Asiakkaalle arvoa tuottavat neuvolapalvelut : asiakkaiden arviointeja Ison Omenan neuvolassa

(1)

ASIAKKAALLE ARVOA TUOTTAVAT NEUVOLAPALVELUT Asiakkaiden arviointeja Ison Omenan neuvolassa

Arja Erma

Pro gradu -tutkielma Hoitotiede

Hoitotyön johtaminen Itä-Suomen yliopisto

Terveystieteiden tiedekunta Hoitotieteen laitos

Helmikuu 2018

(2)

TIIVISTELMÄ ABSTRACT

1 JOHDANTO ... 6

2 ASIAKKAALLE ARVOA TUOTTAVAT NEUVOLAPALVELUT ... 9

2.1 Tutkielman kirjallisuushaku ... 10

2.2 Asiakkaalle arvoa tuottavat neuvolapalvelut ... 11

2.3 Neuvolapalvelujen saatavuus ja saavutettavuus ... 13

2.4 Asiakastyytyväisyys neuvolassa ... 14

2.5 Asiakasosallisuus perheille suunnatuissa palveluissa ... 15

2.6 Asiakkaan tarpeet ja odotukset neuvolapalveluilta ... 16

2.7 Yhteenveto ... 18

3 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET ... 19

4 TUTKIMUSAINEISTO JA MENETELMÄT ... 20

4.1 Tutkimusaineisto ... 20

4.2 Aineiston kerääminen ... 21

4.3 Aineiston analyysi ... 23

5 TULOKSET ... 24

5.1 Taustatiedot ... 24

5.2 Neuvolapalvelujen käyttö ... 25

5.3 Arviointia Ison Omenan neuvolasta ... 27

5.3.1 Neuvolan tilat ja sijainti ... 28

5.3.2 Neuvolan aukiolo ja saatavuus ... 29

5.3.3 Neuvolapalvelun laatu ja sisältö... 31

5.3.4 Tiedottaminen ja sähköinen asiointi ... 34

5.3.5 Yhteistyö ja vaikuttaminen ... 36

5.3.6 Yleisarvio ja merkitys ... 37

5.4 Neuvolapalvelujen ja asiakkaiden osallisuuden kehittämisehdotuksia ... 39

5.5 Yhteenveto tutkimuksen tuloksista ... 52

6 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 55

6.1 Tutkimustulosten tarkastelua ... 55

6.1.1 Neuvolapalvelujen saatavuus ja saavutettavuus ... 56

6.1.2 Asiakastyytyväisyys neuvolassa ... 57

6.1.3 Asiakasosallisuus neuvolassa ... 58

6.1.4 Asiakkaan tarpeet ja odotukset neuvolapalveluilta ... 59

6.2 Tutkimuksen eettisyys ... 60

6.3 Tutkimuksen luotettavuus ... 61

6.4 Johtopäätökset ja jatkotutkimusaiheet ... 62

LÄHTEET ... 65 LIITTEET

Liite 1. Taulukko 1. Tiedonhaku

Liite 2. Taulukko 2. Keskeisimmät tutkielmassa käytetyt tutkimukset Liite 3. Tutkimustiedote asiakkaille

Liite 4. Saatekirje terveydenhoitajille Liite 5. Kyselylomake

Liite 6. Taulukko 3. Kvantifiointi

(3)

Hoitotieteen laitos Hoitotiede

Hoitotyön johtaminen

Erma Arja Asiakkaalle arvoa tuottavat neuvolapalvelut.

Asiakkaiden arviointeja Ison Omenan neuvolassa.

Pro gradu -tutkielma, 68 sivua, 6 liitettä (16 sivua)

Ohjaajat: Professori, THT Katri Vehviläinen-Julkunen ja tutkijatohtori, TtT Reeta Lamminpää

Helmikuu 2018

Suomalaisen neuvolapalvelun käyttöaste on korkea ja sen asiakastyytyväisyys hyvällä tasolla. Tyytyväisyys ei yksin kuitenkaan kuvaa asiakkaan kokemusta hyödystä, osallisuuden ja vaikuttamisen mahdollisuudesta tai palvelun saatavuudesta. Palvelun ke- hittäminen yhä enemmän asiakkaalle arvoa tuottavaksi edellyttää asiakkaan kuule- mista ja asiakkaan tarpeiden ja odotuksien selvittämistä. Espoon Ison Omenan neuvola on toiminut elokuusta 2016 alkaen uudenlaisessa toimintaympäristössä Palvelu- torilla, keskellä kauppakeskusta, yhdessä kymmenen muun julkisen palveluntuottajan kanssa. Neuvola aloitti ensimmäisenä Suomessa ilta- ja lauantaivastaanottojen toteuttamisen.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata asiakkaiden arviointeja arvoa tuottavien palvelujen toteutumisesta Ison Omenan neuvolassa. Lisäksi haluttiin saada tietoa laajennettujen aukioloaikojen hyödyllisyydestä asiakkaalle sekä heidän mahdollisuuksis- taan osallistua neuvolapalvelujen kehittämiseen. Tutkimus toteutettiin sähköisenä asiakaskyselynä neuvolan suomenkielentaitoisille asiakkaille 17.8.-1.10.2017 välisenä aikana. Vastaajia oli 87. Tutkimustulokset analysoitiin tilastollisilla menetelmillä ja kuvailtiin frekvenssien ja prosenttiosuuksien avulla. Avointen kysymysten vastaukset analysoitiin sisällön analyysillä. Tutkimuksessa käytettiin Porterin ja Teisbergin vuonna 2006 hahmottelemaa ”value-based health care” -viitekehystä.

Tuloksien mukaan asiakkaalle arvoa neuvolapalveluissa tuottivat henkilöstön osaaminen ja ammattitaito, yksilöllisyys ja kokonaisvaltaisuus, palvelun saatavuus ja jatku- vuus sekä riittävä tiedottaminen. Ne toteutuivat Ison Omenan neuvolassa pääosin hyvin ja asiakkaat arvioivat neuvolapalvelut itselleen hyödylliseksi. Myös neuvolan laajennetut aukioloajat arvioitiin hyödylliseksi ja sijainti Palvelutorilla tarkoituksenmu- kaiseksi. Kehittämiskohteet liittyivät tiedottamiseen, hoidon jatkuvuuteen, sähköiseen asiointiin, lääkäripalveluihin ja asiakkaan osallisuuteen neuvolapalvelujen kehittämi- sessä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaiden potentiaalia ja osaamista ei vielä osata hyödyntää neuvolapalveluissa riittävästi. Jatkotutkimuksissa tulisi selvittää asiakkaan osallisuutta tukevia rakenteita. Lisäksi tarvitaan tietoa tiedonsaantia, sähköisiä palveluja ja henkilöstön osaamista tukevista rakenteista neuvolapalveluissa.

Asiasanat: neuvola, ”arvoa tuottava palvelu”, asiakastyytyväisyys, osallisuus, saatavuus.

(4)

Department of Nursing Science Nursing Science

Nursing management

Erma Arja Maternity and child health clinic services that generate value to clients.

Assessment by the clients of the Iso Omena maternity and child health clinic.

Master’s thesis, 68 pages, 6 appendices (16 pages)

Supervisors: Professor Katri Vehviläinen-Julkunen, PhD and Post-doctoral Researcher Reeta Lamminpää, PhD

February 2018

In Finland, maternity and child health clinic services have high use rates and customer satisfaction. However, satisfaction does not alone serve as an explanation of clients' experiences of the benefits, opportunities for involvement and influence, or availability of service. In order to develop the value-adding properties of the service to clients, it is important to listen to the clients and determine their needs and expectations. The maternity and child health clinic of the Iso Omena in Espoo has been active in a new operating environment, Service Centre, located at the heart of the shopping centre together with ten other public service providers. The clinic was the first in Finland to make appointments available during evenings and on Saturdays.

The purpose of this study was to describe the assessments of clients of the implemen- tation of services that generate value at the maternity and child health clinic at Iso Omena. A further aim was to obtain information about the usefulness of the extended opening hours for clients and their opportunities for involvement in developing the clinic's services. The study was carried out as an electronic customer survey among the clinic's Finnish-speaking clients between 17 August and 1 October 2017. There were 87 respondents. The results were analysed with statistical methods and descri- bed using frequencies and percentages. The responses to open questions were analysed using content analysis. The ”value-based health care” framework developed by Porter and Teisberg (2006) was used in the study.

Based on the results, in the context of the maternity and child health clinic services, the competence and proficiency of staff, individuality and comprehensiveness, availability and continuity of service, and sufficient information provision generated value to clients. In principle, the Iso Omena clinic had done well at arranging these, and the clients assessed that they had benefited from using the services. The extended opening hours were also considered useful, and the location at the Service Centre had served its purpose. Development targets were identified related to information provision, continuity of nursing, e-services, physician services and clients' participation in developing the services provided by the clinic.

In conclusion, it can be noted that the maternity and child health clinic does not yet make enough use of the potential and competence of its clients. Further research

(5)

among staff.

Keywords: maternity and child health clinic, value-based services, client satisfaction, involvement, availability.

(6)

Maamme terveydenhuollon toimintaa, sisältöä ja järjestämistä määrittää lainsäädäntö, muun muassa terveydenhuoltolaki (1326/2010), laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), Suomen perustuslaki (731/1999) sekä asetukset, esimerkiksi asetus neu- volatoiminnasta, koulu- ja opiskeluterveydenhuollosta sekä lasten ja nuorten ehkäise- västä suun terveydenhuollosta (338/2011). Ne painottavat asiakaslähtöisyyttä, osallisuutta, tarpeeseen vastaamista, mutta myös vaikuttavuutta, tuottavuutta ja tehokkuutta. Lisäksi erilaiset toiminta- ja kehittämisohjelmat, suositukset ja oppaat ohjaavat terveydenhuoltoa ja siten myös neuvolatoimintaa Suomessa. Esimerkiksi Sosiaali- ja terveysministeriön toimintasuunnitelma 2016-2019 ja toimenpiteet vuodelle 2017 (STM 2017a) tai Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma KASTE II, jonka yhtenä tavoitteena on sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteiden ja palveluiden järjestäminen asiakaslähtöisesti (STM 2016) tai Äitiysneuvolaopas (Klemetti & Haku- linen-Viitanen 2013). Myös kuntien omat strategiset tavoitteet ja painopisteet sekä po- liittisten päätösten toteuttaminen vaikuttavat palveluiden järjestämiseen.

Suomessa syntyneiden lasten määrä on pienentynyt viiden viime vuoden aikana joka vuosi ja esimerkiksi vuonna 2016 syntyi 52 814 lasta, joka oli 4.8 % vähemmän kuin vuonna 2015 (Tilastokeskus 2017). Miltei kaikki alle kouluikäisten lasten perheet käyt- tävät neuvolapalveluja ja raskaana olevistakin vain 0,2 − 0,3 % on niitä, jotka eivät käytä julkisia äitiysneuvolapalveluja (THL 2017a). Kun saatavuutta tarkastellaan hen- kilöstömitoituksen mukaan, on tapahtunut myönteistä kehitystä vuoden 2009 jälkeen (Valtiovarainministeriö 2016) ja henkilöstön riittävä mitoitus on ollut merkittävä tekijä neuvola-asetuksen (338/2011) mukaisen toiminnan toteuttamiseen. Neuvolapalvelun saatavuutta kuvaa myös se, että asetuksen mukaisten laajojen terveystarkastusten järjestäminen on lähes kaikissa terveyskeskuksissa toteutettu säädetyllä tavalla (Ha- kulinen-Viitanen ym. 2014). Vaikka neuvolapalveluiden käyttöaste on korkea ja asetus toteutuu jo hyvin, on tärkeää saada selvitettyä asiakkaan subjektiivista kokemustietoa neuvolapalveluiden saatavuudesta ja riittävyydestä (Perälä 2014).

Asiakastyytyväisyys on neuvolassa tutkimusten mukaan hyvällä tasolla (Heimo 2002, Hakulinen-Viitanen ym. 2007, Halme ym. 2014, THL 2017b, THL 2017c). Tyytyväisyys

(7)

saatuun palveluun ei kuitenkaan kerro kaikkea asiakkaan osallisuuden ja vaikuttamisen mahdollisuuden toteutumisesta tai riittävästä palvelun saatavuudesta. Palvelun kehittäminen entistä enemmän asiakasta osallistavaksi edellyttää asiakkaan kuule- mista ja asiakkaan neuvolapalveluille asettamien odotuksien ja toiveiden selvittämistä.

Neuvolapalvelun tarkoitus on tuottaa asiakkaalle terveyshyötyä, jolloin asiakkaan oma arvio ja näkemys tulee nostaa entistä enemmän esille, mikäli halutaan parantaa palveluja ja lisätä vaikuttavuutta (Malmivaara & Roine 2013, STM 2017b). Edellä mainitut asiat ovat asiakkaalle arvoa tuottavaa terveydenhuollon palvelua, jolloin asiakas ko- kee saavansa terveys- ja hyvinvointihyötyä saamastaan palvelusta. Asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun lisäksi tavoitteena on toteuttaa palvelua mahdollisimman tehokkaasti, jotta palveluntuottajan voimavarat riittävät ja kohdentuvat niille, jotka tukea eniten tarvitsevat. (Teperi ym. 2009, Sitra 2015.)

Lapsi- ja perhepalveluiden kehittämistyön tavoitteena on rakentaa palvelukokonai- suuksia, joiden avulla tuodaan yhteen useamman sektorin asiantuntemusta ja jonne asiakkaan olisi helppo tulla (Valtiovarainministeriö 2016, STM 2017d). Kunnissa kehi- tetäänkin erilaisia palvelukonsepteja vastaamaan paremmin palvelutarpeeseen. Esi- merkkinä on Espoo, jossa 11.8.2016 otettiin käyttöön kauppakeskuksen yhteyteen kymmenen eri julkisen palveluntuottajan Palvelutori, jonka yhtenä toimijana on Ison Omenan neuvola. Lisäksi on kansallista kehittämistä, muun muassa Sosiaali- ja ter- veysministeriön ja hallituksen yksi kärkihankkeista, Lapsi- ja perhepalveluiden muu- tosohjelma, LAPE. Sen tarkoitus on muu muassa kehittää perhekeskusmallia, jota voi- taisiin toteuttaa kunnissa parantamaan lapsiperheiden palveluja (STM 2017d). Huoli- matta neuvolatoimintaa, koulu- ja opiskeluterveydenhuoltoa sekä ehkäisevää suun terveydenhuoltoa koskevan asetuksen voimaantulosta vuonna 2009, on kuntien välillä vieläkin paljon eroja lapsiperhepalveluiden toteuttamisessa ja resursseissa (STM 2009, Raussi-Lehto ym. 2011, Tuominen ym. 2016), joten voi olla haasteellista löytää yhtä oikeaa palveluiden toteuttamistapaa. Lisäksi Sote-uudistus tulee vaikuttamaan palvelujen järjestämiseen ja toteuttamiseen.

Espoossa, Ison Omenan neuvolassa, on ensimmäisenä Suomessa aloitettu neuvolapalvelun laajennetut aukioloajat. Neuvolapalveluita käsittelevissä aikaisemmissa tutkimuksissa (Heimo 2002, Viljamaa 2003, Perälä ym. 2011b, Tuominen 2016) palvelun huono saatavuus ja toive vastaanottoaikojen saatavuudesta myös virka-ajan ulkopuo-

(8)

lella on noussut asiakkaiden näkemyksenä esille. Laajempien aukioloaikojen toteuttaminen tuli mahdolliseksi neuvolan siirtyessä aivan uudenlaiseen toimintaympäristöön Ison Omenan palvelutorille. Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää Ison Omenan neuvolan asiakkaiden arviointeja neuvolan laajennetuista aukioloajoista ja palvelujen saatavuudesta, sekä kuvata heidän osallistumismahdollisuuksiaan niihin ja neuvolapalvelujen kehittämiseen. Tarkoituksena on selvittää, miten asiakkaat arvioivat arvoa tuottavan neuvolapalvelun toteutuvan Ison Omenan neuvolassa.

(9)

2 ASIAKKAALLE ARVOA TUOTTAVAT NEUVOLAPALVELUT

Terveydenhuoltolain (1326/2010) määritelmän mukaisesti suomalainen neuvolajärjes- telmä sisältää raskaana olevien naisten, lasta odottavien perheiden sekä alle oppivel- vollisuusikäisten lasten ja heidän perheidensä neuvolapalvelut. Neuvolapalvelut ovat osa perusterveydenhuollon ehkäisevää ja terveyttä edistävää toimintaa. Ne ovat perheille vapaaehtoisia ja maksuttomia kunnan vastatessa niiden järjestämisestä. Sosi- aali- ja terveysministeriö (STM), Valvira (Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavi- rasto), Aluehallintovirasto (AVI) ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) valvovat ja ohjaavat neuvolapalvelujen toimintaa Suomessa. (THL 2017a.)

Yhteiskunnan muutoksien myötä myös perheiden tilanne muuttuu ja näkyy muun muassa perherakenteiden muutoksina, työelämän muutoksina ja toimintakulttuurin muu- toksena, jotka kaikki vaikuttavat perheen arjessa. Lasten ja nuorten terveys ja hyvinvointi on yleisesti parantunut, mutta terveyserot silti kasvaneet. (Perälä ym. 2012, Halme ym. 2014.) Lisäksi talous- ja henkilöstötilanne muuttuu huoltosuhteen muuttu- essa (Tilastokeskus 2013) ja aiheuttaa sen, että yhä vähemmän on mahdollisuus tar- jota palveluja universaalisti, ja sen vuoksi on etsittävä erilaisia ratkaisuja kohdentaa palveluja niitä eniten tarvitseville. Yksilön omat voimavarat, eriarvoistuminen ja yksi- lölliset tarpeet, yksilölliset hoitomuodot sekä digitaalisuus ovat muuttaneet perinteisen sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön ja antavat sille uusia mahdollisuuk- sia, mutta myös haasteita (Sitra 2015). Painopisteen olisi oltava tietoisemmin arvoa tuottavassa palvelussa, jolloin arvoa tuottavan terveydenhoidon elementit toteutuisivat myös neuvolatoiminnassa. Määritelmien (Teperi ym. 2009, Sitra 2015) mukaan terveydenhuollon arvo on asiakkaalle tuotettu terveys- ja hyvinvointihyöty mahdollisimman tehokkaasti toteutettuna. Terveydenhuollon kehittämistyössä on jo pitkään tavoi- teltu laadukkaampia, tehokkaampia, asiakaslähtöisempiä ja asiakkaan tarpeisiin paremmin vastaavia, mutta samalla myös oikeudenmukaisia palveluja. Tätä myös lain- säädäntö tukee (Valkama 2010, terveydenhuoltolaki 1326/2010, Kuntalaki 419/2015), vaikka näyttääkin siltä, että vielä ei tavoitteita ole saavutettu (Teperi ym. 2009, Sitra 2015).

Asiakkaan tarpeen osaa parhaiten kertoa asiakas itse, jolloin sen tiedon esille saaminen on tärkeä osa asiakaslähtöisyyttä. Palvelun arvioinnin kysyminen asiakkaalta

(10)

edistää hoidon vaikuttavuutta ja lisää koettua terveyshyötyä (Malmivaara & Roine 2013). Tämän lisäksi asiakkaan mielipiteen selvittäminen lisää samanaikaisesti asiakkaan osallisuutta palveluihin ja niiden kehittämiseen (Valkama 2010, Hastrup ym.

2013). Palvelun on oltava myös hyvin saavutettavissa ja saatavilla, mikäli halutaan vastata hyvinvointijärjestelmän tavoitteeseen taata saatavuus ja tasavertaiset mahdol- lisuudet terveyteen ja hyvinvointiin (Hakulinen-Viitanen 2007, Pulkki 2012).

Lainsäädännössä (Terveydenhuoltolaki 1326/2010) ja kansallisissa tavoitteissa (STM 2017a) painopiste on siirtynyt korjaavasta työstä ennaltaehkäisevään työhön, jolloin tavoitteena on terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen. Lyhyesti se tarkoittaa yksilöiden tekemiä päätöksiä, joilla on hänen terveydelleen ja hyvinvoinnilleen myönteisiä vaiku- tuksia (Koivuniemi ym. 2014). Yksilön päätöksiin vaikuttaminen on osa ennaltaehkäi- sevää työtä ja jotta asiakkaan omat vahvuudet, voimavarat ja tieto karttuisi, vaatii se terveydenhuollossa nykyistä enemmän yhteistä keskustelua ja toimintaa tasavertai- sessa suhteessa asiakkaan kanssa, kuten myös uusittu Kuntalaki (410/2015) edellyt- tää. Tämän tutkielman tutkimusympäristö on neuvolatoiminta, joka on yksi merkittä- vistä terveyden edistämisen palveluista muun muassa siksi, että se tavoittaa miltei koko kohderyhmän ja asiakkaat ovat pääsääntöisesti terveitä ja ikäryhmältään poten- tiaalisia osallistujia myös toiminnan arviointiin ja kehittämiseen. Tässä tutkimuksessa käsitteillä neuvola, neuvolapalvelu ja neuvolatoiminta tarkoitetaan sekä äitiys- että las- tenneuvolapalveluja. Espoon neuvoloissa palvelu toteutetaan yhdistettynä äitiys- ja lastenneuvolana, jolloin samalla terveydenhoitajalla on asiakkainaan lasta odottavia perheitä sekä alle kouluikäisiä lapsia perheineen. Asiakkaalla tarkoitetaan lasta odottavaa naista ja hänen puolisoaan / kumppaniaan sekä 0-6 vuotiaita lapsia ja heidän perheitään.

2.1 Tutkielman kirjallisuushaku

Tutkielman kirjallisuushaku tehtiin keväällä 2017. Tiedonhaun sisäänottokriteereinä on käytetty sopivuutta aiheeseen eli ensisijaisesti on etsitty tutkimustietoa äitiys- ja las- tenneuvolaan tehdyistä tutkimuksista, joiden aihealueena on ollut asiakaslähtöisyys, asiakkaan osallisuus, palvelun saatavuus tai asiakkaan odotukset palvelulta. Riittävän tuloksen saamiseksi haku laajennettiin koskemaan kokonaisuudessaan äitiyshuoltoa,

(11)

jolloin mukaan pääsi myös synnytyssairaalaan ja lapsivuodeosastolle sijoittuvia tutki- muksia. Myös perusterveydenhuoltoon kohdentuva yksittäinen tutkimus on aiheen perusteella hyväksytty mukaan, samoin lapsiperheiden palveluihin kohdentuvia tutki- muksia, joissa neuvolapalvelut ovat olleet mukana. Aikarajaus oli kymmenen vuotta (2007 – 2017), mutta muutama relevantti tutkimus on otettu mukaan huolimatta siitä, että ne ovat aikarajauksen ulkopuolella. Näitä ovat Viljamaan (2003) tutkimus, jonka mittaria käytettiin muokattuna tämän asiakaskyselyn mittarina. Myös kaksi muuta tut- kimusta toivat arvokasta lisätietoa neuvolan palveluiden saatavuudesta (Heimo 2002) ja vanhempien osallisuudesta (Sirviö 2006). Osa suomalaisista tutkimuksista sijoittuu laajaan suomalaiseen lapsiperhepalveluita koskevaan tutkimushankkeeseen, josta on tehty useampia raportteja vuosien 2011-2014 välisenä aikana. Niistä viisi on otettu mukaan aiheeseen tuottaman tutkimustiedon vuoksi. Osa näistä tutkimuksista on pai- nottanut vanhempien näkökulmaa (Perälä ym. 2011b, Halme ym. 2014) ja osa palveluntuottajan näkökulmaa (Perälä ym. 2011a, Joensuu ym. 2013, Kanste ym. 2014).

Opinnäytetyöt on jätetty ulkopuolelle.

Tiedonhaun toteuttamisen varmistamiseksi keskusteltiin hakumenetelmistä myös Itä- Suomen yliopiston informaatikon kanssa. Varsinaisten tutkimusten lisäksi Pro gradu - tutkielman tiedon lähteinä ja käsitteiden määrittelyssä on käytetty kirjallisuutta, kansal- lisia raportteja ja julkaisuja, lainsäädäntöä ja asetuksia sekä neuvolatoimintaa koske- via ohjeistuksia. Arvoa tuottavan palvelun määrittelyssä on käytetty Teperin, Porterin, Vuorenkosken ja Baronin kirjassaan (2009) esittelemää Porterin ja Teisbergin vuonna 2006 hahmottelemaa viitekehystä tulevaisuuden terveydenhuollolle, ”value-based health care”. Tiedonhaku tutkimuksien osalta on kuvattu taulukossa 1 (Liite 1) ja tut- kielmaan valitut keskeisimmät tutkimukset on kirjattu taulukkoon 2 (Liite 2).

2.2 Asiakkaalle arvoa tuottavat neuvolapalvelut

Arvoa tuottavan palvelun ohjaava tekijä tulisi olla asiakkaan terveyshyödyn ja hyvinvoinnin tavoitteleminen (Teperi ym. 2009) riippumatta siitä puhutaanko palvelun sisäl- löstä, sen toteuttamisesta, henkilöstön kouluttamisesta, taloudesta tai vaikka uuden

(12)

neuvolan rakentamisesta, kuitenkin etsien ratkaisuja tehokkaisiin käytäntöihin. Porte- rin ja Teisbergin luoman viitekehyksen (Teperi ym. 2009) mukaan periaatteina arvoa tuottavalla palvelulla ovat asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallisuus, laadun parantaminen, moniammatillinen yhteistyö ja palvelun tuottajien vahva osaaminen. Muita viitekehyksen periaatteita pvat tiedon kerääminen ja sen hyödyntäminen, palvelun arviointi, seuranta ja raportointi sekä kilpailu ja toiminnan kustannustehokkuus.

Asiakkaan omien voimavarojen parempi hyödyntäminen mahdollistaa palvelun tarjoa- misen sitä eniten tarvitseville, mutta kuitenkin niin, että yhdenvertaisuus ja oikeuden- mukaisuus säilyvät. Puhutaan tarpeiden täyttämisen tasavertaisuudesta, jolloin myös korostuu asiakkaiden ja riskiryhmien tunnistamisen tärkeys. Asiakkaan osallistuminen vaikuttaa elintapoihin sekä koettuun hyvinvointiin myönteisesti. (Teperi ym. 2009, Sitra 2015.)

Laadun systemaattinen parantaminen tarkoittaa virheiden ja riskien minimointia. (Te- peri ym. 2009.) Esimerkkinä tästä Suomessa jo paljon käytössä olevan HaiPro -järjes- telmän hyödyntäminen myös neuvoloiden haittatilanteiden ennakoimisessa ja prosessien parantamisessa. Myös prosessien ja käytäntöjen standardointi esimerkiksi Lean -menetelmän avulla on Espoon neuvoloissa ollut käytössä.

Moniammatillisen yhteistyön avulla asiakas saa tarvitsemansa palvelun sujuvasti eli saatavuus paranee, mutta se myös vähentää päällekkäistä työtä lisäten tehokkuutta (Teperi ym. 2009, Sitra 2015). Esimerkkinä neuvolatoiminnassa erilaiset perhekes- kusmallit, jossa lapsiperheiden palvelut viedään asiakkaiden toimintaympäristöön tai kuten Ison Omenan neuvola, joka tekee yhteistyötä Palvelutorin kymmenen muun julkisen toimijan sekä muiden kuntatoimijoiden ja erikoissairaanhoidon kanssa, ja lisäksi myös vapaaehtoistyön ja järjestöjen kanssa. Tai työ, jota tehdään yhtenäisen asiakas- tietojärjestelmän kehittämiseksi sosiaali- ja terveysalalla.

Ammattilaisten vahvan osaamisen ja kokemuksen on katsottu olevan yksi arvoa tuottavan toiminnan osatekijä, jossa henkilöstön kouluttaminen ja palvelujen keskittämi- nen on yksi tapa taata riittävä osaaminen (Teperi ym. 2009). Neuvolatoiminnan laaja- alaisuuden vuoksi on Espoonkin neuvoloissa keskitetty ja koulutettu muutamia tervey- denhoitajia pidemmälle riittävän osaamisen varmistamiseksi, esimerkiksi gestaa- tiodiabeteksen hoitoon, imetysohjaukseen, lasten kastelun ja ummetuksen hoitoon tai synnytyksen jälkitarkastuksen tekemiseen.

(13)

Palvelun seuranta ja arviointi erilaisen tiedon keruun ja raportoinnin avulla on oleelli- nen osa arvoa tuottavaa neuvolapalvelua, sillä sen avulla saadaan tietoa muun muassa palvelun laadusta ja hyödyllisyydestä, esimerkiksi asiakaspalautteet ja -kyselyt.

Lisäksi tarvitaan konkreettista faktaa päätöksenteon tueksi, kuten asiakasanalyysit ja hyvinvointi-indikaattorit (Sitra 2015). Näitä tietoja hyödynnetään myös palveluiden kilpailussa, sillä tavoitteena on positiivinen kilpailu arvon tuottamisen parantamisessa.

Kilpailussa arvon tuottamisessa asiakkaalle on muistettava, että kilpailu liittyy myös rahoituksen kanavointiin ja mikäli kilpailutus lisääntyy, on huolehdittava asiakkaan hy- västä palveluohjauksesta (Teperi ym. 2009, Sitra 2015).

Arvoa tuottava neuvolapalvelu edellyttää tiedon keräämistä myös asiakasrekisteriin esimerkiksi käyntitietojen kirjaamisena. Tavoitteena on parempi koottujen terveystie- tojen hyötykäyttö ja avoimuuden lisääminen. Tällä hetkellä terveydenhoidossa etsi- tään kiihkeästi ratkaisuja sähköisten palvelujen lisäämiseksi, jotta esimerkiksi asiakkaan omahoito mahdollistuu paremmin ja on sujuvampaa tiedon kulkiessa eri hoitota- hojen, kuten neuvolan ja erikoissairaanhoidon välillä. (Teperi ym. 2009, Sitra 2015.)

2.3 Neuvolapalvelujen saatavuus ja saavutettavuus

Palvelun saatavuus ja saavutettavuus ovat palvelun laatutekijöitä ja tasa-arvon, yh- denvertaisuuden ja oikeudenmukaisuuden edistäjiä (Halme ym. 2014, Perälä 2014).

Saatavuus ja saavutettavuus ovat asiakkaan kokemus siitä, onko hän saanut tarvitse- maansa apua, tukea tai neuvoa oikea-aikaisesti (Hakulinen-Viitanen ym. 2007, Pulkki 2012). Perälä ym. (2014) puhuvat fyysisestä ja kognitiivisesta saavutettavuudesta, jolloin asiakas tietää palvelujen sijainnin, laadun ja luotettavuuden. Pulkki (2012) on ryh- mitellyt saatavuuteen vaikuttavat tekijät seuraavasti: 1. Yksilölliset tekijät (demografi- set tekijät, sosioekonomiset tekijät ja kognitiiviset tekijät), 2. Sosiokulttuuriset tekijät (kulttuuri ja sosiaalinen tuki) ja 3. Järjestelmään liittyvät tekijät (fyysiset tekijät, talou- delliset tekijät ja toiminnalliset tekijät). Järjestelmään liittyvistä tekijöistä muodostuu palveluvalikoima, jonka mukaan palvelua on saatavilla.

Lainsäädäntö (STM 2009) sääntelee neuvolapalvelun sisällön, mutta ei rakenteellista organisointia, niinpä Suomessa onkin hyvin eri tavalla järjestettyjä neuvolapalveluja

(14)

(Ryttyläinen ym. 2007, STM 2009, Raussi-Lehto ym. 2011, Tuominen ym. 2016), esimerkiksi joko erillisenä tai yhdistettynä äitiys- ja lastenneuvolana tai sijainniltaan sa- moissa tiloissa terveysaseman, päiväkodin tai muun toimijan kanssa. Myös erillisiä neuvolarakennuksia on tai, kuten tämän tutkimuksen kohdeneuvola, neuvola sijaitsee keskellä kauppakeskusta yhdeksän muun julkisen palvelun tuottajan kanssa. Lisäksi neuvolapalveluissa on myös sisällöllisiä eroja, vaikka neuvola-asetus (338/2011) yh- täläisyyttä velvoittaakin. Neuvolapalvelun järjestämisen niin sisällölliset kuin rakenteel- lisetkin tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemukseen siitä, miten palvelu on hänen saa- tavillaan ja saavutettavissa.

Tutkimusten mukaan saavutettavuuden toteutuminen edellyttää riittävää tietoa ja sitä, että sekä asiakkaat että henkilöstö tuntevat kunnan lapsiperhepalvelut. Lisäksi hyvin toimiva yhteistyö asiakkaan ja henkilöstön välillä edistää saavutettavuutta. (Heimo 2002, Halme ym. 2014, Perälä ym. 2014.) Asiakas on yleisesti tyytyväinen neuvolapalvelun saatavuuteen ja saavutettavuuteen (Perälä ym. 2014), tai vähintään hän ko- kee sen kohtalaisen hyväksi (Hakulinen-Viitanen ym. 2007). Perheet, joilla on kuor- mittavia tekijöitä tai joiden sosiaalinen asema on heikompi, kokevat palvelujen saami- sessa enemmän haasteita (Halme ym. 2014, Perälä ym. 2014) ja erityisesti kohden- nettujen palvelujen kuten puheterapeutin, psykologin sekä mielenterveys- ja päihde- palvelujen saatavuudessa on ongelmia eikä niistä tiedetä neuvolassa riittävästi (Pe- rälä ym. 2014). Myös neuvolan terveydenhoitajan vaikea tavoitettavuus ja huonot kul- kuyhteydet vaikuttavat kokemukseen palvelun saatavuudesta (Perälä ym. 2011a).

2.4 Asiakastyytyväisyys neuvolassa

Asiakkaan mielipiteen ja näkökulman selvittäminen on yksi terveydenhuollon palvelun laadun ja vaikuttavuuden osatekijä (Raivio ym. 2008), vaikkakin on kritisoitu pelkän tyytyväisyyden kysymisen olevan tehotonta, eikä sillä katsota olevan suurta vaikutusta (Viljamaa 2003). Kuitenkin asiakastyytyväisyyden mittaaminen on yksi tavallisin tapa asiakkaan näkökulman selvittämiseksi. Raivion ym. (2008) selvityksen mukaan poti-

(15)

laan tyytyväisyys vaikuttaa myönteisesti hänen hoitoonsa liittyviin asioihin. Heidän mu- kaansa olisikin tärkeä tutkia systemaattisesti potilaan tyytyväisyyttä, jotta tulosten avulla voidaan arvioida ja seurata sekä kehittää palvelua.

Terveyden ja hyvinvoinninlaitoksen (THL 2017c) selvityksen mukaan neuvolan asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisä saamaansa palveluun. Heiltä kysyttiin neuvolapalvelun kokonaisarvion lisäksi muun muassa palveluun pääsystä, tiedonsaannista, kohtelusta, osallistumisesta päätöksentekoon, palvelun hyödyllisyydestä ja henkilökunnan asian- tuntijuudesta. Myös muiden tutkimusten mukaan yleinen tyytyväisyys neuvolapalveluihin on hyvää (Viljamaa 2003, Perälä ym. 2014). Toisaalta Tuomisen (2016) tutkimustulosten mukaan vanhempien kokemukset neuvolapalveluista olivat keskinkertai- sia vaihdellen huonosta neutraaliin. Hän totesi, että hänen tutkimuksessaan ei selvitetty henkilökuntaan liittyviä kokemuksia, vaan vain palvelun rakenteisiin liittyviä kokemuksia, jolloin henkilökunnan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus jäi arvioimatta. Ni- menomaan vuorovaikutus terveydenhoitajan kanssa on saanut myönteisiä tuloksia aiemmissa tutkimuksissa. Asiakkaan ja ammattilaisen välinen vuorovaikutus on siis asiakastyytyväisyyden kannalta merkittävä tekijä. (Tuominen 2016.)

2.5 Asiakasosallisuus perheille suunnatuissa palveluissa

Perheiden osallisuuden vahvistaminen on kansallinen sosiaali- ja terveydenhuollon tavoite (STM 2017a) ja siten myös neuvolapalveluja ohjaava periaate. Vuorenmaan (2016) mukaan osallisuus käsitteenä on moniulotteinen ja hankala määriteltävä ja sillä on lukuisia lähikäsitteitä, joita käytetään synonyymeina toisilleen, esimerkiksi osallistuminen (participation), voimaantuminen (empowerment) ja minä-pystyvyys (selfeffi- cacy). Vuorenmaa (2016, s. 23) kuvaa osallisuutta seuraavalla tavalla:

Osallisuus on yksilön omakohtaista arviota tietämyksestään sekä kyvys- tään toimia, vaikuttaa ja ottaa osaa päätöksentekoon itseä, perhettä ja ympäröivää yhteisöä koskevissa asioissa.

Perälä ym. (2011b) tarkastelevat Suomessa tehdyssä laajassa lapsiperhepalveluja koskevassa tutkimushankkeessa, Lasten ja perheiden palvelut ja niiden johtaminen,

(16)

osallisuutta kolmella eri tasolla: osallisuus perheessä, osallisuus palveluissa ja osallisuus kunnallisessa toiminnassa ja päätöksenteossa.

Osallisuus konkretisoituu mukana olemalla, vaikuttamalla ja tekemällä eli osallistu- malla (Perälä ym. 2011b), yleinen määritelmä osallisuudelle onkin kuuluminen johon- kin, jossa voi vaikuttaa ja ottaa vastuuta omista ja ympäristönsä asioista (Vuorenmaa 2016). Vanhempien osallistuminen tukee perheiden arkea ja hyvinvointia (Vuorenmaa 2016), lisäksi osallistumisen on todettu olevan terveyttä edistävä tekijä ja vaikuttavan myönteisesti käsitykseen omasta terveydestä, sekä sen lisäksi osallisuus lisää kus- tannustehokkuutta ja vaikuttavuutta (Rouvinen-Wilenius & Koskinen-Ollonqvist 2011, Virtanen ym. 2011, Joensuu 2013).

Osallisuuden toteutumista vahvistavat riittävä tiedonsaanti (Hildingsson & Thomas 2007, Perälä ym. 2011b, Joensuu ym. 2013, Halme ym, 2014), hyvä vuorovaikutus ja yhteistyö ammattilaisten ja asiakkaiden kesken (Oommen ym. 2010, Perälä ym.

2011b, Joensuu ym. 2013, Aarthun & Akerjordet 2014), sekä asiakkaan kuuntelu ja yksilöllinen kohtaaminen (Sirviö 2006, Hildingsson & Thomas 2007, Perälä ym. 2011, Viitasaari 2012, Joensuu 2013). Äitien näkemykset osallisuudesta ovat isien näkemyk- siä myönteisempiä, he myös osallistuvat isiä enemmän (Perälä ym. 2011b, Vuoren- maa 2016). Osallistuminen on vahvinta perheen sisällä, sen jälkeen palvelutapatu- missa ja viimeisenä osallistuminen kunnassa (Perälä ym. 2011b). Perheet ovat yleensä halukkaita osallistumaan viranomaisten järjestämiin tilaisuuksiin (Perälä ym.

2011b) ja neuvola-asetuksen myötä käytäntöön otetut laajat terveystarkastukset ovat lisänneet molempien huoltajien osallistumista neuvolakäynnille (Hakulinen-Viitanen ym. 2014). Kuitenkaan asiakkaan yhteistyö ja kumppanuus ammattilaisen kanssa ei toteudu vielä toivotulla tavalla (Perälä 2011b, Aarthun & Akerjordet 2014) ja asiantun- tijakeskeisyys painottuu edelleenkin (Sirviö 2006).

2.6 Asiakkaan tarpeet ja odotukset neuvolapalveluilta

Äitien neuvolaan liittyvistä odotuksista tiedetään Tuomisen (2016) mukaan melko vä- hän, mutta toisaalta asiakkaan neuvolapalveluihin kohdistuvia tarpeita ja odotuksia on

(17)

tullut esille myös asiakastyytyväisyyskyselyiden ja muiden neuvolaan sijoittuvien tutkimusten kautta. Yhteiskunnan muutoksen myötä palvelujen tarpeet ovat muuttuneet, myös asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet ja muuttuvat edelleen tilanteiden mukaan. Asiakkailla on enemmän tietoa palveluista ja niiden vaihtoehdoista, jolloin hei- dän roolinsa muuttuu passiivisesta aktiiviseksi. (Ryttyläinen ym. 2007.) Äidit ovat mie- hiä aktiivisempia neuvolassa kävijöitä, jolloin heidän odotuksetkin ovat suuremmat (Viljamaa 2003, Perälä ym. 2011b, Tuominen 2016). Tämän vuoksi asiakkaan näke- myksiä selvitettäessä on syytä kysyä mielipidettä kummaltakin vanhemmalta erikseen.

Vanhemmat odottavat palveluilta lapsikeskeisyyden lisäksi vahvempaa perhekeskei- syyttä (Sirviö 2006, Ryttyläinen ym. 2007, Oommen ym. 2010) sekä tietoa muun muassa erityispalveluista ja muista perhettä tukevista palveluista (Heimo 2002, Viljamaa 2003, Halme ym. 2014). Vanhemmat toivovat erilaisiin elämäntilanteisiin nähden palveluihin joustavuutta esimerkiksi siten, että palvelu on fyysisesti lähellä tai sinne on helppo tulla ja että palvelua olisi saatavilla myös virka-ajan ulkopuolella (Heimo 2002, Perälä ym. 2011, Kanste ym. 2014, Tuominen 2016). Toive sähköisen asioinnin lisää- misestä on noussut tutkimuksissa ja asiakaskyselyissä myös esille (Nemlander & Häk- kinen 2015, Tuominen 2016, THL 2017b).

Erityisesti äitiyshuollon tutkimuksissa nousee esille tarve sujuvasta tiedonkulusta erikoissairaanhoidon ja neuvolan välillä (Ryttyläinen ym. 2007, Raussi-Lehto ym. 2011) ja isien vahvempi huomioiminen ja mukaan otto ennen sekä jälkeen synnytyksen (Hil- dingsson & Thomas 2007, Oommen ym. 2010). Myös neuvolalta odotetaan isien pa- rempaa kohtaamista ja huomioimista (Heimo 2002, Viljamaa 2003, Ryttyläinen ym.

2007, Perälä ym. 2011b, Halme ym. 2014, Tuominen 2016). Kaiken kaikkiaan asiakkaan kuuleminen ja toimivat palvelut (Viitasaari 2012), kiireettömyys ja yksilöllisyys (Heimo 2002, Hildingsson & Thomas 2007, Ryttyläinen ym. 2007, Tuominen 2016) nousevat edellä esitettyjen lisäksi vahvasti esille vanhempien odotuksissa neuvolapalveluilta.

(18)

2.7 Yhteenveto

Arvoa tuottavan palvelun periaatteina ovat Porterin ja Teisbergin (Teperi ym. 2009) mukaan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallisuus, laadun parantaminen, yhteistyö, ammattilaisen osaaminen, tiedon kerääminen sekä sen käyttäminen, palvelun arviointi ja seuranta sekä kilpailu ja kustannustehokkuus.

Neuvolatoiminnassa ja lapsiperheiden palveluissa tehtyjen aikaisempien tutkimuksien perusteella asiakkaalle tärkeä eli arvoa tuottava neuvolapalvelu on asiakaslähtöistä, joustavaa ja helposti saatavilla, myös virka-ajan ulkopuolella. Se vastaa asiakkaan tarpeeseen ja on oikea-aikaista. Tärkeää on, että neuvolapalvelusta ja muista lapsiperheiden palveluista on riittävästi tietoa saatavilla ja että yhteistyö asiakkaan ja hen- kilöstön kesken on toimivaa ja asiakasta kuunnellaan sekä kohdellaan ystävällisesti ja yksilöllisesti.

Ison Omenan neuvola tarjoaa asiakkaille neuvolapalveluja virka-ajan ulkopuolella ja pystyy toteuttamaan tavoitteiden mukaista neuvolapalvelua aikaisempaan verraten erilaisin keinoin johtuen uudesta toimintaympäristöstään, jossa kumppaneina sa- moissa tiloissa toimii kirjasto, kulttuuritoimi, nuorisotoimi, terveysasema, mielenterveys- ja päihdepalvelut, laboratorio ja kuvantaminen sekä Kela ja yhteispalvelupiste.

Lisäksi neuvolan tiloissa on mahdollisuus muiden kuntakumppaneiden toiminnalle kuten esimerkiksi perhetyö, psykologi, eroauttaminen sekä erikoissairaanhoidon äitiys- poliklinikka. Myös kolmannen sektorin, järjestöjen tai vapaaehtoistyön toiminnalle löy- tyy aikaisempaa paremmin tilaa neuvolan tai Palvelutorin yhteisistä tiloista, esimerk- kinä imetystukiryhmät tai asiakkaiden perustamat vanhempi-lapsi ryhmät.

Neuvolaverkon jatkokehittämisen kannalta on tärkeää saada tietää, kuinka neuvolan sijoittuminen tämän kaltaiseen toimintaympäristöön on onnistunut ja pystyykö se toteuttamaan asiakkaalle arvoa tuottavaa, tehokasta ja nykyaikaista neuvolapalvelua.

(19)

3 TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET

Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää miten asiakkaat arvioivat arvoa tuottavien palvelujen toteutumisen Ison Omenan neuvolassa. Lisäksi selvitetään Ison Omenan neuvolan asiakkaiden arviointeja neuvolan laajennetuista aukioloajoista ja palvelujen saatavuudesta, sekä kuvataan asiakkaiden odotuksia neuvolapalveluilta ja heidän osallistumismahdollisuuksiaan ja halukkuuttaan niihin. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa lasta odottavaa naista ja hänen puolisoaan / kumppaniaan sekä alle kouluikäisiä lapsia ja heidän perheitään.

Tutkimuskysymykset ovat seuraavat:

1. Miten asiakkaat arvioivat arvoa tuottavien palvelujen toteutumisen Ison Ome- nan neuvolassa?

2. Miten asiakkaat arvioivat laajennettujen aukioloaikojen merkitystä palvelujen saatavuudessa?

3. Miten asiakkaat arvioivat omat mahdollisuutensa ja halukkuutensa osallistua neuvolapalveluihin ja niiden kehittämiseen?

Tietoa voidaan hyödyntää pohdittaessa laajempiin aukioloaikoihin siirtymistä muissa Espoon neuvoloissa sekä muiden kuntien neuvolapalveluissa. Lisäksi tutkimuksesta saatua tietoa voidaan käyttää neuvolapalvelujen kehittämisessä yleisesti.

(20)

4 TUTKIMUSAINEISTO JA MENETELMÄT

4.1 Tutkimusaineisto

Tutkimusaineisto kerättiin Ison Omenan neuvolan asiakkailta. Vuonna 2016 synnytyk- siä oli 435, ja alle kouluikäisiä lapsia 3339. Tavoitteena oli, että kumpikin perheen ai- kuisista vastaisi omaan kyselyyn, jolloin perusjoukko olisi miltei kaksinkertainen asia- kasmäärään nähden. Perusjoukon kokonaismäärää laskettaessa asiakkaiden asioin- tikieli otettiin huomioon, koska kysely toteutettiin vain suomenkielisenä. Sen sijaan yk- sinhuoltajien osuutta ei huomioitu perusjoukkoa laskettaessa. Kaikilla kohderyhmään kuuluvilla oli mahdollisuus vastata kyselyyn, mutta jo etukäteen tiedettiin, että tieto kyselystä ei tavoita koko kohdejoukkoa.

Tutkielman otantamenetelmä on näyte, koska kohderyhmän asiakkaat saivat itse valita osallistuvatko kyselyyn. Heikkilä (2014) nimittää tapaa itsevalikoiduksi näytteeksi, koska se on vapaasti saatavilla oleva sähköinen kysely ja periaatteessa kuka tahansa pääsisi siihen vastaamaan. Kyselyn tiedotteessa kohderyhmä oli kuitenkin rajattu ja tutkimuksen aihealue ja perusjoukko tunnetaan, jolloin voidaan myös puhua harkin- nanvaraisesta näytteestä (Heikkilä 2014).

Etukäteen laskettiin voima-analyysi, joka voidaan tehdä jo ennen tutkimuksen aloitta- mista ja sen avulla selvittää riittävä aineistomäärä (Selander 2014). Voima-analyysia laskettaessa huomioitiin asiointikielen osuus. Neuvolan asiakkaista noin 15 %:lla asi- ointikieli on muu kuin suomi tai ruotsi, jolloin vastaamaan kykenevien asiakkaiden määrä on pienempi kuin neuvolan kokonaisasiakasmäärä. Voima-analyysi tehtiin Sample Size Calculator -laskurin avulla (Pivotal Research 2017). Kyseisen laskurin käytettävyydestä konsultoitiin Itä-Suomen yliopiston dosentti, FT Matti Estolaa, joka totesi, että laskurin avulla saadaan otoskoko, joka edustaa populaatiota eli neuvolan asiakkaita. Laskurin oletuksena on, että muuttujien jakauma on normaalinen. Mikäli perheestä kyselyyn vastaa vain yksi henkilö, tulee voima-analyysin mukaan näyte- koon olla 344, jotta tuloksia voidaan yleistää neuvolan suomenkielentaitoisiin asiak- kaisiin. Mikäli oletetaan, että kaikista perheistä kaksi aikuista vastaa kyselyyn, tulee

(21)

voima-analyysin mukaan näytekoon olla 363, jotta tulokset ovat yleistettävissä. Virhe- marginaalin ollessa 5 % ja luottamustason ollessa 95 %. On kuitenkin huomioitava, että otoksen määrä ei yksin kerro sitä, ovatko tulokset yleistettävissä.

4.2 Aineiston kerääminen

Aineisto kerättiin kyselyllä 17.8.-1.10.2017 välisenä aikana Espoon Ison Omenan neuvolan suomenkielentaitoisilta asiakkailta. Ison Omenan neuvolassa käyvä suomenkielentaitoinen asiakas sai tutkimustiedotteen (Liite 3), jossa oli linkki ja QR -koodi säh- köiseen Surveypal -kyselyyn ja hän voi vastata siihen kotikoneeltaan, älypuhelimel- taan tai Palvelutorin tietokoneelta. Tutkimuksesta informoitiin Espoon internet -sivuilla, Espoon neuvoloiden Facebook-sivuilla, Palvelutorin Facebook -sivuilla, Espoon kaupungin Facebook -sivuilla ja Espoon kaupungin Twitterissä sekä Palvelutorin info TV- ruuduilla sekä neuvolan omahoitopisteissä ja ilmoitustaululla. Myös Palvelutorin muut toimijat saivat tiedon tutkimuksesta toimintojen esimiesten koordinaatiokokouksessa.

Facebook -sivuja jaettiin eteenpäin myös ilman tutkijan tai sosiaali- ja terveystoimen tiedottajan toimia, muun muassa alueellisen SuurMatti Facebook -sivuston toimesta.

Tutkimustiedon saatuaan asiakas saattoi siis osallistua kyselyyn, vaikka neuvolakäyn- tiä ei tutkimusajankohtana olisi ollutkaan.

Terveydenhoitajille pidettiin tutkimuksesta tiedotustilaisuus heidän viikkokokouksensa yhteydessä 16.8.2017, jossa he saivat myös terveydenhoitajille ja lääkäreille tehdyn saatekirjeen (Liite 4) ja tutkimustiedotteen asiakkaille (Liite 3). Lääkäreille ei erikseen pidetty tiedotustilaisuutta, vaan he saivat tiedon tutkimuksesta terveydenhoitajien ja saatekirjeen kautta. Jokaiseen yhdeksääntoista vastaanottohuoneeseen toimitettiin saatekirje sekä valmiiksi kopioitu pino asiakkaille jaettavasta tutkimustiedotteesta, jotta terveydenhoitajat ja lääkärit varmasti tietäisivät mistä on kyse ja muistaisivat antaa tutkimustiedotteen jokaiselle vastaanotolla käyvälle suomenkielentaitoiselle asiakkaalle.

Kyselyä jatkettiin alkuperäisestä suunnitelmasta kahdella viikolla, jotta vastauksia saa- taisiin enemmän. Lisäksi tietoa tutkimuksesta päivitettiin Espoon neuvoloiden Face- book -sivulle kolmeen kertaan kyselyn aukioloaikana sekä nostettiin uudelleen uutisiin

(22)

Espoon internetsivuilla, jotta tieto olisi hyvin esillä koko sen ajan minkä sähköinen kysely oli avoinna vastattavaksi. Lisäksi terveydenhoitajille lähetettiin 28.8.2017 sähkö- postin välityksellä muistutus kyselystä ja se merkityksestä, koska aivan kaikki eivät olleet paikalla 16.8.2017 pidetyssä tiedotustilaisuudessa ja haluttiin varmistaa, että jo- kainen neuvolassa käyvä suomenkielentaitoinen asiakas varmasti saa tutkimustiedotteen terveydenhoitajalta tai lääkäriltä.

Tutkielmassa käytettykyselylomake (Liite 5) perustui aiemmin kehitettyyn neuvolatut- kimuksen asiakaskyselyyn (Viljamaa 2003) ja se päivitettiin tähän tutkimukseen sopi- vaksi. Viljamaa (2003) on laatinut kyselylomakkeen Jyväskylän neuvolan terveydenhoitajien ja neuvolapalvelusta vastaavien johtajien kanssa hyödyntäen myös saatuja asiakaspalautteita. Muutokset alkuperäiseen lomakkeeseen tehtiin kieliasua muok- kaamalla ja poistamalla osa alkuperäisistä kysymyksistä sekä lisäämällä muun muassa neuvolan aukioloon ja uuteen toimintaympäristöön liittyviä kysymyksiä. Muokattu kyselylomake sisälsi 58 kysymystä sisältäen seitsemän avointa kysymystä. Kyselylo- makkeen vastaamisessa käytettiin 5-portaista Likert-asteikkoa, asteikon ollessa: 5 erittäin hyvä – 4 melko hyvä – 3 en osaa sanoa – 2 melko huono – 1 erittäin huono.

Kysely esitestattiin luotettavuuden vahvistamiseksi (Kankkunen & Vehviläinen-Julku- nen 2015) pyytämällä Ison Omenan neuvolan asiakasfoorumin (N=10) jäseniä täyttä- mään kysely, arvioimaan ja kommentoimaan sitä. Saatujen kommenttien (n=5) perusteella kyselyyn tehtiin vielä muutoksia lisäten Likert-asteikkoon vaihtoehto ”en osaa sanoa” sekä lisättiin yksi avoin kysymys: ”Mitä kehittämisehdotuksia sinulla on Ison Omenan neuvolan toimintaan liittyen?” (kysymys nro 57). Myös terveydenhoidon pääl- likkö ja terveydenhoidon asiantuntija antoivat omat arviointinsa ja ehdotuksensa kyselyyn, jolloin siihen lisättiin muun muassa kysymys ”Mikäli valinnanvapaus laajenee sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen (SOTE) myötä ja joutuisit valitsemaan neuvo- lasi, niin valitsisit kunnallisen neuvolan / yksityisen neuvolan / en osaa sanoa? Perus- tele.” (kysymys nro 58).

(23)

4.3 Aineiston analyysi

Aineisto siirrettiin Surveypal -ohjelmasta IBM SPSS Statistics 24 for Windows tilasto- ohjelmaan ja analysoitiin tilastollisten menetelmien avulla. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä, joten analysoinnissa aineistoa kuvailtiin frekvenssien ja prosenttiosuuksien avulla (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2015). Kysymykset koostuivat eri osioista, joissa kussakin oli useampia kysymyksiä ja niiden samankal- taisuutta arvioitiin Cronbachin alfa-kertoimella (Taulukko 24). Cronbachin alfa-kerroin mittaa mittarin sisäistä reliabiliteettia eli johdonmukaisuutta ja se on käytetyin mene- telmä mittauksen reliabiliteetin arvioimiseksi. (Nummenmaa 2009.)

Taulukko 4. Mittarin eri osioiden reliabiliteettikertoimet (Cronbachin alfa)

Likert-asteikon osiot Cronbachin alfakerroin

Neuvolan tilat, sijainti ,845

Neuvolan aukiolo ja saatavuus ,856

Neuvolapalvelun laatu ja sisältö ,921 Tiedottaminen ja sähköinen asiointi ,840

Yhteistyö ja vaikuttaminen ,817

Yleisarvio ja merkitys ,467

Avoimet vastaukset analysoitiin sisällön erittelyn avulla. Sisällön erittelyn avulla voidaan analysoida ja kuvata tutkimusaineistoa. Se on menetelmä, joka tiivistää aineiston, jotta se saadaan kuvattua yleistävästi sekä kvantifioitua eli laskettua vastauksissa esiintyneitä mainintoja numeroin. (Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2015.) Kysy- mykset eriteltiin siten, että alkuperäisistä maininnoista muodostettiin pelkistettyjä il- mauksia, jonka jälkeen ne luokiteltiin kategorioihin ja laskettiin mainintojen lukumäärä.

Mainintojen vähäisen lukumäärän vuoksi useimmista vastauksista saatiin vain yksita- soinen kategoria, joka otsikoitiin aiheen mukaisesti, esimerkkinä kysymys numero 55 taulukossa 3 (Liite 6).

(24)

5 TULOKSET

5.1 Taustatiedot

Vastaajien taustatietoja selvitettiin seitsemän kysymyksen avulla, joiden aiheet olivat sukupuoli, ikä, asuinalue, lasten lukumäärä, siviilisääty, koulutus ja tämän hetkinen työtilanne. Taustatiedot on kuvattu taulukossa 5. Vastaajien kokonaismäärä oli 87, heistä miehiä oli 7. Läpi koko kyselyn oli kysymyksiä, joihin ei oltu vastattu, jolloin vastaajien kokonaismäärä vaihteli 79 - 87 välillä riippuen kysymyksestä.

Vastaajista yli puolet kuului ikäryhmään 30 - 36 vuotta ja suurin osa (86 %) asui Ison Omenan neuvolan eli Matinkylä-Olarin alueella. Vastaajista 14 % odotti perheen en- simmäistä lasta ja 83 %:lla oli perheessä eri ikäisiä lapsia. Suurin osa vastaajista eli avio- tai avoliitossa. Valtaosa vastaajista oli suorittanut korkeakoulu- tai yliopistotut- kinnon (40 %) tai ammattikorkeakoulututkinnon (38 %). Vastaajista 33 % kävi työssä, yli puolet oli äitiys-, vanhempain- tai hoitovapaalla ja vähiten oli opiskelijoita ja työttö- miä.

Taulukko 5. Vastaajien taustatiedot (n=87).

Taustatiedot n %

Sukupuoli (n=83)

Mies 7 8

Nainen 76 87

Ikäryhmät (n=83)

22 tai alle 2 2

23-29 22 27

30-36 43 52

37 tai enemmän 16 19

Asuinalue (n=84)

Matinkylä-Olari 72 86

Tapiola 3 4

Espoon keskus 1 1

Espoonlahti 6 7

Muu 2 2

Lapset (n=84)

Ei lapsia, perheeseen odotetaan 12 14

(25)

ensimmäistä lasta

On lapsia 72 83

Siviilisääty (n=83)

Naimaton 4 5

Avioliitto 56 67

Avoliitto 20 24

Eronnut 3 4

Koulutus (n=83)

Peruskoulu/keski-

koulu 1 1

Ylioppilas 5 6

Ammattikoulu/ammattiopisto 10 12

Ammattikorkeakoulu

(amk) 32 39

Ylempi ammattikorkeakoulu 2 2

Korkeakoulu/yliopisto 33 40

Työtilanne (n=83)

Työssä 27 33

Työtön 4 5

Opiskelija 5 6

Äitiyslomalla 19 23

Vanhempainvapaalla 12 14

Hoitovapaalla 15 18

Muu 1 1

5.2 Neuvolapalvelujen käyttö

Neuvolapalvelujen käyttöä selvitettiin kysymällä, oliko vastaaja käynyt neuvolassa yh- dessä puolisonsa / kumppaninsa kanssa, onko hän käyttänyt neuvolapalveluja virka- aikana, ilta-aikana ja lauantaina sekä mitä muita Palvelutorin palveluja tai neuvolan tiloissa olevia muita palveluja hän oli käyttänyt.

Vastaajista 18 % ei ollut koskaan käynyt neuvolassa yhdessä puolisonsa / kumppaninsa kanssa, mutta suurin osa kuitenkin oli käynyt joko muutaman kerran tai lähes aina yhdessä (Kuvio 1). Virka-aikana neuvolapalveluita oli käyttänyt 94 % vastaajista.

Ilta-aikana neuvolassa oli vastaajista käynyt 56 % ja lauantaisin 29 %. Kysymykseen oli mahdollista valita kaikki ne vaihtoehdot, jotka sopivat itselle. Vastausten jakaumat on kuvattu taulukossa 6.

(26)

Kuvio 1. Neuvolassa käynti yhdessä puolison / kumppanin kanssa (n=84).

Taulukko 6. Neuvolapalveluiden käytön ajankohdat (n=87).

Neuvolapalvelun käytön ajankohdat n % Virka-aikana

En 5 6

Kyllä 82 94

Ilta-aikana

En 38 44

Kyllä 49 56

Lauantaina

En 62 71

Kyllä 25 29

Muista Palvelutorin palveluista vastaajat olivat käyttäneet eniten kirjastoa (78 %), ja HUS laboratoriota (71 %). Myös Kelaa ja terveysasemaa oli käytetty, sen sijaan nuo- risotoimea tai mielenterveys- ja päihdepalveluja ei oltu käytetty lainkaan (Taulukko 7).

Tähän kysymykseen sai antaa useamman vaihtoehdon sen mukaan, mitä palveluja oli käyttänyt.

Neuvolan tiloissa olevien muiden toimijoiden palveluja oli käytetty seuraavasti: eniten Neuvolapolia (17 %), seuraavaksi perhetyötä (9 %) ja imetystukiryhmää (6 %). Lasten psykologia, kulttuurineuvolaa, eroauttamista tai muuta eivät vastaajat olleet käyttäneet lainkaan (Taulukko 8). Myös tähän kysymykseen sai antaa useamman vaihtoehdon sen mukaan mitä palveluja oli käyttänyt.

(27)

Taulukko 7. Palvelutorin palvelujen käyttö.

Muiden Palvelutorin palvelujen käyttäminen n %

En ole käyttänyt 4 5

Käytin palveluista:

Kirjasto 68 78

Kulttuuripalvelut 7 8

Terveysasema 21 24

Mielenterveys- ja päihdepalvelut - -

Kela 22 25

Yhteispalvelu 14 16

Nuorisopalvelu - -

HUS laboratorio 62 71

HUS kuvantaminen (rtg) 5 6

Taulukko 8. Neuvolan tiloissa olevien palvelujen käyttö.

Muiden neuvolan tiloissa olevien palvelujen käyttö n %

En ole käyttänyt 48 55

Käytin palveluista:

Lasten psykologi - -

Perhetyö 8 9

Kulttuurineuvola - -

Eroauttaminen - -

Neuvolapoli 15 17

Imetystukiryhmä 5 6

Muu - -

5.3 Arviointia Ison Omenan neuvolasta

Asiakkaita pyydettiin arvioimaan Ison Omenan neuvolaa valitsemalla Likert -as- teikosta sopiva vaihtoehto. Likert -asteikko oli seuraava: 1 = erittäin huono, 2 = melko huono, 3 = en osaa sanoa, 4 = melko hyvä, 5 = erittäin hyvä.

(28)

5.3.1 Neuvolan tilat ja sijainti

Tässä osiossa selvitettiin asiakkaiden arviointia neuvolan tilojen toimivuudesta, viih- tyisyydestä ja siisteydestä sekä neuvolaan saapumisesta ja neuvolan sijoittumisesta Palvelutorille. Vastaajat arvioivat tilojen toimivuuden ja tarkoituksenmukaisuuden melko hyväksi (48 %) ja kolmannes erittäin hyväksi. Puolet koki tilojen viihtyisyyden melko hyväksi ja yli kolmannes erittäin hyväksi. Kysyttäessä tilojen siisteydestä suurin osa (86 %) arvioi sen hyväksi.

Puolet vastaajista arvioi neuvolaan saapumisen onnistuvan hyvin ja yli kolmannes melko hyvin. Myös vastaanotolle saapuminen onnistui valtaosan mukaan hyvin, kuitenkin 11 % vastaajista arvioi sen melko huonoksi ja 4 % erittäin huonoksi. Vastaajista 79 % arvioi neuvolan sijoittumisen Palvelutorille olevan melko tai erittäin hyvä. Kaikki vastaukset on kuvattu taulukkoon 9.

Taulukko 9. Neuvolan tilat ja sijainti

Arviot neuvolan tiloista ja sijainnista n % Tilojen toimivuus ja tarkoituksenmukaisuus

1=erittäin huono 3 4

2=melko huono 6 7

3=eos 6 7

4=melko hyvä 39 48

5=erittäin hyvä 28 34

Tilojen viihtyisyys

2=melko huono 3 4

3=eos 7 8

4=melko hyvä 42 51

Tilojen siisteys

2=melko huono - -

3=eos 9 11

4=melko hyvä 36 43

Neuvolaan saapuminen

2=melko huono 2 2

3=eos 7 8

4=melko hyvä 29 35

(29)

5=erittäin hyvä 42 50 Vastaanotolle saapuminen

2=melko huono 9 11

3=eos 14 17

4=melko hyvä 35 43

Neuvolan sijoittuminen Palvelutorille

2=melko huono 3 4

3=eos 9 11

4=melko hyvä 31 37

5.3.2 Neuvolan aukiolo ja saatavuus

Tässä osiossa kysyttiin arviointia neuvolakäyntien riittävyydestä, vastaanottoaikojen saatavuudesta eri aikoina, mahdollisuudesta tavoittaa terveydenhoitaja ja oma terveydenhoitaja puhelimitse sekä mahdollisuudesta päästä oman terveydenhoitajan vastaanotolle. Neuvolakäyntien määrän riittävyys arvioitiin erittäin hyväksi (41 %) tai melko hyväksi (38 %). Vaikka vastaanottoaikojen saatavuus aamulla arvioitiin pää- sääntöisesti melko hyväksi (41 %) ja viidenneksen mielestä erittäin hyväksi, oli 12 % silti sitä mieltä, että saatavuus oli huonoa. Vastaanottoaikojen saatavuus päivällä jakaantui saman tyyppiseen arviointiin kuin aamuaikojen saatavuus. Sen sijaan, vaikka vastaajista 35 % arvioi vastaanottoaikojen saatavuuden illalla melko hyväksi, vain 12

% arvioi sen erittäin hyväksi. Huonona sitä piti 14 %. Samoin vain 6 % arvioi lauantai- aikojen saatavuuden erittäin hyväksi ja melko hyväksi 24 %. Huonona sitä piti 14 %.

Vastaanottoaikojen saatavuuden arviointi jakaantui siis samaan tapaan saatavuuden suhteen aamulla ja päivällä, mutta ilta-aikojen ja lauantai-aikojen saatavuus arvioitiin muita huonommaksi. Huomion arvoista on se, että suuri osa vastaajista ei osannut sanoa (eos) mielipidettään tästä, lauantai-aikojen suhteen eos-vastauksia oli peräti 56

%. Tulokset on kuvattu kuviossa 2.

(30)

Kuvio 2. Vastaanottoaikojen saatavuus 1 = aamulla (n=83), 2 = päivällä (n=82), 3 = illalla (n=81) ja 4

= lauantaisin (n=79).

Vastaajista 37 % ei osannut sanoa mielipidettään mahdollisuudesta tavoittaa terveydenhoitaja puhelimitse, mutta noin puolet arvioi sen joko melko hyväksi tai erittäin hy- väksi. Jopa 53 % ei osannut sanoa mielipidettään, kun kysyttiin arviointia mahdollisuudesta tavoittaa oma terveydenhoitaja puhelimitse. Lähes kolmannes arvioi sen melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Arviointi mahdollisuudesta päästä oman terveydenhoitajan vastaanotolle jakaantui tasaisemmin siten, että yli puolet vastaajista arvioi sen hyväksi ja 21 % melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Vastaajista 24 % ei osannut sanoa mielipidettään. Tulokset on kuvattu kuviossa 3.

3 4

1 2

(31)

Kuvio 3. Mahdollisuus 1 = päästä oman terveydenhoitajan vastaanotolle (n=80), 2 = tavoittaa terveydenhoitaja puhelimitse (n=82) ja 3 = tavoittaa oma terveydenhoitaja puhelimitse (n=77).

5.3.3 Neuvolapalvelun laatu ja sisältö

Neuvolapalvelun laatua ja sisältöä arvioitiin muun muassa ilmapiirin, asioistaan puhu- misen mahdollisuuden, yksilöllisyyden huomioimisen, palvelun nykyaikaisuuden, terveydenhoitajan ja lääkärin asiantuntemuksen ja kiinnostuksen sekä palvelun joustavuuden perusteella. Kaikki arvioinnit neuvolapalvelun laadusta ja sisällöstä on kirjattu taulukkoon 10.

Taulukko 10. Neuvolapalvelun laatu ja sisältö.

Neuvolapalvelun laatu ja sisältö n %

Neuvolan yleinen ilmapiiri

1=erittäin huono - -

2=melko huono 2 2

3=eos 9 11

4=melko hyvä 46 55

1

3

2

(32)

Mahdollisuus puhua asioistaan

2=melko huono 1 1

3=eos 6 7

4=melko hyvä 42 50

Vastauksien saaminen itseä askarruttaviin kysymyksiin

2=melko huono 7 8

3=eos 10 12

4=melko hyvä 44 52

Yksilöllisyyden huomioiminen

2=melko huono 6 7

3=eos 11 13

4=melko hyvä 46 55

Neuvolapalvelujen nykyaikaisuus

2=melko huono 4 5

3=eos 18 22

4=melko hyvä 36 43

Erilaisuuden ymmärtäminen ja hyväksyminen

2=melko huono 2 3

3=eos 16 20

4=melko hyvä 38 48

Terveydenhoitajan asiantuntemus

2=melko huono 4 5

3=eos 12 14

4=melko hyvä 38 46

Terveydenhoitajan ajan riittävyys

2=melko huono 2 2

3=eos 19 12

4=melko hyvä 35 42

Terveydenhoitaja kuuntelee, ymmärtää, on kiinnostunut

2=melko huono 2 2

3=eos 7 8

4=melko hyvä 41 49

(33)

Terveydenhoitajan palvelun joustavuus

2=melko huono 2 2

3=eos 15 18

4=melko hyvä 39 48

Lääkärin asiantuntemus neuvolatyössä

2=melko huono 11 13

3=eos 13 16

4=melko hyvä 40 49

Lääkärin ajan riittävyys

2=melko huono 10 12

3=eos 19 23

4=melko hyvä 32 40

Lääkäri kuuntelee, ymmärtää, on kiinnostunut

2=melko huono 10 12

3=eos 19 23

4=melko hyvä 32 40

Lääkärin palvelun joustavuus

2=melko huono 9 11

3=eos 28 35

4=melko hyvä 29 36

Suurin osa vastaajista arvioi neuvolan yleisen ilmapiirin joko melko hyväksi tai erittäin hyväksi. Vastaajista liki 90 % arvioi, että mahdollisuus puhua asioistaan neuvolassa on melko hyvä tai erittäin hyvä. Vastauksien saaminen itseä askarruttaviin kysymyksiin vastaajien mielestä oli hyvää (76 %) ja huonoksi sen arvioi 12 %. Vastausten ja- kaantuminen oli samanlainen myös yksilöllisyyden huomioimisessa.

Kysyttäessä neuvolan nykyaikaisuutta, vastaajat arvioivat sen melko hyväksi (43 %) tai erittäin hyväksi (29 %). Vastaajista 73 % koki erilaisuuden ymmärtämisen ja hyväk- symisen toteutuvan hyvin ja noin 80 % tai yli arvioi terveydenhoitajan asiantuntemuk-

(34)

sen, terveydenhoitajan ajan riittävyyden ja sen, että terveydenhoitaja kuuntelee, ym- märtää ja on kiinnostunut melko hyväksi tai erittäin hyväksi. Myös terveydenhoitajan palvelun joustavuus arvioitiin hyväksi.

Arvio lääkärin asiantuntemuksesta neuvolatyössä jakaantui tasaisemmin eli 61 % arvioi sen melko hyväksi tai erittäin hyväksi, mutta 23 % arvioi sen joko melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Arvioiden jakauma oli saman tapainen lääkärin ajan riittävyyden suhteen sekä arvioitaessa sitä, että lääkäri kuuntelee, ymmärtää ja on kiinnostunut.

Vastaajista 45 % arvioi lääkärin palvelun joustavuuden hyväksi ja 21 % huonoksi.

5.3.4 Tiedottaminen ja sähköinen asiointi

Neuvolapalvelun tiedottamista ja sähköistä asiointia arvioitiin seuraavien osa-alueiden avulla: neuvolan tiedotus omasta toiminnasta, neuvolan tiedotus lapsiperheiden palveluista Espoossa, neuvolan ohjaus muihin palveluihin, kun sitä tarvitsen, nykyisten neuvolan tiedotuskanavien riittävyys ja sähköisten palvelujen riittävyys. Kaikissa osa- alueen vastauksissa näkyi huomattavan suuri osuus eos-vastauksia.

Tiedotusta ei arvioitu olevan riittävästi, sillä neuvolan tiedotus omasta toiminnasta ko- ettiin melko huonoksi (28 %) tai vain melko hyväksi (24 %), (Kuvio 4). Samoin neuvolan tiedotus lapsiperheiden palvelusta Espoossa arvioitiin huonoksi (46 %) ja vain 26

% arvioi sen hyväksi (Kuvio 5). Neuvolan ohjaus muihin palveluihin, kun sitä tarvitsen, arvioitiin paremmaksi, sillä 44 % piti sitä hyvänä, kun taas 14 % piti sitä huonona. Jopa 42 % ei osannut sanoa.

(35)

Kuvio 4. Neuvolan tiedotus omasta toiminnasta (n=83).

Kuvio 5. Neuvolan tiedotus lapsiperheiden palveluista Espoossa (n=80)

Kysyttäessä nykyisten neuvolan tiedotuskanavien riittävyyttä, vastaajista 20 % arvioi sen melko hyväksi, 15 % erittäin hyväksi, 14 % melko huonoksi tai erittäin huonoksi.

Sähköisten palvelujen riittävyys arvioitiin melko hyväksi (33 %) tai erittäin hyväksi (12

%), mutta iso osuus myös melko huonoksi (19 %) tai erittäin huonoksi (7 %), (Kuvio 6).