Variksen (2005, 10) mukaan asiakkaan tyytyväisyys muodostuu odotuksista ja asiak-kaan arvostuksista ja käsityksistään omista oikeuksistaan. Myös asiakasiak-kaan aikaisem-mat kokemukset ja käsitykset tapahtuneesta vaikuttavat tyytyväisyyteen. Tekijöitä, jotka tuottavat asiakkaalle tyytyväisyyttä, ovat hoitoon pääsy ja odotukset, hoitotyön-tekijän henkilökohtaiset hoitamiseen ja pätevyyteen liittyvät ominaisuudet, organisaa-tioon ja hoitoympäristöön liittyvät tekijät sekä hoidon ja hoitosuhteen tulokset. (Varis 2005, 10.) Kokkola ym. (2002, 32) toteavat, että asiakkaan tarpeiden, odotusten ja
toiveiden huomiointi on tärkeää. Voi kuitenkin olla, että hoitosuhteen on oltava pitkä, ennen kuin asiakas on valmis ilmaisemaan tarpeitaan, toiveista puhumattakaan.
Hoitoalalla asiakastyytyväisyys nähdään asiakaslähtöisyyden tuloksena. Asiakasläh-töisessä toimintatavassa huomioidaan asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset, jotka lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoonsa. Asiakastyytyväisyys on käsitteenä on-gelmallinen, sillä se ei riittävästi kuvaa, mitä asiakkaat haluavat palveluilta. Asiakas-tyytyväisyys kuvaa tunnetilaa, tyytymistä ja positiivista tunnereaktiota palvelua koh-taan. Asiakastyytyväisyys muodostuu mielipiteistä ja näkemyksistä hoidon laadusta.
Asiakastyytyväisyyttä voidaan arvioida myös odotuksina ja asenteina, jotka perustuvat mielipiteille ja näkemyksille. Henkilökunnan käyttäytyminen ja toiminta vaikuttavat tyytyväisyyteen. (Simola & Rauta 2008, 5.) Kvistin (2004, 27) mukaan asiakastyyty-väisyys voidaan määritellä subjektiiviseksi arvioksi saadusta hoidosta ja siitä, kuinka se on vastannut asiakkaan hoitoon kohdistuneisiin odotuksiin.
Bieringin ja Jensenin (2011, 3–4) mukaan asiakastyytyväisyys muodostuu palveluym-päristöstä ja organisaatiosta, suhteesta hoitotyöntekijään ja hoidon tuloksesta. Hoito-työntekijän vuorovaikutustaitoja arvostetaan ja vuorovaikutuksessa tärkeää on ystäväl-lisyys, empatia, hyväksyminen ja kuunteleminen. Hoitohenkilökunnan aitoa kiinnos-tusta asiakkaan hoidosta ja itsemääräämisoikeuden kunnioittamista kuvastaa asiakkai-den mielipiteiasiakkai-den huomioon ottaminen ja heidän mahdollisuus vaikuttaa hoitoon. Hoi-don tulokset koetaan positiivisena ja hoito vaikuttavana, jos asiakkaat ovat kokeneet positiivisia muutoksia ajatuksissaan, tunteissaan, käytöksessä tai muita kehityksellisiä muutoksia on tapahtunut.
Asiakastyytyväisyyttä ja laatua ajatellaan usein samaa tarkoittavina käsitteinä. Laatu on vain yksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä, tyytyväisyys on laatua laajempi käsite. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeä hoitotyön laatua mit-taava tekijä ja asiakastyytyväisyyteen tulisi kiinnittää enemmän huomiota. Myös mo-net muut tekijät kuin pelkästään hoidon laatu voivat tuottaa tyytyväisyyttä. (Varis 2005, 10.) Asiakastyytyväisyyttä olisi seurattava jatkuvasti, ja saadun palautteen poh-jalta tehtävä muutoksia asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Palvelun laatu kuuluu asiakastyytyväisyyteen. (Martikainen 2010, 12.)
Asiakastyytyväisyyden osatekijät voidaan jakaa hoitoon pääsyyn, tiedon saantiin, kommunikointiin, palvelujen saatavuuteen, koettuun hoitotyön laatuun, hoitotyön tek-nologiaan ja laitteistoon sekä yksilölliseen hyvään hoitamiseen. On otettava huomioon myös organisaation toiminta, olosuhteiden ja ominaisuuksien vaikutus asiakastyyty-väisyyteen. (Simola & Rauta 2008, 6.) Sairasen (2000, 21) pro gradu-tutkielmassa tyytyväisyyden eri osa-alueita olivat palvelujen saatavuus ja vastaanottotapahtuma, tiedottaminen, hoidon jatkuvuus ja yhteistyö sekä palvelujen arviointi ja hoitotulos.
Psykiatristen potilaiden asiakastyytyväisyyttä mitattaessa olisi otettava huomioon asi-akkaan hoidon kesto (Sairanen 2000, 2). Variksen (2005, 11) mukaan diagnoosilla on havaittu olevan vain heikko yhteys asiakastyytyväisyyteen.
Saarisen (2007, 15) mukaan asiakkaan tausta vaikuttaa suuresti hänen kokemukseen saamansa hoidon laadusta. Sukupuoli oli yksi tyytyväisyyttä selittävistä tekijöistä.
Miesten on tutkittu olevan hoitoonsa tyytyväisempiä kuin naiset. Nuoret naiset ovat tyytymättömiä hoitoonsa. Naisten hoitoon tyytymättömyys johtuu siitä, että naiset ovat tietoisempia hoidosta, tarkempia hygieniasta ja he ovat herkempiä sanattomaan viestintään. He reagoivat myös herkemmin, mikäli psykososiaalinen tuki puuttuu.
Tämän vuoksi miehet ja naiset ovat erilaisia asiakkaita.
Saarisen (2007, 15–16) mukaan ikä on myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä.
Nuoret ovat tyytymättömämpiä hoitoonsa kuin iäkkäämmät ihmiset. Tämä saattaa selittyä sillä, että iäkkäät vertaavat nykyhoitoa menneisiin aikoihin ja siitä, että nuo-rempi sukupolvi on tottunut nopeaan palveluun ja pitävät terveyspalveluita itsestään selvyytenä. Asiakkaan koulutustausta lisää kriittisyyttä terveyspalveluita kohtaan.
Korkeasti koulutetut suhtautuvat odottamiseen kriittisesti. Korkeasti koulutetut ihmi-set vaativat enemmän ja he kaipaavat enemmän perusteluja toiminnalle kuin vähem-män koulutusta saaneet. Yksityisiä terveydenhuoltopalveluita yleensä käyttävät korke-asti koulutetut henkilöt ovat tottuneet nopeaan ja sujuvaan asiointiin. Töyryn (2001, 45) mukaan varsinkin iäkkäiden asiakkaiden lapset ovat kriittisiä. Asiakkaalla on lain mukaan (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 10/1992) oikeus tehdä muistutus tai kantelu, mikäli hän ei ole saamaansa hoitoon tyytyväinen.
Hyvään hoitoon kuuluu työntekijän rohkaiseva, positiivinen, luottamuksellinen, rau-hoittava, inhimillinen ja empaattinen suhtautuminen asiakkaaseen. Hoitaja tarvitsee yhteistyötaitoja kohdatessaan auttajatahoja, asiakkaan ja hänen omaisensa. Asiakkaan
kokiessa olevansa ulkopuolinen omassa hoitoprosessissaan syntyy epäluottamusta ja tyytymättömyyttä. Tällöin epäluottamus kehittyy koko hoitavaa henkilökuntaa ja hoi-tojärjestelmää kohtaan. Jos asiakas kokee olevansa vain toimenpiteiden kohde ja hä-nen hoitonsa perustuu vain rutiineihin ja yleistettyihin tapoihin, voi ulkopuolisuuden tunne syntyä ja luottamuksen kehittyminen on haastavaa. Asiakkaan tulee kokea itsen-sä asiantuntijaksi ja aktiiviseksi toimijaksi. (Kettunen ym. 2011, 16–17.)
Tiedon saanti on yksi tyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Psykiatriselle asiakkaalle tie-don antaminen tulisi nähdä hoidollisena keskusteluna ja mahdollisuutena auttaa asia-kasta saavuttamaan askel kerrallaan mielensä hallinta. Psykiatrisella asiakkaalla on oikeus saada tietoa omasta tilastaan, vaikka hän ei olisikaan samaa mieltä sairaudes-taan ja hoidon tarpeessairaudes-taan. (Sundman 2000, 172–173.) Tiedonsaanti on yhteydessä asiakkaan muilla hoidon osa-alueilla kokemaan tyytyväisyyteen. Asiakkaat, jotka ovat olleet tyytyväisiä tiedonsaantiin, ovat ilmaisseet tyytyväisyyttään myös hoitojakson pituuteen ja hoitoon kokonaisuutena. (Hätönen 2005, 7.)
Kumpulaisen (1999, 5) saamissa psykiatrian asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksista selviää, että hoitoon liittyvässä tiedonsaannissa esiintyi eniten ongelmia. Henkilökun-nan osoittama ymmärrys ja huolehtivuus koettiin erityisen myönteisenä. Kohtalaisena koettiin asiakkaan omien mielipiteiden huomiointi hoidossa. Kokko (2004, 138) tote-aa, että mielenterveyspalveluita käyttävät asiakkaat kokevat hyvän hoidon perustuvan keskusteluun ja arvostavat saamaansa apua. Hyvän mielenterveystyön kriteeriksi koet-tiin työntekijän oikea asennoituminen asiakkaisiin. Heidän mielestään hyvä työntekijä pyrkii säilyttämään asiakkaan ihmisarvon sairaudestaan huolimatta.
Kokon (2004, 46) mukaan näyttöön perustuvassa psykososiaalisessa mallissa hoito-työtä arvioidaan tarkastelemalla asiakkaan edistymistä oireiden hallinnassa ja sitä on-ko hänen selviytymistaitonsa parantunut. Lisäksi tarkastellaan asiakkaan sosiaalista toimintakykyä ja onko hänen elämänlaatunsa parantunut aiempaan verrattuna. Mielen-terveystyön arvioinnissa suositellaan arvioitavaksi myös hoidon tehokkuutta, hyötyä, riittävyyttä, hyväksyttävyyttä ja asiakkaan tyytyväisyyttä siihen. (Kokko 2004, 46.) Terveydenhuoltoa kehitettäessä ja palveluita sekä hoitoa arvioitaessa ei voida turvau-tua vain asiakkaiden ja potilaiden mielipiteisiin, vaan tarkasteluun otettava myös näyt-töön ja tieteelliseen tutkimukseen pohjautuvaa todellista vaikuttavuutta.
Asiakastyyty-väisyys on välttämätön ja tärkeä näkökulma laadun kehittämisessä, mutta se ei ole yksin riittävä. (Varis 2005, 13.) Tyytyväisyyskyselyillä kuvataan asiakkaiden subjek-tiivisia mielipiteitä, jotka ovat sinällään arvokkaita (Sairanen 2000, 23).
Asiakastyytyväisyysmittareilla on paljon vahvuuksia ja tavoitteita, mutta niillä on ha-vaittu olevan myös heikkouksia. Hoitotyön toiminta lähtee asiakkaan tarpeista, joten asiakkaan tyytyväisyys on hoidossa olennainen tavoite ja siten osana hoidon laatua.
Mikäli asiakas on tyytymätön, hän kertoo, ettei hoito ole saavuttanut kaikkia tavoittei-taan. Hoitotyössä asiakkaiden tyytyväisyysmittauksia on pidetty toiminnan laadunke-hittämisen pohjana, mutta niiden hyöty on kyseenalaistettu. On katsottu, että hoidon tarpeessa olevat asiakkaat tulevat riippuvaisiksi terveydenhuoltohenkilöstä ja tästä syytä eivät halua kritisoida hoitoaan. Tutkimuksista saadaan siis todellisia kokemuksia positiivisempaa tulosta. Asiakkaille ei ole välttämättä paljoa hoitoa koskevia odotuk-sia, joka tekee hoidon arvioinnista vaikeaa. Asiakkaalle käytetyt käsitteet saattavat olla tuntemattomia. Asiakas saattaa myös kokea, etteivät hänelle esitetyt kysymykset liity lainkaan hänen elämäänsä tai tarpeisiinsa tai ettei ne ole hänelle tärkeitä. Jos mit-tareista halutaan käytännön hyötyä, tulisi niiden olla riittävän yksinkertaisia, mutta valideja. (Varis 2005, 14–16.)
Kliinisessä psykiatriassa tehdyt asiakastyytyväisyysmittaukset osoittavat, että psykiat-riset potilaat ovat melko tyytyväisiä saamaansa hoitoon. Tyytyväisyyden kysyminen tietyllä hetkellä tuo tulosten tulkitsemiseen ongelmia, koska syy-seuraussuhteiden arviointi on mahdotonta. Asiakastyytyväisyyskyselyt tuottavat yleisesti samantyyppi-siä vastauksia. Tyytyväisyysaste on todettu olevan korkein, kun tutkimus tehdään sai-raalassa. On myös todettu, että vähiten saadaan vastauksia siellä missä potilaat ovat tyytymättömämpiä. Aiemmin tehtyjen tyytyväisyystutkimusten perusteella voidaan olettaa, että jos asiakastyytyväisyystutkimus tehtäisiin vasta kotona, eikä heti hoidon loputtua sairaalassa, toisivat potilaat kriittisyyttä paremmin esille. (Varis 2005, 17–
18.)