Aineiston hankinta

Hankin tietoja haastattelemalla koko asiakaspalveluhenkilöstöä workshop-tilaisuuden muodossa, sekä lisäksi haastattelin aihepiiri huomioon ottaen valikoituja johtoryhmän edustajia. Näin sain koottua asiakaspalvelun näkökulmasta koko osaston työntekijöiden yhdessä pohtimia näkemyksiä aiheeseen liittyen, sekä lisäksi sain koottua tietoa aiheesta valikoitujen johdon edustajien näkökulmasta haastattelemalla heitä kutakin henkilökohtaisesti. Kun tietoa kerätään useammalta tiedonantajaryhmältä, kuten tässä tutkielmassa tehtiin, kyseessä on tutkimusaineistoon liittyvä triangulaatio (Tuomi & Sarajärvi 2009, 144).

Asiakaspalvelun henkilöstöä edusti yhteensä 13 henkilöä, kun kokonaishenkilömäärä asiakaspalvelussa on 15. Mukana asiakaspalvelun edustajamäärässä oli 2 tiiminvetäjää, joista toisella on vastuu koko asiakaspalveluosastosta ja hän on myöskin johtoryhmän jäsen.

Hänen rooli workshopissa oli melko passiivinen ja hän toi omia näkemyksiään esille olemalla yksi johtoryhmän edustajien haastateltavista. Hän kuitenkin osallistui workshop-tilaisuuteen asiakaspalvelun vetäjän ominaisuudessa. Tutkija toimi workshopin fasilitaattorina.

Johtoryhmän edustajien haastatteluja tehtiin 5 kappaletta.

Valitsin johdosta haastateltaviksi henkilöitä, jotka tuntevat hyvin tutkielman kohteena olevan liiketoimintaosaston toiminnan. Haastattelemalla sekä asiakaspalvelun henkilöstöä että johtoryhmän edustajia tarkastelunäkökulma laajeni ja sain huomioitua tutkielmassa molempien näkökulmat.

56 4.2.1 Workshop

Järjestin asiakaspalvelun workshopin 10.6. ja siihen varattiin aikaa kolme tuntia. Kävin läpi workshopin idean ja sisällön asiakaspalvelun tiiminvetäjien kanssa reilu viikko ennen ajankohtaa. Osallistujille kerrottiin tiimipalaverin yhteydessä noin viikko ennen workshopin ajankohtaa heidän esimiehensä toimesta workshopin tarkoituksesta ja sisällöstä.

Osallistujat saivat myös kirjallisena etukäteen tutustuttavaksi workshopissa käsiteltävät teemat.

Toteutin workshopin jakamalla osallistujat kolmeen neljän hengen ryhmään. Koko asiakaspalvelusta vastaava tiiminvetäjä ei ollut mukana näissä ryhmissä, sillä hän oli yksi johtoryhmän haastateltavista henkilöistä. Workshop kattoi kolme teemaa; 1) osaamistarpeet tällä hetkellä, 2) osaamistarpeet tulevaisuudessa ja 3) osaamisen kehittäminen. Kuvassa 12 on havainnollistettu miten teemat ja tutkimuskysymykset linkittyvät toisiinsa. Teemojen tarkentavat kysymykset ovat nähtävissä liitteessä 1. Ensimmäinen ja toinen teema kattoivat alatutkimuskysymyksen ”Mitkä ovat osaamistarpeet tällä hetkellä ja tulevaisuudessa?

(=osaamisen kehittämistarpeet)”. Ensimmäisen teeman tarkoitus oli tuottaa tarvittavaa tietoa osaamiskartoitusmallin luomiseksi. Toisen teeman oli tarkoitus vastata tutkimuskysymykseen tulevaisuuden osaamistarpeista. Kolmas teema vastasi alatutkimuskysymykseen ”Miten osaamista kehitetään tällä hetkellä ja minkälaisia tarpeita osaamisen kehittämiseen kohdistuu tulevaisuudessa?” Kuten kuva 12 hyvin havainnollistaa, on haastatteluteema muutos ja osaaminen sellainen, joka ei mahtunut asiakaspalvelun workshopin teemoihin. Aikaa oli käytettävissä kolme tuntia ja koko aika käytettiin kokonaisuudessaan edellä kuvattujen teemojen kattamiseen. Tästä teemasta oli siis käytettävissä vain johdon näkemys aineistoa analysoitaessa.

57 Kuva 12: Tutkimuskysymykset ja haastatteluteemat

Ensimmäiseen teemaan liittyen jokainen ryhmä pohti osaamistarpeita tällä hetkellä kirjaamalla niitä post-it-lapuille. Yhdelle lapulle kirjattiin aina yksi osaamisalue. Tämän jälkeen jokainen ryhmä esitteli muille omat osaamisalueensa liimaamalla ne seinälle.

Lopuksi kaikki yhdessä ryhmittelivät osaamisalueita niin pitkään, että saatiin muodostettua kaikkien hyväksymä osaamisluokittelu. Kirjasin fläppitaululle koko ryhmän yhteisen näkemyksen jokaisen teeman käsittelyn jälkeen. Ensimmäisen teeman pohjalta loin osaamiskartoitusmallin asiakaspalveluun. Tämän jälkeen toteutettiin toinen kierros toiseen teemaan tulevaisuuden osaamistarpeisiin liittyen vastaavalla menetelmällä haastattelurungon mukaisesti. Lopuksi toteutettiin vielä kolmas kierros kolmannesta teemasta osaamisen kehittämisestä. Kuvasin kameralla jokaisen teeman käsittelyn jälkeen sekä post-it-laput että yhteisesti tehdyt loppuyhteenvedot fläppitaululle myöhempää aineiston analysointia varten.

58 4.2.2 Teemahaastattelut

Toteutin haastattelut teemahaastatteluina, joista käytetään myös nimitystä puolistrukturoitu haastattelu. Teemahaastattelussa tutkija esittää kysymykset, mutta haastateltava voi vastata niihin vapaasti omin sanoin. Haastateltava voi myös vastata kysymyksiin haluamassaan järjestyksessä. Teemahaastattelu on tehokas menetelmä, sillä tutkija voi ohjata haastattelua ilman, että kuitenkaan täysin kontrolloi haastattelun kulkua. (Koskinen et al. 2005,104-105) Haastattelut antoivat mahdollisuuden selventää ja syventää saatuja vastauksia sekä esittää tarvittaessa lisäkysymyksiä, jonka vuoksi haastattelu oli luonteva valinta toiseksi tiedonkeruumenetelmäksi (Hirsjärvi et al. 2010, 205) Teemahaastattelu sopii tilanteisiin, joissa halutaan tietoa juuri tietyistä asioista, eikä haastateltaville näin ollen haluta antaa kovin suuria vapauksia haastattelutilanteessa. (Lähdesmäki et al. 2015) Tässä tutkielmassa haastattelujen tarkoituksena oli saada tietoja ennalta määritellyistä teemoista, jotka ovat sen kaltaisia, että niihin tulee voida vastata omin sanoin parhaan lopputuloksen kannalta. Haastattelurunko ja kysymykset muodostuivat, kun ensimmäinen versio teoreettisesta viitekehyksestä oli kirjoitettu. Haastattelukysymykset ovat johdettu tutkimuskysymyksistä.

Haastattelin viittä eri henkilöä. Henkilöt valikoituvat sen perusteella, että haastateltaville on tutkielman kohteena olevan asiakaspalveluosaston liiketoiminta hyvin tuttua ja toisaalta haastateltavilla on hyvin laaja-alainen näkemys koko organisaation toiminnasta.

Laadullisessa tutkimuksessa on periaatteessa tärkeää, että henkilöt, joilta tietoa kerätään tietävät tutkittavasta ilmiöstä mahdollisimman paljon tai heillä on kokemusta asiasta. Tässä mielessä tiedonantajien valinta tulee olla harkittua ja tarkoitukseen sopivaa. (Tuomi &

Sarajärvi 2009, 85-86)

Sovin haastatteluista erikseen jokaisen haastateltavan kanssa noin viikkoa ennen haastattelua ja lähetin heille haastattelurungon etukäteen tutustuttavaksi. Näiden haastatteluiden kysymykset ovat nähtävissä liitteessä 2. Haastattelurunko koostui kolmesta teemasta; 1) osaamistarpeet tulevaisuudessa, 2) muutos ja osaaminen ja 3) osaamisen kehittäminen. Edellisellä sivulla kuvassa 12 on havainnollistettu miten haastatteluteemat linkittyvät tutkimuskysymyksiin. Ensimmäinen teema kattoi seuraavan alatutkimuskysymyksen tulevaisuus-osion: ”Mitkä ovat osaamistarpeet tällä hetkellä ja tulevaisuudessa? (=osaamisen kehittämistarpeet)”. Toisella teemalla pyrin saamaan

59 vastauksia alatutkimuskysymykseen ”Minkälaiset muutokset voivat vaikuttaa tulevaisuuden osaamistarpeisiin?”. Kolmas teema kattoi alatutkimuskysymyksen ”Miten osaamista kehitetään tällä hetkellä ja minkälaisia tarpeita osaamisen kehittämiseen kohdistuu tulevaisuudessa?”. Osaamistarpeet tällä hetkellä oli teema, johon johdon edustajien olisi ollut vaikea vastata, sillä kysymyksen tavoitteena oli tuottaa tietoa osaamiskartoitusmallia varten, jolloin kyse oli hyvin konkreettisista osaamisalueista. Tämän vuoksi kyseinen teema jätettiin pois johdon haastatteluteemoista.

Haastattelin henkilöt kahden kesken häiriöttömissä neuvotteluhuoneissa työpäivän lomassa ja nauhoitin varsinaiset haastattelut alkuun käytyjen taustakeskustelujen jälkeen puhelimen sanelin-sovelluksella. Toteutin haastattelut 15.-23.6.2016 välisenä aikana. Haastattelut toteutuivat sovittuina aikoina ja ne toteutuivat keskeytyksettä lukuunottamatta yhtä pientä keskeytystä yhdessä haastattelussa. Haastattelujen kesto oli noin 30 minuuttia per haastattelu. Ennen haastattelun alkamista kävin jokaisen haastateltavan kanssa läpi tutkielman ja haastattelun tavoitteen sekä kerroin jo pidetystä asiakaspalvelun workshopista ja sen tavoitteista. Kerroin myöskin miten haastatteluaineistoa tullaan tutkielmassa hyödyntämään. Haastattelun edetessä esitin tarvittaessa myös tarkentavia kysymyksiä.