Asiakaslähtöinen palveluprosessi terveydenhuollossa : Kliinisen laboratorion asiakkaiden käsityksiä palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä

Elina Huovilainen

ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUPROSESSI TERVEYDENHUOLLOSSA

Kliinisen laboratorion asiakkaiden käsityksiä palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä

Yhteiskuntatieteiden tiedekunta Pro gradu -tutkielma Huhtikuu 2021

TIIVISTELMÄ

Elina Huovilainen: Asiakaslähtöinen palveluprosessi terveydenhuollossa – Kliinisen laboratorion asiakkaiden käsityksiä palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä

Pro gradu -tutkielma Tampereen yliopisto

Kansanterveystieteen tutkinto-ohjelma Huhtikuu 2021

Asiakaslähtöisyys on niin kansallisesti kuin kansainvälisestikin ajankohtainen ilmiö, joka näyttäytyy terveyden- huollossa usein hyvin monitahoisena ilmiönä. Asiakaslähtöisessä toiminnassa pyritään tuottamaan palveluita asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja kiinnostusta vastaaviksi asianmukaisilla palveluratkaisuilla. Terveydenhuol- lossa asiakaslähtöisyyttä on tutkittu runsaasti, mutta sen asiakkaiden näkökulma on tutkimuksessa jäänyt vä- hemmälle. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näkyy palveluprosessissa ja minkälaisia palveluprosessiin liittyviä haasteita asiakkaat nostavat esille. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa ja ymmärrystä terveydenhuollon asiakkaiden käsityksistä terveydenhuollon palveluprosessin asiakas- lähtöisyydestä.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jonka aineisto koostuu Fimlab Laboratoriot Oy:n Pirkanmaan asiakaspalvelun asiakaspalauteaineistosta (n=598) aikaväliltä 1.1-31.12.2020. Asiakaspalauteaineisto analy- soitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla.

Tutkimus osoitti, että asiakaslähtöisyys terveydenhuollon palveluprosessissa näyttäytyi asiakkaiden näkökul- masta monimerkityksellisenä ilmiönä. Tutkimuksessa asiakaslähtöisyys ilmentyi vuorovaikutuksena asiakkaan ja ammattilaisen välillä, sekä palvelun tarjoamisena asiakkaan tarpeista lähtöisin. Vuorovaikutus asiakkaan ja ammattilaisen välillä rakentui tutkimustulosten mukaan asiakkaan arvostamisesta ja palvelussa ilmentyvästä palveluilmapiiristä. Palvelun tarjoaminen asiakkaan tarpeista lähtöisin käsitettiin palvelun laatuun ja palvelun kohdentumisesta asiakkaan tarpeisiin liittyvinä tekijöinä. Tutkimustulosten mukaan keskeisiä kehityskohteita palveluprosessin asiakaslähtöisyyden edistämiselle nähtiin muun muassa viestinnän ja tiedottamisen tehos- taminen, palvelutilanteen sujuvuuden ja palveluun pääsemisen parantaminen, sekä asiakkaan kohtaamisen merkityksen huomioiminen palvelussa. Lisäksi asiakaspalautteissa tuotiin esiin esimerkiksi palvelun helppo- käyttöisyyden huomiointia, sekä henkilökunnan käyttäytymisen ja palvelukokemuksen merkitystä asiakkaiden näkökulmasta palveluprosessin asiakaslähtöisyydelle.

Tutkimustuloksien todettiin tukevan aiempaa kirjallisuutta asiakaslähtöisyydestä terveydenhuollon palvelupro- sessissa. Ilmiön ymmärtäminen asiakkaiden näkökulmasta lisää mahdollisuuksia pohtia terveydenhuollon pal- veluratkaisujen järjestämistä ja kohdentamista asiakkaiden tarpeita paremmin vastaaviksi. On keskeistä vah- vistaa ymmärrystä asiakkaiden näkemyksistä asiakaslähtöisyyden ilmentymisestä, jotta palveluprosessin kes- keisten toimijoiden näkökulma saadaan riittävästi esille. Asiakaslähtöisyyden edistämisen on yksi mahdolli- suus vastata terveydenhuollon kasvaviin muutostarpeisiin. Asiakaslähtöisyyden edistämisestä on hyötyä niin terveydenhuollon palveluprosessin asiakkaille, palveluntarjoajille kuin koko terveydenhuollon palvelujärjestel- mälle.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, palveluprosessi, terveydenhuolto

Tämän julkaisun alkuperäisyys on tarkastettu Turnitin OriginalityCheck –ohjelmalla.

SISÄLLYSLUETTELO

1. JOHDANTO ... 1

2. ASIAKASLÄHTÖISYYS TERVEYDENHUOLLOSSA ... 3

2.1 Asiakaslähtöisyyden tausta ... 3

2.2 Asiakaslähtöisyyden määritelmä ... 5

2.2.1 Asiakaslähtöisyys käsitteenä ... 5

2.2.2 Asiakaslähtöisyyden hyödyt ... 8

2.3 Asiakaslähtöisyyden lähikäsitteet ... 9

2.3.1 Asiakasarvo ... 9

2.3.2 Asiakasosallisuus ... 10

2.3.3 Asiakaskokemus ... 12

3. ASIAKKAANA TERVEYDENHUOLLOSSA ... 14

3.1 Asiakaslähtöinen palveluympäristö ... 14

3.2 Asiakkaana toimiminen ... 16

4. ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUPROSESSISSA ... 19

4.1 Terveydenhuollon palveluprosessi ... 19

4.2 Asiakaslähtöisyyden toteutuminen palveluprosessissa ... 20

5. TAVOITE, TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET ... 26

6. TUTKIMUSMETODI JA AINEISTO ... 27

6.1 Aineisto ... 27

6.2 Tutkimusmenetelmä ... 29

6.2.1 Laadullinen tutkimus ... 29

6.2.2 Sisällönanalyysi ... 30

6.3 Aineiston analyysi ja käsittely ... 33

7. TUTKIMUSTULOKSET ... 38

7.1 Tutkimustulosten yleistiedot... 38

7.2 Palveluiden tarjoaminen asiakkaan tarpeista lähtöisin ... 41

7.2.1 Palvelun laatu ... 41

7.2.2 Palvelun kohdentaminen asiakkaan tarpeisiin ... 49

7.3 Vuorovaikutus asiakkaan ja ammattilaisen välillä ... 53

7.3.1 Asiakkaan arvostaminen ... 53

7.3.2 Palveluilmapiiri ... 56

8. JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA ... 60

8.1 Keskeisimmät tutkimustulokset ... 60

8.2 Tutkimuksen luotettavuus ... 67

8.3 Tutkimuksen eettisyys ja jatkotutkimusaiheet ... 72

9. LÄHTEET ... 74

TAULUKOT

Taulukko 1. Optimix-asiakaspalautejärjestelmän aineiston rajausmahdollisuudet Taulukko 2. Asiakaspalautteiden lukumäärä kuukausittain vuonna 2020

Taulukko 3. Esimerkit pelkistyksistä Taulukko 4. Esimerkit ryhmittelyistä

Taulukko 5. Esimerkit alkuperäisilmauksien tiivistymisestä useampaan eri pelkistykseen ja alaluokkaan

Taulukko 6. Yläluokkien tiivistyminen pääluokiksi ja yhdistäväksi luokaksi Taulukko 7. Asiakaspalauteaineiston alaluokat ja pelkistysten lukumäärät

KUVIOT

Kuvio 1. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi

Kuvio 2. Asiakaspalauteaineiston ylä- ja pääluokkien sekä yhdistävän luokan muodostuminen Kuvio 3. Tutkimuksen pääluokkien prosentuaaliset osuudet

Kuvio 4. Tutkimuksen yläluokkien prosentuaaliset osuudet Kuvio 5. Palvelun laadun alaluokkien prosentuaaliset osuudet

Kuvio 6. Palvelun kohdentaminen asiakkaan tarpeisiin alaluokkien prosentuaaliset osuudet Kuvio 7. Asiakkaan arvostamisen alaluokkien prosentuaaliset osuudet

Kuvio 8. Palveluilmapiirin alaluokkien prosentuaaliset osuudet

Kuvio 9. Asiakaslähtöisyyden rakentuminen terveydenhuollon palveluprosessissa Kuvio 10. Tutkimusprosessin eteneminen

1

1. JOHDANTO

Terveydenhuollon toimintaympäristöä kuvaavat usein toiminnan monimutkaisuus ja haastavuus (Esfahani, Mosadeghrad & Akbarisari 2018). Suomessa terveydenhuollon haasteita aiheuttavat esimerkiksi väestön nopea ikääntyminen, syntyvyyden lasku ja tämän seurauksena ilmentyvä huoltosuhteen nopea muuttuminen (Erhola ym. 2020). Samalla myös terveydenhuollon menot ovat lisääntyneet. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (2020b) mukaan Suomen terveydenhuollon menot olivat vuonna 2018 21,1 miljardia euroa, mikä tarkoitti 1,2 % reaalista kasvua edellisvuoteen verrattuna. Terveydenhuollolle on usein tyypillistä ennakoimattomat tilanteet, korkea työmäärä ja monimutkainen organisaatiorakenne (Bruno, Dell´Aversana & Zunino 2017). Terveydenhuollon pääpaino on esimerkiksi merkittävästi siirtynyt infektiosairauksien painotuksesta kroonisten sairauksien tautitaakan hoitamiseen (Koivunen 2017; WHO 2007). Terveyspalveluiden asiakkaiden tietoisuus ja odotukset terveyspalveluita kohtaan ovat samalla lisääntyneet. Uusien hoitojen ja teknologian kehitys ovat osaltaan kasvattamassa palveluiden kysyntää (McColl-Kennedy ym. 2016).

Paine yksilöllisempien palveluiden suuntaan on lisääntynyt (Zhang, Ma & Chen 2019) ja kasvavissa määrin kuluttajuuden painottuminen luo myös paineita terveyspalveluiden suuntaan (WHO 2007).

Terveydenhuollon organisaatioiden on ollut välttämätöntä kehittää erilaisia keinoja vastata muuttuviin tarpeisiin (Vogus & McClelland 2016), ja asiakaslähtöisyys onkin muodostunut yhdeksi terveydenhuollon toimintaa määrittäväksi tekijäksi (Valkama 2009).

Palveluntarjoajien näkökulmasta asiakaslähtöisyys merkitsee usein palveluiden käyttöön, organisoimiseen, johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä toimintaprosesseja. Asiakkaiden näkökulma puolestaan kohdistuu usein palveluista saatavaan kokemukseen. Terveyspalveluiden asiakkaalle asiakaslähtöisyys näyttäytyykin esimerkiksi asiakaskohtaamiseen, vuorovaikutuksen määrään ja laatuun liittyvinä tekijöinä. Asiakaslähtöisyyden toteutumiseen liittyy usein palveluihin kohdistuvat odotukset, mielikuvat sekä palveluntarjoajien asenteet toiminnassa. (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen & Suokas ym. 2011, 21.)

Terveyspalveluiden asiakkaiden näkökulmaa asiakaslähtöisyydestä on tutkittu melko vähän (kts.

esim. Laitila, Lunkka & Suhonen 2020; Laitila 2010, 5), vaikka asiakaslähtöisyydestä itsessään on runsaasti tutkimustietoa (kts. esim. Laitila 2020, 153). On todettu, kuinka palveluiden käyttäjien mielipiteiden ja käsitysten tutkiminen käytännön palvelutoiminnassa jää usein vähemmälle huomiolle (Beresford 2001). Vaikka asiakaslähtöisyydessä korostuvat muun muassa asiakkaiden osallistumiseen ja kuuntelemiseen liittyvät tekijät, terveydenhuollon asiakaslähtöisyyttä käsittelevät

2

tutkimukset ovat tästä huolimatta kohdistuneet asiakkaiden näkökulman sijasta usein johtamisen, organisaatioiden (kts. esim. Bruno ym. 2017; Karlsson ym. 2016) tai henkilöstön näkökulmiin (kts.

esim. Boqyun & Jia 2016; Okougha 2013). Eri organisaatiot mittaavat usein asiakastyytyväisyyttä, mutta huomattavasti vähemmälle analysoinnille on jäänyt asiakkaiden tarpeet ja odotukset palvelujen toiminnalle (Ludwiczak 2016). Tutkimuksen aihe on kansanterveystieteellisesti merkittävä, sillä asiakaslähtöisyydellä on todettu olevan keskeinen merkitys muun muassa terveyspalveluiden laadun (Ludwiczak 2016), tehokkuuden, vaikuttavuuden, kustannusten hillitsemisen (Epstein 2010) sekä asiakkaiden terveydentilan (McColl-Kennedy ym. 2017) edistämiselle. Asiakaslähtöisyyden on todettu parantavan myös elämänlaatua ja sillä on keskeinen merkitys väestön sosioekonomisten erojen kaventamiselle (Epstein ym. 2010).

Tutkimus ajoittui ajanjaksolle, jolloin maailmalla vallitsi koronaviruspandemia. Kiinassa todettiin joulukuussa 2019 tuntematon koronavirus SARS-CoV-2, joka levittäytyi maailmanlaajuiseksi pandemiaksi (Anttila 2021; Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020a) maaliskuussa 2020. COVID- 19:sta kutsuttu virus aiheuttaa pienellä osalla sairastuneista vakavan hengitysteihin kohdistuvan infektion. (Anttila 2021.) Koronaviruksen leviämistä yhteiskunnassa ryhdyttiin keväällä 2020 rajoittamaan erilaisin toimenpitein, sillä koronavirus sairastutti väestöä vakavaan tautiin (Rissanen, Kestilä & Härmä 2020, 12). Koronavirus vaikutti Suomessa laajalti terveyspalvelujen toteuttamiseen (Rissanen ym. 2020, 11). Terveydenhuollon resursseja kohdennettiin merkittävissä määrin epidemiasta johtuviin toimiin samalla, kun muuta toimintaa jouduttiin rajoittamaan (Rissanen, Kestilä

& Härmä 2020, 12). Tämä näkyi esimerkiksi perusterveydenhuollon palveluiden kysynnän laskuna keväällä 2020 (Jormanainen ym. 2020, 81).

3

2. ASIAKASLÄHTÖISYYS TERVEYDENHUOLLOSSA

2.1 Asiakaslähtöisyyden tausta

Asiakaskeskeinen näkökulma on alun perin syntynyt Yhdysvalloissa 1930-luvulla, jolloin lähti liikkeelle ajatus persoonakeskeisyydestä (Dryden & Mytton 1999, 57–67, sit Valkama 2009; Corring

& Cook 1999). Yhdysvaltalainen psykologi Carl Rogers käytti ensimmäisenä asiakaskeskeisyyden termiä korostaen muun muassa yksilöllisyyttä, aktiivista kuuntelua, arvokehitystä ja tavoitteellista käyttäytymistä asiakasterapeuttisessa suhteessa (Falardeau & Durand 2002; Corring & Cook 1999).

Tuolloin vielä ajattelun keskiössä oli paradigma terveydenhuollon hierarkkisesta ajattelusta terveydenhuollon ammattilaisen ja potilaan välillä (Falardeau & Durand 2002). Tämä ajattelu alkoi lopulta levitä asiakaskeskeisyyden näkökulmaksi eri palveluammattilaisten keskuuteen (Dryden &

Mytton 1999, 57–67, sit Valkama 2009). Asiakastyytyväisyyttä tukevia myynninstrategioita kuvattiin myös 1920-luvun puolivälissä. Huomattiin, että myynnin puolella tavoitteena ei ollutkaan yksinomaan myynti, vaan samalla myös itse asiakas. Tämä loi tarvetta asiakastyytyväisyyden lisäämiselle. (Strong 1925.) Saxe & Weitz (1982) toivat uraauurtavassa asiakasorientoituneisuutta korostavan myynnin tutkimuksessaan esille, kuinka myyjien tulee olla auttamassa asiakkaitaan heidän tarpeidensa tyydyttämisessä ostopäätöksiä tehdessään. Asiakaslähtöisyys on koettu tietynlaisena organisaatiota ohjaavana orientaationa, jonka strateginen perusta pohjautuu asiakkaiden tarpeisiin (Gil Saura, Berenguer Contrí, Cervera Taulet & Moliner Velázquez 2005).

Asiakaslähtöisyyttä toteuttavat myyjät ovat parantamassa asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä.

Asiakaslähtöisyyttä onkin pidetty markkinoinnista lähtöisin olevana toimintaideologiana. Nykyisen tiedon valossa johtamiseen liittyvät tekijät on esitetty myös ideologian alkuperäksi (Duffy, Bruce &

Moroko 2020.) Lisäksi asiakaslähtöisyyden ja -keskeisyyden lähtökohdat on usein yhdistetty uusliberalistisen ideologian legitimointiin (Valkama 2012, 77).

Asiakaslähtöisyyden ideologia terveydenhuollossa lähti vahvaan nousuun vuonna 1978 WHO:n Alma Atan julistuksen myötä (Harra 2014, 28). Julistuksessa määriteltiin, kuinka ihmisten on saatava osallistua omaa terveyttä koskevaan suunnitteluun ja toteutukseen (WHO 1978). Asiakasnäkökulman huomioon ottaminen 1980-luvulla oli esillä myös uuden julkisjohtamisen (New Public Management) ajattelun myötä, vaikkakin se sai osakseen kritiikkiä julkisen sektorilla. Asiakkaat olivat kuluttajan asemassa ja palvelut kauppatavarana. (Niemelä & Saarinen 2015, 21.) Suomeen asiakaslähtöisyyden ajattelu saapui 1980-luvulla (Salminen & Tuulio-Henriksson 2012, 125), ja terveyspalveluissa

4

asiakaslähtöisyyteen pyrkiminen on ollut esillä 1990-luvulta lähtien (Valkama 2009).

Asiakaslähtöisyys nousi tällöin valtakunnalliseksi linjaukseksi sosiaali- ja terveysalan ohjelmiin ja laatusuosituksiin (Ruotsalainen 2000, 12). Pääministeri Lipposen II hallitusohjelmassa (Valtioneuvosto 1999) painotettiin, kuinka sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutumisen seuraamiseksi on saatava tarkoituksenmukainen laatu- ja kriteerimittaristo, jonka yhtenä keskeisimpänä johtavana periaatteena on oltava asiakaslähtöisyys.

Valtionosuusuudistus 1990-luvulla sekä 1990-luvun ja 2000-luvun talouslamat ovat olleet esimerkkejä pakottavista suomalaisen palvelujärjestelmän kohtaamista tilanteista, joissa on ollut välttämätöntä luoda uusia tuotantomalleja sosiaali- ja terveyspalveluihin (Virtanen ym. 2011, 7).

Valtionosuusuudistuksen tavoitteena oli tuoda kunnille enemmän päätösvaltaa palveluiden järjestämiseen (Niemelä & Saarinen 2015, 19). Sosiaali- ja terveydenhuollon ohjausjärjestelmä on myös kohdannut monia muutoksia (Virtanen ym. 2011, 7). Väestön ikärakenteen muutokset (Erhola ym. 2020; Virtanen ym. 2011, 7), siitä seuraava sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmäärien kasvu ja samalla sosiaali- ja terveydenhuollon niukkenevat resurssit ovat tekijöitä, joihin on ollut tarpeen miettiä uusia ratkaisuja. Suomessa on ollut myös vahva ammatillinen perinne tulkita tilanteita. Tämä ei ole edesauttanut asiakkuuden kokonaisvaltaista järjestämistä ja tuottamista. (Virtanen ym. 2011, 7.)

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden edistämisestä säädellään lainsäädännössä.

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuudesta on myös lainsäädännöllinen perusta, jossa määritellään esimerkiksi asiakkaiden oikeuksista terveydenhuollon palveluihin. Lainsäädännön kautta turvataan asiakaslähtöisyyden lähtökohtia, mutta se ei varsinaisesti velvoita tai ohjaile julkista sektoria tuottamaan palveluitaan asiakaslähtöisesti. (Virtanen ym. 2011, 8, 15–16.) Terveydenhuollon asiakkuutta tarkastellaan tarkemmin luvussa 3. ”Asiakkaana terveydenhuollossa”.

Asiakaslähtöisyyden edistäminen on mahdollistamassa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan parempia edellytyksiä osallistua omaan hoitoonsa (Koivunen 2017). Suomen perustuslaki (1999/731) määritteleekin yhdeksi perusoikeudeksi ”edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä koskevaan päätöksentekoon”. Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (1992/785) määrittelee potilaan oikeuden hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon, jossa tulee kunnioittaa ihmisarvoa, yksityisyyttä ja vakaumusta. Potilasta tulee hoitaa yhteisymmärryksessä häntä hoitavan terveydenhuollon henkilökunnan kanssa.

Terveydenhuoltolaissa (2010/1326) on määritelty terveydenhuollon palveluiden asiakaskeskeisyyden edistämisestä. Lain tarkoituksena on muun muassa edistää ja ylläpitää väestön terveyttä ja

5

hyvinvointia, sekä toteuttaa väestön tarvitsemien palveluiden yhdenvertaista saatavuutta, potilasturvallisuutta sekä laatua. Terveydenhuoltolakiin (2010/1326) on kirjattu tavoite terveydenhuollon ja muiden toimijoiden välisestä yhteistyöstä terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseksi. Sosiaalihuoltolaissa (1301/2014) säädetään myös asiakaskeskeisyyden edistämisestä sekä asiakkaan oikeuksista hyvään kohteluun ja palveluun sosiaalihuollon palveluissa. Lailla pyritään turvaamaan asiakkaan edun toteutumista sosiaalipalveluissa parhaalla mahdollisella tavalla.

Sosiaalihuoltolakiin (1301/2014) on määritelty asiakkaan mahdollisuuksista osallistua ja vaikuttaa palveluihinsa. Samalla asiakkaiden toiveet, mielipiteet ja tarpeet on otettava huomioon palveluissa.

Asiakaslähtöisten ja laadukkaiden palveluiden turvaaminen on linjattu nykyisen pääministeri Marinin (Valtioneuvosto 2019) hallitusohjelman yhdeksi keskeiseksi sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen tavoitteeksi. Asiakaslähtöisyyden toimintaideologian edistämistä on tukenut myös esimerkiksi sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelma (STM 2016), jonka yhtenä tavoitteena on ollut sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden ja rakenteiden asiakaslähtöisyyden edistäminen.

2.2 Asiakaslähtöisyyden määritelmä

2.2.1 Asiakaslähtöisyys käsitteenä

Asiakaslähtöisyys on noussut niin kansallisella kuin kansainvälisellä tasolla merkittäväksi tämän päivän terveyspoliittiseksi tavoitteeksi (WHO 2007). Se on keskeinen terveydenhuollon normatiivinen periaate (Järnström 2011), jonka toteutumisesta myös käytännön tasolla on huolehdittava (Valkama 2009). Asiakaslähtöisyys on käsitteenä melko moniulotteinen. Se on usein vaikeasti tulkittavissa oleva ilmiö, ja sille on annettu usein erilaisia merkityksiä (Leväsluoto &

Kivisaari 2012, 29; Salminen & Tuulio-Henriksson 2012, 124.) Daniel & Darby (1999) ovat esittäneet, että asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan palveluntarjoajien kykyä mukauttaa palveluitansa heijastamaan potilaiden kokemaa todellisuutta. Asiakaslähtöisyys voidaan määritellä asiakkaan tarpeisiin, odotuksiin ja kiinnostukseen vastaamiseksi asianmukaisilla ja yksilöllisillä palveluratkaisuilla (Kuntaliitto 2019, 7; Bruno ym 2017; Karlsson ym. 2016; Ludwiczak 2016; Bellou 2010; Valkama 2009; Susskind ym. 2003). Yleisesti se on asiakkaiden tarpeiden ja autonomian kunnioittamista. Määrittely itsessään on mahdollista kohdentaa lainsäädäntöön, välittömään asiakastapahtumaan, prosessin lopputuotteeseen tai sen vaikutukseen ihmisten elämässä ja palvelujen sekä etuuksien tuotantoprosessiin (Salminen & Tuulio-Henriksson 2012, 124–125).

6

Asiakaskeskeisyyden käsite rinnastetaan usein asiakaslähtöisyyden kanssa. Erona asiakaslähtöisyyteen on kuitenkin se, että asiakaslähtöisyydessä asiakas on myös itse osallisena palveluiden suunnittelussa yhteistyössä palveluiden tuottajan kanssa. Asiakaskeskeisyydessä puolestaan asiakas on palveluiden keskipisteenä, jolloin palvelutoiminta ja sen organisoiminen tuotetaan asiakasta varten. Asiakaslähtöisessä toiminnassa palvelu toteutetaan yhdessä asiakkaan kanssa sen sijaan, että palvelu tuotetaan suoraan asiakasta varten. Asiakaslähtöisessä toiminnassa asiakas on yhdenvertainen toimija palveluntuottajan kanssa, jolloin asiakas toimii oman asiantuntijuutensa kautta resurssina. (Virtanen ym. 2011, 18–19.) Tätä resurssia on mahdollista hyödyntää terveyspalveluiden toteutuksessa ja kehittämisessä (Virtanen ym. 2011, 18–19; Valkama 2009). Nykyinen yhteiskunta korostaa usein asiakkaan omaa aktiivisuutta palveluissa, ja kansalaisten tietoisuus omista oikeuksistaan on lisääntynyt. Asiakkaan aktiivisuus edellyttää kuitenkin asianmukaisen informaation saamista, sekä aitojen vaihtoehtojen olemassaolon ja valinnanmahdollisuuksien toteutumista palveluissa. Asiakkaan aktiivisuus on samalla arvokas resurssi, jota on mahdollista käyttää hyödyksi terveyspalveluiden kehittämisessä. (Valkama 2009.) Yhdenvertainen yhteistyösuhde onkin yksi keskeinen tekijä asiakaslähtöisyydessä (Helén 2011, 158).

Asiakkaan osallisuutta on tarkasteltu tarkemmin kappaleessa 2.3.2 ”Asiakasosallisuus”.

Asiakaslähtöinen toiminta sisältää niin yksittäisen asiakkaan palvelukohtaamisen kuin palveluita koskevan kehittämisprosessin (Kuntaliitto 2019, 7). Asiakaslähtöisten palveluiden organisoimisessa ensisijaisesti keskitytään järjestämään toiminta asiakkaan tarpeita kuunnellen. Terveydenhuollon asiakkaalle asiakaslähtöisyys määrittyykin usein siitä, miten asiakkaiden erilaiset tarpeet ja palveluiden tarjonta kohtaavat. (Virtanen ym. 2011, 16, 19.) Asiakaslähtöisyyden kautta voidaan viitata siihen, miten terveydenhuollon hoitosuhde ymmärretään ja määritetään. Voidaan pohtia, millainen on ihanteellinen ja tavoiteltava hoitosuhde. Keskeinen tekijä asiakaslähtöisen hoitosuhteen kannalta on dialogisuus, jolla tarkoitetaan aitoa vuorovaikutteista yhteistyösuhdetta. Dialogisuuden kautta voi syntyä jaettu käsitys eri asioista ja tietoisuus ratkaisuvaihtoehdoista vuorovaikutuksen osapuolten kesken. (Helén 2011, 158–159.) Asiakaslähtöisyyden ideaan liittyy läheisesti valtakäsitys siitä, miten terveyspalveluissa määrittyvät asiakkaan autonomia, riippuvuus ja velvollisuus saada ja ottaa tukea sekä apua vastaan (Raitakari ym. 2012, 55). Potilaita on pidetty historian saatossa yhtenä keskeisimpänä terveydenhuollon sidosryhmänä, jonka kliinisten tarpeiden tyydyttäminen on ollut keskeisemmässä roolissa sen sijaan, että huomio olisi kohdentunut heihin terveydenhuollon kokonaisvaltaisena asiakkaina (Ford & Fottler 2000). Historiallisesti terveydenhuollon organisaatiot ovat keskittyneet usein lähinnä vastaamaan terveydenhuollon henkilöstön tai kolmansien osapuolten odotuksiin palveluita kohtaan (Fottler, Blair, Whitehead & Laus 1989).

7

Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan ennen kaikkea neuvottelevaa toimintaotetta sen sijaan, että ilmiö käsitetään niin sanottuna ”asiakas tilaa ja tuottaja tuottaa” -mallina. Keskiöön nousevat vahvasti yhteistoimintaan liittyvät tekijät. Asiakaslähtöisyys on yhdenvertaista yhteistyötä, jossa korostuu tasavertainen vuorovaikutus. (Helén 2011, 157.) On myös esitetty, että asiakaslähtöisyyden olevan sitä, että asiakas itse on ohjaamassa toimintaa palvelussa (Falardeau & Durand 2002).

Asiakaslähtöisyyden tulkintatavat muotoutuvat osittain ajan ja kontekstin mukaan. Asiakaslähtöisyys ilmiönä ylittää myös niin sektori-, ammatti-, organisaatio- kuin asiakasryhmien rajoja. (Raitakari, Juhila, Gűnther, Kulmala & Saaria 2012.) Asiakaslähtöisyyden määrittelijän taustaolettamukset ja arvoperusta ohjaavat usein määrittelyä. Onkin hyvä pohtia, onko kyseessä päätöksentekijöiden, tutkijoiden vai asiakkaiden näkökulma asiakaslähtöisyydestä. (Salminen & Tuulio-Henriksson 2012.)

Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys liittyy läheisesti potilaslähtöisyyteen. Terveydenhuoltoalalla potilaat voidaan käsittää palveluiden asiakkaiksi (Daniel & Darby 1997). Potilaslähtöisyys on yksilön arvojen ja mieltymysten esiin tuomista terveydenhuollon palveluissa. Terveydenhuollon palveluprosessien eri vaiheissa nämä arvot ja mieltymykset ohjaavat yksilön terveyden ja hyvinvoinnin tukemista. (The American Geriatrics Society Expert Panel 2016.) Potilaslähtöiseksi terveydenhuoltojärjestelmäksi käsitetään toiminta, joka ottaa huomioon potilaansa kokonaisuutena niin biologisine, psykologisine kuin sosiaalisine tarpeineen (Redman 2004). Potilas nähdään fyysisenä, sosiaalisena ja psykologisena kokonaisuutena (Pelzang 2010). Potilaslähtöisyydessä potilas kohdataan ainutlaatuisena yksilönä, jonka erityistarpeet ja mieltymykset otetaan huomioon (de Silva 2014: 2; Alharbi, Ekman, Olsson, Dudas & Carlström 2012; Safran & Belbanco 2011;

Robinson, Callister, Berry & Dearing 2008; Luxford Redman 2004). Tällä perusteella tavoite on valita optimaalisin toimintatapa yksilöllisten tarpeiden tyydyttämiseksi (Sácristán 2013; Luxford ym.

2011; Redman 2004) taloudellisten resurssien puitteissa (Sácristán 2013). Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että potilaslähtöisessä hoidossa tulisi toteuttaa automaattisesti kaikki potilaan pyynnöt (Epstein ym. 2010). Potilaslähtöinen terveydenhuoltojärjestelmä auttaa ihmisiä perustamaan päätöksiänsä tutkittuun tietoon, jotta omaa hoitoa koskeva päätöksenteko olisi tarkoituksenmukaista (de Silva 2014).

Potilaslähtöisyyden lähtökohdiksi on määritelty esimerkiksi hyvä hoitoon pääsy, hoitoon sitoutuminen, hoidon koordinointi, sujuva tiedonsiirto (Davis, Schoenbaum & Audet 2005) ja osallistuminen omaan hoitoon (Robinson ym. 2008). Potilaslähtöisyydellä ei kuitenkaan ole täysin yleisesti hyväksyttävää määritelmää (de Silva 2014, 2; Hobbs 2009). Ilmiön käsitteellistämisen ongelma voi vaikeuttaa muun muassa potilaslähtöisyyden ideologian käyttöönottoa käytännön toiminnassa (Hobss 2009). Käsitteellisellä tasolla potilasta pidetään usein passiivisena henkilönä.

8

Potilaan odotetaan saavan terveydenhuollon ammattilaisilta hoitoa antaen heille päätäntävallan, mikä on potilaan parhaaksi ja mitä hän tarvitsee. (Ford & Fottler 2000.) Terveydenhuollon autoritäärinen rooli on muuttunut vuosien saatossa kohti asiakkaan vaikuttamisen mahdollisuuksien lisääntymistä yhteistyössä terveydenhuollon henkilöstön kanssa (McColl-Kennedy ym. 2016). Asiakaslähtöisten terveyspalveluiden kehittäminen on julkisella sektorilla nykyään keskeinen kiinnostuksen kohde (Karlsson 2016).

2.2.2 Asiakaslähtöisyyden hyödyt

Terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden edistämisellä on todettu olevan useita erilaisia hyötyjä.

Asiakaslähtöisten palveluiden kautta on mahdollista lisätä palveluiden kustannustehokkuutta (Ovaskainen, Suvivuo, Virjonen & Leino 2016; Luxford, Safran & Delbanco ym. 2011; Virtanen ym.

2011, 12; Esptein 2010), hoidon vaikuttavuutta (Virtanen ym. 2011, 8; Epstein 2010) sekä terveydenhuollon palvelutehokkuutta (Bruno ym. 2017). Asiakaslähtöisyyden on todettu vaikuttavan merkittävästi myös palveluiden laatuun (Ludwiczak 2016; Wolf ym. 2008). Asiakaslähtöisyyden ideologia on tämän päivän yksi tärkeimmistä laadunhallinnan tekijöistä (Ludwiczak 2016).

WHO (2016) on kuvannut, kuinka potilaslähtöisten palveluprosessien tarjoaminen voi tuottaa merkittäviä etuja ihmisten terveydelle ja terveydenhuollolle muun muassa vähentyneiden kokonaiskustannusten, lisääntyvän tyytyväisyyden sekä tehokkuuden kautta. Asiakaslähtöisyyden edistäminen palveluissa on todettu parantavan hoitohenkilöstön sitoutuneisuutta ja terveydenhuoltoyksiköiden kliinisiä tuloksia (Virtanen ym. 2011, 8). Asiakaslähtöiset palvelut edistävät asiakkaiden (Makarem & Al-Amin 2014; Laitila 2010, 144; Wolf ym. 2008;) sekä henkilöstön tyytyväisyyttä (Makarem & Al-Amin 2014; Virtanen ym. 2011, 8). Samalla asiakkaiden sitoutuminen ja motivaatio palveluita kohtaan voivat kasvaa (Laitila 2010, 144). Sitoutuminen voi johtaa asiakkaan hoidon parempaan tuloksellisuuteen (Michie, Miles & Weinman 2003). On myös havaittu, että asiakaslähtöinen toiminta on lisäämässä asiakkaiden pysyvyyden tunnetta sekä vähentämässä mahdollisten koettujen oireiden tuntemuksia (Little ym. 2001). Asiakaslähtöisyyden on havaittu edistävän myös väestön sosioekonomisten erojen kaventumista sekä elämänlaatua (Epstein ym. 2010).

9

2.3 Asiakaslähtöisyyden lähikäsitteet

2.3.1 Asiakasarvo

Asiakaslähtöinen toimintatapa ei ole mahdollista, jos ei ole käsitystä siitä, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä (Järnström 2011). Asiakaslähtöisessä palvelutoiminnassa keskeisessä roolissa on palveluista saatava asiakasarvo (Mitronen & Rintamäki 2012, 175), joka on nähty keskeisenä liiketoimintastrategiana muun muassa kilpailuedun näkökulmasta (Payne & Frow 2014). Asiakasarvo on vahvasti asiayhteyteen liittyvä käsite (Rintamäki & Kirves 2017), joka alkaa asiakasarvon eri ulottuvuuksien ymmärryksestä (Rintamäki, Kuusela & Mitronen 2007). Asiakasarvo käsitetään usein asiakkaan kokemana arvona tietystä palvelusta tai tuotteesta. Arvostaminen syntyy siitä, kun asiakas kokee tietyt asiat itselleen merkityksellisiksi. Asiakasarvoksi voidaan ajatella asiakkaan kokemusta, miten hyvin hänen odotuksensa ja tavoitteensa ovat vastanneet palvelun ominaisuuksia tai käyttöön liittyviä kokemuksia. (Hemilä ym. 2016, 4.) Asiakaslähtöisen toiminnan kannalta on keskeistä myös pohtia, miten organisaatiossa arvostetaan palveluista saatava asiakasarvoa. Mitataanko esimerkiksi sitä, mitä organisaatiolla on tarjota vai sitä, miten asiakkaat sen kokevat ja mitä tavoittelevat. (Jokinen ym. 2019, 11.)

Asiakasarvo voidaan ymmärtää emotionaalisena, symbolisena, toiminnallisena tai taloudellisena arvona (Rintamäki & Kirves 2017; Rintamäki ym. 2007). Emotionaalisella ja symbolisella arvolla tarkoitetaan asiakkaan kokemusta palveluista (Rintamäki ym. 2007). Emotionaalisen arvon syntyminen on tunneperäistä, joka voi näyttäytyä esimerkiksi miellyttävänä asiakaskohtaamisena.

Emotionaalista arvoa on mahdollista synnyttää esimerkiksi vähentämällä stressiin liittyviä tai negatiivisina koettuja tekijöitä. Emotionaalinen arvo voi olla esimerkiksi onnistunut asiakaskokemus.

Symbolinen hyöty tai uhraus liittyvät usein siihen, miten asiakas näyttäytyy muille ihmisille silloin, kun hän käyttää tiettyä palvelua. Symbolinen hyöty ilmentyy myös asiakkaan kokeman yhteenkuuluvuuden kokemuksen kautta yhdessä palveluita tarjoavan organisaation tai muiden organisaation asiakkaiden kanssa. Symbolinen arvo voi olla asiakkaalle esimerkiksi mahdollisuus vertaistuelle. Toiminnallinen arvo puolestaan voi liittyä esimerkiksi palvelun helppouteen tai vaivattomuuteen. Asiakas pystyy esimerkiksi säästämään aikaa ja vaivaa palvelussa. Taloudellisen arvo määrittyy asiakkaalle taloudellisina kustannuksina. Asiakkaan taloudellisiin kustannuksiin liittyvät säästöt näyttäytyvät asiakkaalle taloudellisena arvon lisääntymisenä. Sekä toiminnallinen että taloudellinen arvo liittyvät siihen, miten tehokkaasti tai hyvin palvelut tuotetaan tai miten

10

palveluprosessit toimivat. Huomioitavaa on myös, minkälaisia toimijoiden roolit ovat kustannusten ja palveluiden toimivuuden kannalta. (Jokinen ym. 2019, 28–29, 111.)

Asiakasarvo voi olla kompromissi siitä, mitä arvoa asiakas saa suhteessa siihen, mistä hänen on luovuttava (Woodruff 1997). Asiakasarvossa mietitään usein hyötyjen ja uhrauksien välistä kompromissia (Rintamäki & Kirves 2017). Terveydenhuollossa terveys on asiakkaalle tuotettua arvoa, joka voidaan määrittää ihmisen omassa arjessa pärjäämisenä, kun taas terveydenhuollon toimijalle asiakastapaukset ovat lisäämässä terveydenhuollon osaamista ja yksityisellä sektorilla edistämässä myös suoraan taloudellista hyötyä (Koivuniemi & Simonen 2011, 80). Asiakasarvo liittyy siihen, millainen asiakasrooli asiakkaalla on palvelujärjestelmässä. Terveydenhuollossa asiakasarvon syntymiseen ovat keskeisesti vaikuttamassa aiemmat palvelukokemukset sekä asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen hallinta. (Jokinen ym. 2019, 111.)

2.3.2 Asiakasosallisuus

Asiakasosallisuudesta on tullut keskeinen osa terveydenhuoltojärjestelmän toimintaideologiaa (Fredriksson & Tritter 2017; Thórarinsdóttir & Kristján 2014). Osallisuuden käsite liittyy vahvasti asiakaslähtöisyyteen. On esimerkiksi esitetty, että potilaslähtöisyyden toteutuminen on yksi ehto asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien syntymiselle (Arnetz & Zhdanova 2016; Castro, Regenmortel, Vanhaecht, Sermeus & Hecke 2016). Osallisuus on keino päästä kohti asiakaslähtöisyyden tavoitetta terveydenhuollon toimintaympäristössä, joka tarkoittaa asiakkaan arvojen, kokemuksien ja valintojen kunnioittamista asiakkaan kohtaamistilanteissa (Pölkki 2016). Arnstein (1965, sit Tritter &

McCallum 2006) kuvasi 1960-luvulla kansalaisten tosiasiallista valtaa tehdä päätöksiä osallistumisen mittarina. Asiakasosallisuudella pyritään toisaalta vastaamaan lääketieteelliseen paternalismiin ja toisaalta demokratiavajeeseen (Fredriksson & Tritter 2017). Potilaiden vaikutusmahdollisuuksien lisäämiseen on entistä enemmän kiinnitetty huomiota terveydenhuollossa (Castro ym. 2016).

Asiakasosallisuuden kautta on tarkoitus vastata asiakkaiden tarpeisiin. Tavoitteina ovat terveyspalveluiden oikea-aikaisuus, yhdenvertaisuus ja saavutettavuus (Linnanmäki 2017).

Asiakasosallisuus on mahdollisuus parantaa terveyspalveluiden taloudellisuutta (Mahapatra 2017;

Leeman & Hämäläinen 2015, 6; Tritter 2009), palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Lisäksi on mahdollista kehittää kestävämpiä palveluratkaisuja terveydenhuollon piirissä (Leeman &

Hämäläinen 2015, 6). Kansalaisten osallistumisen mahdollistaminen on demokratiaan liittyvä asia (Leemann & Hämäläinen 2016). Suomen lainsäädännössä on säädetty asiakkaan asemasta ja oikeudesta osallisuuteen. Kuntalaissa (410/2015) esimerkiksi määritellään kunnan asukkaiden

11

osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista. Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1902) säädetään potilaan itsemääräämisoikeudesta sekä oikeudesta tiedonsaantiin. Samalla korostetaan yhteisymmärrystä potilaan hoitoa koskien. Sosiaalihuoltolaissa (1302/2014) korostetaan asiakkaan mahdollisuuksia ”osallistumiseen ja vaikuttamiseen omissa asioissaan” ja määritellään asiakaslähtöisten palveluiden ja asiakasosallisuuden toteutumisesta.

Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen on tämän päivän yksi keskeisimmistä palvelupoliittisista tavoitteista (Niskala, Kairala & Pohjola 2017). Asiakasosallisuudella voidaan tarkoittaa asiakkaiden mahdollisuuksia vaikuttaa omiin terveyspalveluihinsa tai laajemmassa mittakaavassa osallistumista näiden palveluiden suunnitteluun (Leemann & Hämäläinen 2016;

vahdat, Hamzehgardeshi, Hessam & Hamzehgardeshi 2014). Se on osallistumista päätöksentekoon ja hoitoprosesseihin (Arnetz & Zhdanova 2014; Vahdat ym. 2014). Kaseva (2011, 41–43) on jäsentänyt asiakasosallisuuden asiakkaan mahdollisuudeksi käyttää palveluita, antaa palautetta, olla osallisena palveluiden ja hoidon kehittämisessä sekä osallistua aktiivisesti palveluiden kehittämiseen.

Asiakkaan osallistuminen päätöksentekoon on inhimillisyyden ja yksilöllisyyden arvostamista (Vahdat ym. 2014). Asiakkaat ovat kokemuksensa kautta oman elämänsä asiantuntijoita ([Pohjola 2017]; Karlsson ym. 2016). Keskeistä on asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien parantaminen nykyistä toimivampien terveyspalvelukokonaisuuksien rakentamiseksi ([Pohjola 2017]). Asiakkaan osallisuus voidaan käsittää esimerkiksi asiakkaiden asiantuntijuuden hyväksymisenä, hyödyntämisenä sekä kuulemisena (Laitila 2010, 145). Erilaisilla palvelunkäyttäjillä on hallussaan arvokasta tietoa, jota on keskeistä hyödyntää terveyspalveluiden kehittämisessä (Laitila, Nikkonen &

Pietilä 2012). Eri aikakausina yhteiskunnalliset rakenteet, suhteet ja toimintakäytännöt ovat määrittäneet merkittävästi ihmisten asemaa ja kyvykkyyttä olla palveluprosessin osapuolina. Vielä jokin aika sitten asiakkaiden rooli käsitettiin enemmin huollettavina kuin tasavertaisina kumppaneina.

Asiakas on ollut pitkään avun tarvitsijan roolissa, ja samalla historiallisesti stigmatisoitunut palveluiden kohteeksi. Käsitys asiakkaasta tasavertaisena kumppanina antaa vasta mahdollisuuden yhteistyösuhteen rakentumiselle. Samalla on myös tapahduttava yhteiskunnallista muutosta.

Lähtökohtaisesti terveydenhuollon palvelut kohdistetaan asiakkaita, ei organisaatioita tai niissä työskenteleviä ammattilaisia varten. ([Pohjola 2017].)

Asiakasosallisuutta on usein kuvattu asteittaisen nousevaksi (kts. esim. Arnstein 1965, sit Tritter &

McCallum 2006; Leeman & Hämäläinen 2015, 3; Kaseva 2011, 41–43; Laitila 2010, 147). Arnstein (1965, sit. Tritter & McCallum 2006) kuvasi esimerkiksi, kuinka päätöksentekoa voidaan käsittää nousevana ilmiönä, jossa päämääränä on täysi kontrollintaso. Asiakasosallisuus voidaan jäsentää

12

myös esimerkiksi asiakkaan asiakaspalautteen antamisen roolista kohti palveluiden kehittäjänä toimimista (Leeman & Hämäläinen 2015, 3). Lähtökohtana on asiakkaiden erilaisuus. On keskeistä kiinnittää erityistä huomiota esimerkiksi taidoiltaan tai toimintakyvyiltään haavoittuvassa asemassa oleviin henkilöihin, jotta palvelukohtaaminen sekä niiden turvaaminen voidaan taata toivotusti (Valkama 2009). Asiakaslähtöisyyttä onkin kohdata asiakkaat niin heikkoina, rajalliset resurssit omaavina ja apua tarvitsevina toimijoina kuin vahvoina yhteistyökumppaneina, kuluttajina ja kansalaisina. Viime kädessä asiakaslähtöisyys on eettinen kysymys siitä, missä terveydenhuollon ammattilaiset, sen asiakkaat ja poliittiset päätöksentekijät näkevät toisaalta asiakkaiden aktiivisuuden sekä vastuunoton ja toisaalta heitteille jätön rajapinnan. Terveyspalveluiden asiakkaalla on kuitenkin huolenpitosuhteeseen liittyvä oikeus olla heikko ja apua tarvitseva. Tämä on tärkeää ymmärtää osana asiakaslähtöistä palvelujärjestelmää osallisuutta edistävässä toimintakulttuurissa. (Raitakari ym.

2012, 75.)

2.3.3 Asiakaskokemus

Asiakaskokemus liittyy läheisesti asiakaslähtöisyyteen, sillä asiakkaiden näkökulma asiakaslähtöisyydestä kohdistuu usein palveluista saatavaan kokemukseen (Virtanen ym. 2011, 21).

Asiakaskokemuksen ideologiassa asiakas siirretään organisaation toiminnan keskiöön (Löytänä &

Kortesuo 2011, 26). Abbot (1955, 40 sit. Lemon & Verhoef 2016) on kuvannut tyydyttävien kokemusten olevan jotain, mitä ihmiset todella haluavat tuotteiden sijaan. Terveyspalveluissa kiinnostus kohdistuu merkittävissä määrin asiakkaiden ja potilaiden kokemuksiin terveyspalveluista (Karisalmi, Kaipio & Lahdenne 2017). Asiakaskokemuksen ymmärtäminen on yksi organisaation kriittisistä menestystekijöistä (Virtanen 2011, 24; Myer & Schwager 2007). Sosiaali- ja terveydenhuollossa keskeinen elementti hyvälle asiakaskokemukselle on hyödyn saaminen palvelun välityksellä (Virtanen ym. 2011, 24).

Asiakaskokemus muodostuu palvelun ja asiakkaan välisessä kosketuspinnassa (Kekkonen, Känkänen

& Gissler 2018, 8). Asiakaskokemus voidaan ajatella erilaisten kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden yhteen liitoksena, joka syntyy organisaation toiminnan kautta (Löytänä & Kortesuo 2011, 11). Asiakaskokemus on organisaatiossa vallitsevien vuorovaikutustapahtumien summa (The Beryl Insititute 2010), joka kattaa organisaation kaikki palveluihin kohdistuvat tekijät, joissa asiakas on kosketuksissa palveluorganisaation kanssa (Schwager & Myer 2007). Asiakaskokemus koostuu kognitiivisista, emotionaalisista, fyysisistä, psyykkisistä, aistillisista ja sosiaalisista elementeistä (Lemon & Verhoef 2016), jotka syntyvät asiakkaan ja palveluntuottajan välisessä joko suorassa tai

13

epäsuorassa vuorovaikutuksessa (Lemon & Verhoef 2016; Gentilie, Spiller & Noci 2007). Suoralla vuorovaikutuksella tarkoitetaan suoria kontakteja, joita syntyy esimerkiksi palveluita käytettäessä.

Epäsuoralla vuorovaikutuksella puolestaan käsitetään suunnittelemattomia kohtaamisia. Mainonta on yksi esimerkki tällaisesta epäsuorasta vuorovaikutustilanteesta. (Schwager & Myer 2007).

Asiakaskokemus rakentuu yksittäisten ihmisten tulkintojen yhteenliittymänä. On hyvä huomata, että asiakaskokemukseen ovat vaikuttamassa myös erilaiset tunteet ja alitajuisesti tehdyt tulkinnat tilanteista. Asiakaskokemusta ei voida ajatella ainoastaan rationaalisena päätöksenä. (Löytänä &

Kortesuo 2011, 11.) Erilaiset kohtaamiset palvelutilanteissa tuottavat sekä myönteisiä että kielteisiä asiakaskokemuksia. On huomattava myös, että palveluihin liitettävät asiakaskokemukset ovat usein läsnä, vaikka asiakas ei käyttäisikään palveluita. (Kekkonen ym. 2018, 8.) Samoin on hyvä huomioida, että organisaatiolla ei ole täysin mahdollista aina vaikuttaa siihen, millaisen asiakaskokemuksen asiakkaat muodostavat palvelutilanteissa. Organisaatioilla on kuitenkin mahdollista vaikuttaa siihen, millaisia kokemuksia ne haluavat luoda. Asiakaspalvelutilanne on organisaatiossa yksi keskeinen toiminto asiakaskokemuksen näkökulmasta. Asiakaskokemukseen ovat vaikuttamassa kuitenkin kaikki muutkin organisaation toimintakentät. (Löytänä & Kortesuo 2011, 11, 24.) Palvelun tarjoajan edellytykset ja resurssit sekä asiakkaan odotukset palvelusta eivät voi olla kovinkaan paljoa ristiriidassa palveluprosessissa hyvän palvelukokemuksen saavuttamiseksi (Virtanen ym. 2011, 24).

14

3. ASIAKKAANA TERVEYDENHUOLLOSSA

3.1 Asiakaslähtöinen palveluympäristö

Asiakkaiden tarpeiden täyttäminen, asiakkaiden oma asiantuntijuus sekä kehitysyhteistyö organisaation asiakkaiden kanssa liittyvät keskeisesti asiakaslähtöiseen toimintaan (Karlsson ym.

2016). Asiakaslähtöisyyden toiminnan ydin on asiakkaiden etujen ja tarpeiden toteuttaminen asianmukaisilla palveluratkaisuilla. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen edellyttää asiakkaiden sisäisten tarpeiden tunnistamista ja niihin vastaamista (Bellou 2010; Valkama 2009.) Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset ovat muuttuvia, joten näiden tarpeiden tyydyttäminen edellyttää jatkuvaa palveluiden kehittymistä laadun sekä palveluiden arvon saavuttamiseksi (Tsai 2013).

Palveluorganisaatioiden on otettava huomioon asiakkaidensa erilaisuus, ja samalla vaihtelevat tarpeet palveluiden mukauttamisessa (Bruno ym. 2017). Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen edellyttää ennakkoluulotonta, oikeudenmukaista, luovaa ja samalla tasa-arvoista kykyä ajatella ja toimia (Valkama 2009). Asiakaslähtöisyyden on havaittu rakentuvan toisaalta ammatillisen suhteen ja toisaalta tiedonvaihdon kautta (Daniel & Daby 1997).

Asiakkaiden tarpeisiin ja kiinnostuksen kohteisiin liittyvät lähtökohdat on todettu olevan merkittävä tekijä asiakaslähtöisyyden toteutumiselle esimerkiksi hoitotyössä (Kim & Lee 2016).

Terveydenhuollon hoitohenkilöstöllä on keskeinen rooli terveydenhuollon asiakaslähtöisyyden edistämisessä, sillä hoitohenkilökunta on läheisessä vuorovaikutuksessa potilaiden kanssa terveydenhuollon palvelutilanteissa (Verleye, De Keyser, Vandepitte & Trybou 2020; Tryboun &

Gemmelin 2016; Laitila 2010, 159). Omat kokemukset, elämänhistorian tapahtumat sekä asenteet palveluita kohtaan ovat osaltaan vaikuttamassa terveydenhuollon ammattilaisen tapaan toimia asiakaslähtöisesti (McCormack, Karlsson, Dewing & Lerdal 2010). Asiakaslähtöisyydellä voidaan kuvata toisaalta työntekijöiden tapaa työskennellä, ja toisaalta hahmottaa työskentelylle asetettuja tavoitteita organisaatiotasolla. Tähän liittyy muun muassa asiakkaiden yksilöllisyyden ja kokonaisvaltaisuuden huomioiminen sekä välittämisen periaatteet (Laitila 2010, 154.)

Viio & Nordin (2017) ovat esittäneet myynnin näkökulmasta tehdyssä tutkimuksessaan asiakaslähtöisyyden tapahtuvan kahdella eri tasolla, organisaatiossa tapahtuvassa käyttäytymisessä sekä suhtautumisessa. Tasot ovat vuorovaikutuksessa keskenään, ja kummatkin on otettava huomioon asiakaslähtöisen toiminnan varmistamiseksi. Brown, Mowen, Donavan & Licata (2002) ovat

15

puolestaan ehdottaneet palveluympäristössä tapahtuvan asiakaslähtöisyyden koostuvan kahdesta ulottuvuudesta. Tarveulottuvuus on organisaation työntekijöiden kykyä tyydyttää asiakkaidensa tarpeita. Nautintoulottuvuus puolestaan käsittää sitä, missä määrin organisaation työtekijälle on luontaista nauttia vuorovaikutuksessa olemisesta asiakkaiden kanssa. Brown ym. (2002) pitävät nämä ulottuvuudet keskeisinä tekijöinä asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä sekä työntekijöiden motivaation ja heidän kykyjensä osa-alueilla. Asiakaslähtöisyydellä on todettu olevan merkittävä yhteys työntekijöiden tunnollisuuden, iän, kliinisen kokemuksen sekä älykkyyden kanssa.

Asiakaslähtöisessä palvelutoiminnassa hoitohenkilökunnan on kyettävä tunnistamaan ja reagoimaan asiakkaidensa kiinnostuksen kohteisiin nopeasti ja samalla tarkasti. Lisäksi näihin on vastattava myös riittävällä tunnollisuudella ja emotionaalisella älykkyydellä. (Kim & Lee 2016.)

Hoitohenkilökunnan palvelukyvyn on todettu olevan keskeisessä roolissa asiakaslähtöisyyden toteutumiselle (Tsai 2013; McCormack ym. 2010). Asiakaslähtöisyyden toteutumisessa onkin keskeistä ottaa huomioon organisaation sisäiset asiakkaat eli työntekijät, sillä he ovat tarjoamassa palveluitaan organisaation ulkopuolisilla asiakkaille eli potilaille (Bellou 2010). On havaittu, että niissä organisaatioissa, joissa työntekijät kokevat asiakaslähtöisyyden olevan korkealla tasolla, myös palveluita käyttävät asiakkaat raportoivat usein korkeaa asiakastyytyväisyyttä (Gountas & Gountas 2016; Luxford ym. 2011). Työyhteisössä vallitsevan työntekijöiden välisen tuen on havaittu liittyvän merkittävästi asiakaslähtöisyyden toteutumiseen, sillä palveluympäristössä vallitseva kollegoiden välinen tuki edistää asiakasprosesseihin sitoutumista (Gountas & Gountas 2016; Susskind ym. 2003).

Asiakaslähtöisyyteen pyrkivä henkilökunta on yksi keskeinen palveluorganisaation menestystekijä (Tryboy 2016). Organisaatiorakenne, hyvä esimiestyöskentely sekä hyvinvoiva henkilöstö tukevat asiakaslähtöisyyden toteutumista (Laitila 2010, 156). Organisaation johtajilla on usein merkittävä rooli työntekijöiden suhtautumisessa organisaation asiakkaisiin (Lia & Subramony 2008).

Daniel & Darby (1999) ovat todenneet asiakaslähtöisen organisaatiokulttuurin olevan keskeinen menestystekijä asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Organisaatiokulttuurilla tarkoitetaan organisaatiossa ilmeneviä arvoja, asenteita, uskomuksia, normeja ja traditioita (Varis 2012, 47–49).

On esimerkiksi havaittu, että vakaa ja tavoitteellinen organisaatiokulttuuri vähentää potilaiden kokemaa epävarmuutta palvelutilanteissa (Alharbi ym. 2012). Asiakaspalvelu nähdään osana organisaatiokäyttäytymistä, johon liittyy vahvasti niin organisaation johto, työyhteisö kuin organisaation asiakkaat (Suskind ym. 2003). Kulttuurimuutos on keskeinen väline ajan siirtymiseksi palveluntarjoajakeskeisyydestä kohti potilaslähtöisempiä toimintatapoja (Luxford ym. 2011). Sekä terveydenhuollon ammattilaisten että asiakkaiden asenteiden muutokset ovat keskeisessä roolissa asiakaslähtöisyyden edistämisen kannalta (Leväsluoto & Kivisaari 2012, 29–30).

16

Gűnther ym. (2013) ovat nostaneet esille kuusi eri ulottuvuutta, jotka liittyvät keskeisesti asiakaslähtöisen työorientaation tarkasteluun. Järjestelmäulottuvuus kuvaa palveluverkostojen yli- sektoriaalista selkeyttä ja tarkoituksenmukaisuutta asiakkaalle. Raportoinnin, dokumentoinnin, kirjaamisen ja arvioinnin ulottuvuus sen sijaan reflektoi eri ääniä ja asiakkaan osallistamista mukaan prosesseihin. Asiakas- ja työntekijäkohtaamisessa painottuvat asiakkaan arvostettu toimijuus häntä koskevissa prosesseissa. Kokemuksellinen ulottuvuus painottaa asiakkaan oman elämänkerronnan kunnioittamista. Tiedon ja asiantuntijuuden ulottuvuudella pyritään hahmottamaan eri asiantuntijuuksien vaikutuksia asiakkaan rooliin ja tätä kautta avun saamiseen. Tässä ulottuvuudessa mielenkiintoinen havainto liittyy tieto- ja valtakäsityksiin eri palvelutilanteissa, ja esimerkiksi siihen, minkälainen kokemuksellinen painoarvo asiakkaan omalle tiedolle annetaan palveluissa. Viimeisenä ulottuvuutena on tutkimuksellinen ulottuvuus, jossa asiakas otetaan mukaan tutkimuksien eri vaiheisiin.

3.2 Asiakkaana toimiminen

Terveydenhuollon asiakkuus on tullut osaksi tätä päivää (Valkama 2012, 77). On esitetty, että potilaan muuttuminen asiakkaaksi terveydenhuollon konseptissa on edistänyt asiakaslähtöisyyden toteutumista (Leväsluoto & Kivisaari 2012, 29). Terveydenhuollon asiakkuus on kansalaisten ja terveydenhuollon asiantuntijoiden kohtaamista, jossa voimavarojen yhdistymisen kautta syntyy tavoitteellinen molemminpuolista arvoa tuottava prosessi (Koivuniemi & Simonen 2011, 198).

Lähtökohtana on, että asiakkaalla on tarpeita, joiden tyydyttämiseen hän tarvitsee muita ihmisiä.

Näihin tarpeisiin liittyy usein odotuksia (Valkama 2009.) Vaikka asiakaslähtöisyys sellaisenaan ei täysin suoraan viittaakaan asiakkaaseen (Helén 2011, 157), asiakaslähtöisyyden ymmärtäminen ja soveltaminen vaatii kuitenkin sekä asiakas- että potilas -käsitteiden ymmärrystä (Ludwiczak 2016).

Asiakkuusajattelu juontaa juurensa merkittävissä määrin New Public Management -ideologiasta, jonka keskeisenä tavoitteena on ollut tehokkuuden ja vaikuttavuuden lisääminen yksityiseltä sektorilta johdettujen hallinnollisten mallien kautta (Hood 1991). Lisääntynyt kilpailu on arkipäivää myös terveydenhuollon toimintaympäristössä (Trybou & Gemmel 2016). Terveydenhuollossa asiakkuus on melko moniulotteista. Kaikki kansalaiset kuuluvat terveydenhuollon asiakkaisiin.

Yhteiskunnallisten, niin rakenteellisen, hallinnollisen kuin retorisen tason, muutosten seurauksena kansalaisia on määritelty sekä asiakkaiksi ja potilaiksi, mutta myös palveluiden käyttäjiksi ja kuluttajiksi. (Valkama 2009.) Asiakkuus on kaksisuuntainen niin palvelujärjestelmästä kuin kansalaisesta lähtöisin oleva motivaatiotekijä. Kansalaisen motiivi terveyspalveluita kohtaan rakentuu usein avun ja tuen tarpeesta, kun taas palvelujärjestelmästä tämä lähtee tavoitteista turvata

17

yhteiskunnallista vakaata kehitystä tarjoamalla kansalaisille heidän tarvitsemiaan palveluita. (Poikela 2010, 7.) Asiakkuus on asiantuntijoiden ja ihmisten välinen vuorovaikutusprosessi, jossa yhdistyy samalla resursseja (Koivuniemi & Simonen 2011, 24).

Asiakas ymmärretään henkilönä, joka tukeutuu toisiin ja vastaanottaa ammatillisia palveluita (Helén 2011, 170; Kokko 2003, 25). Laissa potilaan asemasta ja oikeuksista (1992/785) potilas määritellään terveyden- ja sairaanhoitopalveluita käyttäväksi tai niiden kohteena olevaksi henkilöksi. Laki sosiaalihuollon asemasta ja oikeuksista (2000/812) määrittelee asiakkaan sosiaalihuoltoa hakevaksi tai käyttäväksi henkilöksi. Laissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007) asiakkaalla viitataan potilaslaissa (785/1992) määriteltyyn potilaaseen sekä asiakkaaseen. Asiakaskäsitettä on käytetty kuvaamaan kaikkia sosiaali- ja terveydenhuollon yksilö- ja ryhmäasiakkaita mukaan lukien palveluiden potilaat. Potilas on asiakas, jolla on terveydentilaansa liittyviä haasteita. (Ruotsalainen 2000, 15.) Terveydenhuollon konseptissa asiakas- ja potilastermien käyttö ei ole täysin ongelmatonta (Ekholm 2018; Valkama 2012, 77). Asiaa on muun muassa kommentoitu siten, että palvelun asiakkaalla periaatteessa on mahdollisuus saada sitä, mitä hän haluaa. Terveydenhuollon kontekstissa on huomattava, että asiakas ei aina tiedä, minkälaista palvelua hän on saamassa tai, mikä olisi hänen parhaakseen. Terveydenhuollossa asiakkaan rooliin kuuluu myös potilasta enemmän vastuunkantoa. (Ekholm 2018.) Terveydenhuollon asiakkaiksi kuvataan kuitenkin kansalaisia riippumatta siitä, onko asiakkaan rooli palveluissa aktiivinen, passiivinen, tahdonvastainen tai pelkkä toiminnan kohde (Valkama 2012, 77). Nordgren (2008) on todennut, kuinka asiakaskonseptin muodostuminen on luonut arvoa, joka on muun muassa lisäämässä potilaiden vaikutusarvoa.

Asiakkuusajattelu on kehittynyt osaltaan hallinnollisten toimintatapojen ja käytäntöjen kautta. Tällä tarkoitetaan niitä lähtökohtia, miten organisaatio määrittää asiakkaansa. Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkuuden vaatimuksena on tiettyjen ehtojen täyttyminen, jotta asiakas otetaan palveluiden piiriin. Palveluiden tuottajien näkökulmasta asiakkaiksi lukeutuvat sekä todelliset että potentiaaliset asiakkaat. Hallinnolliset käytännöt viittaavat organisaatiossa vallitseviin näkemyksiin palvelukulttuurista asiakkaiden arvostamisen näkökulmasta, asiakkaiden mielipiteiden huomioon ottamisena palveluiden suunnittelussa sekä asiakastarpeisiin vastaamisessa. (Virtanen ym. 2011, 17–

18). Asiakassanan käyttöön liittyy usein ristiriitoja julkisessa terveydenhuollossa, sillä käytännön tasolla puhutaan potilaasta (Karlsson 2016). Käsitteellisellä tasolla potilaaseen liittyy käsitys passiivisuudesta, kun taas asiakas liitetään aktiivisuuteen (Nordgren 2008). Asiakkuudella on myös terveydenhuollossa suhteellisen ainutlaatuiset ominaisuudet esimerkiksi sääntelyrakenteen ja

18

päätöksenteon osalta. Osittain tästä syystä asiakas-potilas-konsepti on saanut vähemmän huomiota verrattuna muuhun palvelutoimintaan (Ford & Fottler 2000.)

Terveydenhuollon asiakkaan rooli kuluttajana on tullut myös osaksi terveydenhuollon palveluita, sillä markkinasuuntautuneisuus terveydenhuollon kontekstissa on välttämätöntä tänä päivänä taloudellisen selviytymisen näkökulmasta (Mukherjee 2010). Kuluttaja on palveluiden käyttäjä ja subjekti (Kokko 2000, 24), joka käyttää erilaisia hyödykkeitä tarpeidensa tyydyttämiseksi (Koivusalo ym. 2009, 11). Terveydenhuollon asiakas kuluttajana hankkii terveydenhuollon palvelun lähtökohtanaan taata paras mahdollinen saatavilla oleva vaste palvelusta (Pratt 2019).

Terveydenhuollon palveluiden asiakkaalla pitää kuitenkin olla riittävästi sanavaltaa palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja tuottamisessa, jotta asiakkaan rooli kuluttajana mahdollistuu (Virtanen ym. 2011, 16). Julkisen terveydenhuollon asiakkaalla ei välttämättä ole riittävästi mahdollisuuksia palveluiden kilpailuttamiseen tai tarpeeksi valinnanmahdollisuuksia sopivan palveluratkaisun löytymiselle palvelutarjonnan niukkuuden vuoksi (Ruotsalainen 2000, 10).

Terveydenhuollossa kuluttajuuden asema voi näyttäytyä haasteelliselta. Samalla, kun pyritään palveluiden tehokkuuteen, taloudellisuuteen ja vaikuttavuuteen, saattaa syntyä useita erilaisia eettisiä ongelmatilanteita. Mitä sairauksia esimerkiksi tulisi hoitaa tai minkälaisia ihmisiä yhteiskunnan ylipäätään kannattaisi hoitaa? (Valkama 2009.)

19

4. ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUPROSESSISSA

4.1 Terveydenhuollon palveluprosessi

Suomessa terveydenhuoltoon kuuluvat perusterveydenhuolto, erikoissairaanhoito sekä terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen (Terveydenhuoltolaki 2010/1326). Tilastokeskus (2020) määrittelee palvelun seuraukseksi jostakin tuotannollisesta toiminnasta. Palvelu voidaan ainakin jossain määrin määritellä aineettomaksi teoksi tai tekojen sarjaksi, jota kulutetaan sekä tuotetaan usein samanaikaisesti (Tilastokeskus 2020; Grönroos 2000, 53). Kielitoimiston sanakirjan (2020) mukaan prosessi voidaan käsittää tapahtumasarjaksi tai kehityskuluksi. Tuotantoprosessin kielitoimiston sanakirja (2020) kuvailee tuotannon eri vaiheiden kautta muodostuvaksi ketjuksi. Palveluprosessilla voidaan käsittää niitä palvelutapahtumien muodostamia toimintasarjoja, jotka on kohdistettu asiakkaan tiettyyn ongelmakokonaisuuteen. Palveluprosessi itsessään koostuu palvelun vastaanottajan ja tuottajan välisistä vuorovaikutustapahtumista. (Ruotsalainen 2000, 16.)

Eurooppalaisen standardin (EN 13940-2:2010) mukaan terveydenhuollon prosessi on tapahtuma, jossa terveydenhoitoa tarvitsevan henkilön ja terveydenhuollon ammattilaisen välinen vuorovaikutus on vaikuttamassa joko suorasti tai epäsuorasti terveydenhuollon hoitoa tarvitsevan henkilön terveydentilaan. Terveydenhuollon palveluprosessi on puolestaan terveydenhuollon prosesseihin kuuluva kokonaisuus, jolla tarkoitetaan terveydenhoitoa tarvitsevalle henkilölle kohdistettuja terveydenhuollon toimenpiteitä. (EN 13940-2:2010.) Terveydenhuollon palveluprosessi voidaan nähdä erilaisten hoitotoimien koordinaation kokonaisuutena. Terveydenhuollon palveluprosesseihin liittyy useita eri toimintakokonaisuuksia niin organisatorisella kuin lainsäädännöllisellä tasolla.

Terveydenhuollon palveluprosesseihin ovat vaikuttamassa esimerkiksi toimintaan liittyvät resurssit sekä niiden saatavuuteen ja koordinointiin liittyvät tekijät. Toiminnassa ovat läsnä organisaation säännökset, erilaiset ohjeet, suositukset sekä eettiset periaatteet. Terveydenhuollon palveluprosessi on toisiinsa liittyvä palvelutoiminta, jonka toteuttamiseksi tarvitaan tietynlaiset reunaehdot ja resurssit. Nämä ovat yhteydessä hallinnollisiin, taloudellisiin, tieteellisiin sekä hoitoa tukeviin prosesseihin. (Vuokko ym. 2011, 27–29.)

Terveydenhuollon palveluprosessin ydinlähtökohtana on palvelunantajan ja potilaan kohtaaminen.

Kohtaamista voi tapahtua niin fyysisesti kuin digitaalisesti. Terveydenhuollon palveluprosessi alkaa, kun henkilö tarvitsee tiettyyn terveysongelmaansa hoitoa ja hakeutuu tämän seurauksena terveydenhuollon palveluiden piiriin joko itse, jonkun toisen osapuolen toimesta tai hänet kutsutaan

20

terveydenhuollon toimenpiteeseen. Terveydenhuollon ammattilaisen on huolehdittava siitä, että potilasta hoidetaan asianmukaisesti hoitosuhteen alettua, ja hoito tulee dokumentoida laadukkaasti potilastietojärjestelmään. Palveluprosessiin kuuluu myös keskeisesti potilaan saaman hoidon vaikuttavuuden arviointi. Terveydenhuollon toimintaprosessin keskeisenä tavoitteena on toteuttaa ja tukea potilaiden hyvää hoitoa. (Vuokko ym. 2011, 28–29, 34.)

Perinteisten terveyspalveluiden tarjoaman fyysisen palvelukohtaamisen lisäksi digitaaliset palvelut ovat olennainen osa tämän päivän terveydenhuoltopalveluita. Sähköisillä terveyspalveluilla (eHealth) tarkoitetaan sähköistä terveydenhuollon tiedon ja viestinnän käyttämistä (WHO 2012), jonka tavoitteena on kansalaisten terveydentilan edistämisen lisäksi myös palveluiden tehokkuuden ja tuottavuuden lähtökohdat. Sähköisten palveluiden kautta terveydenhuollon asiakkaalla on mahdollisuus esimerkiksi hankkia terveystietoa, varata ja käyttää erilaisia terveyspalveluita sekä kysyä neuvoa terveydenhuollon ammattilaisilta. (Reponen 2015.) Sähköiset palvelut tuovat asiakkaalle samalla myös matalan kynnyksen palvelumahdollisuuksia, joiden yhtenä lähtökohtana on asiakaslähtöisyyden edistäminen vaivattomien ja asiakkaan omien ehtojen kautta toteutuvien palveluiden kautta (Leemann & Hämäläinen 2015, 5).

4.2 Asiakaslähtöisyyden toteutuminen palveluprosessissa

Asiakaslähtöisen toiminnan on tunnustettu olevan kriittinen menestystekijä eri palveluprosesseissa (Constand ym. 2014). Prosessien kehittämisen lähtökohdat ovat organisaation ulkoisten asiakkaiden eli palveluiden hyödynsaajien tai loppukäyttäjien näkökulmissa (Virtanen & Wennberg 2005, 67).

Terveydenhuollon palveluprosessien asiakaslähtöisyyttä voidaan käsittää monella eri tavalla.

Asiakaslähtöisyyden hahmottaminen eri toimijoiden välillä voi vaihdella. Palveluntarjoajien näkökulmasta asiakaslähtöisyys merkitsee usein palveluiden käyttöön, organisoimiseen, johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä toimintaprosesseja. Asiakkaiden näkökulma kuitenkin kohdistuu usein näiden sijasta palveluista saatavaan kokemukseen. Terveyspalveluiden asiakkaalle asiakaslähtöisyys näyttäytyy usein asiakaskohtaamiseen, vuorovaikutuksen määrään ja laatuun liittyvinä tekijöinä.

Asiakaslähtöisyyden toteutumiseen liittyy usein palveluihin kohdistuvat odotukset, mielikuvat sekä palveluntarjoajien asenteet toiminnassa. (Virtanen ym. 2011, 21.) Asiakkaiden näkökulman esiin tuominen onkin keskeinen huomioitava tekijä asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi. (Laitila ym.

2020).

21

Asiakaslähtöisyyden edistämiseksi matalan kynnyksen palvelut ja palveluun pääsyn helppous näyttäytyvät merkittäväni tekijöinä (Kork 2018). Asiakaslähtöisessä toiminnassa on otettava huomioon sekä organisaation eri asiakkuuksien että yksittäisen asiakkaan tarpeet (Bruno ym. 2017;

Valkama 2009). Palveluprosessin eri työvaiheiden kohdentaminen asiakkaiden tarpeita vastaaviksi edistää palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämistä (Laitila ym. 2020; Susskind ym. 2003).

Asiakaslähtöisissä palveluprosesseissa korostuu asiakkaan ottaminen mukaan palveluiden kehittämiseen sekä asiakkaan näkeminen vastuullisena ja aktiivisena toimijana palveluprosessissa (Jauhiainen & Sihvo 2015). Asiakaslähtöinen palvelutoiminta edellyttää sekä asiakas- että palveluymmärrystä. Asiakasymmärrys on käyttötilanteeseen sopivaa asiakastietoa organisaation näkökulmasta, ja palveluymmärrys puolestaan kohdistuu asiakkaiden ymmärrykseen palvelun tarjoajasta yhteistyökumppanina tietyn palvelun tuottamiseksi. Asiakasymmärryksen saavuttaminen asiakaslähtöisyyden lähtökohdista jää valitettavan usein marginaaliseksi, vaikka sosiaali- ja terveyspalveluissa kiinnitetään ahkerasti huomiota asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Todelliseksi kehittämisen kohteeksi asiakaslähtöisyydessä on painotettu asiakkaan toimijuuden lisäämistä.

(Virtanen ym. 2011, 11–12, 18–19.)

Terveyspalvelut ovat siinä mielessä harvinainen palvelukokonaisuus, että ihmiset yleensä tarvitsevat terveydenhuollon palveluita, mutta eivät välttämättä haluaisi tarvita niitä (Leonard & Bendapudi 2007). Asiakaslähtöisyys perustuu ihmisarvon kunnioitukseen (Gűnther ym. 2013; Järnström 2011;

Laitila 2010, 158). Keskeisinä lähtökohtina ovat asiakkaiden tasavertainen ja aito vuorovaikutus, osallistuminen sekä itsemääräämisoikeus (Järnström 2011; Laitila 2010, 155). Asiakaslähtöistä yhteistyösuhdetta kuvaavat myös turvallisuuden ja luottamuksellisuuden ilmapiiri, ajan antaminen vuorovaikutustilanteessa sekä aito tiedon kerääminen (Hobbs 2009). Tiedonsaanti, yksilöllisyyden ja joustavuuden näkökohdat on nähty merkittävinä (Laitila 2010, 156, 158; Salminen & Tuulio- Henriksson 2012, 127). Tiedottamisessa keskeisiä lähtökohtia ovat tiedon sisällön lisäksi se, miten tieto tuodaan asiakkaille. Helposti saatavilla olevaa ja ymmärrettävää tietoa tarvitaan (Salminen &

Tuulio-Henriksson 2012, 127). Yksi keskeinen ammatillinen haaste asiakaslähtöisyydessä piileekin kommunikaatioesteiden ylittämisessä ja vuoropuhelun löytämisessä vuorovaikutussuhteen eri osapuolten välillä (Gűnther ym. 2013). Laitila (2010, 165) on esimerkiksi kuvannut, kuinka päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaat ovat kokeneet asiakaslähtöisyyden toteutumisessa puutteita käytännön tasolla. Tiedonsaantiin liittyvät ongelmat nousivat muun muassa esille. Työntekijät eivät raportoineet kuitenkaan vastaavaa. Asiakkaille ei ollut aina selvää, oliko heillä hoitosuunnitelmaa vai ei. Heidän kanssaan oli pidetty palavereja, mutta asiakkailla itsellään ei ollut riittävästi tietoa näiden tapaamisten tarkoitusperistä. Asiakkaat jäivät lisäksi kaipaamaan riittävän ymmärrettävässä muodossa olevaa informaatiota. (Laitila 2010, 165.)

22

Viime kädessä asiakaslähtöisyyden tulkitsemisessa voidaan soveltaa terveyspalveluiden arkisia käytännöntilanteita, joissa asiakkaat ja terveydenhuollon ammattilaiset kohtaavat. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan rooli terveydenhuollon palveluissa saavat usein todellisen muotonsa ja sisältönsä asiakas-ammattilaisvuorovaikutussuhteessa palvelujärjestelmän ruohonjuuritasolla. (Raitakari ym.

2012, 49–50.) Vuorovaikutustilanteessa terveydenhuollon henkilökunta on myös luomassa mahdollisuuksia, tukemassa ja motivoimassa asiakkaita omassa hoidossaan (Laitila 2010, 159).

Keskeistä on aito kiinnostus ja arvostus asiakkaan elämää ja tilannetta kohtaan (Gűnther ym. 2013).

Pelkästään ei riitä, että organisaatio on vain tyydyttämässä asiakkaan tarpeita eikä sekään, että asiakas on tyytyväinen. Organisaation pitää pystyä kantamaan vastuuta asiakkuuden kehittämisestä eli tarjoamaan asiakkailleen uusia mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa. (Koivuniemi & Simonen 2011, 95.)

Asiakaslähtöistä kohtaamista on edistämässä asianmukainen palveluilmapiiri (Ludwiczak 2016).

Palvelukohtaamisen eli palvelun tarjoamisen ja vastaanottamisen ymmärtäminen on tärkeässä roolissa asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, sillä asiakaslähtöinen toiminta on aina kahden (tai useamman) osapuolen vuorovaikutustapahtuma. Palvelukohtaamisessa ovat läsnä palvelua vastaanottava asiakas, palvelua tarjoava työntekijä sekä palveluympäristö (organisaatio). (Smedberg 2015.) Hobbs (2009) on kuvannut, kuinka potilaslähtöisen hoidon keskeisenä lähtökohtana näyttäytyy nimenomaan hoitajan ja potilaan välinen vuorovaikutusprosessi. McCormack ym. (2010) ovat puolestaan todenneet, kuinka hoitaja-asiakas -suhde on ymmärrettävä laajemmassa kokonaiskuvassa kuin pelkästään välittömänä vuorovaikutusprosessina. Asiakaslähtöisyyttä onkin keskeistä tutkia osana asiakas-ammattilaisvuorovaikutussuhdetta. Vuorovaikutus voidaan ajatella olevan suhteessa tietyn hetkisiin toimintamahdollisuuksiin, tilannekontekstiin, instituution tehtäviin ja tavoitteisiin (Raitakari ym. 2012, 55). Aito vuorovaikutus on keskeistä asiakkuuden onnistumisen kannalta (Koivuniemi & Simonen 2011, 95).

Terveydenhuollon palveluprosessien asiakaslähtöisyyden on todettu näkyvän asiakkaiden mielipiteiden kysymisenä ja huomioon ottamisena, vaikkei näitä voitaisikaan aina toteuttaa käytännön tasolla (Virtanen ym. 2011, 20). Keskeisiä tekijöitä ovat myös yksilöllisyyden huomiointi, asiakkaan osallisuuden edistäminen palveluissa sekä palveluiden tavoitteiden asettaminen asiakkaasta lähtöisin olevana elementtinä (Laitila 2010, 155). Oikea-aikainen terveyspalveluihin pääseminen sekä hoidon asianmukainen koordinointi ovat tärkeitä asiakaslähtöisyyden toimintatapoja (Aalto ym. 2017). Saumaton palveluketju on yksi tapa kehittää toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan (Helén 2011, 162; Ruotsalainen 2000, 18). Saumattomassa palveluketjussa keskeistä ottaa huomioon, että palvelu ja hoito on järjestetty siten, että lähtökohtana