Käyttäjäkokemus

Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen merkittävä ero on se, että käyttäjäkokemuksesta puhuttaessa käyttäjät voivat olla paitsi asiakkaita myös yrityksen työntekijöitä, muita sidosryhmiä tai keitä tahansa, jotka ovat vuorovaikutuksessa palvelun

kanssa. Asiakaskokemus puolestaan koskee vain asiakkaita – sekä yksityisasiakkaita että yritysasiakkaita.

Digitaalisten palveluiden käyttäjät ovat myös kaikki yksilöitä, joten yhtä vaikeaa kuin on suunnitella kaikkia autoilijoita miellyttävä auto, on myös suunnitella kaikkia käyttäjiä miellyttävä tietojärjestelmä. Toki on luotu paljon suosituksia, jotka on hyvä huomioida suunnittelussa, mutta menestyksen takaavaa listaa tai mallia ei ole olemassa eikä sellaista voida toteuttaakaan. (Filenius, 2015, 29) Käyttäjäkokemus on subjektiivista ja siihen voivat vaikuttaa myös muun muassa ympäristö, käyttötilanne ja aiempi kokemus.

Määritelmän mukaan käyttäjäkokemus käsittää kaikki aspektit loppukäyttäjävuorovaikutuksesta yrityksen, sen palvelujen ja sen tuotteiden kanssa.

(Nielsen & Norman). Tuotteen käyttäjäkokemukseen kuuluu siis paitsi tuotteen käyttämiskokemus, myös tuotteen valmistajan brändi sekä käyttäjän mielikuva ja kokemus koko tuoteperheestä. Www-kauppapaikkojen tapauksessa voidaan puhua myös asiakaskokemuksesta tai asiakkuuskokemuksesta. Esimerkiksi verkkokaupassa saatu hyvä käyttäjäkokemus voi huonon jälkimarkkinoinnin takia aiheuttaa huonon asiakaskokemuksen, joka voi johtaa koko palvelun hylkäämiseen, vaikka itse kauppapaikkasivusto olisikin hyvä. (Sinkkonen et al., 2006, 249)

Asiakaskokemuksessa on kyse yrityksen asiakkaan saamasta kokemuksesta, joka houkuttelee asiakkaan käyttämään yrityksen palvelua. Asiakaskokemus sisältää käyttäjäkokemuksen, kun on kyse digitaalisen palvelun käytettävyydestä asiakkaan näkökulmasta. Käyttäjäkokemus muodostuu palvelun käytöstä. Tällöin sovelluksen käyttäjä voi olla asiakas, mutta myös yrityksen työntekijä. Käyttäjäkokemus viittaa vain sovelluksen ja käyttäjän väliseen vuorovaikutukseen ja sen onnistumiseen kun asiakaskokemus puolestaan viittaa asiakkaan ja yrityksen väliseen vuorovaikutukseen.

Käyttäjäkokemus riippuu tuotteen lisäksi myös käyttäjästä (persoonallisuus, aiemmat kokemukset, mielentila) sekä käyttöolosuhteista (aikarajoitteet, fyysinen ja sosiaalinen tila).

Käyttäjällä voi olla tunteita tuotetta kohtaan (joko pitää tai ei pidä tuotteesta, sen toiminnoista, ulkonäöstä, käytettävyydestä). Tuotteen omistaminen voi myös herättää tunteita (ylpeys, kateus) sekä tuotteen käyttö voi synnyttää tunteita (turhautuminen, mielihyvä). Lisäksi on mahdollista, että tuote assosioituu johonkin tapahtumaan tai tilanteeseen ja nostaa välillisesti tunteet pintaan. (Sinkkonen et al., 2006, 261)

Hyvällä suunnittelulla ja käytettävyydellä pyritään hyvään käyttäjäkokemukseen ja asiakasrajapinnassa hyvän käyttäjäkokemuksen kautta hyvään asiakaskokemukseen. Kun

syntyy asiakkaan ja yrityksen välisestä vuorovaikutuksesta välillisesti yrityksen tarjoaman palvelun kautta.

Taulukossa 1 Sinkkonen et al. jakavat käyttäjäkokemukseen liittyvät tuoteominaisuudet neljään ryhmään:

Taulukko 1: Käyttäjäkokemukseen liittyvät tuoteominaisuudet (Sinkkonen et al., 2006, 261)

Keinosen mukaan kuluttajat tulevat jatkuvasti tietoisemmiksi ja vaativimmiksi käytettävyyden suhteen. Ihmiset pettyvät tuotteisiin, jotka ovat vaikeakäyttöisiä ja valitsevat seuraavalla kerralla toisen tuotteen. Keinosen tutkimuksessa kehitettiin malli käytettävyydestä tuotteiden arvioinnin ja valintapäätösten kriteerinä kuluttajan päätöksenteon kannalta. Mallin konkreettisimman tason muodostavat kuluttajien käsitykset käyttöliittymän ominaisuuksista – toiminnoista, logiikasta, informaation esitystavasta ja käyttöohjeista. Nämä kuluttaja ymmärtää ja tulkitsee aiemman kokemuksensa, tietonsa ja motivaationsa perusteella. Seuraavan arvioinnin tason muodostavat kuluttajan käsitykset tuotteen ja hänen itsensä välisestä kommunikoinnin laadusta. Kommunikoinnin osa-alueet ovat hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys. Helppokäyttöisyys on käytettävyyskäsitteen ydin, kun käytettävyyttä käsitellään sen suppeimman tulkinnan mukaan. Mallin kolmas ja yleisin arviointitaso on tunnepohjaisen vuorovaikutuksen vaikuttavuus. Arviointi tällä tasolla on hyvin henkilökohtaista, sillä siinä korostuvat esteettiset ja arvoihin liittyvät kriteerit.

(Keinonen, 2000, 92-95)

Keinosen mallin esittämät käytettävyyden kriteerit:

 Toiminnallisuus (functionality, FCN)

 Loogisuus (logic ,LOG)

 Informaation esitystapa (presentation, PRE)

 Käyttöohjeet (documentation, DOC)

Kuva 1. Keinosen Teoreettinen malli käytettävyyden attribuuteista tuotteen arvioinnissa.

(Keinonen, 2000, 95)

 Hyödyllisyys (usefulness, USE)

 Helppokäyttöisyys (ease-of-use, EOU)

 Tunteisiin vaikuttavuus (affect, AFF)

”Näitä kriteereitä voi yhdistää toisiinsa eri tavoin (kuva 1) ja käyttää syntyneitä ryhmityksiä käytettävyyden käsitteen jäsentämiseen.” Attribuutit liittyvät joko henkilökohtaisiin valintakriteereihin, suoraan tuotteeseen tai tuotteen toiminnallisuuteen. (Keinonen, 2000, 95)

Iäkkäillä ihmisillä on todettu teknologian pelkoa esteenä uuden teknologian käyttöönotolle.

Pelätään, osataanko välineitä käyttää. (Mäensivu, 2003, 138) Hyvä ja helppo käytettävyys on vastaus teknologian pelkoon. Jos ohjelma tai järjestelmä on tarpeeksi helppo käyttää, se myös koetaan vähemmän pelottavana, kun ymmärretään mitä ollaan tekemässä ja miten toiminnot toimivat.

Asiakkaalle tulee olla selvää muun muassa miten verkkopalvelua käytetään, miten sinne mennään, miten navigoidaan, tilataan, ostetaan, täytetään lomakkeita, ymmärretään tekstejä, muokataan ja lisätään tietoja. Käytettävyys muodostuu kaikista näistä yksityiskohdista, joiden pitää olla oikeassa järjestyksessä, selkeitä, loogisia ja ymmärrettäviä. Informaatiota tulee olla riittävästi, mutta ei liikaa. (Vastamäki, 2013, 121-122)

Yksittäisen verkkosivun suunnittelu ei parhaassakaan tapauksessa voi yksin tuottaa onnistunutta asiakaskokemusta, mutta jos käytettävyydessä epäonnistutaan, sen voi pilata

”Onnistunut digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaan tarpeet on LOG

USE

FNC

AFF

EOU

PRE

prosesseja ja verkkopalvelun käytettävyys ilmentää jälleen asiakkaan käyttäytymisen ymmärrystä”. (Filenius, 2015, 30)

Positiivinen käyttäjäkokemus kannustaa ihmisiä käyttämään tuotteita tai palveluja.

Positiiviseen käyttäjäkokemukseen vaikuttaa käsite pystyvyyden tunne. Pystyvyydellä tarkoitetaan, että käyttäjä osaa ja pystyy hallitsemaan tuotteen käyttöä. Tähän kokemukseen vaikuttavat muun muassa henkilön koulutus, työkokemus, tulot, asuinpaikka, terveys, mahdolliset toiminnanvajavuudet, sukupuoli ja ikä. Käyttäjäkokemukseen vaikuttavat myös teknologian monimuotoisuus ja käyttäjän sosiaalisen verkoston vaikutus teknologian käyttöön. Negatiivinen käyttäjäkokemus puolestaan aiheuttaa negatiivisen suhtautumisen teknologiaa kohtaan. Negatiivinen käyttäjäkokemus voi johtua esimerkiksi vaikeakäyttöisyydestä tai heikosta käytönopetuksesta. (Saariluoma et al.,2010, 43-44) Käytön opettaminen ja opittavuus on huomioitava suunnitteluvaiheessa, kun tiedetään kenelle sovellusta suunnitellaan. Jos sovellus tai palvelu tulee yrityksen sisäiseen käyttöön, voi sen käytön opettaa työntekijöille. Jos palvelun on tarkoitus tulla asiakaskäyttöön, on sen käytettävyyden oltava niin yksinkertaista, että käytettävyyden opetteluun ei tarvita ulkopuolista henkilöä vaan palvelu on käytettävissä ilman erityisosaamista. Saariluoma et al. jatkavat, että jotta pystyvyyden tunne voisi käyttäjillä vahvistua, ei teknologian suunnittelussa tulisi rajoittua vain käytettävyyden suunnitteluun. Käytettävyys on vain yksi osa käyttäjäkokemusta. Käyttäjäkokemukseen vaikuttavat monet muutkin tekijät, jotka muotoutuvat ihmisten tunteiden kautta. (Saariluoma et al., 2010, 44) Suunnittelijat tarvitsevatkin systemaattisia menetelmiä joiden on tehtävä mahdolliseksi käyttäjän tunteiden ymmärtäminen. Nämä empaattiset menetelmät ovat aina käyttäjäkeskeisiä (user-centered) siten, että ne vaativat kanssakäymistä todellisten käyttäjien kanssa. Ne ovat myös muun muassa visuaalisia, halpoja, tulkitsevia ja testattuja todellisissa ympäristöissä.

(Koskinen et al., 2007, 8)

Black ja Kankainen korostavat, että kaikki parannukset käyttäjäkokemuksessa eivät ole kalliita ja hyvinkin pienet muutokset tuotteissa ja palveluissa voivat parantaa käyttäjien kokemusta niistä. Esimerkiksi Lontoon metrossa ihmiset kyselivät jatkuvasti informaatiokioskista metrokarttoja (tube maps), jotka kuitenkin jo olivat asiakkaiden nähtävissä mutta otsikon ”Journey Planner” alla. Nimet vaihdettiin ja käyttäjäkokemus parani jo näin pienellä korjauksella. (Koskinen et al., 2007, 148)

Kankainen viittaa myös Gaveriin, joka kirjoittaa: ”Ei ole olemassa neutraalia käyttöliittymää.

Kaikki suunnittelu tuo esiin käyttäjän tunteet tai siirtää siihen tunteita suunnittelijalta, riippumatta siitä, ajatteleeko suunnittelija tätä tai onko hän tästä edes mitenkään tietoinen.”

Koska tunteet ovat osa käyttäjäkokemusta, suunnittelijan tuleekin olla tietoinen niistä.

(Koskinen et al., 2007, 153)