Havainnointitutkimus eli gemba-kävely suoritettiin havainnoimalla Peijaksen ortopedian poliklinikan toimintaa kolmen viikon ajanjaksolla, jossa päivittäin tarkkailtiin eri ammattiryhmien toimintaa ja työpäivää. Tutkimusta varten havainnointiin kolmen lääkärin, seitsemän sairaanhoitajan, kolmen sihteerin ja kahden hoidonvaraajan työpäivän kulkua ja työtehtäviä. Sairaanhoitajien osalta havainnoinnin aikana tarkasteltiin etähaastattelijan, päivystävän hoitajan sekä preop-hoitajan työtehtäviä. Havainnointipäiviä oli yhteensä 16 kappaletta ja kunkin ammattiryhmän havainnointia toteutettiin usean päivän ajan, jotta saatiin kerättyä mahdollisimman kattava ja toiminnan todellisuutta esittävä kuva työpäivän kulusta.
Havainnoinnin toteutus nähdään tarkemmin liitteessä 4. Gemba-kävelyn aikana havainnoitiin työpäivän ja työpäivään kuuluvien työtehtävien etenemistä kirjaamalla työpäivän kulkua ja esiin nousseita havaintoja. Kirjattujen havaintojen pohjalta analysoitiin työpäivän kulkua ja eri työtehtäviin kulunutta aikaa sekä pyrittiin tunnistamaan työn tekemisen esteitä ja mahdollista työpäivän hukkaa. Seuraavaksi käydään läpi tärkeimmät havainnot, jotka nousivat esiin gemba-kävelyn aikana. Ensin käydään läpi yleiset havainnot, jotka koskettavat kaikkia ammattiryhmiä ja tämän jälkeen havainnot ammatti- ja työtehtäväryhmittäin.
Havainnoinnin aikana nähtiin, että kaikki ammattiryhmät tekevät töitä potilaiden eteen vahvasti ja potilaiden etu on jokaisella prioriteettina. Työpäivänä aikana ollaan myös valmiita toimimaan yli oman työnkuvan, jotta potilaan asiat saadaan hoidettua potilaan tarpeen mukaan.
Toiminnassa näkyy siis näin vahvasti potilaslähtöisyys. Resurssoinnin muutokset koetaan puolestaan kautta linjan hyviksi ja niihin ollaan tyytyväisiä. Havainnoinnin aikana nousi esiin, että osa henkilöstöstä toivoi jo aiemmin muutoksia ja osa puolestaan vastusti niitä. Muutosten toteuttamisen ja vakiinnuttamisen jälkeen henkilöstössä ollaan kuitenkin tyytyväisiä muutoksiin eikä henkilöstön puolelta esiintynyt toivomuksia paluuseen aiempaan malliin.
Toisaalta koetaan, että muutosten ja lääkäri-sairaanhoitaja työparin poistumisen myötä oppimisen sekä yhteistyön koetaan vähentyneen, mutta tähän on myös koronalla vaikutusta.
Gemba-kävelyn aikana esiin nousi se, että etänä hoitaminen nähdään hyvänä ja toimivana asiana ja siihen suhtaudutaan kaikissa ammattiryhmissä positiivisesti. Sen koetaan toimivan suurimmalle osalle ihmisistä ja hyödyttävän suurinta osaa potilaista. Samalla se säästää resursseja organisaation kannalta ja vähentää ruuhkia. Kuitenkin samalla tunnistetaan se, että on osa potilaista, joille etänä hoitaminen ei sovi ja haasteena onkin tunnistaa sekä poimia nämä potilaat. Havainnoinnin aikana nähtiin, että sähköisen asiointikanava, Maisan hyödyntämisen aktiivisuus vaihtelee vielä asiakkaiden keskuudessa. Osa asiakkaista on ottanut käyttöön Maisan ja hyödyntää sitä aktiivisesti. Osa asiakkaista puolestaan on lähinnä kokeillut Maisaa tai ei ole kokeillut lainkaan. Myös suurin osa yhteydenpidosta potilaaseen tapahtuu edelleen puhelimitse.
Etähaastattelijan työn havainnointia toteutettiin kahden päivän aikana, jossa havainnointiin etähaastattelijan suorittamia potilashaastatteluja puhelimitse. Havainnoinnissa nähtiin, että haastattelut noudattavat samaa ja selkeätä kaavaa, jota haastattelussa noudatetaan. Ensin etähaastattelija kysyy potilaalta esitiedot Apotin lomakkeen mukaan ja tämän jälkeen antaa ohjeistuksen tulevasta leikkauksesta. Gemba-kävelyn aikana esiin nousi se, että haastatteluiden kestot vaihtelivat keskiarvollisesti 21–28 minuuttia. Ensimmäisenä päivänä keskiarvo 28 minuuttia ja toisena 21 minuuttia. Ajanvarauksessa haastatteluun on varattu 20 minuuttia ja suurin haastatteluista noudattaa tätä. Kuitenkin osa haastatteluista menee yli varatun ajan, mikä voi vähentää aikaa valmistautua seuraavaan haastatteluun. Haastattelu ei itsessään kestänyt kauaa suurimmalla osalla ja olisi toteutettavissa ajanvarauksessa varatun ajan sisällä. Kuitenkin haastattelulle tuli enemmän kestoa, kun potilaat halusivat jäädä juttelemaan. Etähaastattelijan työtä voi nopeuttaa tekemällä ennen haastattelujen alkamista valmiiksi ajanvarauskirjeet sekä
kirjaa haastattelupuhelun aikana esimerkiksi Apottiin tulevia määräyksiä, anestesialääkärin paperikonsultaation ajanvarausta ja Apotin muita kirjauksia. Osa etähaastattelijoista toimii näin, jolloin haastattelujen välinen aika nopeutuu. Osa taas tekee kirjaukset ja määräykset vasta haastattelun jälkeen, jolloin aikaa kuluu haastattelujen välissä enemmän.
Päivystävän hoitajan työn havainnointia suoritettiin neljän päivän aikana ja havainnointien aikana tarkasteltiin eri työtehtäviä, joita päivystävä hoitaja suorittaa, kuten lääkärien avustamista vastaanotoilla ja hoitaa potilaiden uloskirjaamisen vastaanotolta. Päivystävän hoitajan työmäärä vaihtelee vastaanottojen lukumäärän mukaan sekä lääkäreiden tarpeiden mukaan, sillä lääkärit pyytävät apua eri verran. Osa lääkäreistä pyytää usein apua ja osa lääkäreistä ei taas koe tarvitsevansa apua juuri ollenkaan, mikä vaikuttaa työmäärään.
Esimerkiksi päivystävä hoitaja auttaa hoidollisissa tehtävissä, kuten kortisoni-injektiossa ja osa lääkäreistä pyytää apua tähän ja osa lääkäreistä taas hoitaa sen itse. Työmäärän arvioiminen etukäteen on siis haastavaa ja se on osittain riippuvainen lääkäristä ja hänen toimintatavoistansa. Tarvetta apuun tulee myös yhtä aikaa, mikä tuo kiirettä päivystävän hoitajan päivään. Havainnoinnin perusteella kiireisin aika on työpäivässä kello 11–13 aikoihin, sillä tuolloin on käynnissä eniten vastaanottoja, jolloin myös avun tarvetta esiintyy eniten.
Lääkärin poliklinikkapäivän avustamisessa tapaukset vaihtelevat keskenään. Osassa tapauksissa saattaa kulua pidempi aika, kuten erilaisissa selvittelytehtävissä ja tilanteissa, joissa potilas tarvitsee enemmän apua. Suurin osa tapauksista on kuitenkin nopeita avustavia tehtäviä, kuten:
• ajanvaraaminen/määräyksen tekeminen potilaalle lääkärin pyynnöstä
• injektioissa avustaminen
• erilaiset nostotehtävät
• potilaiden asioiden selvittämiset
• taksi ja -käyntitodistusten kirjoittaminen
Preop-hoitajan työn havainnointia toteutettiin kahden päivän aikana, jossa havainnointiin preop-hoitajan suorittamia potilashaastatteluja ja leikkausohjauksen antamista tekonivelleikkaukseen meneville potilaille joko puhelimitse tai paikan päällä. Havainnoinnissa nousi esiin se, että päällekkäisen työn tekeminen ja asioiden varmistaminen useampaan kertaan on vähentynyt huomattavasti. Eri ammattiryhmien välillä on tehty sopimuksia ja sääntöjä, joita noudattamalla voidaan päällekkäistä varmistamista vähentää. Tässä haasteena on löytää
kultainen keskitie, jossa potilaan kaikki tiedot ovat ajan tasalla, mutta vältetään liiallista kyselyä, joka rasittaa potilasta ja kuormittaa sekä sitoo resursseja. Gemba-kävelyn aikana nähtiin, että preop-hoitajan suorittama haastattelu ja leikkausohjaus ovat sisällöllisesti samanlaisia ja vakioituja riippumatta siitä suoritetaanko se etänä vai fyysisenä vastaanottona.
Ainoa ero oli se, että paikan päällä voi hoitaja itse tarkistaa ihon kunnon leikkausta varten ja mitata potilaan verenpaine. Etänä hoidettuna sairaanhoitajan pitää luottaa potilaan arvioon asiasta. Nämä ovat leikkaushoidon kannalta merkityksellisiä välivaiheita. Tällöin preop-hoitajan ei tarvitse luottaa potilaan sanaan. Lisäksi fyysisen käynnin ohella potilaalla on samassa yhteydessä fysioterapiakäynti ja mahdollisesti myös leikkaavan lääkärin tapaaminen.
Haastattelua nopeuttaa ja helpottaa ammattilaisen perehtyminen kuhunkin potilaaseen ja hänen tietoihinsa etukäteen. Tähän käytettiin aikaa ja kukin ammattilainen hoiti sen huolellisesti.
Potilaat menevät selkeästi helposti sekaisin, joten tämän vuoksi preop-hoitaja pyrki tutustumaan yhteen potilaaseen kerralla. Useampi potilas kerralla lisää virheen mahdollisuuksia. Preop-hoitajalla on selkeät ohjeet, joita hän seuraa ja tämä helpottaa työtä.
Samalla kuitenkin tehtävässä pitää muistaa monia yksittäisiä asioita, jotka vaikuttavat leikkaukseen sekä tehdä itsenäisiä päätöksiä potilaan leikkaushoidon etukäteisjärjestelyistä ja lääkärin konsultoinnista, mikä tuo omat haasteensa työhön. Elokuussa preop-hoitajia on ollut kaksi ja kahdella hoitajalla on ollut kiireistä. Tämän kiireen vuoksi on jäänyt asioita kesken ja hoidettavaksi seuraavan päivän vuorolle. Tähän on vaikuttanut potilaiden sairauksien määrä ja se, että jonojen ollessa pitkiä jonotuksen aikana potilaille voi tulla uusia sairauksia, mikä vaikuttaa potilaiden hoitamiseen ja tällöin muutokset lisäävät työmäärää. Näiltä osin hoitoprosessia ei voida siis täysin vakioida ja se pitää ymmärtää, että potilaiden sairaudet ja niiden kehittyminen vaikuttavat hoitoprosessin sujuvuuteen. Tämä on hyvä ottaa huomioon preop-hoitajan työn kuormituksessa ja työssä on hyvä olla joustavuutta näitä tilanteita varten.
Hoidonvaraajan työn havainnointia toteutettiin kahtena päivänä ja havainnointien aikana nousi esiin, että hoidonvaraajan työ koetaan itsenäiseksi ja oman työn etenemiseen sekä työn aikatauluttamiseen saa vaikuttaa. Työssä saa myös hyödyntää omaa ammattitaitoa ja arviointikykyä potilaiden tilanteiden suhteen. Hoidonvaraajalla oli omat työn tavoitteet hyvin selkeät: potilailta tuleviin takaisinsoittopuheluihin ja Maisa-viesteihin vastataan yhden vuorokauden sisällä ja leikkauksen ajanvarauskirjeet tulee postittaa potilaalle yksi kuukausi ennen leikkausajankohtaa. Hoidonvaraaja myös seurasi jatkuvasti työpäivän aikana takaisinsoittopuheluiden ja Maisa-viestien tilannetta ja hoiti ne heti, kun niitä oli tullut.
Hoidonvaraajalla on myös leikkausjonotilanteesta ja tuotannosta hyvä käsitys sekä ajankohtainen tieto näistä. Voidaan siis todeta, että selkeät tavoitteet ohjasivat työskentelyä vahvasti ja tekivät työskentelystä tavoitteellista ja samalla hoidonvaraaja tiesi mitä häneltä odotetaan. Gemba-kävelyjen aikana myös huomattiin, miten potilas vaikuttaa hoitoprosessin etenemiseen. Suurin osa potilaista sitoutuu hoitoon ja noudattaa ohjeita. On kuitenkin olemassa joukko potilaita, jotka eivät sitoudu hoitoon ja tämä näkyy esimerkiksi leikkausten siirtämisenä tai siinä, että hoidonvaraajan täytyy vahtia, että potilas käy kaikki prosessin vaiheet sekä soitella perään. Tämä kuormittaa hoidonvaraajan työtä, kun näistä potilaista on pidettävä huolta.
Sihteerin työn havainnointia suoritettiin kolmen päivän ajan ja kaksi havainnointipäivistä tapahtui ortopedian sihteerien kansliassa ja yksi havainnointipäivä ortopedian sihteerien takaisinsoittopalvelun parissa. Sihteerit myös kiertävät toimipisteiden välillä, joten työtehtäviin saa vaihtelua, mikä koetaan hyväksi. Gemba-kävelyn aikana nähtiin, että sihteerin työn rutiinitehtävät, kuten ajanvaraaminen, yhteydenpito potilaaseen ja muut yleiset tehtävät, sujuvat rutiinilla ja ne eivät aiheuta kiirettä. Kiirettä sihteerien työhön aiheuttaa erilaiset selvittelytehtävät, sillä näihin kuluu ajallisesti paljon aikaa. Lisäksi sihteerien työtä kuormittavat lääkärien poissaoloista johtuvat aikojen siirtämiset. Havainnoinnin aikana kävi ilmi, että takaisinsoittopalvelusta on tullut hyvää palautetta potilailta ja sen koetaan toimivan hyvin. Takaisinsoittoa hoitaa yksi sihteeri, joka soittaa kaikki takaisinsoitot työpäivän aikana.
Takaisinsoittopuheluita soittaessaan sihteeri myös varaa, peruu ja siirtää aikoja Apotissa samalla, kun on puhelimessa. Ainoastaan, jos kyseessä on selvittelyä vaativa soitto esimerkiksi laskutukseen liittyen, niin sihteeri joutuu hoitamaan nämä puheluiden välissä. Tämän työskentelytavan vuoksi sihteeri voi ottaa takaisinsoittoja nopealla tahdilla peräkkäin ja näin takaisinsoittoja voidaan hoitaa määrällisesti enemmän. Gemba-kävelyjen aikana nähtiin myös se, että suurin osa yhteydenpidosta potilaaseen tapahtuu edelleen puhelimitse. Maisan kautta viestejä tulee jonkin verran ja usein viestit ovat suhteellisen yksinkertaisia, joihin pystyy reagoimaan nopeasti. Maisa-viesteihin pitää potilaalle vastata kolmen arkipäivän sisään ja niihin reagoidaan yhden vuorokauden sisään. Lisäksi havainnoinnin aikana nousi esiin se, että ammattiryhmien välisen yhteistyön koetaan toimivan hyvin ja siihen ollaan pääosin tyytyväisiä.
Erityisen tyytyväisiä ollaan sairaanhoitaja-sihteeri väliseen yhteistyöhön. Myös etänä hoitaminen koetaan hyväksi ja sen nähdään tekevän toiminnasta joustavampaa. Esimerkiksi korona-altistumistilanteissa potilaan aika voidaan pitää etänä eikä aikaa tarvitse perua, mikä nopeuttaa hoitoa. Hoitopuheluaikoja on lisäksi enemmän vapaana, jolloin potilas pääsee
nopeammin hoitoon ja aikoja saa varattuja enemmän, mikä vähentää jonoja puolestaan.
Kuitenkin, mikäli hoitopuhelu ei tapahdu asiakkaan odottamana päivänä, aiheuttaa tämä epäselvyyttä ja tällöin potilaat ottavat yhteyttä. Videovastaanottojen varaaminen myös vaatii jonkin verran opettelua, sillä niitä on määrällisesti ollut vielä sen verran vähän, että niiden varaaminen ei ole vielä tapahdu rutiininomaisesti.
Lääkärin vastaanottotyön havainnointia suoritettiin kolmena päivänä, joista kahtena havainnointiin tekonivelortopedin vastaanottoa ja yhtenä jalkateräortopedin vastaanottoa.
Gemba-kävelyn aikana huomattiin, että poliklinikkavastaanotot ovat nopeasti ohi tunneissa mitattuna, mutta samalla poliklinikkapäivä on intensiivinen koko sen ajan. Lääkäri ei tehnyt mitään muuta välissä, vaan hoiti aina edellisen potilaan loppuun ja tämän jälkeen heti alkoi tutustua uuteen potilaaseen seuraavaa vastaanottoa varten. Vastaanottopäivät jakaantuvat fyysisiin ja etänä, puhelimen kautta hoidettaviin vastaanottoihin. Videovastaanottoja puolestaan ei ole vielä laajemmin otettu osaksi poliklinikkavastaanottoja johtuen käyttöönottoprosessin keskeneräisyydestä. Suurin osa fyysisistä vastaanotoista on uusintakäyntejä eli niitä oli poliklinikkapäivien aikana määrällisesti eniten. Monet käynneistä olivat vastaanottoja, joissa tarkistettiin potilaan tila ennen leikkausta (pre-käynti) tai asetettiin leikkausjonoon konservatiivisen hoidon jälkeen. Hoitopuheluista suurin osa kontrolleja, joissa tarkistettiin toipuminen leikkauksesta. Gemba-kävelyn aikana yksi vastaanottoista suoritettiin myös videovastaanottona, mutta tällöin videovastaanoton toiminnassa oli haasteita ja videokuvaa ei saatu hyödynnettyä vastaanotolla johtuen teknisistä haasteista. Videovastaanoton hyödyntäminen vaatii siis vielä teknisen puolen kehittämistä, jotta sitä voidaan hyödyntää osana poliklinikkavastaanottoja. Ortopedin näkökulmasta etänä vastaanottaminen eli tällä hetkellä hoitopuhelut, erityisesti kontrollikäynneissä, ovat viimeisen vuoden aikana lisääntyneet ja hän koki sen hyvänä erityisesti potilaan näkökulmasta. Tämä helpottaa potilaan kannalta toimintaa sitä kautta, ettei potilaan tarvitse lähes koko päivää poliklinikkavastaanottoa varten, erityisesti tilanteissa, joissa paraneminen on tapahtunut hyvin. Leikkausjonojen ollessa kuitenkin tällä hetkellä pitkiä tekonivelleikkaukseen potilaat tulevat poliklinikkakäynnille muutamaa viikkoa ennen leikkausta ja tapaavat kirurgin. Erityisen tärkeää tämä on silloin, kun potilas on laitettu jonoon puhelimitse. Eli etänä hoitamista ja läsnä suoritettavia vastaanottoja on hyvä yhdistellä potilaan edun mukaisesti.
Gemba-kävelyn aikana esiin nousi se, että lääkärin työskentelyyn ei ole juuri lainkaan vaikuttanut se, ettei sairaanhoitaja enää ole viereisessä huoneessa odottamassa, jos lääkäriltä tulisi tarvetta avulle. Hankaluutena lääkärien puolelta kuitenkin koetaan se, että lääkäri ei välttämättä tiedä tarkalleen, kuinka hän informoi potilasta siitä, milloin etähaastattelija soittaa potilaalle sen jälkeen, kun potilas on vastaanotolla asetettu leikkausjonoon. Eli uuden toimintamallin vakiintumisesta huolimatta esiintyy edelleen epäselvyyksiä, jotka vielä aiheuttavat pohdintaa. Havainnoinnin aikana nousi esiin myös se, että lääkäri-hoitajatyöpari oli osan lääkärien mielestä tehokkaampi, kun jo vastaanoton aikana lääkäri pystyi irtautumaan potilaasta ja aloittamaan kirjaukset, koska sairaanhoitaja hoiti vastaanoton loppuun potilaan kanssa. Toisaalta havainnoinnissa nähtiin, että lääkäri voi nytkin kirjata jo vastaanoton aikana potilaan ollessa huoneessa. Lääkäri kirjasi Apottiin ja teki määräyksiä jo potilaan ollessa huoneessa ja nopeutti noin työtä vastaanoton jälkeen. Apotin kirjaaminen kuitenkin vaatii aikaa, mikä hidastaa vastaanottojen välisiä aikoja, jolloin seuraavat vastaanotot saattavat myöhästyä.
Eri ammattiryhmien havainnoinneissa nousi esiin eri näkökulmia ja näkemyksiä liittyen etävastaanottojen ja etänä hoitamisen hyödyntämiseen, resurssoinnin muutoksiin sekä yleisesti työhön liittyviin kohtiin. Lisäksi gemba-kävelyn nousi esiin mahdollisia kehitysehdotuksia, joiden avulla eri ammattiryhmien näkökulmasta poliklinikkaprosessia voidaan edelleen kehittää. Taulukko 7 on koottu yhteenvetona havainnoinnin aikana esiin nousseet kehitysehdotukset.
Taulukko 7. Havainnointien aikana esiin nousseet kehitysehdotukset.
Kehitysehdotukset
• Videovastaanottojen tekniikka täytyy kehittää, jotta saadaan luotua toimiva yhteys ammattilaisen ja asiakkaan välillä vaivattomasti. Tämä on ehdoton edellytys, jotta videovastaanotot voivat olla vaihtoehtoinen tapa poliklinikkakäynnille.
• Tarvittavien työvälineiden saatavuuden varmistaminen. Esimerkiksi jokaisessa vastaanottohuoneessa ei ollut vaakaa, jolloin potilasta ei voitu tarvittaessa punnita suoraan vastaanotolla. Hyödyntämällä vakioituja laitteita ja työvälineitä varmistetaan tehokas toiminta.
• Kehitetään leikkauspäätöksen saanneille potilaille hoitoprosessin tulevista vaiheista selkeä ohjeistus, joka annetaan lääkärin vastaanoton yhteydessä. Tällöin helpotetaan lääkärin työtä ja potilaan huolto hoitoprosessista sekä vältetään turhia yhteydenottoja.
• Ammattiryhmien välistä yhteistyötä ja kommunikointia on varaa vahvistaa entisestään.
Esimerkiksi päivien aikana kului aikaa, kun selvitettiin, että kuka tekee mitäkin ja kuka vastaa mistäkin. Ammattiryhmien sisällä on paremmin tietoisuus, miten vastuut jakautuvat ja vastaavasti eniten esiintyy epätietotoisuutta ammattiryhmien välillä sekä eri toimipisteiden välillä.
• Parannetaan eri ammattilaisten osallistumista muutoksen tekemiseen ja huomioidaan heidän tarpeensa. Havainnoinnin perusteella nousi esiin, että osa muutoksista koetaan toteutettavan yksioikoisesti ja ilmoitusluontoisesti, jolloin osalle ammattilaisille jää tunne siitä, että heidän näkemyksiään ei ole huomioitu.
• Maisan käytön aktiivisuutta pitää lisätä. Tätä voisi tehdä esimerkiksi mainostamalla etähaastattelun yhteydessä Maisan käyttöä potilaille ja kertoa Maisan käytön tarjoamista hyödyistä.
6 JOHTOPÄÄTÖKSET
Tässä luvussa tarkoituksena on vastata diplomityötä varten asetettuihin tutkimuskysymyksiin sekä koota yhteen tutkimuksen johtopäätökset. Kappaleessa myös esitellään diplomityön pohjalta luotu arviointimalli, jota voidaan hyödyntää vastaavien tulevaisuudessa vastaavien implementointiprosessien toimeenpanossa. Lisäksi tässä kappaleessa nostetaan esiin diplomityön pohjalta mahdollisia jatkotutkimusaiheita, joiden avulla diplomityön aihealueita voidaan tutkia lisää tulevaisuudessa. Diplomityön tutkimuskysymyksiksi valittiin yksi päätutkimuskysymys sekä kaksi alatutkimuskysymystä. Seuraavaksi vastataan asetettuihin tutkimuskysymyksiin saatujen tuloksien pohjalta. Diplomityön päätutkimuskysymys oli:
1. Miten poliklinikkatoiminnan resurssoinnin muutokset ja etävastaanottojen implementointi näkyvät toiminnassa ja koetaan eri toimijoiden näkökulmista (asiakas, ammattilainen ja organisaatio)?
Ammattilaiset kokevat kautta linjan, että etävastaanottojen käyttäminen ja toimeenpano on toiminut hyvin ja se on tuonut joustavuutta hoitoprosessiin. Kaikki haastatellut ammattiryhmät eli lääkärit, sairaanhoitajat ja hoidonvaraaja kokivat, että puhelinhaastattelu on joustava potilaalle ja ammattilaiselle, mutta videovastaanoton ei koeta tuovan lisäarvoa hoitoprosessiin, sillä sen tuomaa hyödyllisyyttä ei ole vielä tunnistettu. Nämä molemmat asiat nousivat esiin niin haastatteluissa kuin gemba-kävelyjen yhteydessä. Myös asiakkaiden eli potilaiden näkökulmasta, etävastaanotot koettiin hyviksi ja toimivaksi. Etävastaanottotoiminnan koettiin tekevän toiminnasta joustavampaa ja helpottavan hoitoprosessia myös heidän näkökulmastaan.
Etävastaanottotoiminta on kasvanut merkittävästi ja nykyään noin 45 % ortopedian poliklinikoiden vastaanotoista hoidetaan etänä puhelin- ja videovastaanottoa hyödyntäen.
Pääasiallinen etänä hoitamisen keino on kuitenkin edelleen puhelinvastaanotto. Nykyisellä poliklinikkamallilla sairaanhoitajat kokivat, että potilaat ovat paremmin valmistuneita etänä toteutettavaan haastatteluun kuin aiemmin vastaanottokäynnin yhteydessä suoritettuun haastatteluun. Lääkäreiden haastatteluissa puolestaan nousi esiin se, että potilas on tärkeätä kohdata jossain vaiheessa hoitoprosessia ja potilaiden segmentointi on tärkeä osa etänä hoitamista, jotta voidaan varmistua, että jokainen potilas saa hyvää hoitoa sekä, että etänä hoito on potilaalle soveliasta. Yleisesti ottaen voidaankin sanoa, että ammattilaiset kokivat digitalisaation hyödyntämisen kannatettavana ja sen nähdään edistävän potilaslähtöisyyttä.
Tämä sama nostettiin esiin myös asiakkaiden avoimissa palautteissa eli voidaankin sanoa, että sähköisen asioinnin lisääminen on toivottavaa. Etävastaanottojen hyödyntämisessä nousi myös esiin se, että vaikka etänä hoitaminen on hyvä mahdollisuus potilaan hoitamiseen ja hoitoprosessin tehostamiseen, on kuitenkin huomioitava, että kaikkea hoitoa ei voida etänä toteuttaa. Tämän vuoksi etävastaanottojen hyödyntäminen voi toimia perinteisen poliklinikkatoiminnan rinnalla ja sen avulla voidaan laajentaa keinoja potilaan saada hoitoa:
fyysinen vastaanotto, puhelimen välityksellä oleva vastaanotto ja videovastaanotto. Tällöin etävastaanotto on osana prosessia, kuten Fleischmann, Oppl, Schmidt & Stary (2020) toivat esiin, että prosessien digitalisoiminen ei kuitenkaan välttämättä tarkoita täydellistä prosessin automatisointia, vaan ihmisen toiminnan ja digitalisaation yhdistäminen on myös mahdollista.
Poliklinikkatoiminnan resurssoinnin muutokset ja etävastaanottojen käyttöönotto eivät ole vaikuttaneet negatiivisesti ammattilaisten näkemykseen tehtävien vaatimasta ammattitaidosta.
Jokainen ammattilainen kokee, että uudet työtehtävät ja tapa toimia vastaavat jokaisen ammattiryhmän ammattitaitoa ja erityisesti sairaanhoitajat kokivat, että muutos on selkeyttänyt heidän toimenkuvaansa, kun ajanvaraus on siirtynyt heiltä sihteereille. Etävastaanottojen lisäämisen seurauksena lääkärit kokevat, että tällä hetkellä oleva yhdistelmä läsnä tapahtuvia vastaanottoja ja puhelin/videovastaanottoja on toimiva. Toisaalta nähdään, että videovastaanotot ovat jäykkiä toteuttaa ja ne myös jäykistävät poliklinikkapäivää.
Resurssoinnin muutosten myötä sairaanhoitajat kokevat nykyisen toimintamallin hyvänä ja kokevat joustavuuden lisääntyneen heidän työssään, kun esimerkiksi etähaastattelijan roolissa työpäivän kulkuun voi vaikuttaa ja työn kuormituksen koetaan olevan tasaisempaa. Nämä havainnot nousivat esiin niin haastatteluissa kuin gemba-kävelyjen havainnoinnissa kuin validointihaastatteluissa. Kuitenkin yhtenä huomiona nousi sekä haastatteluissa, että gemba-kävelyissä esiin se, että lääkärin ja sairaanhoitajan yhteistyö on muuttunut ja yhteydenpito on vähentynyt uudessa toimintatavassa. Tämä on vähentänyt oppimista eri ammattiryhmien välillä.
Videovastaanottojen hyödyntäminen ei ole vielä täysimääräisesti käytössä osana etävastaanottotoimintaa ja se tunnistettiin jokaisen ammattiryhmän kuin organisaation puolesta.
Videovastaanotto-kokeiluihin on valittu potilaita eri ikäryhmistä ja ottaen huomioon mahdolliset esteet ja potilaan asian sopivuus etänä hoidettavaksi. Asiakkailta eli potilailta on tullut kiitettävää palautetta etävastaanottojen suhteen, mutta asiakaspalautteita videovastaanottotoiminnasta ei ole vielä kerätty systemaattisesti. Tämän lisäksi organisaatio
tunnistaa, että puhelinvastaanottojen korvaaminen täysimääräisesti videovastaanottoina ei ole kannatettavaa, sillä hoidettavien potilaiden volyymit ovat puhelimen kautta hoidettavina vastaanottoina suuremmat. Potilaiden tarpeisiin sopivan vastaanottomuodon valinta aiheuttaa kuitenkin vielä pohdintaa. Validointihaastatteluissa ja gemba-kävelyissä nousi esiin se, että osa potilaista hyötyisi sairaanhoitajan fyysisestä tapaamisesta etävastaanoton sijasta. Vastaavasti havainnoinnin aikana huomattiin, että muutama paikan päällä suoritettu poliklinikkavastaanotto olivat sellaisia, joissa ortopedi ei koskenut lainkaan potilaaseen eli näissä tilanteissa vastaanoton olisi voinut suorittaa etänä. Eli etäkäteen voi olla vaikea pystyä arviomaan tarvitseeko asiakkaan asia kliinistä tutkimista vai ei erityisesti, kun näissä tapauksissa ensiarvio oli jo suoritettu etänä. Tämä korostaakin potilaiden segmentoinnin ja soveltuvuuden arvioinnin tärkeyttä etävastaanottojen käytöstä. Etänä hoitamiselle on kuitenkin havainnoinnin perusteella hyödyntämismahdollisuuksia laajasti.
Videovastaanottojen tekniikka vaatii vielä kehittämistä, jotta saadaan luotua toimiva yhteys ammattilaisen ja asiakkaan välillä vaivattomasti. Myös käyttöliittymän sekä tekniikan etävastaanottotoiminnassa tulee olla helppokäyttöistä. Tämän tärkeyttä korostivat erityisesti lääkärit haastattelututkimuksessa sekä näkökulma nousi myös esiin gemba-kävelyjen yhteydessä. Tekniikan toimivuus ja käyttöliittymän helppokäyttöisyys ovatkin ehdoton edellytys, jotta videovastaanotot voivat olla vaihtoehtoinen tapa fyysiselle
Videovastaanottojen tekniikka vaatii vielä kehittämistä, jotta saadaan luotua toimiva yhteys ammattilaisen ja asiakkaan välillä vaivattomasti. Myös käyttöliittymän sekä tekniikan etävastaanottotoiminnassa tulee olla helppokäyttöistä. Tämän tärkeyttä korostivat erityisesti lääkärit haastattelututkimuksessa sekä näkökulma nousi myös esiin gemba-kävelyjen yhteydessä. Tekniikan toimivuus ja käyttöliittymän helppokäyttöisyys ovatkin ehdoton edellytys, jotta videovastaanotot voivat olla vaihtoehtoinen tapa fyysiselle