Asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen

Menetelmän perusidea: Menetelmän tavoitteena on päästä syvälle asiakkaiden toiminnan haasteisiin. Menetelmä auttaa asiakkaita jäsentä-mään tilanteitaan yhdessä ja tunnistamaan keskeisiä samanlaisia haasteita ja niiden syitä. Työskentely hyödyttää sekä asiakkaita että palveluaan tuot-teistavaa yritystä: asiakkaat oppivat toisiltaan ja yrityksen ymmärrys asi-akkaista syvenee.

Mihin soveltuu? Menetelmää voi käyttää sekä uuden että olemassa ole-van palvelun kehittämiseen. Se on asiakkaille mielekäs osallistumistapa, sillä keskustelun pääpaino on asiakkaiden omissa tilanteissa eikä palvelun ominaisuuksissa.

Mihin vaiheeseen sopii? Menetelmä soveltuu nykytilanteen kartoitta-miseen avoimin mielin. Sen tuottama syvempi asiakasymmärrys auttaa ravistelemaan palvelua. Huomioi, että menetelmä ei vielä itsessään ota vielä kantaa palveluun. LEAPS-projektissa työstöä jatkettiin kahdella eri menetelmällä: asiakkaan kontekstikylpy palvelulle (luku 6.3) ja asiakas-tarpeesta yhteinen ymmärrys (luku 7.2).

Kesto: Menetelmälle kannattaa varata vähintään 1,5-2 tuntia työpajassa:

kesto riippuu osallistujamäärästä.

Osallistujat, osallistujamäärä: Menetelmä sopii asiakkaiden ja työn-tekijöiden yhteisiin työpajoihin. Asiakkaita on hyvä olla paikalla 3-6 ja yri-tyksen edustajia korkeintaan saman verran. Periaatteena on nostaa asiak-kaiden ääni kuuluviin: yritysedustajat kuuntelevat ja auttavat ongelmien tunnistamista esittämällä tarkentavia kysymyksiä ja kiteyttämällä tuotok-sia. Aktiivinen fasilitointi on tarpeen.

5.3.2 Prosessi

Menetelmä voi toimia osana asiakastyöpajaa tai kattaa koko työpajan. Varsi-nainen menetelmä etenee asiakkaan tilanteiden kartoittamisesta ”tilannetoril-la” yhteisen ongelman valintaan, jota syvennetään yhteisessä työstössä. Mene-telmä päättyy tilanteen kiteytykseen. Prosessi on kuvattu alla tarkemmin.

! "

5.3.3 Valmistelut

Valmistelujen tärkein tehtävä on asiakkaiden valitseminen ja kutsuminen.

Valitse sellaisia asiakkaita, joilla on oletettavasti samanlaisia haasteita mutta jotka eivät kilpaile keskenään. Huomioi myös viime hetken peruu-tukset: jos haluat paikalle viisi asiakasta, järjestä tilaisuus vähintään kah-deksalle osallistumisensa vahvistaneelle asiakkaalle. Asiakkaat on hyvä kutsua henkilökohtaisesti paikalle, minkä lisäksi heille kannattaa lähettää kirjallinen kutsu houkuttelevan agendan kera. On tärkeää, että asiakkaat kokevat saavansa tilaisuudesta uusia ajatuksia itselleen.

Valmistele tilaisuuden juoksutus huolellisesti. Mieti, miten tilaisuus onnis-tuu, jos viime hetken peruutuksia tulee. Varaa tarvittava materiaali etukä-teen ja valmistele tila. Tässä menetelmässä tarvitaan iso lakana (esimer-kiksi neljä yhdistettyä fläppipaperia). Sen voi asettaa pöydälle tai seinälle:

pääosa työstä tehdään lakanan ääressä seisten tai istuen.

Ohjeista myös yrityksesi edustajat tilaisuuteen. Huolehdi, että he ymmär-tävät roolinsa asiakkaiden kuuntelijoina ja kysymysten esittäjinä. On tär-keää, ettei asiakas pelkää kohtaavansa kritiikkiä kertoessaan tilanteistaan.

Pyydä yrityksesi edustajia kirjaamaan havaintojaan asiakkaiden pohdin-nasta ylös jatkotyöstöä varten.

5.3.4 Juoksutus työpajassa

Valmistelut ja avaus: Avaus riippuu siitä, mitä työpajassa on tapahtu-nut ennen menetelmää.

o Huomioi asiakkaita osallistaessa tilaisuuden avaamisen ja tunnelman luomisen tärkeys: asiakkaiden tulee tuntea olonsa arvostetuksi ja ren-noksi, ja heidän tulee ymmärtää, mihin heidän panostaan tullaan käyttämään. Luottamuksen saavuttaminen on kriittistä, jotta asiak-kaat haluavat avoimesti kertoa tilanteistaan.

o On hyvä tehdä yhteinen esittäytymiskierros, jossa jokaista pyydetään kertomaan jotain omasta työstään käsiteltävään ongelmaan liittyen.

Esimerkiksi: ”kerro nimesi, yrityksesi, ja yksi seikka, mistä tiedät on-nistuneesi asiakasprojektissasi”.

o Avaus voi pitää sisällään myös tietoiskun käsiteltävästä aiheesta (luku 6.2), jotta osallistujat tunnistavat aiheen olevan yhteinen ja jäsennel-tävissä oleva kokonaisuus.

1. Tilannetori: Tässä vaiheessa osallistujia pyydetään kertomaan keskeisis-tä pulmatilanteista käsitelkeskeisis-tävään asiaan liittyen. Tilannetorin tavoitteena on saadaan mahdollisimman laaja kuva asiakkaiden kohtaamista ongel-mista.

o Tehtävänanto voi olla esimerkiksi: ”kirjoita lapuille 1-3 keskeisintä ongelmatilannetta, joihin olet organisaatiosi myyntineuvotteluissa törmännyt.” Kysymyksen ei pitäisi liittyä luottamuksellisiin tietoihin, vaan ongelmiin, jotka ovat todennäköisesti kaikille yhteisiä.

Osallistu-jamäärästä riippuen myös yrityksesi edustajat voivat osallistua tähän vaiheeseen.

o Osallistujia pyydetään vuorotellen kertomaan haasteensa ja asetta-maan laput seinälle.

2. Käsiteltävän tilanteen valinta: Kun kaikki ovat esittäneet haasteensa, niistä keskustellaan yhdessä. Ryhmittele haasteita yhdessä osallistujien kanssa pyrkien syventämään, mistä niissä on kyse. Ehdota sitten valitta-vaksi yksi haastekokonaisuus jatkokäsittelyyn. Tässä vaiheessa myös yri-tyksen edustajat voivat ohjata valintaa sellaiseen kokonaisuuteen, jonka käsittelystä on apua tuotteistettavalle palvelulle. Varmista, että kaikki ovat tyytyväisiä valintaan. Nimeä haaste ja kirjoita se lapulle. Aseta lappu työs-tölakanan keskelle.

3. Tilanteen syventäminen: Varsinaisessa työstöosuudessa on tavoittee-na tehdä systeeminen kuvaus käsiteltävästä ongelmasta, jotta sen oireet ja siihen vaikuttavat tekijät tunnistetaan (alla esimerkki Syy-seurauskaaviosta). Menetelmä etenee seuraavasti:

Kuva 6. Esimerkki syy-seurauskaaviosta o Kerro tavoite osallistujille.

o Anna osallistujille n. 5 minuuttia aikaa miettiä konkreettisia koke-muksia, joissa haaste on tullut vastaan heidän omassa yrityksessään.

Pyydä heitä kirjoittamaan kokemukset post it -lapuille.

o Pyydä heidät lakanan ääreen ja ohjeista heidät kertomaan yksitellen tarina yhdestä omasta tilanteesta.

o Jäsennä tilannetta lakanalle: Pyydä osallistujaa sijoittamaan lappu la-kanalle. Tunnistakaa yhdessä, mikä tilanteessa on oire ja mikä voi olla syy. Anna myös muiden osallistujien reflektoida tilannetta omissa or-ganisaatioissa. Kirjoittakaa jokainen oire ja syy omalle lapulle, ja vetä-kää nuolia lappujen välille (tässä voi olla apuna valmiiksi paperista leikatut nuolet). Yrityksesi edustajat voivat tässä auttaa kysymällä tar-kentavia kysymyksiä.

o Jatka kierrosta pyytämällä seuraavaa osallistujaa kertomaan yksi oma tarinansa. Jäsentäkää se samalla tavalla. Jatkakaa samaa toimintata-paa, kunnes kaikki laput on käsitelty.

o Tarkastelkaa kaaviota yhdessä. Pyrkikää tunnistamaan, mitkä tekijät ovat varsinaisia juurisyitä ongelmavyyhdille. Mitkä ongelmat ovat keskeisiä ja jaettuja kaikissa asiakasorganisaatioissa? Mistä tilannetta kannattaa lähteä ratkomaan? Onko näitä syitä tunnistettu nykyisissä strategioissa? Tässä vaiheessa asiakkaat saattavat jakaa kokemuksiaan ja kertoa, miten tilanteita on heillä ratkottu. Anna heille tilaa keskus-telulla avoimesti.

4. Kiteytys: Lopussa tilanne kiteytetään. Tässä voi käyttää eri menetelmiä:

asiakkaat voidaan pyytää kuvaamaan yksitellen keskeinen haaste, sikäli kun ymmärrys haasteesta on työskentelyn lomassa syventynyt. Toinen vaihtoehto on priorisoida haasteet omalla menetelmällään. Tavoitteena on muodostaa muistettava yhteenveto ja varmistaa, että kaikki ovat samaa mieltä keskeisistä haastealueista.

5.3.5 Jatkotyöskentely

Asiakastyöpajaa kannattaa jatkaa ratkaisujen etsimiseen: tällöin negatiiviset asiat eivät jää päällimmäisinä mieleen. Jatkotyöstöön voi kokeilla esimerkiksi asiakkaan kontekstikylpyä palvelulle menetelmää (luku 6.3), jossa ideoidaan, miten yrityksen palvelu voi auttaa ratkomaan ongelmia. Toinen vaihtoehto on avoin ideointi täydentämällä lakanaa ratkaisuideoilla.

Työpajassa syntyy paljon tietoa asiakkaiden tilanteista: on tärkeää kirjata havainnot ylös ja purkaa ne sisäisesti ennen kuin oivallukset häviävät mielestä.

Tietoa voidaan hyödyntää palvelun ravisteluun ja uusien, potentiaalisten pal-veluelementtien tunnistamiseen.

5.3.6 Fasilitointi

Fasilitoijan rooli on keskeinen rooli sekä luottamuksellisen ilmapiirin raken-tamisessa että syy-seurauskaavion jäsentämisessä. Neutraalin ilmapiirin saa-vuttamiseksi voi olla hyvä käyttää ulkopuolista fasilitoijaa. Tämän lisäksi tilai-suudessa voi esiintyä aihealueen asiantuntijoita, jotka auttavat asiakkaita ym-märtämään tilanteitaan ja tuovat vertailutietoa laajemmista tutkimuksista.

5.3.7 Variaatiot ja esimerkit

Katso, miten menetelmää käytettiin LähiTapiolalla asiakkaan tilanteen ana-lysointiin (luku 9.1).

Saman menetelmän voi toteuttaa myös käymällä vierailulla yhdessä asia-kasyrityksessä. Kutsu tällöin paikalle eri rooleissa toimivia henkilöitä asiakas-organisaatiosta. Ota tilaisuuteen mukaan ammattimainen fasilitaattori ja aihe-alueen asiantuntija, joka voi neuvoa asiakkaita tilanteessa. Ammattimainen fasilitaattori varmistaa, että asiakasedustajat eivät etsi toisistaan ’syntipukkia’

haasteisiin. Näin saat syvällistä tietoa yhden asiakasorganisaation tilanteesta, ja asiakkaan edustajat pääsevät käsittelemään tilannetta yhdessä asiantunte-valla ohjauksella.

5.3.8 Mitä tulee huomioida

Huomioi, että asiakastilanteen järjestäminen vie paljon resursseja. Se tulee valmistella ja harjoitella huolellisesti, jotta asiakkaalle jää tilaisuudesta hyvä kokemus. Myös asiakkaiden motivointi on suunniteltava huolellisesti. Varaudu siihen, että kiinnostuneiden asiakkaiden löytäminen vie aikaa – aloita kutsu-minen jo pari kuukautta ennen työpajaa.

Tämä huomioiden varmista, että saat hyödynnettyä tilaisuuden annin. Huo-lehdi, että yrityksesi edustajat kirjaavat havaintojaan ylös ja aikatauluta jo etu-käteen aika sisäiselle purkutilaisuudelle mahdollisimman pian asiakastyöpajan jälkeen. Näin yrityksesi edustajat pääsevät analysoimaan havaintojaan ja niistä on todellista hyötyä palvelun tuotteistamisessa.