Tampereen ammattikorkeakoulu Sosionomi (AMK)
Miksi asiakas jää aikuissosiaalityöpalveluiden ulkopuolelle Osallisuuden edistämisen projekti
Ohjaaja
Juha Santala (lehtori)
Työryhmä:
Marjatta Hiltunen Tanja Jokela-Penttinen Nina Kenkimäki
Nataša Mojškerc Yulia Ojala
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 3
2 TUTKIMUSTEHTÄVÄ ... 5
3 TUTKIMUKSEN TEOREETTISISTA LÄHTÖKOHDISTA ... 5
3.1 Aikuissosiaalityön määritelmä ... 5
3.2 Osallisuus tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana ... 6
4 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS JA TIEDONHANKINTA SARVIKSELLA... 8
5 AINEISTON KUVAUS JA TULOKSET ... 10
6 POHDINTA JA ARVIOINTI ... 14
7 LÄHTEET ... 20
8 LIITEET ... 22
1 JOHDANTO
Miksi asiakas jää aikuissosiaalityön palveluiden ulkopuolelle? -projekti on osa kansallista Tampereen kaupungin hallinnoimaa SOS - Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin eli SOS-hanketta. Hankkeen tarkoituksena on kehittää aikuissosiaalityön asiakkaiden osallisuutta ja ehkäistä syrjäytymistä laadukkaan aktivoivan ja kuntouttavan sosiaalityön keinoin. SOS -hankkeen tavoitteina ovat muun muassa asiakkaan osallisuuden
lisääminen, aktivoivan ja kuntouttavan sosiaalityön palvelujen lisääminen sekä palveluprosessien ja yhteistyörakenteiden kehittäminen. Projektityö toteutettiin yhteistyössä SOS -hankkeen kanssa ja se liittyy Osallisuuden edistämisen
projektiopintoihin Tampereen ammattikorkeakoulussa. SOS -hanke tekee yhteistyötä Tampereen yliopiston, TAMK:n ja Pikassoksen yhteisessä Praksis-hankkeessa.
Aikuissosiaalityön palvelut Tampereella on suunnattu täysi-ikäisille yksin asuville ja
lapsettomille pariskunnille. Lisäksi aikuissosiaalityössä tarjotaan neuvontaa sosiaaliturvaan ja muihin asiakkaan tarvitsemiin palveluihin liittyen. Tuki voi olla myös niin sanottua
psykososiaalista tukea, joka perustuu keskusteluun ja luottamukselliseen vuorovaikutukseen. (SOS -hankkeen Projektisuunnitelma 2011.)
Aikuissosiaalityön asemalla tehtävä sosiaalityö sisältää asiakkaan tilannekartoituksen tekemisen, asiakkaan ohjaamista ja neuvontaa sekä mahdollisten tukitoimien järjestämistä tilanteen vaatimalla tavalla. Sosiaalityöntekijän tehtävänä on kartoittaa ja luoda asiakkaan kanssa yhdessä tarvittava palveluverkosto asiakkaan tarpeisiin sopiviksi.
Sos –hankkeen asiakashaastatteluissa Tampereella on tullut esiin sosiaalipalvelujen monimutkaisuus, kasvottomuus ja henkilökohtaisten palvelujen piiriin pääsemisen vaikeus.
Suurin osa asiakkaista asioi Tampereella kirjallisesti toimeentulotukiasioissa ilman, että tapaisi sosiaalialan ammattilaisia tai edes etuuskäsittelijää, vaikka tarvetta olisi. (Heinonen
& Roivainen & Ylinen, 2011.)
Helmikuussa 2011 Tampereella on aloitettu suora ohjaus toimeentuloyksiköstä
sosiaalityöntekijän asiakkaaksi aikuissosiaalityöhön, mikäli asioinnissa näkyy talouden hallinnan tai muun elämänhallinnan ongelmia. Kohderyhmänä tässä uudessa
toimintamallissa ovat tamperelaiset alle 25-vuotiaat nuoret. Moni näistä asiakkaista
hyötyisi aikuissosiaalityöstä, mutta jää silti syystä tai toisesta tämän palvelun ulkopuolelle.
Vaikka SOS -hankkeen kohde ja huoli on asiakkaiden jääminen aikuissosiaaliaseman palveluiden ulkopuolelle, Miksi asiakas jää aikuissosiaalityön palveluiden ulkopuolelle? - projektin aikana nousi kuitenkin myös toinen ongelma: kaikki asiakkaat eivät saavu Sosiaaliasema Sarvikselle palvelusuunnitelman tekoon. Tapaaminen olisi tärkeä ja loisi pysyvyyden myös mahdolliselle jatkolle aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla.
Projektin aineistonkeruu tapahtui havainnoimalla sosiaalityöntekijöiden ja heidän asiakkaidensa tapaamisia, joissa asiakkaille tehtiin palvelusuunnitelmat. Näistä
tapaamisista tehtiin palvelunarviointi, palaute sekä kehitysehdotukset sosiaalityöntekijöille.
Tutkimuksen aikana otettiin selvää, mikä Sosiaaliasema Sarviksen prosessissa tukee asiakkaan osallisuuden ja oman elämän asiantuntijuuden toteutumista tai mikä heikentää asiakkaan osallistumismahdollisuuksia. Miksi asiakas jää aikuissosiaalityön palveluiden ulkopuolelle? -projektin lopullisena tarkoituksena oli saada asiakkaan ääni kuuluviin aikuissosiaalityön palveluissa, tuoda uutta tietoa työntekijöille ja pitkällä tähtäimellä kehittää Tampereen kaupungin aikuissosiaalityön palveluprosessia.
Projektiin mukaan valikoitui ryhmä opiskelijoita, joilla kaikilla on kiinnostus asiakkaan osallisuuden toteutumiseen sosiaalityössä. Projektiin osallistuvat ovat kaikki TAMK:n Palveluohjaus- ja sosiaalityön kolmannen vuoden opiskelijoita. Projektissa olivat mukana opiskelijat Marjatta Hiltunen, Tanja Jokela-Penttinen, Nina Kenkimäki, Natasa Mojskerc sekä Yulia Ojala. Projektille ei valittu erityistä projektipäällikköä, vaan se toteutettiin tiimityöskentelynä yhteistyössä Sarviksen toimeentulotuenyksikön kanssa. Projektin yhteyshenkilönä toimi Tampereen kaupungin projektityöntekijä Samuli Pietilä
Sosiaaliasema Sarvikselta. Projektin ohjaavana opettajana Tampereen ammattikorkeakoulussa toimi lehtori Juha Santala.
2 TUTKIMUSTEHTÄVÄ
Projektin tarkoituksena oli selvittää syitä Miksi asiakas ei saavu Sarviksen
toimeentulotukiyksikön sosiaalityöntekijän tapaamiseen? Samalla tutkimus pyrki myös tarkastelemaan asiakkaan ja sosiaalityöntekijän vuorovaikutustilannetta osallisuuden, asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, dokumentoimaan ja antamaan palautetta
sosiaalityöntekijöille asiakkaan oman elämän asiantuntijuuden toteutumisesta.
Yhteiskunnallisesti on tärkeätä selvittää mikä heikentää asiakkaan osallisuuden mahdollistuksia ja onko palvelujärjestelmässä ongelmakohtia, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan ja sosiaalityöntekijän jatkoyhteistyön suhteen. SOS -hankkeen tekemän selvityksen mukaan 20 % asiakkaista jättää Tampereella tulematta seuraavaan aikuissosiaalityön tapaamiseen. Tästä syystä tutkimuksessa oli aiheellista selvittää
vaikuttaako asiakkaan saama palvelu Sosiaaliasema Sarviksella tai Tampereen kaupungin palvelurakenteen malli siihen, että jatkoyhteistyö aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla ei aina onnistu.
3 TUTKIMUKSEN TEOREETTISISTA LÄHTÖKOHDISTA
3.1 Aikuissosiaalityön määritelmä
Aikuissosiaalityössä työskennellään haastavissa elämäntilanteissa olevien ihmisten kanssa, jotka usein tarvitsevat myös viimesijaista toimeentuloturvaa. Työtä on määritelty monin tavoin, mutta yhteisesti hyväksyttyä määritelmää aikuissosiaalityön sisällöstä tai asiakasryhmistä ei ole. Käytetyimpiä toimintoja ovat asiakkaan kuunteleminen ja empatian osoittaminen, suunnitelmien ja päätösten tekeminen sekä asiakkaan kannustaminen ja tuki. Myös palveluohjaus ja etuuksista tiedottaminen sekä asiakkaan taloustilanteen käsittely kuuluvat olennaisesti työntekijöiden tehtäviin. Sosiaalitoimistojen
aikuissosiaalityötä tehdään ennen kaikkea työttömyyteen, toimeentuloon, päihteiden käyttöön sekä yleensä
elämänhallintaan liittyvien ilmiöiden parissa. Työskentelyssä korostuvat asiakkaiden tukemiseen ja kannustamiseen keskittyvät menetelmät.
Aikuissosiaalityön työorientaatioita ja menetelmiä ovat esimerkiksi kuntouttava sosiaalityö, toimeentulotukityö, palveluohjaus, työllistymisen tukeminen, yhteisösosiaalityö ja
rakenteellinen sosiaalityö. Näissä kaikissa on mukana elementtejä osallisuuden edistämisestä, esimerkiksi sosiaalisessa kuntoutuksessa pyritään arjen hallinnan tukemisella vaikuttamaan asiakkaan mahdollisuuksiin vaikuttaa arkeensa.
Palveluohjauksessa puolestaan pyritään löytämään asiakkaan omat voimavarat ja ohjaamaan hänet niitä tukevien oikeiden palveluiden piiriin.
Aikuissosiaalityön tuen pääpaino on asiakkaan motivoiminen, palvelun ja tuen suunnittelu ja muihin tarvittaviin palveluihin ohjaaminen. Aikuissosiaalityön tuki painottuu asiakkaan motivointiin, palvelun sekä tuen suunnitteluun ja kuntouttaviin, koulutuksellisiin tai työllistäviin palveluihin ohjaamiseen. Sosiaalityöntekijä on asiakkaan prosessin haltija.
Sosiaaliohjaaja työskentelee asiakkaan kanssa silloin, kun ilmenee tarvetta tiiviimpään tukeen ja esimerkiksi palveluihin tutustumiseen. Prosessin alussa on tärkeää luoda riittävät edellytykset sosiaalityöhön. Näitä ovat muun muassa asiakkaan fyysisen ja psyykkisen terveydentilan selvittäminen sekä asiakkaan mahdollisuudet aktivoitumiseen oman elämän hallinnassa ja asumisessa tai muissa perusedellytyksissä. Liiallinen tahti alkuvaiheessa katkaisee alkaneen asiakasprosessin kehityksen, eikä asiakkaan kanssa päästä
jatkamaan eteenpäin tai hän ei mahdollisesti motivoidu tulemaan aikavarauksille. (SOS - hankkeen Projektisuunnitelma 2011.)
3.2 Osallisuus tutkimuksen teoreettisena lähtökohtana
Keskeinen tavoite sosiaali- ja terveydenhuollossa on palveluiden käyttäjien ja asiakkaiden osallisuus. Tästä syystä tutkimuksen teoreettiseksi lähtökohdaksi valikoitui osallisuuden käsite. Sitä käytetään poliittisen ohjauksen välineenä, jolla velvoitetaan valtioita
järjestämään kansalaisten syrjäytymistä ehkäiseviä toimenpiteitä ja kansalaisia olemaan mukana oman osallisuutensa edistämisessä. Käsite itsessään ei vielä kerro mitään siitä, miten osallisuus ilmenee arjen käytännöissä. Julkusen ja Heikkilän (2007) sekä Kujalan (2003) mukaan osallisuus on laajempi käsite kuin osallistuminen, ja se pitää sisällään oletuksen siitä, että palveluiden käyttäjän tai asiakkaan toiminnalla on jonkinlainen vaikutus palveluprosessiin. Vastaavasti asiakkaan osallistuminen voi olla ”mukana oloa”
esimerkiksi tiedonantajan roolissa. Osallisuutta edistävässä sosiaalityössä pyritään myös
asiakkaan valtaistumiseen ja omaan elämään liittyvien vaikutusmahdollisuuksien parantamiseen.
Asiakkaan osallisuuden kokemukseen liittyvät riittävä tuki, yhteinen päätöksenteko, asiakkaan valinnan mahdollisuus sekä asiakkaan mielipiteiden arvostaminen.
Palvelusuunnitelman tekemisessä asiakkaan osallisuus tarkoittaa suunnitelman tekemistä asiakkaan todellisten tarpeiden pohjalta, asiakkaan mielipiteiden arvostamista, riittävän tiedon antamista asiakkaalle sekä asiakkaan osallisuutta päätöksentekoon. (Laitila 2010.)
Osallisuus ja asiakaslähtöisyys ovat rinnakkaisia käsitteitä. Minna Laitilan mukaan asiakkaan osallisuus tarkoittaa palvelujen käyttäjien asiantuntijuuden hyväksymistä, huomioimista ja hyödyntämistä. Hänen tutkimuksestaan käy ilmi, että asiakaslähtöisyys tarkoittaa työntekijöiden tapaa tehdä työtä ja tapaa, jolla työskentelytavoitteet asetetaan.
Asiakaslähtöisyys toteutuu kolmella eri tasolla: organisaatioiden asiakaslähtöisenä toimintana, asiakaslähtöisenä yhteistyösuhteena ja asiakaslähtöisesti työskentelevän ammattilaisen toimintana. Tutkimuksen mukaan asiakaslähtöisellä työtavalla oli positiivisia vaikutuksia yhteistyösuhteelle, asiakkaalle ja työntekijälle. (Laitila, 2010.)
Osallistumisoikeuden ja asiakaslähtöisyys -käsitteen pohjalta voidaan päätellä, että
laadukkaasti tapahtuvan aikuissosiaalityön asiakasprosessin alkuvaiheessa organisaation tulisi ensinnäkin olla helposti lähestyttävä. Tämä tarkoittaa rakennuksien ja tilojen
löydettävyyttä ja viihtyisyyttä. Tärkeätä on myös se, että asiakas saa ohjausta ja tuntee olevansa tervetullut tapaamiseen. Asiakaspalveluprosessin rakenteen tulisi osallisuus - käsitteeseen perustuen olla sellainen, että koko asiakasprosessi olisi johdonmukainen.
Palveluprosessin tulisi toteutua samassa tilassa ja samassa yksikössä, sen tulisi olisi olla yhtenäinen ja asiakkaalla tulisi tarvittaessa olla omaohjaaja. Prosessin tulisi edetä
viivytyksettä ja asiakkaan tulisi tarvittaessa saada asioida henkilökohtaisessa
vuorovaikutuksessa työntekijään. Omaohjaajaan asiakas voisi helposti ottaa yhteyttä tarvittaessa myöhemmin. Yhteistyö asiakkaan kanssa tulisi olla tasa-arvoista, jolloin asiakasta kunnioitetaan, kuunnellaan ja hän tulisi kohdatuksi kokonaisvaltaisesti.
Lakisääteisesti myös asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja oikeuden yksityisyyteen tulee olla turvattuina. Näin ollen, laadukkaan asiakasprosessin alkuvaihe riippuu eri tekijöistä:
organisaatiosta, sosiaalityöntekijän toiminnasta sekä työntekijän ja asiakkaan välillä
tapahtuvasta vuorovaikutuksesta. Nämä kolme tekijää vaikuttavat toisiinsa monilla tavoilla.
Sosiaalityöntekijällä on keskeinen rooli tasapainon löytymisessä: toisaalta on otettava huomioon organisaation todellisuus ja rajoitukset, toisaalta on pyrittävä varmistamaan, että asiakkaan oikeus osallisuuteen toteutuu. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (2012)
mukaan aikuissosiaalityössä esille tulevat henkilökohtaiset ongelmat ovat usein kytköksissä yhteiskunnallisiin epäkohtiin.
Tampereen korkea työttömyysaste (13,7 % heinäkuussa 2011) vaikuttaa osaltaan sosiaalityön asiakkaiden määrään ja pitkittyneisiin asiakkuuksiin. Sosiaalipoliittisesta näkökulmasta kysymys ei ole kuitenkaan vain työllistymisen edistämisestä vaan laajemmin kansalaisten osallisuudesta ja hyvinvoinnin edistämisestä. (Väli-Suomen alueen
kasteohjelman kehittämissuunnitelma 2011.)
Toimentulotukiasiakkailla on tavallista suurempi riski syrjäytyä ja Sosiaaliasema Sarviksen rooli asiakkaan osallisuuden prosessin edistämisessä on siksi hyvin tärkeä. Osallisuutta edistävässä sosiaalityössä pyritään vastaamaan osallisuuden haasteisiin ja sitä kautta vähentämään syrjäytymistä. Tämän vuoksi on syytä kiinnittää huomiota varhaisiin tukitoimiin ja tutkia osallisuutta siellä, missä sitä käytännössä pitäisi toteuttaa.
4 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS JA TIEDONHANKINTA SARVIKSELLA
Yhdeksi tiedonhankintamenetelmäksi projektille valittiin osallistuva havainnointi, sillä se sopii laadullisen aineiston hankkimiseen ja on erinomainen menetelmä vuorovaikutuksen tutkimisessa. Grönforsin (2001) mukaan menetelmä on sopiva myös silloin, kun tilanteet ovat vaikeasti ennakoitavia ja nopeasti muuttuvia. Tutkimuksessa käytettiin avointa, suoraa havainnointia myös siksi, että haluttiin havainnoida asiakastilanteita luonnollisessa ympäristössä ja sen avulla saada välitöntä ja suoraa tietoa tutkimukseen osallistuneiden työntekijöiden toiminnasta ja käyttäytymisestä.
Havainnoitsijan roolissa toimittiin vieraissa olosuhteissa ja organisaatiossa, jossa
tutkimusta tehneillä ei ollut virka-asemaa tai muita tehtäviä. Tämä antoi mahdollisuuden havaintoihin keskittymiseen ja haastattelussa tapahtuvan toiminnan tarkkailuun. Tämä havainnointia korostava rooli sopii hyvin lyhytaikaiseen projektiin. Ennen havainnoinnin
aloittamista nostettiin esiin projektitehtävän pohjalta teemoja, joita oli tarkoitus tarkastella.
Projektin aiheeseen liittyvän problematiikan pohjalta tehtiin tarkoitukseen sopiva havainnointilomake haastattelutilanteita varten. (Liite 1).
Projektin pääasiallinen havainnoinnin kohde on asiakkaan osallisuus omassa asiakasprosessissaan. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on vaikuttamisen mahdollisuudet oman palvelusuunnitelman luomisessa ja omaan arkeen liittyvässä
päätöksenteossa. Sen perusteella valitut havainnoinnin kohdat olivat: asiakas-työntekijä – tilanteen vuorovaikutus, yhteistyö ja toiminta asiakkaan ja työntekijän välillä, asiakkaan vaikutusmahdollisuudet omiin asioihinsa ja kokemukset palvelujärjestelmästä. Näitä seikkoja tarkasteltiin asiakaskäynneillä tarkoitukseen suunnitellulla
havainnointilomakkeella.
Osallistuvan havainnoinnin lisäksi toinen aineistolähde oli sosiaalityöntekijöiden kanssa käydyt keskustelut siitä, mitkä syyt mahdollisesti johtavat asiakkaan jatkon tapaamisesta poisjättäytymiseen. Näiden keskusteluiden lisäksi kolmantena tiedonhankintamenetelmänä käytettiin tutkimuksen aikana epävirallisessa kanssakäymisen aikana tehtyjä muita
havaintoja, jotka on kirjattu oppimispäiväkirjaan.
Miksi asiakas jää aikuissosiaalityön palveluiden ulkopuolelle? –projekti käynnistettiin alkupalaverilla Tampereen aikuissosiaaliasemalla yhdessä SOS-projektin työntekijän Samuli Pietilän ja lehtori Juha Santalan kanssa. Palaverissa määriteltiin projektin tarkoitus ja tehtävät projektin aikana sekä sovittiin päivämäärät asiakashaastatteluihin. Projektissa edettiin siten, että jokainen projektiryhmäläinen sai seurattavakseen kaksi erillistä
asiakkaan tapaamista sosiaalityöntekijän luona. Ideana oli, että jos asiakas ei pääse paikalle tapaamiseen, sosiaalityöntekijän kanssa keskustellaan järjestelmästä ja
mahdollisista syistä asiakkaan poisjäämiseen. Havaintojen jälkeen aineisto analysoitiin ja projektista tehtiin tutkimusraportti. Miksi asiakas jää aikuissosiaalityön palveluiden
ulkopuolelle? –projektin tulokset ja kehittämisehdotukset esitellään Tampereen ammattikorkeakoulun seminaaripäivänä oppilaitokselle ja Sarviksen henkilökunnalle 13.12.20012.
5 AINEISTON KUVAUS JA TULOKSET
Projektin aikana sovittiin kymmenen asiakastapaamisen seuraamisesta, kolmen eri sosiaalityöntekijän toimistossa Sosiaaliasema Sarviksella. Näistä kymmenestä sovitusta tapaamisesta vain kuusi asiakasta tuli paikalle. Silloin, kun asiakas ei saapunut
tapaamiseen, keskusteltiin sosiaalityöntekijän kanssa mahdollisista syistä, miksi asiakas ei tullut paikalle.
Tutkimuksissa, joissa tutkimuskohteena on ihmisiä, eettisten kysymyksien huomioiminen on erittäin tärkeää. Projektin osallistujien velvollisuus on suojata asiakassuhteen
luottamuksellisuutta ja noudattaa salassapitoa. Ennen asiakastapaamisia jokainen
projektin osallistuja allekirjoitti toimeksiantajan kanssa vaitiolosopimuksen, joka koski aikaa toimeksiantosuhteen aikana sekä sen päättymisen jälkeen. Tutkimukseen osallistuminen oli asiakkaille vapaaehtoista ja osallistujille kerrottiin tutkimuksemme tarkoituksesta ja tavoitteista.
Taustatekijät
Asiakastapaamiset Sosiaaliasema Sarviksella olivat kaikki klo 10 aamulla. Yhdelle asiakkaalle tapaamisaika klo 10 aamulla sopi hyvin, kun taas yksi asiakas koki sen liian aikaiseksi. Havainnointitilanteessa tuli esille, että osalle asiakkaista iltapäivä voisi olla parempi aika. Työelämän ulkopuolella olevien elämänrytmi saattaa olla
iltapäiväpainotteinen. Voisi olla asiakaslähtöisempää, mikäli asiakkaalla olisi mahdollisuus vaikuttaa tapaamisen ajankohtaan. Osan asiakkaista oli myös vaikea löytää
Sosiaaliasema Sarviksen tiloja, mikä saattoi osaltaan vaikuttaa heidän myöhästymiseensä tapaamisesta.
Palvelusuunnitelma tehtiin osalle asiakkaista ensimmäisellä käynnillä, osalle
palvelusuunnitelma tehtiin vasta toisella tapaamiskerralla. Osalla asiakkaista ei ollut aikaisempaa kokemusta palvelujärjestelmästä vaan he olivat asioineet kirjallisesti toimentulotukiyksikössä.
Asiakkaiden kokemukset palvelujärjestelmästä olivat pääosin hyvät. Osa asiakkaista oli hyvin motivoituneita hoitamaan itse omia asioitaan ja he olivat toimineet aktiivisesti muun
muassa työnhaussa. Sosiaalityöntekijät ohjeistivat asiakkaitaan hyvin järjestelmästä. He selittivät esimerkiksi TE-toimiston ja Työvoiman palvelukeskuksen eroja sekä erilaisista tuki- ja työllistämismahdollisuuksista. Rakenteellisena kompastuskivenä voidaan kuitenkin esimerkiksi erään asiakkaan kohdalta mainita, että hänellä ei ole työttömyysturvaoikeutta, koska työssäoloehto ei toteutunut. Tämä lakiin perustuva ehto vaikuttaa
toimeentulotukiasiakkaiden lisääntyneeseen määrään.
Ulkoiset puitteet Sosiaaliasema Sarviksen sisätiloissa projektiryhmän omien kokemuksien mukaan olivat hieman ankeat, vaikka kalusteilla ja viherkasveilla tilaa oli saatu
viihtyisämmäksi. Sosiaalityöntekijöiden toimistot olivat isoja ja valoisia, kalusteet olivat hyvin neutraaleja ja pöydät olivat melko suuria huoneen kokoon nähden. Jotkut seinillä olevat taulut projektiryhmän opiskelijoiden mielestä olivat aiheeltaan synkkiä. Joissakin huoneissa välimatka asiakkaan ja sosiaalityöntekijän välillä vaikutti suurelta ja esimerkiksi palvelusuunnitelman allekirjoitusta varten asiakkaan täytyi nousta ylös tuoliltaan
saadakseen työntekijän ojentaman paperin. Tietokone oli sijoitettu työpöydälle niin, että työntekijän oli mahdollista pitää katsekontaktia yllä asiakastilanteessa. Työhuoneiden istumajärjestys oli suunniteltu siten, että työntekijällä oli mahdollisuus poistua toiseen huoneeseen tai käytävälle, mikäli asiakastilanne kävisi uhkaavaksi. Tämä oli huomioitu myös muulla tavoin sisustuksessa ja esimerkiksi työpöydällä ei ollut ylimääräisiä tavaroita.
Lapsiasiakkaat oli myös huomioitu ja heitä varten huoneessa oli joitakin leluja ja kirjoja.
Yhteistyö ja vuorovaikutus
Tapaamisten alussa sosiaalityöntekijät tervehtivät ystävällisesti asiakasta ja kysyivät lyhyesti asiakkaan kuulumisia ennen varsinaisen keskustelun alkamista. Tämän pienen
”jutustelun” jälkeen työntekijä siirtyi nopeasti itse asiaan eli palvelusuunnitelman tekoon ja palvelusuunnitelman tekemisessä edettiin hyvin ripeään tahtiin. Työntekijöistä välittyi rauhallinen ja empaattinen olemus tapaamisissa erittäin hyvin. Osa työntekijöistä osasi pysähtyä kuuntelemaan, mikäli asiakas kertoi jostain häntä itseään koskevasta
henkilökohtaisesta asiasta, ja työntekijä jatkoi siitä luontevasti keskustelua.
Kiireettömyyden tunne välittyi joidenkin työntekijöiden kohdalla myös erittäin hyvin, vaikka jotkut asiakkaista olivat tapaamisesta myöhässä. Tapaamisen kiireettömyyden kannalta oli hyvä myös se, että huoneen seinällä ei ollut kelloa. Kaiken kaikkiaan tilanteissa oli
asiakasta kunnioittava ilmapiiri.
Sosiaalityöntekijät olivat asiakkaita kohtaan kohteliaita ja empaattisia. Erilaisilla äänenpainoilla, eleillä ja ilmeillä he osoittivat selkeästi olevansa asiakkaan puolella.
Työntekijöillä oli myös hyvä katsekontakti asiakkaaseen ja he puhuivat yleensä ottaen asiakkaille suoraan ja avoimesti. Keskustelun aikana työntekijät myös antoivat positiivista palautetta asiakkaille asioista, jotka olivat sujuneet asiakkaan elämässä hyvin. Kaikkien työntekijöiden non-verbaalinen viestintä oli hyvää ja vuorovaikutuksellista, mutta toisaalta asiakkaalla ei ollut mahdollisuutta kertoa omaehtoisesti haluamistaan asioista. Asiakkaan kuunteleminen ei joka tilanteessa toteutunut vaan asiakas oli enimmäkseen hiljaa ja vastasi työntekijän kysymyksiin lyhyesti kyllä tai ei.
Sosiaalityöntekijät istuivat siten, että tietokoneelle kirjaaminen mahdollisti hyvän katsekontaktin ylläpitämisen asiakkaaseen. Vaikka kirjaaminen ehkä jossain määrin
häiritsee tällaista vuorovaikutustilannetta, sosiaalityöntekijän ammattitaito vaikuttaa siihen, kuinka pitkiä aikoja hän kirjaa. Näissä tilanteissa kirjaaminen kävi luontevasti keskustelun lomassa, ja työntekijät tekivät tarkentavia kysymyksiä asiakkaan kertomuksen perusteella.
Tämä osoitti asiakkaalle, että työntekijä kirjaamisesta huolimatta kuunteli häntä.
Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän yhteistyö, kohtaaminen ja kokemus saadusta tuesta ja avusta näyttäytyivät pääosin myönteisenä. Kaikilta asiakkailta kysyttiin opiskelijan
läsnäolon mahdollisuudesta sekä asioiden kirjaamisesta. Asiakkaat antoivat luvan ja olivat pääsääntöisesti motivoituneita palvelusuunnitelman tekemisen aikana.
Suurin osa asiakkaista oli aktiivisia ja kertoi tilanteestaan avoimesti sekä teki kysymyksiä sosiaalityöntekijälle. Alussa asiakkailta kysyttiin perustietoja ja sosiaalityöntekijät kertoivat asiakkaille palvelusuunnitelman tekemisestä ja sen tarkoituksesta. Palvelusuunnitelmaa ja sen merkitystä ei kuitenkaan tarkemmin avattu asiakkaille. Mikäli asiakkaalla ei ollut
mainittavia omia aiheita, eivät kaikki sosiaalityöntekijät myöskään kysyneet, mistä asioista asiakas haluaisi keskustella. Joillekin asiakkaille näytti jäävän epäselväksi, miksi juuri hänen elämäntilanteessaan palvelusuunnitelma tehtiin.
Tapaamisiin oli varattu aikaa 1,5 tuntia, mutta niihin kului 40-60 minuuttia eri asiakkaasta ja elämäntilanteesta riippuen. Aikaa meni oletettua vähemmän, koska asiakkaat olivat itse aktiivisia omissa asioissaan ja joillekin oli toimeentulotukihakemus tehty jo aikaisemmin.
Asiakastilanteissa sosiaalityöntekijät tekivät sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä.
Palvelusuunnitelman valmiit kysymykset olivat pääosin suljettuja kysymyksiä. Osa sosiaalityöntekijöistä ei käyttänyt avoimia kysymyksiä tiedustellessaan asiakkaan
tilanteesta. Tämä saattoi vaikuttaa siihen, että asiakkaat vastasivat lyhyesti tai vastasivat vain esitettyihin kysymyksiin. Myös opiskelijan läsnäololla saattoi olla vaikutusta siihen, kuinka avoimesti asiakas osallistui keskusteluun. Joissakin tapauksissa sosiaalityöntekijän huomio kiinnittyi enemmän opiskelijaan, kuin asiakkaaseen.
Kaikkien työntekijöiden käyttäytyminen asiakkaita kohtaan oli ystävällistä ja asiallista.
Kuitenkin työntekijöiden puhetapa voisi olla vieläkin selkeämpää ja hitaampaa.
Asiakastilanteissa käytettiin paljon ammattikieltä, jota joidenkin asiakkaiden saattoi olla vaikeaa ymmärtää. Jokaiselle asiakkaalle oli varattu riittävästi aikaa, joten työntekijöillä oli mahdollisuus käydä vielä lopuksi läpi asioita, joita ei kirjata palvelusuunnitelmaan.
Ensimmäistä kertaa sosiaaliasemalla asioivalle on tärkeää saada riittävästi tukea ja neuvoa sosiaalityöntekijältä. Tapaamisen lopuksi sosiaalityöntekijät kertoivat asiakkaalle jatkotoimenpiteistä sekä tulostivat palvelusuunnitelman asiakkaalle luettavaksi ja
allekirjoitettavaksi.
Projektinryhmän mielestä keskustelun alkuun pitäisikin kiinnittää erityistä huomiota, jotta asiakas saisi riittävästi tietoa omista oikeuksistaan ja häntä koskevista toimenpiteistä.
Asiakkaan tulisi saada tieto prosessin kokonaiskuvasta ja siitä missä asiakasprosessin vaiheessa hän itse juuri sillä hetkellä on. Sosiaalityöntekijän tulisi siten tehdä selventäviä, avoimia kysymyksiä keskustellessaan asiakkaan kanssa varmistaakseen, että on
ymmärtänyt asiakkaan oikein.
Asiakkaan kuunteleminen ja hänen mielipiteidensä huomioiminen kuvaa asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutuksen ja kommunikaation toimivuutta. Asiakas pitäisi huomioida yhteistyökumppanina ja omien asioidensa asiantuntijana. Sosiaalialan ammattilaisen eettisissä ohjeissa asiakkaan osallisuuteen ja itsemääräämisoikeuteen liittyvä kuulluksi tuleminen määritellään asiakkaan elämän jäsentämiseksi yhdessä hänen kanssaan.
(Talentia 2012.) Asiakkaalle jokainen kohtaaminen ja uusi tilanne voi antaa uuden mahdollisuuden tulla kuulluksi.
Olennaista asiakas-työntekijä -vuorovaikutussuhteessa on se, ymmärtääkö työntekijä, mitä asiakas sanoo ja tarkoittaa. Sosiaalityöntyöntekijän on kerrottava asiakkaalle, mitä hän on ymmärtänyt ja tarkistettava asiakkaalta, onko ymmärtänyt häntä oikein. Peavyn (2006, 70) esittämiin dialogista kuuntelemista edistäviin kielellisiin työvälineisiin kuuluu muun muassa
”asioiden selventämiseen pyrkivät kysymykset” esimerkiksi ”mitä tarkoitat tuolla”? – kysymykset.
Talentia ry:n eettisten ohjeiden mukaan sosiaalialan ammattihenkilöiden eettiset periaatteet ovat ihmisarvo ja oikeudenmukaisuus, itsemääräämisoikeus ja
osallistumisoikeus, osallisuuden edistäminen, kokonaisvaltainen kohtaaminen ja oikeus yksityisyyteen. Myös tutkimuksessa on huomioitava asiakkaan osallistumis- ja
itsemääräämisoikeus sekä kokonaisvaltainen kohtelu. Asiakkaan osallisuus toteutuu silloin, kun hän saa riittävää ja oikeaa tietoa oikeuksistaan ja muista häneen elämään vaikuttavista toimenpidoista.
Osalle asiakkaista sosiaalityöntekijän tapaaminen oli jo toinen, ja joistakin tilanteista välittyi tunne, että asiakkaan ja työntekijän välille oli jo muodostunut luottamuksellinen suhde.
Tästä syystä asiakkaan kannalta olisi hyvä, että jokaisella tapaamiskerralla olisi sama sosiaalityöntekijä.
Asiakkuus Sarviksen Sosiaaliasemalla kestää yleensä 1-3 kuukautta, ja jos
toimeentulotuentarve jatkuu, asiakkuus siirtyy Toimeentulotuen yksikköön kirjalliseen asiointiin. Sosiaalityön tarpeessa olevat siirtyvät Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalle.
Tässä mallissa prosessin katkonaisuus kohdistuu voimakkaimmin niihin asiakkaisiin, jotka ovat kipeimmin aikuissosiaalityön tarpeessa.
6 POHDINTA JA ARVIOINTI
Kokonaiskuva sosiaalityöntekijöiden vuorovaikutustaidoista oli havaintojen pohjalta myönteinen. Työntekijän asema on haasteellinen: toisaalta hänen pitää ottaa huomioon asiakas kokonaisvaltaisesti ja pyrkiä edistämään hänen osallistumistaan. Toisaalta työntekijän on oltava uskollinen organisaatiolle ja tehtävä asiakkaalle palvelusuunnitelma sovitun rungon mukaisesti.
Palvelusuunnitelman runko ohjasi keskustelua oli asiakasta kunnioittava ja kiireetön.
Vaikka palvelusuunnitelman runkoa noudatettaisiin keskustelun aikana tiiviisti, tilanteessa olisi tilaa dialogiseen vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Dialogisuuden käyttäminen oli kuitenkin täysin työntekijäkohtaista.
Palvelusuunnitelmassa esitetyt kysymykset olivat enimmäkseen suljettuja kysymyksiä, mikä saattoi joissakin tilanteissa olla esteenä vuorovaikutuksellisen keskustelun
syntymiseen asiakkaan kanssa. Palvelusuunnitelmassa kysytään asiakkailta hyvin henkilökohtaisia asioita kuten esimerkiksi päihteiden käyttöön, nukkumiseen,
lastensuojelu- ja perhetaustaan sekä talous- ja velka-asioihin liittyviä kysymyksiä. Tämä vaatii työntekijältä herkkyyttä, aitoa kiinnostusta ja ymmärrystä asiakastilanteeseen.
Lisäksi työntekijällä on tarpeen olla erityisosaamista asiakkaan vuorovaikutuksellisessa tukemisessa. Esimerkiksi kartoittavaa keskustelua ja motivoivaa haastattelua olisi hyvää lisätä asiakastyön välineisiin.
Tutkimuksessa nousi esille se, että asiakas voisi itse kertoa omasta tilanteestaan sekä siitä, millaisia odotuksia tai toiveita hänellä on tapaamiselle. Tällä ehkä voitaisiin lisätä asiakkaan omaa aktiivisuutta ja osallisuutta. Joidenkin asiakkaiden kohdalla huomattiin, että työntekijän toiminta oli asiakaslähtöistä. Nämä asiakkaat hyväksyttiin, otettiin
huomioon ja heidän asiantuntijuuttaan oli hyödynnetty. Asiakaslähtöisyys toteutui yleensä silloin, kun työntekijä antoi positiivista palautetta asiakkaan omasta aktiivisuudesta sekä siitä, miten hyvin asiakas oli hoitanut asioitaan. Prosessin suunnitteleminen toisaalta ei ollut kovin asiakaslähtöistä. Työntekijöistä kuitenkin välittyi, että he uskoivat asiakkaansa taitoihin ja asiakkaaseen oman elämänsä asiantuntijana. Pääsääntöisesti yhteistyö asiakkaiden kanssa oli tasa-arvoista ja asiakasta kunnioittavaa.
Sosiaalityöntekijällä on kuitenkin ristiriitainen asema, sillä hänen tehtävänään on
samanaikaisesti löytää tasapaino asiakkaan tarpeiden ja organisaation vaatimusten välillä.
Ristiriita näkyy myös toiminnossa eli palvelusuunnitelman tekemisessä. Meneekö asiakasprosessin kaavio todella asiakaan elämään mukaan eli onko asiakkaalla mahdollisuus tai edes tarvetta palvelusuunnitelman tekemiseen? Asiakaslähtöisessä mallissa asiakas itse tekisi päätöksen tarvitseeko palvelusuunnitelmaa ylipäätään tehdä.
Asiakkaan osallisuus toteutuu parhaiten siten, että asiakas saa olla osallisena oman asiakasprosessinsa suunnittelussa. Osallisuuden kokemus puolestaan myötävaikuttaa positiivisen toimintakierteen syntyä ja ehkäisee syrjäytymistä. Samoin asiakkaan kannalta olisi hyvä, että työntekijä pysyisi koko palveluprosessin aikana samana. Tällä hetkellä tämä ei toteudu. Sosiaalityön tulisi perustua luottamukselliseen asiakassuhteeseen.
Prosessin katkonaisuus ja ohjaajan vaihtuminen kuitenkin haavoittavat tämän luottamussuhteen syntyä.
Projektin aikana tuli esille, että vastaanotolle saapuneet asiakkaat olivat niitä, joilla oli jo ennestään hyviä kokemuksia palvelujärjestelmästä. Samoin osa paikalle tulleista
asiakkaista ei ollut minkään erityisen avun tarpeessa tai kokenut tarvitsevansa apua.
Esimerkiksi yhdelle asiakkaista palvelusuunnitelma oli jo tehty TE-toimistossa, joten siihen ei enää olisi ollut tarvetta.
Nykyisessä mallissa uusien asiakkaiden on hyvin vaikea saada aikaa sosiaalityöntekijän tapaamiseen, sillä tavallisesti työntekijöiden ajat ovat noin kaksi kuukautta eteenpäin varattuja. Sosiaalityötä todella tarvitsevat asiakkaat odottavat turhaan ja saavat aikoja vain etuuskäsittelijöille. Samaan aikaan sosiaalityöntekijän vastaanotolla käy kuitenkin
asiakkaita, jotka eivät sosiaalityöstä koe hyötyvänsä. Sosiaalityön tarpeen arviointi tulisi olla käytössä jo pelkästään resurssien säästämiseksi, mutta eritoten asiakkaan
lakisääteisen laadukkaan sosiaalityön toteutumisen varmistamiseksi. (SOS -hankkeen Projektisuunnitelma 2011.)
Tämänhetkisessä Sarviksen mallissa korostuu materiaalinen apu ja siihen liittyvä Toikon mukaan hallinnollisten toimenpiteiden perinne (Toikko 2005, 223). Taloudellinen tuki on tärkeä asia asiakkaalle ja toimeentulotuki voi olla pällimäinen syy käydä sosiaalityöntekijän luona. Työ, toimeentulo ja asuinolot ovat hyvinvoinnin pohja, mutta hyvät materiaaliset elinolot eivät välttämättä käänny hyvinvoinniksi, mikäli yksilöllä on esimerkiksi
terveydellisiä ongelmia tai ongelmia elämänhallinnassa ja perhesuhteissa.
Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamiehelle tehdyistä yhteydenotoista 68 prosenttia liittyi toimeentulotukeen vuonna 2011. Suuntausta voidaan pitää varsin hälyttävänä. Tampereen kaupungin toimeentulotukijärjestelmää ei voida sosiaaliasiamiehen mukaan pitää
asiakaslähtöisenä. Yleistä toimeentulotuen neuvontaa koskevat kysymykset ovat merkittävästi lisääntyneet sosiaaliasiamiehillä sen jälkeen, kun Tampereella on alettu noudattaa kirjallista toimeentulotuen käsittelyä. (Sosiaaliasiamiehen selvitys.
Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien ja aseman kehityksestä 2011.)
Kirjallisesti asioitaessa osa ihmisten hädästä saattaa jäädä huomaamatta. Voimakkaimmin syrjäytyneet asiakkaat voivat jäädä pelkästään virastomestarin ja etuuskäsittelijöiden asiakkaiksi, jos toimeentulotuen myöntämistä ei pidetä sosiaalityön tekemisenä. Asiakas ei saa tällä hetkellä Sosiaaliasema Sarviksella riittävästi psykososiaalista tukea, joten siihen tulisi kiinnittää jatkossa erityishuomiota.
Aikuissosiaalityössä käytetään työmenetelmänä yhä enemmän parityötä. Sitä pidetään joustavana ja hyvänä, ja sillä nähdään olevan etuja myös asiakkaalle. Työparina voivat työskennellä sosiaalityöntekijä ja sosionomi (AMK). Sosionomin kompetensseihin kuuluvat muun muassa ratkaisukeskeisen menetelmän osaaminen, asiakkaan kunnioittava
kohtaaminen ja vuorovaikutuksellinen tukeminen. Sosionomin erityisvahvuutena on myös palvelujärjestelmän kokonaisvaltainen hallinta. Sosionomin ammattiosaamisen ydintä – jota Sosiaaliasema Sarvis voisi konkreettisesti hyödyntää – ovat sosiaalityön tarpeen arviointi, alkukartoituksen tekeminen, palveluohjaus sekä kotiin tehtävä työ.
Projektiryhmän mielestä sosionomin (AMK) koulutuksella oleva työntekijä olisi sopiva henkilö ottamaan yhteyttä niihin asiakkaisiin, jotka eivät ole tulleet ollenkaan paikalle sosiaalityöntekijän tapaamisiin. Näillä tulematta jättämisillä on selkeä syrjäyttävä vaikutus.
Jos palveluntarpeen arvioinnin tekisi etuuskäsittelijän sijaan sosionomi (AMK), voitaisiin taata, että asiakkaat jotka tulevat sosiaalityöntekijän käynneille hyötyisivät paremmin sosiaalityöntekijän vastaanotolla käymisestä.
Erityistä huomiota tulisi kiinnittää asiakkaan ensikontaktiin hänen asioidessaan sosiaaliasemalla, sillä ensivaikutelmalla luodaan perusta luottamukselliselle
asiakassuhteelle. Tämä tukee myös asiakkaan sitoutumista jatkon yhteistyöhön. Näin ollen olisi suotavaa, että virastomestarin tai etuuskäsittelijän sijaan asiakkaan ensikontakti
Sosiaaliasema Sarvikselle tapahtuisi sosiaalialan ammattilaisen kautta, joka tekisi myös palvelutarpeen arvioinnin. Samalla myös turhien ajanvarausten määrä sosiaalityöntekijöille vähenisi.
Asiakkaan tilanteen määrittely ja sen ymmärtäminen ovat lähtökohtia sosiaalityön suunnitelmalliselle toiminnalle. Asiakasprosessin alussa on tavoitteena asiakkaaseen ja hänen tilanteeseen tutustuminen, kokonaisvaltaisen käsityksen saaminen sekä
luottamuksellisen asiakassuhteen luominen. Asiakasprosessin alkuvaiheella on suuri merkitys koko prosessin ja työn onnistumiselle. Mitä paremmin prosessin alkuvaiheessa asiakkaan tilanteen ja palvelutarpeen arviointi onnistuu, sitä parempi on mahdollisuus laajaan tilanteen käsittelyyn, palvelusuunnitelman tekemiseen ja prosessin onnistumiseen asiakaslähtöisesti.
Sosiaaliasema Sarviksella asiakkaan tilanteen arviointi jää kuitenkin usein pinnalliseksi.
Asiakkaan tilanteen arviointi tehdään usein toimeentulotukihakemuksen pohjalta tai
etuuskäsittelijän tapaamisessa. Tällöin toiminta ei ole asiakaslähtöistä vaan byrokraattista ja asiantuntijalähtöistä.
Toiminnassa korostuu se, että asiakkaalla pyritään hyväksyttämään organisaation puolelta valmiiksi asetetut tavoitteet. Liittävään ja kontrolloivaan sosiaalityöhön kuuluu kuitenkin olennaisesti syrjäytyneiden kansalaisten vetäminen takaisin normaalina pidettyyn elämään. Liittävään sosiaalityöhön liittyy lisäksi odotus näkyvistä tuloksista ja ihmisten vastuuttamisesta omassa elämässään. (Juhila 2006, 171).
Tarkasteltaessa sosiaalityötä syrjäytymis- ja liittämispuheen kehyksessä, asiakkaiden elämänhallinnan vahvistaminen on sosiaalityön keskeinen tehtävä. Asiakkaita pyritään tukemaan, valmentamaan ja kannustamaan kohti hallitumpaa, itsenäisempää ja oma- aloitteellisempaa elämää. (Juhila 2006, 63.)
Projektiryhmän keskusteluissa pohdittiin asiakasprosessin johdonmukaisuutta ja jatkuvuutta. Osallisuutta edistävässä asiakasprosessissa on erittäin tärkeää, että se toteutetaan yhdessä yksikössä ja asiakkaalla olisi mahdollisuus saada tarvittaessa omaohjaaja. Prosessin katkonaisuus ja työntekijöiden vaihtuvuus nähtiin suurena haasteina asiakkaan osallisuuden edistämisessä. Projektin aikana palvelusuunnitelma tehtiin Sosiaaliasema Sarviksella osalle asiakkaista ensimmäisellä käynnillä, toisille asiakkaille toisella tapaamiskerralla. Asiakkaan kannalta olisi hyvä, että tapaamiset sosiaalityöntekijällä olisi tarvittaessa jatkuva prosessi, ei yksittäinen tapahtuma.
Syvällisyyttä työhön tulee vasta, kuin asiakasta tavataan useita kertoja.
Sosiaalityöntekijöiden tulee tarjota asiakkaille joustavia ja jokaisen yksilölliseen
tilanteeseen ja tarpeisiin räätälöityjä palveluja. Samanaikaisesti sosiaalityötä on tehtävä läpinäkyvässä organisatorisessa ja juridisessa kehyksessä, jossa palvelut ovat lakien, säännösten ja poliittisten ohjelmien mukaisia ja sopivat kaikille. (Stier, Mustonen 2007).
Aikuissosiaalityön tavoitteena on osallisuuden lisääminen. Toimeentulotukityötä ei saisi milloinkaan irrottaa aikuissosiaalityön sisällöstä. Aikuissosiaalityössä olennaista on
kokonaisvaltainen psykososiaalinen muutostyö, eikä pelkästään materiaalinen apu ja tuki.
Tällä hetkellä toimeentulotukityö on Tampereen kaupungin mallissa kuitenkin aivan
erillään varsinaisesta aikuissosiaalityöstä. Samoin asiakkaan saama psykososiaalinen tuki uhkaa jäädä kovin vähäiseksi, mallissa ja tilanteessa, jossa toimeentulotuen käsittely on laitettu etusijalle.
Aikuissosiaalityö on nousut kehittämistyön kohteeksi viime aikoina ja siihen on löydättävä uusia rakenteita ja menetelmiä.
Projektin tarkoituksena oli selvittää syitä miksi asiakas ei saavu Sarviksen
toimeentulotukiyksikön sosiaalityöntekijän tapaamiseen? Mielenkiinnon kohteenamme olivat tekijät, jotka heikentävät asiakkaiden osallisuutta.
Näitä tekijöitä oli vaikea tunnistaa ja nimetä, koska ongelmaan löytyy monia syitä.
Toimeentulon sosiaalityötä on käytännössä varsin vähän mahdollista tehdä
asiakaslähtöisesti, asiakkaan omiin tavoitteisiin perustavana työnä. Projektiryhmän mielestä monet osallisuuden heikennevät tekijät liittyvät organisaation luomiin malleihin.
Projektitutkimuksessa kohteena ovat olleet sosionomi-opiskelijat ja sosiaalityöntekijät.
Seuravana tutkimuksessa on tärkeä tutkia asiakkaiden osallisuuden heikentävät tekijät toimeentulotuen asiakkaan näkökulmasta.
7 LAHTEET
Grönfors, Martti (2001). Havaintojen teko aineistonkeräyksen menetelmänä. Teoksessa Aaltola, Juhani ja Raine Valli (toim.). Ikkunoita tutkimusmetodeihin I, 124-141. 1.painos.
Gummerus Kirjapaino Oy, Jyväskylä.
Heimo T., Pekka E. (2011). Sosiaaliasiamiehen selvitys sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksien ja aseman kehityksestä vuonna 2011.
http://www.google.fi/search?q=Sosiaaliasiamiehen+selvitys+sosiaalihuollon+asiakkaan+oi keuksien+ja+aseman+kehityksest%C3%A4+&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:en- GB:official&client=firefox-a Luettu 26.11.2011.
Heinonen & Roivainen & Ylinen (2011). Köyhä byrokratian rattaissa., Sastamala:
Vammalan Kirjapaino Oy.
Heikkilä, M. & Julkunen, I. (2003). Obstacles to an oncreased user involvement in social services. A commissioned background document. Council of Europe. Group of Specialists in Social Services (CS-US). Luettavissa:
http://www.google.fi/search?q=Heikkil%C3%A4%2C+M.+%26+Julkunen%2C+I.+2003.+O bstacles+to+an+oncreased+user+involvement+in+social+services&ie=utf-8&oe=utf- 8&aq=t&rls=org.mozilla:en-GB:official&client=firefox-a Viitattu 26.11.2012
Juhila, K. (2006). Sosiaalityöntekijöina ja asiakkaina. Tampere: Vastapaino.
Kujala, E. (1996). Osallisuus omaan hoitoonsa – hoitotyöpalveluiden käyttäjien kokemuksia perusterveydenhuollossa. Tampere: Tampereen Yliopisto.
Laitila, M. (2010). Asiakkaan osallisuus mielenterveys- ja päihdetyössä. Kuopio: Itä- Suomen yliopisto.
Peavy, R. V. (2006). Sosiodynaamisen ohjauksen opas. Helsinki: Psykologien kustannus.
Mustonen, P. (2007) Pompottelua ja osallisuuden kaipuuta. Maahanmuuttajien kokemuksia asiakaslähtöisyydestä ja sen toteutumisesta
sosiaalityössä ja muissa julkisissa hyvinvointipalveluissa. Tampereen Yliopisto.
SOS - Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin. Projektisuunnitelma. Väli-Suomen Kaste-hankkeen Tampereen osahankkeen suunnitelma 1.8.2011 - 31.10.2013
Sosiaalialan ammattilaisten eettiset ohjeet (2005): Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia Ry. Ammattieettinen lautakunta. Helsinki 2005.
Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos : Aikuisosiaalityö.
Luettavissa:http://www.thl.fi/fi_FI/web/fi/tutkimus/tyokalut/aikuissosiaalityon_vaikuttavuus/a ikuissosiaalityo Viitattu 26.11.2012.
Toikko T.(2005). Sosiaalityön ideat : johdatus sosiaalityön historiaan. Tampere:
Vastapaino.
8 LIITEET
Alkuhaastattelun havainnointilomake toimeentuloyksikössä
Taustatekijät paikka, aika
asiakkaan kokemukset palvelujärjestelmästä
( aikaisemmat palvelut, voimassa olevat palvelut)
Yhteistyö ja vuorovaikutus
non-verbaalinen vuorovaikutus
tila ( välimatka ja tilankäyttö (esim. istumajärjestys, etäisyydet) tapaamisen alku (
ensivaikutelma)
( ilmeet (esim. hymy), katse, eleet (esim. sormien naputus, pään puistelu), liikkeet ja asennot) asiakkaan kuunteleminen (tilan antaminen)
kiireettömyys
verbaalinen vuorovaikutus (mitä kysytään)
informaatio antaminen ja saaminen
alkuhaastattelun kyselyn sisältöä (asiakkaan tarpeet, tavoitteet, suunnitelmat, tarkastaminen)
asiakaslähtöisyys (käydäänkö asiakkaan haluamia asioita läpi?) asiakkaan aktiivisuus
(puhevuorot)
superverbaalinen vuorovaikutus (miten kysytään)
avoimet, suljetut kysymykset puhetapa
äänenkäyttö kielen käyttö
tapaamiseen päättyminen
palaute antaminen
mahdolliset ristiriidat
