Tässä luvussa kuvataan tutkimus- ja kehittämishankkeen
kohdeorganisaation, Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän toimintaympäristöä sekä kerrotaan tarkemmin
sydänkeskushankkeesta. Tässä luvussa esitetään myös opinnäytetyön tavoitteet, tutkimuskysymykset ja tutkimuksen rajaukset sekä
tutkimusstrategia ja -menetelmät. Näiden lisäksi kuvataan
tutkimusaineisto, sen hankinta ja aineiston analyysimenetelmät sekä kehittämistyön kulku.
3.1 Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen toimeksiantaja on Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä. Yhtymällä on yhteensä kolme eri toimialaa, joita ovat erikoissairaanhoito, sosiaali- ja
perusterveydenhuolto sekä ympäristöterveydenhuolto. Kehittämistyö toteutetaan yhtymän keskussairaalle, jonka yksi erikoissairaanhoitoa tuottavista vastuualueista on sydänyksikkö. Erikoissairaanhoidon palveluja tuotetaan yhteensä 14 jäsenkunnalle. Erikoissairaanhoito tarjoaa potilaille asiakaslähtöistä, oikea-aikaista sekä asiantuntevaa hoitoa, jossa otetaan huomioon potilaan mahdollisuudet hyötyä suunnitellusta hoidosta. (Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä 2014b.)
Yhtymässä tarvitaan tulevaisuudessa lisääntyvästi muunlaistakin
osaamista kuin erikoissairaanhoidon osaamista. Muuttuvat työympäristöt ja tulevaisuuden kilpailutilanteet edellyttävät, että yhtymässä kehitetään myös palveluliiketoimintaa ja -innovaatioita. Työympäristön muutoksiin vaikuttavat pääasiassa kasvava väestön määrä, ikääntyminen,
muuttoliikenne EU-alueelta ja muista valtioista, teknologian kehittyminen, arvojen muuttuminen sekä erityisesti lainsäädännön muutokset.
Lähitulevaisuudessa sosiaali- ja terveydenhuollon työympäristöön
vaikuttavat merkittävästi päätökset uudesta sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistuksen järjestämislaista sekä mahdolliset uudet sosiaali- ja terveysalueet. Uusien sosiaali- ja terveysalueiden myötä
yhtymä siirtyisi Tampereen erityisvastuualueelta (erva-alueelta) Helsingin erityisvastuualueelle. Lähitulevaisuuden merkittävin muutospainetta
aiheuttava asia tulee olemaan uusi sotejärjestämislaki, jolla tulee olemaan vaikutuksia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän keskussairaalan työympäristöön. Sote-uudistuksen myötä keskussairaalan pysyminen alueellisessa ja valtakunnallisessa palvelutuotannon kilpailussa mukana, vaatii asiakaslähtöistä otetta palveluiden suunnittelussa.
Yhtymässä ei aikaisemmin ole tarvinnut kiinnittää erityistä huomioita kilpailutilanteeseen, koska erikoissairaanhoidon tehtävänä on ollut tuottaa pääasiassa vain omien jäsenkuntiensa tarvitsemia palveluita.
Sote-rakenteen muutoksen myötä tilanne tulee muuttumaan, koska uudistus tuo mukanaan kilpailua eri palveluntuottajien välille. Kilpailutilanteeseen on jo nyt vaikuttanut myös potilaiden valinnanvapaus valita hoitopaikkansa, laki astui voimaan 1.1.2014. Palvelumarkkinat ovat nyt siis suuressa
murroksessa, mikä näkyy mm. siinä, että julkisen sektorin palvelutuotantoa siirtyy yksityisten yritysten, kolmannen sektorin sekä kotitalouksien
suoritettavaksi. Tulevaisuudessa on erikoisosaamisen paikallisia keskittymiä, jotka lisäävät tutkimus- ja kehitysinvestointien kilpailua.
Kulutus elämäntapana -megatrendin yhtenä väitteenä mainitaan, että julkisen sektorin osuus palvelutuotannosta tulee vähenemään. (Ahola &
Palkarno 2009, 8;15.)
Nyt ja tulevaisuudessa yhtymässä tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota hoidon laadun, ammattitaidon ja hyvän imagon kehittämiseen, jotta potilaat olisivat tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Kehittääkseen asiakkuuspääomaansa yhtymän tulee tuntea ja ymmärtää syvällisesti asiakkaidensa tilanteita ja tarpeita. Tulevaisuudessa tarvitaan entistä enemmän vahvaa asiakasosaamista ja asiakasprosessien
kehittämistaitoja.
Kehittämisen kohteena ovat uuden rakenteilla olevan sydänkeskuksen asiakkaiden palveluprosessit. Asiakkaat saavat tällä hetkellä
asiantuntevaa, laadukasta ja hyvää erikoissairaanhoitoa, mutta
sydänkeskuksen asiakkaiden palvelut on tällä hetkellä hajautettu eri puolelle keskussairaalan toimitiloja. Palveluprosesseja ei ole suunniteltu asiakkuusnäkökulmasta, joten tässä opinnäytetyössä on tarkoitus
keskittyä asiakaspalveluprosessien kehittämiseen asiakkuus huomioiden.
3.2 Tutkimuksen tavoitteet, tutkimuskysymykset ja rajaukset Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakkaiden palveluprosessien kehittämisessä voidaan hyödyntää prosessien mallintamista ja palvelumuotoillun keinoja. Prosessien mallintamis- ja kehittämisosaamisen lisääminen mahdollistavat asiakaslähtöiset toimintamallit sekä lisäävät kustannustehokkuutta. Lisäksi
asiakasajattelun- ja ymmärryksen kasvattaminen ja palvelumuotoilun mahdollisuuksien hyödyntäminen lisäävät ymmärrystä ja osaamista asiakaslähtöisten toimintamallien kehittämistarpeesta.
Opinnäytetyöhön sisältyvän Sydänkeskuksen asiakaspalveluprosessien kehittämisen tavoitteena on asiakaskeskeinen, joustava, sujuva,
kustannustehokas sekä moniammatillinen toiminta asiakkaaseen
kohdistuvissa tutkimuksissa, vastaanottotilanteissa sekä toimenpiteissä siten, että tuotoksena on kustannustehokkaasti sekä kokonaisvaltaisesti hoidettu tyytyväinen asiakas. Lisäksi tavoitteena on selvittää, millaisia mahdollisuuksia palvelumuotoilu tarjoaa toiminnan ja palvelujen kehittämiseksi.
Sydänkeskuksen toimintaa on suunniteltu noin kahden vuoden ajan ja toiminnan suunnittelussa on tähän mennessä huomioitu hyvin vähän asiakkuusnäkökulmaa. Suunnittelu on pääasiassa keskittynyt
palvelutuotannon ja henkilöstön suunnitteluun.
Sydänkeskuksen asiakaspalveluprosessien kehittämishankkeessa selvitetään
1. Miten sydänpotilaan palvelukokonaisuutta voidaan kehittää siten, että se tukee asiakkaan hyvän palvelukokemuksen
aikaansaamista?
· Millainen on sydänpotilaan palveluprosessi nyt?
2. Millainen on uusi sydänpotilaan palveluprosessi?
3. Millaisia mahdollisuuksia palvelumuotoilu tarjoaa palveluprosessien kehittämiseksi?
Tässä tutkimuksessa rajataan sydänpotilaiden palveluprosessit kahteen eri potilasryhmään. Tavoitteena on mallintaa ja kehittää volyymiltään isoimman potilasryhmän eli sepelvaltimopotilaiden palvelukokonaisuutta, joka rajataan lähetteellä saapuviin asiakkaisiin. Sepelvaltimopotilaiden palveluprosessin vastapainoksi mallinnetaan ja kehitetään kalleimman eli vajaatoimintatahdistinpotilaiden palvelukokonaisuutta, joka rajataan kontrollikäynnin yhteydessä lääkärin tekemään päätökseen asentaa asiakkaalle vajaatoimintatahdistin. Vajaatoimintatahdistinpotilaat ovat pienempi joukko asiakkaita, mutta kustannuksiltaan se on lähes samansuuruinen kuin isoin potilasryhmä eli lähetteellä saapuvat sepelvaltimopotilaat. Palvelukokonaisuuksia kehitetään mallintamalla edellä mainituista palvelukokonaisuuksista uudet palveluprosessit kolmisivutekniikalla.
Tutkimus- ja kehittämishankkeessa mukana ovat kardiologiasta vastaavat lääkärit, hoitohenkilökunta, tukipalveluiden henkilökunta sekä palveluita käyttävät asiakkaat. Tukipalveluiden henkilökunnalla tarkoitetaan
toimistosihteereitä, laitoshuoltajia, välinehuoltajia ja muita ammattiryhmiä, joiden toiminnoilla on vaikutuksia asiakkaan palveluprosessiin.
3.3 Tutkimusstrategia ja menetelmät
Tämä opinnäytetyö on laadullinen toimintatutkimus, jonka tavoitteena on kehittää uusia toimintatapoja ja lisätä ymmärrystä asiakaskeskeisestä toiminnasta ja siitä, kuinka palvelumuotoilua voidaan hyödyntää palveluprosessien kehittämisessä. Tässä opinnäytetyössä
palvelumuotoilua ei käytetä menetelmänä, vaan tavoitteena on tutkia palvelumuotoilua lähinnä siitä näkökulmasta, miten asiakkaan kokemusta ja asiakasarvoa voidaan parantaa muotoilemalla palveluympäristöä viihtyisämmäksi ja suunnittelemalla palvelutuokioita paremmiksi
asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tässä opinnäytetyössä toteutetaan osallistavaa tutkimusta ja kehittämistä, jonka tavoitteena on ratkaista käytännössä sydänpotilaiden asiakaspalveluprosesseihin liittyviä ongelmia ja samalla lisätä organisaation ymmärrystä ja luoda uutta tietoa
asiakkuudesta ja sen merkityksestä toiminnalle. (Ojasalo, Moilanen &
Ritalahti 2014, 58;61.)
Toimintatutkimus on ongelmakeskeistä ja käytännönläheistä kehittävää työntutkimusta, jonka kehittämiskohteena ovat työyhteisön toimintatavat ja ne tilanteet, joissa toimitaan. Toimintatutkimuksessa tutkija sekä
käytännössä toimivat ihmiset tekevät aktiivisesti yhteistyötä analysoimalla toimintamalleja ja kehittämällä vaihtoehtoja ongelmien ratkaisemiseksi ja asetettujen tavoitteiden aikaansaamiseksi. Yhteistyöllä yhteisön kanssa tuotetaan toiminnasta myös uutta tietoa ja teorioita. (Ojasalo, Moilanen &
Ritalahti 2014, 58.)
Laadullisen toimintatutkimuksen menetelminä käytetään tässä opinnäytetyössäyhteisöllistä ideointimenetelmää eli luovaa
ongelmanratkaisua sekäosallistuvaa havainnointia. Uusien näkökulmien ja ratkaisujen kehittämisessä tarvitaan luovuutta ja avointa sekä positiivista ryhmätyöskentelyä (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 158).
Osallistuvassa havainnoinnissa myös toimintojen kehittäjä toimii
aktiivisesti ryhmän jäsenenä ja osallistuu tutkittavien toimintaan. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 61;105.) Sydänkeskuksen toimintaa
suunnitellaan ja kehitetään sydänkeskuksentyöpajoissa
työryhmätyöskentelyinä,joista myös kerätään havainnointiaineistoa.
Havainnoinnilla mahdollistetaan tiedonsaanti luonnollisesta ympäristöstä, jossa voidaan selvittää mm. ihmisten arvostuksia asiakkaita ja
palveluprosesseja kohtaan sekä todellisia toimintatapoja (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 114). Tavoitteena on pyrkiä ratkaisemaan nykytilojen kartoitusten kautta esille tulevat, määritetyt sydänpotilaan palveluprosessiin liittyvät, ongelmat sekä saavuttaa asetetut päämärät ja tavoitteet yhteistyössä sydänkeskuksen työryhmän kanssa.
Tässä opinnäytetyössä kehittämisen menetelmänä käytetäänprosessien mallinnusta, joka toteutetaan kolmisivutekniikalla. Sydänkeskuksen sepelvaltimopotilaiden ja vajaatoiminta tahdistinpotilaiden
asiakaspalveluprosesseista laaditaan liitteiden 1-3 mukaiset prosessikortit sekä vaihekortit. Prosessikaaviot piirretään prosessikorteille ja
vaihekorteille kerättyjen tietojen perusteella. Prosessien mallintaminen on toiminnan kehittämisen työkaluna tarpeen yleensä silloin, kun halutaan keskittää palvelujen tuottamiseen käytetyt voimavarat arvoa lisäävään toimintaan. Lisäksi prosessien mallintamisella parannetaan organisaation tuloksellisuutta, jolloin prosessien tavoitteiden tulee tukea ja olla myös organisaation strategian mukaisia. (Martinsuo & Blomqvist 2010, 1;17.) Prosessien mallintamisella saadaan kolmesta eri toimintayksiköstä siirtyvä henkilökunta ja olemassa olevat toimintamallit muotoutumaan yhtenäiseksi kokonaisuudeksi poistamalla päällekkäisiä toimintoja ja ongelmakohtia siten, että toiminta on asiakaskeskeistä, laadukasta ja tehokasta.
Tässä tutkimuksessa kehittämisen menetelminä käytetään sydänkeskuksen työpajatyöskentelynä toteutettavien prosessien mallintamisen lisäksi nelikenttä- eli SWOT-analyysiä, prosessien itsearviointia, kyselytutkimusta sekä mukaillen CTQ-puumallia, jota hyödynnetään palvelutuokio-kyselyn analysoinnissa.
SWOT-analyysillä (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats) eli nelikenttäanalyysillä selvitetään mallinnettujen prosessien nykytilaa.
Analyysillä kuvataan prosessien nykytilan itsearvioinneista esiin tulleita sydänkeskuksen toiminnan sisäisiä vahvuuksia ja heikkouksia sekä
ulkoisia mahdollisuuksia ja uhkia. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 147.)
Tutkimusmenetelmänä käytettävä kyselytutkimus on muotoiltu
palvelumuotoilun keinoin palvelutuokio-kyselyksi, jonka tarkoituksena on selvittää asiakkaiden kokemuksia, palvelun laatua ja odotuksia
sydänpoliklinikan palvelupolun sisältämistä palvelutuokioista.
Menetelmänä kysely on nopea ja tehokas tapa kerätä tietoa suurelta joukolta, jota voidaan toteuttaa monella eri tavalla, kuten esimerkiksi itse täytettävillä sähköisillä tai paperisilla kyselylomakkeilla. Tutkimuksen kannalta luotettavan tiedon saamiseksi kyselytutkimuksen perusjoukoksi valikoidaan sydänpoliklinikan asiakkaat. Otantamenetelmänä käytetään yksinkertaista satunnaisotantaa, jolloin jokaisella sydänpoliklinikan
asiakkaalla on mahdollisuus tulla valituksi otokseen. (Ojasalo, Moilanen &
Ritalahti 2014, 121–124.)
CTQ-puumallia hyödynnetään palvelutuokio-kyselystä saatujen vastausten analysoinnin yhteenvetona. Soveltamalla CTQ-puumallia, voidaan
hahmottaa helpommin asiakkaiden vaatimuksiin ja odotuksiin vaikuttavat tekijät ja niihin liittyvä asiakkaille tärkeät laadulliset ominaisuudet. CTQ-puun (Critical-to-Quality) avulla voidaan ymmärtää paremmin palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta ja tunnistaa palvelun laatua kuvaavat mitattavat asiat (Manktelow 2015)
Uuden asiakaskeskeisen palveluprosessin mallintamisessa hyödynnetään sydänpoliklinikan asiakkaille tehdyn palvelutuokiokyselyn tuloksia sekä prosessien nykytiloja koskevan itsearvioinnin tuloksia. Saatujen tulosten analysoinnin jälkeen mallinnetaan kolmisivutekniikalla uudet
asiakaskeskeiset palveluprosessit, jonka jälkeen selvitetään miten palvelumuotoilun keinoja voidaan hyödyntää sydänkeskuksen asiakaskeskeisen palveluprosessin kehittämiseksi.
Tutkimusasetelma (kuvio 6) esittää opinnäytetyön tavoitteen,
tietoperustan, tutkimuskysymykset ja -menetelmät sekä tavoiteltavat tulokset.
KUVIO 6. Opinnäytetyön tutkimusasetelma
Tämän tutkimuksen kirjallisuuskatsaukseen kootun tietoperustan ja tiedonkeruumenetelminä käytettyjä prosessien mallintamisdokumenttien, prosessien itsearviointien, SWOT-analyysin sekä palvelutuokiokyselystä
saatujen tulosten avulla pyritään saamaan vastaukset tutkimuskysymyksiin sekä kehittämään toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan.
3.4 Tutkimusaineiston hankinta, tutkimuksen vaiheet ja analysointi Opinnäytetyö toteutettiin sydänkeskuksen työpajoissa
työryhmätyöskentelyinä siten, että opinnäytetyön tekijä toimi työpajoissa ohjaajana. Työpajojen ohjaus toteutui tammi-kesäkuun 2015 aikana, jonka aikana toteuttiin yhteensä viisi työpajaa. Jokaisen työpajan toteuttamisen yhtenä haasteena oli opettaa työryhmän jäseniä mallintamaan prosesseja kolmisivutekniikalla. Työpajoissa selvitettiin ja mallinnettiin
kolmisivutekniikalla lähetteellä saapuvan sepelvaltimopotilaan sekä vajaatoimintatahdistinpotilaan palveluprosessien nykytilat sekä kehitettiin ja mallinnettiin sepelvaltimopotilaan uusi palveluprosessi. Prosessitietojen kerääminen tehtiin yhteistyössä sydänkeskuksen työryhmän kanssa siten, että opinnäytetyön tekijän rooli oli auttaa perustietojen keräämisessä ja dokumentoinnissa sekä huolehtia siitä, että kaikki työryhmän jäsenet olivat tietoisia jokaisen työpajatyöskentelyn sisällöstä, työskentelytavoista sekä tavoitteista.
Työpajoihin osallistuvat henkilöt olivat sydänkeskushankkeen hanketyöryhmän jäseniä, työryhmä muodostui eri ammattiryhmien edustajista, pääsääntöisesti lääkäreistä, sairaanhoitajista,
asiantuntijahoitajista sekä toimistosihteereistä. Työpajoissa osallistujien määrä vaihteli 8 – 18 henkilön välillä ja työskentely tapahtui
ryhmätyöskentelynä opinnäytetyön tekijän ohjauksessa. Ryhmät jaettiin jokaisessa työpajassa osallistujamäärästä riippumatta kahteen ryhmään mallinnettavien sepelvaltimo- ja vajaatoimintapotilaiden palveluprossien mukaisesti.
Ensimmäisessä työpajassa 20.1.2015 käynnistettiin sepelvaltimopotilaan sekä vajaatoimintatahdistinpotilaan palveluprosessien nykytilojen
mallinnustyöt, käymällä ensin läpi kolmisivutekniikkaa prosessien mallintamisen työkaluna. Nykytilojen mallintamiseksi kerättiin sepelvaltimopotilaan sekä vajaatoimintatahdistinpotilaan
palveluprosessien perustiedot perustietojen keräyslomakkeille (liitteet 1 ja 2). Palveluprosessien perustietojen keräämisen jälkeen käytiin läpi
prosessien vaihekorttien tietojen keräämistä ja käynnisteltiin tietojen keruu.
Ennen toista työpajaa opinnäytetyön tekijä dokumentoi palveluprosessien perustiedot sähköiseen muotoon sekä tarkasti palveluprosessien
vaihekortit niiltä osin kuin tietojen keruuta oli ehditty toteuttamaan.
Dokumentoinnin yhteydessä tehtyjen havaintojen johdosta
perustietolomakkeisiin sekä vaihekortteihin tehtiin muutosehdotuksia.
Toisen työpajan 18.2.2015 alussa käytiin yhdessä läpi opinnäytetyön tekijän esittämät muutosehdotukset sekä mallinnettavien
palveluprosessien rajaukset. Tämän jälkeen prosessien perustietoihin sekä vaihekortteihin tehtiin tarvittavat korjaukset. Vaihekorttien läpikäynnin yhteydessä todettiin, että rajausta tulee tarkentaa, koska
sepelvaltimopotilaita voi tulla sydänkeskukseen joko päivystyksellisesti, vuodeosastojen kautta tai lähetteellä. Työryhmän kanssa sovittiin yhdessä, että koska suurin asiakasvolyymi tulee lähetteellä ajanvarauksen kautta, päätimme keskittyä prosessin mallintamisessa lähetteellä saapuvien asiakkaiden palveluprosessiin.
Tämän jälkeen täytettiin prosessien vaihekortit, jotta voitiin hahmottaa prosessien kulku ja eri vaiheet sekä kunkin vaiheen toimijat. Prosessien vaihekortteihin kerättiin myös tiedot eri vaiheiden kriittisistä tekijöistä, käytössä olevista työohjeista ja työkaluista sekä eri vaiheita tukevat tietojärjestelmät. Edellä mainittujen tietojen kerääminen auttoi
hahmottamaan jokaisen vaiheen toteuttamiseen tarvittavat tiedot sekä vaiheiden toteuttamisesta syntyvät tiedot ja tuotokset. Prosessien vaihekortit täytettiin sydänkeskuksen työpajatyöskentelyssä siten, että opinnäytetyöntekijä auttoi vaihekorttien tietojen keräämisessä ja dokumentoinnissa.
Ennen kolmatta työpajaa toimitettiin sydänkeskuksen työryhmälle etukäteen kommentoitavaksi opinnäytetyön tekijän dokumentoimat lähetteellä saapuvan sepelvaltimopotilaan sekä
vajaatoimintatahdistinpotilaan vaihekortit palveluprosessien nykytiloista (liitteet 3 ja 4). Perustieto- ja vaihekorttilomakkeiden täyttämisen jälkeen opinnäytetyöntekijä piirsi sekä lähetteellä saapuvan sepelvaltimopotilaan että vajaatoimintatahdistinpotilaan palveluprosessien nykytiloista
prosessikaaviot (liitteet 5 ja 6).
Kolmas työpaja pidettiin 24.3.2015, jolloin käytiin yhdessä työryhmän kanssa palveluprosessien prosessikaaviot vaihe vaiheelta läpi siten, että samanaikaisesti dokumentoitiin muutokset sekä vaihekortteihin että prosessikaavioihin. Lähetteellä saapuvan sepelvaltimopotilaan palveluprosessin jälkeen tarkastettiin vajaatoimintatahdistinpotilaan vaihekortti sekä prosessikaavio. Vajaatoimintatahdistinpotilaan prosessi osoittautui virheellisesti mallinnetuksi, jonka johdosta työpajassa
keskityttiin palveluprosessien nykytilojen tarkistamiseen ja yhteisesti sovittiin, että prosessien itsearvioinnit tehdään vasta neljännessä työpajassa.
Neljännessä työpajassa 16.4.2015 laadittiin itsearvioinnit (liitteet 7 ja 8), valmiista nykytiloja kuvaavista sekä lähetteellä saapuvan
sepelvaltimopotilaan että vajatoimintatahdistinpotilaan palveluprosesseista joissa hyödynnettiin Marja-Leena Savosen kehittämää prosessien
arviointilomaketta (Lamk 2014). Jokainen työpajaan osallistuja täytti arviointilomaketta ensin noin 20 minuutta itsekseen ja tämän jälkeen tehtiin jako kahteen ryhmään, joissa tuotokset kasattiin yhdelle
lomakkeelle. Työpajan lopuksi kerättiin työryhmien tuotokset ja sovittiin, että nykyisten ja aikaisemmin kerättyjen tietojen pohjalta piirretään opinnäytetyöntekijän toimesta uudet kehitetyt palveluprosessien
prosessikaaviot. Lisäksi dokumentoitiin mallinnettujen palveluprosessien arvioinneista esiin tulleista asioista SWOT- eli nelikenttäanalyysi.
Ennen uusien asiakaskeskeisten palveluprosessien kehittämistä ja suunnittelua oli alkuperäisen suunnitelman mukaan tarkoitus hyödyntää tietoperustassakin käsiteltyä Spontaani-palautetta. Spontaani-palautteen pilotoinnin alkuperäinen alkamisajankohta oli suunniteltu tammikuulle 2015, mutta palautelomakkeen sisällön keskeneräisyyden vuoksi
pilotointia ei voitu toteuttaa. Tämän vuoksi opinnäytetyöntekijä suunnitteli toukokuussa 2015 palvelumuotoilun käyttäjäkeskeistä periaatetta
noudattaen palvelutuokio-kyselyn, jonka ideana oli kuvata sydänpoliklinikan asiakkaan prosessi palvelupolkuna.
Sydänpoliklinikan palvelupolku muodostuu useasta kontaktipisteestä, yhteensä kahdeksasta palvelutuokiosta. Palvelupolku alkaa tiedon saamisesta ja päättyy sairaalasta poistumiseen. Sydänpoliklinikan palvelupolun palvelutuokiot on kuvattu seuraavassa kuviossa 7.
KUVIO 7. Sydänpoliklinikan palvelupolku ja palvelutuokiot
Edellä kuvattu palvelupolku toimi asiakkaille laaditun kyselyn runkona Palvelutuokio-kysely toteutettiin sydänpoliklinikan asiakkaille ajalla 6.5.–
21.5.2015.
Seuraavassa kuviossa 8 on esitetty palvelutuokio-kyselyn palautemalli lääkärin vastaanottopalvelutuokiosta
KUVIO 8. Lääkärin vastaanottopalvelutuokio -kyselylomake
Kuten edellä olevasta kuviosta13 voidaan havaita, kyselylomakkeen palvelutuokiot sisältävät hyvin yksinkertaisen ja helposti täytettävän asiakaspalautelomakkeen. Asiakkaat antoivat palautteen rastittamalla tai ympyröimällä oman henkilökohtaisen mielipiteensä palvelutuokiosta.
Asiakkailla oli myös mahdollisuus antaa tarvittaessa avointa palautetta ja kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi. Palvelutuokio-kysely on kokonaisuudessaan esitetty tämän opinnäytetyön liitteenä (liite 9).
Palvelun parantamiseksi ja asiakkaan sijoittamiseksi palveluprosessin keskiöön analysoitiin palvelutuokio-kyselystä saatuja palautteita hyödyntämällä CTQ-puumallia. Palautteiden sisältöä tarkasteltiin siitä näkökulmasta, että sydänpoliklinikan palvelupolun jokaisen palvelutuokion tavoitteena on hyvä asiakaspalvelu. Palvelutuokio-kyselystä nousseet asiakkaiden kokemukset ja odotukset on kuvattu soveltaen Manktelownin (2015) CTQ-puumallia.
Viimeisessä eli viidennessä työpajassa 10.6.2015 kehitettiin ja mallinnettiin uudet palveluprosessit kolmisivutekniikalla. Uusien asiakaskeskeisten palveluprosessien mallintamisessa hyödynnettiin kolmisivutekniikalla tuotettuja dokumentteja nykyisistä palveluprosesseista, prosessien itsearviointeja sekä sydänpoliklinikan asiakkaille teetetyn palvelutuokio-kyselystä saatuja palautteita.
Uusien palveluprosessien mallintamisen jälkeen selvitettiin, mitä ja miten palvelumuotoilun keinoja voidaan hyödyntää sydänkeskuksen
asiakaskeskeisen palveluprosessin kehittämisessä. Tavoitteena on, että asiakaskeskeiset palveluprosessit voidaan tulevaisuudessa kehittää asiakaslähtöisiksi palveluprosesseiksi, ottamalla asiakkaat mukaan prosessien kehittämiseen ja suunnitteluun.
Sydänkeskuksen asiakaspalveluprosessien kehittämiseen liittyvä
kehittämishanke toteutettiin opinnäytetyönä tammikuun 2015 ja elokuun 2015 välillä. Yhteenveto kehittämishankkeen päävaiheista ja aikataulusta on kuvattu seuraavassa kuviossa 9.
KUVIO 9. Kehittämishankkeen toteutus ja aikataulu