4 HAVAINNOT JA JOHTOPÄÄTÖKSET
4.2 J OHTOPÄÄTÖKSET
4.2.6 Kehitysehdotukset ja lisätutkimuskohteet
Palveluliiketoiminnan kasvu yleisesti sekä erityisesti yritysten siirtymä tuotelähtöisestä lii-ketoiminnasta palveluliiketoimintaan, ovat nostattaneet tarpeen asiakaslähtöiselle palveluke-hitykselle. Tässä tutkimuksessa tunnistettiin palvelumuotoilun tarjoavan tukea asiakasym-märryksen konkretisointiin PK-sektorin ohjelmistoalan ja valmistavan yritysten keskuu-dessa. Palvelumuotoilun avulla asiakasymmärryksen hankintaan saadaan luotua systemaatti-sia prosesseja sekä asystemaatti-siakasymmärrys saadaan tuotua konkreettisemmaksi osaksi palvelunke-hitystä vuorovaikutuksen, erilaisten visuaalisten menetelmien ja tiedon ja ymmärryksen do-kumentoinnin kautta. Lisäksi palvelumuotoilulla palvelu konkretisoituu erityisesti asiakkaan perspektiivistä tarkastelemisen myötä. Toisaalta tutkimuksen osalta nousi myös useita aihe-alueita, joita voisi tutkia lisää. Näitä koottuna kuvaan 25 Johtopäätösten ja kehitysehdotusten yhteenveto.
Tutkimuksen pohjalta nousi esille kehitysehdotuksia yrityksille, joissa pohditaan palvelu-muotoilun hyödyntämistä asiakasymmärryksen kehittämisessä. Yksi toistuvista teemoista on, että asiakasymmärryksen integrointi palvelukehitykseen vaatii myös liiketoiminnan
osaa-Kuva 25 Johtopäätösten ja kehitysehdotusten yhteenveto
jien läsnäoloa, sillä palvelumuotoilijan substanssiosaaminen toimialalta on usein vähäisem-pää. Palvelumuotoilun osalta olisi myös olennaista määritellä tavoitteet, joiden pohjalta voi-daan valita ja soveltaa palvelumuotoilun menetelmiä tukemaan tavoitteiden saavuttamista.
Tyypillisen tapaustutkimuksen tavoin myös tämän tutkimuksen osalta otanta on suppeahko, joten tutkimusta voisi jatkossa laajentaa suuremmalle otannalle tai muille toimialoille tulos-ten yleistettävyyden validoimiseksi. Lisätutkimusta tarvittaisiin myös palvelumuotoilun jal-kauttamiseen liittyen. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää eri mittakaavassa ja näistä voisi laatia lisätutkimusta kattaen esimerkiksi mitä palvelumuotoilulla tavoitellaan ja mitä ovat ol-leet parhaat käytännöt palvelumuotoilun sisäänajossa ja hyödyntämisessä. Lisää tutkimusta tarvittaisiin myös hyötyjen tunnistamiseen ja mittaamiseen liittyen. Palvelumuotoilu B2B yrityksissä painottuen erityisesti asiakasarvon huomioimiseen nousi tässä tutkimuksessa kiinnostavaksi aiheeksi, josta voisi laatia lisätutkimusta.
LÄHTEET
Aal, K., Di Pietro, L., Edvardsson, B., Renzi, M.F. & Mugion, R.G. 2016. Innovation in service ecosystems: An empirical study of the integration of values, brands, service systems and experience rooms. Journal of Service Management. Vol. 27. Iss. 4. s. 619-65.
Alasuutari, P. 1999. Laadullinen tutkimus. 3. Painos. Tampere, Osuuskunta Vastapaino. 317 s.
Andersson, P. & Mattsson, L-G. 2015. Service innovations enabled by the “internet of things”. IMP Journal. Vol. 9 Iss. 1. s. 85-106.
Andreassen, T.W., Kristensson, P., Lervik-Olsen, L., A Parasuraman, McCollKennedy, J.R., Edvardsson, B. & Colurcio, M. 2016. Linking service design to value creation and service research. Journal of Service Management. Vol. 27 Iss. 1. s 21-29.
Adsersson, T., Boedeker, M., Helander, N., Jussila, J., Rantala, T., Sillanpää, V., Valokari, K., Vasell, T. & Vuori, V. 2017. Menetelmiä digitaalisen arvonluoniin ymmärtämiseen. Tam-pere: Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy.
Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan –Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus 257/2009. Helsinki 2009. ISSN 1797-7339 ISBN 978-952-457-47. Saatavilla: : : https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/palvelemi-sesta_palveluliiketoimintaan.pdf
Baines, T.S., Lightfoot, H.W., Evans, S., Neely, A., Greenough, R., Peppard, J. & Wilson, H. 2007. State-of-the-art in product-service systems”, Proceedings of the Institution of Me-chanical Engineers, Part B. Journal of Engineering Manufacture. Vol. 221 No. 10. s. 1543-1552.
Barile, S., Reynoso, J., Lusch, R. & Spohrer, J. 2016. Systems, networks, and ecosystems in service research. Journal of Service Management. Vol. 27. No. 4.
Bask, A.H., Tinnilä, M. & Rajahonka, M. 2010. Matching service strategies, business models and modular business processes. Business Process Management Journal. Vol. 16 Iss. 1. s.
153-180.
Baxter, P. & Jack, S. 2008. Qualitative Case Study Methodology: Study Design and Imple-mentation for Novice Researchers. The Qualitative Report. Vol. 13. No. 4. s. 544-559.
Beckman, S.L. & Barry, M. 2007. Innovation as a learning Process: Embedding Design Thinking. California Management Review. Vol. 50. No. 1. s. 25- 56.
Bieraugel, M. 2015. Managing library innovation using the lean startup method. Library Management. Vol. 36. Iss. 4. s. 351-361.
Bitner, M.J., Ostrom, A.L. & Morgan, F.N. 2008. Service Blueprinting: A Practical Tech-nique for Service Innovation. California Management Review. Berkeley, Spring. Vol. 50. Iss.
3. s. 1-24.
Bjurklo, M., Edvardsson & B., Gebauer, H. 2009. The role of competence in initiating the transition from products to service. Managing Service Quality: An International Journal.
Vol. 19. Iss. 5. s. 493-510.
Brady, T., Davies, A. & Gann, D. 2005. Creating Value by delivering integrated solutions.
International Journal of Project Management. Vol. 23. No. 5. s. 360-365.
Brandt, E. and Grunnet, C., 2000. Evoking the future: drama and props in user centered de-sign. In: The proceedings of the participatory design conference 2000, 28 November–1 De-cember 2000, New York, USA.
Brown, R., Recker, J. & West, S. 2011. Using virtual worlds for collaborative business pro-cess modeling. Business Propro-cess Management Journal. Vol. 17. Iss. 3 s. 546 – 564.
Bullinger, H.J., Fähnrich, K.P. & Meiren, T. 2003. Service Engineering –Methodical Devel-opment of New Service Products. International Journal of Production. Vol 85, Iss 3. 275-287.
Campbell & Ahrens. 1998. Innovative community services for rape victims: An application of multiple case study methodology. American Journal of Community Psychology. Vol. 26.
s. 537-571.
Candi, M. & R.J. Saemundsson. 2011. Exploring the Relationship Between Aesthetic Design as an Element of New Service Development and Performance. Journal of Product Innovation Management. Vol. 28. Iss. 4. S. 536-557.
Carleton, T., Cockayne W. & Tahvanainen A. 2013. Playbook for strategic foresight and innovation. 225 s.
Collin. J. & Saarelainen A. 2016. Teollinen internet. Helsinki: Talentum.
Cowell, D.W. 1988. New Service Development. Journal of Marketing Management. Vol. 2.
Iss. 3. s. 296-312.
Donovan, P. & Samler, T. 1994. Delighting Customers: The Ten‐step Approach to Building a Customer‐driven Organization. Managing Service Quality: An International Journal.
Vol. 4 Iss. 6. s. 38-43.
Denning, P.J. 2013. The Profession of IT Design Thinking. Communications of the ACM.
Vol. 56. Iss. 12. s. 29-31.
Doyle, P. 2000. Value-based marketing, Chichester, Wiley.
Dym, C.L., Agogino, A.M, Eris, O. Frey, D.D. & Leifer, L.J. 2005. Engineering Design Thinking, Teaching and Learning. Journal of Engineering Education. s. 103-120.
Erkkilä, K. Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotiluun. 2013 [viitattu 20.5.2017] [pdf-dokumentti]. Saatavilla: https://designresearch.aalto.fi/groups/encore/wp-con-tent/uploads/2013/11/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf
Gallego, J. Rubalcaba, L. & Hipp, C. 2013. Services and organisational innovation: the right mix for value creation. Management Decision, Vol. 51. Iss .6. s. 1117-1134.
Gebauer, H. & Friedli, T. 2005. Behavioral implications of the transition process from prod-ucts to services. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 20. Iss. 2. s. 70-78.
Gil-Saura, I., Frasquet-Deltoro, M. & Cervera-Taulet, A. 2009. The value of B2B relation-ships. Industrial Management & Data Systems. Vol. 109. Iss. 5. s. 593-609.
Gordijn, J., Akkermans, H., & van Vliet, H. 2000. Business Modelling Is Not Process Mod-elling for E-Business and the Web. Vo. 1921 of the series. Lecture Notes in Computer sci-ence. in Business Modelling Is Not Process Modelling. Springer-Verlag. s. 40−51.
Gold, A.H., Malhotra, A. & Segars, A.H. 2001. Knowledge Management: An organizational Capabilities Perspective. Journal of Management Information Systems. Vol 18. No. 1. s. 186-214.
Goldkuhl, G. & Perjons, E. 2014. Focus, Goal and Roles in E-Servic e Design: Five Ideal Types of the Design Process. E-Service Journal. Vol 9. Iss 2. s. 24-45.
Gomm, R., Hammersley, M. & Foster, P. 2000. Case Study Method. London, Sage. 276 s.
Gremyr, I., Löfberg, N. & Witell, L. 2010. Service innovations in manufacturing firms. Man-aging Service Quality: An International Journal. Vol. 20. Iss. 2. s. 161-175.
Grubic, T. 2014.Servitization and remote monitoring technology: A literature review and re-search agenda. Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 25 Iss. 1. s. 100-124.
Grönroos, C. 1990. Nyt kilpaillaan palveluilla. Jyväskylä, Gummerus. 338 s.
Grönroos C. 2000. Service Management and Marketing: A customer Relationship Manage-ment Approach. 2. painos. Kalifornia, Wiley. 404s.
Grönroos, C. & Gummerus, J. 2014. The service revolution and its marketing implications:
service logic vs service-dominant logic. Managing Service Quality. Vol. 24. Iss. 3. s. 206-229.
Heinonen, K. Strandvik, T. 2015. Customer-dominant logic: foundations and implications.
Journal of Services Marketing, Vol. 29. Iss. 6. s. 472-484.
Hellström, M. 2014. Solution business models based on functional modularity – the case of complex capital goods. Journal of Service Management. Vol. 25. Iss. 5. s. 654-676.
Hofeman, S., Raatikainen, M., Myllärinimi, V. & Norja, T. Experiences in Applying Service Design to Digital Services. Springer International Publishing. s. 134-148.
Holmlid, S. 2007. Interaction Design and Service Design: Expanding a Comparison of De-sign Disciplines. DeDe-sign Inquiries 2007 Stockholm. s. 1-8.
Homburg, C., Jozic, D. & Kuehnl, C. 2015. Customer experience management: towards im-plementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 45. Iss. 3. s. 377-401.
Hutt, M. & Speh, T. 2007. Business Marketing Management: B2B. 10. Painos. Mason, Ohio, South-Western Cengage Learning.
Hugh, D., Evenson, S. & and Robinson, R. 2008.The Analysis-Synthesis Bridge Model. In-teractions. Vol. 15. No. 2. s. 57-61.
IT Service Management Finland. 2018. Parhaat Käytänteet [itSMF Finlandin verkkosivut]
[viitattu 2.2.2018]. Saatavilla: https://itsmf.fi/itil-parhaat-kaytannot/
Jin, D., Chai, K-H. & Tan, K-C. 2014. New service development maturity model. Managing Service Quality: An International Journal. Vol. 24. Iss. 1. s. 86-116.
Jitpaiboona, T., Dobrzykowskib, D.D., Ragu-Nathanb, T.S. & Vonderembse, M.A. 2013.
Unpacking IT use and integration for mass customisation: a service-dominant logic view International Journal of Production Research. Vol. 51. No. 8. s. 2527–2547.
Kaner, M. & Karni, R. 2007. Engineering design of a service system: An empirical study.
Information Knowledge Systems Management. Vol. 6. s. 235-263.
Kankainen, A., Vaajakallio, K., Kantola, V. & Mattelmäki, T. 2012. Sotrytelling Gorup – a co-design method for service design. Behaviour & Information Technology. Vol. 31. No 3.
s. 221-230.
Kindström, D., Kowalkowski, C. & Nordin, F. 2012. Visualizing the value of service-based offerings: empirical findings from the manufacturing industry. Journal of Business & Indus-trial Marketing. Vol. 27. Iss. 7. s. 538-546.
Kindström, D., Kowalkowski, C. & Sandberg, E. 2013. Enabling service innovation: a dy-namic capabilities approach. Journal of Business Research. Vol. 66. No. 8. s. 1063-1073.
Kohtamäki, M. & Helo, P. 2015. Industrial services – the solution provider’s stairway to heaven or highway to hell? Benchmarking: An International Journal. Vol. 22. Iss. 2. s. 170-185.
Korhonen, H., Valjakka, T. & Apilo, T. Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoimin-nassa. Tavoitteena ostava asiakas [Customer Understanding in Industrial Service Business].
Espoo 2011. VTT Tiedotteita – Research Notes 2598. 109 s.
Kujala, S., Artto, K., Aaltonen, P., & Turkulainen, V. 2010. Business models in
project-based firms – Towards a typology of solution-specific business models. International Journal of Project Management. Vol. 28. s. 96–106.
Lagrosen, S. 2001. Strengthening the weakest link of TQM – from customer focus to cus-tomer understanding. The TQM Magazine. Vol. 13. Iss. 5. s. 348-354.
Langford, R. & Schulz, K. 2006. Gaining 3-D customer insight to drive profitable growth.
Strategy & Leadership. Vol. 34 Iss. 2. s. 21-27.
Lemon, K.N. & Verhoef, P.C. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. Vol. 80. Iss. 11. s. 69-96.
Letaifa, S. B. 2014. The uneasy transition from supply chains to ecosystems: The value-cre-ation/value-capturedilemma. Management Decision. Vol. 52. Iss. 2. s. 278-295.
Letaifa, S.B. & Reynoso, J. 2015. Toward a service ecosystem perspective at the base of the pyramid. Journal of Service Management. Vol. 26. Iss. 5. s. 684-70.
Lievens, A., & R. K. Moenaert. 2000. New service teams as information- processing systems reducing innovative uncertainty. Journal of Service Research. Vol. 3. Iss. 1. s. 46–65.
Lightfoot, H., Baines, T. & Smart, P. 2013. The servitization of manufacturing: A systematic literature review of interdependent trends. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 33. Iss. 11. s. 1408-1434.
Lipkin, M. 2016. Customer experience formation in today’s service landscape. Journal of Service Management. Vol. 27. Iss. 5. s. 678 – 703.
Liu, F, Tong, J., Bohn, R.B., Messina, J.V., Badger, M.L. & Leaf, D.M. 2011. NIST Cloud Computing Reference Architecture. National Institute of Standards and Technology.
Gaithersburg, MD 20899-8930.
Liu, C.H. and Wang, C.C. 2008. Forecast competitor’s service business strategy with inte-grative service taxonomy and CI data. European Journal of Marketing. Vol. 42. No. 7&8.
Lovelock, C. & Gummesson, E. 2004. Whither services marketing: in search of a new paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research. Vol. 7 No. 1. s. 20-41.
Lovelock, C. & Wirtz. J. 2007. Services Marketing. People, Technology, Strategy. 6. Painos.
New Jersey, Pearson. 648 s.
Lubik, S., Lim, S., Platts, K. & Minshall, T. 2012.Market-pull and technology-push in man-ufacturing start-ups in emerging industries. Journal of Manman-ufacturing Technology Manage-ment. Vol. 24. Iss. 1. s. 10-27.
Luu, N., Hau, L.N. Ngo, L.M., Bucic, T. & Cuong, P.H. 2016. Outcome versus process value in service delivery. Journal of Services Marketing. Vol. 30. Iss. 6. s. 630-642.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubusineksestä kokemusbusinek-seen. Helsinki, Talentum. 232 s.
Martinsuo, M. (toim.), Kärri, T. (toim.), 2017. In: Hakanen, T., Mikkola, M., Jähi, M., Kaa-sinen, E., Liinasuo, M., Backman, J. & Väre, J. Teollinen internet uudistaa palveluiliiketoi-mintaa ja kunnossapitoa. Helsinki: Kunnossapitoyhdistys Promaint. 238 s.
Matthyssens, P. & Vandenbempt, K.1998. Creating competitive advantage in industrial ser-vices. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 13. Iss. 4. s. 339-355.
Matthyssens, P. & Vandenbempt, K. 2010. Service addition as business market strategy:
identification of transition trajectories. Journal of Service Management. Vol. 21. Iss. 5. s.
693-714.
Miettinen, S. & Valtonen, A. (toim.) 2013. In: Kuzmina, K., Bhamra, T., Trimingham, R., Widmark, E. & Patel, E. Service Design with Theory. Discussions on change, value and methods. Vantaa, Lapland University Press. 223 s.
Moore, J.F. 1993. Predators and prey: a new ecology of competition. Harvard business re-view-. Vol. 71. No. 3. s. 75-83.
Moritz, S. 2005. Service Design: Practical Access to an Evolving Field, Köln International School of Design, Cologne.
Mustak, M., Jaakkola, E. & Halinen, A. 2013. Customer participation and value creation: a systematic review and research implications. Managing Service Quality: An International Journal. Vol. 23. Iss. 4. s. 341-359.
Neely, A. 2007. The servitization of manufacturing: an analysis of global trends. Paper presented at the 14th European Operations Management Association Conference, Ankara.
Neely, A. 2014. Society’s grand challenges: what role for services? Teoksessa: Haynes, K.
and Grugulis, I. (toim.). Managing Services. Challenges and Innovation, Oxford University Press, Oxford, s. 105-121.
Nwankwo, S.1995. Developing a customer orientation. Journal of Consumer Marketing. Vol.
12. Iss. 5. s. 5-15.
Oliva, R. & Kallenberg, R. 2003. Managing the transition from products to services. Inter-national Journal of Service Industry Management. Vol. 14. Iss 2. s. 160-172.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. 2010. Business model generation: a handbook for visionar-ies, game changers and challengers. John Wiley & Sons.
Ostrom, A.L., Bitner, M.J., Brown, S.W., Burkhard, K.A., Goul, M., Smith-Daniels, V., Demirkan, H. and Rabinovich, E. 2010.Moving forward and making a difference: research priorities for the science of service. Journal of Service Research. Vol. 13. s. 4-36.
Page, A. L., & G.R. Schirr. 2008. Growth and development of a body of knowledge: 16 years of new product development research, 1989– 2004. Journal of Product Innovation Manage-ment. Vol. 25. No. 3. s. 233–48.
Palmu 2018. Esimerkkejä töistämme [yrityksen verkkosivut] [viitattu 26.3.2018]. Saatavilla:
https://palmu.fi/mita-teemme
Palvelualojen työnantajat. 2015. Teollisuuden huolto- ja kunnossapitopalvelut kasvavat.
[verkkosivut]. Päivitetty 18.2.2016 [viitattu 26.11.2017]. Saatavilla: https://www.palta.fi/te-ollisuuden-huolto-ja-kunnossapitopalvelut-kasvavat-42015/
Patrício, L., Fisk, R.P., Falcao e Cunha, J. & Constantine, L. 2016. Multilevel Service De-sign: From Customer Value Constellation to Service Experience Blueprinting. Journal of Service Research. No. 10. s. 1-21.
Peet, L. 2016. The Future of Futures. Library Journal. Vol. 141. Iss. 15. s. 26-31.
Piller, T.F., Moeslein, K., and Stotko, C.M., 2004. Does mass customization pay? An eco-nomic approach to evaluate customer integration. Production Planning and Control. Vol. 15.
Iss. 4. s. 435–444.
Pisano, G.P. & Verganti, R. 2009. Which Kind of Collaboration Is Right for You? Harvard Business Review. March 12.
Ponsignon, F., Smart, P.A. & Maull, 2012. R.S. Process design principles in service firms:
Universal or context dependent? A literature review and new research directions. Total Qual-ity Management. Vol. 23. No. 11. s. 1273–1296.
Porter, M.E. 1985. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.
The Free Press, New York, NY.
Porter, M. 2001. Understanding business processes. London: Routledge Taylor & Francis Group. 213 s.
Prestopnik, N. 2013. Cooperative visualization: a design case. Library Hi Tech. Vol. 31. Iss.
2. s. 371-390.
Putman, S. 2014. Prototyping an E-learning Interface. T & D. Vol. 68. Iss. 5. s. 26-29.
Rahikka, E., Ulkuniemi, P. & Pekkarinen, S. 2011. Developing the value perception of the business customer through service modularity. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 26. Iss. 5. s. 357-367.
Raman, A. & Bharadwaj, S.S. 2017. Dynamic service capabilities enabling agile services:
Scale development and initial validation in Indian services industry. Journal of Enterprise Information Management. Vol. 30. Iss. 1. s. 166-187.
Ramaswamy, R. 1996. Design and Management of Service Processes: Keeping Customer for Life. Michigan, Addison-Wesley Publishing Company. 424 s.
Rau, C., Zbiek, A. & Jonas, J.M. 2017. Creating Competitive Advantage from services. Re-search Technology Management. Vol. 60. Iss. 3. s. 48-56.
Ritvanen, V., Inkiläinen, A., von Bell, A. & Santala, J. 2011. Logistiikan ja toimitusketjun hallinnan perusteet. Saarijärvi, Logistiikan maailma. 251 s.
Saarijärvi, H., Karjaluoto, H. & Kuusela, H. 2013. Customer relationship management: the
evolving role of customer data. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 31. Iss. 6. s. 584-600.
Saarinen-Kauppinen, A., Puusniekka. 2006. KvaliMOTV - Menetelmäopetuksen tietova-ranto [verkkojulkaisu]. [viitattu 20.7.2017]. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto [ylläpitäjä ja tuottaja]. Saatavilla: http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/
Sawhney, M. 2006. Going beyond the product. Kirjassa: Service dominant logic for market-ing: Dialogue, debate and directions. New York, M.E. Sharpe. s. 365-380.
Schwaber, K. & Sutherland, J. 2016. The Scrum Guide. Definitive Guide to Scrum: The Rules of the Game [verkkodokumentti] [viitattu 27.3.2018]. Saatavilla: http://www.scrum-guides.org/docs/scrumguide/v2016/2016-Scrum-Guide-US.pdf
SDT – Palvelumuotoilun työkalupakki. 2013. JAMK [verkkodokumentti]. Päivitetty 2013 [viitattu 18.7.2017]. Saatavilla: https://www.tekes.fi/globalassets/global/nyt/tapahtu-mat/sdt_palvelumuotoilun_tyokalupakki.pdf
Sorin, V. 2014. Industries in Central and Eastern Europe are Making Strides toward Serviti-zation. Studies in business & Economics. Vol. 9. Iss. 1. s. 35-42.
Sundbo, J. & Toivonen, M. 2011. User-based Innovation in Services. Cheltenham, Edward Elgar. 419 s.
Tao Tao, A. & Yang, Y. 2008. Towards policy driven context aware differentiated service design and development. Enterprise Information Systems. Vol. 2. No. 4. s. 367-384.
Tarjanne, P., Lundström, I. Perttunen, A-K., Paju, I. & Korhonen, H. 2016. Yrityskatsaus:
Palvelut kasvun lähteenä, 2/2016 [Valtionneuvoston julkaisu]. Saatavilla: https://julkai- sut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79153/TEM_oppaat_15_2016_Yrityskat-saus_joulukuu2016_WEB.pdf?sequence=2
Tekes. 2010. Palveluliiketoiminnan sanasto [verkkodokumentti]. Päivitetty 2010 [viitattu 28.7.2017]. Saatavilla: https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/palveluliiketoim_sa-nasto.pdf
Temkin, B.D. 2010. Mapping The Customer Journey. Making leaders successful every day.
Forrester. s. 1-18.
Teixeira, J., Patrício, L., Nunes, N.J., Nóbrega, L., Fisk, R.P. & Constantine, L. 2012. Cus-tomer experience modeling: from cusCus-tomer experience to service design. Journal of Service Management. Vol. 23. Iss. 3. s. 362-376.
Työ- ja elinkeinoministeriö. 2015. Palvelutalouden murros ja digitalisaatio. Suomen kasvun mahdollisuudet. [verkkojulkaisu] Työ- ja elinkeinoministeriön julkiasuja Innovaatio 12/2015. Päivitetty 2015 [viitattu 12.11.2018] Saatavilla: http://digitaalinenpolku.fi/wp-con-tent/uploads/2015/08/TEMjul_12_2015_web_30032015.pdf
Tilastokeskus. 2004. Kibs. [Tilastokeskuksen internet sivut]. Päivitetty 27.10.2004 [viitattu 3.9.2017]. Saatavilla: http://www.stat.fi/tup/tietoaika/tilaajat/ta_10_04_kibs.html
Tilastokeskus. 2017a. PK-yritys [Tilastokekuksen käsiteet –sivu] Päivitetty 2017 [viitattu 27.11.2017]. Saatavilla: https://www.stat.fi/meta/kas/pk_yritys.html
Tilastokeskus. 2017b. Kansantalouden tilinpito [Tilastokeskuksen internet internet sivut].
Päivitetty: 1.8.2017 [viitattu 24.9.2017]. Saatavilla: http://tilastokes-kus.fi/tup/suoluk/suoluk_kansantalous.html#toimialojenosuusbruttoarvonlisäyksestä,%
Trkman, P., Mertens, W., Viaene, S. & Gemmel, P. 2015. From business process manage-ment to customer process managemanage-ment. Business Process Managemanage-ment Journal. Vol. 21. Iss.
2. s. 250-266.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna, Talentum. 303 s.
Tynan. C., McKechnie, S. & Hartley, S. 2014. Interpreting value in the customer service experience using customer-dominant logic. Journal of Marketing Management. Vol. 30. No 9–10. s. 1058–1081.
Vandermerwe, S. & Rada, J. 1988. Servitization of business: adding value by adding services.
European Management Journal. Vol. 6. s. 314-324.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. 2004. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing. Vol. 68. No. 1. s 1-17.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. 2008. From goods to service(s): Divergences and convergences of logics. Industrial Marketing Management. Vol. 37. No 3. s. 254–259.
Viitanen, J., Paajanen, R., Loikkanen, V. & Koivistoinen, A. 2017. Digitaalisen alustatalou-den tiekartasto. Valtioneuvoston kanslia, Työ- ja elinkeinoministeriö, Innovaatiorahoitus-keskus Tekes. Julkaisija: InnovaatiorahoitusInnovaatiorahoitus-keskus Tekes. Saatavilla: https://www.te- kes.fi/globalassets/global/ohjelmat-ja-palvelut/kampanjat/alustatalous/alustatalouden_tie-kartasto_web_x.pdf
Wise, R. & Baumgartner. 1999. Go Downstream the New Profit Imperative in Manufactur-ing. Harvard Business Review. September No 1.
Yeh, Y-P. 2016. Market orientation and service innovation on customer perceived value: The case of supermarket retailers. Management Research Review. Vol. 39. Iss. 4. s. 449-467.
Yin, R.K. 1994. Case study research: design and methods. 2. painos. Newbury Park, CA:
Sage Publications.
Yin, R. K. 2003. Case study research: Design and methods. 3. painos. Newbury Park, CA:
Sage Publications.
Yin, R.K. 2004. Case study anthology. CA, Sage: Thousand Oaks.
Zehrer, A. 2009. Service experience and service design: concepts and application in tourism SMEs. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19. Iss. 3. s. 332-349.
Zeithaml, V.A., Bitner M.J. & Gremler, D.D. 2006. Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. 4. Painos. Singapore, McGraw. Hill. 708 s.
LIITTEET
Liite 1. Haastattelurunko
OSA 1. Tausta- ja lähtötiedot
1) Kertokaa lyhyesti yrityksestä sekä teidän omasta toimenkuvasta yrityksessänne.
2) Mitä ovat yrityksen tarjoama ja palvelut?
- Kokonaistarjoaman laajuus
3) Arvioikaa uusien kehitettävien palveluiden määrä vuodessa?
- a) kuluneen viiden vuoden aikana b) seuraavan viiden vuoden aikana?
- Jos määrän odotetaan muuttuvan, mistä syystä?
4) Onko uusien palveluiden kehittämistä varten oma fokusoitunut toiminto tai eritellyt roolit ja vastuut, minkälainen tai miten määritelty?
5) Minkälaisia palvelumalleja hyödynnetään a) nyt b) tulevaisuudessa / 5 vuoden päästä?
6) Kuinka suuren osan palvelut muodostavat liikevaihdosta?
- a) nykyään b) viiden vuoden päästä?
OSA 2. Strateginen arvosiirtymä – laitteista ja teknologioista palveluihin
7) Miten näette palveluliiketoiminnan kehityssuunnan ja painopisteet nyt ja tulevaisuudessa, seuraavan viiden vuoden kuluttua?
8) Mitkä asiat korostuvat palveluissa?
- a) nykisin, b) tulevien palvelujen osalta?
- Esimerkiksi teknologia tai asiakkaan prosessit
9) Minkälaisia liiketoimintamalleja hyödynnetään palveluiden tuottamisessa?
10) Liittyvätkö kumppanit palvelukehitykseen, jos niin miten?
- Esimerkiksi kolmannen toimijan tuottamat tai yhteistoimitetut palvelut, verkostot, ekosysteemit yms.
OSA 3. Asiakaslähtöinen palvelukehitys & asiakasymmärrys
11) Kuvailkaa asiakkaitanne (markkinasegmentti, toimiala, arvoketjun vaihe).
- Nykyään, b) Jatkossa/viiden vuoden kuluttua
12) Kuinka tärkeänä näette asiakaslähtöisen palvelukehityksen asteikolla 1-5:een, ja miksi?
- Kuluneen viiden vuoden aikana b) Tulevan viiden vuoden aikana
13) Miten arvonmuodostuminen asiakkaalle huomioidaan uusien palveluiden kehittämi-sessä?
- Miten asiakas on otettu huomioon palvelukehityksessä, esimerkiksi teh-däänkö kehitystä yhdessä asiakkaan kanssa?
14) Minkälaisia odotuksia tai vaatimuksia asiakkaalta on tullut palvelukehityksen suh-teen?
- Miten odotuksia seurataan tai kerätään?
- Minkälaisia toiveita asiakkaalta on tullut käytettävän palvelukehitysmallin suhteen?
15) Miten asiakasdataa hyödynnetään palvelukehityksessä?
- Minkälaista dataa hyödynnetään?
16) Miten asiakasymmärrys ja sen kehittäminen näkyy liiketoiminnassanne?
17) Minkälaisia haasteita palvelukehitykseen liittyy nykyisin?
OSA 4. Palvelumuotoilu ja sen merkitys asiakasymmärryksen konkreti-soinnissa
18) Miten palveluita kehitetään ja hyödynnetäänkö jotain tiettyä systemaattista mallia?
- a) palvelukehityksen mallit b) palvelumuotoilun mallit (esimerkiksi prototyypit, Mi-nimum Viable Product (MVP), Blueprinting, Asiakaspolku, Tarinankerronta, Käyt-täjäprofiilit)
19) Onko a) palvelukehityksen tai b) palvelumuotoilun suhteen asetettu tavoitteita?
- Jos on, mistä tavoitteet kumpuavat? Miten tavoitteita seurataan?
20) Mitä palvelumuotoilun menetelmiä on hyödynnetty tai halutaan hyödyntää?
- Nähdäänkö menetelmien käytön suhteen analogista järjestystä?
21) Palvelumuotoilun menetelmien hyödynnettävyys
- Mitä tai millaisia odotuksia palvelumuotoilun menetelmien suhteen on? Ovatko odo-tukset täyttyneet?
- Minkälaisia hyötyjä menetelmien käytöstä on tunnistettu? a) Esimerkiksi tieto- ja
- Minkälaisia hyötyjä menetelmien käytöstä on tunnistettu? a) Esimerkiksi tieto- ja