Kun tarkastellaan eri sovelluksia tarkemmin, aloitetaan ensimmäisenä Toimintolaskennasta. Sen käyt-täjistä on vastannut 51 vastaajaa, joista 33 on vastannut sovelluksen vastaavan odotuksia hyvin ja kol-metoista erittäin hyvin. Loput viisi vastaajaa ovat sitä mieltä, että sovellus on vastannut odotuksia tyy-dyttävästi. Kaikki tämän sovelluksen käyttäjät ovat siis vähintään suhteellisen tyytyväisiä siihen, miten käytössä oleva sovellus on vastannut heidän odotuksiaan.
Taloussuunnittelussa vastaukset ovat jakaantuneet samantyylisesti kuin Toimintolaskennassa. Vastaa-jia on 16, joista kahdeksan kokee sovelluksen vastanneen odotuksia hyvin. Viiden mielestä sovellus on vastannut odotuksia erittäin hyvin ja kolmen mielestä tyydyttävästi. Työajanmittauksen tulokset tähän kysymykseen ovat vieläkin parempia, sillä 28 vastaajasta 18 on sitä mieltä, että sovellus vastaa odo-tuksia hyvin, ja 10 erittäin hyvin. Tämä kertoo siitä, että tämä sovellus on erittäin hyvin onnistunut vastaamaan odotuksia ja asiakkaat ovat olleet siihen tyytyväisiä.
Johdon työpöydän osalta on jostain syystä saatu vain kaksi vastausta, jotka kummatkin ovat positiivi-sia. Nämä kaksi vastaajaa ovat kumpikin olleet sitä mieltä, että sovellus on vastannut hyvin odotukpositiivi-sia.
0
Toimintolaskenta Taloussuunnittelu Työajanmittaus Johdon työpöytä Muu
Vastaako käytössä oleva sovellus odotuksianne?
Erittäin hyvin Hyvin Tyydyttävästi Huonosti
”Muu” -osiossa vastaukset ovat hieman enemmän hajaantuneet kuin muiden sovellusten kohdalla. Ky-seiseen osioon on saatu yhteensä yhdeksän vastausta ja ne ovat jakautuneet seuraavasti: kolmen mie-lestä odotuksia on vastattu tyydyttävästi, kun taas ”erittäin hyvin”, ”hyvin” ja ”huonosti” vaihtoehdot ovat kaikki saaneet kaksi vastausta.
Kysymys 33: Syntyykö sovellusten käytössä usein virhetilanteita?
Kun lähdetään analysoimaan, kuinka sovelluksissa syntyy virhetilanteita, voidaan havaita, että kaikissa niitä syntyy joskus. Toimintolaskenta on sovellus, jonka käyttäjiä tähän kyselyyn vastanneissa on ten. Vastauksia tarkastellessa voidaankin huomata, että sen kohdalla vastaukset ovat hajaantuneet eni-ten ja jokaisesta vastaussarakkeesta löytyy vastaajia (KUVIO 27).
KUVIO 27. Syntyykö sovellusten käytössä usein virhetilanteita?
Vastaajia sovelluksen Toimintolaskenta kohdalla on yhteensä 50, joista 24 kokee, että sovelluksen käytössä esiintyy virhetilanteita joskus. 21 vastaajaa on sitä mieltä, että niitä syntyy harvoin, kolmen mielestä usein, ja kaksi vastaajista ei ole koskaan törmännyt virhetilanteisiin sovellusta käytettäessä.
Sovelluksessa Taloussuunnittelu vastaajia on 15 ja vastaukset ovat jakaantuneet seuraavasti: seitsemän vastaa virhetilanteita syntyvän joskus, neljä usein ja neljä harvoin. Työajanmittauksessa painopiste on ehkä positiivisin kaikkiin muihin sovelluksiin verrattuna, sillä suurin osa eli 16 vastausta 26:sta on sitä mieltä, että virhetilanteita syntyy harvoin. Kahdeksan kokee virhetilanteita syntyvän joskus ja kaksi ei ole törmännyt niihin koskaan.
Toimintolaskenta Taloussuunnittelu Työajanmittaus Johdon työpöytä Muu
Syntyykö sovellusten käytössä usein virhetilanteita?
Usein Joskus Harvoin Ei koskaan
Johdon työpöytä -sovelluksen kaksi vastaajaa kokevat, että virhetilanteita sovelluksen käytössä syntyy joskus tai harvoin. ”Muu ” -osion vastaukset ovat myöskin Toimintolaskennan tapaan hajaantuneet täysin, ja kuudesta vastauksesta kaksi vastausta on annettu ”harvoin” ja ”ei koskaan” vaihtoehdoille, ja yhdet vastaukset ”joskus” ja ”usein” vaihtoehdoille.
Kysymys 34: Vapaa sana sovellukseen/sovelluksiin liittyen
Tähän kysymykseen vastaajien määrä oli 12. Vastaajat olivat kertoneet omia mielipiteitään käytössään olevista sovelluksista. Vastausten joukosta löytyy niin hyvää kuin rakentavaakin palautetta. Vapaan sanan kysymyksillä haettiin juuri sitä, että vastaajat saisivat nimettömästi kertoa, mikä heidän mieles-tään toimii ja mikä ei. Suoran palautteen avulla yrityksen on mahdollista kehittää epäkohtiaan ja saada tietää tämänhetkisiä vahvuuksiaan. Olen tyytyväinen, että vapaan sanan vastauksia saatiin näin paljon ja ihmiset ovat aktiivisesti kirjoittaneet mielipiteitään.
Tukipalvelut
Kysymys 35: Jos virhetilanteita syntyy, vastaako tuki avunpyyntöihin riittävän nopeasti?
KUVIO 28. Vastaako tuki avunpyyntöihin riittävän nopeasti?
Tähän kysymykseen saatiin yhteensä 44 vastausta ja vastaukset ovat Softwaven kannalta erittäin hyviä (KUVIO 28). 26 vastaajista nimittäin kertoo olevansa sitä mieltä, että tuki vastaa avunpyyntöihin aina riittävän nopeasti. Loput 18 vastaajaa ovat vastanneet tuen vastaavan usein avunpyyntöihin tarpeeksi nopeasti.
Vastaako tuki avunpyyntöhiin riittävän nopeasti?
Aina Usein Joskus Ei koskaan
Kysymys 36: Osasiko tuki ratkaista ongelman?
Tämä kysymys näyttää myös edellisen tavoin Softwaven kannalta erittäin hyvältä, sillä 24 vastaajaa kolmestakymmenestäneljästä on sitä mieltä, että tuki osasi ratkaista ongelman aina. 17 puolestaan ker-too tuen osanneen ratkaista ongelman usein, ja kahden vastaajan kokemusten mukaan joskus (KUVIO 29).
KUVIO 29. Osasiko tuki ratkaista ongelman?
Kysymys 37: Mitä mieltä olette sovellustuen ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta?
Edellisten tapaan, sama linja jatkuu, eli positiivisia vastauksia on saatu myös tähän kysymykseen. Vas-taajia on kaiken kaikkiaan 47, ja 27 on sitä mieltä, että palvelun laatu on erittäin hyvää. Loppujen kah-denkymmenen vastaajan mielestä ystävällisisyyden ja palvelualttiuden taso on hyvä (KUVIO 30).
KUVIO 30. Sovellustuen ystävällisyys ja palvelualttius
Osasiko tuki ratkaista ongelman?
Aina Usein Joskus Ei koskaan
Sovellustuen ystävällisyys ja palvelualttius
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kysymys 38: Vapaa sana
Tähänkin vapaan sanan osioon saatiin hyvin vastauksia, yhteensä yhdeksän. Osa kertoi virhetilanteita syntyvän erittäin vähän, eikä tuelle ole ollut tarvetta ja loppujen mielestä ongelmat on ratkaistu ystä-vällisesti ja nopeasti. Eräs vastaaja pyysi myös tuotteistukseen liittyvää koulutusta, joka olisi hänen mielestään tarpeellista.
Palvelut
Kysymys 39: Käyttääkö organisaationne jotakin seuraavista palveluista?
Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää, kuinka moni kyselyyn vastanneista käyttää Softwaven tarjoamia palveluita. Näitä palveluita julkiselle sektorille ovat asiantuntijapalvelut ja koulutuspalvelut. Halusim-me tietää, mitä palveluita asiakkaat käyttävät. Kuviosta 31 voidaan havaita, että suurin osa kyselyn vastaajista, eli 26 vastaajaa 55:stä, ei käytä palveluista kumpaakaan.
KUVIO 31. Vastaajien käyttämät palvelut
Koulutuspalveluiden käyttäjiä oli 24 ja Asiantuntijapalveluiden käyttäjiä 15 vastaajaa.
0 5 10 15 20 25 30
Asiantuntijapalvelut Koulutuspalvelut Ei käytä
Vastaajien käyttämät palvelut
Käyttäjämäärä
Asiantuntijapalvelut
Kysymys 40: Mitä mieltä olette asiakaspalvelun laadusta asiantuntijapalveluissa?
Tähän kysymykseen oli saatu paljon positiivisia vastauksia (KUVIO 32).
KUVIO 32. Asiakaspalvelun laatu asiantuntijapalveluissa
Vastausten jakautumisen perusteella voidaan sanoa, että yleisesti ottaen asiakaspalvelun laatuun asian-tuntijapalveluissa ollaan tyytyväisiä. 11 vastaajaa vastasi palvelun laadun olevan hyvää ja yhdeksän erittäin hyvää. Vastaajia oli kaiken kaikkiaan 20, mikä on hieman hämäävää, koska edellisen kysy-myksen perusteella asiantuntijapalveluita käyttää vain 15 kyselyyn vastaajista. Tämä voi johtua siitä, etteivät vastaajat ole lukeneet kysymystä kunnolla, vaan ovat luulleet kysymyksen koskevan myös koulutuspalveluita.
Asiakaspalvelun laatu asiantuntijapalveluissa
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kysymys 41: Onko palvelua tarvittaessa riittävän hyvin saatavilla?
Myös palvelun saatavuuteen ollaan tyytyväisiä. Kaikki 19 vastausta jakaantuvat samoin kuin edellises-säkin kysymyksessä; kaikki vastaukset olivat joko ”hyvin” tai ”erittäin hyvin” (KUVIO 33).
KUVIO 33. Onko palvelua tarvittaessa riittävän hyvin saatavilla?
Kysymys 42: Pitivätkö aikataulut sovitusti paikkansa?
Aikataulut näyttävät vastausten perusteella pitäneen sovitusti paikkansa. Suurin osa vastaajista onkin vastannut, että aikataulut ovat aina pitäneet, kuten on sovittu. Tätä mieltä olivat 14 kyselyyn vastaajis-ta. Loput viisi vastasivat, että aikataulut pitivät yleensä paikkansa. Tähän kysymykseen vastaajien ko-konaismäärä oli 19 (KUVIO 34).
KUVIO 34. Aikataulujen pitävyys
Onko palvelua tarvittaessa riittävän hyvin saatavilla?
Erittäin hyvin Hyvin Tyydyttävästi Huonosti
Aikataulujen pitävyys
Aina Yleensä Harvoin Ei koskaan
Kysymys 43: Mitä mieltä olette palvelun asiantuntemuksen tasosta?
Kuvion 35 perusteella voidaan sanoa, että asiantuntemuksen tasoon oltiin myös erittäin tyytyväisiä.
Vastaukset jakaantuivat kahtia; suurin osa, eli 13 vastaajaa, vastasi asiantuntemuksen tason olevan erittäin hyvää, ja viisi vastasi sen olevan hyvää (KUVIO 35).
KUVIO 35. Palvelun asiantuntemuksen taso
Kysymys 44: Kaipaatteko tiiviimpää yhteistyötä tai muistamista palveluiden osalta?
Vastaukset tähän kysymykseen olivat aika yksimielisiä; suurin osa kokee, ettei tiiviimmälle muistami-selle tai yhteistyölle ole tarvetta. Näin vastasi 18 kaikkiaan kahdestakymmenestä vastaajasta. Vain kaksi vastaajaa toivoi yhteistyön ja muistamisen olevan tiiviimpää (KUVIO 36).
KUVIO 36. Kaipaatteko tiiviimpää yhteistyötä tai muistamista palveluiden osalta?
Palvelun asiantuntemuksen taso
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kaipaatteko tiiviimpää yhteistyötä tai muistamista palveluiden osalta?
Kyllä Ei
Kysymys 45: Vapaa sana
Tähän osioon oli tullut vain yksi vastaus, joka kuuluu näin:
”Käyttöönottovaiheessa meillä oli mahdollisuus käyttää asiantuntija/koulutuspalveluitanne. Kokemuk-seni mukaan palvelun laatu oli erittäin hyvä ja edellytys sille, että käyttöönotto onnistui. Vaikka oh-jelma on helppokäyttöinen, emme olisi itse osanneet tehdä kustannusten jakamista toiminnoille niin kätevästi kuin se Softwaven asiantuntijan avulla tehtiin. (Toisaalta, jos ohjeet olisivat paremmat, tämä olisi ehkä onnistunut itsenäisestikin).”
Koulutuspalvelut
Kysymys 46: Mitä mieltä olette Softwaven koulutuksissa käytettävistä materiaaleista?
Tässä kysymyksessä vastaukset jakaantuivat hieman enemmän kuin edellisissä, mutta silti suurin osa vastaajista oli positiivisella kannalla materiaalien suhteen. Kysymykseen vastasi yhteensä 29 vastaajaa, joista valtaosa, eli 21 vastaajaa, piti koulutusmateriaaleja hyvänä. Viiden vastaajan mielestä ne olivat jopa erittäin hyviä. Loppujen kolmen mielestä ne olivat tyydyttäviä (KUVIO 37). Tyydyttävät vastauk-set lasken tässä kyselyssä hieman negatiivispainotteisiksi, koska vastausvaihtoehtoja oli vain neljä:
erittäin hyvä, hyvä, tyydyttävä ja huono.
KUVIO 37. Mitä mieltä olette Softwaven koulutuksissa käytettävistä materiaaleista?
Mitä mieltä olette Softwaven koulutuksissa käytettävistä materiaaleista?
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kysymys 47: Onko koulutuksen sisältö mielestänne laadukasta?
Tähän kysymykseen vastasi yhteensä 28 vastaajaa, joista suurin osa oli koulutuksen sisällön laatuun joko tyytyväinen tai erittäin tyytyväinen, kuten kuviosta 38 käy ilmi. 20 vastaajista vastasi sisällön laadun olevan hyvää ja seitsemän erittäin hyvää. Yhden jäljelle jääneen mielestä koulutuksen sisällön taso oli tyydyttävä, eli hänen mielestään sisältö voisi olla parempi.
KUVIO 38. Koulutuksen sisällön laatu
Kysymys 48: Mitä mieltä olette kouluttajan pätevyydestä ja asiantuntemuksesta?
Tämänkin kysymyksen vastauksissa linja on selkeä, vain erittäin hyvää ja hyvää. Vastaajien mielestä Softwaven kouluttajat ovat erittäin päteviä ja asiantuntevia. Vastausten jakauma meni niin, että ”erit-täin hyvä” -vastauksia tuli 16 ja ”hyvä” -vastauksia 13. Yhteensä tähän kysymykseen vastanneita oli 29 (KUVIO 39).
KUVIO 39. Kouluttajan pätevyys ja asiantuntemus
Koulutuksen sisällön laatu
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kouluttajan pätevyys ja asiantuntemus
Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Huono
Kysymys 49: Vastasiko koulutus odotuksianne?
KUVIO 40. Vastasiko koulutus odotuksianne?
Tämän odotuksien täyttymistä koulutusten osalta käsittelevän kysymyksen kohdalla näkyy enemmän hajontaa kuin edellisten kysymysten vastausten perusteella olisi voinut odottaa. Eniten tähänkin kysy-mykseen saatiin kuitenkin positiivisia vastauksia. Yhteensä kysykysy-mykseen vastanneita oli 29, joista 14 vastasi koulutuksen olleen hyvin odotusten mukainen, ja 11 mukaan jopa erittäin hyvin. Kolme vastaa-jaa oli kuitenkin sitä mieltä, että koulutus vastasi odotuksia vain tyydyttävästi ja yhden mielestä jopa huonosti (KUVIO 40).
Kysymys 50: Vapaa sana
Tähänkin vapaan sanan osioon saatiin mukavasti vastauksia ja mielipiteitä. Yhteensä saatiin 5 vastaus-ta, joista osa oli kehuja asiantuntevuudesta sekä toisaalta hieman kritiikkiäkin liian nopeasta etenemi-sestä, ilmeisesti koulutuksissa.
Kysymys 51: Yleisarvosana Softwavelle kokonaisuutena:
Tähän kysymykseen saatiin yhteensä 32 vastausta, joista kaikki olivat enemmän tai vähemmän positii-visia. Monet olivat vastanneet ”Hyvä” tai antaneet kouluarvosanoin numeroksi lähinnä kahdeksaa, yhdeksää tai kymmentä. Kaikki tähän osioon vastaajat olivat tyytyväisiä Softwaveen.
Vastasiko koulutus odotuksianne?
Erittäin hyvin Hyvin Tyydyttävästi Huonosti
6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET
Miettiessäni jälkeenpäin tehtyä tutkimusta, huomasin, että monia asioita olisi voinut tehdä paljon hel-pommin. Tietyt toiminnot, kuten Webropol-ohjelmiston käyttö kyselyn luomisvaiheessa, olisivat suju-neet paljon helpommin, jos olisin kysynyt heti asiantuntijoilta apua. En ollut koskaan ennen käyttänyt ohjelmaa, ja vaikka sen käyttöön oli hyvät ohjeet, en silti oikein osannut käyttää sitä. Minulla oli hie-man vaikeuksia kyselylomakkeen luomisessa ja sen takia kyselyn lähettämisessä kesti niin kauan ai-kaa. Kyselylomake oli haasteellinen muodostaa ja sen takia olenkin oikein tyytyväinen aikaansaamaani lopputulokseen.
Tutkimuksesta puhuttaessa olen tyytyväinen valmistamaani kyselyyn sekä saatuihin tuloksiin. Ainoa epäonnistuminen oli yksityiseltä sektorilta saadut lukumääräisesti vähäiset vastaukset, mutta siitäkään ei voida todennäköisesti syyttää tutkimusta tai sen toteutusta. Alhaisen vastausmäärän vuoksi vastauk-set eivät kuitenkaan välttämättä anna täysin realistista kuvaa yksityisen sektorin tilanteesta, koska esi-merkiksi yhden sovelluksen käyttäjistä vain yksi vastasi kyselyyn. Julkisen sektorin vastausprosentti oli hyvä ja siihen olenkin erittäin tyytyväinen. Julkisella sektorilla syntyi myös enemmän hajontaa, jolloin myös kuvaajia oli mielenkiintoista tehdä ja tutkia.
6.1 Kehittämisehdotukset
Kehittämisehdotuksia Softwavelle en kovin paljoa pysty antamaan. Tutkimukseen saatujen vastausten perusteella voidaan sanoa, että pääsääntöisesti yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelui-hin ja toimintaan. Vastaajat olivat vastanneet hyvin myös vapaan sanan kohtiin, jolloin sieltä paljastui joitain asioita, jotka asiakkaiden mielestä olivat kehittämisen arvoisia. Saatujen tuloksien perusteella Softwave voi omien intressiensä mukaan lähteä kehittämään asioita, jotka eivät vastaajien mielestä olleet täysin kunnossa ja joissa heidän mielestään oli parannettavaa. Itselläni ei ole yrityksen tarjoamis-ta sovelluksistarjoamis-ta kokemustarjoamis-ta, muttarjoamis-ta tutkimuksen perusteella niihin oltiin kuitenkin pääosin tyytyväisiä.
Asiakaspalvelu on myös tutkimuksen perusteella kunnossa.
6.2 Opinnäytetyön ja sen tekemisprosessin arviointi
Opinnäytetyön tekemisprosessi sujui mielestäni hyvin siihen nähden, mitä olin alun perin ajatellut.
Olen ollut koko prosessin ajan kokopäiväisesti töissä, mikä on jonkin verran rajoittanut ja hankaloitta-nut opinnäytetyön edistymistä. Olisin tahtohankaloitta-nut saada sen hieman aiemmin valmiiksi, jolloin olisin vält-tynyt suurelta määrältä stressiä. Mielestäni olen kuitenkin suoriutunut hyvin opinnäytetyön tekemisestä työn ohella. Se on ollut välillä raskasta, mutta olen iloinen, että opinnäytetyö on valmis ja olen itse siihen tyytyväinen. Softwaven kanssa oli mukavaa ja vaivatonta tehdä yhteistyötä ja yhteydenpito toi-mi nopeasti kuten pitääkin. Mitään ongeltoi-mia ei syntynyt heidän kanssaan opinnäytetyöprosessin aika-na.
Kun pohdin jälkikäteen asioita, itse tutkimuksen olisi voinut suorittaa hieman aikaisemmin. Tällöin myös tuloksia olisi päässyt analysoimaan aiemmin. Nyt jouduin hieman odottelemaan, että tulokset tulivat ja pääsin niitä tutkimaan. Odotellessani tuloksia sain kuitenkin teoriaosuuden kirjoitettua aika pitkälti valmiiksi. Kaiken kaikkiaan olen tyytyväinen koko prosessiin. Ajan puuttuminen oli ainoa, mikä jää harmittamaan, koska olisin mieluusti perehtynyt opinnäytetyön aiheisiin vielä syvemmin.
Tavoitteeni eivät olleet ihan selkeät opinnäytetyötä aloittaessani, mutta matkan varrella tavoitteet sel-kenivät ja olen onnistunut ne mielestäni hyvin täyttämään. Esimerkiksi suurin tavoitteeni oli saada hyvä, selkeä ja eheä kokonaisuus tehtyä, ja omasta mielestäni olen siinä hyvin onnistunut. Olen tyyty-väinen kirjoittamaani tekstiin, joka on pääosin kielellisesti hyvää. Suurimpia vaikeuksia minulle ai-heutti saada työn asetukset ja asettelut kohdilleen ja saada työstä oikean näköinen. Haastetta oli myös lähdemerkintöjen kanssa ja lähteitä olisin varmasti voinut käyttää enemmänkin.
LÄHTEET
Bergström, S & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 16., uudistettu painos. Keuruu.
Edita Publishing Oy.
Dutka, A. 1994 AMA Handbook for customer satisfaction. A complete guide to research planning &
implementation. Lincolnwood, NTC Business Books.
Kaskela, L. 2005. Asiakkuuden hallinta ja sen merkitys. TIEKE Tietoyhtiskunnan kehittämiskeskus Ry. Saatavissa: http://www.tieke.fi/display/ashal/Asiakkuudenhallinta+ja+sen+merkitys. Viitattu 28.10.2015.
Laadullinen tutkimus. Koppa. Jyväskylän Yliopisto. Saatavissa
https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrategiat/laadullinen-tutkimus. Viitattu 15.11.2015.
Mattinen, H. 2006. Asiakkuusosaaminen – Kuuntele asiakastasi. Hämeenlinna. Karisto Oy.
Rope, T & Pöllänen, J. 1998. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. 4., uudistettu painos. Juva. WSOY Sahlsten, P. 2012. Asiakkuudenhallinta eli CRM – Mistä oikein on ysymys? Myynti 2.0 Blogi. Saata-vissa: http://www.myynti20.fi/asiakkuudenhallinta-crm-mista-on-kysymys/. Viitattu 3.11.2015.
Softwave Oy. Saatavissa: http://www.softwave.fi/fi/page/etusivu. Viitattu 30.10.2015.
Storbacka, K & Lehtinen, R. 2002. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. 5., uudistettu pai-nos. Juva. WS Bookwell Oy.
Ylikoski, T. 2001. Unohtuiko asiakas? 2., uudistettu painos. Keuruu. Otavan kirjapaino Oy.
Zeithaml, V. & Bitner, M. 1996, Services marketing. New York. McGraw-Hill.