Tutkielman edellisessä alaluvussa tarkasteltiin asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön avulla saavutettavia hyötyjä, minkä kautta havaittiin, että hyödyt voivat olla moninaisia ja ne voivat koskea sekä yritystä että sen asiakkaita. Hyötyjen saavuttaminen edellyttää kuitenkin yritykseltä selkeää käsitystä asiakkuuden-hallintajärjestelmästä ja sen käyttöönottoa varten laadittavasta strategiasta (Payne & Frow, 2006). Yritysten on myös arvioitava asiakkuudenhallintajärjes-telmän käyttöönotosta aiheutuvia yrityskulttuurin ja liiketoimintaprosessien kokemia vaikutuksia oman organisaationsa kontekstissa sen sijaan, että asiak-kuudenhallintajärjestelmää pidettäisiin itsestään selvänä ratkaisuna yrityksen ongelmiin (Mendoza ym., 2007). Asiakkuudenhallinnan käyttöönottoprojektien keskeytymisen tai epäonnistumisen on havaittu johtuvan erityisesti yritysten puutteesta ymmärtää, mitä käyttöönotto pitää sisällään (Chen & Popovich, 2003). Edellä esitellyissä havainnoissa yhdistyy näkemys siitä, että yrityksen on ennen varsinaista asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa suunniteltava, kuinka hyvin asiakkuudenhallinnan toteuttaminen sopii sen organisatoriseen kontekstiin, millä tavoin asiakkuudenhallintaa tullaan yrityksessä toteuttamaan sekä millaisia hyötyjä käyttöönotettavan asiakkuudenhallintajärjestelmän avul-la voidaan saavuttaa.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton on havaittu vaikuttavan jokaiseen yritykseen niin organisatorisesta kuin toiminnallisestakin näkökul-masta (Chalmeta, 2006). Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto vaatii yritykseltä myös olemassa olevien työrutiinien, päätöksentekoon käytettävien rakenteiden ja toiminnallisten suhteiden uudelleenjärjestämistä (Saeed ym., 2011). Finnegan ja Currie (2010) esittävät, että koska asiakkuudenhallintajärjes-telmän tarkoituksena on yhdistää asiakkuuksien hallintaa tukevat liiketoimin-taprosessit yhden yrityksen laajuisen tietojärjestelmän alle, edellyttää järjestel-män käyttöönotto jatkuvaa mukautumista asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin.
Tämän mukautumisen ja sen myötä toteutettavan asiakkuudenhallinnan kan-nalta on merkittävää, että yritys yhtenäistää asiakaspalveluaan kattamaan kaik-ki liiketoiminnan näkökulmat, jolloin yrityskulttuurin, liiketoimintaprosessien ja teknologioiden välinen integraatio nousee merkittävään rooliin (Finnegan &
Currie, 2010). Tämän perusteella voidaan kokoavasti todeta, että asiakkuuden-hallintajärjestelmän käyttöönottoa voidaan pitää prosessina, joka vaikuttaa yri-tykseen kokonaisvaltaisella tavalla.
Chen ja Popovich (2003) esittävät tutkimuksessaan asiakkuudenhallinta-järjestelmän käyttöönoton vaikuttavan yrityksissä kolmeen keskeiseen ulottu-vuuteen, jotka ovat ihmiset, prosessit sekä teknologiat. Heidän mukaansa
inhi-millisen ulottuvuuden vaikutukset aiheutuvat tyypillisesti siitä, että yrityksen työntekijöiden on ymmärrettävä käyttöönotettavan järjestelmän tarkoitus ja sen aikaansaamat muutokset yrityksessä sekä osallistuttava asiakaskeskeisten liike-toimintaprosessien aikaansaamiin yrityskulttuurin muutoksiin. Prosessiulottu-vuuden muutokset puolestaan syntyvät heidän mukaansa siitä, kun yritys siir-tyy järjestelmän käyttöönoton myötä keskittymään liiketoiminnassaan tuottei-den sijaan yksittäisiin asiakkaisiin, minkä kautta liiketoimintaprosessit muuttu-vat asiakaskeskeisimmiksi. Vaikutukset teknologiseen ulottuvuuteen aiheutu-vat vastaavasti siitä, että yritys alkaa järjestelmän käyttöönoton myötä kerää-mään, varastoimaan ja ylläpitämään asiakastietoa, jota asiakkuudenhallintajär-jestelmä jakaa koko organisaation laajuisella tavalla (Chen & Popovich, 2003).
Kokoavasti voidaan todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotos-ta yritykselle aiheutuvat vaikutukset johtuvat asiakkuudenhallinnalle ominai-sen asiakaskeskeiominai-sen näkökulman omaksumisesta seuraavista muutoksista, jot-ka koskevat yrityksen henkilöstöä sekä sen käyttämiä liiketoimintaprosesseja ja teknologisia ratkaisuja.
Bose (2002) esittää asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon johta-van kehitystyön koostujohta-van kahdeksasta vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa yritys suunnittelee, millä tavoin se voi luoda tuotteillaan asiakasarvoa asiakkai-den tarpeiasiakkai-den mukaan kustomoiduissa vuorovaikutustilanteissa, missä tilan-teissa asiakasvuorovaikutusta tapahtuu sekä miten asiakastietoa tullaan käyt-tämään päätöksenteon tukena. Toisessa vaiheessa yritys pyrkii tunnistamaan organisaatiorakenteen ja yrityskulttuurin sekä käytettävissä olevien resurssien perusteella, millainen asiakkuudenhallintajärjestelmä soveltuu sen tarpeisiin parhaiten. Kolmannessa vaiheessa yritys analysoi tarkemmalla tasolla käyt-töönotettavan asiakkuudenhallintajärjestelmän ominaisuuksia sekä suunnitte-lee järjestelmän avulla toteutettavaa asiakasvuorovaikutusta, asiakastiedon va-rastointia ja saatavuutta sekä järjestelmän skaalautuvuutta ja soveltuvuutta yri-tykseen. Neljännessä vaiheessa yritys suunnittelee käyttöönotettavan järjestel-män teknisen rakenteen, johon sisältyy muun muassa järjestelmässä käytettä-vän ohjelmiston sekä ohjelmistoa tukevien teknologioiden, kuten asiakastieto-kantojen valitseminen. Viidennessä vaiheessa yritys rakentaa asiakkuudenhal-lintajärjestelmän edellisessä vaiheessa valituista komponenteista joko itsenäises-ti tai järjestelmätoimittajan avulla. Kuudennessa vaiheessa yritys ottaa asiak-kuudenhallintajärjestelmän käyttöönsä ja kouluttaa henkilöstönsä järjestelmän käyttöä varten. Seitsemännessä vaiheessa yritys siirtyy käyttöönoton jälkeiseen ylläpitovaiheeseen, jossa järjestelmää kehitetään markkinatilanteen muutosten, kasvavien suorituskykyvaatimusten sekä asiakastiedon määrän ja laadun syn-nyttämien muutostarpeiden mukaisesti. Kahdeksannessa vaiheessa yritys mu-kautuu järjestelmän käyttöön ja ylläpitää asiakaskeskeistä toimintamalliaan asiakastiedon kasvamisen ja sen myötä edistyvän asiakasoppimisen kautta.
(Bose, 2002).
Edellä kuvatusta Bosen (2002) esittämästä kehitystyötä kuvaavasta proses-sista on huomionarvoista nostaa esiin havainto siitä, että yrityksen on suoritet-tava useita toimenpiteitä ennen asiakkuudenhallintajärjestelmän
käyttöönotto-vaihetta. Yrityksen on esimerkiksi suunniteltava, kuinka se voi toteuttaa asia-kaslähtöistä liiketoimintaa sekä millä tavoin asiakkuudenhallintajärjestelmää voidaan käyttää liiketoiminnan tukena. Lisäksi yrityksen on arvioitava järjes-telmän teknisen rakenteen soveltuvuutta edellä mainittujen tarpeiden tyydyt-tämiseen. Kehitystyöprosessissa on huomionarvoista myös se, että yrityksen on jatkettava asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyötä muun muassa markki-natilanteiden muutoksien edellyttämien ylläpitotoimintojen muodossa järjes-telmän käyttöönottovaiheen jälkeen. Näin ollen voidaan todeta, että yrityksen on tarkasteltava asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa kokonaisvaltai-sesta näkökulmasta ja huomioitava sekä varsinaista käyttöönottoa edeltävät että sen jälkeen tapahtuvat kehitystyön vaiheet. Tämä kokonaisvaltainen tarkas-telu on olennaista erityisesti siitä syystä, että yritys kykenee sen avulla mukau-tumaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja edistämään asiakastietämystään (Bose, 2002).
3 KÄYTTÖÖNOTON KRIITTISET MENESTYSTEKI-JÄT JA NIIDEN VÄLISET SUHTEET
Tässä luvussa tarkastellaan asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton kriit-tisiä menestystekijöitä. Luvun tarkoituksena on vastata tutkielman molempiin tutkimuskysymyksiin. Luvun alussa määritellään kriittisten menestystekijöiden käsite sekä kuvataan, mitä kriittisillä menestystekijöillä tarkoitetaan asiakkuu-denhallintajärjestelmän käyttöönoton kontekstissa. Tämän jälkeen luvussa esi-tellään tutkielman lähdekirjallisuuden analysoinnin tuloksena tunnistettuja asi-akkuudenhallintajärjestelmien käyttöönoton kriittisiä menestystekijöitä. Seu-raavaksi luvussa määritellään yleisimmin lähdekirjallisuudessa esiintyvät kriit-tiset menestystekijät sekä kuvataan, millä tavoin kyseiset tekijät voivat edistää asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton onnistumista. Luvun viimeisessä alaluvussa analysoidaan yleisimmin lähdekirjallisuudessa esiintyvien kriittisten menestystekijöiden välisiä suhteita sekä tarkastellaan, edistävätkö nämä menes-tystekijät asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton onnistumista itsenäisi-nä tekijöiitsenäisi-nä vai voiko tekijöiden vaikutus ulottua myös muihin menestysteki-jöihin.