Asuntomessuilta saatu hyöty ja asiakkaan kokemus

Palmer (2010) toteaa, että asiakas painottaa kulutuksessaan usein ennen kaikkea utilitaristisia tai hedonistisia hyötyjä, joita hän tuotteesta tai palvelusta saa. Mes-sukävijöiden enemmistöllä korostui rationaalisuus, messuilta haettiin konkreet-tisia vinkkejä esimerkiksi omaan rakentamiseen, sisustamiseen ja remontin to-teuttamiseen ja messut toimivat välineenä lopullisen päämäärän saavuttamisessa.

Etenkin varttuneiden kohdalla oli usein jo olemassa ajatus siitä, mitä kodissa pi-täisi uusia. Nuorempien, asumisuransa alussa olevien kohdalla omakotitalon ra-kentaminen saattoi olla kaukainen haave ja messuilta haettiin vahvistusta unel-mille.

Sen sijaan hedonistisuus, mielihyvähakuisuus ja messujen arvo mukavana tapana viettää kesäpäivää ei niinkään korostunut. Hedonistiset arvot ja viihteel-lisyys olivatkin monen mielestä liian suuressa roolissa ja tilalle kaivattiin entistä enemmän asiantuntijoita ja uskottavuutta. Esimerkiksi pellet ja bändit eivät tuo-neet kävijöille lisäarvoa, vaan messuille tultiin katsomaan kohteita sekä saamaan inspiraatiota ja tietoa rakentamisesta ja sisustamisesta. Tosin joukossa oli myös muutamia ennen kaikkea viihdettä hakemaan lähteneitä haastateltavia ja moni koki saavansa sekä hedonistisia että utilitaristisia hyötyjä, eivätkä ne sulkeneet toisiaan pois.

Utilitaristisuuden voimakas korostuminen saattaa olla negatiivinen asia, sillä hedonistista hyötyä kokeneet olivat ennen kaikkea niitä asiakkaita, jotka suosittelevat messuja edelleen uusille asiakkaille. Melko harva mainitsi puhu-neensa messuista muiden kanssa, saati suositelleensa messuja muille. Joukossa oli kuitenkin muutamia, joiden mielissä messut jäivät voimakkaasti elämään ja niistä keskusteltiin ystävien kanssa.

A3: Meil on taas meil on siinä noita tulevia naapureita jotka kanssa rakentaa ja jotka jo tunnetaan aiemminkin niin heiän kanssa on pidetty tämmösii tai lähinnä me rouvat on siinä pitäny semmosta edellisistä messuista valokuvakokoelmaa että ”muistatko täällä oli tällaset” ja kyllä tää niinkun elää aika pitkään tää messukokemus että se on, ja sit muistellaan just että missäs messuilla oli se ja se ja siellä oli tää, ja kyl se niinkun tulee pitkin vuotta aina esille.

Oli havaittavissa, että messukokemukseen vaikutti voimakkaasti kävijöillä ole-vat odotukset, kuten Gentile, Spiller ja Noci (2007) toteaole-vat. Monilla oli messuilta suuret odotukset ja ne eivät täyttyneet. Tämä vaikutti suuresti asiakastyytyväi-syyteen. Moni odotti ihastuvansa johonkin kohteeseen ja löytävänsä juuri omaan kotiin sopivia ideoita, mutta löysikin enemmän ratkaisuja, joita ei ainakaan ha-lunnut kotiinsa, joka oli toisaalta myöskin arvokasta.

D6: Toi oli muuten sitä, mitä mä odotin tänne ku mä tulin. Että mä ihastun niinku johonkin ja että mä oon niinku voi kun ihana. Ja mä meen kotiin tosi onnellisena. Mut mä meen kotiin tosi helpottuneena, että ai että ku MULLA on ihana koti. Ja voi mikä maisema multa aukee.

Asiakaskokemus Asuntomessuilla voidaan Tuulaniemen (2011) teorian mukai-sesti jakaa kolmeen tasoon; toiminnan, tunteiden ja merkitysten tasoon. Toimin-nan tasolla Asuntomessut onnistuivat haastateltavien mukaan hyvin. Messuille oli helppo tulla sekä omalla autolla että julkisilla kulkuneuvoilla ja käytännön järjestelyt toimivat. Toiminnan tasolla moitteita keräsivät lähinnä ruuhkaiset ta-lot, joissa ihmiset joutuivat jonottamaan.

F9: Kyllä noi tilat on niin hirveen pienet niin sit, johonkin saunaan tai johonkin huo-neeseen, niin yks ihminen voi vaan kattoo. Ja vaikka rappusissa luki, että kaks ihmistä vaan kerrallaan. Yhessäkin talossa ainakin 30 tuli sieltä, mä aattelin, että mekin men-nän sitten nyt, vaikka siinä luki se 10.

Tunnetasolla ollaan kiinnostuneita asiakkaan henkilökohtaisista tuntemuksista (Tuulaniemi 2011). Tässä osa-alueessa heräsi jo huomattavasti enemmän moit-teita. Kaikki eivät kokeneet saamaansa asiakaspalvelua kovinkaan miellyttäväksi.

Esimerkiksi taloesittelijöiltä saatuun asiakaspalveluun ei oltu tyytyväisiä ja mes-suilla olevat myyjät ja esittelijät moni koki lähinnä ahdistaviksi. Lisäksi moni olisi mielellään saanut lisää tietoa erilaisista asumisen ratkaisuista, mutta esittelijöihin kontaktin saaminen koettiin hankalaksi. Myös tapahtuman kiinnostavuudessa oli monen mielestä parannettavaa, sillä tarjonta koettiin liian yksipuoliseksi ja messutalojen koettiin osittain olevan samojen trendikkäiden ratkaisujen esittelyä talosta toiseen. Esille tuli, että jos esiteltävät kodit olisivat talotyypeiltään ja si-sustukseltaan monipuolisempia, moni messukävijä näkisi tapahtuman paljon in-nostavampana ja mielenkiintoisempana. Toisaalta messuilta saatiin paljon hyviä-kin kokemuksia. Tapahtuma koettiin kiinnostavana ja innostavana sekä sieltä saatiin itselleen hyödyllistä tietoa.

Merkitystaso on Tuulaniemen (2011) mukaan asiakaskokemuksen ylin taso. Haastateltavat kokivat saaneensa messuilta ideoita omaan kotiinsa ja myös uusia oivalluksia siitä, mitä itse ei asumisessa arvosta. Osa taas näki toteuttamis-kelpoisia ideoita. Messuilla käyminen saattoi siis todella vaikuttaa omiin hankin-toihin ja kotiin. Messuilta saatiin päämääriä ja unelmia tulevaan omaan kotiin liittyen ja messukokemus saattoi olla hyvin merkityksellinen tästä syystä pidem-mälläkin tähtäimellä. Toisaalta koettiin, etteivät messuilla esiteltävät, todella kal-liit talot ja asunnot tarjoa keskimääräisen tulotason omaavalle messukävijälle muuta kuin pahaa mieltä, sillä talot ovat täysin saavuttamattomissa. Esimerkiksi messuilla esillä olevat luksusratkaisut koettiin omaan arvomaailmaan täysin so-pimattomaksi tuhlaamiseksi.

Tuulaniemi (2011) kuvaa asiakaskokemusta tasojen ohella palvelupol-kuna. Asiakaskokemuksen voi nähdä palvelupolkuna myös messukokemuk-sesta puhuttaessa. Hyvin tyypillisesti messuihin tutustutaan etukäteen esimer-kiksi tutustumalla sisustuslehtiin tai internetistä löytyvään tietoon. Monella on jo etukäteen tiedossa, mitä taloja erityisesti halutaan päästä näkemään ja mihin messuilla olevaan reittiin halutaan erityisesti tutustua. Oma elämäntilanne ja tu-levaisuuden asumissuunnitelmat vaikuttavat tähän voimakkaasti. Esimerkiksi talon rakentamista suunnitteleva tulee katsomaan pohjaratkaisuja ja sisustaja saattaa kiinnittää huomiota ennen kaikkea tekstiileihin. Tutustumisvaihetta seu-raa matkustus palvelun luo. Moni tulee messuille pitkänkin matkan takaa. Tämä yhdistyy koettuihin uhrauksiin arvon kokemisessa (Zeithaml 1988). Jos messuille on hyvin pitkä matka, myös odotukset ovat usein suuremmat.

Itse palvelutapahtuma on Asuntomessujenkin kohdalla merkittävin osuus palvelupolussa ja messukäyntinsä aikana asiakas saa suurimman arvon. Asiakas pystyy itse vaikuttamaan merkittävästi omilla valinnoillaan ja valmistautumisel-laan siihen, millainen hänen messuvierailunsa on ja mitä hän saa messukäynnis-tään irti. Myös esimerkiksi kohtaamiset messujen henkilökunnan ja muiden mes-suvieraiden sekä oman seurueen kesken vaikuttavat siihen, millaiseksi messuko-kemus muodostuu. Jälkipalvelun vaihetta on messujen kohdalla vaikea hahmot-taa, mutta jälkikäteen asiakas saattaa vielä hyödyntää messuilta saamiaan ideoita tai katsella ottamiaan kuvia ja saada näin hyötyä messuvierailusta vielä pitkän-kin ajan jälkeen. Moni myös kertoi, että näkisi mielellään messualueen uudelleen sitten, kun messut ovat ohi ja esimerkiksi piha-alueet ovat saavuttaneet lopulli-sen muotonsa. (Tuulaniemi, 2011.)