Kiinnostus asiakaskokemuksen eri osa-alueiden tutkimiseen on jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä tärkeää. Tutkimusta voisi laajentaa ulkopuolisesta asiakkaasta yritysten työntekijöiden ja heidän kokemuksena tutkimiseen asiakaskokemuksen luomisen näkökulmasta. Henkilöstö on tärkeässä roolissa muokkaamassa asiakkaan kokemusta, joten olisi mielekästä selvittää niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat eniten siihen, millaista palvelukokemusta he tuottavat. Eli miten yritys voisi palvelulla henkilöstä ja vastata siihen tarpeeseen tehokkaammin, että henkilöstökin on täynnä yksilöitä, jotka tarvitsevat esimerkiksi erilaista johtamista oman työnsä avuksi. Mielekästä olisi myös tutkia sitä, miten tarinankerrontaa voitaisiin hyödyntää organisaation muutostilanteissa sisäisesti tai miten yritys voi tarinankerronnallisin menetelmin vaikuttaa yrityskuvaan ja asiakkaiden kokemuksiin yhä paremmin.
75 LÄHDELUETTELO
Arantola, H. 2006. Customer Insight – uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. WS Bookwell Oy. Porvoo.
Barwise, P.,Meehan, S. 2011. Customer insights that matter. Journal of Advertising Research, 51 (2), 342–344.
Bitner, M. J. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54(2), 69–82.
Berry, L. L., Carbone, L. P., Haeckel, S.E. 2002. Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43 (3), 85–89.
Britton, T, LaSalle, D, 2003. Priceless. Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences. Harvard Business School Press: Boston.
Edvardsson, B., Olsson J. 1996. Key Concepts for New Service Development. The Service Industries Journal 16 (2): 140 – 164.
Eriksson, P., Kovalainen, A. 2008. Qualitative Methods in Business Research.
London: Sage Publications.
Eskola, J., Suoranta, J.2005. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. 7. painos.
Vastapaino: Tampere.
Frow, P., Payne, A. 2007. Towards the ‘perfect’ customer experience. Brand Management, 15 (2), 89–101.
Gentile, C., Spiller, N., Noci, G. 2007. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer.
European Management Journal 25 (5), 395-410.
Gummesson, E. 2005. Qualitative research in marketing: road-map for a wilderness of complexity and unpredictability. European Journal of Marketing, 39 (3/4), 309–
327.
Greenberg, P. 2010. The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business & Industrial Marketing, 25 (6), 410–419.
Grewal, D., Levy, M., Kumar, V. 2009. Customer Experience Management in Retailing: an organizing Framework. Journal of Retailing, Vol. 85, 1, 1–4.
76
Grönroos, C. 1990. Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management, 1(1), 6-14.
Grönroos, C. 2000. Nyt kilpaillaan palveluilla. 5. painos. Helsinki: WSOY.
Grönroos, C. 2003. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. (alkuteos Service management and marketing: a customer relationship management approach 2000, käännös Maarit Tillman) 2. painos. WS Bookwell: Porvoo.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOYpro.
Grönroos, C. 2011. Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing Theory, 11(3), 297–301.
Grönroos, C. 2006. Tavaralogiikasta palvelulogiikkaan – liiketoimintaosaamisen keskeinen muutostrendi, teoksessa Liiketoimintaosaaminen kilpailukykymme keskiössä, toim. Lehtinen U&Mittilä T, Kauppatieteellinen yhdistys ry, Jyväskylä, 235- 241.
Heikkinen, H.2007. Narratiivinen tutkimustodellisuus kertomuksena. Teoksessa:
Aaltola, J. & Valli, R. (toim.). Ikkunoita tutkimusmetodeihin II. Näkökulmia aloittelevalle tutkijalle tutkimuksen teoreettisiin lähtökohtiin ja analyysimenetelmiin.
Juva: PS- kustannus, WS Brookwell Oy. 142 -158
Helkkula, A., Kelleher, C. 2010. Circularity of Customer Service Experience and Customer Perceived Value. Journal of Customer Behaviour. 9(1), 37–53.
Hirschman, E. C., Holbrook, M. B. 1982. Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. The Journal of Marketing, 92-101.
Hirsjärvi, S., Hurme, H. 2000. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Yliopistopaino.
Holbrook, M. B. Hirschman, E. C. 1982. The experiential aspects of consumption:
Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9 (2), 132–
140.
Hollins, G., Hollins, B. 1991: Total Design: Managing the design process in the service sector. London: Pitman Publishing
Huotari, P.; Laitakari-Svärd I.; Laakko, J., Koskinen, I. 2003: Käyttäjäkeskeinen tuotesuunnittelu. Käyttäjätiedon keruu, mallintaminen ja arviointi. Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B 74. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy
77
Johnston, R., Clark, G. 2008. Service Operations Management: Improving Ser- vice Delivery. 3. painos. Harlow, England. Pearson Education Limited. 533 Kamaladevi, B. 2010. Customer experience management in retailin. Business Intelligence Journal, 3 (1), 37-54.
Kinnunen, R. 2003: Palvelujen suunnittelu. Vantaa: WSOY
Kohonen, E. 2011. Narratiivisuus- vähän hyödynnetty lähestymistapa kauppatieteellisessä tutkimuksessa. Kirjassa: Puusa, A. & Juuti, P. (toim.).
Menetelmäviidakon raivaajat: Perusteita laadullisen tutkimuslähestymistavan valintaan. s. 196–205. Vantaa: Hansaprint.
Koivisto, M, 2007. Johdatus palvelumuotoiluun. – Ruokonen, Arto (toim.) Muotoilun johtaminen 2/ toukokuu 2007. Johtamisen käsikirjat, Kauppalehti.
Koskinen, I., Alasuutari, P., Peltonen, T 2005. Laadulliset menetelmät kauppatieteissä. Jyväskylä. Gummerus kirjapaino.
Kotler, P. 1984. Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. London:
Prentice-Hall.
Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C.2010. Marketing for hospitality and tourism.
New Jersey: Pearson Education.
Lehto, P. 2011. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (s. 9–11). Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Lemke, F., Clark, M., Wilson, H. 2011. Customer experience quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39 (6), 846–869.
Lindström, M. 2005: Brand sense. Build Powerful Brands through Touch, Taste, Smell, Sight, and Sound. New York: Free Press
Löytänä J.,Kortesuo, K 2011. Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki. Talentum.
Löytänä, J., Kortesuo, K. 2014. Asiakkaan aikakausi- Rohkeus+Rakkaus= Raha.
Talentum.
Maffei, S; Mager, B. & Sangiorgi, D. 2005: Innovation through service design. From research and theory to a network of practise. A users’ driven perspective. Joining Forces. Sebtember 22-24, 2005. University of Art and Design, Helsinki
Mager, B. 2004: Service Design.A Review. Köln: Prima Print GmbH
78
Mager, B. 2009. Service Design as an Emerging Field. – Miettinen, Satu & Koivisto, Mikko (eds.) Designing Services with Innovative Methods. Publication series of the University of Art and Design Helsinki B 93 & Savonia University of Applied Sciences, Kuopio Academy of Design, Taitemia 33. Kuopio Academy of Design & University of Art and Design Helsinki: Kuopio & Helsinki, p. 28-43.
Mascarenhas, O. A., Kesavan, R, Bernacchi, M. 2006. Lasting Customer Loyalty: a total customer experience approach. Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, Iss.
7, 397–405.
Mattelmäki, T. 2006. Design Probes. Publication Series of the University of Art and Design Helsinki A 69. University of Art and Design Helsinki: Helsinki.
Miettinen, S., Raulo, M., Ruuska, J. 2011Johdanto. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (s. 12–20). Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Metters, R., King-Metters, Pullman, M., Waltos, S. 2006. Succesful Service Op- erations Management, Thomson Learning, Lontoo.
Meyer, C. & Schwager, A. 2007. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 85 (2): 117-126
Moilanen, P & Räihä, P 2010: Merkitysrakenteiden tulkinta. Teoksessa Aaltola, J &
Valli, R. (toim.): Ikkunoita tutkimusmetodeihin II. Näkökulmia aloittelevalle tutkijalle tutkimuksen teoreettisiin lähtökohtiin ja analyysimenetelmiin. PS kustannus.
Jyväskylä.
Normann, R. 2000. Service management. Strategy and leadership in service business. West Sussex: Wiley.
Palmer, A. 2010. Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24/3, 196–208.
Payne, A., Storbacka, K., Frow, P. 2008. Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36 (1), 83–96.
Payne, Adrian 2006. Handbook of CRM: Achieving excellence in customer manage- ment. Elsevier Butterworth-Heinemann: Oxford.
Pine J. &Gilmore J., 1998. Welcome to the experience economy. Harward business review 76(4), 97-105. Luettavissa: http://web.a.ebscohost.com.
ezproxy.cc.lut.fi/ehost/pdfviewer/pdfviewer? vid=1&sid=821daf3a-a6c3-46d5-9071-aeb3f7429d97%40sessionmgr4009&hid=4204
79
Petermans, A., Van Cleempoel, K., Nuyts, E. & Vanrie, J. 2009. Measuring emotions in customer experiences in retail store environment. Testing the applicability of three emotion measurement instruments. IASDR 2009, 3rd World Conference on Design Research, 2257–2266.
Poulsson, S. Kale, S. 2004. The Experience Economy and Commercial Experiences. The Marketing Review. 4: 267-277.
Press, M., Cooper, R. 2003: The Design experience. The role of Design and Designers in the Twenty-First Century. Cornwall: MPG Books Ltd
Rawson, A., Duncan, E., Jones, C. 2013. The truth about customer experience.
Harvard Business Review, 91(9), 90–98.
Saffer, D. 2007: Designing for Interaction. Creating Smart Applications and Clever Devices. Berkeley: New Riders
Schmitt, B. 1999. Experiential Marketing. Journal of Marketing Management 15 (1-3), 53-67.
Schmitt, B. 2003. Customer experience management: a revolutionary approach to connecting with your customers. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons.
Tervonen, A. 2001 Laadun kehittäminen suomalaisissa yrityksissä. Acta Universitatis Lappeenrantaensis 113. Lappeenrannan teknillinen korkeakoulu:
Lappeenranta.
Tuulaniemi, J, 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy: Helsinki.
Tuomi J., Sarajärvi, A. 2002. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Jyväskylä:
Gummerus Kirjapaino.
Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2012. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki:
Tammi.
Vargo, S. L., Lusch, R. F. 2004. Evolving to a new dominant logic for marketing.
Journal of Marketing, 68(1), 1–17.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M.
Schlesinger, L. A. 2009. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing 85 (1, 2009) 31–41
80
Vähä, P., Kettunen, J., Ryynänen, T., Halonen, M., Myllyoja, J., Antikainen, M.Kaikkonen, J.2009. Palvelut muokkaavat kaikkia toimialoja. Palveluliiketoiminnan toimialakohtaiset tiekartat. VTT Tiedotteita– Research Notes, 2508.
Walter, U., Edvardsson, B., Öström, Å. 2010. Drivers of customers’ service experiences: A study in the restaurant industry. Managing Service Quality, 20 (3), 236–258.
Wills, S. 2005. The Management and communication of customer Insight. Journal of Interactive Marketing. 6 (4), 302–316.
Woodruff, Robert B. & Gardial, Sarah F. (1996). New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Blackwell Business.
Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo & Gremler, Dwayne D. 2006. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, Boston.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. 1990. Delivering quality service – balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Zwilling, M. 2014. Customer experience is today`s business benchmark. Luettu 14.3.2017 Luettavissa:
https://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2014/03/10/customer-experience-is-todays-business-benchmark/#458273ae5011
81
LIITE 1
82
LIITE 2
KERTOMISEN ARVOINEN KOKEMUS
Kirjoita hammaslääkärikäyntikokemuksestasi vapaamuotoinen tarina/kertomus huomioiden tunne- ja aistikokemukset sekä vuorovaikutustilanteet henkilöstön kanssa. Voit lisäksi arvioida ja perustella palvelua erikseen. Voit kirjoittaa yksittäisestä tapahtumasta tai yleisesti kokemuksistasi aiheeseen liittyen. Voit kirjoittaa vähä- tai monisanaisesti ja olla niin avoin tai kriittinen kuin haluat.
83
84