Asiakaspalvelutapahtuman vaiheet

Asiakaspalvelutapahtuma voidaan jakaa seitsemään eri vaiheeseen: saapuminen, odotus, tarvetäsmennys, myyntikeskustelu, palvelun päätös, poistuminen sekä jälkihoito (Lahtinen & Isoviita 1994, 32). Jotta asiakaspalvelija tuottaisi asiakkail-leen myönteisiä palvelukokemuksia, tulisi asiakaspalvelijan kiinnittää huomiota näihin kaikkiin vaiheisiin. Asiakkaan saapumisella ja poistumisella, näillä muutamil-la sekunneilmuutamil-la, on suuri vaikutus asiakkaalle palvelutapahtumasta jäävään mieliku-vaan. Asiointivaiheessa tulee selvittää asiakkaan tarpeet ja odotukset sekä luoda myönteinen ilmapiiri. Asiakassuhteen ylläpidolla varmistetaan, että asiakas on

tyy-tyväinen saamaansa palveluun ja että palvelu on vastannut asiakkaan odotuksia.

(ASPAL 2013.)

2.1.1 Saapuminen

Saapumisvaiheessa on tärkeää hyvän ensivaikutelman luominen, palvelun käytön varmistaminen sekä palveluista tiedottaminen. Ensivaikutelman syntyyn vaikutta-vat palveluympäristö, muut asiakkaat, kontaktihenkilöstö sekä odotukset, imago ja asiakassuhde. Yleensä asiakas luo ensimmäisen kontaktin palveluympäristöön eli toimitiloihin, joten tilojen on oltava siistit ja houkuttelevat. Myös opasteiden ja kylt-tien on oltava helppolukuisia, selkeitä sekä oikeille ja näkyville paikoille sijoitettuja.

Kylttien lisäksi kalusteiden ja laitteiden taso sekä palvelupisteiden sijoitus luovat palvelukuvaa. Mielikuva palveluyhteisöstä syntyy siis jo ennen ihmiskontakteja.

(Lahtinen & Isoviita 1994, 34.)

Muut asiakkaat vaikuttavat myös ensivaikutelmaan. Asiakkaiden käyttäytyminen ja määrä vaikuttavat omilla tavoillaan. Esimerkiksi jos asiakkaita on paljon, joutuu tällöin odottamaan kauemmin omaa palveluvuoroaan, ja jos asiakas taas käyttäy-tyy huonosti, saattaa tuleva asiakas kääntyä takaisin ja jättää menemättä liikkee-seen. (Lahtinen & Isoviita 1994, 34.)

Asiakkaan tervehtiminen on hyvin tärkeää, jotta hänelle tulee tunne palvelemisen-sa tärkeydestä. Myös katsekontakti on oleellinen. Uusi asiakas on otettava katse-kontaktilla vastaan silloinkin, kun palvellaan vielä toista asiakasta. Henkilöstöstä saatavaan kuvaan vaikuttavat esimerkiksi ulkoasu, palvelutyyli sekä äänenkäyttö.

Oheisviestinnällä, eli eleillä ja äänenkäytöllä, on suurempi merkitys asiakaspalveli-jan palvelualttiudesta syntyvään kuvaan kuin pelkillä sanoilla. Erään Suomessa tehdyn tutkimuksen tuloksista voidaan huomata sanojen vähäinen merkitys, sillä tutkimuksen mukaan eleet vaikuttavat 48 %, äänenkäyttö 40 % ja sanotut sanat vain 12 %. (Lahtinen & Isoviita 1994, 34–35.)

Palveluympäristöön saapumisvaiheessa on varmistettava, että asiakas myös käyt-tää tämän palveluksen, jonka on aikonutkin. Asiakkaalle täytyy esimerkiksi selvit-tää, kauanko aikaa menisi, että hän saisi palvelua, jotta ei synny virheellisiä vaiku-telmia ja asiakas ei käänny ovelta pois. Tehokkaalla myymälämainonnalla saa-daan asiakas ostamaan ja tekemään mahdollisesti myös heräteostoja. Myös hen-kilökunnan tulee tietää tarjoukset ja tuotteet, jotta näistä voidaan kertoa myös asi-akkaille. (Lahtinen & Isoviita 1994, 37.)

2.1.2 Odotus

Asiakaspalvelijan tulee huolehtia, että asiakkaat tulevat palvelluiksi omalla vuorol-laan, saapumisjärjestyksessä. Esimerkiksi posteissa ja terveyskeskuksissa onkin vuoronumerot, joilla pystytään organisoimaan jonotusta etukäteen. Asiakas täytyy pitää tyytyväisenä myös odotusajan, hänelle voidaan esimerkiksi tarjota kahvia tai ainakin kertoa, kauanko aikaa menee. Jonon ja ihmisten määrä voi joissakin pai-koissa olla positiivinenkin asia, sillä se luo tunteen, että paikka on hyvä, koska myös muut ovat tulleet sinne. (Lahtinen & Isoviita 1994, 38.)

2.1.3 Tarvetäsmennys

Asiakaspalvelijan tulee selvittää asiakkaat tarpeet, arvostukset ja odotukset heti asiakaskäynnin alussa. Nämä saadaan selville kyselemällä, kuuntelemalla sekä katselemalla ja arvioimalla asiakkaan oheisviestintää. Asiakaspalvelijan tulee an-taa asiakkaan olla äänessä ja autan-taa häntä löytämään paras ja sopivin ratkaisu sen hetkiseen tarpeeseen. Asiakaspalvelijan on oltava palveluvalmiudessa koko ajan sekä palveluetäisyydellä, jotta apua on saatavilla, kun sitä tarvitaan. Liian päällekäyvä ei saa kuitenkaan olla. (Lahtinen & Isoviita 1994, 38–39.)

Myyjän tulisi esittää tarkistuskysymyksiä, avoimia kysymyksiä sekä johdattelevia kysymyksiä. Tarkistuskysymyksillä varmistetaan, että tarve on ymmärretty oikein.

Palvelutapahtuman alussa on hyvä esittää avoimia kysymyksiä, esimerkiksi

selvit-tää, ostaako asiakas itselleen vai jollekin muulle ja mistä asioista hän tai lahjan saaja pitää. Johdattelevilla kysymyksillä täsmennetään tarvetta ja näihin vastataan joko kyllä tai ei tai rajataan vastausvaihtoehdot kahteen tai kolmeen. (Lahtinen &

Isoviita 1994, 40–41.)

2.1.4 Myyntikeskustelu

Myyntikeskusteluvaiheeseen sisältyvät tuote-esittely sekä vastaväitteet ja niiden käsitteleminen. Tuote-esittelyn tulee olla eri vaihtoehtojen ja asiakasta kiinnostavi-en ominaisuuksikiinnostavi-en esittelyä, ei tyrkyttämistä. Uudkiinnostavi-en tuottekiinnostavi-en saavuttua liikkee-seen hyvä myyjä listaa tuotteen ominaisuudet ylös, opettelee ne ja osaa valita so-pivimmat myyntiperustelut jokaisen tilanteen ja asiakkaan mukaan. Perusteelliset tarveselvitykset ovat edellytys onnistuneelle myyntikeskustelulle. Esimerkiksi edul-lista hintaa on turha korostaa, jos asiakas arvostaa enemmän tuotteen laatua. Kil-pailijoiden tuotteista puhumista kannattaa välttää, jottei niiden tuote ala kiinnosta-maan asiakasta liikaa. (Lahtinen & Isoviita 1994, 42.)

Myyntiperusteluja tavallisimmille tuotteen ominaisuuksille ovat tekninen laatu, markkinointilaatu, käyttöperustelut, arvostelut, taloudellisuus sekä hinta. Tuote-esittelyssä ei tule korostaa itse tuotetta ja sen ominaisuuksia, vaan ominaisuuksis-ta syntyviä etuja ja hyötyjä. Esimerkiksi patjaa myydessä tulisi korosominaisuuksis-taa miellyttä-vää nukkumista ja hymiellyttä-vää unen laatua. (Lahtinen & Isoviita 1994, 43.)

Vastaväitteet ovat hyvin tavallisia myyntikeskusteluissa. Ne ovat olennainen osa keskustelua, sillä niillä asiakas osoittaa kuuntelevan myyjää. Vastaväitteillä voi olla useita eri tarkoituksia. Asiakas voi haluta lisätietoja, tinkiä hintaa tai päästä irti ti-lanteesta, jos hän ei halua tuotetta. Jos asiakkaalla on jokin todellinen este osta-miselle, kuten rahan puute, hän on liian nuori tai vanha tai ei tarvitse tuotetta, kan-nattaa myyntikeskustelu lopettaa, sillä tämä vie vain turhaa aikaa. (Lahtinen & Iso-viita 1994, 44.)

2.1.5 Palvelun päätös

Päätösvaihe alkaa silloin, kun asiakas on hyväksynyt viimeisenkin vastaväitteen perustelut ja hän osoittaa haluavansa ostaa tuotteen. Päätösvaihe voi alkaa myös silloin, kun voidaan todeta, etteivät tuotteet tyydytä asiakasta. Ostosignaalit ilmai-sevat asiakkaan ostohalukkuutta. Myyjän tulee osata herättää ja huomata asiak-kaan lähettämät signaalit, jotta kauppa voidaan solmia. Asiakas ei saa kuitenasiak-kaan tuntea, että hänelle tyrkytetään väkisin jotain tuotetta, vaan myyjän tulee auttaa asiakasta ostopäätöksen tekemisessä, joka on perusteltu ja hänen toiveitaan vas-taava. Näin varmistetaan myös asiakassuhteen jatkuvuus, sillä jos asiakas on ko-kenut tulleensa painostetuksi kaupantekoon ja jälkikäteen ostos harmittaa, syyttää hän myyjää tästä eikä kanta-asiakassuhdetta synny. (Lahtinen & Isoviita 1994, 45–46.)

Kaupanteolle on monia erilaisia hyviksi todettuja päättämistapoja. Voidaan esi-merkiksi kysyä suoraan, allekirjoitetaanko paperit, antaa eri vaihtoehtoja esimer-kiksi tavaroiden määrästä, kysyä, haluaako asiakas kymmenen vai kaksikymmen-tä kappaletta, tai kertoa, etkaksikymmen-tä asiakas voi kokeilla tuotetta, kuten autoa, parin päi-vän ajan, ennen kuin tehdään kaupat. (Lahtinen & Isoviita 1994, 46.)

2.1.6 Poistuminen

Myymälässä poistumisvaihe kestää usein vain muutamia sekunteja. On siis tärke-ää luoda asiakkaalle hyvä loppuvaikutelma liikkeestä ja sen palvelusta, jotta hän palaisi uudelleen. Tyytyväinen asiakashan on yritykselle parasta mainosta. Monis-sa liikkeissä varsinainen vuorovaikutus myyjän ja asiakkaan välillä Monis-saattaa tapah-tua vasta kassalla. Myyjän tulee käyttää samankaltaisia toimia kuin hyvää ensivai-kutelmaakin luodessa, on muistettava hymyillä sekä hyvästellä asiakas. Jos asia-kas on lähdössä esimerkiksi matkalle ja on ostamassa bikineitä, voi hänelle

hyväs-tellessä toivottaa myös hyvää matkaa, sen sijaan että sanoisi vain näkemiin. (Lah-tinen & Isoviita 1994, 47–48.)

Kassalla myyjän on mahdollista tehdä myös lisämyyntiä. Kassa-alue onkin parasta aluetta heräteostoille, joten kassan läheisyyteen tulisi sijoittaa pientä tavaraa, jota on helppo kaupata liikkeen muiden tuotteiden kylkeen. Esimerkiksi maalikaupassa voisi olla pensseleitä, elektroniikkaliikkeessä matkapuhelimen suojia, kameran suojapusseja ja muistikortteja ja kangaskaupassa neuloja sekä lankoja. Lisämyyn-nillä tärkeintä on kuitenkin yrittää myydä jotakin asiakkaan haluamaan tuotteeseen sopivaa. Esimerkiksi rintaliivien ostajalle kannattaa kaupata liiveihin sopivia alus-housuja tai pesupussia. Lisämyynti ei saa olla asiakkaan mielestä tyrkyttävää, ja lisämyyntiä tärkeämpää onkin, että asiakas palaa uudelleen. (Lahtinen & Isoviita 1994, 47.)

2.1.7 Jälkihoito

Asiakassuhteen jatkuvuus varmistetaan jälkitoimenpiteillä. Toimenpiteisiin kuuluu esimerkiksi huolehtia tuotteen toimituksesta perille ja siitä, että toimitus sisältää oikeat tavarat ja että se on perillä sovittuna aikana. Laskutus tulee myös hoitaa sovitusti, ja reklamaatiot on hoidettava asiallisesti. Asiakkailta on tärkeää pyytää myös palautetta saamastaan palvelusta. (Lahtinen & Isoviita 1994, 49.)