Asiakaskyselyllä kehittämisideoita kansallisiin kirjastojen verkkopalveluihin
Jaana Koivisto-Nieminen
Elokuun alusta lähtien voimassa olleen uuden yliopistolain mukaan Kansal- liskirjaston tehtäviin kuuluu palvelujen tarjoaminen kaikille kirjastosektoreille.
Yhteistyötä kirjastojen kanssa on edistetty muun muassa säännöllisillä kehittä- miskokouksilla, joihin Kansalliskirjaston edustajien lisäksi osallistuvat kirjasto- sektoreiden neuvostojen puheenjohtajat ja sihteerit. Toinen merkittävä avaus palvelutarpeiden ja asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi oli keväällä 2006 toteutettu asiakaskysely.
K
irjastoverkkopalvelut tarjoavat kansallisten tieto- kantojen käyttömahdollisuuden, verkkoaineisto- jen hankinnan FinELib-konsortion kautta, kirjas- tosovelluskehitystä, sekä muita kirjastoverkon kes- kitettyyn palvelukokonaisuuteen valitsemia palve- luja (ks. kuvio 1). Näitä Kansalliskirjaston palvelu- ja haluttiin tutkia asiakaskyselyllä, johon osallistui yli sata kirjastoa kaikilta kirjastosektoreilta.Kyselyn kohteena oli kirjastojen henkilökunta.
Kyseessä oli ensimmäinen tässä laajuudessa kir- jastoille toteutettu kysely, jossa kartoitettiin asi- akkaiden mielipidettä kaikkien palvelujen tasosta ja niihin liittyvistä kehittämistoiveista.
Kuvio 1. Kirjastoverkkopalvelut
Korkeatasoisten tietoaineistojen saanti
• Tietokannat (Fennica, Viola, Arto, Linda, Vesa, jne.)
• Verkkoaineiston hankinta (FinELib) Digitaalisen kirjaston palvelu- ja työympäristö
• Digitaalisen kirjaston ohjelmistot (Voyager, Metalib, EnCompass)
• Standardien ja formaattien kehittäminen ja niistä tiedottaminen
Kirjastotoiminnan tuloksellisuus ja vaikuttavuus
• Tieteellisten kirjastojen yhteistilasto KITT
Tiedotusta ja keskustelua kaivataan
Kysymykset laadittiin Kansalliskirjaston työryh- mässä, johon kuului kirjastoverkkopalveluiden edustajia. Lisäksi kyselyluonnosta käsiteltiin kir- jastosektoreiden edustajien kanssa, ja sovittiin samalla kyselyn organisoinnista. Alun perin oli ajatuksena lähettää kysely monille henkilöille saman kirjaston sisällä ja saada näin vastauksis- sa esiin erilaisia näkökulmia työtehtävistä riippu- en. Lopulta päädyttiin kuitenkin ratkaisuun, jos- sa työntekijöiden mielipiteet kerättiin kirjastos- sa yhteen ja vastauksia lähetettiin vain yksi kir- jastoa kohden.
Keväällä toteutetun kyselyn vastausprosentti oli 45. Sen tuloksia voidaan pitää positiivisina, sil- lä palvelut koettiin hyvin tärkeinä ja tyytyväisyys eri palveluihin oli kaiken kaikkiaan korkea. Kaik- kien sektorien yhteenlasketuissa tuloksissa neljä palvelua sijoittui ns. ”kriittiset tekijät”-osioon ne- likentän oikeaan alalaitaan (ks. kuvio 2). Kolmen palvelun kohdalla tyytymättömyys kohdistui kes- kitetysti hankittujen ohjelmistojen puutteisiin ja toiminnallisuuteen. Nelikentän oikean ylälaidan
”menestystekijät”-osioon taas sijoittuivat muun muassa FinELib-aineistohankita, standardointi-
Kuvio 2 Nelikenttäanalyysi / kaikki kirjastot (Kansallisia kirjastoverkko-palveluita koskeva asiakas- kysely 5/2006)
Toimenpideohjelmassa sovittiinkin KITT-jär- jestelmän tunnuslukutarpeen kartoituksesta. Täl- lä hetkellä tunnuslukuja on hyvin paljon, ja nii- tä pyritään karsimaan. Toisaalta joitain olennai- sia tunnuslukuja täytyy ehkä lisätä. KITT:in toi- minnallisuutta on jo parannettu kevään aikana, ja seuraavaksi toivotaan asiakaskirjastoilta palau- tetta siitä, onko näistä parannuksista ollut hyötyä käytännössä. KITT-järjestelmän kehittämisestä on kirjoitettu toisaalla tässä numerossa.
Yhteistietokannat kansalaiskäyttöön
Toisena tärkeänä asiana tuli kyselyssä esille yhteis- tietokantojen vapaa kansalaiskäyttö. Kehittämis- ja formaattityö sekä kaikki tietokannat Mandaa
lukuun ottamatta.
Kyselyssä nousi merkittävänä asiana esiin se, että ohjelmistojen kehittämisestä ja myös muis- ta palveluista on tiedotettava enemmän ja käy- tävä avoimempaa keskustelua kirjastosektorei- den kanssa.
Yhteistilastossa suurin kehittämistarve
Kyselyn tulosten pohjalta laadittiin toimenpide- ohjelma yhdessä kirjastosektoreiden edustajien kanssa. Tulosten perusteella kaikkein suurin ke- hittämistarve on tieteellisten kirjastojen yhteisti- lastossa (KITT).
toiveita kysyttäessä monessa vastauksessa toistui toive Lindan ja Arton muuttumisesta maksutto- miksi Fennican ja Violan tapaan. Asiaa on jo eh- dotettu Kansalliskirjasto 2002 seurantaryhmän raportissa, ja rahoitusta ollaan neuvottelemassa seuraavan kolmivuotiskauden aikana. Kansallis- kirjasto on antanut aiheesta esityksen opetusmi- nisteriölle syyskuussa.
Kyselyyn oli liitetty runsaasti viestintään liitty- viä kysymyksiä, ja vastausten joukosta tuli esille muun muassa ehdotus Kansalliskirjaston oman tiedotuspalstan perustamisesta Kirjastolehteen.
Idea on jo edennyt Kirjastolehden kanssa käydyis- sä neuvotteluissa, ja jatkossa kirjastoverkkopalve- lut ja Kansalliskirjaston ajankohtaiset asiat tulevat olemaan lehdessä näkyvämmin esillä.
Muut asiakaskyselyn pohjalta esiin nousseet kehittämiskohteet liittyivät Nellin käyttöliitty- mään ja Kansalliskirjaston järjestämään koulu-
tukseen. Jälkimmäiseen liittyen tuli paljon toivei- ta, ja muun muassa luettelointikoulutusta toivot- tiin lisää. Nellistä tehtiin keväällä erillinen asia- kaskysely, ja portaaliin tehdään sen pohjalta pa- rannuksia.
Idea Manda-tietokantaa vastaavan palvelun ke- hittämisestä Nelliin nousi myös esille kyselyn tu- loksia läpikäytäessä. Olisi mahdollista luoda pi- kahakusetti maakuntakirjastojen luetteloista, ja tätä mahdollisuutta mietitäänkin yhdessä yleis- ten kirjastojen kanssa.
Kyselyohjelmisto testattavana
Asiakaskysely toteutettiin verkkokyselynä Opti- mix-järjestelmällä, jota on käytetty asiakastyyty- väisyyden mittaukseen monissa suurissa organi- saatioissa niin yksityisellä kuin julkisellakin sek- torilla. Järjestelmän etuna on tulosten selkeä ha- vainnollistaminen.Tuloksia varten järjestelmässä on valmiina muutamia esittämistapoja: tyytyväisyys prosent- teina mitattuna, kuiluanalyysi, nelikenttäanalyy- si, jne. Tulokset saa näkyviin myös eri muuttujilla rajattuina, esimerkiksi asiakasryhmittäin. Erilai- sia näkymiä voidaan rakentaa kyselykohtaisesti.
Väline soveltuu hyvin kyselyihin, joilla pyritään saamaan kokonaiskuva palvelun laadusta asiak- kaiden näkökulmasta sekä siitä, miten he toivoi- sivat sitä kehitettävän. Tällainen rakenne on myös LibQUAL+ -kyselyssä, jota monissa kotimaisissa kirjastokyselyissä on käytetty pohjana.
Yksittäisten palveluiden asiakastyytyväisyydes- tä saa nopeasti kokonaiskuvan kuilu- ja nelikent- täanalyysien avulla. Ne kertovat muun muassa, onko palveluun panostettu riittävästi (tärkeys vs.
onnistuminen). Avointen vastausten ansiosta on mahdollista päätellä, millaisia perusteita tulos- ten takana on.
Samalla järjestelmätoimittajalla on olemassa myös sovellus avointen vastausten käsittelyä var- ten, mutta toteutetussa kyselyssä luokittelimme ja analysoimme ne itse. Taustamuuttujilla tehtäviä rajauksia voi tehdä myös avoimiin vastauksiin.
Kirjastoille yhteiset asiakaskyselyt?
Amkit-konsortio on käyttänyt samaa järjestel- mää molempiin yhteisiin asiakaskyselyihinsä. He ovat kilpailuttaneet eri järjestelmiä ja päätyneet molemmilla kerroilla Optimixin sovellusvuok- raukseen. Kansalliskirjastossakin päädyttiin so- vellusvuokraukseen ohjelman hankkimisen si-
jasta, sillä tämä todettiin hyväksi tavaksi testa- ta järjestelmää.
Kirjastosektorit ovat olleet kiinnostuneita ra- kentamaan yhteistyötä asiakaskyselyjen kehit- tämisessä, sillä esimerkiksi yliopistokirjastojen ja ammattikorkeakoulujen kirjastojen tekemät asiakaskyselyt eivät poikkea paljonkaan toisis- taan. Jatkossa digitaalisen kirjaston ohjausjärjes- telmään kuuluva vaikuttavuuden arviointiryhmä pohtii, voisivatko eri kirjastosektorit käyttää ky- selyissään joitain samoja kysymyksiä. Lisäksi on tarkoitus arvioida, pitäisikö pyrkiä käyttämään samaa kyselyohjelmistoa.
Koko kirjastosektoria koskevat kyselytutkimus- tulokset antaisivat lisävälineen koko kirjastover- kon vaikuttavuuden arviointiin. Kansainvälisten vertailukohtien etsiminen on myös tavoitteena.
Kirjastoverkkopalveluita koskevasta kyselystä on saatu paljon apua asiakaskirjastojen mielipi- teiden kartoittamiseen ja ideoita palveluiden ke- hittämiseen. Kyselyn avulla syntyi kokonaisku- va kirjastoverkkopalveluiden nykytilasta, ja jat- kossa joka toinen vuosi tehtävä kysely tulee an- tamaan tietoa myös kehittämistoimenpiteiden vaikutuksista.&
Tietoa kirjoittajasta:
Jaana Koivisto-Nieminen, suunnittelija, Kansalliset kirjastoverkkopalvelut, Kansalliskirjasto
email. jaana.koivisto-nieminen@helsinki.fi
