Malli Kuvaus
Kolmen eri ominaisuustyypin teoria (Kano et al. 1984, Matzler
& Hinterhuber 1998 mukaan)
Asiakastyytyväisyys tuotteeseen perustuu asiak-kaan pakollisiin vaatimuksiin sekä tuotteen/palve-lun suorituskyvyllisiin ja ilahduttaviin ominaisuuk-siin.
Pääomateoria (engl. equity the-ory)(Patterson et. al. 1996; Par-ker & Mathews 2001, Cotiu 2013 s. 72 mukaan)
Asiakkaat vertaamat tuotteen/palvelun hankinnasta saamiaan etuja/hyötyjä muihin asiakkaisiin, asiak-kaat ovat tyytyväisiä kun he katsovat saavutettujen etujen/hyötyjen olevan oikeudenmukaisesti jakau-tuneita.
Havaitun suorituskyvyn(/toimin-nan) malli (engl. perceived per-formance model)(Hom, 2000 s.105)
Samankaltainen periaate kuin asiakkaan odotuksiin vastaamisen paradigmassa, mutta tässä mallissa asiakkaan odotukset käsitetään huomattavasti pie-nemmässä roolissa. Malli soveltuu erityisen hyvin tilanteisiin, joissa tuote/palvelu koetaan niin laa-dukkaaksi, että odotukset alenevat tai ne unohtuvat reaktion myötä.
Usean prosessin malli (engl.
Multiple process model)(Hom 2000 s. 105)
Asiakastyytyväisyyden muodostumisen prosessi käsitetään moniulotteisena. Asiakkaat käyttävät useita normeja muodostaessaan tulkintansa siitä vastaako tuote/palvelu odotuksia.
Normimallit (engl. Norms mo-dles)(Hom 2000 s. 105)
Asiakas vertaa havaittua laatua johonkin tunnet-tuun tasoon laadulle.
Asiakastyytyväisyys piilevän segmentin mallin (engl. Latent Segment Model) mukaan (Fon-seca 2009 s. 353). Tutkimus pe-rustuu palvelutuotantoon.
Tekninen laatu, toiminnallinen laatu ja yrityksen imago ovat indikaattoreita ja tekijöitä piilevästä ominaisuudesta, asiakkaan tyytyväisyydestä.
”Make or Break” –malli (Chrzan
& Kemery 2012)
Malli jonka ajatuksena on, että toiminnallisilla ja palvelullisilla ominaisuuksilta ei ole suoraa lineaa-rista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Käsityk-senä se, että palvelulla/tuotteella on ominaisuuksia
jotka vaikuttavat poikkeuksellisen paljon asiakas-tyytyväisyyteen, aikaansaaden joko hyväksynnän tai hylkäämisen. transaktiokohtais-ten asiakastyytyväisyyksien summa. Transaktiolla viitataan yksittäiseen palvelutilanteeseen (/vast.) ja kokonaisasiakastyytyväisyydellä puolestaan ylei-seen asiakastyytyväisyyteen koko organisaatiota kohtaan, joka perustuu kaikkiin palvelutilanteisiin ja kokemuksiin. Se, kumpaa käytetään (vai molem-pia), riippuu liiketoiminnan tarpeista.
Asiakastyytyväisyyden muodostumiseen liittyen on tärkeää havaita, että kirjallisuudessa ilmiön tutkiminen ja sen metodit riippuvat tutkijan/selvittäjän asiakastyytyväisyysfokuk-sesta, tutkijat käsittelevät ilmiötä odotuksien suhteen (Zeitham et. al. 1993), oston jälkeis-ten kokemusjälkeis-ten suhteen (Churchill & Surprenant 1982) tai muissa ajankohdissa ostopää-töksen ja varsinaisen ostohetken välissä. Lisäksi Cotiu (2013 s. 73) mainitsee, että asia-kastyytyväisyys voi muodostua ja esiintyä ilmiönä ilman että asiakas tekee tai edes har-kitsee tekevänsä hankinnan/oston, esimerkiksi markkinanäkökulmasta siten että suuret franchising-yritykset syrjäyttävät pienyrityksiä. Kyseisessä esimerkissä asiakkaan asia-kastyytyväisyys alustetaan ennen kuin asiakas edes toimii yrityksen kanssa, asiakastyy-tyväisyys tiettyä suurta franchising yritystä kohtaan saattaa lähtökohtaisesti olla jo nega-tiivinen, jos kyseinen asiakas ei pidä siitä että pienyritykset syrjäytyvät suurten yritysten tullessa markkinoille.
Yhtenäistä tutkimuksille on se, että asiakastyytyväisyyttä ei nähdä staattisena ilmiönä, vaan alati muuttuvana ilmiönä, jonka tilaa voidaan mallintaa tiettyinä ajanhetkinä (Giese
& Cote 2000 s. 12). Giese & Cote (2000 s. 10-12) kuluttajamarkkinoilla toteuttamassa tutkimuksessa selvitettiin kuluttaja-asiakkaiden ajatuksia asiakastyytyväisyydestä il-miönä ja mitä mieltä he ovat asiakastyytyväisyyden mieltämisestä prosessina ja sen tut-kimisesta ostoprosessin eri vaiheissa. Huomionarvoista on se, että vaikka alan kirjallisuu-dessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen ilmiönä prosessin loppuosissa (eli käytön jäl-keen tai lopputulemana) niin vain kymmenesosa kyseisen tutkimuksen vastaajista vah-visti tämän näkemyksen (Giese & Cote 2000 s. 12). Tutkimuksessa havaittiin myös, että asiakastyytyväisyys on pitkäaikainen ilmiö varsinaisen prosessin jälkeenkin, sen vaiku-tukset kuluttajien asiakkuuksissa on nähtävissä vielä vuosien päästä, ja tutkimus tuki aja-tusta, että asiakastyytyväisyys muuttuu eri vaiheiden aikana.
2.3 Asiakastyytyväisyyden määrittävät tekijät
Tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen, on tutkittu laajalti kirjallisuudessa.
Teoksia löytyy eri aikakausilta ja niiden sisällöstä löytyy sekä yhteneväisyyksiä kuin
eroavaisuuksia. Eroavaisuuksia selittävät näkökulmien erot, sillä luvussa 2.2 mainitusti asiakastyytyväisyys voidaan nähdä prosessina, lopputulemana tai niiden yhdistelmänä (Cotiu 2013, s. 73). Toinen eroavaisuuksia selittävä tekijä on se, että kirjallisuus joka pyrkii kartoittamaan asiakastyytyväisyyttä määrittäviä tekijöitä, koostuu Cotiun (2013 s.73) mukaan kahdesta kategoriasta:
1. Tutkimuksista jotka keskittyvät yhteyksien havaitsemiseen, erojen havaitsemi-seen tai jotka ovat holistisia malleja asiakastyytyväisyydestä, koetusta arvosta ja havaitusta laadusta (kuten Hom 2000 tutkimus).
2. Tutkimuksista, jotka pyrkivät erottelemaan ja määrittelemään empiirisistä kulut-taja- ja asiakastutkimuksista ne tekijät, jotka määrittävät asiakastyytyväisyyden tapauskohtaisesti (kuten Churchill & Surprenant 1982 tai Ndubisi & Wah 2005 tutkimus). Kuluttaja- ja asiakastutkimuksen ohella nämä tutkimukset hyödyntävät erilaisia asiakkaan määrittelyitä tai toimialakohtaisia erikoisuuksia.
Luvussa 2 aiemmin mainitun mukaisesti asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavat asiakkaan odotukset, havaittu laatu ja odotuksien täyttyminen. Ne tekijät, joista esimerkiksi asiak-kaan odotukset muodostuvat, ovat subjektiivisia ja tapaus- tai toimialakohtaisia, tuotteen tyypin näytellessä isoa roolia (Churchill & Surprenant 1982 s. 502 – 503; Patterson et. al.
1996; Giese & Cote 2000 s. 2; Cotiu 2013 s. 74 – 75; Mouwen 2015 s. 1 - 3). Jotkin tutkimuksista (kuten Patterson et. al. 1996; Mouwen 2015) ovat kartoittaneet asiakastyy-tyväisyyden määrittäviä tekijöitä toimialakohtaisesti.
Tähän asti tässä tutkimuksessa on puhuttu pitkälti myytävän palvelun/tuotteen vaikutuk-sia avaikutuk-siakastyytyväisyyteen, eikä ole huomioitu tämän lisäksi muita vaikuttavia tekijöitä.
Laukkanen (2004) erittelee luontokalvoissaan, että tuotteen laadullisten ominaisuuksien lisäksi myös yrityksen toiminta vaikuttaa yleisesti asiakastyytyväisyyteen. Yrityksen osto-, tuotanto-, varastointi- ja myyntitoimet voivat vaikuttaa ainakin epäsuorasti asiakas-tyytyväisyyteen, esimerkiksi toimitusaikojen muodossa. Humphreys & Williams (1996 s.
52) havaitsevat tutkimuksessaan, että kokonaisasiakastyytyväisyydellä ja henkilöiden vä-listen prosessien ominaisuuksilla on yhteys. Toisin sanoen henkilöiden väliset prosessit, tarkoittaen esimerkiksi ostotilannetta, voidaan katsoa erääksi asiakastyytyväisyyden teki-jäksi vähintäänkin tapauskohtaisesti. Rauyruen & Miller (2007 s. 28) puolestaan toteavat yritysmarkkinakenttää tutkivan tutkimuksensa yhtenä lopputulemana, että yritysten tulisi panostaa loistavan asiakaspalvelun kehittämiseen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, kyseinen tutkimus tosin kohdistui kuriiripalveluun, jonka havaittuun laatuun nämä omi-naisuudet vaikuttavat ilmeisen paljon.
Giese & Cole (2000 s. 2) ilmaisevat tutkimuksessaan asiakastyytyväisyystutkimusten ver-tailukelpoisuuden ongelman. Empiiriset tulokset eri organisaatioissa ja eri aloilla johtuvat käytössä olevien asiakastyytyväisyyden käsitteiden eroista ja siitä, miten asiakastyytyväi-syys operationalisoidaan eri tapauksissa. Vertailukelpoisuus kärsii vähintäänkin
toi-mialojen välillä, jos käytössä on erilainen määritelmä asiakastyytyväisyydelle ja sen ope-rationalisointi toteutetaan eri lailla. Täten asiakastyytyväisyyden käsittäminen on tapaus- tai toimialakohtaista, geneerisen standardin puuttuessa. Tutkimuksensa lopputuloksena (Giese & Cote 2000, s. 15) he tuottavat viitekehysehdotuksen, jolla asiakastyytyväisyy-den määritelmän luonti eri konteksteissa olisi mahdollista. Jotta asiakastyytyväisyyasiakastyytyväisyy-den voi määritellä eri konteksteissa (eli esimerkiksi eri toimintaympäristöissä) tulee määritte-lijöiden sekä tunnistaa ne kysymykset joihin he haluavat vastauksen, että hankkia perus-tietoa toiminnoista ja asiakkaista. Tarkemmin ottaen asiakastyytyväisyyden määrittely voidaan jakaa kolmeen komponenttiin (Giese & Cote 2000 s. 15 -16):
1. Asiakastyytyväisyyden fokus. Täytyy päättää kuinka yksityiskohtaisesti asiakas-tyytyväisyys määritellään. Esimerkiksi onko asiakas-tyytyväisyys tuotteeseen riittävästi määritelty (kuten tietty ajoneuvo), halutaanko määritellä lisäksi tarkemmin tar-kasteltavia ominaisuuksia (kuten paljonko kilometrimittarissa on lukema ensim-mäisen ongelman kohtaamisen aikaan) vai tarkastellaanko tiettyjä saavutettavia hyötyjä (kuten ajoneuvolla on hauskaa ajaa). Täten ilmiön tutkijan on mahdollista segmentoida asiakkaitaan heidän tarpeidensa ja mieltymystensä mukaan, tarjoten mahdollisuuden kohdentaa asiakastyytyväisyyden mittauksen tarkemmin.
2. Ajoitus. Ajoitukseen liittyy kaksi tärkeää arviointikohdetta: määrätietoisuus (engl.
determination) ja kesto. Määrätietoisuudella tarkoitetaan tarvetta tunnistaa se osa hankinta- tai käyttöprosessia, joka on kriittisin tutkitun vaikutuksen kannalta. Esi-merkiksi jos tuotteen valmistaja on kiinnostunut uudelleenostojen lisäämisestä, ei liene viisainta tutkia tuotteen käytön loppuvaiheen asiakastyytyväisyyttä. Mikäli taas halutaan tutkia esimerkiksi takuuohjelman kehittämistä, lienee viisasta tar-kastella käyttövaiheen, ja varsinkin käyttövaiheen alun, asiakastyytyväisyyttä.
Kestolla puolestaan tarkoitetaan asiakastyytyväisyyden ”haihtuvuutta” (engl. flee-ting), millä viitataan siihen missä kohdin asiakastyytyväisyyttä on järkevintä mi-tata, eli ajanhetkeä jolloin asiakaskokemus on parhaiten muistissa asiakkaalla.
3. Asiakastyytyväisyyden vasteet/selitteet. Viimeisenä vaiheena on tunnistaa oikeat vasteet ja selitteet asiakastyytyväisyydelle. On tunnistettava asiakkaan tavat sig-naloida tietynlaisia tuntemuksiaan ja luotava niille selitteet, jotka osuvasti kuvaa-vat asiakkaan kokemusta.
Taulukkoon 4 on kerätty tutkimuksia, joissa on pyritty tunnistamaan asiakastyytyväisyy-den tekijöitä eri aloilla. Nämä tekijät on selvitetty asiakastyytyväisyyasiakastyytyväisyy-den fokukseksi ky-seessä olevan tutkimuksen ohessa. Taulukon 4 on tarkoitus korostaa eri alojen eroja asia-kastyytyväisyyden määrittämisessä ja havainnollistaa tarvetta tutkia ja määrittää asiakas-tyytyväisyyden käsite tapauskohtaisesti.