www.humak.fi
Opinnäytetyö
Asiakaspalautteen kerääminen puhevammai- silta asiakkailta
Asiakaspalautelomakkeen luominen asiakaspalautteen keräämisen tueksi
Mirkka Kippo
Tulkki AMK (240 op)
Tulkki AMK
Tekijät: Mirkka Kippo
Opinnäytetyön nimi: Asiakaspalautteen kerääminen puhevammaisilta asiakkailta – Asiakaspalautelomakkeen luominen asiakaspalatteen keräämisen tueksi.
Sivumäärä: 35 ja 8 liitesivua
Työn ohjaaja: Hanna Putkonen-Kankaanpää Työn tilaaja: Toiminimi Rosalind
Kelan edellyttää tulkkauspalveluntuottajilta asiakaspalautteen keräämistä. Opinnäytetyön tilaajana toimiva toiminimi Rosalind ei toistaiseksi vielä tuota tulkkauspalvelua puhevammaisille, mutta tule- vaisuutta ajatellen oli syntynyt tarve tarkastella, miten asiakaspalautetta voidaan kerätä puhevam- maisilta tulkkauspalvelun asiakkailta. Opinnäytetyössä tarkastellaan erilaisia tapoja kerätä asiakas- palautetta vammaisten tulkkauspalvelun puhevammaisilta asiakkailta.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia tapoja asiakaspalautteen keräämiseen on käytetty ja millaiset tavat ovat toimivia, kun asiakasryhminä ovat puhevammaiset henkilöt. Työn tuloksena luo- tiin asiakaspalauteen keräämiseen soveltuvat kyselylomakkeet.
Asiakaspalautelomakkeiden käyttöä varten kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä marraskuussa 2018.
Tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille tehtiin kysely asiakaspalautteen keräämisestä helmikuussa 2019. Kyselyllä kartoitettiin, millaisia tapoja tulkkauspalvelualan yritykset ovat tähän mennessä käyt- täneet asiakaspalautteen keräämiseen. Saatuja vastauksia peilattiin asiakaspalautteeseen liittyvään kirjallisuuteen.
Asiakkailta saatujen kommenttien ja tulkkauspalveluyritysten vastausten sekä kirjallisuuden pohjalta laadittiin asiakaskyselylomakkeet, jotka esitellään opinnäytetyössä ja perustellaan päädyttyihin va- lintoihin. Asiakaspalautelomakkeet ovat pohjana tilaajan asiakaspalautteen keräämiselle tulevaisuu- dessa ja vapaasti käytettävissä kaikille puhevammaisten tulkkauspalvelualalla toimiville. Asiakaspa- lautteen kerääminen on haasteellista heterogeenisen asiakasryhmän ja sen toisinaan ristiriidassa ole- vien tarpeidensa vuoksi. Opinnäytetyössä esitellyt mallit tuleekin tästä syystä aina sovittaa kulloisen- kin asiakkaan yksilöllisiä tarpeita vastaavaksi.
Asiasanat: puhevammaiset, asiakaskokemus, palaute
Degree Programme in Sign Language, Bachelor’s Degree
Author: Mirkka Kippo
Title: Customer feedback from the speech impaired people Number of Pages: 35 and 8 attachment pages
Supervisor: Hanna Putkonen-Kankaanpää Subscriber: Rosalind
This study focuses on customer feedback from the speech impaired people. Kela reguires that companies that provide interpreter services must collect custumer feedback. Company Rosalind ordered this study in order of future possibility of starting to provide interpreting services for the speech impaired people and that is why there is a need for a way to collect the feedback.
The aim of the study is to collect different ways to collect the feedback from the speech impaired people. The product of the study are the written feedback forms.
In order to create the forms opinion were asked from the customers as well as from the companies that currently are providing interpeter services for the speech impaired. The answears were reflected with feedback theory.
The custumer feedbackforms were created from the results that were got. The forms will be used in the future by the company that ordered the study. The forms are also to be used by anyone interested and are allowed to be customised in specific need. The collection of feedback is a challenging task because of the heterogenic focus group. Personalization and customization will have to be made in order to meet the customers needs.
Keywords: speech impaired people, customer experience, feedback
TIIVISTELMÄ ABSTRACT
1 JOHDANTO ... 5
2 ASIAKASPALAUTTEEN KERÄÄMISEN LÄHTÖKOHTIA PUHEVAMMAISILTA TULKKAUSPALVELUN KÄYTTÄJILTÄ ... 6
2.1 Kehityksellinen kielihäiriö ... 6
2.2 Kehitysvamma ... 7
2.3 CP-vamma ... 8
2.4 Autismikirjo ... 8
2.5 Afasia, aivovamma ... 9
2.6 Keskushermoston sairaudet ... 10
2.7 Puhevammaisten tulkkauksessa käytettäviä menetelmiä ... 10
3 KEHITTÄMISTYÖN MENETELMÄT ... 12
3.1 Asiakaspalautteen kerääminen tehtävän lähtökohdista ... 12
3.2 Kysely tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille ... 15
4 KEHITTÄMISTYÖN TULOKSET ... 16
4.1 Kyselyyn vastaajat ... 16
4.2 Vastaajien tulkkauspalvelun asiakasryhmät ... 17
4.3 Yritysten toimintaohjeet asiakaspalautteen keräämiseen ... 18
4.4 Asiakaspalautteen kerääminen ... 19
4.5 Asiakaspalautteen keräämisen käytännöt ... 20
4.6 Asiakaspalautteen käsitteleminen ... 22
4.7 Asiakaspalautteen johtaminen muutokseen ... 22
4.8 Asiakaspalautteiden määrä ... 23
4.9 Asiakaspalautteen keräämiseen ja kyselyyn liittyviä huomioita ... 23
5 ASIAKASPALAUTELOMAKE KEHITTÄMISTYÖN TULOKSENA ... 25
5.1 Asiakaspalautelomakkeen testaamista puhevammaisten asiakkailla ... 27
5.2 Kyselylomakkeiden luominen ... 28
6 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 30
LÄHTEET ... 31
LIITTEET ... 32
1 JOHDANTO
Tässä kehittämistyössä lähtökohtana on luoda mahdollisuus Kelan vammaisten tulk- kauspalvelua käyttäville puhevammaisille henkilöille siitä, että heidän mielipiteitään tulkkauspalveluista kuullaan. YK:n yleissopimuksessa vammaisten ihmisten oikeuk- sista (2016/27) todetaan vammaisten henkilöiden oikeus osallistua heitä koskevaan päätöksentekoon. On tärkeää kuulla vammaisten henkilöiden mielipiteitä heidän pal- veluistaan, sillä tyytyväisyys palvelun laatuun edistää asiakkaiden halukkuutta käyttää palveluja jatkossakin (Gröönroos 2015, 177).
Kehittämistyö on konstruktivistinen ja kehittämistyön aikana luotiin asiakaspalautelo- make tulkkauspalvelua tuottavien yritysten käyttöön. Työn tilaajana toimii toiminimi Rosalind, joka ei vielä kehittämistyön aikana tuota tulkkauspalvelua puhevammaisille asiakkaille, mutta tulevaisuuden tarpeiden näkökulmasta asiakaspalauteen keräämi- sen tapa on ajankohtainen kehittämiskohde. Kela, joka on vastuussa puhevammaisten tulkkauspalvelun järjestämisestä Suomessa, edellyttää, että kaikkien tulkkauspalvelua tuottavien yritysten tulee vuosittain kirjallisesti kerätä asiakaspalautetta.
Kehittämistyö toteutettiin syksyn 2018 ja kevään 2019 välisenä aikana. Palautelomak- keita testattiin puhevammaisten asiakkaiden parissa ja tulkkauspalvelua tuottaville yritykselle järjestettiin kysely asiakaspalautteisiin liittyen. Testausten ja yrityksiltä saatujen vastausten pohjalta laadittiin kolme erilaista asiakaspalautteen keräämiseen soveltuvaa asiakaspalautelomaketta.
Asiakaspalautteen keräämisessä puhevammaisilta asiakkailta on haasteita, jotka liitty- vät asiakkaiden kommunikoinnin haasteisiin. Ryhmä on heterogeeninen ja myös pa- lautteen keräämiseen tarvitaan monenlaisia yksilöllisesti muotoiltuja tapoja. Lomak- keiden toimivuus nähdään vasta käytännössä ja odotettavissa on, että yksilöllisiä mu- kautuksia tulee aina tehdä.
2 ASIAKASPALAUTTEEN KERÄÄMISEN LÄHTÖKOHTIA PUHEVAMMAISILTA TULKKAUSPALVELUN KÄYTTÄJILTÄ
Tämän kehittämistyön lähtökohtana on selvittää, millaisia asiakaspalautteen keräämi- sen tapoja puhevammaisille henkilöille tulkkauspalvelua tuottavat yritykset ovat käyt- täneet, ja millainen tapa sopii puhevammaisilta tulkkauspalvelun asiakkailta kirjalli- sen asiakaspalautteen keräämiseen.
Papunetin (2019a) mukaan puhevammaisella ihmisellä tarkoitetaan kuulevaa ih- mistä, joka ei tule arjen kommunikointitilanteissa toimeen puheen avulla. Hänen on vaikea tuottaa tai ymmärtää puhetta. Usein puhevammaan liittyy myös lukemisen ja kirjoittamisen vaikeuksia. (Papunet 2019a.)
Suomessa on noin 65 000 ihmistä, joilla on eriasteisia puhe- ja kommunikaatiovai- keuksia. Heistä noin 30 000 tarvitsee puhetta korvaavia apuvälineitä. Papunet on osa kehitysvammaliiton toimintaa, ja sen tarkoituksena on tuottaa tietoa, apua ja materi- aalia henkilöille, jotka eivät kommunikoi puhumalla, heidän läheisilleen ja ammatti- laisille. (Papunet 2019b.)
2.1 Kehityksellinen kielihäiriö
Kehityksellistä kielihäiriötä on aiemmin Suomessa kutsuttu esimerkiksi kielelliseksi erityisvaikeudeksi ja dysfasiaksi (Käypä hoito 2019). Aivoliitto (2019a) käyttää termiä kielellinen erityisvaikeus, ja sen mukaan noin seitsemällä prosentilla suomalaislap- sista on jonkinasteinen kielenkehityksen erityisvaikeus. Se on yleisempää pojilla kuin tytöillä. Kielellinen erityisvaikeus tulee selkeästi esiin vuorovaikutustilanteissa, ja asi- oista kertominen tuottaa merkittäviä vaikeuksia. (Aivoliitto 2019a.)
Kielenkehityksen erityisvaikeudella tarkoitetaan poikkeavaa kielenkehitystä, jolle luonteenomaista on suuri ero kielellisten ja ei-kielellisten taitojen välillä. Tässä on eri- tyistä se, että lapsi ei ole menettänyt kielellisiä taitojaan, vaan hänen kommunikoin- tinsa on ensimmäisestä kehitysvaiheesta saakka ollut poikkeavaa. Erotuksena viiväs-
tyneeseen kielenkehitykseen kielenkehityksen erityisvaikeus tarkoittaa sitä, että lap- sen kieli ei vastaa minkään nuoremman ikäryhmän kielellistä suoritusta. Lapsella on eriytynyt kielen osataitojen heikkous, mutta lapsella ei kuitenkaan ole muuta kehityk- sellistä sairautta, ja hänen kasvuympäristönsä on normaali. (Korpilahti 2006, 44-46.)
2.2 Kehitysvamma
Kehitysvammaliiton (2019) arvion mukaan Suomessa on noin 40 000 kehitysvam- maista ihmistä. Kehitysvammaisuudella tarkoitetaan vaikeutta oppia ja ymmärtää uu- sia asioita. (Kehitysvammaliitto 2019.)
Kehitysvammaisuus ei ole puhe- eikä kielihäiriödiagnoosi, eikä siihen välttämättä liity ollenkaan kommunikoinnin ongelmia. Kehitysvammaisella henkilöllä on kuitenkin vaikeuksia vastaanottaa ja jäsentää ympäristön tarjoamaa informaatiota samalla ta- valla kuin muut ihmiset vastaanottavat informaatiota. Launosen (2006, 144) mukaan kehitysvammaisuudessa on kyse nimenomaan kommunikaatiovammaisuudesta. (Lau- nonen 2006, 144.)
Lievästi kehitysvammainen henkilö ymmärtää puhetta hyvin ja oppii yleensä luke- maan ja kirjoittamaan. Heistä useimmat ilmaisevat itseään sujuvasti puheen avulla.
Tarvittaessa voidaan käyttää puhetta tukevia ja korvaavia kommunikaatiomenetelmiä.
Lievästi kehitysvammainen henkilö kuitenkin käyttää kieltä monipuolisesti eri kom- munikoinnin tehtäviin, vaikka aiheet saattavat rajoittua konkreettisiin ja henkilöä lä- hellä oleviin asioihin. (Launonen 2006, 158.)
Keskiasteisesti kehitysvammainen ymmärtää selkeää puhetta hyvin ja oppii lukemaan ja kirjoittamaan. Henkilö ilmaisee itseään puheella vaikka käytettyjen lauseiden ra- kenne saattaa olla yksinkertaista. Puhetta tukevia kommunikaatiokeinoja usein tarvi- taan puheilmaisun rinnalle. (Launonen 2006, 157.)
Vaikeasti kehitysvammaiset ymmärtävät yksinkertaista tuttuun tilanteeseen liittyvää puhetta. Ymmärtäminen on kokonaisvaltaista, ja usein keskustelukumppanilta edelly- tetään puheen rinnalle puhetta tukevien kommunikaatiokeinojen käyttöä tai tilanteel- lisiä vihjeitä. Vaikeasti kehitysvammaisen puhetta voi olla vaikea ymmärtää. Kuva- kommunikaation, osoittelun, eleiden ja viittomien käytöstä on hyötyä. (Launonen 2006, 156.)
Syvästi kehitysvammainen on kehitystasonsa mukaisesti varhaisten kommunikoinnin keinojen varassa. Ilmaisun onnistuminen on aina ympäristön aktiivisen tulkinnan va- rassa, ja kommunikaatiokeinot ovat yksilöllisiä. Kommunikoinnissa voidaan käyttää yksinkertaisia eleitä, osoittamista, kuvia ja esineitä. (Launonen 2006, 154-155.)
2.3 CP-vamma
Cp-vamma eli Cerebral Palsy tarkoittaa sikiön tai pienen lapsen aivoille tapahtunutta pysyvää vaurioita. Vaurio on aivojen liikettä säätelevällä alueella (cerebral). Tämän ta- kia cp-vammainen ei pysty käyttämään joitakin lihasryhmiä normaalisti (palsy). Cp- oireyhtymä on yleisnimitys moniuloitteiselle aivovauriolle ja yksilöllisille toimintara- joitteille. (Cp-liitto 2019.)
Puheen kehityksen häiriintyminen on yleisin cp-vammaan liittyvä lisävamma. Noin 55-75% cp-vammaisista on myös häiriöitä puheen kehitykseen liittyen. (Tolvanen 2006, 97.) Cp-vammaisen henkilön puheen häiriöt voivat johtua joko kielen kehityk- sen viivästymisestä tai cp-vammaan liittyvästä motorisesta puhehäiriöstä, joka ilme- nee puheen epäselvyytenä sekä näiden yhdistelmänä (Tolvanen 2006, 99).
2.4 Autismikirjo
Autismiliiton (2019) arvion mukaan Suomessa on noin 55 000 autismikirjon henkilöä.
Autismikirjolla tarkoitetaan aivon neurobiologista kehityshäiriötä, joka vaikuttaa sii- hen, miten henkilö aistii ja kokee ympäröivän maailman, sekä miten hän on vuorovai- kutuksessa muiden kanssa. (Autismiliitto 2019.)
Autismikirjon henkilölle puheen kommunikaatiokäyttö saattaa olla hyvin stressaavaa.
Siksi visuaalinen, kuvallinen kommunikaatio sopii useimmille autismin kirjon henki- löille puheen kehityksen tukemiseen ja epävarman auditiivisen havainnon vahvistami- seen. Kuvien ohella lukeminen ja kirjoittaminen toimivat joidenkin autismin kirjon henkilöiden kommunikaatiokeinoina. Puheen tukena voidaan käyttää myös viittomia.
(Kerola 2006, 174-175.)
2.5 Afasia, aivovamma
Aivoliiton (2019b) mukaan yhteensä noin 25 000 henkilöä sairastaa aivoverenkierron häiriötä. Aivoverenkiertohäiriöön sairastuneista joka toiselle jää pysyvä haitta ja puo- lella heistä haitta on vaikea-asteinen. Haitat ovat aina yksilöllisiä ja ne riippuvat vau- rioalueen sijainnista ja laajuudesta. Haitat voivat olla halvausoireita, tuntopuutoksia, häiriöitä kielellisissä toiminnoissa tai muussa selviytymisessä. (Aivoliitto 2019b.)
Aivoverenkiertohäiriön sairastanut voi menettää äkillisesti tavanomaisen kanssakäy- misen keinonsa eli puhutun kielen. Kielellisen kyvyn menetystä kutsutaan afasiaksi ja se johtuu tavallisimmin vasemman aivopuoliskon verenkiertohäiriön aiheuttamasta aivokudoksen vauriosta. Vaikka ihmisellä olisi afasia, hän ei aina menetä kaikkia kie- lellisiä taitojaan, vaan pystyy esimerkiksi ymmärtämään arkikeskustelua ja ilmaise- maan itseään jossain määrin. Afaattisia vaikeuksia ovat esimerkiksi sanojen löytämi- sen hitaus tai täydellinen puhumattomuus sekä erilaiset variaatiot siltä väliltä. (Korpi- jaakko-Huuhka & Kiesiläinen 2006, 226-227.)
Kielellisten vaikeuksien lisäksi aivoverenkierron häiriöt aiheuttavat myös muistin, tarkkaavaisuuden ja keskittymiskyvyn puutteita. Aivovammat voivat syntyä aivoruhje- vammoista esimerkiksi liikenneonnettomuuksien seurauksena. (Korpijaakko-Huuhka
& Kiesiläinen 2006, 232.)
2.6 Keskushermoston sairaudet
Neuroliiton (2019) mukaan Suomessa on 9 000 henkilöä, jotka sairastavat MS-tautia, joka on etenevä neurologinen sairaus (Neuroliitto 2019). MS-taudin kulku ja oireet ovat huomattavan yksilöllisiä. Puheen tuottamiseen liittyvät vaikeudet liittyvä liikeher- mojen vaurioiden aiheuttamiin puhe- ja nielemisvaikeuksiin. (Terveyskylä 2019.)
Parkinsonin tautia sairastaa Suomessa on 14 000 ihmistä. Myös parkinsonin tauti on neurologinen sairaus Sen oireina ovat liikkeiden hitaus, lepovapina, lihasheikkous ja tasapainovaikeudet. (Parkinson liitto 2019.)
2.7 Puhevammaisten tulkkauksessa käytettäviä menetelmiä
Puhetta tukevat ja korvaavat kommunikaatiomenetelmät voidaan Heister Tryggin (2010, 25) mukaan jakaa kahteen päälinjaan: graafiset eli apuvälineiden käyttöä edel- lyttävät kommunikaatiokeinot ja manuaaliset eli keholla ilmaistavat, apuvälineettömät kommunikaatiokeinot (kuva 1).
Kuva 1. Puhetta tukevat ja korvaavat kommunikaatiomenetelmät Heister Tryggin jakoa mukaillen.
(Heister Trygg 2010, 25.)
Graafisia kommunikaatiokeinoja ovat kaikki kommunikaatiomenetelmät, jotka perus- tuvat konkreettisista esineistä kehittyneisiin symbolijärjestelmiin. Kehittyneitä sym- bolijärjestelmiä ovat esimerkiksi kirjoitettu kieli ja bliss-kieli. Manuaalisia kommuni- kaatiokeinoja puolestaan ovat kaikki luonnollisista reaktioista viittomiin. (Heister Trygg 2010, 25.)
Tässä kehittämistyössä keskitytään graafisiin kommunikaatiomenetelmiin, koska olen valinnut kehittämistyön tarkoitukseksi luoda kyselylomakkeen. Manuaaliset menetel- mät edellyttäisivät videoituja kyselyjä tai muita kuin paperilomakepohjaisia ratkaisuja ja siksi en puutu tässä viittomakieleen, viitottuun puheeseen tai tukiviittomiin. Näitä voidaan toki käyttää palautteen antamisessa, jos kirjalliset palautelomakkeet tulkataan viittomakielelle, viitotulle puheelle tai tuotetaan tukiviittomin. Tämä edellyttää kysy- jältä taitoa kyselyn tulkkaamiseen.
Erilaisia graafisia ilmaisukeinoja ovat valokuvat, piirretyt kuvat, piktogrammit, bliss- kieli ja kirjoitus. Graafinen kommunikointi koostuu usein kuva- tai symbolikokoel- mista, joiden avulla on mahdollista ilmaista erilaisia kommunikointitarpeita, toiveita ja ajatuksia sekä välittää tietoa. Symbolijärjestelmät koostuvat symboleista, jotka kat- tavat tavallisten arjen esineiden lisäksi abstrakteja ilmiöitä. (Heister Trygg 2010, 42.)
Bliss-kieli on kaikkein kehittynein graafisen kommunikoinnin symbolijärjestelmä ja se voidaan rinnastaa kirjoitettuun kieleen. Valmiita symboleita on runsaat 3 500. Sym- bolit ovat mustia, mutta niiden taustaväri ilmaisee, minkä sanaluokan sanasta on kyse.
(Heister Trygg 2010, 43.)
Kirjoitettu kieli, kirjaimet ja kokonaiset kirjoitetut sanat ovat puhetta korvaava sym- bolijärjestelmä. Henkilö, joka ei itse tuota puhetta, mutta pystyy kirjoittamaan ja luke- maan, voi käyttää kirjoitettua kieltä puhetta korvaavana kommunikointikeinona. Kir- joittamiseen tarvitaan hyvät kielelliset kyvyt. Sen sijaan henkilö, jolla on rajoittuneem- mat kielelliset kyvyt, voi hyötyä valmiista sanalistoista tai sanatauluista, jotka on luotu
yksilöllisesti vastaamaan käyttäjän tarpeita. Sanalistat ja sanataulut voidaan sijoittaa valmiiksi henkilön puhelaitteeseen. (Heister Trygg 2010, 46-47.) Puhelaitteella tarkoi- tetaan kommunikoinnin apuvälinettä, johon on tallennettu ennalta äänitettyjä viestejä (Papunet 2019c).
Graafiseen kommunikointiin kuuluvat myös erilaiset kuvakokoelmat. Kuvakokoel- milta puuttuvat kuitenkin säännöt siitä, miten kuvia voidaan yhdistää lauseiksi. Val- koiset piirroskuvat mustalla taustalla ovat piktogrammeja. Valmiita kuvia on noin 1400 ja kuvat ovat pääasiassa substantiiveja ja verbejä, mutta myös adjektiivien ilmai- seminen on mahdollista. (Heister Trygg 2010, 47-48.)
PCS-kuvat ovat piirroskuvia, joita on saatavilla sekä mustavalkoisina että värillisinä.
Kuvat on alun perin luotu teknisiä apuvälineitä varten ja ne ovat tarkoitettu henkilöille, jotka ilmaisevat itseään kielellisesti yksittäisillä sanoilla tai lyhyillä lauseilla. PCS-ku- via on noin 7900 ja kuvia käytetään esimerkiksi Boardmaker-ohjelmassa, joka on tie- tokoneohjelma, jolla voi valmistaa kommunikaatiotauluja ja kansioita. (Heister Trygg 2010, 49.)
3 KEHITTÄMISTYÖN MENETELMÄT
3.1 Asiakaspalautteen kerääminen tehtävän lähtökohdista
Käsittelen palautetta palautepyörän avulla. Palautepyörä on jaettu neljään osaan, jossa palauteen osa-alueet ovat palautteen hakeminen, palautteen antaminen, palautteesta sopiminen ja palautteen käsittely. Kuvassa 2 on palautepyörä, jonka olen muotoillut Ahonen ja Lohtaja-Ahosen (2014, 95) kirjan Palaute kuuluu kaikille pohjalta.
Kuva 2. Palautepyörä, jonka olen muotoillut Ahonen ja Lohtaja-Ahosen (2014, 95) kirjan Pa- laute kuuluu kaikille pohjalta.
Palautepyörän keskellä on tehtävä eli tulkkauspalvelu. Kaksi akselia tehtävän ympä- rillä ovat minä-me akseli ja visio-arvot akseli. Akselien muodostamaan nelikenttään syntyy toisten johtamisen alue, yhdessä tekemisen alue, itsensä tuntemisen alue ja it- sensä johtamisen alue. Tämän kehittämistyön puitteissa keskityn pääasiassa itsensä johtamisen alueeseen, mutta esittelen kaikki alueet kokonaiskuvan ymmärtämiseksi.
Palautepyörän yhdessä tekemisen alueeseen kuuluu tehtävästä sopiminen ja seuraa- minen. Tähän osa-alueeseen katson, että kuuluu vammaisten tulkkauspalveluiden kontekstissa Kelan ja palveluntuottajien välinen sopimus tulkkauspalvelun tuottami- sesta sekä Kelan palvelunkuvauksessa määrätty velvoite palautteen keräämisestä. Pa- lautteen keräämisen tärkeys Kelan vammaisten tulkkauspalvelujen järjestämisessä tu- lee esiin palveluntuottajille esitetystä ehdosta Kelan palvelunkuvauksessa (Kela 2017).
Palveluntuottaja vastaa siitä, että tulkkauksen taso säilyy koko sopimus- kauden vähintään hyväksytyn tarjouksen mukaisena. Palvelun seuran- taa varten palveluntuottajan tulee kerätä säännöllisesti kirjallista asia- kaspalautetta. Palaute tulee toimittaa Kelalle vähintään kerran vuo- dessa, kuluvan vuoden loppuun mennessä.
Palveluntuottaja itse määrittelee omalle yritykselleen sopivan asiakas- palautteen keräämisen tavan, eikä Kela aseta vaatimuksia sille.
Kaikkien Kelan kanssa sopimuksen tehneiden tulee siis kerätä kirjallista palautetta ja palautteen keruun tavoitteeksi Kela on määritellyt palvelun seurannan.
Toisten johtamisen alueeseen kuuluu palautteen antaminen, jossa antaja kuvaa käyt- täytymistä ja kertoo vaikutuksia. Vammaisten tulkkauspalveluissa tämä osa on mieles- täni asiakkailta tuleva palaute tulkkauspalvelun onnistumisesta. Kehittämistyön teh- tävänä tämän osa-alueen kohdalla on varmistaa se, että puhevammaisella henkilöllä on mahdollisuus antaa palautetta omilla käytössä olevilla kommunikaatiomenetelmil- lään.
Tämän kehittämistyön ydin liittyy itsensä johtamisen alueeseen palautepyörässä. It- sensä johtamisen alueeseen kuuluu palautteen hakeminen eli mistä, keneltä ja miten palautetta haetaan tai pyydetään. Kehittämistyössä tämän osa-alueen merkitys koros- tuu, koska tässä osa-alueessa palautetta lähdetään aktiivisesti hakemaan ja tämän ke- hittämistyön tavoitteena on luoda palautteen kysymiseen soveltuvat asiakaspalautelo- makkeet.
Palautepyörän viimeinen osa-alue koskee itsensä tuntemisen aluetta. Tämä liittyy pa- lautteen käsittelemiseen. Palaute kuunnellaan, otetaan vastaan, pohditaan sen tarkoi- tusta ja mietitään, mitä palautteen anteja on halunnut sanoa sekä päätetään muute- taanko toimintaa palautteen johdosta vai ei.
3.2 Kysely tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille
Kartoittaakseni tällä hetkellä käytössä olevia asiakaspalautteen keräämiseen liittyviä käytänteitä tein kyselyn yrityksille, jotka tuottavat tällä hetkellä puhevammaisten tulk- kauspalvelua Kelalle. Valitsin menetelmäksi kyselyn. Keräsin sillä palveluntuottajien näkökulmia asiakaspalautteen keräämiseen, koska menetelmä on nopea, tehokas ja kyselyn avulla tietoja saadaan suurelta määrältä ihmisiä (Ojasalo, Moilanen ja Rita- lahti 2014, 121). Kysely on määrällinen tutkimus ja sen avulla pyritään selittämään il- miötä kattavasti. Luotettavin tulos saadaan, jos kysytään samat kysymykset kaikilta tutkimuksen perusjoukkoon kuuluvilta havaintoyksiköiltä, eli tässä tapauksessa tulk- kauspalvelua tuottavilta yrityksiltä (mt. 122). Kelan (2019a) sivulla on tulkkauspalve- lua tuottavien yritysten yhteystiedot.
Päätin, että lähestyn kyselyllä kaikkia puhevammaisille palvelua tuottavia yrityksiä kattavan kuvan saamiseksi. Valitsin kyselyn muodoksi sähköisin kyselyn. Ojasalon, Moilasen ja Ritalahden (2014, 128) mukaan sähköiset kyselyt ovat viime aikoina li- sääntyneet niiden edullisuuden, nopeuden ja vaivattomuuden vuoksi. Myös tässä ke- hittämistyössä edullinen toteutustapa puolsi sähköisen kyselyn käyttöä. Suunnittelin kyselylomakkeen sellaiseksi, että sen pystyi toteuttamaan Webropol-ohjelmalla. Laa- din kysymykset niin, että kyselyn avulla saadaan vastaukset yritystason toiminnasta.
Tämän vuoksi valitsin vastaajajoukoksi yrityksen tulkkauspalveluista vastaavaan hen- kilön, esimiestason henkilön tai esimerkiksi Kelan tulkkausten yhteyshenkilön riip- puen siitä, miten yritykset olivat internetsivuillaan henkilöiden vastuualueita kuvan- neet. Mikäli Kelan yhteystietojen kautta päädyin uudestaan samoille yrityksen kotisi- vuille, laitoin kuitenkin kyselyn yritykseen vain kerran. Mikäli yrityksen sivuilta ei löy- tynyt sähköpostiosoitetta, en voinut ottaa yritystä mukaan kyselyyn, koska kysely lä- hetin kyselyn sähköpostilla. Löysin yhden tällaisen yrityksen.
4 KEHITTÄMISTYÖN TULOKSET
4.1 Kyselyyn vastaajat
Lähetin kyselyn 54 puhevammaisten tulkkauspalvelua tuottavalle yritykselle. Vastauk- sia sain määräaikaan mennessä 22 kappaletta. Vastausprosentti on 40,7%.
Sain vastauksia erikokoisilta yrityksiltä. Yritykset, joissa on tukkeja 1-5 muodostivat 68% vastaajista (Kuvio 1.). Kysymyksessä on tulkkien määrä yrityksessä, joten yritys voi olla huomattavankin suuri, vaikka tulkkeja yrityksessä olisi vain muutama. Esimer- kiksi puhevammaisten tulkkausta tuottavat säätiöt ja järjestöt voivat olla tällaisia tulk- kauspalvelun tuottajia, joten vastauksista ei voi suoraan päätellä yrityksen kokoa. Kat- tavaa tilastoa siitä, mikä on esimerkiksi Kelalle tulkkausta tuottavien yritysten kokoja- kauma minulla ei ole, joten en voi verrata tämän kyselyn vastausten perusteella, onko otokseni kattava.
Vastaajista kuudessa (27%) yrityksessä oli vain yksi tulkki. Vastaajista yhdeksässä (41%) yrityksessä oli 2-5 tulkkia, kolmessa (14%) yrityksessä oli 6-15 tulkkia, yhdessä (4%) yrityksessä oli 16-25 tulkkia ja kolmessa (14%) yrityksessä oli töissä 26 tulkkia tai enemmän. (Kuvio 1.)
Kuvio 1. Tulkkien määrä vastaajayrityksissä. n=22.
4.2 Vastaajien tulkkauspalvelun asiakasryhmät
Kaikki vastaajat tuottavat tulkkausta puhevammaisille. Puhemammaisille tulkkaami- sen lisäksi vastaajayritykset tuottavat tulkkauspalvelua kuulovammaisille, kuulonäkö- vammaisille sekä kirjoitustulkkausasiakkaille. Eli kaikki Kelan vammaisten tulkkaus- palveluun kuuluvat palvelut olivat edustettuina vastaajien palveluvalikossa.
Tulkkauspalvelua vain puhevammaisille tuotti hieman yli puolet vastaajista eli 12 vas- taajaa (55%). Puhevammaisille tuottavan tulkkauspalvelun lisäksi 10 yritystä tuotti tulkkauspalvelua kuulovammaisille asiakkaille, 9 yritystä tuotti palvelua kuurosokeille asiakkaille ja 7 yritystä tuotti tulkkauspalvelua kirjoitustulkkausasiakkaille. (Kuvio 2.)
Kuvio 2. Vastaajien tulkkauspalvelun tuottamisen asiakasryhmien jakaantuminen.
n=22.
4.3 Yritysten toimintaohjeet asiakaspalautteen keräämiseen
Vastaajayrityksistä 19 oli kirjannut asiakaspalautteisiin liittyvät kirjalliset toimintaoh- jeet tai yrityksessä oli muuten systemaattinen tapa kerätä asiakaspalautetta. Sen sijaan kolmella yrityksellä ei ollut tapaa kerätä asiakaspalautetta. (Kuvio 3.)
Kuvio 3. Asiakaspalautteen keräämiseen on systemaattinen tapa. n=22.
4.4 Asiakaspalautteen kerääminen
Kaikki vastaajat olivat saaneet asiakaspalautetta vuoden 2018 aikana. Kukaan vastaaja ei vastannut vaihtoehtoa, että yritys ei olisi kerännyt eikä saanut asiakaspalautetta.
Kuusi (27%) vastaajaa oli saanut palautetta keräämättä. 19 (89%) vastaajista puoles- taan oli itse kerännyt asiakaspalautetta. (Kuvio 4.)
Yritykset olivat saaneet asiakaspalautetta keräämättä suoraan asiakkailta tai lähihen- kilöiltä tulkkaustilausten yhteydessä tai niiden jälkeen. Asiakkaat olivat myös antaneet palautetta tulkkivälityksen kautta, sähköpostitse tai nettisivujen palautelomakkeen kautta.
Asiakaspalautteen keräämissä keskeiseksi tavaksi nousi asiakaspalautelomakkeilla ke- rättävä palaute. Vastaajat saivat vapaasti kuvailla, miten asiakaspalautetta on kerätty.
Asiakaspalautelomakkeilla kerättävä palaute tuli esiin 14 vastauksessa. Vastaajat mai- nitsivat, että asiakaspalautelomakkeet joko jaettiin tilausten yhteydessä tai postitettiin asiakkaille. Asiakkaat saivat täyttää lomakkeet nimettömänä lähihenkilön tai tulkin kanssa. Lomakkeen kanssa annettiin vastauskuori, jolla vastaukset sai postittaa takai- sin yritykselle. Kolme vastaajaa mainitsi, että lomake oli kuvitettu ja yksi vastaaja il- moitti, että lomake oli selkokielinen. Palautetta kerättiin myös suullisesti, kännykkäso- velluksella sekä verkkokyselyllä.
Kuvio 4. Asiakaspalautteen kerääminen ja saaminen vuonna 2018. n=22.
4.5 Asiakaspalautteen keräämisen käytännöt
Asiakaspalautteen keräämisen käytäntöihin liittyvään kyselyyn vastasi 19 vastaajaa.
Erilaisiin paperisiin kyselylomakkeisiin viitattiin 14 vastaajan vastauksissa. Viisi vas- taajaa ilmoitti, että toimivin tapa kerätä palautetta on henkilökohtainen keskustelu pu- hevammaisen tulkkauspalvelun asiakkaan kanssa. Muita mainittuja asiakaspalauteen keräämiseen liittyviä käytänteitä olivat kännykkäsovellukset, nettipohjaiset palauteky- selyt ja yhden vastaajan TalkingMats -menetelmä, joka vastaajan mukaan oli kuitenkin raskas toteuttaa.
’Kuvalliset ja selkokieliset lomakkeet.’
Vastaajat toivat esiin, että palautteen kerääminen ei saa olla liian vaivalloista asiak- kaalle, koska usein asiakas tarvitsee toisen henkilön tukea palautteen antamiseen.
’Emmekä halua, että palautteen annosta tulisi asiakkaalle ylimääräistä vaivaa.’
Toisaalta vastaajat toivoivat, että asiakas saa mahdollisuuden anonyymin palautteen antamiseen, joten ongelmallisena nähtiin, jos tulkki, josta palautetta kysytään toteut- taa palautekyselyn itse.
’…toivoisimme asiakkaan täyttävän sen jonkun muun kuin palautteen kohteena olevan tulkin kanssa, jotta vastaukset olisivat varmasti rehel- lisiä. Siksi olemme jättäneet asiakkaalle myös palautekuoren, jotta hän voi myöhemmin toimittaa palautteensa nimettömänä meille.’
Vastauksissa huomioitiin myös, että olisi hyvä saada muistiin myös ne palautteet, joita ei varsinaisesti kerätä, vaan joita asiakas antaa tulkkausten yhteydessä sanallisesti tai elein.
’Asiakkaat antavat usein myös palautetta suoraan tulkkaustilanteessa.’
Haasteena palautteen keräämisessä nähtiin myös se, että eri palveluntuottajilta tulee erinäköisiä palautelomakkeita ja asiakkaiden voi olla haastavaa vastailla usein erilai- siin kyselyihin. Vastausten saamisessa olikin suuria eroja.
’Vastausprosentti oli viimeksi 100 %.’
’Palautteita palautuu vuositasolla harmillisen vähän.’
Toisaalta myös vastauksessa tuotiin esiin, että palaute tulkkauspalvelusta voi olla huono, mikäli asiakkaalle ei ole selvää, mikä palvelu kuuluu tulkkauspalvelun piiriin.
’puhevammaiset asiakkaat eivät kaikki hahmota tulkkauspalvelun sisäl- töä antavat "huonot" pisteet, jos tulkki ei tee avustavia tehtäviä, jotka eivät kuulu palvelun piiriin’
4.6 Asiakaspalautteen käsitteleminen
Asiakaspalautteen käsittelemiseen liittyvään kysymykseen vastasi 21 vastaajaa (n=22).
Kaikissa vastauksissa tuotiin esiin, että palautteet luetaan ja ne käsitellään. Vastauk- sissa tuotiin esiin, että palautteet käsitellään luottamuksellisesti, käydään läpi esimies- ten ja tulkkien kanssa joko henkilökohtaisesti ja ryhmässä. Lisäksi tuotiin esiin, että palaute välitetään myös Kelalle ja asiakkaalle vastataan, mikäli asiakas on vastausta toivonut.
’Jokainen palaute otetaan vastaan, toimitetaan tulkille ja mikäli palaute antaa aihetta jatkotoimenpiteille asiasta keskustellaan tulkin ja tarvitta- essa asiakkaan/välityksen/muun tahon kanssa, jota asia koskee. Eten- kin negatiivisen palautteen osalta palautteeseen on hyvä reagoida ja miettiä miten asia voitaisiin jatkossa mahdollisesti korjata.’
Kahden yrityksen vastauksissa ilmoitettiin, että palautteista ei toistaiseksi ole tullut esiin kehittämiskohteita. Samoin kaksi vastaajaa toi esiin, että palautteiden johdosta on ryhdytty toimintaa kehittäviin toimenpiteisiin.
’Palautteissa ei juurikaan ole tullut ilmi kehittämiskohteita.’
’Käytämme palautteita oman toiminnan kehittämiseen.’
4.7 Asiakaspalautteen johtaminen muutokseen
Asiakaspalautteella oli ollut merkitystä ja se oli johtanut muutokseen yli puolella vas- taajista (13 vastaajaa). Yrityksen toiminnan muutokseen palaute oli johtanut kuudessa (27%) tapauksessa ja yksittäisin tulkin toiminnassa palaute oli johtanut muutokseen seitsemässä tapauksessa (32%). 13 vastaajaa (59%) puolestaan vastasi, että palaute ei ole johtanut muutokseen. (Kuvio 5.)
Palautteen vaikutuksista vastaajat kertoivat, että palaute on vahvistanut yrityksen toi- mintatapoja laadukkaan palvelun tuottamisessa. Palaute on myös johtanut täydennys- koulutukseen, työnohjaukseen ja tulkkilistalta poistumiseen. Palautteen pohjalta on kehitetty henkilöstöä ja menetelmiä on harkittu ja monipuolistettu.
Kuvio 5. Palaute on johtanut muutokseen. n=22.
4.8 Asiakaspalautteiden määrä
Kysyin kyselyssä myös puhevammaisille tulkkaukseen liittyvien palautteiden mää- rästä. Vaihteluväli vastaajien kesken palauteen kappalemääristä oli suuri. Vastaajat kertoivat, että olivat saaneet palautetta vuoden 2018 aikana pienimmillään neljä pa- lautetta ja enimmillään yli 100 palautetta. Palautteiden määrä oli verrannollinen yri- tyksen tulkkien lukumäärän kanssa. Yhden hengen yritysten saama palaute oli vähäi- sempää verrattuna yrityksiin, joissa oli paljon tulkkeja. Yleisin (7 vastausta) vastaus oli, että palautetta tuli kymmenen tai noin kymmenen kappaletta (n=22). Kaksi vas- taajaa oli saanut alle kymmenen palautetta, yksi vastaaja ei osannut sanoa palautteiden lukumäärää ja loput vastaajat olivat saaneet palautteita yli kymmenen kappaletta.
4.9 Asiakaspalautteen keräämiseen ja kyselyyn liittyviä huomioita
Tarjosin kyselyn yhteydessä kyselyyn vastaajille mahdollisuuden liittää kyselyn vas- tausten mukana esimerkin, millaisia kyselylomakkeita vastaajilla oli käytössä. Kukaan
vastaajista ei liittänyt vastausten mukaan käytössä olevaa palautelomaketta tai muuta todellista palautteen keruun välinettä.
Vapaata palautetta sen sijaan jätti 14 vastaajaa. Kysely herätti myönteisiä ajatuksia vastaajissa. Aihe koettiin tärkeänä. Muita huomioita, joita vastaajat toivat esiin kyselyn yhteydessä, olivat palautteen keräämiseen liittyvät haasteet ja toive luoda yhtenäiset käytännöt palautteen keräämiseen.
Kolme vastaajaa toi esiin, että on hyvä, kun tähän asiaan kiinnitetään huomiota ja asia- kaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät kysymykset ovat kentällä todellinen ajan- kohtainen kehittämiskohta.
’Toivottavasti tutkimuksesi tuo jotain hyviä käytäntöjä alalle.’
Palautteen keräämiseen liittyviä haasteita oli toisaalta vastaamiseen liittyvät haasteet esimerkiksi tarve toisen ihmisen apuun palautteiden antamisessa.
’Palautteiden tekeminen pitäisi olla aina vaan helpompaa asiakkaille.’
’Harvemmin asiakkaani pystyvät vastaamaan kyselyihin ilman toisen henkilön apua.’
’Olemme kovasti pohtineet millainen tapa kerätä asiakaspalautetta on paras, että se toimisi moninaiselle asiakasjoukolle eikä aiheuttaisi tur- haa vaivaa.’
’…tekstin ymmärtämistä tukeva tekijä täytyy olla, kuten selkeä kieli ja kuvat.’
Palautetta kysyttiin asiakkailta myös ilman erillistä palautelomaketta.
’Toistaiseksi kysymme keikan jälkeen palautetta ja tulkki kirjaa sen ylös’
’…asiakkaiden kanssa on usein käytävä henkilökohtaisia keskusteluja palautteen saamiseksi.’
Kaksi vastaajaa esitti toiveen, että olisi hyvä, jos olisi yhtenäinen kaikilla palveluntuot- tajilla oleva samanlainen palautelomake, jolloin palautteen kysyminen ja vastaaminen olisivat keskenään verrannollisia. Tähän toivottiin, että Kela ja esimerkiksi vammais- järjestöt voisivat yhdessä luoda palautteen keräämiseen käytettävän palautelomak- keen.
’…puhevammaisten puolella olisi hyvä, että käytössä olisi tulkeilla jokin yhte- näinen palautteenkeräämistapa/lomake, jolloin myös asiakkaiden näkökul- masta palautteen antaminen voisi olla helpompaa…’
5 ASIAKASPALAUTELOMAKE KEHITTÄMISTYÖN TULOKSENA
Asiakaspalautteen keräämiseen sain ideoita puhevammaisten tulkkauksen opintoihin liittyvien harjoittelujen aikana. Erityisesti tulkki Outi Manusen (2018) kanssa käymäni keskustelut opinnäytetyön alkuvaiheessa olivat hyödyllisiä opinnäytetyöni tekemi- sessä. Keskustelun pohjalta käsitykseni vahvistui, että yrityksellä tulee olla etukäteen mietitty tapa kerätä asiakaspalautetta, ja sain vahvistuksen siitä, että asiakaspalaut- teen keräämiseen liittyvät haasteet ovat kentällä aihe, joka herättää kiinnostusta.
Tämän kehittämistyön ominaispiirteenä on konstruktiivinen tutkimus, jonka tavoit- teena oli luoda konkreettinen tuotos. Konkreettisella tuotoksella tarkoitetaan esimer- kiksi suunnitelmaa, mittaria tai mallia (Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti 2014, 65). Ta- voitteena on luoda perusteltu ratkaisu, joka on suunnittelun, mallin toteuttamisen ja sen testaamisen lopputulos. Aineistoa kannattaa kerätä monin tavoin, jotta tunnetaan käyttäjien tarpeet.
Valitsin kehittämistyön menetelmiksi kyselyn palveluntuottajille ja palautelomakkeen testaamisen mahdollisilta tulkkauspalvelun asiakkailta, jotka ovat Ojasalo, Moilanen
ja Ritalahden (2014,68) mukaan keskeisiä konstruktivistisessa tutkimuksessa käytet- täviä menetelmiä.
Kehittämistyötä tarvitaan yrityksissä Ojasalo, Moilanen ja Ritalahden (2014) mukaan esimerkiksi tilanteissa, joissa halutaan ymmärtää asiakkaiden mieltymysten muutok- sia, tulevaisuuden toimintaa vaikuttavia tekijöitä ja toiminnan tehostamiseen sekä prosessien kehittämiseen liittyviä asioita. Yrityksistä parhaiten menestyvät ne, jotka pystyvät viemään kehitystä eteenpäin. (Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti 2014, 12-13.)
Kehittämishankkeen lähtökohtana on tunnistaa kehityskohde ja ymmärtää siihen liit- tävät tekijät. Kehittämistyön tavoitteena voi olla esimerkiksi tuottaa uusia tuotteita, palveluja, toimintamalleja tai työkulttuuria. Tämän kehittämistyön pohjana on työelä- mästä lähtevä todellinen tarve, eli palvelun ostajan määrittämä palveluntuotannon ehto. Kela on määrittänyt, että asiakaspalautetta tulee kerätä ja alalle pyrkivältä yri- tykseltä puuttuu asiakaspalautteen keräämiseen soveltuvat välineet. Kehittämistyö on siis autenttinen työelämän kehittämistyö.
Kehittämistyön prosessi etenee suunnittelun, toteutuksen ja arvioinnin kehää. (Kuva 3)
Kuva 3. Kehittämistyön prosessi Ojasalo, Moilanen ja Ritalahden (2014, 23) mukaan.
5.1 Asiakaspalautelomakkeen testaamista puhevammaisten asiakkailla
Asiakaspalautelomaketta ja sen käyttöä testasin kahdessa vaiheessa. Ensimmäinen testaus suoritettiin marraskuussa 2018 kahdessa eri pääkaupunkiseudulla kokoontu- vassa Juttutupa ryhmässä. Testaajat olivat Juttutupatoimintaan liittyen afaattisia pu- hevammaisia.
Juttutupaan olin tutustunut syksyn 2018 aikana harjoitteluni puitteissa. Toimin apuohjaajan ryhmissä, joten paikalla olleet henkilöt olivat tulleet minulle tutuiksi syk- syn aikana. Pidin opintoihini liittyvän tulkkauspalveluinfon molemmissa ryhmissä ja infon jälkeen kerroin paikallaolijoille opinnäytetyöni aiheesta ja toivoin, että halukkaat voisivat testata kyselylomaketta. Kyselylomake käytiin yhteisesti läpi ja sen lisäksi sekä juttutuvan vetäjä, että minä kävimme vielä joidenkin henkilöiden kanssa lomakkeen kysymyksiä ja niihin liittyviä kommentteja puhevammaisen henkilön kanssa läpi.
Esille nousseet kommentit kirjoitin muistiin samoin kuin juttutuvan vetäjä oli kirjoit- tanut kommentteja muistiin. Hän antoi minulle ne kirjallisesti. Lopuksi vielä keskus- telimme aiheesta yhteisesti.
Ensimmäinen kyselylomake sisälsi kaksi kysymystä, joissa oli vastausvaihtoehtoina kolmiportainen hymynaama-asteikko sekä kaksi avointa kysymystä. Kolmiportainen hymynaama-asteikko oli värikoodattu niin, että vihreällä oli iloinen hymynaama, kel- tainen oli neutraali ja punainen oli surullinen hymynaama.
Ensimmäinen havainto kyselylomakkeen toimivuudesta tai toimimattomuudesta oli se, että vastaajat kokivat vaikeaksi tietää miten vastata. Pitääkö valittu vaihtoehto ym- pyröidä vai laittaa ruksi päälle tai kenties viereen? En ollut osannut ajatella, että vas- tauksen merkitseminen olisi hankalaa. Seuraavaan testauskertaan korjasinkin kysely- lomaketta niin, että laitoin ruudun hymynaaman alapuolelle, jolloin kukaan ei enää kysynyt mihin vastaus merkitään.
Kolmiportainen asteikko jakoi mielipiteitä. Osa vastaajista toivoi, että vaihtoehtoja olisi enemmän, esimerkiksi viisi, jotta voisi antaa tarkemmin palautetta. Osa koki, että kolme vaihtoehtoa, hyvä-neutraali-huono, on riittävä.
Avoimiin kysymyksiin vastaaminen koettiin vaikeaksi. Avoimet kysymykset jäivät mo- nelta vastaajalta vastaamatta ja joku kommentoikin, ’ei tule mitään mieleen’. Sen si- jaan useat vastaajat sanoivat, että he mielellään kyllä vastaavat kysymyksiin eikä hait- taa, vaikka kysymyksiä olisi paljon, kunhan kysymykset tulevat valmiina ja kysymyk- sessä on selkeästi eroteltu mistä palautetta halutaan.
Seuraavan kerran testasin lomakkeita, kun olin tehnyt niihin aikaisemmalla kierrok- sella tulleiden toiveiden mukaisia muutoksia helmi-maaliskuussa 2019. Ensimmäisen kerran kävin AVH-kerhossa (aivoverenkiertohäiriö), kun kävin tekemässä puhevam- maisten tulkkaukseen liittyvää harjoitteluani. Jätän tässä yhteydessä paikkakunnan il- moittamatta, koska sillä ei tämän kehitystyön näkökulmasta ole merkitystä. Toinen testaus oli Juttutupa toiminnassa niin ikään oman tulkkausharjoitteluni päätteeksi.
Havainnot siis perustuvat kahden henkilön testauksen tuloksiin.
Kaikilta, joilta palautetta kysyin, kysyin myös suostumuksen etukäteen ja kerroin opin- toihini liittyvästä kehittämistyöstä. Kaikki osallistujat olivat aikuisia henkilöitä, jotka ymmärsivät ja pystyivät suostumuksen antamaan.
5.2 Kyselylomakkeiden luominen
Kyselylomakemuotoiseen asiakaspalauteen keräämisen tapaan päädyin sekä palvelun- tuottajilta saatujen vastausten pohjalta että Kelan määrittämän ehdon, jossa sanotaan, että palautteen tulee olla kirjallisessa muodossa. Palveluntuottajien vastausten mu- kaan yleisin tapa kerätä asiakaspalautetta oli juuri kyselylomake ja muita käytettyjä menetelmiä kuvattiin raskaiksi järjestää.
Päätin luoda kolme erilaista kyselylomaketta, joita voi soveltaa erilaisten asiakkaiden kanssa. Koska vammaisten tulkkauspalvelun asiakkaat ovat niin heterogeeninen ryhmä, ja kommunikaatiota tulee aina soveltaa joka tapauksessa asiakkaan kommuni- kaatioon soveltuvaksi, en katsonut, että yksi lomake oli riittävä. Todennäköistä lisäksi on, että yksittäisten asiakkaiden kanssa joudutaan näitäkin lomakkeita vielä sovelta- maan.
Valitsin, että laadin yhden kysymyslomakkeen (liite 3), jossa on Papunetin hymynaa- makuvat viisiportaisella asteikolla ja lisäksi kysymysmerkki ilmaisemaan ’jotain muuta’-vaihtoehtoa. Päädyin viisiportaiseen asteikkoon lomakkeen testikäytön perus- teella. Lomakkeessa on myös vastausruutu hymynaamakuvan alapuolella vastaamisen helpottamiseksi.
Toisen kyselylomakkeen (liite 4) laadin samoilla kysymyksillä käyttäen kuvia. Kuvat laadin Symwriter-ohjelmalla. Kolmas kyselylomake (liite 5) on laadittu Papunetistä saatavilla piktogrammeilla.
Kysymykset valitsin sen mukaisesti, mitä puhevammaisille tulkkauksen loppuko- keessa tulkkiopiskelijoilta arvioidaan. Kysymykset osuvat kaikki palauteympyrän it- sensä johtamisen alueelle. Päätin, että otan mukaan kysymyksiä niistä osa-alueista, joihin palveluntuottaja ei voi suoraan vaikuttaa. Tämän vuoksi lomakkeessa ei ole ky- symyksiä esimerkiksi Kelan välityksen toiminnasta tai tulkin tilaamisesta.
Ojasalo, Moilanen ja Ritalahden (2014, 68) mukaan kehitetyn ratkaisun soveltuvuutta käytännössä joudutaan aina arvioimaan markkinatestin avulla. Konstruktivistisissa tutkimusraporteissa on tavallista, varsinkin opinnäytetöiden kohdalla, että varsinai- nen testaus käytännössä arvioidaan myöhemmin. Myös tämän opinnäytetyn kehittä- mistehtävän kohdalla varsinainen testaus tapahtuu vasta tulevaisuudessa, kun todel- listen tulkkaustilanteiden jälkeen pääsee asiakaspalautelomaketta autenttisessa tilan- teessa käyttämään.
6 JOHTOPÄÄTÖKSET
Tässä kehittämistyössä on tarkasteltu palautteeseen liittyviä haasteita. Tulkkauspalve- luyrityksiltä on kerätty tietoa siitä, millaisia menetelmiä ne ovat käyttäneet asiakaspa- lautteen keräämiseen. Lähes 90% yrityksistä oli kerännyt itse aktiivisesti palautetta ja kaikki yritykset olivat saaneet palautetta. Merkille pantavaa oli kuitenkin se, että noin 60% yrityksistä ilmoitti, että palaute ei ole johtanut minkäänlaiseen muutokseen yk- sittäisen tulkin eikä yrityksenkään toiminnassa. Herää kysymys, kerätäänkö palautetta oikeista asioista, eikö palautteen antajilla todella ole minkäänlaisia kehittämistarpeita vai eikö palautteita käsitellä niin, että niillä olisi vaikutusta toimintaan? Toisaalta myös palauteympyrän palautteen käsittelyn kohdassa korostettiin, että palautteesta voi poi- mia ne kohdat, joita haluaa toiminnassaan palautteen pohjalta muuttaa ja mitkä asiat voi antaa olla.
Kehittämistyön kautta olen syventänyt omaa tietämystäni niin puhevammaisista asi- akkaista kuin kehittämistyön toteuttamisesta. Uskon, että nyt luotuja kyselylomak- keita tulen vielä autenttisissa tilanteissa käyttämään ja vasta sen jälkeen voidaan arvi- oida lopullisesti kehittämistyön tuloksia. Yritystoimissa kehittämisen tulee kuitenkin olla jatkuvaa ja uskon, että tämänkin kehittämistyön tuloksia, asiakaspalautelomak- keita, tulen vielä muokkaamaan ja henkilökohtaistamaan asiakkaista riippuen.
Kyselyn tuloksena useat vastaajat toivoivat, että olisi olemassa yhtenäinen palautteen keräämiseen mietitty tapa. Tämän nähtiin hyödyttävän niin tulkkauspalvelua tuottavia yrityksiä kuin asiakkaita. Kenties tulevaisuudessa, esimerkiksi kun nyt käynnissä oleva kilpailutus päättyy, saamme Kelalta tarkemmat määrittelyt, mitä asiakaspalautteen keräämisessä toivotaan. Tämän myötä myös asiakaspalautteen keräämisen toiminta- tavat olisivat yhtenäisiä ja tulokset vertailukelpoisia.
LÄHTEET
Ahonen, Risto ja Lohtaja-Ahonen, Sirke 2014. Palaute kuuluu kaikille. Petro Ofsetas:
Human Interest.
Aivoliitto 2019a. Perustietoa kielellisestä erityisvaikeudesta. https://www.aivo- liitto.fi/kielellinen-erityisvaikeus/tietoa/. Haettu 9.3.2019.
Aivoliitto 2019b. Mikä on aivoverenkiertohäiriö (AVH)? https://www.aivoliitto.fi/ai- voverenkiertohairio/faktat/. Haettu 9.3.2019.
Autismiliitto 2019. Autimikirjo – mistä on kysymys? https://www.autismiliitto.fi/au- tismikirjo. Haettu 9.3.2019.
CP-liitto 2019. Cp-vamma eli cp-oireyhtymä. https://www.cp-liitto.fi/tietoa/vamma- ryhmat/cp-vamma. Haettu 9.3.2019.
Grönroos, Christian 2105. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Talentum: Helsinki.
Heister Trygg, Boel 2010. Graafinen kommunikointi. Esineet, kuvat ja symbolit pu- hetta tukevassa ja korvaavassa kommunikoinnissa. Kouvola: Kehitysvammaliitto ry.
Kehitysvammaliitto 2019. Kehitysvammaisuus. https://www.kehitysvamma- liitto.fi/kehitysvammaisuus/. Haettu 9.3.2019.
Kela 2019. Palveluntuottajien yhteystiedot. https://www.kela.fi/yhteistyokumppanit- vammaisten-tulkkauspalvelu-palveluntuottajat. Haettu 29.1.2019.
Kela 2017. Palvelunkuvaus. https://www.kela.fi/documents/10180/0/Vammaisten- tulkkauspalvelu-palvelukuvaus.pdf/bf53ea0c-b24c-49e6-8c12-d0c59c57e81e. Haettu 10.3.2019.
Kerola, Kyllikki 2006. Autistisesti käyttäytyvien lasten kuntoutus – strukturoitu ope- tus. (s.168-190). Teoksessa Launonen, Kaisa ja Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija (toim.). Kommunikoinnin häiriöt. Syitä, ilmenemismuotoja ja kuntoutuksen perus- teita. Helsinki: Yliopistopaino.
Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija ja Kiesiläinen, Anita 2006. Aikuisiän kielelliskog- nitiiviset häiriöt. (s.226-251). Teoksessa Launonen, Kaisa ja Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija (toim.). Kommunikoinnin häiriöt. Syitä, ilmenemismuotoja ja kuntoutuk- sen perusteita. Helsinki: Yliopistopaino.
Korpilahti, Pirjo 2006. Kielen kehitykselliset häiriöt; viivästynyt ja poikkeava kielen- kehitys. (s.40-58). Teoksessa Launonen, Kaisa ja Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija (toim.). Kommunikoinnin häiriöt. Syitä, ilmenemismuotoja ja kuntoutuksen perus- teita. Helsinki: Yliopistopaino.
Käypä hoito 2019. Kehityksellinen kielihäiriö. http://www.kaypahoito.fi/web/kh/suo- situkset/suositus?id=hoi50085. Haettu 18.4.2019.
Launonen, Kaisa 2006. Kehitysvammaisuuteen liittyviä kielen ja kommunikoinnin piirteitä. (s.144-166). Teoksessa Launonen, Kaisa ja Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija (toim.). Kommunikoinnin häiriöt. Syitä, ilmenemismuotoja ja kuntoutuksen perus- teita. Helsinki: Yliopistopaino.
Manunen, Outi 2018. Henkilökohtainen tiedonanto 25.10.2018.
tauti/. Haettu 9.3.2019.
Ojasalo, Katri; Moilanen, Teemu & Ritalahti, Jarmo. 2014. Kehittämistyön menetel- mät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro Oy.
Papunet 2019a. Mitä on puhevammaisuus? http://papunet.net/tietoa/mita-on-puhe- vammaisuus. Haettu 9.3.2019.
Papunet 2019b. Mikä papunet on? Papunetin tehtävät. http://papunet.net/tie- toa/mita-on-puhevammaisuus. Haettu 9.3.2019.
Papunet 2019c. Puhelaite. http://papunet.net/tietoa/puhelaite. Haettu 18.4.2019.
Parkinson liitto ry 2019. Parkinsonin tauti. https://www.parkinson.fi/parkinsonin- tauti. Haettu 2019.
Terveyskylä 2019. Mitkä ovat MS-taudin oireet? https://www.terveyskyla.fi/aivo- talo/sairaudet/ms-tauti/miten-tämä-etenee-ms-taudin-kuva-ja-kulku/mitkä-ovat- ms-taudin-oireet. Haettu 9.3.2019.
Tolvanen Leena 2006. CP-vamman vaikutus puheeseen, kieleen ja kommunikaati- oon. (s.96-116). Teoksessa Launonen, Kaisa ja Korpijaakko-Huuhka, Anna-Maija (toim.). Kommunikoinnin häiriöt. Syitä, ilmenemismuotoja ja kuntoutuksen perus- teita. Helsinki: Yliopistopaino.
YK:n yleissopimus vammaisten ihmisten oikeuksista 2016/27.
LIITTEET
Liite 1: Saatekirje kyselyyn
Liite 2: Kyselylomake tulkkauspalvelua tuottaville yrityksille Liite 3: Asiakaspalautteen keräämisen lomake hymynaamoilla Liite 4: Asiakaspalautteen keräämisen lomake kuvilla
Liite 5: Asiakaspalautteen keräämisen lomake pictogram-kuvilla
Hei,
Olen viittomakielen tulkki ja opiskelen tällä hetkellä Humanistisessa ammattikorkea- koulussa Helsingissä. Tavoitteenani on valmistua Tulkki AMK -koulutuksesta.
Opintoihin kuuluvassa opinnäytetyössä tarkastelen, mitkä ovat toimivia tapoja kerätä asiakaspalautetta puhevammaisilta tulkkauspalvelun asiakkailta.
Kartoittaakseni asiakaspalautteeseen liittyviä toimintatapoja toivon teidän vastaavan oheiseen kyselyyn. Tämä kysely on lähetetty kaikille puhevammaisten tulkkauspalve- lua tällä hetkellä Kelalle tuottaville yrityksille.
Kiitos mielenkiinnostanne ja avustanne tulkkauspalvelualan kehittämisessä. Jokainen vastaus on tärkeä ja toivonkin teidän käyttävän muutaman minuutin tämän asian pa- rissa. Kiitos.
Ystävällisin terveisin, Mirkka Kippo
sähköposti puhelinnumero
Perustiedot
1. Tulkkien määrä yrityksessänne *
1
2-5
6-15
16-25
26 tai enemmän
2. Yrityksenne tuottaa tulkkauspalvelua
Puhevammaisille asiakkaille
Kuulovammaisille asiakkaille
Kuurosokeille asiakkaille
Kirjoitustulkkaus asiakkaille
Asiakaspalaute
3. Onko yrityksessänne kirjattu asiakaspalautteiden keräämiseen liittyvät toimin- taohjeet tai
onko yrityksessänne systemaattinen tapa kerätä asiakaspalautetta *
Kyllä
Ei
4. Miten yrityksenne keräsi asiakaspalautetta vuonna 2018
Yritys ei kerännyt asiakaspalautetta eikä saanut palautetta muutakaan kautta
Yritys sai asiakaspalautetta keräämättä. Kuvaile lyhyesti mitä kautta palautetta tuli.
Yritys keräsi asiakaspalautetta. Kuvaile miten asiakaspalautetta kerättiin.
5. Millaiset käytännöt ovat mielestänne toimivia asiakaspalauteen keräämisessä?
Pohdi asiaa erityisesti puhevammaisiin asiakkaisiin liittyen.
Asiakaspalauteen käsittely
6. Miten yrityksenne käsittelee asiakaspalautteita?
7. Onko asiakaspalaute johtanut muutokseen
Yrityksen toiminnassa. Millaiseen?
Yksittäisin tulkin toiminnassa. Millaiseen?
Palaute ei ole johtanut muutokseen.
8. Arvioi saadun asiakaspalautteen kappalemäärä vuonna 2018.
9. Mitä muuta haluat tuoda esiin liittyen asiakaspalautteiden keräämiseen tai tä- hän kyselyyn.
10. Mikäli teillä on asiakaspalautteen keräämiseen liittyviä palautelomakkeita yms.
ja olet halukas jakamaan ne tutkimuksen käyttöön, voit liittää ne tähän.
Voit lisätä vastaukseesi yhden tai useamman tiedoston päätteeltäsi. Lisätäksesi tiedoston, klikkaa Selaa (Browse) ja valitse tiedosto halutusta sijainnista ja klikkaa Avaa (Open). Poistaaksesi tiedoston, klikkaa lomakkeella näkyvää
roskakorikuvaketta.
Kiitos vastaamisesta!
Kuvat: Papunetin kuvapankki, Papunet.net. Sclera, muokkaus Maarit Mykkänen, Virpi Puikkonen, Savas ja Mai- nostoimisto Ad Kiivi Oy
Miten tulkkaus sujui?
Ymmärsikö tulkki sinua?
Ymmärsitkö sinä tulkkia?
Osasiko tulkki sinun kommunikaatiomenetelmäsi?
Toimiko tulkki tilanteeseen sopivalla tavalla?
Oliko tulkki puolueeton?
Tuntuiko, että tulkkiin voi luottaa?
Haluatko kertoa muuta?
Kiitos vastaamisesta
Kuvat: Papunetin kuvapankki, Papunet.net. Sclera, muokkaus Maarit Mykkänen, Virpi Puikkonen, Savas ja Mai- nostoimisto Ad Kiivi Oy
Kuvat: Widgit Symbols © Widgit Software 2002-2019, www.haltija.fi
Kuvat: Widgit Symbols © Widgit Software 2002-2019, www.haltija.fi
Liite 5: Palautekysely pictogram-kuvilla
Kuvat: Papunetin kuvapankki, Papunet.net, Sclera
Kuvat: Papunetin kuvapankki, Papunet.net, Sclera
