6. Yhteenveto ja johtopäätökset
6.4 Jatkotutkimuskohteet
Tämän tutkimuksen pohjalta on nähtävissä muutamia mahdollisia jatkotutkimuskohteita. Tässä tutkimuksessa tutkittiin palvelun hankintaa ja sen laatua hankintayksikön näkökulmasta. Voisi olla mielenkiintoista tutkia vastaavalla tavalla suoritetun tavarahankintoihin keskittyvän tutkimuksen eroavaisuuksia tässä tutkimuksessa saatuihin tuloksiin. Toisaalta tässä tutkimuksessa palveluita käsiteltiin yhtenä kokonaisuutena, joten tutkimuksessa voisi mennä syvemmälle tarkastelemalla erityyppisten palvelujen hankinnan eroavaisuuksia prosessin tasolla. Esimerkiksi teollisten palvelujen ja kuluttajalle suunnattujen palvelujen erottelun kautta voitaisiin saavuttaa entistä konkreettisempia ja tarkempia tuloksia.
Laatu oli vahvasti läsnä tässä tutkimuksessa ja sitä tarkasteltiin erityisesti hankintayksikön näkökulmasta. Kuten tutkimuksessa hieman viitattiinkin, laatuun ja asiakkaiden odotuksiin voidaan vaikuttaa esimerkiksi palvelun markkinoinnilla.
Yhdistämällä organisaation eri osastojen, kuten esimerkiksi markkinoinnin, myynnin, henkilöstöjohtamisen ja hankinnan vaikuttamiskeinot laatuun ja laadun kokemiseen voisi toimia pohjana erittäin kokonaisvaltaiselle laadun hallinnan tutkimukselle, mistä saattaisi syntyä uusia näkökulmia erityisesti suurten organisaatioiden laadun tuottamiselle ja käsittämiselle. Viimeiseksi mahdollisena jatkotutkimuskohteena mieleen nousee syvällisempi hankintaosaston käytössä olevien laadun mittaamisen työkalujen tutkiminen. Aiheesta on verrattain vähän tutkimusta ja tässäkin tutkimuksessa hyödynnettiin suurissa määrin tutkimusta yleisistä laadun mittaamisen työkaluista.
Lähdeluettelo Kirjallisuus
Eskola, J. & Suoranta, J. (2008) Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 8. painos.
Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy
Fitzsimmons, J. & Fitzsimmons, M. 2006. Service management: operations, strategy and information technology. 5. painos. New York: McGraw Hil
Grönroos, C. (2009) Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. painos. Helsinki:
WSOY
Iloranta, K. & Pajunen-Muhonen, H. (2008) Hankintojen johtaminen. Helsinki:
Tietosanoma
Van Weele, A. J. (2005 ) Purchasing and Supply Chain Management: Analysis, Planning and Practice. 4. painos. Lontoo: Thomson.
Artikkelit
Agndal, H., Axelsson B., Lindberg, N. & Nordin, F. (2007) JBM. Trends in service sourcing practices. Vol. 1, 3. 188-202
Assaf, S. (2010) Factors affecting outsourcing decisions of maintenance services in Saudi Arabian universities. Property management. Vol 29, 2. 197
Biehl, M., Cook, W. & Johnston, D. A. (2006) The efficience of joint decision making in buyer-supplier relationships. Springer science ja Business media.
Verkkojulkaisu.
Driedonks, B. A., Gevers, J. M. P. & van Weele, A. J. (2010) Managing sourcing team effectiveness: The need for team perspective in purchasing organizations.
Journal of purchasing & supply management. Vol. 6, 2. 109-115
Driedonks, B. A., Gevers, J. M. P. & van Weele A. J. (2014) Success factors for sourcing teams: How to foster sourcing team effectiveness. Europen management journal. Vol. 32, 2. 288-289
Calabrese, A. & Scoglio, F. (2012) Reframing the past: A new approach in service quality assessment. Total quality management. Vol. 23, 11. 1329-1340
Calabrese, A. & Spadoni, A. (2013) Quality versus productivity in service production systems: an organisational analysis. International journal of production research. Vol. 51, 22. 6594-6604
Faed, A., Hussain, O. K. & Chang, E. (2012) A methodology to map customer complaints and measure customer satisfaction and loyalty. Special issue paper.
33-36
Faes, W., Knight, L. & Matthyssens, P. (2001) Buyer profiles: an empirical investigation of changing organizational requirements. European journal of purchasing & supply management. Vol. 7. 197-207
Gandhi, S. J., Gorod, A. & Sausder, B. (2012) Prioritization of outsourcing risks from a systemic perspective. Strategic outsourcing: An international journal. Vol. 5, 1. 41-45
Gardenal, F. (2013) A model to measure e-procurement impacts on organizational performance. Journal of public procurement. Vol. 13, 2. 215-235
Gelderman, C. J. & van Weele, A. J. (2005) Purchasing portfolio models: a critique and update. Journal of supply chain management. Vol. 41, 3. 19-25
Gunther, E. & Klauke, I. (2005) A Market-Oriented View of SCM — Researching Criteria and Instruments in the Public Procurement Process. Research Methodologies in Supply Chain Management. 220-223
Herfurth, M. & Weib, P. (2010) Conseptual design of service procurement for collaborative service networks. International federation for information processing.
Vol. 336. 435-442
Hult, G., Ferrell, O.C., Hurley, R. & Giunipero, L. (2000) Leadership and relationship commitment: A focus on the supplier-buyer-user linkage. International marketing management. Vol. 29. 112-116
Jin, Y., Ryan, J. K. & Yund, W. (2014) Sourcing decisions with competitive suppliers and imperfect information. Decision sciences. Vol. 45, 2. 229-252
Johnson, P. F., Klassen, R. D., Leenders, M. R. & Fearon H. E. (2002) Determinants of purchasing team usage in the supply chain. Journal of operations management. Vol. 20. 77-88
Karsak, E. E. & Dursun, M. (2014) An integrated supplier selection methodology incorporating QFD and DEA with imprecise data. Expert systems with applications.
Vol. 41. 6995-6997
Liao, C. & Kao, H. (2011) An integrated fuzzy TOPSIS and MCGP approach to supplier selection in supply chain management. Expert systems with applications.
Vol. 38. 10803-10805
Liu, W., Ge, M., Xie, W., Yang, Y. & Xu, H (2013) An order allocation model in logistics service supply chain based on the pre-estimate behavior and competitive-bidding strategy. International journal of production research. Vol. 52, 8. 2327-2329
Marvel, M. K. & Marvel, H. P. (2009) Shaping the provision of outsourced public services. Public performance & management review. Vol. 33, 2. 183-185
McIvor, R. T., Humphreys, P. K. & McAleer, W. E. (1997) A strategic model for the formulation of an effective make or buy decision. Management Decision 35, 2.
169–178
Meltzer, L. R. & Ogden, J. A. (2002) The journal of supply chain management.
Purchasing professionals’ perceived differences between purchasing materials and purchasing services. Vol. Talvi. 54-69
Oviantari, I. (2014) Interaction effect of management control systems and process quality management on product quality performance. 4th Annual international conference on accounting and finance. 189-193
Regien, S., van Der Valk, W., van Weele, A. J. & Christoph, B. (2014) The effects of performance-based contracts on incremental and radical innovation in
inter-organizational relationships. Academy of Management Annual Meeting Proceedings. 1450-1455
Quesada, G., Gonzalez, M. E., Mueller, J. & Mueller, R. (2010) Impact of e-procurement on e-procurement practices and performance. Benchmarking: an international journal. Vol. 17, 4. 516-520
Sawik, T. (2014) Optimization of cost and service level in the presence of supply chain disruption risks: single vs multiple sourcing. Computers & operations research. Vol. 51. 11-20
Seto-Pamies, D. (2012) Customer loyalty to service providers: examining the role of service quality, customer satisfaction and trust. Total quality management. Vol.
23, 11. 1257-1261
Srivastava, V., Sharfuddin, A. & Datta, S. (2012) Managing quality in outsourcing of high-end services: a conseptual model. Total quality management. Vol. 23, 11.
1315-1325
Tunca, T. I. & Wu, Q. (2009) Multiple sourcing and procurement process selection with bidding events. Management science. Vol. 55, 5. 763-765
Van der Valk, W., Hurkens, K. & Rozemeijer, F. (2005) The art of buying business services: Results of a survey among Dutch purchasing professionals into the differences between buying goods and services. 14th Annual IPSERA Conference. Maaliskuu, 2005. Archamps, Ranska. 1021-1023
Vijayvargy, L. (2012) Decision framework for supplier selection through multi criteria evaluation models in supply chain. International journal of management and innovation. Vol. 4, 2. 16-21
Vijayvargy, L. (2014) Measuring service quality using servqual: a case of restaurant chain. International journal of management and innovation. Vol. 6, 2.
60-63
Wiengarten, F., Pagell, M. & Fynes, B. (2013) The importance of contextual factors in the success of outsourcing contracts in the supply chain environment:
the role of risk and complementary practices. Supply chain management: an international journal. Vol 18, 6. 630-631
Zheng, J., Knight, L., Harland, C., Humby, S. & James, K. (2007) An analysis of research into the future of purchasing and supply management. Journal of purchasing & supply management. Vol. 13. 69-75
Internet
Espoon kaupunki 2014. Espoon kaupungin kotisivut. [verkkodokumentti]. [Viitattu 16.9.2014] Saatavilla: http://www.espoo.fi/fi-FI/Espoon_kaupunki/Tietoa_Espoosta Espoon kaupunginarkisto
Espoon hankintapalvelujen sisäinen materiaali Espoon koulukuljetusten tarjouspyynnöt 2009 Peruskoulukuljetusten tarjouspyyntö 2013.
Sairaala- ja erityiskoulujen sekä yksittäisten ja tilapäisten koulukuljetusten tarjouspyyntö 2013.
Vammaisoppilaiden koulukuljetusten tarjouspyyntö 2013.
Haastattelut
Anniina Kaitila. Espoon kaupunki, hankinta-asiantuntija. Koulukuljetusten vastaava hankinta-asiantuntija. Haastattelu tehty 20.8.2014.
Mari Tyni. Espoon kaupunki, hankintapäällikkö. Palvelujen hankinnan erityisosaaja. Haastattelu tehty 20.8.2014.
Liite 1: Haastattelukysymykset
1. Mitä pitää sisällään laatu, jota palvelujen hankinnassa tavoitellaan?
2. Mitkä ovat hankinnan keinot edesauttaa hankittavan palvelun laatua ja onnistumista?
3. Miten palveluhankinnan onnistumista voidaan mitata?
4. Millaista on tehokas ja tarkoituksenmukainen palveluhankinnan laadun ja onnistumisen mittaaminen?
5. Millaisia kriteerejä laadulle asetat palveluja kilpailuttaessasi? (esim.
dynaamisuus, virheiden määrä, yms)
6. Miten valitset kunkin hankinnan kannalta kriittiset laatukriteerit?
7. Miten määrittelet palveluhankinnan onnistumisen kannalta keskeiset asiat, joihin kannattaa kulloinkin panostaa?
8. Kuinka tärkeänä pidät hankinnan onnistumisen kannalta seuraavia asioita:
(esim. arvioi asteikolla 1-5, 1=vähän tärkeä, 5=erittäin tärkeä, + lyhyt perustelu)
a. Hankinnan kuvaus b. Valintakriteerit
c. Haltuunottosuunnitelma
d. Kaikkien osapuolien osallistaminen hankinnan suunnitteluun e. Sanktiot
f. Kommunikaatio sopimusseurannassa g. Hankinnan budjetti
h. Muuta?
9. Vaihtelevatko palveluhankintojen tavoitteet/onnistumisen kannalta kriittiset tekijät mielestäsi paljon eri kilpailutusten välillä?
10. Millaisista syistä palveluhankinnan epätyydyttävä lopputulos voi johtua?
11. Millaisia seurauksia nämä syyt voivat aiheuttaa palveluhankinnan onnistumiseen?
12. Muita onnistuneen palveluhankinnan kannalta tärkeitä pointteja?