Asiakkaiden valikoituminen

Asiakkaiden valikoituminen on keskeinen ja tärkeä osa palveluohjausprosessia. Kenelle palveluohjaus on tarpeen, kenelle se sopii ja kuka siitä hyötyy? Nämä ovat tärkeitä ky-symyksiä asiakkaiden valikoitumisessa. Myös ajoitus on aivan olennainen seikka eli missä vaiheessa asiakkuutta palveluohjaus on hyvä aloittaa. Yhtä tärkeää kuin tunnistaa

”sopivat” palveluohjausasiakkaat on myös huomata, milloin palveluohjaus ei ole se pa-ras ja oikea vaihtoehto. Erityisesti olen tarkastellut sitä, mikä on asiakkaan oma osuus palveluohjausasiakkaaksi valikoitumisessa ja palveluohjauksen alussa ylipäätään.

Aineistosta tuli esille hyvin erilaisia polkuja palveluohjausasiakkaaksi. Kun tarkastelin asiakkuuden alkua osallistumisen kautta, oli aineistosta erotettavissa ainakin kolme

eri-laista puhetapaa: ajautumista kuvaava, tuttuutta korostava ja omaa aktiivisuutta esiin tuova puhetapa. Toisessa äärilaidassa olivat ne, jotka eivät oikein muistaneet, koska ja miten palveluohjaus itse asiassa oli alkanut. Palveluohjaus käsitteenä ja erityisenä työ-muotona oli heille vielä haastatteluhetkelläkin melko lailla vieras. Toisaalta tämä saattoi kertoa siitä, että työmuodolla ja sillä onko se palveluohjausta tai jotain muuta, ei ole niin paljon henkilökohtaista merkitystä heille. He odottavat ratkaisua asiassaan ja se on tärkeintä. Toisaalta tämä voi kertoa siitä, että nämä asiakkaat vain ”ajautuvat” palve-luohjaukseen, samoin kuin he ajautuvat muutenkin palveluviidakossa. Tämän tyyppi-sestä ”ajautumisdiskurssista” esimerkkinä ovat asiakkaiden usein hyvin epävarmat ja passiivista sanamuotoa käyttävät puheet: ”mut lähetettiin”, ”siellä sitten ruvettiin pu-humaan, että laitetaan tähän…, juu ilmeisesti koska, niin mä käsitin, kun mä olen siellä nyt käynyt”. Tällaisissa ”ajautumisdiskursseissa” haastateltava tuo puheessaan itsensä esille ”kohdeasiakkaana”, termi, jota Niiranen (2002, 67) käyttää kuvatessaan asiakasta ammatillisten toimenpiteiden kohteena.

Asiakkaat saattoivat tuoda esille missä ja milloin tällaisesta työmuodosta heille oli pu-huttu ensimmäisen kerran ja mitä kautta he olivat palveluohjaajan asiakkaiksi tulleet. He olivat kuitenkin tässä vaiheessa melko passiivisia ja korostivat sitä, etteivät oikeastaan tienneet ollenkaan, mitä tämä palvelumuoto voisi pitää sisällään. Heillä ei ollut usein-kaan mitään odotuksia asiasta. Tällöin päätöksen tekeminen siitä, haluaako kyseiseen palveluun, on aika vaikeata. Merkille pantavaa kuitenkin on, ettei kukaan haastatelluista tuonut esiin mitään suurempaa epäröimistä siitä, etteivätkö he olisi halunneet palve-luohjausasiakkaiksi. Tämä voi kertoa siitä, että he ottavat vastaan tarjotun palvelumuo-don ikään kuin ”ylhäältä määrättynä”. Toisaalta asiakkaat saattavat tuntea olevansa ti-lanteessa, jossa palveluohjaus on se viimeinen oljenkorsi, johon on tartuttava, kuten eräs palveluohjaaja tuo haastattelussaan esille. Asiakkaiden puheessa tulee esiin myös ajatus siitä, että heillä ei ole mitään hävittävää tyyliin ”kokeillaan nyt tämäkin tie”. Toisaalta asiakkaiden valmius tulla mukaan palvelumuotoon, jonka sisältöjä he eivät välttämättä aluksi kovinkaan hyvin ymmärrä, saattaa kertoa myös luottamuksesta henkilökuntaan, hyvästä vuorovaikutussuhteesta sekä tunteesta, että tässä tehdään jotakin nimenomaan heidän hyväkseen.

Ote 1:

H: Millä tavalla sä ajattelit, että tää palveluohjaus ehkä veis sun asioita eteenpäin?

A: No kyllä siinä toivo tietysti oli, oli semmonen toivo, että tää vie eteenpäin. Ja kyllä-hän tää veikin. Kylläkyllä-hän tää vei sitten ihan todella... (A210)⁶

Ote 2:

H: Oliko sulle tämmönen asiaa millään tavalla tuttu, olitko kuullut palveluohjauksesta?

A: Ei kyllä oli ihan outo asia, että kyllä yllätyin positiivisesti kyllä, näinkin hienosti jon-kun ihmisen asiaa ruvetaan hoitaan eteenpäin.

H: Hänkö sitä ehdotti, että tulisit mukaan tällaseen?

A: Joo. Koska ei tämmönen tavallinen ihminen ei voi tietää millään näitä asioita, että mitenkä näitten kanssa oikein eletään. Mistään ei oikein lukemallakaan saa sitä tietoo, eikä sillain, että mitkä tässä on mahdollisuudet vielä. (A204)

Toisenlaisia diskursseja on kuitenkin myös löydettävissä. Asiakkaat saattavat tuoda omaa osallisuuttaan esille kertoen hakeneensa itse apua ja ottaneensa itse yhteyttä. Täs-sä aineistossa tämä oma aktiivisuus liittyy usein siihen, että palveluohjaaja oli aikai-semmista yhteyksistä entuudestaan tuttu työntekijä. Tällöin asiakkaat eivät välttämättä hakeudu juuri palveluohjaukseen, vaan sellaisen henkilön luokse, jolta he uskovat saa-vansa apua ehkä aikaisempiin kokemuksiinsa perustuen. Osa asiakkaista valikoituikin palveluohjaukseen palveluohjaajien jo olemassa olevista asiakkaista. Palveluohjausko-keilusta oli kerrottu myös muun muassa paikallislehdessä ja yhtenä asiakkaiden mah-dollisena valikoitumisväylänä pidettiin myös asiakkaan oma-aloitteista hakeutumista palveluohjaukseen. Aineistossa oli myös tämän suuntaista puhetta:

Ote 3:

”…Ja olikohan se tossa tammikuulla kun mä kävin tuolla hoidoissa, niin tuli mieleen sitten, että mä luin Pohjois-Satakunnasta, että tää [ ]⁷ on palveluohjaaja, ja mä aattelin, että kun tammikuun viimenen päivä loppu se sairaspäiväraha, että mikähän mun tilanne on, niin mä [ ] kysyin, kun hän on tämmönen palveluohjaaja, että mikähän tässä mun tilanteessa olis nyt parasta. Niin hän otti sen todella asiakseen, sovittiin sitten aika, missä sitten kattottiin näitä ja mä selostin hänelle mitä ollaan nyt tehty ja missä ollaan nyt menossa, niin hän soitti sitten siltä istumalta työterveyslääkärille, että tehdään sitä kuntoutussuunnitelmaa, kun sitten tää B-todistus, mikä piti lähettää sinne kuntien eläke-vakuutuslaitokselle, minkä [ ] lähetti mulle, olikin sitten vaillinainen, elikkä sen tii-moilta sitten hän soitti tälle…

…

H: Sä kerroit, että sä itse hakeuduit tähän palveluohjaukseen?

A: Juu, nythän se kuulemma kait menee, että pitäiskö työterveyslääkärille ensin mennä, että pääseekö tähän palveluohjaajan pakeille sitten…” (A202)

6 Aineisto-otteiden koodimerkinnöissä kirjain A merkitsee asiakashaastattelua ja P palveluohjaajan haas-tattelua.

7 Haastateltavien tunnistettavuuden välttämiseksi on joitain sanoja, kuten henkilöiden tai viranomaista-hojen nimiä, korvattu hakasulkeilla.

Edellisessä otteessa korostuu voimakkaasti asiakkaan oma osallisuus palveluohjauspro-sessin alkamisessa sekä asiakas aktiivisena informaation hankkijana ja antajana. Ottees-sa korostuu myös se, että asiakas on omasOttees-sa asiasOttees-saan asiantuntija ”ja mä selostin hä-nelle mitä ollaan nyt tehty ja missä ollaan nyt menossa”, yhteistyö asiakkaan ja palve-luohjaajan kesken ”sovittiin sitten aika, missä sitten kattottiin näitä” ja toisaalta aktiivi-nen palveluohjaaja ”niin hän soitti sitten siltä istumalta”. Mielenkiintoiseksi otteen tekee asiakkaan lopussa esittämä epäily siitä, onko tällainen omatoiminen hakeutuminen mahdollista. Hän tuo esille työterveyslääkärin eräänlaisena portinvartijana. Tämä voi kertoa siitä, miten vahvasti byrokraattisuus, lähetekäytännöt ja portinvartija-ajattelu elävät mielessämme. Pohjolan (1993, 44) mukaan byrokraattinen systeemi opettaa mi-ten tulee käyttäytyä asiakkaana ja säilyttää asiakkaan status. Aktiivisuus-diskurssissa asiakas ensin esittää itsensä aktiivisena osallistujana ja toimijana ja sitten kuitenkin ikään kuin kyseenalaistaa tämän aktiivisuuden oikeutuksen.

Kukaan haastatelluista ei esittänyt epäilyjä sen suhteen, etteivätkö juuri he olisi tarvin-neet palveluohjausta tai olleet ”sopivia” palveluohjausasiakkaita. Haastatteluista välittyy vahvasti käsitys siitä, että asiakkaat kokevat palveluohjauksen erittäin sopivana juuri heille. Asiakkaat uskovat myös, että samanlaisia palveluohjauksen tarpeessa olevia on paljon muitakin, joiden he soisivat pääsevän samanlaisen palvelun piiriin. Asiakkaiden puheesta ei välity mielikuva palveluohjauksesta erityisen ”moniongelmaisten” asiakkai-den palveluna. Itse asiassa monet haastateltavista korostivat puheessaan sitä, kuinka vähän he olivat palveluja tähän mennessä tarvinneet. Palveluohjaustarpeen perusteena nähtiin ensisijaisesti monimutkaiseksi koettu palvelujärjestelmä.

Asiakkaiden valikoituminen oli teema, joka puhutti paljon palveluohjaajien haastatte-luissa. Mahdollisia reittejä palveluohjausasiakkaaksi tuli esiin monenlaisia. Osin asiak-kaita oli ohjautunut palveluohjaajien aiempien asiakkuuksien joukosta ja osin asiakasiak-kaita olivat ohjanneet myös eri yhteistyötahot, joista eräs tärkeimmistä oli työterveys. Ko-keilun alussa oli keskusteltu siitä, että asiakkaat ohjautuisivat sellaiselle palveluohjaa-jalle, jonka työnkuva ja toimenkuva olisivat mahdollisesti lähellä asiakkaan ongelmia.

Tähän liittyen palveluohjaajat olivat tehneet yhteistyötä suositellen esimerkiksi jollekin asiakkaalle juuri tietyssä organisaatiossa toimivaa palveluohjaajaa. Toisaalta oli kes-kusteltu myös siitä, että asiakas voisi itse valita palveluohjaajansa. Tähän oli tähdännyt

muun muassa tiedotus paikallisesti. Palveluohjaajien mukaan asiakkaat olivat myös kuulleet palveluohjauksen mahdollisuudesta ”puskaradion” kautta ja jonkin verran oli tullut kyselyjä ja yhteydenottoja tältä pohjalta.

Palveluohjaajat kertoivat, että yhteistyöstä asiakkaiden valikoitumisessa oli useamman-laisia kokemuksia. Toisaalta koettiin, että mahdollisista asiakkaista oli keskusteltu ja konsultoitu ja myös yhdessä palveluohjaajien kanssa mietitty, kuka olisi kenellekin so-pivin palveluohjaaja. Toisaalta asiakkaita myös lähetettiin ilman keskustelua tai kon-sultointia ja tällöin asiakas vain ”tupsahti” palveluohjaajan luo. Tällöin päätös palve-luohjauksen aloittamisesta, tai ainakin suositus siitä, oli tavallaan jo tehty lähettävän tahon toimesta. Päätös palveluohjauksen tarpeellisuudesta tulisi tehdä huolellisen tar-peen arvioinnin jälkeen (Brandon ja Hawkes 1998, 8−10). Palveluohjaaja lienee aika hankalassa tilanteessa, jos asiakkaalle on jo valmiiksi markkinoitu ajatus palveluohjauk-sen aloittamisesta. Jos tällaisessa tilanteessa palveluohjaaja sitten toteaakin palveluohja-uksen tarpeettomaksi, kokee asiakas varmasti helposti sen pettymyksenä tai jopa hyl-käämisenä.

Kaikkien asiakkaitten ei koettu välttämättä tarvitsevan nimenomaan palveluohjaajan palveluja. Heidän asiansa olisi nähty hoituvan myös niin sanottujen normaalipalvelujen avulla. Tätä ei kuitenkaan koettu haitallisena, koska kyse oli nimenomaan kokeilusta.

Tavoitteena oli löytää rajapintoja palveluohjauksen ja muun palvelujärjestelmän välillä ja auttaa löytämään palveluohjauksesta eniten hyötyviä asiakkaita. Toisaalta palveluoh-jaus työmenetelmänä koettiin niin palkitsevana, että ohjaajat toivat haastatteluissa esiin huomaavansa käyttävänsä palveluohjauksen menetelmiä myös muussa asiakastyössä.⁸ Oikea ajoitus asiakkaiden valikoitumisessa nähtiin tärkeänä asiana. Tästä keskusteltiin myös muun muassa palveluohjaajien kokouksissa. Jos asiakkaan ongelmat ovat pitkit-tyneet ja mutkistuneet, ovat auttamisen keinot paljon vähäisemmät ja asiakkaan oma motivaatio voi olla huomattavasti heikompi. Asiakkaiden haastatteluissa tämä tuli myös esille. Tässä aineistossa ne, joilla oli takana jo pitkä palveluhistoria ja lukuisia kontak-teja eri tahoihin, eivät tuoneet puheessaan esiin juurikaan omaa osallistumistaan, osalli-suuttaan ja aktiiviosalli-suuttaan. He kokivat palveluohjauksen myönteisenä juuri siksi, että

palveluohjaaja tekee heidän puolestaan, kun he eivät enää yksin jaksa. He ikään kuin heittäytyivät palveluohjaajan varaan. He, joilla ei ollut tällaista pitkää historiaa taka-naan, toivat sitä vastoin puheessaan enemmän esiin omaa osallisuutta ja osallistumista ja olivat toiveikkaampia suhteessa mahdollisuuksiinsa ja tulevaisuuteen. He kokivat palveluohjauksen myönteisenä sitä kautta, että palveluohjaajalta saa esimerkiksi tietoa muun muassa erilaisista palveluista, päätöksentekoprosessien etenemisestä sekä kun-toutus- ja koulutusmahdollisuuksista.