Den här undersökningen grundar sig på en kvalitativ undersökning och ett litet urval, därför skulle det vara aktuellt för framtida forskning att testa hypotesen för att undersöka huruvida det finns kritiska utlösningsfaktorer bakom ett delande av e-WoM och undersöka dessa rent kvantitativt. Eftersom den här undersökningen är baserat på ett nordiskt urval av generation Y så kan man också spekulera i skillnader kulturer, nationaliteter eller generationer emellan, när det kommer till att dela med sig av sina erfarenheter som e-WoM. Denna undersökning har grundat sig på tjänster men jämförelse mellan delande av erfarenhet av produkter och tjänster vore också intressant och viktig för framtida marknadsföring, för att förstå konsumenternas bakomliggande processer. En aspekt som den här undersökningen inte tar i beaktande men som
fördjupad forskning kunde tänkas undersöka är skillnader i bakomliggande incitament för konsumenters delande av upplevelse mellan negativa och positiva upplevelser.
Även inverkan e-WoM åtgärder från företagets sida, t.ex. i form av försök att ”reparera”
kundens negativa upplevelse, är ett ämne som skulle vara aktuellt för forskning och visat sig ha en stor inverkan på potentiella kunders uppfattning av företaget (TripAdvisor, 2012). Också försök från företagets sida att snedvrida e-WoM genom att själv recensera sig eller muta kunder till att skriva positiva upplevelser är ett intressant ämne som kom upp under skrivprocessen, detta kom tydligt upp i respondentsvaren där fem av de totalt 25 respondenterna (20 %) delat med sig av positiv e-WoM, utan att egentligen sammankoppla sin recension med en verklig upplevelse, utan delat för att ge företaget i frågat lite ”hjälp på traven” eftersom samtliga haft någon form av relation till företaget.
KÄLLFÖRTECKNING
Ahren J., Coyle J.R., Strahilevits M.A. (2013), Electronic Word of Mouth, The Effect of Incentives on e-refferals by Senders and Recievers, European Journal of Marketing, Vol. 47, No. 7, s. 1034-1051
Anderson J. C., Naurus J. A. (1998) Business Marketing: Understand What Customers Value, Harvard Business Review, s. 6,7, 5-15,
https://hbr.org/1998/11/business-marketing-understand-what-customers-value. Hämtad 13.2.2016
Berndtson M., (2007), Informell marknadskommunikation: Teoretisk analys jämte en studie av användningsmöjligheter inom banksetkorn, Doktorsavhandling, Helsingfors: Svenska Handelshögskolan, s. 140
Bitner M., Booms B., Stanfield-Tetreault M. (1990), The Service Encounter; Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, vol. 54, s.71-81 Bolton R., Parasuraman A., Hoefnagels A., Migchels N., Kabadayi S., Gruber T.,
Komarova Loureiro Y., Solnet D. (2013),Understanding Generation Y and their use of social media: a review and research agenda, Journal of Service
Management, Vol. 24, No. 3, s. 245 - 267
Christodoulides G., Michaelidou N., Argyriou E. (2012),"Cross-national differences in e-WOM influence", European Journal of Marketing, Vol. 46 No. 11/12, s. 1689-1707
Chung B. & Hoffman D. (1998), Service failures that matter the most, Cornell Hotel &
Restaurant Administration Quarterly, June 1998, s. 66-76
Chung-Herrera B., Goldschmidt N. & Hoffman D., (2004), Customer and employee views of critical service incidents, Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 4, s. 241-254
Dellarocas C. (2003), The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challanges of Online Feedback Mechanisms, Workningpaper, Cambridge: MIT Sloan School of Management, s.29-30
Edvardsson B. (1992), Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3, No. 4, s. 17 - 29 Edvardsson B. & Roos I. (2001), Critical incident techniques, International Journal of
Service Industry Management, Vol. 12, No. 3, s. 251-255, 264
Edvardsson B., Tronvoll B., Gruber T. (2010), Expanding understanding of a service exchange and value co-creation: a social construction approach, Journal of the Academy of Marketing Science, vol.39, s. 322, 336-337
Filieri R. & McLeay F. (2013), E-WOM and Accomodation: An Analysis of the Factors that Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews, Journal of Travel Research, vol. 13, no. 1, s.53-54
Flanagan J. (1954), The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin, Vol. 51, No. 54, s. 337, 341-355
Geraderts, R. (2012), Customer Value Creation; A journey in the search of excellence, Industrial Marketing Management, Vol.41, s.11-12
Gronroos C. (1990), "Service Management: A Management Focus for Service
Competition", International Journal of Service Industry Management, Vol. 1, No. 1,
s. 6-14
Grönroos C. (2011) Value Co-Creation in Service Logic: A Critical Analysis, Marketing Theory, Vol. 11, No. 3, s, 282, 279-301
Grönroos C. (2012) Conceptualizing value co-creation: A journey to the 1970s and back to the future, Journal of Marketing Management, Vol. 28, No. 13-14, s. 1520-1527, 1531-1532
Gummesson E. (2000), Qualitative Methods in Management Research, 2nd edition, Sage London, chapter 2
Gupta P., Harris J. (2010), How e-WOM recommendations influence product consideration and quality of choice: A motivation to process information perspective, Journal of Business Research, Volume 63, No. 9–10, s. 1041, 1048 Heinonen Kristina (2011), Consumer Activity in Social Media: Managerial Approaches
to Consumers' Social Media Behaviour, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 10, No. 6, s. 356, 362
Henning-Thurau H., Gwinner K., Walsh G., Gremler D.D (2004) Electronic Word of Mouth via Consumer-Opinion Platforms; What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?, Journal of Interactive Marketing, Vol.
18, No. 1, s. 38-52
Herr P., Kardes F. & Kim J. (1991), Effects of Word of Mouth and Product-Attribute Information on Persuation; An Accessibility-Diagnosticy Perspective, Journal of Consumer Research, Vol. 17, s.460
Heyes A., Kapur S. (2012), Angry customers, e-WoM and incentives for quality provision, Journal of Economic Behaviour & Organization, Vol. 54, s. 827 Holmqvist J, Guest D., Gröönroos C. (2015), The role of psychological distance in value
creation, Management Decision, Vol. 53, No, 7, s.1442-1447
James N., Buscher H. (2006), Credibility, Authenticity and voice; Dilemmas in online interviewing, Journal of Market Research, Vol. 6, No.2, s. 402-420
Ladhari R., Michaud M.(2015), eWoM effectis on hotel booking intentions, attitudes, trust and website perceptions, International Journal of Hospitality
Management, Vol. 46, s. 36-45
Lipscomb M. (2012), Abductive reasoning and qualitative research, Nursing Philosophy, Vol.13, No. 4, s. 244-256
Litvin S., Goldsmith R., Pan B. (2008), Electronic Word of Mouth in Hospitality &
Tourism, Tourism Management, vol. 29, s. 458-466
Ming-Sung C., Ying-Chao L. & Shih-Tse W. (2010), Value creation through service cues:
The case of the restarant industry in Taiwan, Services Marketing Quarterly, Vol.31, No.2, s. 133-150
Munar A., Jacobsen J. (2014), Motivations for sharing tourism experiences through social media, Tourism Management, Vol.43, s.46-54
Merriam Webster (2016), Merriam Webster Online Dictionary. Hämtad via http://www.merriam-webster.com/dictionary/word%20of%20mouth.
Tillgänglig 17.3.2016
Oxford Dictoronaries (2016). Hämtad via http://www.oxforddictionaries.com/
definition/english/word-of-mouth. Tillgänglig 17.3.2016
Patton M. Q. (1990), Qualitative Research Methods, Sage London s. 40-52, 68-71, 344-347
Sen S., Lerman D. (2004), Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the Web, Journal of Marketing, Vol.21, No.4, s. 92
Smith T, Coyle R., Lightfoot E, Scott A. (2007) Reconsidering Models of Influence: The Relationship between Consumer Social Networks and Word-of-Mouth
Effectiveness, Journal of Research, Vol. 47, No. 4, s. 387-397
Spiggle S. (1994), Analysis and Interpretation of Qualitative Data in Consumer Research, Journal of Consumer Research, vol. 21
Svenska Akadiemiens ordlista (2013); SAOL 13 på nätet. Tillgänglig på
http://www.svenskaakademien.se/svenska-spraket/svenska-akademiens-ordlista-saol/saol-13-pa-natet/sok-i-ordlistan , hämtad 23.5.2016
Tripadvisor (2012), Study: TripAdvisor reviews and online reputation management can impact hotel booking. Tillgänglig på https://www.tripadvisor.com/
TripAdvisorInsights/n588/study-tripadvisor-reviews-and-online-reputation-management-can-impact-hotel-booking, hämtad 23.2.2015
Tseng M, Qinhai M, Su C. (1999), Mapping customers’ service experience for
operations improvement, Business Process Management Journal, Vol. 5, No. 1 s. 54 - 55
TNW News/Martin Bryant, 20 years ago today, the World Wide Web opened to the public, tillgänglig på http://thenextweb.com/insider/2011/08/06/20-years-ago-today-the-world-wide-web-opened-to-the-public/#gref, hämtad 24.3.2016
Vargo, S. & Lusch, R (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, Vol. 68 No. 1, s.14-15.
Van Doorn J. & Veerhoef P., Critical Incidents and the Impact of Satisfaction on Customer Share (2008), Jounal of Marketing, vol. 72, s.138-139
Wallendorf M. & Belk R. (1989), Asessing Trustworthiness in Naturalistic Consumer Research, Association for Consumer Research, s. 69-84
Zeng B. & Gerritsen R. (2014), What do we know about social media in tourism? A review, Tourist Management Perspectives, Vol 11, s. 27, 33-34
BILAGA 1 INTERVJUFRÅGOR