Haastattelujen lisäksi asiakkaan henkilöstölle toteutettiin asiakastyytyväisyysky-sely alkuvuodesta 2019. Kyasiakastyytyväisyysky-selyn tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaan näkemyksiä nykyisen palveluntuottajan palveluista ja tuotteista sekä toiveita uuden palvelun-tuottajan palveluvalikoimasta ja tuotteista. Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena oli tavoittaa henkilöstö mahdollisimman laajasti ja kohdentaa kysely tekstiilihuol-lon palveluita käyttävälle henkilöstölle. Kysely toteutettiin verkkokyselynä tammi-kuussa 2019. Linkki verkkokyselyyn lähetettiin asiakkaan esimiesjakeluun jaetta-vaksi yksiköissä eteenpäin. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ovat nähtä-vissä liitteessä 3. Vastauksia saatiin määräajassa 25 kappaletta. Nykyisellä palve-luntuottajalla ja nykyisillä palveluilla tarkoitetaan asiakasta ja asiakkaan itse aiem-min tuottamia tekstiilihuoltopalveluita sisäisille asiakkaille. Uudella palveluntuot-tajalla tarkoitetaan yritystä, joka liiketoimintakaupan yhteydessä ottaa hoitaakseen asiakkaan koko tekstiilihuoltoprosessin.
Suurin osa vastaajista toivoo pääsevänsä vaikuttamaan uuden palveluntuottajan asiakaspalvelun laatuun ja toimintaan sekä yrityksen tuottamien palveluiden palve-luvalikoimaan. Nykyisen asiakaspalvelun laatuun ja toimivuuteen vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä. Osa vastaajista kokee, että asiakaspalvelu pitäisi olla ripeäm-pää ja paremmin tavoitettavissa. Asiakaspalvelun asiantuntevuutta ei ollut kukaan vastaajista arvioinut. Vastaajat toivovat nykyiseen palveluvalikoimaan lisäystä ja vaikutusmahdollisuuksia. Vastaajat toivovat, että asiakasta kuunnellaan ja pienen yksikön tarpeet otetaan huomioon. Vastausten perusteella asiakas arvostaa myös palveluiden kotimaisuutta. Enemmistö vastaajista on sitä mieltä, että nykyinen pal-veluvalikoima ei ole riittävä ja nykyiset palvelut eivät vastaa asiakkaan tarpeita, eikä asiakas ole riittävästi saanut vaikuttaa nykyiseen palveluvalikoimaan. Saata-villa olevaista palveluista on osan vastaajista mielestä hyvin tietoa saataSaata-villa, mutta suurin osa vastaajista ei osannut sanoa onko tietoa hyvin saatavilla. Suurin osa vas-taajista arvioi tekstiilihuollon vaikuttavan merkittävästi yksikön toimintaan ja asi-akkaan imagoon. Suurin osa vastaajista kokee tekstiilihuollon toimintojen vievän
nykyisellään sopivasti työaikaa, neljännes vastaajista toivoo kuitenkin siihen käy-tetyn ajan vähentyvän tulevaisuudessa.
Toiminnan kannalta tärkeimmiksi palveluiksi vastaajat arvioivat työvaatteiden, po-tilasvaatteiden ja siivoustekstiilien saatavuuden, työvaatteiden ja popo-tilasvaatteiden riittävän laajan kokovalikoiman, nopeat toimitukset, toimitusvarmuuden, tekstiilien nopean saatavuuden puutetilanteissa, yksikön tarpeiden kartoituksen sekä asiakas-palvelun tavoitettavuuden. Vastausten perusteella työvaatteiden saatavuus koetaan tärkeimmäksi. Vastausten perusteella asiakkaat toivovat palveluiden pysyvän vä-hintään nykyisellä tasolla, mutta toivovat työvaatteisiin parempaa saatavuutta ja eri-koiskokoja sekä sukkia toivotaan koko henkilökunnan käyttöön. Lisäksi arvoste-taan laadukasta palvelua, toimitusten sujuvuutta sekä tekstiilien riittävyyttä ja hy-gieniaa. Asiakkaiden omien tuotteiden varmempaa palautumista oikealle osastolle toivotaan. Palveluilta ja tuotteilta toivotaan tasaista laatua ja tarjontaa. Löytötava-roiden tiedustelut koetaan hankalaksi löytötavaratoimiston kautta ja siihen toivot-taan muutosta. Ongelmatilanteita varten asiakas toivoo yhteystietoja, joista tavoit-taa asiakaspalvelun. Osa vastavoit-taajista toivoo myös palvelua, jossa yksikön henkilös-tön ei tarvitsisi vastata tekstiilitilauksista ja hyllyttämisestä.
Hieman yli puolet vastaajista ovat kiinnostuneita hyllytyspalvelusta. Hyllytyspal-velun suhteen vastaajat odottavat, että tekstiilejä on riittävästi ja valikoima on asi-akkaan tarpeiden mukainen. Lisäksi toivotaan, että palvelu hoitaisi tuotteiden tilaa-misen ja hyllyttätilaa-misen liinavarastoon ja jopa potilashuoneisiin. Palvelun odotetaan vähentävän ylitilaamista ja pienentävän varastoja. Osa vastaajista toivoo myös työ-vaatteiden hyllytysmahdollisuutta osastoille tai lähemmäksi osastoja, koska nykyi-nen työvaatevarasto sijaitsee pitkän välimatkan päässä.
Vastaajat kokevat nykyisen tiedottamisen riittäväksi ja kokevat saavansa riittävästi tietoa tekstiilihuollosta. Muutoksista ja poikkeuksista esimerkiksi toimitusajoissa tai tuotepuutteista toivotaan jatkossakin tiedotteita. Lisäksi osa vastaajista toivoo
tietoa tuotevalikoiman sisällöstä, kuvausta tekstiilihuollon prosesseista sekä pe-sukemikaalien tuoteselosteita asiakkaan nähtäville. Vastaajat toivovat tiedotuska-naviksi asiakkaan intraa ja sähköpostia esimiehille.
Vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä nykyiseen tuotevalikoimaan ja toivovat nykyisen valikoiman säilyvän. Suurin osa vastaajista toivoo myös mahdollisuutta vaikuttaa tuotevalikoimaan. Liinavaatteiden osalta ei vastaajilla ole suuria muutostoiveita.
Niitä pidetään pääosin toimivina, hyväkuntoisina, ulkonäöltään miellyttävinä ja ny-kyinen tuotevalikoima koetaan riittäväksi. Potilasvaatteiden osalta tuotevalikoi-maan kaivataan lisäyksiä ja potilasvaatteiden ulkonäköä ei koeta miellyttäväksi.
Nykyisiä potilasvaatteita pidetään kuitenkin toimivina ja hyväkuntoisina. Tosin po-tilasvaatteet koetaan hiostaviksi kesällä. Potilasvaatevalikoimaan toivotaan liu-kuestesukkia ja -tossuja.
Työvaatevalikoimaan toivotaan lisäystä, työvaatteita pidetään hyväkuntoisina, toi-mivina ja ulkonäöltään miellyttävinä. Hoitotyöhön toivotaan t-paitoja ja sukkia sekä miehille soveltuvia vilutakkeja. Nykyiset työvaatteet saivat kehuja vaatteen mallin, ulkonäön ja materiaalin osalta, mutta toisaalta useassa vastauksessa arvos-teltiin myös työvaatteiden värinlähtöä, mitoitusta, mitoituksen vaihtelevuutta ja yh-den mallin sopivuutta kaikille sekä vaatteiyh-den materiaalia pidettiin hiostavana. Li-säksi usea vastaajaa kommentoi työvaatteiden hajua. Vastaajien mielestä työvaat-teet haisevat toisinaan puhtaina hielle, hajusteille tai muuten oudolle. Siivousteks-tiilien osalta ollaan tyytyväisiä valikoiman laajuuteen, kuntoon, ulkonäköön ja toi-mivuuteen. Vastausten perusteella siivoustekstiilien osalta asiakkaalla ei ole muu-tostoiveita. Vastaajat ovat tyytyväisiä tuotteiden laatuun ja hygieniaan sekä tuottei-den nykyinen hygieniataso koettiin riittäväksi. Suurin osa vastaajista pitää erittäin tärkeänä tuotteiden visuaalista ja mikrobiologista puhtautta sekä tuotteiden sileyttä ja siisteyttä. Alle puolet vastaajista kokee tarvitsevansa lisätietoa tuotteiden hygie-niasta ja mikrobiologisesta puhtaudesta.
9 TOIMITUSKETJUN RAKENNE JA OHJAAMINEN UUDESSA TOIMIN-TAMALLISSA
Tässä luvussa esitellään uudistetun toimintamallin mukainen toimitusketjun ra-kenne ja toimitusketjun ohjaaminen. Lisäksi luvussa käsitellään toimintojen yhdis-täminen liiketoimintakaupan yhteydessä ja esitellään uudistettu tilaus-toimituspro-sessi sekä luotu hyllytyspalvelumalli ja hyllytyspalvelumalliin luotu varastonoh-jausmalli. Luku käsittelee myös uudistusten vaikutusta yritykseen ja asiakkaaseen sekä toimitusketjun kehittämisen haasteita.