Opinnäytteen tavoitteena oli saada vastaus pääongelmaan: ’’millainen on asiakaskoke-mus kohdeyrityksessä?’’. Työ rajattiin koskemaan asiakaskokeasiakaskoke-musta asiakasrajapinnas-sa. Seuraavilla alaongelmilla haettiin vastauksia pääongelmaan:
1. Millaiseksi asiakkaat kokevat tarjooman?
2. Millaisena ostotilanne koetaan?
3. Millaiset lähtökohdat työntekijöillä on tarjota erinomainen asiakaskokemus?
4. Miten brändi ja markkinointi vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen?
Tuotevalikoiman voidaan vastauksien perusteella sanoa olevan kooltaan sopiva, eivätkä useat eri tilaamisvaihtoehdot tee asioimisesta vaivalloista. Kokonaisuutena voidaan todeta tarjonnan vastaavan asiakkaiden tarpeisiin, odotuksiin ja haluihin. Tuotteiden ominaisuu-det ja laatu koettiin hyviksi. Haluttujen tuotteiden koettiin myös olevan nopeasti saatavilla.
Asiakkaille on siis onnistuttu luomaan arvoa tuotteiden ja palveluiden kautta.
Kehitettävänä on saada tuotteet ja palvelut eroamaan kilpailijoista. Lisäksi tuotteet ja palvelut tulisi saada vieläkin paremmin odotukset ylittäviksi erinomaisen
asiakaskokemuksen mahdollistamiseksi. Tuotevalikoima koettiin pääpiirteittäin sopivaksi ja mieluisaksi. Kuitenkaan keittiöstä tilattavien ruoka-tuotteiden sekä kastikkeiden ja lisukeleipien mieluisuuteen ei oltu niin tyytyväisiä kuin niiden tuotevalikoiman kokoon.
Kokonaisuutena tarjooma on asiakkaille melko mieleinen. Hieman tarjoomaa kehittämällä asiakasta voitaisiin sitouttaa enemmän Yritys X:ään ja viestiä enemmän yrityksen
brändistä.
Ostotilanteessa myyjiä pidettiin ammattitaitoisina ja palvelu täytti asiakkaiden odotukset.
Siten palvelun voidaan sanoa olevan asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa, mutta ei kuitenkaan vielä odotukset ylittävää. Asiointi koettiin käyntikerralla vaivattomaksi, joka indikoi sitä, että tästä näkökulmasta odotukset ylittävän kokemuksen rakentamiselle on todella hyvä pohja.
Tuotteiden arvon todistamisessa asiakkaille on tulosten perusteella kehitettävää, sillä hinnoitteluun ei oltu täysin tyytyväisiä. Yrityksen kannattaisikin pohtia, miten asiakkaille saadaan viestittyä tuotteen arvo tai miten siihen voidaan lisätä asiakkaalle arvoa tuottavia
asioita, jotta hinnoittelu koettaisiin oikeutetuksi. Myymälän ominaisuuksiin oltiin kokonaisuudessaan tyytyväisiä, joka tarkoittaa sitä, että asiakkaille on myymälöiden kautta onnistuttu luomaan arvoa. Asiointi koetaan siis vaivattomuuden lisäksi
mielekkääksi. Kokonaisuutena tulosten perusteella voidaan sanoa, että ostotilanne koe-taan vaivattomaksi ja miellyttäväksi. Vieläkin paremmaksi kokemukset ostotilanteesta voi-taisiin saada keskittymällä todistamaan tuotteiden arvo asiakkaille sekä rakentamalla pal-velukokemuksesta asiakkaiden odotukset ylittävä.
Työntekijöillä on tulosten perusteella vakaa pohja asiakaskokemuksen luomiseen. Yritys on rekrytoinut oikeanlaisia henkilöitä, koska he ovat erittäin motivoituneita palvelemaan asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Suurimmat motivaation lähteet ovat myös hyvä työympäristö ja olosuhteet, jotka indikoivat työntekijöiden pitävän toistensa seurasta. Se mahdollistaa positiivisen työilmapiirin, joka on välttämätön kokemusten synnyttämisessä.
Työntekijöille on yleisesti ottaen onnistuttu jalkauttamaan asiakaskokemuksen luomisen tavoitteet. Parannettavia asioita ovat perehdytys, aika, palkitseminen, uramahdollisuuk-sien luominen sekä sisäinen viestintä. Monet työntekijöistä kaipaavat lisäperehdytystä eri osa-alueista ja perehdytys on heidän mielestään alun perinkin käyty liian nopeasti läpi.
Työntekijät myös kokevat, ettei heillä ole aikaa palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla kiireen keskellä. On oleellista, että aikaa luotaisiin lisää asiakkaan palvelemiseen.
Palkitsemisen parantaminen ja uramahdollisuuksien luominen ovat hyviä mahdollisuuksia motivoida enemmän jo entisestään motivoituneita työntekijöitä. Jotta yritystä pystyttäisiin kehittämään, on tärkeää, että keskusteluilmapiiri muuttuu avoimemmaksi yrityksen sisällä.
On yrityksen etu, kun asiakkaiden kanssa työskentelevät jakavat ajatuksiaan ja kehitys-ehdotuksiaan johdolle, koska johto ei pysty asiakasrajapinnan tilanteita päivittäin näke-mään. Avoimella viestinnällä ehkäistään siiloutumista, joka edesauttaa saumattoman or-ganisaation toteutumista. Kokonaisuutena tulosten perusteella voidaan sanoa, että työn-tekijöiden lähtökohdissa tarjota erinomainen asiakaskokemus on kehitettävää.
Yritys X:n brändi koettiin tunnistettavaksi, mutta brändin antamia kokemuksia ja viestejä ei koettu kilpailijoista erottautuvina. Tämä johtaa siihen, ettei Yritys X:n tuotteita juurikaan valita ensisijaisesti kilpailijoiden tuotteiden sijasta. Tuotteet, palvelu ja myymälä ovat osa brändiä ja näiden osa-alueiden näkökulmasta brändi tuo asiakkaille arvoa. Saatujen tulos-ten perusteella voidaan päätellä, että brändi ja markkinointi vaikuttavat asiakkaan osto-päätökseen kohtaamisten, kuten hyvien tuotteiden ja hyvän sijainnin kautta. Brändin ja markkinoinnin osalta kohtaamiset ovat siis ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Mielikuvat ja tunteet brändistä eivät tulosten perusteella vaikuta positiivisesti asiakkaan ostopäätök-seen. Vastaajat olivat kuitenkin erittäin suositteluhaluisia, joten voidaan olettaa, että vas-taajille on onnistuttu luomaan kokonaisvaltainen ja onnistunut asiakaskokemus, josta
asiakas haluaa kertoa eteenpäin. Suositteluhalukkuuden perusteella voidaankin sanoa, että brändistä kerrotaan positiiviseen sävyyn eteenpäin ja näin brändi ja markkinointi voi vaikuttaa positiivisesti tunne- ja mielikuvatasolla jonkun toisen ostopäätökseen. Yritys X:n kannattaisi keskittyä kilpailijoista erottautumiseen, jotta brändi saataisiin vaikuttamaan asiakkaan ostopäätökseen muutenkin, kuin kohtaamisten kautta. Brändin viestintää kan-nattaisikin kehittää niin, että se eroaisi muista vastaavista yrityksistä. Yritys X voisikin kes-kittyä pääasiallisesti emotionaalisen arvon luomiseen ja hakea sillä kilpailuetua.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä jo siihen, että odotukset täytetään. Tämä johtopäätös voidaan tehdä, koska asiakaskyselyyn vastanneet olivat erittäin suositteluhaluisia, vaikka heidän odotuksiaan ei olla ylitetty. Asi-akkaiden odotukset ovat jo valmiiksi korkealla ja he odottavat vaivatonta asiointia. Tämä voidaan päätellä siitä, että selvä enemmistö vastaajista koki asioimisen vaivattomaksi, mutta siltikin odotukset vain täytettiin. Yritystä ei myöskään koettu kovin ainutlaatuiseksi, koska vastausten keskiarvot jäivät aiheen kysymyksissä melko alhaisiksi.
Henkilöstökyselyn vastausten perusteella työntekijät kaipaavat lisää perehdytystä, ura-mahdollisuuksia, enemmän aikaa asiakaspalveluun, kannustamista sisäiseen viestintään ja palkitsemista hyvästä työpanoksesta. Asiakkaiden vastausten perusteella tuotteiden hinnoittelussa, kilpailijoista erottautumisessa ja odotusten ylittämisessä olisi eniten paran-tamisen varaa. Näihin asioihin panostamalla ja puuttumalla Yritys X:llä on realistiset mah-dollisuudet hankkia selvää kilpailuetua luomalla ylivoimainen asiakaskokemus.
Yritys on tällä hetkellä reagoivalla tasolla, jossa pyritään minimoimaan huonon palautteen määrä ja keräämään asiakastietoa. Asiakastiedon kerääminen vaikuttaa asiakasymmär-ryksen kehittymiseen. Asiakkaiden tuntemisen pohjalle Yritys X pystyisi rakentamaan odo-tukset ylittäviä kokemuksia. Johdon onkin oleellista hyödyntää saatavilla oleva informaa-tio. Seuraavalla, sitoutuneella tasolla, pyritäänkin luomaan pitkiä asiakassuhteita ja ylittä-mään odotuksia. Jotta tälle tasolle päästäisiin, pitää asiakaskokemukseen panostamisen olla strateginen valinta. On muistettava, ettei strategia ole pelkästään tavoite, vaan myös toteutustapa. Kokonaisuutena asiakaskokemuksen voidaan sanoa olevan melko vakaalla tasolla monesta näkökulmasta tarkasteltuna. Jotta asiakaskokemuksesta saataisiin todella parhain mahdollinen ja jotta se toimisi kilpailuetuna, löytyy kehitettävää kuitenkin edellä esitetyistä asioista.