Kaikki tutkimukseen osallistuneet henkilöt kuuluivat y-sukupolveen ja olisikin mielekästä toistaa tutkimus eri sukupolven henkilöillä. Tutkimus suoritettiin laadullisena, joten aiheesta suoritettava kvantitatiivinen eli määrällinen tutki-mus voisi tuoda monipuolisempaa, tosin ei yhtä syvällistä, tietoa aiheesta.
Mää-rällisen tutkimuksen avulla voitaisiin tutkia asiakaskokemuksen muodostumi-seen vaikuttavien tekijöiden syy- ja seuraussuhteita. Vastuullisuus tapahtuma-alalla nähdään tällä hetkellä hyvin trendikkäänä, joten asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat vastuulliset tekijät voisi olla mielenkiintoinen tut-kimuksen aihe. Tämän tuttut-kimuksen haastateltavilla kokemukset festivaaleilta oli hyvin positiivisia, eikä negatiivisia kokemuksia löytynyt. Tutkimus, joka keskittyisi enemmän huomioimaan negatiivisia asioita, voisi nostaa esiin enemmän kehityskohteita. Tämä tutkimus keskittyi hyvin kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen musiikkifestivaaleilla. Tutkimuksesta voi löytää monipuo-lisesti kohteita myös tarkempaan tarkasteluun esimerkiksi miten sosiaalista mediaa ja nettisivuja hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämisessä tai mil-lainen tapahtuman saavutettavuuden vaikutus on asiakaskokemukseen. Tut-kimus toteutettiin kuluttajien näkökulmasta. Aihetta voisi olla mielenkiintoista tutkia myös festivaalien järjestäjien näkökulmasta: mitä tekijöitä he pitävät tär-keimpinä asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta ja millä toimenpiteillä he pyrkivät parantamaan asiakaskokemusta festivaaleilla?
LÄHTEET
Alasuutari, P. 1999. Laadullinen tutkimus. Tampere: Vastapaino
Berry, L.L, Carbone L.P., Haeckel, S.H. 2002. Managing the Total Customer Ex-perience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89
Bigne´, J. E., Andreu, L., & Gnoth, J. 2005. The theme park experience: An anal-ysis of pleasure, arousal and satisfaction. Tourism Management, 26(6), 833–844
Cutler, S. Q., & Carmichael, B.A. 2010. The Dimensions of the Tourist Experi-ence. In the Tourism and Leisure ExperiExperi-ence. Channel View Publications.
3-26.
Eskola, J., Lätti, J. & Vastamäki J. 2018. Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Meto-din valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. Helsinki:
PS-kustannus.
Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere:
Vastapaino
Eskola, J. & Suoranta, J. 2000. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere:
Vastapaino
Eskola, J. & Suoranta, J. 2005. Johdatus laadulliseen tutkimukseen.
Tampere: Vastapaino.
Freedomfestival.info. 2021. Lainattu 2.5.2021
http://www.freedomfestival.info/
Følstad, A., & Kvale, K. 2018. Customer journeys: a systematic literature review.
Journal of Service Theory and Practice, 28(2), 196-227.
Gelder, G., & Robinson, P. 2009. A critical comparative study of visitor motiva-tions for attending music festivals: A case study of Glastonbury and V Fes-tival. Event Management, 13(3), 181–196
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. 2007. How to sustain the customer experience:
An overview of experience components that co-create value with the cus-tomer. European management journal, 25(5), 395-410
Getz, D. 2008. Event Tourism: Definition, Evolution and Research. Tourism management, 29(3), 403-428
Getz, D. 2010. The Nature and Scope of Festival Studies. International journal of Event Management research, 5(1), 1-47
Getz, D. 2012. Event Studies: Discourses and Future Directions. Event Manage-ment, 16(2), 171-187
Geus, S. D., Richards, G. & Toepoel, V., 2016. Conceptualisation and Operation-alisation of Event and Festival Experiences: Creation of an Event Experi-ence Scale. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 16(3), 274-296.
Gummesson, E. 2005. Qualitative research in Marketing. Roadmap for a wilder-ness of complexity and unpredictability. European Journal of Marketing, 39(3/4), 309-327.
Gurau, C. 2012. A Life-stafe Analysis of Consumer Loyalty Profile: Comparing Generation X and Millenial Consumers. Journal of Consumer Marketing, 29(2), 103–113.
Herranen, K. & Karttunen, S. 2016. Festivaalien ja tapahtumien edistäminen valtion kulttuuripolitiikassa. Katsaus tietopohjaan, valtionavustuksiin ja vaikuttavuuteen. Cuporen verkkojulkaisuja 35.
Hirsjärvi, S & Hurme, H. 1997. Tutki ja kirjoita (lisäpainokset 2–3). Helsinki:
Kirjayhtymä
Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2005. Tutki ja Kirjoita (11. Painos). Jyväskylä: Gum-merus Kirjapaino
Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2015. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus.
Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. Helsinki:
Kustannusyhtiö Tammi.
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. 1982. The Experiental Aspects of Con-sumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140.
Holbrook, M. B. 2000. The Millennial Consumer in the Texts of Our Times: Ex-perience and Entertainment. Journal of Macromarketing, 20(2), 178-192.
Hwang, J. & Seo, S. 2016. A critical review of research on customer experience management: Theoretical, methodological, and cultural perspectives. In-ternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218–2246
Jain, R., Aagia, J. & Bagdare, S., 2017. Customer Experience – a Review and Re-search agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642-662.
Jackson, C. (2006). The experiential impact of events. In S. Fleming & F. Jordan’s Events and festivals: Education, impacts and experiences. Eastbourne:
Leisure Studies Association Publications. LSA Publication, 93, 131-145.
Kinnunen, M., Luonila, M., & Koivisto, J., 2015. Toimialabarometri 2015:
Festivaalijärjestäjien näkemyksiä nykytilasta ja tulevaisuudesta. Sibelius-Akatemian selvityksiä ja raportteja. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201706207405.
Leenders, M. A. A. M., van Telgen, J., Gemser, G., & Van der Wurff, R. 2005.
Success in the Dutch music festival market: The role of format and content.
International Journal on Media Management, 7(3–4), 148–157
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C., 2016. Understanding the Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96 Löytänä, J., & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä
koke-musbisnekseen. Helsinki: Talentum.
Mannell, R. C., & Iso-Ahola, S. E. 1987. Psychological nature of leisure and tour-ism experience. Annals of Tourtour-ism Research, 14(3), 314–331
Manthiou, A., Lee, S. A., Tang, L. R., & Chiang, L. 2014. The Experience Econo-my Approach to Festival Marketing: Vivid Memory and Attendee Loyalty.
Journal of Services Marketing, 28(1), 22-35
Metsämuuronen, J. 2006. Laadullisen tutkimuksen käsikirja. Helsinki: Internati-onal Methelp.
Meyer, C., & Schwanger, A. 2007. Understanding Customer Experience. Har-vard Business Review, 85(2), 116.
Moe, W. W., 2003. Buying, Searching, or Browsing: Differentiating Between Online Shoppers Using In-store Navigational Clickstream. Journal of Con-sumer Psychology, 13(1-2), 29-39.
Morgan, M. (2007). Festival spaces and the visitor experience. Social and Cul-tural Change: Making Space(s) for Leisure and Tourism. Eastbourne, UK:
Lesiure Studies Association, 113-130.
Morgan, M., 2008. What Makes a Good Festival? Understanding the Event Ex-perience. Event Management, 12(2), 81-93.
Mossberg, L. 2007. A marketing approach to the tourist experience. Scandinavi-an Journal of Hospitality Scandinavi-and Tourism, 7(1), 59–74
Nelonen Media Live. https://www.nelonenmedialive.fi/vastuullisuus/
Nordvall, A., Pettersson, R., Svensson, B., & Brown, S. (2014). Designing events for social interaction. Event Management, 18(2), 127–140
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. In Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New york:
McGraw- Hill. Second edition.
Otto J. E. & Ritchie J. R. B., 1996 The service experience in tourism, Tourism
Management, 17(3), 165-174, ISSN 0261-5177,
https://doi.org/10.1016/0261-5177(96)
Quan, S., & Wang, N. (2004). Towards a structural model of the tourist experi-ence: An illustration from food experiences in tourism. Tourism Manage-ment, 25(3), 297–305.
Palmer, A. 2005, Principles of Service Marketing, McGraw-Hill, London. Sev-enth edition.
Palmer, A. 2010. Customer Experience Marketing Management: A Critical Re-view of an Emerging Idea. Journal Services marketing, 24(3), 196-208.
Pauwels, K. Neslin, S.A. 2015. Building with Bricksand Mortar: The Revenue Impact of Opening Physical Stores in a Multichannel Environment. Jour-nal of Retailing, 91(2), 182-197
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. 1998. The Experience Economy. Harvard Business Review, 76(6), 18-23
Pine, B. J. & Gilmore, J. H. 1999. The experience economy: work is theatre &
every business a stage. Harvard Business Press. Boston, Massachusetts.
Pine, B. J. I., & Gilmore, J. H. 2011. The Experience Economy. Boston: Harvard Business Review Press. Boston, Massachusetts. Updated edition.
Robertson, M., Chambers, D., & Frew, E. 2008. Events and Festivals: Current Trends and Issues. Managing Leisure, 12, 99-101.
Saarijärvi, H., & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Jyväskylä: Do-cendo
Schmitt, B. 1999 Experiential Marketing, Journal of Marketing Manage-ment, 15(1-3), 53-67
Stein, A. & Ramaseshan, B., 2016. Towards the Identification of Customer Expe-rience Touch Point Elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30, 8-19
Tilastokeskus. 2020.
https://www.stat.fi/tup/tilastokirjasto/kesatilastot_2020.html. Lainattu 2.5.2021
Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällön analyysi. Hel-sinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.
Van Vliet, H. 2012. Festivals: An Introduction. Festival Experience. The Value of Public Events. Utrecht, 2(12), 13-31.
Verhoef, P. C., Neslin, S. A. & Vroomen, B., 2007. Multichannel Customer Management. Understanding the research-shopper phenomenon. Interna-tional Journal of research in Marketing, 24(2), 129-148.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., &
Schlesinger, L. A. 2009. Customer experience creation: Determinants, dy-namics, and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41.
Vilkka, H. 2021. Tutki ja Kehitä. Helsinki: PS-kustannus
Volo, S. (2010). Bloggers’ reported tourist experiences: Their utility as a tourism data source and their effect on prospective tourists. Journal of Vacation Marketing, 16(4), 297–311
Wall, E., & Envick, B. R. 2008. Business Plan Development for Services Ventures:
Integrating Customer Experience management. The Entrepreneurial Exec-utive, 13, 117.
Walls, A. R., Okumus, F., Wang, Y., & Kwun, D. J.-W. 2011. An epistemological view of consumer experiences. International Journal of Hospitality Man-agement, 30(1), 10–21
Ziakas, V. & Boukas, N. 2014. Contextualizing phenomenology in event man-agement research: Deciphering the meaning of event experiences. Interna-tional Journal of Event and Festival Management, 5(1), 56–73.
LIITE
Yleiset kysymykset:
Ikä:
Ammatti:
Kuinka monta kertaa olet osallistunut festivaaleille viimeisen viiden vuoden aikana?
Teema 1. Asiakaskokemuksen muodostuminen
1. Kuvaile mieleen jääneitä hetkiä jossain valitsemassasi festivaalissa 2. Millaisia positiivisia asioita sinulle on jäänyt mieleen festivaaleilla?
3. Entä negatiivisia?
4. Kuvaile hetkeä, kun ostat lipun festivaaleille.
- millainen rooli ostotapahtumalla on asiakaskokemuksellesi?
5. Kuvaile festivaaleille saapumista.
- millainen on hyvä kokemus?
6. Kuvaile itseäsi festivaaleilla.
- mistä nautit festivaaleilla?
7. Millainen merkitys muilla ihmisillä on asiakaskokemuksen kannalta?
8. Millaisena pidät oheisohjelmien merkitystä festivaaleilla?
9. Millä tavoin seuraat festivaaleja somessa?
- millainen merkitys sillä on sinulle?
Teema 2. Asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät
1. Millaisia tekijöitä pidät tärkeänä asiakaskokemuksen kannalta?
2. Kuvaile, millainen vaikutus aiemmalla kokemuksella kyseisestä festivaalista on uuteen kokemukseen.
3. Millainen merkitys tapahtuman brändillä on kokemukseesi?
4. Jos vertailet festivaaleja keskenään, kuvaile, millaisia tekijöitä vertailet?
5. Kuvaile visuaalisuuden merkitystä kokemuksellesi festivaaleilla.
6.Miten festivaalien henkilökunta vaikuttaa kokemukseesi?
7. Millaisena koet festivaalien ravintola- ja anniskelupalveluiden hintatason ja valikoiman?
Teema 3. Tapahtumakokemus
1. Kuvaile onnistunutta festivaalikokemusta.
2. Millaisena koet festivaalin sijainnin ja tapahtumapaikan merkityksen?
3. Mitkä tekijät takaavat sinulle onnistuneen festivaalikokemuksen?
4. Millaiset olosuhteet ovat optimaalisimmat hyvälle festivaalille?
5. Kuvaile odotukset ylittänyttä festivaalia
Vapaa sana