Tämä opinnäytetyö tarkasteli Cafe Yrjön nykytilaa ja sen tavoitteena oli kehittää Cafe Yrjön liiketoimintaa asiakaskokemustutkimuksen ja aineettoman pääoman avulla. Opinnäytetyönte-kijä pyrki tätä työtä tehdessään samalla myös siihen, että tätä tutkimusta voitaisiin käyttää mallina myös muiden kahviloiden liiketoiminnan kehittämisessä. Opinnäytetyöntekijän mieles-tä erityisesti hiljaisen tiedon hyödynmieles-tämiseen liittyvät kehitysehdotukset voisi ottaa käyttöön myös muissa kahviloissa.
Vuonna 2013 Cafe Yrjön juhliessa 10-vuotista taipalettaan opinnäytetyön tekijän mielessä kävi myös muita mielenkiintoisia asioita liittyen Yrjönkadun uimahallin ravintolakulttuurin histori-aan. Kenties Cafe Yrjön liiketoimintaa voisi pyrkiä jatkotutkimuksella kehittämään myös Yr-jönkadun uimahallin ravintolahistoriaa tutkimalla ja sieltä vinkkejä poimimalla? Cafe Yrjön ravintoloitsija on varmasti jo tähän päivään mennessä tutustunut asiaan, mutta nyt asiakkaat voisi ottaa tiukemmin prosessiin mukaan – minkä säväyksen asiakaskokemukseen se loisikaan, kun asiakkaat saisivat halutessaan kokea kylpemisen ohessa myös ruoka-aikamatkan Yrjönka-dun uimahallin historiaan. Seuraavassa luvussa käydään läpi toimeksiantajan antamaan palau-tetta opinnäytetyön hyödynnettävyydestä ja esitetyistä kehitysehdotuksista.
10 Opinnäytetyön hyödynnettävyys
Toimeksiantaja kuvaili opinnäytetyössä olevan runsaasti asiaa ja mielenkiintoisia näkökulmia.
Hän kertoi lukeneensa opinnäytetyön useaan otteeseen ja pohdiskelleensa sen sisältöä innos-tuneesti. Toimeksiantajan mielestä kyselyn tulokset olivat kokonaisuudessa hyvät Cafe Yrjön kannalta, vaikka aina löytyy parantamisen varaa. Tulokset kuitenkin osoittivat, että Cafe Yr-jön toiminta on oikeilla linjoilla. Hänen mukaansa aina on oltava valppaana ja asioihin on rea-goitava nopeasti – ja vajavaisuudet täytyy pyrkiä korjaamaan heti.
Opinnäytetyön tulokset vahvistivat toimeksiantajan käsitystä Cafe Yrjön toiminnan hyvistä ja heikoista puolista, mutta osaltaan tulokset myös yllättivät hänet. Erityisesti hän hämmästyi kuntoilemaan tulleiden asiakkaiden vähäisestä määrästä ja piti tulosta erinomaisena kahvila-toiminnan kannalta. Ajoittainen tarjoilijoiden vaikea saavutettavuus, mikä näkyi negatiivisena asiakaspalautteessa, nousee toimeksiantajan mukaan aika-ajoin esille. Osasyynä hän pitää erikoista ja hieman vaikeasti hallittavaa tarjoilualuetta, jossa holvikaaret aiheuttavat toisi-naan katvealueita. Saavutettavuuteen aiotaan kuitenkin nyt panostaa. Toimeksiantaja havait-si lisäkhavait-si naisten joukossa olleen paljon enhavait-sikertalaihavait-sia, mikä haastaa painottamaan ahavait-siakasko- asiakasko-kemuksen tärkeyttä, jotta asiakkaat saadaan tulemaan Cafe Yrjöön uudestaan.
Toimeksiantaja suhtautui Cafe Yrjön liiketoiminnan kehittämisehdotuksiin vakavasti ja aikoo toteuttaa niissä mainittuja asioita. Muutokset lähtivät liikkeelle heti asiakaspalautteen ke-räämisen jälkeen – serviettien väri vaihdettiin asiakkaan ehdotuksesta sinisestä valkoiseen.
Asiakas kuvaili sinisen servietin muistuttavan työpaikkaruokalaa ja mielsi valkoisen arvok-kaammaksi ja tyylipuhtaammaksi väriksi. Asiaa hiukan pohdittuaan toimeksiantaja ja muu henkilökunta yhtyi mielipiteeseen ja servietit vaihdettiin. Muutokset lähtivät liikkeelle pienis-tä asioista, mutta luvassa on myös merkitpienis-tävämpiä asioita. Kuten kyselyn ja haastattelujen tuloksissa kävi ilmi, Liikuntaviraston toiminta heikensi joidenkin asiakkaiden asiakaskokemus-ta merkitsevästi heti asiakkaiden saapuessa uimahalliin. Toimeksianasiakaskokemus-tajan mielestä yhteistyötä ja toimintatapoja Liikuntaviraston henkilökunnan kanssa tulee parantaa ja ennen syyskauden
alkua hän aikoo käydä käytännön asioita ja toteutustapoja läpi yhdessä Yrjönkadun uimahallin laitospäällikön kanssa. Cafe Yrjö sulkee ovensa huhtikuun lopussa kesän ajaksi, joten uuden kauden alkaessa syyskuussa on muutoskeskustelu ehditty käydä läpi.
Toimeksiantajan mielestä hiljaisen tiedon kansio saattaisi toimia. Hän myönsi, että työpäivän aikana tulee eteen monia tärkeitä ajatuksia ja tilanteita, jotka kuitenkin jäävät helposti kä-sittelemättä. Hänen mukaansa hiljaisen tiedon kansio helpottaisi säännöllisten palaverien pi-tämistä, sillä asioihin olisi helpompi palata myöhemmin, kun jotain olisi laitettu ylös. Kehit-tämisehdotuksissa viimeisenä mainittu ruoka-aikamatka Yrjönkadun uimahallin historiaan oli toimeksiantajan mielestä kehittämisen arvoinen idea ja hän päätti ottaa ehdotuksen käsitte-lyyn ja kehittekäsitte-lyyn. Kenties ruoka-aikamatka tullaan todella järjestämään Cafe Yrjössä lähi-kausina!
Lähteet
Kirjalliset lähteet
Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Juva: WS Bookwell.
Arantola, H. 2006. Customer insight: uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen. Juva: WS Bookwell.
Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan- asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus 256/2009. Helsinki: Tekes.
Carbone, L. 2008. Clued in: how to keep customers coming back again and again. 8. Painos.
Yhdysvallat.
Eskola, J. & Suoranta, J. 2000. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino
Hirsjärvi, S. Remes, P. & Sajavaara, P. 2010. Tutki ja kirjoita. Hämeenlinna: Kariston kirja-paino.
Hyken, S. 2011. The amazement revolution: seven customer service strategies to create an amazing customer (and employee) experience. Yhdysvallat.
Kujansivu, P. Lönnqvist, A. Jääskeläinen, A. & Sillanpää, V. 2007. Liiketoiminnan aineettomat menestystekijät – mittaa, kehitä ja johda. Gummerus kirjapaino.
Lämsä, A-M. & Uusitalo, O. 2002. Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena. Helsinki:
Edita Prima.
Löytänä, J. Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Hä-meenlinna: Kariston Kirjapaino.
Ojanen, M. 2010. Pelisilmää asiakaskohtaamisiin – arjen taktiikkaa myyntiin. Hämeenlinna:
Kariston Kirjapaino.
Ojasalo, K. Moilanen, T. Ritalahti, J. 2009. Kehittämistyön menetelmät – uudenlaista osaamis-ta liiketoiminosaamis-taan. Helsinki: WSOypro.
Patterson, J. 1996. Benchmarking basics – looking for a better way. Yhdysvallat: Von Hoff-mann Graphics.
Prahalad, C. & Krishnan, M. 2011. Innovaation uusi aika. Suomentanut Tillman, M. Tallinna:
Tallinna Raamatutrükikoda.
Shaw, C. & Ivens, J. 2002. Building a great customer experiences. Iso-Britannia: MPG Books group.
Storbacka, K. & Lehtinen, J. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armolla. Viides painos. Juva: WS Bookswell.
Teboul, J. 2006. Service is front stage – positioning services for value advantage. Iso-Britannia: Iso-Iso-Britannia: MPG Group.
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.
Sähköiset lähteet
Cafe Maya. 2012. Viitattu 2.10.2012
http://www.rafla.fi/cafemaya/fi/cafe_maya Cafe Yrjö. Viitattu 2.10.2012
http://cafeyrjo.net/
Helsingin yliopisto. 2003 -2004. Spearmanin järjestyskorrelaatiokerroin. Viitattu 24.1.2013 http://www.helsinki.fi/~jvainio/opetus/atk/spss/correl.htm
Katajisto, J. Comparisons of Groups: Parametric and Nonparametric Methods. Tilastotieteen laitos. Turun yliopisto. Viitattu 24.1.2013
http://www.med.utu.fi/hoitotiede/tutkijakoulu/KATAJISTO2.pdf Tunne tila. 2005. Finnish Designers. Viitattu 3.10.2012.
http://www.finnishdesigners.fi/data/tunnetilaSIO/19sivut.htm
Kuvat
Kuva 1: Yrjönkadun uimahalli... 7
Kuva 2: Cafe Yrjön pöydät ... 9
Kuva 3: Kyselyt jaettiin hytteihin odottamaan asiakkaita ... 34
Kuva 4: Ensimmäisen haastateltavan muistijälki asiakaskokemuksesta ... 47
Kuva 5: Toisen haastateltavan muistijälki asiakaskokemuksesta ... 48
Kuva 6: Kolmannen haastateltavan muistijälki asiakaskokemuksesta ... 49
Kuviot
Kuvio 1: Cafe Yrjön asiakkaan kulkema tyypillinen palvelupolku ... 8
Kuvio 2: Arvon muodostumisen pyramidi (Tuulaniemi 2011, 74.) ... 11
Kuvio 3: Kokemusnauha (Carbone 2008, 63.) ... 15
Kuvio 4: Asiakasymmärryksen ja liiketoimintatavoitteiden symbioosi (Tuulaniemi 2011, 103.) ... 20
Kuvio 5: Aarnikoivun (2005, 93 – 95) virhetilanteiden korjaamisen hyödyn taulukko ... 23
Kuvio 6: Cafe Yrjön asiakkaat ikäryhmittäin ... 39
Kuvio 7: Cafe Yrjön palvelujen käyttösäännöllisyys ... 40
Kuvio 8: Cafe Yrjöstä tietojen saannin lähteet ... 40
Kuvio 9: Cafe Yrjön asiakkaiden asiakaskäyntien syyt... 41
Kuvio 10: Cafe Yrjön arvon muodostumisen pyramidi ... 51
Kuvio 11: Cafe Yrjön liiketoiminnan kehitysehdotukset ... 60
Taulukot ja kaavat
Taulukko 1: Benchmarking ruoka- ja juomatuotteista Cafe Mayan ja Cafe Yrjön välillä ... 26 Taulukko 2: Benchmarking palvelun laadusta Cafe Mayassa ... 27 Taulukko 3: Benchmarking asiakaskokemuksesta Cafe Mayassa ... 28 Taulukko 4: Benchmarking muista huomioista Cafe Mayan ja Cafe Yrjön välillä ... 29
Liitteet
Liite 1 Cafe Yrjön vuoden 2012 menu ... 69
Liite 2. Cafe Yrjön vuoden 2013 menu ... 70
Liite 3. Cafe Mayan menu ... 71
Liite 4. Kyselylomake... 72
Liite 5. Ennakko-odotuksia ja vuorovaikutusta mittaavan teemahaastattelun runko ... 74