Asiantuntija 1 Asiakkaan yhteydenotto
Asiantuntija 1 Yhteydenottokortin
laatiminen
Jonotusaika puhelimessa tai koskemattomissa
Asiantuntija 2 Tukipyyntö työn alle
jonosta
Tukipyyntöjono
Asiantuntija 2 Ratkaisun etsiminen
Asiantuntija 2 Konsultaatio
Asiantuntija 2 Asiantuntija käsittelee
tukipyyntöä
Asiantuntija 2 Yhteydenotto asiakkaaseen
Asiantuntija 2 Yhteydenotto toimittajaan
Asiantuntija 2 Ratkaisu asiakkaalle
Lähtee automaattisesti ratkaistusta pyynnöstä
Kohtaamiskysely asiakkaalle
Prosessin ohjaaminen, resurssiensiirto tarpeen mukaan sekä ratkaisuaikojen toteumien seuranta
Incident Manager ohjaa
työtä
Asiakas Sovelluksen toimittaja
Asiakkaan perustietotekniikan
toimittaja
Odottaa toimittajaa Odottaa asiakasta
Tuotannonohjausjärjes- telmä Kollega
Asiakkaan potilastietojärjestelmä Kehitysehdotus
Muutostarve
Efecten hitaus
Etäyhteyden käyttö laajemmin
Puhelimessa tehtävien työtehtävien laajentaminen
Virheet tukipyyntöjen kirjaamisessa
Efecten hitaus Efecten hitaus Efecten hitaus Efecten hitaus Efecten hitaus Efecten hitaus
Kielimuuri asiakkaan kanssa Tavoitteiden takia kiirehditään Sallitaan pelisilmän käyttö eli mikäli jonoa ei ole tukipyyntöjen ratkominen laajemmin Asiantuntijuuden arvostaminen:
Lupa tehdä pieniä työhön liittyviä päätöksiä itsenäisesti Työrauha toiveena: Vain yhden
työtehtävän suorittaminen kerrallaan
Yhteisesti sovitut säännöt, mitä saa ratkaista 1. linjassa
1. linjan tehtäväkuvan laajentaminen Perustietotekniikalle kuuluvat tukipyynnöt suoraan oikealle
taholle
Salasanarobotti
Kollegaa ei tavoiteta Ei noussut ilmiöksi kirjanpidossa
Kollegaa ei haluta häiritä
Konsultoitavan työ keskeytyy jatkuvasti
Efecten hitaus
Ohjeiden etsimiseen menee aikaa
Kielimuuri asiakkaan kanssa
Yhtenäisten ohjeiden puuttuminen
Pikatäyttöpohjien lisääminen
Tukipyynnön tiedot kerralla oikein
Samasta aiheesta tulleiden tukipyyntöjen otsikointi samalla
tavoin
Asiakkaan ympäristön etäkoneet usein varattuja
”Kaikki tekee kaikkea” - hukataan osaamista, kun yritetään hallita kaikkea sen sijaan, että osaaja
hoitaa asian
Tehtävän pituuden mukaan erilliset jonot -helpottaa työn mittarointia
Työn sisällön mukaan eri jonot
Asiantuntijoiden vahvuuksien ja halujen selvittäminen ja niiden hyödyntäminen
Turha reitittäminen pois ja jonomanageroinnin
tehostaminen
Vaihtuva käytäntö tukipyyntöjen jakamisessa
Useita ratkaisuja samasta asiasta
Ohjeiden etsiminen työlästä
Tieto ei ole ajantasalla
Hiljainen tieto on dokumentoimatta
Sovellustuen ja Ydintiimien yhteistyön tiivistäminen
Tukipyynnön ratkaisee se, jolla on asiasta eniten tietoa
Back Up-vuoro kaikkiin Ydintiimeihin
Luodaan pelisäännöt konsultoinnille
Etäyhteyden käyttö rohkeammin Puutteelliset ohjeet tai tukipyynnön tiedot aiheuttaa
virheitä
Asiantuntijan ja asiakkaan työvuorot eivät kohtaa
Tiketin puutteelliset tiedot
Asiakkaan vastausta joutuu odottamaan ja osa ei vastaa
koskaan
Perustietotekniikkaa odottavista tukipyynnöistä on hankala saada
tilannetietoa
Toimittajan asiantuntijoihin ei saa puhelinyhteyttä
Väärinymmärrys toimittajan kanssa
Tukipyyntöihin tai kiirehtimisiin ei tule vastauksia
Pitkät ratkaisuajat
Toimittajayhteistyön tiivistäminen ja sopimusten
kunnioittaminen
Jokin muu reitti kiirehtiä tukipyyntöjä kuin sähköposti Toimikortin puute
Yhteistyöprosessi toimittajan kanssa hankala ja monimutkainen
Asiantuntijan pakottaminen ottamaan tyytymättömään asiakkaaseen yhteyttä
Asiakas ei arvioi asiantuntijan työtä
Väärin perustein saadun huonot palautteet tulisi ottaa pois
asiantuntijan ”saldosta”
Kohtaamiskyselyn lähettäminen vain niistä tukipyynnöissä, joissa ei ole tarvittu toimittajan apua
Yleiset kehitystarpeet ja -ehdotukset prosessiin
Valmiit kysymyspatteristot
Esimies ei tunne työtä Edellytetään koko ajan monen asian tekemistä samaan aikaan
Puutteet johtamisessa
Monimutkaiset säännöt ja useita kirjaamispaikkoja eri asioille
Näkymätöntä työtä on paljon Tunne siitä, että resursseista on
pulaa Omaan työhön ei pysty
vaikuttamaan
Aiemmin ollut parempi työpaikka
Tiimihenki puuttuu Asiakasympäristöjen
yhteysvaihtoehtojen parantaminen
Työn mittaamiseen käyttöön
oikeat mittarit Minitiimit yksikön sisälle Sallitaan keskittyminen yhteen asiaan kerrallaan Välitallennusmahdollisuus
Efecteen
Henkilöstö aktiivisesti mukaan kehittämiseen Asiantuntijoiden vahvuuksien
huomioon ottaminen Tiedonjako tiimien välillä ei toimi Kiirehtimisistä ei saa tietoa
Länsirannikon asiakkuuksissa Tukipyyntöjen kiirehtiminen toimittajalle ei johda mihinkään
Tiukka kontrolli, kaikkeen tulee kysyä *lupa”. Asiantuntijuus on
tukahdutettu Osaamista ei hyödynnetä Töiden jako intohimojen mukaan Kehityskeskustelujen kehitysehdotukset jäävät
mappiin
Tukipyyntöjen seuranta
poissaolojen aikana Perehdytys puutteellista Palvelukanava käyttöön koko
yrityksessä Hallitumpi kouluttautumisen suunnittelu
Ajan varaaminen dokumentoinnille ja kouluttautumiselle
alle 1 min Ei luotettavaa dataa
Puhelinkontakteissa n. 2,5 min Ei luotettavaa dataa, vaihtelee paljon
tukipyynnöstä riippuen Ei luotettavaa dataa, vaihtelee
paljon tukipyynnöstä riippuen Ei luotettavaa dataa, vaihtelee
paljon tukipyynnöstä riippuen Ei luotettavaa dataa, vaihtelee paljon tukipyynnöstä riippuen
Ei luotettavaa dataa Palvelupyynnöistä 14,5 % ja häiriöistä 13,1 % vaatii uuden yhteydenoton asiakkaaseen
Ei luotettavaa dataa Palvelupyynnöistä 7,3 % ja häiriöistä
23,3 % vaatii yhteydenoton toimittajaan
Ei luotettavaa dataa, vaihtelee paljon tukipyynnöstä riippuen
Palvelutasosopimuksissa on määritelty tukipyyntökäsittelyn
palvelutaso. Toteumista raportoidaan asiakkaille säännöllisesti
Ohjaa asiantuntijoita esim.yhteydenotoilla Teamsin tai Skypen kautta
Kuukausivolyymi n. 15000 tukipyyntöä, joka sisältää tunnushallinnan, muut palvelupyynnöt sekä häiriöt
Kohtaamiskyselyn keskiarvo yli yhdeksän asteikolla 0-10 Kerralla oikein yli 99 %
Pyynnöt käsitellään kiireellisyysjärjestyksessä
Asiakkaan
yhteydenotto Tukipyynnön kirjaus ja
reitittäminen
Jonotusaika puhelimessatai koskemattomissa
Asiantuntija ohjaa itse työtään
Tukipyyntöjono
Ratkaisun etsiminen Konsultaatio Asiantuntija käsittelee
tukipyyntöä Yhteydenotto
asiakkaaseen Yhteydenotto
toimittajaan Ratkaisu asiakkaalle Asiakasymmärryksen
hankkiminen
Prosessin ohjaaminen, resurssiensiirto tarpeen mukaan sekä ratkaisuaikojen toteumien seuranta
Incident Manager ohjaa
työtä
Asiakas Sovelluksen toimittaja
Asiakkaan perustietotekniikan
toimittaja
Odottaa toimittajaa Odottaa asiakasta
Pidetään huolta yrityksen sisällä, että järjestelmä toimii riittävällä
varmuudella
Tuotannonohjausjärjes-
telmä Kollega
Asiakkaan potilastietojärjestelmä
Luodaan pelisäännöt konsultoinnille
Etäyhteyden käyttö rohkeammin
Toimittajayhteistyön tiivistäminen ja sopimusten
kunnioittaminen
Yksittäiset palautteet eivät näy asiantuntijoille Kohtaamiskyselyn lähettäminen vain niistä tukipyynnöissä, joissa ei ole tarvittu toimittajan apua
Kehitysehdotus
Osaajat kartoitettu ja mahdollisuuksien mukaan tukipyynnön reititys osaajalle
Yhteistyö toimittajan kanssa sujuvaa
Toimittajalta saatujen ohjeiden säilyttämiseen yksi paikka Toimittajalle vain ne keikat, joihin ei osaamista ole yrityksen
sisällä
Ratkaisu kerralla oikein Asiakkaan toiveet ja tahtotila tiedossa laajemmin
Palautteet eivät sellaisenaan ole tulospalkkion perusteena
Asiakas ei pysty antamaan numeraalista arviota, jos ei ole
tyytyväinen asian hoitoon (=asiakkaan asian käsittely
jatkuu) Asiakasymmärryksen kerääminen laajemmin (asiakasraati, mystery
shopping jne.)
Palautteet analysoidaan yksityiskohtaisesti ja palautteeseen reagoidaan
palvelua parantamalla
Yleiset kehitystarpeet ja -ehdotukset prosessiin
Asiakasympäristöjen yhteysvaihtoehtojen parantaminen
Työn mittaamiseen käyttöön oikeat mittarit
Varmistetaan merkittävän asian eli Efecten toimivuus
Henkilöstö aktiivisesti mukaan kehittämiseen Asiantuntijoiden vahvuuksien
huomioon ottaminen
Töiden jako intohimojen mukaan
Selkeä viestintä muutoksista
Mahdollisuus vaikuttaa oman työn tekemisen tapoihin
Haetaan prosessien tehostamista työn tekemisen tapojen päivittämisen kautta, enemmän porkkanaa ja vähemmän keppiä Asiantuntijoiden vastuuttaminen
ja luottamus asiantuntijoihin
Kehitysehdotuksia käsitellessä varmistetaan, että korjataan
”oikeaa” asiaa
Kohdellaan asiantuntijoita tasavertaisesti ja samoin
periaattein
Selkeä viestintä ohjeistuksista
Selkeä viestintä toimintamalleista
Päiväpalaveriin struktuuria
Tiimipalaverit kerran viikossa
Autonominen työvuorosuunnittelu
Tiimiytyminen
Asiakasympäristöjen tekninen kehittäminen (salasanat eivät vanhene yllättäen)
Yhteisesti pohdittava, missä kohdin prosessia jonotetaan ja mitä voisimme tehdä, jotta jonot
vähenisivät Mahdollisimman paljon
tukipyyntöjen ratkaisua jo ensilinjassa
Sallitaan pelisilmän käyttö eli mikäli jonoa ei ole tukipyyntöjen
ratkominen laajemmin Perustietotekniikalle kuuluvat tukipyynnöt suoraan oikealle
taholle Yksi yhteinäinen ykköslinja koko
organisaatioon
Yhden luukun periaate ja monipuoliset yhteydenottokanavat
Osasovelluksittain ”kirjaamisen tuki”
Pikatäyttöpohjien lisääminen
Tukipyynnön tiedot kerralla oikein
Samasta aiheesta tulleiden tukipyyntöjen otsikointi samalla
tavoin Oikean reitittämisen tärkeyden
korostaminen
Tehtävän pituuden mukaan erilliset jonot – helpottaa työn mittarointia
Työn sisällön mukaan eri jonot
Asiantuntijoiden vahvuuksien ja halujen selvittäminen ja niiden
hyödyntäminen
Lista osaajista ja pienemmät virtuaalitiimit
Jos välttämätöntä opiskella itselle vieraan asian ratkaisua, niin tähän ajan varaaminen
Sovellusten uusiin ominaisuuksiin perehtymiseen aikaan
Efecten virheiden päivittämisestä sopiminen
IM työn ohjaaminen valmentavaan ja sparrailevaan
suuntaan
