Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä asunto-osakeyhtiön toimintaan sekä isännöitsijän toimintaan ja tehtäviin asunto-osakeyhtiöissä. Opinnäytetyöhön liittyvän kyselyn tarkoituksena oli selvittää, millaisia odotuksia osakkeenomistajat asettavat isännöitsijän toiminnalle.
Suurin osa vastaajista toimii taloyhtiön hallituksessa ja oli iältään yli 50 –vuotiaita. Yleensä taloyhti-öiden hallitustyöskentelyyn osallistuu pääasiassa keski-ikäisiä tai vanhempia henkilöitä ja nuoria voi joskus olla jopa vaikeaa saada kiinnostumaan taloyhtiön hallituksessa toimimisesta. Näin ollen tähän kyselyyn osallistui sellaisia henkilöitä, jotka tyypillisesti päättävät asunto-osakeyhtiön isännöinnistä.
Tässä kyselyssä vastaajien ikäluokkien välillä ei kuitenkaan ollut eroavaisuuksia, joka osittain voi joh-tua siitä, että otanta jäi melko pieneksi vastaajaryhmien välisten vastausten vertailua varten.
Kyselyn vastaajat toivoivat riittävää tiedottamista, taloudellisten asioiden hoitamista sekä yhtiön edun vaalimista. Lisäksi vaihtoehtoisten ratkaisujen esittämistä sekä isännöitsijän verotus- ja rahoi-tusosaamista pidettiin tärkeänä. Isännöitsijän tehtäviin kuuluu taloushallinnon hoitaminen ja siksi taloudellinen osaaminen on isännöitsijälle ensiarvoisen tärkeää. Esimerkiksi poistot ja muut vähen-nykset tulisi olla kirjanpidossa sellaisia, että ne ovat vähennyskelpoisia myös verotuksessa. Suuret remontit rahoitetaan taloyhtiöissä pääasiallisesti velkarahalla, jota osakkeenomistajat lyhentävät esi-merkiksi kuukausittain rahoitusvastikkeen muodossa. Remontit vaikuttavat siis suoraan asumiskus-tannuksiin, joten riittävä informointi sekä vaihtoehtoisten rahoitusratkaisujen esittäminen on tär-keää. Isännöitsijän tulisi olla aktiivinen ja esitellä eri vaihtoehtoja remontin rahoittamisen suhteen.
Tässä hän voi käyttää apunaan erilaisia asiantuntijoita, kuten rahoituksen ja verotuksen asiantunti-joita. On myös tärkeää, että osakkeenomistajat tietävät, millä tavoin taloyhtiön remontti rahoitetaan ja mitkä ovat maksuperusteet.
Viestinnän ja tiedottamisen merkitys korostuu asunto-osakeyhtiöissä poikkeustilanteessa, kuten pe-ruskorjaushankkeen aikana. Ajantasainen ja riittävän informatiivinen tiedottaminen vaikuttaa suo-raan asukkaiden viihtyvyyteen. Riittävä tiedottaminen koko taloyhtiölle vähentää isännöitsijän työ-määrää, sillä mikäli asioista ei tiedoteta riittävän usein ja informatiivisesti, kysyy moni asukas samaa asiaa isännöitsijältä. Mikäli asioista tiedottaminen on riittävän informatiivista, ei turhaa työtä tarvitse tehdä vastaamalla samoihin kysymyksiin useita kertoja. Peruskorjaushankkeissa tiedottamisesta vas-taa joko urakoitsija tai isännöitsijä tai jokin muu sovittu taho. Onnistuneen viestinnän kannalta olisi hyvä laatia asunto-osakeyhtiöön viestintäsuunnitelma, josta selviää mm. viestinnän tavoitteet, millai-nen viestintä kuuluu kullekin taholle, kuinka asioista viestitään ja kuinka usein. Näin ollen niin isän-nöitsijän kuin taloyhtiön hallituksen ja muiden toimijoiden olisi helppoa seurata, mille taholle mistä-kin asioista viestiminen kuuluu. Esimerkiksi peruskorjaushanketta varten voitaisiin laatia oma viestin-täsuunnitelma, josta kävisi ilmi, mikä tiedottaminen kuuluu kullekin taholle.
Myös taloyhtiön edun vaaliminen on isännöitsijän toiminnan kannalta tärkeää. Isännöitsijän tulisi aktiivisesti panostaa taloyhtiön toiminnan suunnitteluun yhdessä hallituksen kanssa. Isännöitsijän
tulisi ottaa jokainen isännöitävä kohde yksilöllisesti, eikä hoitaa velvoitteitaan ainoastaan rutiinin-omaisesti. Mikäli isännöitsijällä on liikaa kohteita, voi syvällinen paneutuminen jokaiseen asiaan olla haastavaa. On yhtiön edun mukaista, että isännöitsijä tiedostaa, mitä hän osaa ja mihin hän tarvit-see asiantuntijoita. Mikäli isännöitsijä ei ole teknisen alan asiantuntija, voisi hän esimerkiksi viisivuo-tissuunnitelmaa laatiessa ehdottaa hallitukselle, että remonttien suunnittelussa käytettäisiin apuna rakennusalan asiantuntijaa, jotta remontit ajoittuisivat oikein ja kiinteistön arvo säilyisi. On kuitenkin muistettava, että isännöitsijä ei voi toimia omavaltaisesti ja asiantuntijoiden käyttämisestä ja muista hankinnoista on päätettävä yhdessä hallituksen kanssa. Isännöitsijä voi kuitenkin tuoda näkemyksi-ään esille ja ehdottaa hallitukselle asioita ja neuvotella niistä. Tällainen toimintatapa kertoo isännöit-sijän aktiivisuudesta ja jokaiseen eri taloyhtiöön suhtautumisesta yksilöllisesti.
Vastaajat pitivät isännöitsijän tärkeimpänä osaamisalueena taloudellista osaamista sekä asiakaspal-velu- ja viestintätaitoja. Kuten aiemmin on todettu, yhtiön taloudellinen tilanne vaikuttaa suoraan asumiskustannuksiin. Esimerkiksi asumiskustannuksia voidaan pienentää pitkällä aikajänteellä joilla-kin remonteilla, kuten lämmitysmuodon vaihtamisella. Isännöitsijän tehtäviin kuuluu myös taloushal-linnosta huolehtiminen, joten talousosaaminen on tärkeää. Joissakin isännöintitoimistoissa kirjanpi-dosta voi kuitenkin huolehtia erillinen kirjanpitäjä jolloin isännöitsijä huolehtii muista tehtävistä. Mi-käli isännöitsijä huolehtii myös taloyhtiön taloushallinnosta, on tärkeää, että hänen osaamisensa on ajan tasalla. Lisäksi isännöitsijän oma aktiivisuus ja kiinnostus talousasioihin edesauttavat osaamisen laajentumista ja hyödyntämistä työtehtävissä.
Tärkeimpinä isännöitsijälle kuuluvina tehtävinä vastaajat pitivät taloushallinnon hoitamisen lisäksi kiinteistön kunnossapitoon liittyvien asioiden huolehtimista sekä tiedottamista ja viestintää. Sen si-jaan osakkaiden opastamista ja erimielisyyksien ratkaisemista ei pidetty yhtä tärkeinä. Isännöitsijä ja asunto-osakeyhtiö sopivat isännöitsijälle kuuluvista tehtävistä isännöintisopimuksessa. Useimmiten juuri taloushallinnon hoitaminen ja kiinteistön ylläpidosta huolehtiminen sekä viestintään liittyvät asiat kuuluvat isännöitsijän tärkeimpiin tehtäviin. On tärkeää, että isännöintisopimuksessa sovitaan selkeästi isännöitsijän tehtävistä ja myös asukkaat tietävät mitkä tehtävät kuuluvat isännöitsijälle.
Mikäli esimerkiksi taloyhtiöiden taloushallinnosta vastaa isännöintiyrityksen erillinen kirjanpitäjä, tu-lisi asukkaille selkeästi kertoa, mitkä taloushallintoon liittyvät asiat kuuluvat isännöitsijälle ja mitkä kirjanpitäjälle tai kiinteistösihteerille. On tärkeää, että isännöitsijä hoitaa sovitut tehtävät huolellisesti ja ajallaan. Isännöitsijällä tulisi olla riittävästi aikaa jokaiselle asiakasyhtiölle jotta hän pystyy hoita-maan jokaisen taloyhtiön yksilönä.
Isännöitsijän asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaitoja pidettiin tärkeänä osaamisalueena. Isännöitsijän tulee olla helposti tavoitettavissa. Isännöitsijän tulee myös paneutua asioihin ja suhtautua jokaiseen asunto-osakeyhtiöön yksilönä. Koska asunto-osakeyhtiöiden asioista huolehtii pääasiassa yhtiön johto eli hallitus ja isännöitsijä, on tärkeää että hallituksen ja isännöitsijän välinen yhteistyö on suju-vaa. Tämä vaikuttaa koko taloyhtiön asukkaiden asuinviihtyvyyteen. Isännöitsijän tavoittaminen on myös tärkeää. Kyselyssä moni vastaaja mainitsi, että isännöitsijän kanssa yhteyden pitäminen oli kankeaa ja isännöitsijä ei yhteydenotoista huolimatta hoitanut tehtäviään. Tämä voi johtua siitä, että
isännöitsijällä on liikaa asiakkaita ja liian vähän aikaa yhdelle taloyhtiölle. Isännöitsijän tulisi olla hel-posti tavoitettavissa ja auttaa asiakkaita yleisissä asumiseen liittyvissä ongelmatilanteissa. Mikäli isännöitsijä ei ole oikea taho auttamaan, olisi isännöitsijän hyvä ohjeistaa asukasta kääntymään oi-kean tahon puoleen. Taloyhtiön juoksevien asioiden hoitaminen kuuluu pääosin isännöitsijälle. Asia-kastyytyväisyyden mittaaminen ja palautteen kerääminen asiakkailta säännöllisesti antaisi varmasti tietoa taloyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä ja mahdollisista kehityskohdista.
Vastaajat pitivät kirjallisia tiedotteita parhaana viestintäkanavana, mutta myös sähköposti koettiin tärkeäksi. Lisäksi vastaajat kokivat tärkeäksi, että isännöitsijän kanssa asioiminen on helppoa ja hä-nen kanssaan voi asioida monikanavaisesti. Isännöitsijä toimii asiakaspalvelutehtävissä ja näin ollen asiakaspalveluosaaminen on erittäin tärkeää. Isännöitsijän ei pitäisi hoitaa asiakkaanaan olevien ta-loyhtiöiden asioita ainoastaan rutiininomaisesti. Usein isännöitsijöillä on kuitenkin liian vähän aikaa per taloyhtiö ja joissakin tapauksissa asioiden hoitaminen voi jäädä pinnalliseksi. Hyvin usein asuk-kaat kokevat, että tiedotteita laaditaan usein liian harvoin. Monilla taloyhtiöillä ei välttämättä ole eril-listä suunnitelmaa viestinnän suhteen. Viestintäsuunnitelman laatiminen olisi hyvä keino lisätä aktii-visuutta taloyhtiön toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa. Viestintäsuunnitelmaan olisi hyvä kir-jata ainakin mistä asioista tiedotetaan, mitkä viestintään liittyvät asiat kuuluvat kullekin taholle ja mitä viestintäkanavia käytetään. Tämä myös helpottaisi arkea, kun viestintää varten olisi laadittu suunnitelma, jota kaikki noudattavat. Taloyhtiö voi käyttää asioiden suunnittelussa ja toiminnassaan ns. vuosikelloa, jossa on ikään kuin 12 tuntia ja yksi tunti vastaa yhtä tilikauden kuukautta. Jokaisen kuukauden kohdalle yhtiössä voitaisiin kirjata asia, joka tulee hoitaa tuolloin. (Taloyhtiö.net, f, 2015.) Tämä selkeyttäisi ja helpottaisi asioiden hoitamista tilikauden aikana.
Yli puolet kyselyyn vastanneista oli joutunut vaihtamaan joskus isännöitsijää. Ylivoimaisesti suurin osa vastaajista oli vaihtanut isännöitsijää, koska isännöitsijän toiminta ei ollut vastannut odotuksia.
Isännöitsijän vaihtaminen on melko työläs prosessi ja asiakassuhteet isännöitsijän ja taloyhtiön vä-lillä ovat usein pitkiä. Isännöitsijää ei myöskään vaihdeta kovin helposti, vaan vasta silloin, kun pal-veluiden ei koeta olevan sovitulla tasolla. On tärkeää, että ennen vaihtamisprosessiin ryhtymistä on-gelmista on kerrottu isännöitsijälle jotta tilannetta voitaisi yrittää korjata.
Suurin osa oli valinnut isännöitsijän suositusten tai aiempien kokemusten perusteella ja saanut tie-don isännöitsijästä myös suositusten perusteella. Suositukset ovatkin merkittävä valintaperuste isän-nöitsijän valinnassa ja isännöitsijää vaihdettaessa olisi hyvä kysyä suosituksia muilta taloyhtiöiltä.
Isännöintitoimistojen olisi hyvä markkinoinnin lisäksi panostaa erityisesti asiakastyytyväisyyteen, koska suositukset ovat merkittävässä roolissa. Lehti-ilmoitukset tai internet eivät ole vastaajien mu-kaan kovinmu-kaan merkittävässä roolissa uutta isännöitsijää etsittäessä, vaan muiden kokemukset ja suositukset ovat tärkeitä. Suositukset ja referenssit ovat varmasti myös tulevaisuudessa merkittä-vässä roolissa ja niitä voisikin hyödyntää esimerkiksi markkinoinnissa. Tänä päivänä löydettävyys on tärkeää ja siksi yrityksen on oltava siellä missä asiakkaatkin ovat. Internetin ja sosiaalisen median merkitys tulee varmasti korostumaan tulevaisuuden isännöintipalveluiden markkinoinnissa, vaikka tämän kyselyn perusteella perinteiset markkinointikanavat ovat varmasti sosiaalista mediaa tärkeäm-piä johtuen ainakin osittain vastaajien ikäjakaumasta.
Isännöintiala on muuttunut ja se tulee tulevaisuudessa muuttumaan. Perinteisten, lakisääteisten asi-oiden hoitamisen rinnalle on alettu laatia erialaisia palvelukokonaisuuksia. Ennen tyypillistä oli, että isännöintitoimintaa harjoitetaan pienissä, yhden hengen yrityksissä, mutta nykyään tämän tyyppis-ten isännöintitoimistojen rinnalle on syntynyt suurempia, valtakunnallisia ketjuja, joilla on käytös-sään erilaisia palvelukokonaisuuksia ja heillä on käytöskäytös-sään esimerkiksi asunto-osakeyhtiön omat asukassivut internetissä. Myös pieniä isännöintitoimistoja on edelleen paljon ja ne voivat toisaalta tehdä tästä kilpailuedun. Suuremmissa isännöintitoimistoissa taloushallinnosta vastaa erilliset kirjan-pitäjät ja isännöitsijä huolehtii muista hänelle kuuluvista tehtävistä. Yhden hengen isännöintitoimis-toissa isännöitsijä hoitaa yleensä asiakastaloyhtiön taloushallinnon sekä muut asiat.
Isännöintiala on pian murrosvaiheessa, koska alalla työskentelee tällä hetkellä paljon keski-ikäisiä ja vanhempia henkilöitä. Samaan sukupolveen kuuluvia henkilöitä osallistuu myös taloyhtiöiden halli-tustyöskentelyyn. Tulevaisuudessa taloyhtiön johdosta tulee väistämättä ottamaan vastuuta nuo-rempi sukupolvi ja tällöin isännöintiala ja toimintamallit tulevat luultavasti muuttumaan. Jo nyt osa isännöintipalveluja tarjoavista yrityksistä on alkanut tehdä palveluistaan palvelukokonaisuuksia tai räätälöidä palveluja yksilöllisemmin vastaamaan paremmin erilaisten yhtiöiden tarpeita. Isännöin-tialan kehitys on ollut hitaampaa kuin muiden toimialojen, joka ainakin osittain johtuu toimialalla toimivien henkilöiden ikäjakaumasta.
Tämän kyselyn tutkimustulokset osoittavat, että tällä hetkellä käytössä oleviin viestintäkanaviin oltiin tyytyväisiä, mutta tulevaisuudessa tullaan varmasti tarvitsemaan uusia keinoja tehokkaamman vies-tinnän järjestämiseksi. Tutkimustuloksiin vaikuttaa tutkimuksen kohderyhmän ikäjakauma, sillä tutki-mukseen vastanneista suurin osa oli yli 50 –vuotiaita. Tutkimuksen mukaan perinteiset viestintäka-navat ovat toimivia ja vastaajat toivoivat ainoastaan tehokkaampaa viestintää ja tiedottamista. Tule-vaisuudessa perinteisen viestinnän, kuten ilmoitustaulun sekä kirjallisten tiedotteiden lisäksi voitaisiin kuitenkin hyödyntää myös sellaisia viestintäkanavia, joita nykyteknologia mahdollistaa. Esimerkiksi Info-TV:n sijoittaminen taloyhtiön yhteisiin tiloihin voisi olla hyvä keino tehostaa viestintää. Isännöit-sijä voisi päivittää Info-TV:n tiedotteita työpisteeltään käsin nopeasti ja helposti. Tämä voisi olla myös hyvä keino esimerkiksi peruskorjaushankkeen aikaisen viestinnän järjestämiseksi ainakin sil-loin, kun asukkaat asuvat taloyhtiössä. Peruskorjaushankkeissa voi tulla joskus tarve nopeallekin tie-dottamiselle, joten tällainen voisi olla hyvä keino tiedonkulun nopeuttamiseksi. Myös asukassivut in-ternetissä ovat hyvä viestintäkeino ja ne mahdollistavat tiedotteiden lukemisen silloin kuin asuk-kaalla on siihen aikaa. Toisaalta kaikki asukkaat eivät välttämättä seuraa asukassivuja ja siksi olisi tärkeää viestiä myös muita kanavia käyttäen. Asukassivustoille tiedottamiseen voisi liittää esimerkiksi tekstiviesti-ilmoituksen, jolloin tieto asukassivustolle lisätystä viestistä tulisi tekstiviestillä asukkaan puhelimeen. Kaikilla asukkailla ei ole kuitenkaan mahdollisuutta tai osaamista käyttää tietokonetta tai internetiä, joten ainakin tärkeistä asioista pitäisi tiedottaa perinteisiä viestintäkanavia käyttäen.
Tulevaisuudessa isännöitsijän ja osakkaan välistä vuorovaikutusta voisi parantaa myös esimerkiksi mobiilisovelluksella, jonka kautta voisi tehdä ilmoituksia tai lähettää viestejä isännöitsijälle tai huolto-yhtiöön. Älypuhelinsovelluksen avulla viestintä olisi nopeaa ja tehokasta. Monella yrityksellä on jo tällä hetkellä käytössä asiakkaille tarkoitettu älypuhelinsovellus ja yhä useampi yritys eri toimialoilta
lähtee kehitykseen mukaan. Myös sosiaalista mediaa voisi hyödyntää asunto-osakeyhtiöiden viestin-nässä. Esimerkiksi asunto-osakeyhtiön omat Facebook –sivut tai oma suljettu ryhmä olisi hyvä keino viestintään tulevaisuudessa. Muutamalla asunto-osakeyhtiöillä on jo omat Facebook –sivut ja siellä tapahtuva viestintä on enemmän asukkaiden välistä viestintää ja tiedottamista yleisistä asioista, ku-ten talkoisiin liittyvistä asioista. Kun asunto-osakeyhtiöiden hallinnosta alkaa vastata nuorempaa su-kupolvea olevat henkilöt, tulee sosiaalisen median ja erilaisten mobiilisovellusten hyödyntäminen yhä ajankohtaisemmaksi, vaikka tämän tutkimuksen mukaan nykyisiin viestintäkanaviin ollaankin tyyty-väisiä, eikä uusia viestintäkanavia tarvita. Edellä mainitut keinot viestinnän tehostamiseksi voisivat kuitenkin olla mahdollisia tulevaisuudessa, kun kiinteistöjen johtamisesta ottaa vastuun nuorempi sukupolvi.
Tämän tutkimuksen tulosten perusteella näyttäisi siltä, että isännöintiyritykset saavat uusia asiak-kaita pitkälti suositusten perusteella, eikä esimerkiksi internetissä tapahtuvalla mainonnalla ole niin suurta merkitystä isännöintipalveluiden hankinnassa. Markkinointikanavat ovat alalla myös melko perinteisiä. Tulevaisuudessa isännöintipalveluiden markkinointiin voidaan kuitenkin tarvita uusia kei-noja, kun asunto-osakeyhtiöiden johtamisesta ottaa vastuun nuorempi sukupolvi. Internetin ja sosi-aalisen median merkitys tulee varmasti korostumaan. Mikäli isännöitsijä tai isännöintitoimisto on Fa-cebookissa, voi se tiedottaa omaan toimintaansa liittyvistä asioista asiakkailleen ja olemaan helpom-min vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Facebookin käyttö markkinointikanavana on lisäänty-nyt viime aikoina yritysten keskuudessa ja yritysten on tärkeää olla siellä missä asiakkaatkin ovat.
Näin ollen myös isännöintipalveluja tarjoavien yritysten olisi pysyttävä kehityksessä mukana.
Tämän tutkimuksen perusteella uusia, edellä esiteltyjä viestintä- ja markkinointikanavia ei kuiten-kaan kaivattu johtuen kohderyhmän vaikutuksesta ja nämä kehitysehdotukset voisivatkin olla toteu-tuskelposia tulevaisuudessa.
Tämän opinnäytetyön tekemisen loppuvaiheessa julkaistiin Kiinteistö- ja Isännöintiliiton sekä Oikeus-ministeriön yhteistyössä laatima suositus taloyhtiöiden viestinnästä. Suositus ilmestyi 18.11.2015.
Suosituksen laatimista on edeltänyt verkkokysely ja –keskustelu asunto-osakeyhtiölain toimivuudesta taloyhtiöissä. Viestintäsuositus antaa neuvoja viestinnän toteuttamiseen ja suunnittelemiseen
asunto-osakeyhtiössä mm. osakkaiden, isännöitsijän sekä hallituksen välillä. Lisäksi siinä käsitellään viestinnän toteuttamista poikkeustilanteissa. (Oikeusministeriö, 2015.)
Tämän opinnäytetyön kyselytutkimuksen tulokset tukevat myös Kiinteistö- ja Isännöintiliiton sekä oikeusministeriön laatimassa viestintäsuunnitelmassa esiteltyjä toimenpiteitä taloyhtiön viestinnän parantamiseksi. Viestintäsuunnitelmassa esitetään erilaisia suosituksia mm. tilikauden aikaiseen vies-tintään, hallituksen, isännöitsijän sekä asukkaiden väliseen viestintään sekä yhtiökokous- ja korjaus-hankeviestintään. Viestintäsuunnitelman mukaan viestinnän tulee olla vuorovaikutteista ja suunnitel-mallista. Viestintäsuunnitelmassa esitetyt toimenpiteet tukevat tässä opinnäytetyössä esiteltyjä pa-rannusehdotuksia viestintään liittyen. Taloyhtiöiden ja isännöitsijöiden olisi hyvä pohtia viestintä-suunnitelmassa esiteltyjen suositusten noudattamista omassa toiminnassaan. (Isännöintiliitto, Kiin-teistöliitto & Oikeusministeriö, 2015.)
On muistettava, että taloyhtiön asioiden hoitaminen ei suinkaan ole pelkästään isännöitsijän vas-tuulla ja esimerkiksi kunnossapito- ja korjaustöistä sekä taloudellisista asioita päättää viime kädessä aina hallitus ja osakkeenomistajat. Isännöitsijän tehtäviin kuuluu pääsääntöisesti asunto-osakeyhtiön juoksevien asioiden hoitaminen. Isännöitsijällä on kuitenkin oltava taloudellista ja teknistä osaamista ja ymmärrystä, jotta se pystyy suunnittelemaan kiinteistöjen elinkaarihallintaa yhdessä taloyhtiön hallituksen ja osakkaiden kanssa. Isännöitsijän tulee kuitenkin osallistua aktiivisesti korjaustarpeiden suunnitteluun ja hallintaan yhdessä hallituksen ja osakkeenomistajien kanssa ja tuoda esiin omaa asiantuntijuuttaan ja käyttää tarvittaessa esimerkiksi rakennusalan asiantuntijoita. Tämän johdosta vuorovaikutus ja yhteistyön sujuvuus ovat erittäin tärkeitä kiinteistön arvon säilyttämisen, asiakas-tyytyväisyyden ja asuinviihtyvyyden takaamiseksi.