinen vähättely. Systemaattinen virhe tutkimuksessa aiheuttaa sen, että yleensä tällöin alenevat sekä validiteetti että reliabiliteet-ti. (Heikkilä 2014, 177.)
Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja vastausvaihtoehdot pyrittiin luomaan niin, että vas-taajat ymmärtäisivät ne samalla tavalla, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin. Kyselylomak-keen moninkertaisella läpikäymisellä ja testaamisella juuri tuollaiset väärinkäsityksiä mahdol-lisesti aiheuttavat kysymykset ja vastausvaihtoehdot poistettiin kyselystä. Tutkimustuloksilla saatiin vastauksia tutkimusongelmiin sekä tulokset vastasivat kaikkiin tutkimuskysymyksiin, joihin vastauksia haettiin. Ongelmalliseksi muodostui ainoastaan kysymys, jossa selvitettiin asiakkaiden lisäpalvelutarpeita. Lisäpalveluita on lähes mitä vain mahdollista tilata ja näitä kaikkia ei oltu voitu luetella vastausvaihtoehdoissa. Lisäksi, kaikki asiakkaat eivät välttämättä ole tienneet, mikä tarkoittaa mitäkin, kuten esimerkiksi mitä eroa on lomapäiväseurannalla ja lomavarauksella. Muiden kysymysten kohdalla kuitenkin kysymykset ja vastausvaihtoehdot olivat selkeitä ja saatiin melko johdonmukaisia tuloksia.
Kykyä tuottaa ei-sattumanvaraisia tuloksia kutsutaan mittauksen reliabiliteetiksi. Mittaamalla sama tilastoyksikkö useampaan kertaan, voidaan todeta tutkimuksen sisäinen reliabiliteetti.
Mittaus on reliabiliteetti silloin, kun mittaustulokseksi saadaan samat. Mittauksen toistetta-vuutta muissa tutkimuksissa sekä tilanteissa kutsutaan ulkoiseksi reliabiliteetiksi. Satunnais-virheet aiheuttavat useimmiten puutteellista reliabiliteettia. Mittaus- ja käsittelySatunnais-virheet sekä otanta vaikuttavat satunnaisvirheiden syntyyn. Tietynlaiseen rajaan saakka otoksen koolla on
merkitystä tulosten tarkkuuteen. Otoksen ollessa pieni, tuloksetkin ovat sattumanvaraisia, sillä keskiarvo voi erota paljonkin todenmukaisesta. (Heikkilä 2014, 178.)
Tutkijan tulee arvioida koko tutkimuksen luotettavuutta käytettävissä olevien tietojen perus-teella. Jotta tutkimusta voidaan pitää luotettavana, on hyvin tärkeää, että otos on edustava ja tarpeeksi suuri, vastausprosentti hyvä (korkea) ja kysymyksillä mitataan juuri oikeita asioi-ta niin, että ne katasioi-tavat koko tutkimusongelman. (Heikkilä 2014, 178.)
Tämän tutkimuksen reliabiliteetti on melko hyvä, sillä vastauksia saatiin runsaasti, lähes 50.
Tutkimustuloksissa oli havaittavissa melko paljon toistoa sekä johdonmukaisuutta, mutta myös poikkeavia valintoja oli jonkin verran. Asiakastyytyväisyystutkimuksia pelkästään palk-kahallinnon näkökulmasta ei yrityksessä ole aiemmin tehty, joten tulokset eivät ole suoraan verrattavissa aiempiin tutkimuksiin. Näin ei voida tämän avulla tarkastella tulosten reliabili-teettia. Tutkimukseen kuitenkin vastasi eri kokoisia yrityksiä, joten vaikka kysely lähetettiin-kin tällä kertaa vain pienelle osalle kaikista palkkahallinnon asiakkaista, voidaan tuloksia pi-tää melko luotettavina ja suuntaa antavina.
5.6 Pohdinta ja kehitysehdotukset
Palkkahallinnon palveluita kannattaa ensimmäisenä lähteä kehittämään niistä asioista, joissa tutkimuksen perusteella huomattiin eniten epätyytyväisyyttä. Olen nostanut tutkimustulosten pohjalta mielestäni tärkeimpiä kehityskohteita. Nämä asiat nousivat toistuvasti tutkimustu-loksia tarkkaillessa, joten mielestäni nämä kaipaavat eniten muutoksia lähitulevaisuudessa.
Ensimmäinen näistä esiin nousseista asioista on asioiden tiedottaminen, tarkemmin siis asiak-kaiden tyytymättömyys asioiden tiedottamiseen. Tätä asiaa voisi lähteä kehittämään ennakoi-valla suunnittelulla, eli tiedossa olevia muutoksia ja niiden toteuttamista käytännössä suunni-teltaisiin tarkemmin ja aiemmin. Kun asioista on tehty selkeät suunnitelmat ja pohdittu mah-dollisia ongelmakohtia, tulisi näistä tiedottaa tilitoimiston henkilöstöä, jotta he voivat myös tutustua asioihin, jotka vaikuttavat tuleviin muutoksiin. Tämä on erittäin tärkeää myös sen kannalta, että kun asiakkaille lähtee tiedote asioista, osaa henkilöstö vastata paremmin asi-akkaiden esittämiin kysymyksiin.
Kun henkilöstöä on informoitu muutoksista ja sen vaikutuksista, voidaan asiakkaille lähettää tiedotteet. Uskoisin, että asiakkaiden tyytymättömyys asioiden tiedottamisessa on johtunut siitä, että joko asioista ei ole tiedotettu ollenkaan, tiedotteet on lähetetty hyvin myöhään, tiedotteet eivät ole tavoittaneet kaikkia asiakkaita tai tiedotteet ovat olleet puutteellisia.
Myös tiedotteista mahdollisesti myöhemmin huomattavat puuttuneet asiat voidaan melko pitkälle paikata sillä, että henkilöstö osaa vastata kuitenkin näihin asioihin, kun asiakkaat näistä kysyvät. Tällä hetkellä tässä on vielä kehitettävää, kuten se asiakkaiden vastauksistakin huomataan.
Toinen esiin noussut kehitystä kaipaava asia, jossa on asiakkaiden mukaan puutteita, on vas-tausajat ja täsmällisyys. Alkuvuosi on tilitoimistoissa aina hyvin kiireistä aikaa, palkkahallin-nossa erityisesti verottajalle sekä muille viranomaisille tehtävien vuosi-ilmoitusten ja niiden määräaikojen takia. Tämän lisäksi tammikuussa 2019 otettiin käyttöön tulorekisteri, jolla on paljon vaikutusta palkkahallinnossa, joten tämä on lisännyt kiirettä entisestään. Vastausajat ovat olleet valitettavan pitkiä ja tämä on varmasti vaikuttanut asiakkaiden tyytymättömyy-teen vastausajoissa.
Tämänkin kysymyksen kohdalla vastauksissa oli jonkin verran eroavaisuutta. Kun selvitettiin, mistä tämä voisi johtua, huomattiin että tyytymättömämpiä ovat olleet ne asiakkaat, ketkä muutenkin pitävät enemmän palkkahallintoon yhteyttä. Tällä tarkoitan sitä, että ne asiak-kaat, jotka eivät juuri koskaan kysy meiltä asioita sähköpostitse tai välttämättä muullakaan tavalla, eivät voi tietenkään sanoa, että vastausajoissa olisi jotakin moitittavaa. Silloin har-voin, kun nämä asiakkaat meihin ovat yhteydessä, kokevat luultavasti saaneensa vastaukset kysymyksiinsä tarpeeksi nopeasti. Ne yritykset, jotka taas kysyvät asioita useammin, kokevat että vastauksissa kestää, koska toki useammat kysymykset vievät meiltä aikaa enemmän sel-vittääkin. Kaikkien asiakkaiden tulisi voida olla tyytyväisiä vastausaikoihin, joten tätä tulisi kehittää. Jokaisen työntekijän meillä palkkahallinnossa tulisi pystyä priorisoimaan asiat niin, että asiakkaat saisivat vastauksensa sellaisessa ajassa, jossa sen tarvitsevat. Toki tämä ei aina ole mahdollista, koska monet tarvitsevat tiedon lähes heti. Henkilöstöä tulisi olla meillä enemmän, jotta vastausajat voitaisiin kuitenkin minimoida mahdollisimman lyhyeksi.
Tulosten perusteella hyvä lisämyynnin kohde voisi olla lomapäiväseuranta, jo silloin kun pal-velua myydään uudelle asiakkaalle. Erityisen tarpeellisena lomapäiväseurantaa pitivät henki-löstömäärän mukaan ne yritykset, joissa on 3-15henkilöä. Tätä lisämyyntimahdollisuutta kan-nattaisi ehdottomasti myös hyödyntää jo pidempään asiakkaana olleille, koska kiinnostusta heillä näyttäisi olevan. Vuonna 2014-2016 alkaneilla asiakkuuksilla oli eniten asiakkuuden alkamisvuoden perusteella kiinnostusta lomapäiväseurantaa kohtaan.
Kyselyn vastauksia analysoitaessa huomattiin, että koulutusta kaivataan eniten meidän järjes-telmän käyttämisessä ja tulorekisterin vaikutuksissa palkanlaskentaan. Järjesjärjes-telmän käyttä-miseen kannattaisi siis järjestää jonkinlaisia koulutuksia tai mahdollisesti opetusvideoita asi-akkaille. Tulorekisterikoulutukset olisivat myös hyvin ajankohtaisia, joten näitä voisi järjestää samalla tavalla. Kun asiakas tietää mahdollisimman hyvin itse näistä asioista, selkeyttää se myös meidän työtämme palkkahallinnossa.
Esille tutkimuksesta nousi myös asiakkaiden korkea kiinnostus sähköisiä palveluita kohtaan.
Sähköisten palveluiden tarvetta osattiin odottaakin, mutta tutkimus tuki entisestään tätä oletusta. Sähköisiä palveluita kannattaa siis jatkuvasti kehittää, jotta ne täyttävät sekä asiak-kaiden että tilitoimiston tarpeet mahdollisimman hyvin.
6 Yhteenveto
Opinnäytetyön aiheen sain toimeksiantajalta, joka halusi selvittää tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelutarpeita. Aihe rajautui pidettyjen palaverien jälkeen niin, että tutkimus päätettiin kohdistaa nimenomaan koskemaan palkkahallintoa. Heti kun tämä opin-näytetyön aihe oli päätetty, aloin suunnittelemaan, että toteutan tutkimuksen asiakastyyty-väisyyskyselyn avulla. Koska työskentelen itse palkkahallinnossa, oli opinnäytetyön tekeminen erityisen mielenkiintoista. Oli helpompaa ymmärtää asiakkaiden vastauksia, kun tietää taustat hyvin. Kehittämistoimenpiteitä omalta osalta on myös helppo alkaa heti itse toteuttamaan, kun kysely lähetettiin omille asiakkailleni.
Alkujaan opinnäytetyön tavoite oli valmistua muutamia kuukausia aiemmin, mutta aiheen rajaukset ja tarkemmat suunnittelut veivät odotettua enemmän aikaa. Loppujen lopuksi kui-tenkin työ eteni selkeästi ja valmistui sekä itseni että toimeksiantajan kannalta sopivaan ai-kaan. Tutkimuksen avulla saatiin vastaukset kaikkiin haluttuihin kysymyksiin ja toimeksiantaja pitää tutkimusta ja sen tuloksia erittäin hyödyllisinä. Kyselytutkimusta muokkaillaan hieman vielä muutaman vastausvaihtoehdon osalta, jonka jälkeen se aiotaan ottaa palkkahallintoon työkaluksi asiakastyytyväisyyden jatkuvaa seurantaa varten. Mielestäni on mahtavaa, että tutkimusta, sen tuloksia sekä kyselylomaketta tullaan hyödyntämään jatkossa. Kokonaisuudes-saan tekemäni opinnäytetyö oli siis oikein opettavainen ja onnistunut.
Lähteet Painetut
Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Helsinki: Talentum
Fischer, M & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Helsinki: Talentum
Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5.painos. Vantaa: Hansaprint Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9.painos. Porvoo: Bookwell
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2013. Tutki ja kirjoita. 18.painos. Porvoo: Bookwell Jokinen, T., Heinämaa, L. & Heikkonen, I. 2000. Tervetuloa asiakas – Myyntityön ja asiakas-palvelun taito. Helsinki: Oy Edita Ab
Lecklin, O. 2006. Laatu yrityksen menestystekijänä. 5.uudistettu painos. Hämeenlinna: Talen-tum Media Oy / Karisto Oy
Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2014. Kehittämistyön menetelmät. 3.uudistettu pai-nos. Helsinki: Sanoma Pro Oy
Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki: Gummerus Kirjapaino Oy Ylikoski, T. 2001. Unohtuiko asiakas? 2.painos. Keuruu: Otavan Kirjapaino
Sähköiset
Heikkilä, T. 2014. Kvantitatiivinen tutkimus. Viitattu 25.3.2019.
http://www.tilastollinentutkimus.fi/1.TUTKIMUSTUKI/KvantitatiivinenTutkimus.pdf Integral. NPS – Mittaamalla parempaa asiakasuskollisuutta. Viitattu 21.3.2019.
https://www.integral.fi/blogi/nps-kysely/#
Taloushallintoliitto. 2018. Tilitoimiston palvelut. Viitattu 5.1.2019.
https://taloushallintoliitto.fi/tilitoimistoasiointi/tilitoimiston-palvelut
Leväinen, K. 2018. Suomen Digimarkkinointi Oy. Viitattu 31.12.2018. Viitattu 21.3.2019.
https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/onko-asiakastyytyvaisyys-aidosti-yksi-liiketoimintamittareistasi
SurveyMonkey. 2019. Viitattu 23.3.2019.
https://fi.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/
Kuviot
Kuvio 1 Vastanneiden yritysten sijainti ... 20
Kuvio 2 Vastanneiden yritysten henkilöstömäärä ... 21
Kuvio 3 Vastanneiden yritysten aloitusvuosi palkkahallinnon asiakkaana ... 21
Kuvio 4 Kyselyyn vastanneiden henkilöiden asema yrityksessä ... 22
Kuvio 5 Tilitoimiston valintaan vaikuttaneet tekijät ... 23
Kuvio 6 Palkanlaskijan ominaisuudet ... 24
Kuvio 7 Tyytyväisyys palkkahallintoon asteikolla 1-5 ... 25
Kuvio 8 Keskiarvot asiakkaiden tyytyväisyydestä palkkahallinnon palveluihin ... 26
Kuvio 9 Kokonaisarvosana palkkahallinnolle ... 28
Kuvio 10 Net Promoter Score ... 29
Kuvio 11 Palkkahallinnon palvelut ... 30
Kuvio 12 Palvelun tilaamisessa tärkeintä ... 32
Kuvio 13 Koulutus- ja neuvontatarpeet ... 33
Liitteet
Liite 1: Asiakastyytyväisyyskysely ... 42 Liite 2: Saatekirje ... 45 Liite 3: Muistutusviesti ... 46
Liite 1: Asiakastyytyväisyyskysely
Liite 2: Saatekirje
Hyvä Tilitoimisto X:n palkkahallinnon asiakas,
Osana Laurea-ammattikorkeakoulun opinnäytetyötäni selvitän Tilitoimisto X:n palkkahallin-non asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja palvelutarpeita asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Kyselyyn vastaaminen on meille tärkeää ja se vie vain muutaman minuutin. Vastaamalla kyse-lyyn autatte meitä kehittämään palkkahallinnon palveluiden laatua ja tarjolla olevia palvelui-ta.
Tiedot pidetään luottamuksellisina ja niitä käytetään ainoastaan tilitoimiston palveluiden kehittämiseen. Opinnäytetyössä vastauksia tullaan käsittelemään nimettömästi.
Kyselyyn pääsette vastaamaan tästä linkistä: https://fi.surveymonkey.com/r/MNS6HNF Pyydämme ystävällisesti vastaamaan kyselyyn 17.3.2019 mennessä.
Ystävällisin terveisin, Noora Kangasaho
Liite 3: Muistutusviesti
Hyvä Tilitoimisto X:n palkkahallinnon asiakas,
Muistattehan vastata asiakastyytyväisyyskyselyymme. Kyselyyn pääsette vastaamaan tästä linkistä: https://fi.surveymonkey.com/r/MNS6HNF
Kyselyyn vastaaminen on meille erittäin tärkeää ja se vie vain muutaman minuutin. Kysely on avoinna 17.3.2019 klo 23.59 asti.
Kiitos!
Ystävällisin terveisin,
Noora Kangasaho