Tutkimuksen tulosten myötä esiinnousseita haasteita ja kehityskohteita voidaan pyrkiä case-yrityksessä ratkaisemaan asiakaslähtöisen lupausten johtamisen mallin avulla. Tutkimuksen yhtenä johtopäätöksenä on, että case-yrityksen asiakassegmenttejä ja palvelualueita tulisi selkeyttää huomattavasti. Onnistuneen asiakassegmentoinnin ja segmenttikohtaisen asiakkaiden analysoinnin avulla yrityksen on mahdollista löytää tietyt asiakasryhmät, joille se kokee pystyvänsä tuottamaan ylivertaista arvoa suhteessa muihin kilpaileviin toimijoihin.
Anderson ym. (2006) korostavat, että yrityksen tulisi pyrkiä profiloitumaan muutamaan tiettyyn asiakkaan näkökulmasta tärkeäksi koettuun arvotekijään, vaikka sen resurssit mahdollistaisivatkin asiakasarvon tuottamisen usealla eri arvoulottuvuudella. Case-yrityksen laajan arvotarjooman voidaan nähdä heikentävän sen kykyä tuottaa ylivertaista arvoa ja erottautua suhteessa muihin toimijoihin. Tällä hetkellä yritys palvelee useita huomattavan heterogeenisiä asiakasryhmiä samalla arvolupauksella. Tämä puolestaan heikentää sen kykyä viestiä eri asiakasryhmille, millaista merkittävää arvoa yritys juuri kyseisen asiakasryhmän näkökulmasta tuottaa. Toisin sanoen yrityksen arvolupaus jättää hyvin paljon asiakkaan oman tulkinnan varaan havainnollistamatta tarkasti, millaista ylivertaista arvoa yritys asiakkaalleen
tuottaa tai millä tietyillä osa-alueilla se eroaa kilpailijoistaan. Soveltamalla merkityksellisen fokuksen tapaa arvolupauksen muodostamisessa, case-yrityksen olisi mahdollista selkeyttää omaa arvolupaustaan asiakasryhmäkohtaisesti ja vahvistaa eriytymistään kilpailevista toimijoista.
Lähtökohtaisesti yrityksen on mahdollista kehittää toimintaansa esimerkiksi karsimalla toimintansa piiristä pois tiettyjä asiakasryhmiä ja keskittymällä tiettyyn tai tiettyihin tarkasti määriteltyihin asiakassegmentteihin. Tämä voisi myös selkeyttää yrityksen strategiaa, sillä tällä hetkellä yritys joutuu laajan arvotarjoomansa vuoksi soveltamaan toiminnassaan kolmea eri strategista vaihtoehtoa samanaikaisesti: alhaisiin hintoihin ja kustannustehokkuuteen perustuvaa strategiaa; palvelunäkökulmaan ja asiakaskohtaisiin kokonaisratkaisuihin perustuvaa strategiaa sekä imagonäkökulmaan ja asiakaskokemukseen perustuvaa strategiaa.
Vaihtoehtoisesti yritys voisi pyrkiä eriyttämään ja selkeyttämään palvelualueitaan eri asiakassegmenttien mukaan. Tällöin yritys säilyttäisi lähtökohtaisesti tämänhetkisen asiakaskuntansa, mutta se voisi pyrkiä määrittämään jokaiselle eri asiakasryhmälleen oman arvolupauksen, joka toimisi yksittäisen palvelualueen toimintaa ja kehittämistä ohjaavana periaatteena.
Myös henkilöstöryhmiä olisi mahdollista jakaa asiakassegmentti- tai palvelualuekohtaisesti.
Tällä hetkellä yrityksen palveluhenkilöstö palvelee useita erilaisia asiakasryhmiä tiedostamatta välttämättä tarkalleen mitä yritys kullekkin asiakasryhmälle lupaa tai millaiset ovat heidän odotuksensa palvelulta. Jos kuitenkin yritys haluaa palveluhenkilöstönsä toimivan monipuolisesti erilaisten asiakasryhmien kanssa, tulisi henkilöstölle selkeyttää jokaiselle eri asiakasryhmälle annettava arvolupaus ja asiakasryhmän odotukset palvelulta.
Palveluhenkilöstön tulisi myös tiedostaa, millaisia vaatimuksia erilaisten arvolupausten lunastaminen asettaa heidän työlleen.
Kuviosta 12 käy ilmi lupausten mahdollistamisen osalta case-yritykseen sovellettu asiakaslähtöinen lupausten johtamisen malli, jota case-yrityksessä voidaan hyödyntää sisäisen markkinoinnin kehittämisessä tai sisäisen markkinointiohjelman muodostamisessa. Case-yrityksen tulisi pyrkiä saavuttamaan sisäisen markkinoinnin strategiset ja taktiset tavoitteet hyödyntämällä erilaisia sisäisen markkinoinnin toimintoja. Tiettyjen toimintojen voidaan nähdä palvelevan eri tavoin tiettyjen tavoitteiden saavuttamista. Esimerkiksi henkilöstön sitoutumista yrityksen strategiaan voidaan edesauttaa lähes kaikilla erillisillä toiminnoilla, mutta niin esimiesten kuin palveluhenkilöstön osaamisen ja tietotaidon saavuttamisessa
korostuvat erityisesti rekrytointiprosessi, työntekijöiden perehdyttäminen, kouluttaminen ja kehittäminen, johdon ja esimiesten tuki sekä työn tavoitteet, mittarit ja palkitsemisjärjestelmät.
Eri osastojen välistä yhteistyötä ja tehokasta viestintää tukee puolestaan ensisijaisesti sisäisen viestinnän, johdon ja esimiesten tuen sekä tieto- ja tukijärjestelmien toiminnot.
Kuvio 12 Lupausten mahdollistaminen case-yrityksessä
Koska palveluhenkilöstön ja esimiesten puutteellinen osaaminen tai tietotaito aiheutti yrityksessä ajoittain haasteita lupausten lunastamisessa, tulisi yrityksen panostaa erityisesti henkilöstön perehdyttämiseen sekä kouluttamiseen ja kehittämiseen. Tätä ennen case-yrityksen tulisi kuitenkin määrittää tarkalleen ne keskeisimmät taidot ja tiedot, joita henkilöstöltä vaaditaan lupausten lunastamiseksi. Tutkimuksen perusteella case-yrityksessä esimiesten tärkeimpiä osaamisalueita oli muun muassa tuotannollinen taustatyö ja suunnittelu, laadunvarmistus sekä alaisten kuuntelu, ohjaaminen ja ohjeistaminen, kun taas palveluhenkilöstöltä vaadittiin ensisijaisesti sosiaalisia ja vuorovaikutustaitoja,
Sisäisen markkinoinnin suunnittelu
Korkea työtyytyväisyys ja -‐motivaatio
Esimiesten osaaminen ja tietotaito
Palveluhenkilöstön osaaminen ja tietotaito
Eri osastojen välinen yhteistyö
Tehokas sisäinen viestintä ja tiedonkulku
Sisäisen markkinoinnin toteuttaminen
Työnantajakuva ja rekrytointiprosessi Perehdyttäminen
Kouluttaminen ja
kehittäminen Valtaistaminen Johdon ja esimiesten tuki Tieto-‐ ja tukijärjestelmät Työhyvinvoinnin ja –tyytyväisyyden
mittaaminen ja kehittäminen Työn tavoitteet, mittarit ja palkitsemisjärjestelmät Sisäinen viestintä
asiakaspalveluosaamista ja tilannetajua. Kouluttamalla ja kehittämällä johdonmukaisesti näitä taitoja henkilöstön keskuuudessa yritys voisi vahvistaa kykyään lunastaa asiakkaille annettuja lupauksia. Lisäksi palveluhenkilöstöltä vaadittua kykyä tunnistaa asiakas ja häneen liittyvää asiakastietoa olisi mahdollista kehittää muun muassa aiemmin mainitulla asiakasryhmien selkeyttämisellä, eri asiakasryhmiin liittyvien odotusten ja vaatimusten kouluttamisella ja ohjeistamisella sekä tieto- ja tukijärjestelmien kehittämisellä.
Esimiehet ovat keskeisessä roolissa palveluhenkilöstön sitouttamisessa yrityksen strategiaan sekä asiakassuhteiden ja arvolupausten lunastamisen tärkeyden painottamisessa palveluhenkilöstölle. Tämän vuoksi voidaan pitää lähes hälyttävänä, etteivät kaikki palveluhenkilöstöön kuuluvat tiedosta selkeästi omia esimiehiään organisaatiossa. Case-yrityksen tulisi täten ehdottomasti selkeyttää organisaatiorakennettaan esimiesten ja heidän rooliensa suhteen. On ensisijaisen tärkeää, että esimiehet tunnistavat asemansa tärkeyden yrityksen arvolupauksen lunastamisen kannalta ja että he ovat itse sitoutuneita yrityksen strategiaan. Lisäksi yrityksen johdon on varmistettava, että myös esimiehillä on vaadittavat edellytykset toimia keskeisessä asemassaan onnistuneesti ja että he saavat työhönsä riittävästi tukea ja ohjeistusta.
Henkilöstön sitouttamiseen yrityksen strategiaan liittyy vahvasti myös tiimi- ja yksikkökeskeinen tavoitteiden asettaminen sekä työn mittaaminen. Työntekijöillä tulisi olla oman työnsä kannalta mielekkäitä, keskeisiä ja saavutettavissa olevia tavoitteita, joiden tulisi tukea yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamista. Vaikka case-yrityksestä voitiin tunnistaa tiettyjä strategisen tason tavoitteita, ei näitä oltu tuotu osaksi palveluhenkilöstön arkea ja käytännön työtä. Tämä voi osaltaan heikentää henkilöstön sitoutumista yrityksen strategiaan.
Lupausten antamisen suhteen voidaan päätellä, että case-yrityksen tulisi kiinnittää huomioita asiakkaille annettujen lupausten tulkinnanvaraisuuteen. Koska tiettyjen yrityksen asiakkaiden odotusten voitiin nähdä muodostuvan myös alan standardien ja muiden toimijoiden lupausten perusteella, olisi case-yrityksen lupauksista hyvä käydä eksplisiittisesti ilmi millä tietyillä osa-alueilla yritys differoituu alan muista toimijoista. Tämän myötä yritys pystyisi luomaan asiakkailleen mahdollisimman realistisia odotuksia sen palveluita kohtaan, minkä voidaan nähdä toimivan edellytyksenä onnistuneelle lupausten lunastamiselle.