Fokusryhmäkeskustelun tavoitteena oli selvittää yrityksen myynnin näkemyksiä kos-kien asiakassuhteiden hoidon ja asiakaskannattavuusseurannan nykytilaa ja kehittämis-tarpeita sekä kartoittaa asiakaskannattavuusseurannan työkalujen tarpeellisuutta. Kes-kustelurunko oli rakennettu näiden tavoitteiden mukaisesti. Fokusryhmäkeskustelun tu-lokset esitetään aineiston luokittelun tuloksena syntyneiden pääluokkien mukaisesti käyttäen tukena lainauksia keskusteluaineistosta.
6.4.1 Asiakkuudet liiketoiminnan pääomana
Asiakassuhteesta koituva molemminpuolinen hyötysuhde nähdään Yrityksessä X ensi-sijaisen tärkeänä tekijänä hyvää asiakassuhdetta. Asiakassuhteessa pyritään tilantee-seen, joka tuo sekä asiakkaalle että yritykselle hyötyjä, ja asiakassuhteen toimivuuteen vahvasti vaikuttava tekijä on molemminpuolinen halu ja sitoutuminen kaupantekoon ja yhteistyön kehittämiseen. Merkittävä asia on asiakkaan aito halu olla aktiivisesti mu-kana yhteistyössä, jota havainnollistettiin keskustelussa esimerkiksi asiakkaan osallis-tumisella yrityksen tuotesuunnitteluun kehitettäessä asiakaskohtaisesti räätälöityjä tuot-teita yhdessä yrityksen kanssa.
Asiakassuhteissa päätavoitteena on pitkäaikaisen, hyvän asiakassuhteen luominen ja yl-läpitäminen, mihin vaikuttaa koko yrityksen toiminta. Asiakassuhteiden hoito ei ole pelkästään yrityksen myyntihenkilöstön vastuulla, vaan koko henkilöstön toiminta vai-kuttaa siihen. Keskustelussa painotettiinkin kaikkien kontaktipisteiden merkitystä akkaan kokemukseen yrityksestä, esimerkiksi asiakaspalvelun kommunikointitapaa asi-akkaan kanssa ja tuotereklamaatioiden huolellista hoitoa, ja nämä kaikki vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja siihen, millaiseksi asiakas asiakassuhteen kokee.
Keskeiselle sijalle nousi luottamuksen merkitys asiakassuhteen hoidossa ja kehittämi-sessä. Kuten seuraava sitaatti kertoo, asiakkaan luottamuksen hankkiminen on tärkeä hyvän asiakassuhteen edellytys.
Asiakassuhteen hoito on todella pitkäjänteistä työtä. Et sun pitää niinku tavallaan hankkia se luottamus siihen asiakkaaseen, ja sen jälkeen kun sä saat sen, sulla on aika vapaat kädet.
Luottamus hankitaan luonnollisesti myyntityön ja asiakkaaseen pidettävän säännöllisen yhteydenpidon kautta, mutta siihen kuuluu sen ohella myös esimerkiksi henkilökemiat, tuotekoulutuksen tarjoaminen asiakkaalle, asiakkaan markkinoinnin tukeminen ja jo-kaisen yksittäisen kaupan jälkihoito.
Asiakkaalle suurin hyöty toimivassa asiakassuhteessa on luottamus yritykseen ja sen kautta asiakkaan saama toimitusvarmuus yrityksen tarjoamille tuotteille ja palveluille.
Saadessaan hyvin kiertäviä ja laadukkaita tuotteita, asiakas saa niistä itselleen riittävästi
katetta, mikä lisää tyytyväisyyttä asiakassuhteeseen. Asiakkaan asenne ja suhtautumi-nen asiakassuhteeseen vaikuttaa kuitenkin vahvasti asiakassuhteen kehittymismahdol-lisuuksiin tulevaisuudessa, ja siinä myös asiakkaan yritykselle antama palaute on tär-keää. Asiakkaalta saadun palautteen ja vuorovaikutuksen kautta yrityksen on mahdol-lista saada kehitysideoita oman liiketoimintansa kehittämiseen, mikä luonnollisesti vai-kuttaa myös yrityksen asiakassuhteiden kehittymiseen.
Asiakaskohtaisia strategioita ei ole yrityksessä käytössä, vaan yrityksen myynnissä ku-kin vastaa omista asiakkuuksistaan luoden omat toimintatavat asiakaskohtaisesti asetet-tujen tavoitteiden saavuttamiseksi. Tämä kiteytyy hyvin esimerkiksi seuraavassa sitaa-tissa.
Kun me tehdään budjetti, me määritellään asiakaskohtaiset tavoitteet, ja kyseinen henkilö, joka hoitaa asiakasta, määrittelee itse tai sanoo sen strategian, mitä se on.
Asiakaskohtaisille toimintatavoille ja asiakassuhteen kehittämiselle luo kuitenkin poh-jan vuosisopimus, mihin liittyy oleellisena osana asiakaskohtainen hinnoittelu. Vuosi-sopimus neuvotellaan asiakkaan kanssa yleensä asiakkaan aloitteesta, mikä kertoo myös yrityksen merkittävyydestä asiakkaalle. Yleisellä tasolla myynnin tavoitteeksi asiakas-suhteissa nähtiin mahdollisimman laajan valikoiman ja yrityksen luoman konseptiajat-telun vieminen asiakkaalle. Useasti tuli esille myös yrityksen myynnissä keskinäisen keskustelun tärkeys yhteisen linjan luomisessa asiakassuhteiden hoitoon.
Me keskustellaan paljon keskenään ketjuista, että me ollaan niinku lin-jassa.
Keskustelussa kävi ilmi, että yrityksen tuotteilla on tällä hetkellä kattava jakelu ja saa-tavuus, ja myyntityössä onkin tarve keskittyä lähinnä jatkuviin olemassa oleviin asiak-kuuksiin varsinaisen uusasiakashankinnan sijaan. Yrityksen myynti saa säännöllisesti yhteistyökyselyitä potentiaalisten jälleenmyyjien aloitteesta, ja uudet asiakkuudet alka-vatkin usein asiakkaan aloitteesta tai kiinnostuksesta yritystä kohtaan. Säännöllisillä asiakaskäynneillä ylläpidetään aktiivista yhteydenpitoa asiakkaaseen, ja myyntitapaa-misten ohella voidaan tapaamisissa sopia esimerkiksi asiakkaan markkinoinnin
tukemi-sesta tai tuotekoulutuksista, jotka kuuluvat luonnollisesti asiakassuhteeseen. Myynti-mahdollisuuksien kehittäminen liittyy pääasiassa valikoiman laajentamiseen asiakas-yrityksissä ja uusien jakelukanavien hyödyntämiseen. Asiakassuhteiden kehittäminen painottuu täten pitkäaikaisiin olemassa oleviin asiakassuhteisiin, ja asiakassuhteen ke-hittämistoimenpiteet liittyvät pääsääntöisesti yhteistyön syventämiseen eri keinoilla näissä asiakassuhteissa.
6.4.2 Asiakaskannattavuuden arviointi ja seurantatyökalujen kehittäminen
Yrityksen myynnin täytyy tehdä kannattavuuteen liittyviä päätöksiä usein nopeastikin ja sillä hetkellä tulee pystyä arvioimaan eri toimenpiteiden rahallinen vaikutus. Asiak-kaan erilaiset esimerkiksi markkinoinnin tukemiseen liittyvät kyselyt pyritään suhteut-tamaan aina kaupan kokoon, jossa tulee konkreettisesti esille kannattavuusnäkökulma.
Kannattavuuden arviointia tarvitaan niin pitkäaikaisten kuin uusienkin asiakkaiden koh-dalla, ja lisäksi tähän liittyy erityisesti uusien asiakkaiden kohdalla riskienhallinta tai asiakkaiden maksuvalmiuden arviointi.
Ja se (kannattavuus) on meidän arvioitava siinä kaupantekohetkellä.
Koska se on sellainen juttu, että kun me mennään tekemään kauppaa sinne, asiakas haluaa, että sillä, joka tulee sinne, on myöskin päätösvalta.
Keskustelussa todettiin yhteisesti kannattavuuden seurannan keskittyneen tähän men-nessä yleiselle tasolle asiakaskohtaisten kannattavuuksien sijaan. Asiakkaiden kannat-tavuudet tiedetään suuntaa antavasti pääasiassa asiakkaan vuosisopimuksen ja ostohin-tojen perusteella. Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmästä saatavilla asiakaskohtaisilla myyntiraporteilla on mahdollista seurata tuotekatteen näkökulmasta asiakkaiden kan-nattavuutta, mikä ei kuitenkaan kerro asiakaskohtaisten sopimusehtojen vaikutusta asia-kasmyynnistä jäävään katteeseen ja sitä kautta asiakkaan lopulliseen kannattavuuteen.
Vahvasti keskeiseksi osa-alueeksi kannattavuuskeskustelussa tuli esille hinnoittelu, jonka todettiin luovan perusedellytykset asiakkaan kannattavuudelle asiakkaan sopi-muksen ohella. Erityisen tärkeäksi koetaan asiakkaan sopisopi-muksen ja hinnoittelun yh-teensopivuus. Toisaalta paljon keskustelua syntyi myös ulkoisten tekijöiden vaikutuk-sesta kannattavuuteen, joihin myynti ei pysty aina itse vaikuttamaan, kuten myytävien tuotteiden ostohinnat yritykselle ja niihin vaikuttavat tekijät.
Yrityksen myynnissä löytyy halua seurata aktiivisesti asiakkaiden kannattavuutta, mi-käli siihen olisi olemassa valmis työkalu. Erityisen hyödylliseksi tällainen työkalu koe-taan asiakaskohtaisen hinnoittelun apuna ja asiakaskohtaisia vuosineuvotteluja silmällä pitäen.
Kyllä se niinku on hinnoittelu ja vuosisopimus, niin siihen kannattavuus-laskennalla ois suuri merkitys, kun mennään neuvottelemaan.
Lisäksi työkalun käytettävyys tuli esille asiakaskäyntien yhteydessä, jolloin olisi mah-dollista tarkastella toteutunutta asiakasmyyntiä myös kannattavuuden näkökulmasta, mikä loisi pohjan asiakassuhteen kehittämistoimenpiteille. Keskustelussa painotettiin kuitenkin työkalun helppoutta ja nopeutta tärkeimpinä ominaisuuksina myynnin käy-tössä.
Mutta, kaikki nää seurannat ja raportit on tosi tärkeitä, mut sit täytyy muistaa kans, et ne ei vie liikaa aikaa siitä myyntityöstä.
Myyntiä kiinnostavaksi ominaisuudeksi mahdollisessa asiakaskannattavuustyökalussa tuli myös tuotenäkökulma kannattavuuteen, mikä mahdollistaisi tuoteryhmäkohtaisten asiakastavoitteiden analysoinnin. Vaihtoehtona tai lisänä kannattavuustyökalulle esitet-tiin myynnille tarkoitettua asiakaskohtaista kannattavuusraporttia, joka kertoisi vastuu-asiakkaiden kannattavuuden säännöllisesti valitulta tarkasteluajanjaksolta.