Asiakkaaseen kohdistuvan toiminnan laatuvaatimukset

Palveluperiaate, asiakaslähtöisyys, vuorovaikutteisuus, asioinnin tehokkuus ja tarkoituksenmukaisuus ovat keskeisiä hyvään hallinnon lähtökohtia.

Hallintolakiin onkin sisällytetty palveluperiaatetta ja palvelun asianmukai-suutta koskeva säännös (7 §), joka sisältää laajan joukon erilaisia asianmu-kaiseen asian käsittelyyn liittyviä viranomaisen velvollisuuksia. Säännök-sen mukaan asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestä-mään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palvelui-ta ja viranomainen voi suoritpalvelui-taa tehtävänsä tuloksellisesti. Säännös on kir-joitettu tavoitteenomaiseksi ja se osoittaa suunnan, johon viranomaistoi-minnassa on pyrittävä ottaen samalla huomioon hallinnon tehokkuusvaa-timuksen.

Palveluperiaatteen mukaisesti hallinnossa asiointi on turvattava siten, et-tä se on sekä asiakkaan etet-tä viranomaisen kannalta mahdollisimman yksin-kertaista, joustavaa ja joutuisaa. Periaatteeseen sisältyvät viranomaispalve-lujen riittävyys sekä helppo ja kaikille ryhmille tasapuolinen saatavuus.

Palvelujen saatavuutta ei tule rajoittaa ilman asiallisesti hyväksyttäviä

pe-49 rusteita. Esimerkiksi selkeät asiointipisteet ja opasteet viranomaisen toimi-pisteissä, erityisryhmien tarpeiden huomioon ottaminen sekä valmiit loma-kepohjat helpottavat asiointia ja tehostavat hallinnon toimintaa. Palvelupe-riaatteeseen kuuluu myös asiakkaiden neuvonta- ja opastamisvelvollisuus viranomaisen toimivaltaan kuuluvissa asioissa siten, että asiakas saa hänel-le lain mukaan kuuluvat palvelut ja etuudet. Myös palautteen kerääminen palvelujen käyttäjiltä ja toiminnan kehittäminen saadun palautteen pohjalta ovat osa palveluperiaatteen mukaista hallintoa.

Palveluperiaate toimii muiden asian käsittelylle asetettujen velvoitteiden rinnalla asettaen viranomaisille erilaisia lisävaatimuksia käsittelyn eri vai-heissa. Esimerkiksi asianosaisen kuuleminen on toteutettava menettely-säännösten lisäksi myös palveluperiaatteen vaatimusten mukaisesti.

Neuvonta. Viranomaisen neuvontavelvollisuus kuuluu itsenäisenä osana hyvän hallinnon perusteisiin ja asianmukaiseen asian käsittelyyn. Hallinto-lain 8 §:n mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiak-kailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa.

Hyvään hallintoon on katsottu kuuluvan myös velvollisuus vastata viran-omaiselle esitettyihin asiallisiin ja riittävän yksilöityihin tiedusteluihin ja kyselyihin sekä opastaa asiakas tarvittaessa toimivaltaiseen viranomaiseen.

Opastamisvelvollisuus ulottuu asiakkaan ohjaamiseen myös toiselle hallin-nonalalle tai kokonaan hallinnon ulkopuolelle.

Neuvontavelvollisuus on rajattu koskemaan hallintoasian hoitamiseen ja asiointiin välittömästi liittyviä kysymyksiä. Viranomaisella on velvollisuus antaa lähinnä menettelyllistä neuvontaa, kuten neuvoja vireillepanosta ja siihen liittyvistä toimenpiteistä ja asiakirjoista. Neuvonnassa asiakkaan tu-lee saada selkeä käsitys menettelyllisten oikeuksiensa käyttämisestä. Mah-dolliset väärinkäsitykset on pyrittävä oikaisemaan. Neuvontavelvollisuu-teen kuuluu myös tietojen antaminen viranomaisen käytännöistä, asioiden käsittelytavoista ja -vaiheista. Hallintoasian hoitamista koskevaan taan voi liittyä oikeudellisten seikkojen ohella myös tosiasiallista neuvon-taa, esimerkiksi kuka asiaa hoineuvon-taa, milloin henkilö on paikalla tai arvio kä-sittelyn kestosta. Viranomaisen neuvontavelvollisuuteen ei sen sijaan kuulu asiakkaan avustaminen esimerkiksi laatimalla asiakirjoja asiakkaan puoles-ta. Neuvonnan yhteydessä ei myöskään voi ennakoida yksittäisten hake-musten tosiasiallista menestymistä.

Neuvontavelvollisuus koskee ainoastaan viranomaisen toimivaltaan kuuluvia tehtäviä. Viranomaisella on luonnollisesti paras asiantuntemus vain omaan tehtäväpiirinsä kuuluvista asioista. Neuvonta edellyttää myös konkreettista neuvonnan tarvetta. Neuvonnan tarve ja laajuus ratkaistaan tapauskohtaisesti ottaen huomioon asian laatu ja siihen liittyvät erityiset olosuhteet, kuten asiakkaan tosiasialliset mahdollisuudet selviytyä itse asiansa hoitamisesta. Neuvonnassa on kiinnitettävä huomiota myös

yhden-50 vertaisuuden toteutumiseen ja asiakkaiden tasapuoliseen kohteluun. Viran-omaisen antaman neuvonnan asianmukaisuutta voidaan arvioida esimer-kiksi siitä näkökulmasta, kuinka helposti saatavaa ja kattavaa neuvonta on ja miten nopeasti neuvontaa kyetään asiakkaalle antamaan.

Viranomaisella on myös yleinen vastaamisvelvoite asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Käytännössä velvoite koskee asiallisia ja riit-tävän yksilöityjä kysymyksiä ja tiedusteluja, mutta ei velvoita viranomaista vastaamaan laajoihin ja yleisluontoisiin tiedusteluihin. Kirjalliseen luun on pääsääntöisesti vastattava kirjallisesti. Yksinkertaisempiin tieduste-luihin, kuten vireillä olevan asian käsittelyvaihetta koskevaan tiedusteluun, voidaan vastata myös suullisesti. Useimmissa tapauksissa vastaus voidaan antaa heti, mutta joissakin tapauksissa vastaaminen edellyttää erityisiä toi-menpiteitä kuten selvitysten hankkimista. Pelkästään viranomaiselle tulevi-en kysymysttulevi-en ja tiedustelujtulevi-en suuri määrä ei kuittulevi-enkaan ole hyväksyttävä perustelu vastaamisen kohtuuttomalle viipymiselle.

Hyvän kielenkäytön vaatimus. Myös viranomaisen kielenkäytön laadulla, selkeydellä ja ymmärrettävyydellä on merkitystä hyvän hallinnon ja oikeus-turvan toteutumisessa. Hyvän kielenkäytön vaatimus koskee kaikkea vi-ranomaistoimintaa, mutta erityisen tärkeä se on hallinnon asiakkaisiin koh-distuvassa viranomaisen toiminnassa. Hyvään kielenkäyttöön kuuluvat esimerkiksi selkeät asiakirjat, tiedotteet, ohjeet ja esitteet, helposti täytettä-vät lomakkeet sekä ymmärrettävä ja asiallinen neuvonta. Selkeä, ymmärret-tävä ja asiallinen kielenkäyttö tarkoittaa ilmaisutapaa, jonka perusteella hallinnon asiakkaan voidaan olettaa yksiselitteisesti ymmärtävän asian si-sällön ja saavan siitä asian laatuun nähden riittävän informaation. Esimer-kiksi rakenteeltaan raskasta ja teknisiä yksityiskohtia sisältävää tekstiä tulisi välttää.

Hyvän kielenkäytön vaatimus koskee erityisesti kirjallisesti annettavia hallintopäätöksiä. Viranomaisen on varmistuttava siitä, että käytetty kielel-linen esitys vastaa tarkoitettua asiasisältöä ja hallinnon asiakas saa oikean kuvan hänelle kuuluvista oikeuksista, etuuksista tai velvollisuuksista. Asi-allinen ja loukkaamaton kielenkäyttö liittyy oleellisena osana asiakkaan hyvään kohteluun. Esimerkiksi henkilökohtaisissa asiakaspalvelutilanteissa on kiinnitettävä huomiota siihen, ettei keskustelussa käytetä asiakkaaseen kohdistuvia loukkaavia, väheksyviä tai muuten epäasiallisia ilmaisuja. Asi-allista kielenkäyttöä ja käyttäytymistä sekä asiakkaiden hyvää kohtelua edellytetään luonnollisesti myös tosiasiallisessa hallintotoiminnassa.

Hyvän kielenkäytön vaatimus edellyttää perustuslaissa säädettyjen kie-lellisten oikeuksien turvaamista, mikä puolestaan edellyttää, että viran-omainen huolehtii henkilöstönsä kielellisistä valmiuksista. Perustuslain 17

§:n mukaan jokaisella on oikeus käyttää viranomaisessa asiassaan omaa

51 kieltään, joko suomea tai ruotsia. Saamelaisilla on oikeus käyttää omaa äi-dinkieltään, saamea, saamen kielilain 2 §:ssä säädetyissä viranomaisissa.